Giải pháp tạo điều kiện thuận lợi áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnquốc tế ISO 9001 2000 ở công ty xăng dầu hàng không

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA Luận văn Giải pháp tạo điều kiện thuận lợi áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnQuốc tế ISO9001-2000 công ty Xăng Dầu Hàng Không LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đề tài: “Tạo điều kiện thuận lợi áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnQuốc tế ISO90012000 công ty Xăng Dầu Hàng Không" Lời mở đầu “ Ngày nay, đời sống xã hội giao lưu Quốc tế, chất lượng sản phẩm hàng hố, dịch vụ có vai trị quan trọng trở thành thách thức to lớn tất nước Nhất nước phát triển đường hội nhập vào kinh tế thị trường Quốc tế ” Phó chủ tịch nước Nguyễn thị Bình phát bểu hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ Hà Nội T8/1995 Điều cho thấy chất lượng khơng cịn mục tiêu sách cơng ty mà cịn mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng sách, kế hoạch, chương trình phát triển nhều Quốc gia , Khu vực Thế kỷ XXI không coi kỷ điện tử tin học mà kỷ nguyên chất lượng Các phương thức cạnh tranh số lượng giá khơng cịn coi điều kiện tiên việc mua bán hàng hố, sản phẩm, dịch vụ Thay vào “chất lượng” chất lượng tuyệt hảo, chất lượng chìa khố thành cơng kinh doanh thương trường Vì vậy, cần coi chất lượng phương thức cạnh tranh tạo hội kinh doanh, giữ vững chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, tổ chức, doanh nghiệp nói đến chất lượng làm ngay.Bởi lẽ từ nhận thức đến thành công nghệ thuật hành động, nghệ thuật quản lý Croby đưa nguyên lý chất lượng mà không giới chuyên gia chất lượng mà nhà quản lý thừa nhận: “ 80% chất lượng định 20% hiệu quản lý ” Một thực tế cho thấy doanh nghiệp dù có thành cơng đến trongtìm cho nghệ thuật quản lý, mơ hình quản lý để đạt tối ưu hiệu cao Đến với tiến vượt bậc khoa họckỹ thuật, phát triển mạnh mẽ kinh tế Thế giới vào cuối năm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 kỷ XX, người phủ nhận vai trò phương thức quản lý phương thức quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế Đó phương thức quản lý mang lại hiệu cao tối ưu Quản lý chất lượng không dừng lại quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý nguồn lực tồn cơng ty mà cịn khoa học quản lý nắm bắt xu thị trường, phố hợp đầu mối đạo, thực toàn tổ chức, doanh nghiệp.Và phối hợp nhịp nhàng hoạt động nguồn lực cách khoa học để đạt hiệu kinh tế cao Là doanh nghiệp Nhà nước, công ty Xăng Dầu Hàng Không gặp không khó khăn bối cảnh Nhà nước chuyển đổi chế quản lý, chịu sức ép từ nhiều phía phía Nhờ có nỗ lực tinh thần đồn kết củatập thể ban lãnh đạo cán công nhân viên, cơng ty nhanh chóng hồ vào kinh tế thị trường sôi động, giữ vững mở rộng thị trường Tuy nhiên, vấn đề đặt để tồn phát triển bền vững, mở rộng chiếm lĩnh thị trường cơng ty cịn cần phải quan tâm nhiêu đến tính hồn thiện hệ thống quản lý, đặc biệt quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế, nhằm thúc đẩy guồng máy quản lý cơng ty có hiệu Xuất phát từ nhận thức đó, q trình thực tập cơng ty Xăng Dầu Hàng Khơng, hướng dẫn TS Ngơ Hồi Lam Em nhận thấy cơng ty cần phải tích cực tạo điều kiện thuận lợi để áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO90012000 Đó lý mà em chọn đề tài “Một số nhân tố tạo điều kiện thuận lợi áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnQuốc tế ISO90012000 công ty Xăng Dầu Hàng Không” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập Quán triệt phương pháp nghiên cứu kết hợp vận dụng lý luận với thực tế công ty Xăng Dầu Hàng Không, nội dung chuyên đề thực tập chia làm ba phần: Phần : Nội dung vai trò hệ thống quản lý chất lượng 9000:2000 Phần : Thực trạng chất lượng, quản lý chất lượng công ty Xăng Dầu Hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Không cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 công ty Phần 3: Một số biện pháp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 công ty Xăng Dầu Hàng Không LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bản thảo Đề tài: Tạo điều kiện thuận lợi áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO90012000 công ty Xăng Dầu Hàng Khơng Phần : Nội dung vai trị hệ thống quản lý chất lượng 9000:2000 Nội dung vai trò hệ thống quản lý chất lượng 9000:2000 Hiện Thế giới hình thành phát triển nhiều tiêu chuẩn quản lý chất lượng như: TQM, ISO9000, HCCP, GMP, ISO14000 Đều làm cho vai trò quản lý chất lượngtrở nên sinh động hơn, hiệu hơn, nhiên vấn đề lựa chọn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn lại vấn đề nan giải, phụ thuộc nhiều vào nguồn nội lực, đặc điểm lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Ngồi cịn phụ thuộc vào u cầu Nhà nước, khách hàng đối tác kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng thuộc diện cần phải có hệ thống đảm bảo chất lượng 1.1 lịch sử hình thành Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế viết tắt ISO ( International Organiration for Standardization), thành lập năm 1946 phạm vi toàn Thế giới đặt trụ sở GiơnevơrThuỵ sĩ ISO hoạt động nhiều lĩnh vực khác như: văn hố, kinh tế, khoa học kỹ thuật, mơi trường , giới có 130 nước thành viên,Việt Nam trở thành thành viên thức từ năm1977 Năm 1955 Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương(NATO)đã đưa tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng an tồn qn đội Năm 1969 Tiêu chuẩn quốc phịng Anh, Mĩ thừa nhận lẫn hệ thống đảm bảo chất lượng người thầu phụdành cho nước thành viên NATO Năm 1972 viên tiêu chuẩn Anh (thuộc quốc phòng) ban hành tiêu chuẩn BS481 hướng dẫn đảm bảo chất lượng Năm 1979 viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750đây tiền thân ISO 9000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Năm 1987, ISO ban hành lần tiêu chuẩn ISO 90000, khuyến khích áp dụng cá nước thành viên phạm vi tồn giới Năm 1992 ISO già sốt chỉnh lí tiêu chuẩn ISO lần thứ Năm 1994 ISO sốt xét chỉnh lí tiêu chuẩn lần thứ hai, bổ sung thêm số tiêu chuẩn mới,đưa số tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO lên đến 23tiêu chuẩn khác nhau, ngồi cịn ban hành tiêu chuẩn ISO 14000 bảo vệ môi trường Năm 2000 Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá tiến hành sửa đổi tiêu chuẩn lần thứ ba, rút ngắn phiên 1994 xuoóng cịn tiêu chuẩn Như vậy, tiêu chuẩn ISO tập hợp, tổng kết chuẩn hoá định hướng thành tựu kinh nghiệm quản trị chất lượng nhiều nước, giúp cho hoạt động quản trị nhiều doanh nghiệp, trị định chế công ích cách có hiệu 1.2 Những tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Về tiêu chuẩn ISO 9000:2000 có tiêu chuẩn sau: Tiêu chuẩn ISO 9000:2000, quy định điều hệ thống quản lý chất lượng thuật ngữ bản,thay cho ISO 8402:1994 ISO 90001:1994 Tiêu chuẩn ISO 9001:2000, quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng mà tổ chức cần thể khả việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng phù hợp với yêu cầu tổ chức Quốc tế nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng Đây tiêu chuẩn dùng để đăng ký xin cấp chứng chỉ, thay cho ba tiêu chuẩn ISO 9001,9002, 90031994 Tiêu chuẩn ISO 9004:2000, đưa hướng dẫn để thúc đẩy tính hiệu hiệu suất hệ thống quản lý chất lượng với mục tiêu liên tục cải tiến nhằm nâng câo thoả mãn khách hàng đáp ứng lợi ích bên liên quan, thay cho ISO 90041:1994 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiêu chuẩn ISO 19011:2000, đưa hướng dẫn kiểm tra, kiểm chứng tác dộng môi trường , hệ thống quản lý chất lượng chất lượng Tóm lại ISO tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá, có mục tiêu lớn nâng cao chất lượng hoạt động quản l, thơng qua nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm,dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng tối đa lợi ích, nhu cầu khách hàng bên liên quanvà đem lại hiệu kinh tế cao cho đơn vị kinh doanh Những yêu cầu cần thiết cho việc thiết cho việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 Nếu tiêu chuẩn ISO 9000:1994 đưa 20 yêu cầu cần thiết để áp dụng thành cơng tiêu chuẩn đến tiêu chuẩn ISO 9000:2000, số tiêu chuẩn bị rút ngắn xuống cịn u cầu, có 4u cầu sau: u cầu Hệ thống quản lý chất lượng Trong yêu cầu 4.1 Các yêu cầu chung đề cập đến cá vấn đề sau:tổ chức phải thiết lập, viết văn bản, thực trì hệ thống quản lý chất lượng cải tiến liên tục hiệu hệ theo yêu cầu tiêu chuẩn Để làm điều tổ chức cần phải:  Nhận dạng trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng cho việc áp dụng tổ chức  Xác định tiêu chí phương pháp cần thiết đảm bảo hoạt động trình ln kiểm sốt chặt chẽ soa cho có hiệu  Xác định nối tiếp tương tác cá qúa trình  đảm bảo nguồn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ cá hoạt động có khả giám sát q trình  Giám sát, đo lường phân tích q trình u cầu 4.2 u cầu minh chứng tài liệu Ngoài yêu cầu chung yêu cầu đưa yêu cầu cụ thể về:  Yêu cầu việc minh chứng tài liệu cho hệ thống quản lý chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Yêu cầu sổ tay chất lượng  Yêu cầu quản lý tài liệu Yêu cầu Trách nhiệm lãnh đạo Yêu cầu chủ yếu đề cập đến vấn đề như:  Cam kết lãnh đạo Lãnh đạo cấp cao cần cung cấp chứng cam kết để triển khai thực hoạt động quản lý chất lượng cải tiến hoạt động liên tục cách có hiệu  Tập trung vào khách hàng Lãnh đạo cấp cao phải đảm bảo yêu cầu khách hàng xác địnhvà hồn thành với mục đích nâng cao thoả mãn khách hàng  Chính sách chất lượng lãnh đạo cấp cao cần phải đảm bảo sách chất lượng phù hợp với mục đích tổ chức, bao gồm cam kết, tuân thủ cá yêu cầu cải tiến liên tục tính hiệu hệ thống quản lý chất lượng sách chất lượng phải cung cấp khung để thiết lập xem xét mục tiêu chất lượng, đảm bảo tất cán bộ, công nhân viên tồn cơng ty hiểu thực cách dễ dàng  Hoạch định chất lượng Yêu cầu buộc lãnh đạo phải lập mục tiêu chất lượng, kế hoạch chất lượng đảm bảo hoạt động tổ chức hướng mang lại hiệu cao phù hợp với sản phẩm cung cấp  Trong yêu đề cập đến trách nhiêm, quyền hạn xem xét lãnh đạo Yêu cầu Quản lý nguồn lực Yêu cầu đề cập đến:  Cung cấp nguồn lực để thực hiện, trì cơng ty hoạt động quản lý chất lượng nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng thong qua việc đấ ứng yêu cầu khách hàng  Nguồn nhân lực Yêu cầu chủ yếu đề cập đến lực, tinh thần cán bộ, cơng nhân viên tồn công ty, môi trường làm việc yêu cầu đào tạo người lao động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Cơ sở hạ tầng: tổ chức cần xác định, cung cấp trì sở hạ tầng cần thiết để đạt phù hợp với cá yêu cầu sản phẩm Yêu cầu Thực sản phẩm  Lập kế hoạch thực sản phẩm Thực sản phẩm khái niệm dùng để hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất, lưu thông phân phối sản phẩm, dịch vụ Tổ chức cần lập kế hoạch triển khai trình cần thiết để thực sản phẩm Trong lập hế hoạch sản phẩm tổ chức cần phải xác định cá vấn đề: + Các mục tiêu chất lượng yêu cầu sản phẩm + Sự cần thiết phải thiết lập cá trình, tài liệu cung cấp nguồn lực cụ thể cho sản phẩm,dịch vụ + Các hoạt động kiểm tra, kiểm soát thử nghiệm cụ thể sản phẩm tiêu chí để chấp nhậnn sản phẩm + Các hồ sơ cầc thiết để cung cấp chứng trình thực sản phẩm chế tạo thoả mãn khách hàng Các trình liên quan đến khách hàng Yêu cầu đòi hỏi tổ chức, doanh nghiệp phải xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm, xem xét lại yêu cầu liên quan đến sản phẩm, thông tin liên lạc với khách hàng Tổ chức cân xem xét lại yêu cầu liên quan đến sản phẩm Việc xem xét cần hướng tới trước tiên tới cam kết tổ chức việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng đảm bảo yêu cầu liên quan đến sản phẩm cần xác định, yêu cầu cyủa hợp đồng đơn đặt hàng khác với yêu cầu trước giải đảm bảo tổ chức có khả dáp ứng yêu cầu đề +Thông tin liên lạc với khách hàng Tổ chức cần thường xuyên quan hệ với khách hàng thông tin liên quan đến sản phẩm, mở điều tra tìm hiểu, xử lí hợp đồng đơn đặt hàng, phản hồi khách hàng khiếu nại liên quan đến khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Thiết kế, triển khai Đây hoạt động quan trọng cần phải đảm bảo làm từ đầu liên quan đến chất lượng hoạt động, q trình có liên quan trực tiếp đến vệc tạo sản phẩm Để hoạt động thiết kế, triển khai diễn theo yêu cầu thi doanh nghiệp cần phải : + Lập kế hoạch thiết kế triển khai Lập kế hoạch coi khâu q trình thiết kế triển khai, ảnh hưởng tới hoạt động thiết kế triển khai Ơ tổ chức cần phải thực hiên nhiệm vụ sau: # Các giai đoạn thiết kế triển khai # Xem xét lại, kiểm tra hợp thức hoá tương ứng với giai đoạn thiết kế triển khai # Xem xét lại yêu cầu liên quan đến sản phẩm + Các đầu vào thiết kế triển khai + Các đầu thiết kế triển khai + Xem xét lại thiết kế triển khai + Kiểm nhận thiết kế triển khai + Hợp thức hoá thiết kế triển khai + Quản lý thay đổi thiết kế triển khai  Mua sản phẩm + Quá trình mua Tổ chức cần đảm bảo sản phẩm mua phải phù hợp với cá yêu cầu cụ thể Hình thức phạm vi kiểm sốt người cung ứng sản phẩm mua tuỳ thuộc vào hiệu sản phẩm maua tới việc thực sản phẩm q trình hồn thiện sản phẩm Tổ chức cần đành giá lựa chọn người cung ứng dựa khả họ để cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu tổ chức Tiêu chí để đánh giá, lựa chọn cần thiết lập Các hồ sơ kết đánh giá tác động cần thiết nảy sinh từ đánh giá cần trì LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đề xuất biện pháp thực nhiệm vụ tuần tiếp theo, cuối buổi hội nghị Giám đốc xí nghiệp địnhtriển khai thực phổ biến nội dung giao ban cơng ty/xí nghiệp đến người lao động  Trao đổi thông tin qua lại Giám đốc cơng ty, phịng nghiệp vụ xí nghiệp thành viên, người lao động + Trao đổi thông tin từ Giám đốc công ty Ngồi thơng tin troa đổi Đại hội đại biểu công nhân viên chức, hội nghị giao ban cơng ty / quan, xí nghiệp đượctriển khai tới tổ đội trực tiếp sản xuất Giám đốc công ty vào thực tiễn dạo cá phòng ban quan, xí nghiệp thong qua cácung cấp hình thức: Ban hành thị, quy định văn điện thoại trực tiếp giao nhiệm vụ trực tiứp cho Giám đốc xí nghiệp, trưởng phịng cơng ty triển khai thực Trao đổi thông tin thường xuyên từ xí nghiệp lên giám đốc cơng ty phịng nghiệp vụ cơng ty + Thơng tin với bên ngồi, cơng ty thường xun trao đổi thơng tin với bên với quan chủ quản, nhà cung ứng khách hàng 2.3.5 Quản lý sản phẩm nguồn cung ứng Xăng dầu mặt hàng dễ cháy nổ, độc hại, quản lý sản phẩm nguồn cung ứng Là vấn đề quan trọng cần quan tâm mức Trong năm qua, nhờ quản lý tốt sản phẩm nguồn cung ứng nên công ty han chế tối đa giảm sút chất lượng hàng hố chi phí thiệt hại sản phẩm hỏng, chất lượng gây nên Trong QC04- quy chế hồnh động khắc phục phịng ngừacó ghi: “Khi phát việc cần có hoạt động khắc phục, phịng ngừa, nngười phất có trách nhiệm đề đạt ý kiến lên người phụ trách trực tiếp trưởng phịng kỹ thuật cơng nghệ cơng ty/phịng kỹ thuật xí nghiệp, phạan có trách nhiệm xem xét, lập phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực tốt quản lý sản phẩm nguồn cung ứng Công ty thường xuyên làm phương tiện chuyên trở, đặc biệt tàu trở dầu, kiểm tra định kỳ hiệu chuẩn trang thiết bị, tu sủa đội nxe vận chuyển, làm hệ thống kho bể cơng ty Ngồi để đảm bảo chất lượng sản phẩm công ty thàng lập đội kiểm tra sản phẩm không phù hợp quy chế, hương dẫn kèm theo như: Tại kho cảng đầu nguồn- HD04, xe ô tô xi téc-HD05, kho sân bay- HD06, xe tra nạp Trong năm tới, để quản lý sản phẩm nguồn cung ứng Tốt hơn, công ty tiến hành đầu tư mua sắm số trang thiết bị, xe chuên trở mới, đại 2.3.6 Công tác tiêu chuẩn hoá  Là yêu cầu hàng đầu nhằm đảm bảo độ xác phương tiện hố nghiệm, thử nghiệm , phương tiện vận chuyển  Hàng năm công ty tiến hành hiệu chuẩn, bảo dưỡng phương tiện hố nghiệm, vận chuyển theo quy định Chính phủ, đơn vị chủ quản tổ chức Quốc tế Vấn đề tiêu chuẩn hoá vấn đề vô quan trọng, thiếu từ kinh doanh lẽ chiến lược kinh doanh công ty độc quyền cấp xăng dầu cho ngành Hàng khơng Vì vấn đề đảm bảo chất lượng cho an toàn bay đặt lên hàng đầu Trong điều lệ kỹ thuật Xăng Dầu Hàng Không quy định cách chi tiết tiêu kỹ thuật từ màu sắc, mùi vị đến nồng độ loại nhiên liêu Ngồi cơng ty khơng dừng lại tiêu chuển hoá trang thiết bị, phương tiện vận chuyển mà cơng ty cịn thường xuyên tổ chức thi “ nâng cấp bậc kỹ thuật ”, tổ chức khoá học đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ nước gửi học nước ngồi để nâng cao trình độ kỹ thuật cho công nhân viênđây công tác tiêu chuẩn hố người , đồng thời cơng ty xây dựng quy chế làm việc nghiêm ngặt đảm bảo phương pháp làm việc có hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hiện cơng ty có hệ thống phịng kiểm nghiệm chất lượng nhiên liệu đại Trong năm tới công ty đầu tư xây dựng, mua sắm hệ thống phương tiện kỹ thuật công nghệ, kho cảng đầu nguồn, hệ thống tra nạp nhiên liệu kín hệ thống xe chở xăng dầu đại theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm đảm bảo chất lượng tốt việc quản lý chất lượng nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp Hiện VINACO phải chịu sức ép nhiều đối thủ từ nhiều phía, doanh nghiệp nước tập đồn dầu khí nước ngồi Đối với số doanh nghiệp nước, đặc biệt Petrolimex công ty gặp nhiều khó khăn doanh nghiệp có lợi nhiều mặt: kho cảng, vốn, có lợi trước đặc biệt Nhà nước ưu đãi mặt Bên cạnh việc sơ hở quản lí kinh doanh xăng dầu góp phần làm cho thị trường kinh doanh xăng dầu thêm phức tạp Cịn tập đồn dầu khí nước ngồi ,cùng với hội nhập với kinh tế Thế giới họ tất yếu Nhà nước cho phép tham gia thị trường xăng dầu nước Khi với nhiều lợi vốn, cơng nghệ kinh nghiệm kinh doanh với thời gian không xa họ thách thức lớn cho doanh nghiệp nước nói chung có VINACO Đồng thời tăng giá nhiên liệu thị trường Quốc tế năm gần đây, tăng đột biến năm 2000 làm cho lợi nhuận công ty bị ảnh hưởng đáng kể giá bán nước tăng khơng nhiều Giá xăng dầu tăng nhân tố làm hạn chế khả nắn sử dụng nước điều ảnh hưởng đến lợi nhuận công ty Đặc biệt giá xăng dầu Quốc tế tăng cao nhà nước thu thuế nhập xăng dầu thường xuyên điều chỉnh thuế nhập phụ thu không ăn khớp với giá thị trường Thế giới ảnh hưởng xấu tới hoạt động kinh doanh công ty 2.3.8 chất lượng lao động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chất lượng lao động định đến thành bại tổ chức, doanh nghiệp chất lượng lao động khơng trình độ tay nghề mà bao hàm vấn đề sức khoẻ, độ tuổi, trình độ văn hố , chất lượng lao động chìa khốcho thành cơng í thức điều đó, cơng ty Xăng Dầu Hàng Khơng ln có sách quan tâm mức , thường xuyên đánh giá, nhận xét, hàt đào tạo kịp thời nhằm phát huy tối đa chất lượng lao động Trong qúa trình phát triển mình, cơng ty Xăng Dầu Hàng Không đề cao nguồn nhân lực “ phát huy nội lực dựa vào ưu chất sám mình” Theo đó, hàng năm cơng ty thường xuyên mở lớp bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ công nhân viên công ty chuyên gia hàng đầu đến giảng dạy gửi cán học trờng đại học cao đẳng trung học chuyên nghiệp Việc phân phòng tuyển dụng tién hành theo nguyên tắc Giám đốc, phó giám đốc kế tốn trưởng cơng ty tổng Công ty xăng dầu Hàng Không định phân bổ Tư trưởng phòng trở xuống định tuyển dụng thun chuyển có góp ý trưởng phịng tổ chức cán hộ đồng xí nghiệp, tuỳ theo yêu cầu việc sản xuất kinh doanh nhằm đảm bảo sử dụng lao động có hiệu kế hoạch tuyển dụng lao động thực tế công ty năm qua sau: Do yêu cấu sử dụng lao động có hiệu nên năm qua công ty không mở lớp đào tạo ngắn hạn nhằm huấn luyện cho lao động tuyển dụng mà thường xuyên mở lớp: Huấn luyện cho công nhân viên bán hàng nhằm đảm bảo khả tiêu thụ sản phẩm Huấn luyện thi nâng bậc cho lao động kỹ thuật nhằm nâng cao tinh thần hăng hái làm việc thơng qua địn bẩy “bậc lương” thường xuyên mở lớp huấn luyện cơng nhân viên tham gia trực tiếp vào q trình sản xuất kinh doanh công ty, phổ biến kiến thức kỹ thuật hướng dẫn thao tác kỹ thuật trang thiết bị mối cho công nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngoài cơng ty cịn tổ chức họp vào cuối tháng năm để bình bầu chất lượng lao động cá nhân, tổ đội, từ giám đốc xí nghiệp, thủ trưởng đơn vị, tổng giám đốc cơng ty tiến hành khen thưởng thành tích cá nhân đơn vị tổ đội hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Ngoài tiền thưởng cuối quý năm cá nhân người lao động tính tốn sở hoạt động sản xuất kinh doanh thực tế đơn vị hay cá nhân quý, năm Bên cạnh vào ngày lễ tết hàng năm cơng ty cịn trích quỹ để khuyến khích người lao động gia đình họ Cũng tính chất ngành nghề nên hàng năm cơng ty cịn trích lợi nhuận để giàng cho việc bảo đảm an tồn sức khoẻ Tất hình thức trở thành động thúc đẩy tinh thần hăng say lao động tập thể, phát triển tồn vong công ty Cùng với quan tâm tình cảm tâm lý tinh thần người lao động đưa tập thể công ty VINAPCO tiến đến văn hoá mới, phong cấch làm việc mục tiêu chung cơng ty hoạt động có hiệu sở để tiến hành hoạt động quản lí chất lượng việc tiến hành xin cấp chứng đảm bảo chất lượng quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO9001:2000 Những kết chất lượng sản phẩm hoạt động quản lý chất lượng 2.1 Những kết chất lượng sản phẩm, dịch vụ  Tình hình nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ + Sản phẩm mà công ty Xăng Dầu Hàng Không cung cấp chủ yếu loại xăng dầu, mỡ, đặc chủng hàng không phục vụ cho ngành hàng không nên từ đầu công ty xác định chất lượng phải yếu tố hàng đầu, có cung cấp sản phẩm đảm bảo chất lượng giữ khách hàng bảo đảm an toàn sinh mạng người tài sản Quốc gia , + Sản phẩm mà công ty cung cấp đạt chất lượng 99% tiêu chuẩn Quốc tế + Dưới áp lực từ nhiều phía, cơng ty đề cao vai trò hoạt động đảm bảo chất lượng, xây dựng hệ thống phịng hố nghiệm, đầu tư hệ thống trang thiết bị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com công nghệ, phương tiện bảo quản,vận chuyển hệ thống kho bể nhằm đảm bảo tốt chất lượng sản phẩm  Khả mở rộng thị phần Do đảm bảo chất lượng sản phẩmdịch vụ nên uy tín doanh nghiệp ngày nâng lên Do khách hàng đến ký kết hợp đồng với công ty ngày nhiều Ngoài khả mở rộng thị phần ngành hàng khơng, cơng ty cịn mở rộng mảng xăng dầu mặt đất 2.2 Hoạt động đảm bảo chất lượng  Công ty xây dựng hệ thống kho cảng , bể chứa nhằm đảm bảo chất lượng  Có xí nghiệp vận chuyển bao gồm đội tàu, xe ô tô, xe tra nạp đạt tiêu chuẩn Quốc tế  Hệ thống phịng ban, xí nghiệp cơng ty làm việc mục tiêu chung công ty  Hệ thống thông tin thông suốt, kịp thời phịng ban, xí nghiệp thành viên tồn cơng ty Q trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng công ty Xăng Dầu Hàng Khơng 3.1 hạn chế cịn tồn hoạt động đảm bảo chất lượng công ty  Hệ thống phòng ban chưa tinh giản, hoạt động đơi cịm chồng chéo lên  Một số trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật, bồn bể cũ kỹ, lạc hậu Liên Xô, thuộc hệ năm 80 dẫn đến tình trạng khơng đồng , điều dẫn đến tình trạng khó đáp ứng tính đảm bảo chất lượng  Cơng ty cịn thiêu hệ thống kho, bể chứa đầu nguồn Điều ảnh hưởng khơng đến khả chủ động kinh doanh cơng ty + Khơng chủ động hồn tồn việc kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ sản phẩm + Bị gay sức ép giá va thời gian + Không chủ động việc nhập vận chuyển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Điều ảnh hưởng khơng đến khả đảm bảo chất lượng lợi nhuận công ty  Hệ thống cửa hàng kinh doanh cơng ty cịn nằm rải rác nhiều địa phương Do khó khăn việc vận chuyển  Thiếu vốn  Trình độ lao động chưa đồng  Ngồi nhìn từ mơi trường bên ngồi cơng ty cịn gặp khơng khó khăn như: + Sự giảm giá bán xăng dầu đơn vị kinh doanh xăng dầu nước + Thuế Nhà nước + Sự gia nhập thị trường kinh doanh xăng dầu đơn vị kinh doanh nước + Sự tăng giá dầu Thế giới 3.2 Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO9000  Lí xây dựng  Ngày tháng định xây dựng  Số người tham gia xây dựng  Vai trò lãnh đạo xây dựng  Bước đầu xây dựng:Viết hệ thống văn  Nhà tư vấn  Quá trình đánh giá nội  Dự kiến xin đăng ký cấp chứng nhận Một số điều kiện thuận lợi tạo điều kiện cho việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng công ty 1.1 điều kiện thn lợi nhìn từ mơi trường bên ngồi cơng ty  Là người sau nên học hỏi nhiều kinh nghiệm  Được Nhà nước tổ chức khuyến khích LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Do yêu cầu ngày cao công tác đảm bảo chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ  Do uy tín thương trường kinh doanh nên bạn hàng giúp đỡ, tạo điều kiện để công ty áp dụng thành công 1.2 điều kiện thuận lợi từ môi trường bên  Sự đoàn kết tập thể cán cơng nhân viên cơng ty  Trình độ lao động  ý thức người lao động Mục tiêu chung  Hệ thống sở vật chất kỹ thuật  Phương tiện vận chuyển  Kho bến thuê nên đảm boả chất lượng  Công nghệ tra nạp nhiên liệu bay  Hệ thống phương tiện, thiêt bị phục vụ quản lý Uy tín: suốt q trình phát triển mình, cơng ty chưa lần gặp vấn đề lớn vấn đề đảm bảo chất lượng mà cung cấp Phần III> Một số biện pháp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 công ty Xăng Dầu Hàng Không I> Phương hướng đối hoạt động quản lý chất lượng công ty Mục tiêu phát triển Về sở vật chất  Về quy mô kinh doanh  Về thị phần  Về uy tín  Về đảm bảo đời sống cho người lao động Phương hướng giải công ty kế hoạch từ đến năm 2005  Về đầu tư xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật  Về chất lượng dịch vụ  Về khoa học công nghệ  Về vốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Vấn đề quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế II Những biện Pháp cụ thể nhằm nâng cao khả áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng Về nhận thức  lãnh đạo Phải ý thức nhân vật mấu chốt có vị trí quan quản lý chất lượng  Nghiên cứu tài liệu chất lượng thông qua phương tiện thị trường đại chúng  Cử cán bộ, chuyên viên trực tiếp tham gia khoá học, hội thảo chất lượng  Mời chuyên gia chất lượng giảng dạy thường xuyên cho tập thể cán công nhân viên công ty  Thường xuyên mở hội nghị cề chất lượng, qua cán chun mơn chất lượng cử học troa đổi trực tiếp với cán công nhân viên công ty  Dán hiệu chất lượng tồn cơng ty Xây dựng nhóm chất lượng Cần quan tâm công tác bối dưỡng, giáo dục đào tạo đào tạo lại cho tập thể cán công nhân viên công ty  Ishikawa” quản lý chất lượng đào tạo kết thúc đào tạo”  Chu kỳ đào tạo chất lượng theo mơ hình Oakaland  Mục tiêu đào tạo: + Đối với lãnh đạo cấp cao +Đối với lãnh đạo cấp trung gian + Đối với công nhân viên Thường xun đạo tạo nâng cao trình độ lí luận chun mơn kiến thức có liên quan đến chất lượng Xây dựng đẩy mạnh nhiệm vụ hoạt động phòng chất lượng  Xây dựng phòng chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Nhân viên nhóm chất lượng Hình thành hệ thống thơng tin suốt  Loại bỏ nhận thức sai lầm trao đổi thơng tin  Hình thành Chức quản lý chéothơng qua uỷ ban kỹ thuật ISO Tạo lập mơi trường văn hố cơng tymột kỷ luật nhằm quản lý chất lượng tốt  Nhận thức đắn mơi trường văn hố  văn hoá chất lượng  Đặc điểm văn hoá chất lượng  Cam kết lãnh đạo cấp cao trách nhiệm quản lý chất lượng  Các yêu cầu cần thiết để thay đổi văn hoá chất lượng  Tạo điều kiện để thay đổi văn hố cơng ty Xây dựng trương trình tính tốn chi phí chất lượng cơng ty  Lý luận chi phí chất lượng + Khái niệm chi phí chất lượng + Sự cần thiết phải tính tốn chi phí chất lượng  Hiểu rõ loại chi phí chất lượng + Chi phí sai hỏng( bên bên ngồi) + Chi phí đầu tư ( thẩm định phịng ngừa) Ngồi đề cập đến chi phí hữu hình, chi phí vơ hình áp dụngcá kỹ thuật thống kê vầo quản lý chất lượng  Lý luận công cụ thống kê  Nêu sơ qua công cu thống kê vai trị III Kiến nghị Đối với Nhà nước  Tạo điều kiện công hành lang pháp lí  Bình ổn mơi trường kinh doanh  Điều chỉnh thuế đánh vào mặy hàng kinh doanh xăng dầu  Hạn chế thâm nhạp tạp đồn dầu khí nước ngồi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Cho vay vốn ưu đãi doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu nước, doanh nghiệp phục vụ cho ngành công nghiệp mũi nhọn Đối với cơng ty Xăng Dầu Hàng Khơng Ngồi biện pháp nêu theo em trước mắt cơng tycần phải giải vấn đề sau:  Có cách tiếp cận chất lượng cho cán bộ, công nhân viên toan công ty hiểu thấu đáo vai trị, trách nhiệm cơng tác nâng cao chất lượng,và quản lý chất lượng  Chú trọng đến phát triển hệ thống thông tinnội thông suốt  Chủ động trao quyền cho cán bộ, công nhân viên công ty theo phương châm người lao động tự làm chủ  Chủ động cải tiến, đa dạng hoá sản phẩm cung ứng, đẩy mạnh kinh doanh mảng xăng dầu mặt đất  Hoàn thiên hệ thống văn bản, hướng dẫn quản lý chất lượng  Mở rộng cá hoạt động đầu tư xây dựng sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt hệ thống kho cảng đầu nguồn, cá trạm xăng dầu bán lẻ toàn quốc  Tạo cá mối liên hệ ngược với khách hàng người cung ứng  Thực chiến lược Benchmakinh nghyên cứu tốt đơn vị kinh doanh xăng dầu nước Quốc tế  ứng dụng mạnh mẽ vai trị mạng lưới máy tính điện tử việc tính tốn quản lý II> Đặc điểm kinh 2> Đặc điểm tổ chức quản lý quản lý chất lượng tồn cơng ty Tuy nhiên để vấn đề quản lí chất lượng cơng ty tốt hệ thơng quản lí chất nói chung hệ thống quản lí chất lượng cần có số vấn đề cần xem xét II> Phát triển quản lí nguồn nhân lực V> Tình hình sơ tịan cơng ty ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2> Hoạt động marketing sách Đứng trước khó khăn ban lãnh đạo công ty đề số giải pháp thị trường giải pháp mang lại hiệu Nội dung vấn đề thị trường giữ vững củng cố thị phần có, bước thâm nhập chiếm lĩnh thị trường đối thủ cạnh tranh thị trường tiềm Đồng thơì xây dựng chiến lược marketing quảng cáo thích hợp Việc thu thập xử lý thông tin thị trường xác định rõ công ty Phương pháp thu thập thông tin thông qua phiếu thu thập ý kiến khách hàng, phiếu gửi đến khách hàng đường fax, thư tín, thư điện tử thơng qua hội nghị khách hàng Tần số thu thập thông tin: Định kỳ năm lần với hình thức thu thập qua phiếu “nhận xét khách hàng”, trường hợp tổ chức hội nghị khách hàng lấy ý kiến hội nghị Ngòai trường hợp thật cần thiết, lãnh đạo cơng ty tổ chức lấy ý kiến đột xuất hình thức gửi thư Việc xử lý thông tin tiến hành sau : Chuyên viên theo dõi khách hàng thuộc phòng kinh doanh xuất nhập khẩu, sau nhận thông báo phản hồi từ phía khách hàng, tổng hợp thơng tin báo cáo trưởng phòng ý kiến khách hàng Các ýkiến đưa xuống phịng ban liên quan để tìm cách khắc phục, giải Chính sách việc giaodịch với khách hàng thơng qua: -Cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng -Giải thắc măc khách hành, vấn đề hợp đồng xử lý đơn hàng Đánh giá đưa biện pháp phản hồi khách hàng giải cá khiếu nại cuả khách hàng 3> Tình hình tài - Hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 3> Kế hoạch phương hướng hoạt động thời gian tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với tư cách đơn vị thành viên tổng Công ty xăng dầu Hàng Không, Công ty xăng dầu Hàng Không xác định rõ cần thiết phải có chiến lược phát triển đắn để xây dựng VINACO vững mạnh, góp phần vào phát triển tồn diện tổng Cơng ty xăng dầu Hàng không Việt nam, bước xây dựng tổng cơng ty thành tập đồn kinh tế mạnh Kế hoạch năm cơng ty làbước cụ thể hố chiến lược phát triển Công ty xăng dầu hàng không (từ 2001 đến 2005), xây dựng sở kết hoạt động kinh doanh đạt năm qua dự báo nhu cầu tiêu thụ xăng dầu nước năm xắp tới Về dự báo mức nhu cầu tiêu dùng xằng dầu cỏ nước thời gian tới công ty phân tích thâý rằng, mức tiêu thụ xăng nước hàng năm tỷ lệ thuận theo mức tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội GDP Căn vào tốc độ phát triển kinh tế Việt Nam, phát triển ngày tăng ngành giao thông vận tải sản xuất cơng nghiệp dự kiến nhu cầu xưng dầu Việt Nam ngày tăng Theo dự báo VINAPCO, giai đoạn 2000 2005, kinh tế nước ta tăng trưởng khoảng 5-6%/năm, mức tăng trưởng nhu cầu tiêu thụ xăng dầu nước khoảng 7-8%/năm nhiên khách hàng quan trọng VINAPCo Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam tiếp đến hãng hàng không Quốc tế nên kết kinh doanh nhiên liệu hàng không Công ty phụ thuộc nhiều vào kết vận chuyển hành khách hãng hàng khơng có tuyến bay Việt Nam, đặc biệt Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlens) Sản lượng Công ty dự báo từ năm 2001 - 2005 bảng sau: Về kế hoạch xuất nhập Bình quân năm (1996 - 2000) tổng kim ngạch xuất 20.196.020 USD, dự kiến bình quân năm (2001 - 2005) 37.596.414 USD Cụ thể chia cho năm sau: Tổng kim ngạch ĐV Năm 2001 2002 2003 2004 2005 USD 36.522.150 37.049.653 37.586.692 38.133.452 38.690.122 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vì tổng kim ngạch nhập khẩu: Bình qn năm (1996 - 2000) Cơng ty đạt 78.818.688 USD Bình quân năm (2001 - 2005) 147.702.776 Cụ thể: ĐV Năm 2001 2002 2003 2004 2005 USD 133.652.400 140.335.020 147.351.771 154.719.360 162.455.328 Kế hoạch cấu vốn đầu tư năm tới là: ST T Cơ cấu vốn đầu tư Nhu cầu vốn ĐV Tr.đ Tổng KH 2001-2005 341.650 2001 2002 2003 2004 2005 20.12 46.24 63.351 88.104 123.82 Tổng nguồn vốn đầu tư - Vốn vay ngân hàng Tr.đ Tr.đ 341.650 226.456 21.82 44.54 22.13 thương mại - Vốn đầu tư Từ khấu hao tài sản Từ lợi nhuận sau thuế 63.351 88.104 Tr.đ 115.194 21.82 22.41 Tr.đ Tr.đ 87.013 28.181 123.82 40.333 64.456 doanh nghiệp khác 299.53 23.019 23.648 4.298 17.396 17.744 18.099 5.623 5.900 6.198 16.72 17.05 5.100 5.355 Để thực mục tiêu đề chiến lược phát triển Cơng ty trì thị phần có, mở rộng thị phần đối thủ cạnh tranh thị trường tiềm năng, mở rộng sản xuất, đa dạng hoá mặt hàng cung ứng phương thức cung ứng trì tăng tốc tăng trưởng doanh thu lợi nhuận có, nâng cao đời sống người công nhân lao động, Công ty có biện pháp cụ thể từ Sắp tới Công ty cấp giấy chứng ISO 9000-2000 Tổ chức tiêu chuẩn đo lường Quốc tế chất lượng Đây thành cố gắng, nỗ lực toàn thể cán đội ngũ nhân viên, người lao động tồn Cơng ty thuận lợi lớn cho Công ty công việc kinh doanh thời gian tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đồng thời, Công ty dự kiến xây nhà ga Sân bay Nội Bài, tiến tới xây dựng hệ thống tra nạp kín với đầu tư lâu dài, chi phí lớn mang lại hiệu cao Cơng ty dự định xây dựng số dự án lớn đầu tư vào kho cảng đầu nguồn Miền Bắc: Kho Đình Vũ (Hải Phịng), Quảng Ninh Miền Trung: Kho Liên Chiểu (Đà Nẵng) Miền Nam: Kho Nhà Bè Đây kho cảng đòi hỏi tiêu chuẩn kỹ thuật cơng nghệ tiên tiến để đảm bảo kiểm tra nghiêm ngặt chất lượng nhiên liệu từ nhập vào Về mảng kinh doanh xăng dầu mặt đất, Công ty dự kiến đầu tư thêm trang thiết bị cho xăng, xe chở dầu, tầu, xà lan chở dầu Bảng sau danh mục dự án đầu tư kế hoạch năm 2001 - 2005 Công ty xây dựng hàng không LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tài: Tạo điều kiện thuận lợi áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO9 001? ?2000 công ty Xăng Dầu Hàng Khơng Phần : Nội dung vai trị hệ thống quản lý chất lượng. .. ? ?Tạo điều kiện thuận lợi áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnQuốc tế ISO9 001? ?2000 công ty Xăng Dầu Hàng Không" Lời mở đầu “ Ngày nay, đời sống xã hội giao lưu Quốc tế, ... cơng ty cần phải tích cực tạo điều kiện thuận lợi để áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9 001? ?2000 Đó lý mà em chọn đề tài “Một số nhân tố tạo điều kiện thuận lợi áp