giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn huyện đô lương

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Phạm vi nghiên cứu .1 4.Phương pháp thực Kết cấu đề tài PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐÔ LƯƠNG .3 1.1 Giới thiệu ngân hàng nông nghiệp phát Triển Nông Thôn Đô Lương .3 1.1.2 Lịch sử hình thành ngân hàng 1.2.2 Quá trình phát triển ngân hàng 1.2 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban ngân hàng 1.2.1 Cơ cấu tổ chức .7 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phòng ban 1.3 Đặc điểm NHNo &PTNN huyện Đô Lương .13 1.3.1 Đặc điểm tài ngân hàng 14 1.3.2 Đặc điểm nhân ngân hàng 16 1.3.3 Đặc điểm thị trường 18 1.4 Kết hoạt dộng kinh doanh ngân hàng từ năm 2008-2010 19 PHẦN 2: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM MOBILEBANKING .22 2.1 Giới thiệu sản phẩm mobilebanking 22 2.1.1 Dịch vụ SMS banking 22 SVTH: Bùi Ngọc Quý -1- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh 2.1.2 Dịch vụ VNTopup 23 2.1.3 Dịch vụ chuyển tiền Atransfer .23 2.1.4 Dịch vụ Apaybill 23 2.1.5 Dịch vụ nạp tiền cho ví điện tử VNMart .24 2.2 Kết triển khai dịch vụ Mobilebanking ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 24 2.2.1 Kết triển khai dịch vụ SMS Banking 24 2.2.2 Kết triển khai dịch vụ VNTopup 24 2.2.3 Kết triển khai dịch vụ Atransfer 25 2.2.4 Kết triển khai dịch vụ Apaybill .25 2.2.5 Kết triển khai dịch vụ VnMart .26 2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ mobilebanking ngân hàng .26 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ SMS Banking .26 2.3.2 Thực trạng chất lượng sản phẩm, dịch vụ VNTopup 27 2.3.4.Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ Apaybill .29 2.3.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ VnMart .29 2.4.Đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm Mobile banking .30 2.4.1.Những kết đạt .30 2.4.2 Những tồn hạn chế 31 2.4.2 Nguyên nhân tồn hạn chế .31 2.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Mobilebanking cách hiệu .31 2.5.1 Giải pháp marketing .32 2.5.2 Nâng cao sở hạ tầng 35 2.5.3 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực 36 SVTH: Bùi Ngọc Quý -2- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh 2.5.4 Tăng cường hợp tác với đối tác khác nhằm tạo lợi giao dịch dịch vụ mobile banking 37 2.6 Một số đề xuất với ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 37 2.6.1 Điều kiện dịch vụ 37 2.6.2 Hợp tác với ngân hàng khác 38 2.6.3 Mở rộng phạm vi hoạt động dịch vụ .38 2.6.4 Nâng cao đội ngũ nhân lực đáp ứng nhu cầu 39 2.6.5 Nâng cao chất lượng sở hạ tầng 39 2.6.6 Nâng cao chất lượng máy ATM nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng .39 KẾT LUẬN 41 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Tổ chức máy quản lý NHNo&PTNT huyện Đơ Lương Sơ đồ 1.2 Phịng kế toán ngân quỹ BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng cấu nhân NHNo&PTNT huyện Đô Lương qua năm 2009-2010 Bảng 1.2 Tình hình tài NHNo &PTNN huyện Đơ Lương năm 2009-2010 Bảng 1.3.Tình hình huy động vốn qua năm chi nhánh NHNo Đô Lương Bảng 1.4.Tình hình dư nợ qua năm chi nhánh NHNo Đơ Lương Bảng 1.5 Tình hình tín dụng SVTH: Bùi Ngọc Quý -3- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh Bảng 2.1 Thống kê kết triển khai VNTopupSTT Bảng 2.2 Thống kê kết SMS banking Bảng 2.3 Thống kê kết Atransfer DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NH : Ngân hàng KT : Kế toán TPKT : Thành phần kinh tế AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam PGD : Phịng giao dịch SVTH: Bùi Ngọc Quý -4- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tìm ý tưởng, nghiên cứu sản phẩm, thí nghiệm, phát triển sản phẩm doanh nghiệp vơ khó khăn phức tạp Các hoạt động thường chiếm khối lượng thời gian,công sức, tâm huyết chi phí tài vơ to lớn doanh nghiệp Sau nghiên cứu, thí nghiệm sản phẩm thành công điều chưa thể khẳng định thành công sản phẩm thị trường Để kết luận thành cơng hay thất bại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố bên yếu tố bên doanh nghiệp Một yếu tố quan trọng giúp cho thành công hay thất bại sản phẩm, dịch vụ khâu triển khai sản phẩm thị trường, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Một sản phẩm, dịch vụ cho dù có tốt khâu triển khai sản phẩm khơng trọng, khơng có kế hoạch nâng cao chất lượng cách khoa học, sản phẩm sớm dẫn tới thất bại Trên lý để đề tài “ giải pháp nhằm nâng cao SVTH: Bùi Ngọc Quý -5- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh chất lượng dịch vụ mobile banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn địa bàn huyện Đơ Lương” hình thành đời 2.Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài nhằm nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ mobile banking Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Đề tài nghiên cứu thực trạng triển khai sản phẩm, dịch vụ tới người sử dụng địa bàn huyện Đô Lương, đồng thời đưa giải pháp, kiến nghị ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ dịch vụ sau tốt Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking chi nhánh NHNo huyện Đô Lương - Nghệ An Phương pháp thực Đề tài thực theo phương pháp thống kê, mô tả, quan sát, phân tích tổng hợp Kết cấu đề tài Đề tài chia làm phần:  Phần 1: Tổng quan ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Huyện Đô Lương - Giới thiệu hình thành phát triển ngân hàng - Cơ cấu tổ chức ngân hàng - Đặc điểm NHNo&PTNT huyện Đô Lương - Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng  Phần : Thực trạng dịch vụ mobilebanking ngân hàng - Giới thiệu sơ lược dịch vụ mobilebanking - Thực trạng dịch vụ mobilebanking Agribak - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking - Một số kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam SVTH: Bùi Ngọc Quý -6- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐÔ LƯƠNG 1.1 Giới thiệu ngân hàng nông nghiệp phát Triển Nông Thôn Đô Lương 1.1.2 Lịch sử hình thành ngân hàng NHNo&PTNT huyện Đô Lương chi nhánh NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An thành lập theo đinh số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 hội đồng trưởng công văn số 91/ NHNo&PTNT-TCCB Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Nghệ An NHNo&PTNT huyện Đô Lương ngân hàng chi nhánh loại hàng NHNo&PTNT Việt Nam có logo SVTH: Bùi Ngọc Quý -7- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh Bông lúa hình chữ S biểu tượng cho nơng nghiệp Việt Nam ( chữ S thể hình dáng đất nước Việt Nam VBARD chữ viết tắt chữ tiếng anh : Vietnam bank for Agriculture and Rural Development ( ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam) Agribank ngân hàng lớn Việt Nam vốn, tài sản, đội ngũ cán nhân viên, mạng lưới hoạt động số lượng khách hàng Tính đến tháng 12/2009, vị dẫn đầu Agribank khẳng định với nhiều phương diện: -Tổng nguồn vốn 434.331 tỷ đồng -Vốn tự có 22.176 tỷ đồng -Tổng tài sản 470.000 tỷ đồng -Tổng dư nợ 354.112 tỷ đồng -Mạng lưới hoạt động: 2300 chi nhánh phịng giao dịch tồn quốc -Nhân : 35.135 cán NHNo&PTNT huyện Đô Lương ngân hàng thương mại, kinh doanh địa bàn trung du nên có nhiều khó khăn Ngân hàng vứa phải thực chế khốn tài kinh doanh vừa phải thực nhiệm vụ trị địa bàn đấp ứng nhu cầu vốn sản xuất cho bà nơng dân tồn huyện, bước tháo gỡ khó khăn vướng mắc thúc đẩy phát triển kinh tế hàng hóa nhiều thành phần phù hợp với lợi góp phần chuyển dịch cấu kinh tế địa bàn Với địa bàn khó khăn song hoạt động ngân hàng NHNo&PTNT Đơ Lương đánh giá huyện Tỉnh Nghệ An Mặc khác NHNo&PTNT huyện Đô Lương ngân hàng có hàng ngũ lãnh đạo có lực, động điều hành hoạt động kinh doanh, nội đoàn kết thống Điều tạo điều kiện thuận lợi cho NHNo&PTNT huyện Đô Lương mở rộng kinh doanh, khối lượng kinh doanh lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, tốn dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Quá trình phát triển ngân hàng Ngày 26/3/1988 chi nhánh NHNo&PTNT địa bàn huyện Đơ Lương vào hoạt động thức trở thành ngân hàng cấp II trực thuộc NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An, có dấu riêng, hoạt động độc lập Tuy thành lập SVTH: Bùi Ngọc Quý -8- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh ngân hàng hoạt động hiệu Năm 2006 tổng nguồn vốn huy động ngân hàng 9,541,295 triệu đồng doanh thu đạt 565,840 triệu đồng Năm 2007 tổng nguồn vốn huy động 13,823,625 triệu đồng với tổng doanh thu đạt 798,557 triệu đồng Năm 2008 tổng nguồn vốn huy động 15,668,386 triệu đồng với doanh thu đạt 1,018,530 triệu đồng Ngân hàng ngày phát triển qua năm với tổng nguồn vốn doanh thu luôn năm sau cao năm trước Để đáp ứng cho phát triển nhu cầu khách hàng, NHNo&PTNT địa bàn huyện Đô Lương mở thêm phòng giao dịch 1, 2, trãi rộng địa bàn Huyện Đô Lương nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch khác hàng - Bên cạnh hoạt động kinh tế, ngân hàng tổ chức chăm lo cho đời sống vật chất đời sống tinh thần cho cán bộ, công nhân viên thu nhập cán bộ, công nhân viên ngày tăng, ngân hàng thường xuyên tổ chức hoạt động tổ chức nghỉ mát cho cán bộ, công nhân viên, tổ chức thi giọng hát hay công nhân viên chi nhánh, tổ chức đợt hội thao ngành - Ngân hàng thường xuyên tham gia vào hoạt động xã hội như: ủng hộ nạn nhân lũ lụt miền trung, giúp đỡ trẻ em nghèo vượt khó, xây nhà tình nghĩa cho gia đình sách gặp nhiều khó khăn… Tuy thành lập NHNo&PTNT địa bàn huyện Đô Lương phát triển không ngừng Tạo môi trường động, điều kiện làm việc tốt cho cán công nhân viên làm việc cách hiệu NHNo&PTNT mở thị trường mới, hướng đắn hiệu Nông nghiệp, nông thôn thị trường mới, hướng đắn hiệu Nông nghiệp, nông thôn thị trường rộng, môi trường hoạt động khó khăn với chi phí cao, rủi ro lớn, cho vay nông dân khoản vay nhỏ, phân tán, NHNo&PTNT Đô Lương biết vận dụng sáng tạo chế thị trường định hướng XHCN vào hoạt động cho vay Có thể khẳng định : NHNo&PTNT Đô Lương động lực thúc đẩy nông dân phát triển nông dân động lực thúc đẩy NHNo&PTNT Đô Lương luôn khẳng định : Nông nghiệp, nông thôn địa bàn hoạt động chủ đạo, thị trường chủ yếu cần phải chiếm lĩnh, hộ gia định, cá nhân khách hàng truyền thống, bản, lâu dài, doanh nghiệp nhỏ vừa khách hàng tiềm cần đặc biệt quan tâm phát triển Tham gia đầu tư mạnh vào thị trường nông nghiệp, nơng dân, nơng thơn góp phần đẩy nhanh mở rộng khối lượng tín dụng tồn hệ thống: suất lao đông bước tăng lên Tỷ lệ thu hết nợ gốc, lãi tiền vay đạt 96-97% tỷ đồng đến 30/12/2009 48.714 tỷ đồng SVTH: Bùi Ngọc Quý -9- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh Các công nhân viên ngân hàng ln theo tiêu chí: Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu + Trung thực: Được hiểu “ Đúng với ý nghĩ mình, với có, xảy thẳng, thật ( người trung thực, tính tình trung thực ) Ngân hàng chun ngành đặc biệt, chun ngành ln liên quan trực tiếp tới tiền, tới loại tiền khác Nên trung thực đề cao công việc đời sống Cán công nhân viên nhân ngân hàng đặt trung thực lên cao + Kỷ cương : Được hiểu “ Những phép tắc chi phối sống xã hội, tổ chức, gia đình… để gìn giữ quan hệ người người khuôn khổ lối sống sinh hoạt coi phù hợp với đạo đức; thời buổi nào, kỷ cương phép tắc ấy, lệ tục tạo nên trật tự xã hội: giữ vững kỷ cương phép nước” Kỷ cương lối sống, kỷ cương công việc Trong công việc lãnh đạo nhân viên ln tâm niệm phải có lối sống, phong cách làm việc kỷ cương + Sáng tạo: Được hiểu “ Làm chưa có tìm tịi làm cho tốt mà khơng bị gị bó” Về mặt lý luận “ sáng tạo mới” hiểu nhân tố bên trong, pháp triển kinh tế loại biến động hoạt động kinh tế từ sáng tạo bên trong…Mặc dầu chuyên ngành kinh doanh “ đặc biệt ” (liên quan tới tiền ) thiếu sáng tạo để tạo giá trị lợi nhuận đáp ứng cách tối ưu cho khách hàng điều kiện + Chất lượng: Được hiểu giá trị mặt lợi ích ( số lượng ) Chất lượng sản phẩm ( theo nghĩa kinh tế ): Những thuộc tính sản phẩm xác định thơng số đo so sánh được, phù hợp với điều kiện kỹ thuật có có khả thỏa mãn nhu cầu xã hội cá nhân điều kiện xác định sản xuất tiêu dùng; thân phản ánh cách tổng hợp trình độ khoa học kỹ thuật công nghệ, tiêu chuẩn kinh tế, kỹ thuật rát quan trọng để nâng cao hiểu sản xuất có ý nghĩa kinh tế to lớn ( mở rộng quy mô sản xuất, mở rộng thị trường tiêu thụ, thị trường quốc tế ) Chất lượng công tác : trình độ đảm bảo mặt cơng tác sản xuất, kỹ thuật tổ chức, tạo cho sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng nâng cao chất lượng sản phẩm Ngồi cịn bao gồm chất lượng cơng tác sách kinh doanh chất lượng công tác chấp hành SVTH: Bùi Ngọc Quý -10- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh phòng giao dịch địa bàn Các chi nhánh địa bàn Đô Lương triển khai đồng loạt ba dịch SMS banking, VnTopup Atransfer đến với khách hàng Đưa dịch vụ tới khách hàng nhiều hình thức quảng cáo trang web cơng cộng, thực quảng cáo ngồi trời khu vực đông người qua lại, trụ sở chi nhánh, đồng thời đạo cho chi nhánh thực chương trình khuyến tặng quà khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking, miễn phí sử dụng dịch vụchuyển khoản khoảng thời gian đầu hoạt động Thực videoclip quảng cáo cho dịch vụ Atransfer dịch vụ khác mobilebanking, thiết kế pano, hình ảnh quảng bá cho dịch vụ địa bàn địa bàn Đô Lương, Atransfer thu số kết Tổng số khách hàng đăng ký dịch vụ Atransfer Agribank địa bàn Đô Lương đạt 1,265 khách hàng với tổng số tiền mà khách hàng chuyển đạt 2,436 triệu đồng Tuy kết bước đầu tương lai dịch vụ 2.3.3.Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ Apaybill Dịch vụ cho phép chủ tài khoản chuyển tiền tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại… qua tin nhắn SMS, Agribank ngân hàng triển khai dịch vụ Apaybil nước Các chi nhánh ngân hàng triển khai dịch vụ trước mắt toán dịch vụ tốn hóa đơn điện thoại trả sau mạng S-fone liên kết với sở điện lực địa bàn Đơ Lương để tiến tiến hành tốn hóa đơn điện Tuy nhiên thói quen sử dụng tiền mặt người dân phổ biến, tâm lý người dân chưa tin tưởng vào tính an toàn độ bảo mật dịch vụ, đồng thời ngân hàng chưa có liên kết nhiều với nhà cung cấp dịch vụ nên tình hình triển khai dịch vụ chi nhánh địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh cịn chậm, chưa đạt nhiều kết quả.Các chương trình marketing cho dịch vụ hạn chế 2.3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ VnMart Dịch vụ VnMart đời khoảng đầu năm 2009, việc triển khai dịch vụ thực tế chưa đạt nhiều kết Trên giới loại hình dịch vụ mua bán website thương mại điện tử diễn phổ biến, Việt Nam dịch vụ người dân Tuy thời gian gần đây, dịch vụ bắt đầu phát triển Việt Nam Tại địa bàn Đô Lương số lượng người sử dụng internet, trao đổi thông tin qua mạng cịn Tuy nhiên dịch vụ VNMart chi nhánh triển khai, quảng cáo website chi nhánh website công cộng Ngân hàng liên kết với nhiều website thương mại điện tử, tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi mua bán sản phẩm qua website : http://www.golmart.vn ; http://www.hlink.vn; http://www.chonvamua.vn; SVTH: Bùi Ngọc Quý -33- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh http://www.golwow.vn; http://www.eschool.hoahoctro.vn Đặc biệt đây, người sử dụng dịch vụ VnMart Agribank địa bàn địa bàn Đơ Lương nước mua vé máy bay ví điện tử Vmart, nhận vé tốn nhanh chóng mà khơng cần phải lại, tốn thời gian khách hàng Đồng thời khách hàng đăng ký mua vé máy bay ví điện tử Agribank khách hàng hưởng chương trình khuyến đặc biệt miễn phí tốn, miễn phí dịch vụ đặt chỗ nhiều chương trình thú vị khác sử dụng ví điện tử VnMart hai tháng từ tháng đến tháng năm 2009 Tính đến ngày 31/12/2008 tổng số người đăng ký dịch vụ VnMart địa bàn Đô Lương Agribank 265 khách hàng đăng ký Dịch vụ VnMart đời tương lai dịch vụ phát triển tốt Việt Nam nước có tiềm lớn toán điện tử, đặc biệt qua internet điện thoại di động với 20.5 triệu người sử dụng internet, tốc độ tăng trưởng tới 38.5% năm điện thoại di động đạt tới 20 triệu người sửdụng Đây hội lớn cho dịch vụ VnMart dịch vụ toán điện tử khác phát triển Trong tương lai, mục tiêu NHNo&PTNT địa bàn Đô Lương giai đoạn từ tới năm 2011 cần đạt là: số khách hàng sử dụng dịch vụ mobilebanking Agribank chiếm 10% tổng số khách hàng hệ thống CoreBanking; thu phí dịch vụ mobilebanking tăng từ 15 đến 20 lần năm 2009 từ 40 đến 50 lần năm 2010; chất lượng, sản phẩm dịch vụ vượt trội so với ngân hàng khác 2.4.Đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm Mobile banking 2.4.1.Những kết đạt Trải qua thời gian đầu triển khai sản phẩm dịch vụ mobile banking địa bàn NHNo&PTNT huyện Đô Lương Ngân hàng thu số kết định Những thành tựu góp phần thúc đẩy trình kinh doanh, tăng lợi nhuận cho ngân hàng.Với đặc trưng huyện miền núi phía tây tỉnh Nghệ An Cho nên mặt thông tin viễn thông, internet chưa thực pháp triển, người dân chưa hiểu rõ công dụng dịch vụ mobile banking Cho nên thành đạt phần khiêm tốn, nhiên cố gắng ngân hàng nhằm mang lại tiện nghi cao cho khách hàng Trải qua thời gian dài đưa dịch vụ vào giới thiệu triển khai ngân hàng thu số kết sau: - Dịch vụ SMS banking: Đã có 3.580 khách hàng, chiếm 3% lượng khách hàng đăng ký dịch vụ toàn hệ thống, với tổng số tin nhắn sử dụng khách hàng 5,750 tin nhắn Tổng phí mà chi nhánh thu đến hết ngày 31/12/2010 đạt 46 triệu đồng SVTH: Bùi Ngọc Quý -34- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh Bảng 2.2 Thống kê kết SMS banking Năm Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Doanh Thu 2008 2009 2010 Đơn vị 725 1.890 24 3.580 46 Người Triệu đồng Theo bảng 2.2 ta thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking tăng lên năm Cùng theo lợi nhuận ngân hàng theo tỷ lệ thuận số khách hàng tham gia vào SMS banking - Dịch vụ Atransfer: Tổng số khách hàng đăng ký dịch vụ Atransfer Agribank địa bàn Đô Lương đạt 1.265 khách hàng với tổng số tiền mà khách hàng chuyển đạt 5.436 triệu đồng Bảng 2.3 Thống kê kết Atransfer Năm Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Số tiền chuyển 2008 2009 2010 Đơn vị 350 875 890 3.265 1.265 5.436 Người Triệu đồng - Dịch vụ VnMart : Tính đến ngày 31/12/2008 tổng số người đăng ký dịch vụ VnMart địa bàn Đô Lương Agribank 563 khách hàng đăng ký 2.4.1 Những tồn hạn chế Mặc dù dịch vụ mobile banking thu kết tốt thời gian triển khai thực Tuy nhiên bên cạnh tồn số hạn chế Triển khai dịch vụ Agribank địa bàn Đô Lương chưa triệt để, chưa tận dụng hết lợi mình, sở hạ tầng tương đối tốt phương tiện thông tin đại chúng, mẫu quảng cáo, giới thiệu dịch vụ dịch vụ khác Agribank cịn xuất báo, đài, truyền mạng internet, phương tiện quảng bá thương hiệu sản phẩm, dịch vụ hiệu Các mẫu quảng cáo, giới thiệu dịch vụ Mobile banking chủ yếu xuất chi nhánh, phòng giao dịch website chi nhánh Tình SVTH: Bùi Ngọc Quý -35- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh trạng khách hàng tham gia dịch vụ chuyển bị vướng mắc thời gian diễn 2.4.2 Nguyên nhân tồn hạn chế - Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đáp ứng phần cần thiết cho hoạt động cho vay, mảng kinh doanh dịch vụ Mobile banking chưa thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu Khối lượng cơng việc phịng kinh doanh lớn nên cần thêm nhân lực Hiện ngân hàng đề xuất cho tuyển thêm nhân viên nhằm đáp ứng cho nhu cầu dịch ngày tăng chi nhánh Nhưng chưa có bổ sung nhân lực - Địa lý Đơ Lương huyện nằm phía tây tỉnh Nghệ An có số dân 193.890 với diện tích 35.433 m Để nói phát triển dân cư, kinh tế Đơ Lương huyện tầm trung Nghệ An Cho nên trình độ dân trí cịn chưa cao, chưa thể nắm bắt rõ dịch vụ ngân hàng đề Địa bàn rộng, cộng với trình độ dân trí cịn chưa cao, nên để phổ biến dịch vụ ngân hàng mang đến cho khách hàng trình gian lao khó khăn - Maketing quảng cáo Chưa tận dụng hết lợi mình, sở hạ tầng tương đối tốt phương tiện thông tin đại chúng, mẫu quảng cáo, giới thiệu dịch vụ SMS banking dịch vụ khác Agribank cịn xuất báo, đài, truyền mạng internet, phương tiện quảng bá thương hiệu sản phẩm, dịch vụ hiệu Các mẫu quảng cáo, giới thiệu dịch vụ Mobile banking chủ yếu xuất chi nhánh, phòng giao dịch website chi nhánh Nhưng phải nói rằng, địa bàn huyện Đơ Lương với số dân 193.890 tỷ lệ tham gia hoạt động nơng nghiệp cịn chiếm tỷ lệ cao ( khoảng 70% dân số ) trình độ hiểu biết kĩ thuật thông tin, trình độ nhận thức ưu tính dịch vụ mà ngân hàng mang đến cịn có phần hạn chế 2.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Mobilebanking cách hiệu Qua phân tích trên, thấy mặt chưa triển khai sản phẩm, dịch vụ mobilebanking hệ thống NHNo&PTNT địa bàn thành Đơ Lương Từ người nghiên cứu mạnh dạn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cách hiệu sau: SVTH: Bùi Ngọc Quý -36- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh 2.5.1 Giải pháp marketing Agribank áp dụng sản phẩm, dịch vụ tảng công nghệ điện tử, có điện thoại di động, điều kiện thuận lợi để Agribank thực cơng cụ marketing mình, thí dụ mobile marketing Khái niệm mobile marketing khơng cịn lạ giới Việt Nam doanh nghiệp áp dụng nhỏ lẻ chưa thật trọng tới Nguyên nhân nhiều nhìn chung kinh nghiệm quảng cáo, truyền thông doanh nghiệp Việt Nam phương tiện chưa có nhiều, bên cạnh chế quản lý nhà nước tryền thơng, quảng cáo phương tiện cịn hạn chế, cơng ty viễn thơng cịn hạn chế dịch vụ hạn chế Spam mạng SMS, khơng dùng SMS hình thức quảng cáo… Thị trường mobile marketing Việt Nam theo thực trạng lớn, rộng mở đầy thử thách với khoảng 24 triệu thuê bao di động vào năm 2010 Vì triển khai hình thức mobile marketing điện thoại di động mang lại một lợi ích khơng nhỏ, với hình thức quảng bá sản phẩm dịch vụ tới hàng triệu người biết đến Đây hình thức marketing có tiềm hiệu Có thể thực mobile marketing theo nhiều hình thức khác phải cho khách hàng nhận tin nhắn không hiểu nhầm tin nhắn rác làm phiền lịng khách hàng Vì chiêu thức thực phải làm khách hàng hài lòng nhận tin nhắn từ ngân hàng Agribank Chúng ta dùng tin nhắn để nhắn tin tới khách hàng thông tin thị trường, giá sản phẩm, tin tức hay chúc mừng khách hàng ngày lễ, sinh nhật hay mời khách hàng tham gia nhắn tin trúng thưởng, miễn phí tin nhắn khách hàng khách hàng sử dụng điện thoại gửi tin nhắn yêu cầu nhà cung cấp cung cấp thông tin kết sổ số, kết bóng đá, thơng tin chứng khốn…từ kích thích khách hàng tự tìm đến ngân hàng, họ cảm thấy vui vẻ nhắn tin mong muốn nhận tin nhắn phản hồi từ ngân hàng đưa thông tin ngắn thông tin dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, website ngân hàng làm cho khách hàng biết đến dịch vụ cách nhanh để khách hàng vui vẻ mở tin nhắn đọc tin nhắn Agribank Để làm điều ngân hàng Agribank phải có liệu thơng tin khách hàng Đối với ngân hàng, thơng tin khách ln có sẳn lợi để Agribank áp dụng hình thức marketing Bên cạnh Agribank đã, hợp tác với đối tác công ty viễn thông, hợp tác có lợi để ngân hàng thực hình thức mobile SVTH: Bùi Ngọc Quý -37- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh marketing để đưa dịch vụ tới khách hàng cách nhanh chóng Agribank có mạng lưới rộng khắp nước, với đội ngũ cán công nhân viên đông đảo Đây điều thuận lợi cho Agribank triển khai sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng dễ dàng hiệu quả, cách Agribank cần cung cấp thông tin, huấn luyện cán cơng nhân viên hiểu rõ dịch vụ Mobilebanking, sau nhân viên tư vấn dịch vụ tới người thân, bạn bè, người quen khác, cho họ hiểu rõ điều kiện lợi ích sử dụng dịch vụ Khơng có tin tưởng mà bạn bè, người thân tư vấn, góp ý kiến khách hàng định mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ Với đội ngũ cán cơng nhân viên đơng đảo yếu tố quan trọng góp phần triển khai sản phẩm mobilebanking Agribank đến với khách hàng cách nhanh chóng hiệu hơn, giảm chi phí marketing cho ngân hàng Agribank ngân hàng thương mại nhà nước, hoạt động lợi nhuận mục tiêu khác nhà nước Để khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ cách nhanh hiệu khơng thể khơng nói tới hình thức quảng cáo phương tiện truyền thông quảng cáo ngồi trời Với phát triển nhanh chóng, đời sống vật chất tinh thần người dân ngày nâng cao, phương tiện truyền thông ngày đa dạng việc quảng cáo phương triện đóng góp phần quan trọng vào thành công sản phẩm, dịch vụ Nếu để ý chút, nhận lượng quảng cáo videoclip quảng cáo, biển quảng cáo, băng rôn…để giới thệu sản phẩm, dịch vụ mobilebanking Agribank hạn chế, đặc biệt nơi đông người, chủ yếu tập trung trụ sở chi nhánh Agribank Các hình thức quảng cáo sản phẩm, dịch vụ Agribank so với ngân hàng khác cịn khiêm tốn Đây phần hạn chế làm cho việc triển khai sản phẩm, dịch vụ Agribank tới khách hàng cịn chậm Vì Ngân Hàng Nơng Nghiệp cần tăng cường hình thức quảng cáo cho dịch vụ quảng cáo vơ tuyến truyền hình: làkênh quảng cáo hiệu tất kênh quảng cáo truyền thơng kênh tác động đến tất khách hàng mà quảng cáo muốn nhắm đến từ hình ảnh sinh động , âm âm nhạc, giọng nói ngơn ngữ, màu sắc… Bên cạnh số lượng người xem TV lớn so với kênh media thông thường khác nên thông điệp tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng Việc bố trí chương trình TV tường đối tượng riêng đài giúp cho nhà marketing chuyển thơng điệp đến với khách hàng muốn nhắm tới cách dễ dàng Tuy nhiên kinh SVTH: Bùi Ngọc Quý -38- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh phí để xây dựng phát cacs mẫu quảng cáo cao, chi phí để phát mẫu quảng cáo khoảng 30s cao gấp nhiều lần so với loại hình quảng cáo khác Tuy nhiên hiệu mà mang lại quảng cáo TV ln lựa chọn số Đối với Agribank với mạng lưới rộng khắp nước hoạt động nhiều vùng kinh tế khác quảng cáo TV phù hợp với thực tiễn Tăng cường quảng cáo báo chí báo tuổi trẻ, báo lao động, niên…đối với quảng cáo báo chí, người đọc hàng ngày Thói quen người đọc báo chí họ đọc lướt nhanh họ đọc bật Do đó, muốn quảng cáo có hiệu cao, ngân hàng cần ý bật tiêu đề bao gồm tên dịch vụ ngân hàng tiện ích dịch vụ Cũng tất hình thức quảng cáo khác, chi phí dành cho quảng cáo phụ thuộc vào nhiều yếu tố kích thước quảng cáo, khu vực báo…quảng cáo nhật báo thường có chi phí thấp Người đọc ln muốn biết dịch vụ mang lại cho họ lợi ích gì, cần cho tiêu đề dù ngắn gọn phải đảm bảo khách hàng thấy họ cần Bên cạnh hình thức truyền thơng truyền thống, ngân hàng cần tăng cường quảng cáo website, blog hay báo điện tử thiết kế banner điện tử hay trang web Gửi clip quảng cáo lên các trang web chia sẻ clip…nhằm thu hút lượng lớn khách hàng nhân viên văn phòng thường xuyên truy cập mạng internet 2.5.2 Nâng cao sở hạ tầng : Để triển khai mobilebanking đến với khách hàng cách hiệu quả, vấn đề sở hạ tầng yếu tố thiếu Nếu với kênh phân phối khác, ngân hàng có quyền chủ động gần tuyệt đối dựa sở hạ tầng kỹ thuật bên cung cấp Mobile banking dịch vụ dựa dịch vụ công ty viễn thông để khai thác khách hàng vốn có họ, ngân hàng phụ thuộc nhiều vào sở hạ tầng, trang thiết bị công ty viễn thông Cơ sở hạ tầng công ty viễn thông yếu kém, dẫn tới chất lượng dịch vụ công ty viễn thông yếu dẫn tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bị yếu theo Với nơi khu rừng, núi mà sóng điện thoại di động khơng có, dẫn tới giao dịch khách hàng thực Đặc biệt nhu cầu chuyển tiền khách hàng cho người thân để mua sắm dịp lễ, tết, đặc biệt tết nguyên đám lớn Với tình trạng mạng điện thoại cơng ty viễn thông bị ngẽn mạng dịp dẫn tới giao dịch khách hàng không thực được, làm niềm tin người sử dụng, gây thiệt hại lớn cho khác hàng Như mục tiêu thực dịch vụ ngân hàng lúc, nơi ngân hàng thực Chính SVTH: Bùi Ngọc Q -39- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh lý trên, ngân hàng Agribank nên phối hợp với công ty viễn thông, lập kế hoạch đầu tư xây dựng trạm tiếp sóng điện thoại vùng núi, vùng sâu, vùng xa Nâng cấp trang thiết bị, máy móc cơng ty viễn thông phương pháp quản lý để phủ sóng điện thoại khắp nước, cho đảm bảo dịch vụ hoạt động cách xuyên suốt, nhanh chóng, đem lại tin tưởng, độ an tồn cho người sử dụng, nâng cao uy tín nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng 2.5.3 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực: Ngân hàng liên kết với trường đại học khối kinh tế đưa nội dung marketing nội dung liên quan tới hoạt động ngân hàng vào giảng dạy sâu từ ngân hàng lựa chọn nhân viên có đủ lực phục vụ cho ngân hàng, từ xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho tương lai Bên cạnh ngân hàng tổ chức buổi hội thảo,trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia marketing ngân hàng giảng dạy, cử cán học tập khóa marketing vàngồi nước sau truyền đạt, trao đổi với cán khác nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán ngân hàng Với nguồn nhân lực lớn vừa mạnh Agribank thách thức ngân hàng này, đặc biệt với việc chuẩn hóa nguồn nhân lực,nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân, viên chức ngân hàng Do để việc chuẩn hóa nguồn nhân lực, ngân hàng cầnphải thường xuyên mở khóa đào tạo, bồi dưỡng, đào tạo thêm nhân viên trình độ lực để nhân viên đạt tiêu chuẩn tiêu chí mà ngân hàng đặt Khi triển khai sản phẩm, dịch vụ mới, ngân hàng cần quán triệt điều kiện cần thiết nhân viên hiểu biết đầy đủ dịch vụ trước triển khai tới khách hàng mình, từ nhân viên ngân hàng giải đáp thắc mắc dịch vụ khách hàng có yêu cầu Với đội ngũ cơng nhân viên lớn Agribank có đầy đủ kiến thức dịch vụ ngân hàng việc triển khai sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thuận tiện, mà tiết kiệm chi phí, hiệu Agribank cần luân chuyển cán cho hợp lý, bố trí cán vào cơng việc chun mơn, nghiệp vụ họ để họ phát huy kiến thức mà họ đào tạo công việc tiến triển thuận lợi nhân viên cảm thấy thoải mái làm việc Agribank cần phải xác định người nhân tố quan trọng việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung phát triển hoạt động marketing nói riêng, ngân hàng cần trọng phát triển nhanh lực lượng cán chuyên sâu, đặc biệt chuyên gia thương mại điện tử SVTH: Bùi Ngọc Quý -40- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh tuyển dụng nhân viên trường chuyên công nghệ thông tin hay đưa nhân viên nước ngồi để học hỏi cơng nghệ điện tử nước tiên tiến giới, đáp ứng kịp thời thường xuyên nhu cầu thị trường thời gian tới, thương mại điện tử xu hướng mà ngân hàng nước ngân hàng nước hướng tới thời gian gần Ngân hàng muốn thành công cần đầu tư vào nguồn nhân lực để chăm sóc khách hàng truyền tải văn hóa, người tồn tổ chức 2.5.4 Tăng cường hợp tác với đối tác khác nhằm tạo lợi giao dịch dịch vụ mobile banking : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam (Agribank) hợp tác với đối tác Vnpay,các công ty viễn thông Viettel, Vinaphone, Sfone, EVN Telecom… Đây hợp tác tất yếu phù hợp với tình hình nhằm giảm chi phí xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị, nguồn nhân lực kinh nghiệp quản lý… Tuy nhiên để đảm bảo chất lượng triển khai sản phẩm dịch vụ cách hiệu Agribank đối tác cần hợp tác chặt chẽ Phối hợp ăn ý với nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng độ tin tưởng khách hàng dịch vụ, nâng cao tiện ích dịch vụ khách hàng tính an tồn dịch vụ Một ngân hàng thực nghiệp vụ minh tốt đối tác thực không tốt ảnh hưởng tới khách hàng, qua dẫn tới ảnh hưởng đến kết quảkinh doanh uy tín ngân hàng Các dịch vụ điện tử có tham gia đối tác khác nhau, khó để ngân hàng kiểm sốt chất lượng dịch vụ Vì khơng đường khác đối tác ngân hàng phải hợp tác chặt chẽ dịch vụ bảo đảm 2.6 Một số đề xuất với ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 2.6.1 Điều kiện dịch vụ Các dịch vụ mobilebanking chủ yếu phục vụ cho khách hàng Agribank đăng ký dịch vụ có tài khoản hệ thống Agribank, bên cạnh khách hàng Agribank sử dụng số điện thoại đăng ký với ngân hàng để thực dịch vụ.Với điều kiện này, Agribank hạn chế lượng khách hàng muốn tham gia sử dụng dịch vụ mobile banking Agribank Khi mà khách hàng Agribank có tài khoản hệ thống Agribank muốn chuyển tiền cho người thân, bạn bè người lại có tài khoản ngân hàng khác ngồi Agribank giao dịch lại khơng thể thực Bên cạnh khách hàng thực giao dịch số điện thoại, SVTH: Bùi Ngọc Quý -41- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh mà điện thoại hết pin hay hết tiền xem giao dịch khơng thể thực Vì ngân hàng Agribank nên nghiên cứu cho nới lỏng điều kiện dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng tham gia dịch vụ Agribank Tạo điều kiện thuận lợi tốt cho khách hàng tham gia dịch vụ 2.6.2 Hợp tác với ngân hàng khác Trong xu hội nhập ngày nay, ngân hàng nước với sức mạnh nguồn lực kinh nghiệm, công nghệ phát triển, ngân hàng việt nam muốn tồn phát triển cần có liên kết với Chính vậy, Agribank cần tăng cường hợp tác với ngân hàng khác nhằm thiết lập cổng kết nối toán liên ngân hàng, vừa tăng thêm tiện ích cho khách hàng, vừa tăng cường hợp tác mở rộng thị trường này, liên kết với ngân hàng khác nhằm giữ chân khách hàng truyền thống mà tính tiện lợi dịch vụ ngày nâng cao Sự liên kết với ngân hàng khác giảm gánh nặng lớn chi phí sở hạ tầng Agribank 2.6.3 Mở rộng phạm vi hoạt động dịch vụ Các dịch vụ mobilebanking hoạt động cịn bị bó hẹp, hạn chế số dịch vụ toán hóa đơn triển khai tốn hóa đơn điện thoại trả sau, tiền điện …, nhu cầu tốn dịch vụ, hóa đơn khách hàng lớn thường xuyên đa dạng, bên cạnh dịch vụ nạp tiền cho ví điện tử tốn mua bán số website hạn chế nên chưa thể phát huy hết chức dịch vụ… Vì vậy, để tăng thêm tính đa dạng,hấp dẫn dịch vụ, Agribank cần mở rộng phạm vi hoạt động dịch vụ liên kết thêm nhiều website internet, liên kết với đơn vị cung cấp dịch vụ công cộng, trung tâm bán lẻ… nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhiều Tạo thói quen sử dụng tiện ích văn minh, tiêu dùng, tốn khơng dùng tiền mặt người dân vốn quen với tiêu dùng tiền mặt truyền thống 2.6.4 Nâng cao đội ngũ nhân lực đáp ứng nhu cầu Qua thực tập ngân hàng, nhận thấy NHNo &PTNN Việt Nam tổ chức hoạt động mạnh hiệu Cán bộ, cơng nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức, nghiệp vụ hồn thành tốt yêu cầu công việc đặt Tuy nhiên số phận, đặc biệt phịng dịch vụ- marketing nguồn nhân lực cịn thiếu, chưa thể hồn thành tốt cơng việc thực chương trình marketing cách hiệu Áp lực khối lượng công việc lên nhân viên phòng, ban, làm cho nhân viên chưa thể phát huy hết khả vốn có Bên cạnh đó, SVTH: Bùi Ngọc Q -42- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh phịng marketing mặt cơng ty, tổ chức Phịng marketing cơng ty, tổ chức có mạnh có khả thúc đẩy phịng, ban khác phát triển mạnh theo Vì Vậy NHNo &PTNN Việt Nam cần trọng đầu tư phát triển nguồn nhân lực điều kiện khác để phòng maraketing phát triển ngày mạnh nữa, phát huy hết chức vốn có phịng marketing 2.6.5 Nâng cao chất lượng sở hạ tầng Cơ sở vật chất NHNo &PTNN Việt Nam nhìn chung tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, công nhân viên tổchức thực tốt cơng việc Tuy nhiên ngân hàng nên đầu tư sửa chửa, nâng cấp, lắp đặt thêm thiết bị máy photocopy, máy ATM… phòng giao dịch Tạo điều kiện cho cán công nhân viên thực cơng việc cách thuận tiện khách hàng ngân hàng đến giao dịch cách thuận lợi Nâng cao uy tín ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam 2.6.6 Nâng cao chất lượng máy ATM nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Tính đến tháng 12/2010, Agribank ngân hàng có mạng lưới ATM lớn Việt Nam với 1.700 ATM đại, 100% máy ATM trang bị chức phòng chống chép trái phép thơng tin chủ thẻ mã hóa thơng tin bàn phím Triple DES Mạng lưới 4.000 EDC/ POS góp phần khơng nhỏ nhằm tạo tiện lợi tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, phục vụ không cho gần triệu chủ thẻ Agribank mà phục vụ cho hàng triệu khách hàng ngân hàng thành viên liên minh Banknetvn, Smartlink, VNBC… bên việc mở rộng pháp triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, Agribank tập trung đẩy mạnh tăng trưởng doanh số toán EDC/POS ( năm 2010 tăng 62% so với ký năm trước) Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thơn Việt Nam có mạng lưới rộng khắp Đây mạnh lớn ngân hàng nơng nghiệp Vì ngân hàng thu hút khối lượng lớn khách hàng nước Với lượng khách hàng đông nên nhu cầu gửi rút tiền thường xuyên Vì muốn giữ chân thu hút thêm khách hàng, ngân hàng cần tăng cường thêm máy ATM, sửa chữa máy hỏng hóc hay hết tiền, hạn chế trường hợp máy ATM nuốt thẻ khách hàng hay giao dịch khách hàng không thực tài khoản khách hàng bị trừ Đồng thời máy ATM Agribank nên đặt trụ sở để khách hàng SVTH: Bùi Ngọc Quý -43- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh rút tiền, chuyển khoản… mà chi nhánh ngân hàng nghỉ làm việc Đảm bảo cho khách hàng giao dịch 24/24 KẾT LUẬN Số lượng ngân hàng thị trường Việt Nam ngày gia tăng, mức cung tăng trưởng mạnh khách hàng đứng trước nhiều lựa chọn Phải nhận xét cách khách quan ngân hàng nổ lực SVTH: Bùi Ngọc Quý -44- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh hoạt động marketing để nâng cao hình ảnh Cung cách hoạt động marketing ngân hàng thay đổi hàng ngày, khách hàng ngày tới ngân hàng để gửi, rút tiền, thực giao dịch khác mà họ trao đổi qua điện thoại, tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình, chí cần ngồi nhà để phục vụ Các khách hàng ngân hàng hưởng ưu đãi đặc biệt , chương trình khuyến có giá trị lớn điều mà nhiều khách hàng nghĩ tới cách khoảng 10 năm Các ngân hàng thương mại thường động có chiến lược bản, hiệu cạnh tranh Đối tượng mà ngân hàng nhắm tới không doanh nghiệp mà ngân hàng cần thu hút quan tâm từ phía người dân hộ gia đình Vì hàng loạt sản phẩm, dịch vụ tài đời nhằm phục vụ tốt nhu cầu sử dụng khách hàng Sự bùng nổ công nghệ thôn tin, đặc biệt dịch vụ viễn thông, kéo theo phát triển dịch vụ tiện ích cho người sử dụng internet, điện thoại di động… dấu hiệu xã hội động linh hoạt, hội để ngân hàng phát triển theo chiều sâu dịch vụ gia tăng phương tiện đại, đặc biệt điện thoại di động Cùng với gia tăng dịch vụ viễn thông, ngân hàng thương mại cung cấp giải pháp toán sử dụng tài khoản cá nhân dựa dịch vụ viễn thông, làm gia tăng tiện ích tốn tài khoản cá nhân thị trường vô tiềm cho ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Trong xu hội nhập gia tăng khả cạnh tranh, năm vừa qua ngân hàng thương mại nhanh chóng đại hóa hệ thống tốn theo xu hướng tập trung xử lý Trên sở đó, gia tăng dịch vụ toán nhằm thay dần dịch vụ toán hầu hết tiền mặt, phương tiện toán cổ điển Để cạnh tranh phát triển xu hội nhập ngân hàng nước phải không ngừng tìm sản phẩm, dịch vụ mới, đặc biệt sản phẩm,dịch vụ toán điện tử nhằm giảm thời gian, chi phí cho khách hàng cho ngân hàng, làm tăng thêm tính tiện dụng dịch vụ, nâng cao tính cạnh tranh cho ngân hàng Với xã hội động đại ngày nay, phương tiện toán truyền thống ngày thu hẹp, đặc biệt nước phát triển, nhiên việt nam, thói quen tốn tiền mặt cịn phổ biến Để thay đối thói quen ăn sâu vào tâm thức người việc làm sớm chiều mà q trình, nhiệm vụ khó khăn ngân hàng nước ta Vì ngân hàng cần quảng bá, tuyên truyền cho khách hàng ngày hiểu rõ dịch vụ toán điện tử, tạo an tâm, lòng tin khách hàng SVTH: Bùi Ngọc Quý -45- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh cóthể chuyển đổi thói quen Làm điều trên, vừa giúp cho ngân hàng giảm chi phí giao dịch, chi phí hoạt động chi phí khơng cần thiết khác mà nhà nước kiểm sốt dịng chảy đồng tiền, kiểm sốt tình hình kinh tế Lời cảm ơn Chuyên đề phần kết học tập em trường Đại học suốt năm (2007-2011) Để đạt kết ngày hôm nay, em ghi nhớ công ơn lớn lao quý thầy cô giáo trường Đại Học Vinh người thầy, người cô tận tình tâm huyết truyền đạt học SVTH: Bùi Ngọc Quý -46- Lớp: 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại Học Vinh quý báu, đặt nên móng vững cho em lĩnh vực chuyên môn kiến thức xã hội Chuyên đề tốt nghiệp đại học: “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Đô Lương” hoàn thành nhờ hướng dẫn , bảo giáo Trần Thị Lê Na với lịng nhiệt tình trách nhiệm cao Qua em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo ban giám đốc, cô anh chị phịng kế tốn- tài chính, phịng tín dụng, phịng tổ chức phịng ban khác NHNo&PTNT huyện Đơ Lương, nhiệt tình hướng dẫn tạo điều kiện tốt cho em suốt thời gian thực tập quan Cuối em mong muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất người hết lịng giúp đỡ, động viên em Kính mong nhận góp ý giúp đỡ q thầy Xin chân thành cảm ơn ! Đô Lương ngày 16 tháng năm 2011 Sinh viên Bùi Ngọc Quý SVTH: Bùi Ngọc Quý -47- Lớp: 48B2- QTKD ... NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐÔ LƯƠNG 1.1 Giới thiệu ngân hàng nông nghiệp phát Triển Nông Thôn Đơ Lương 1.1.2 Lịch sử hình thành ngân hàng NHNo&PTNT huyện Đô Lương. .. thời đưa giải pháp, kiến nghị ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ dịch vụ sau tốt Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking. .. trạng dịch vụ mobilebanking ngân hàng - Giới thiệu sơ lược dịch vụ mobilebanking - Thực trạng dịch vụ mobilebanking Agribak - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking - Một số giải pháp