5. Kết cấu của đề tài
2.3.2. Thực trạng chất lượng sản phẩm,dịch vụ VNTopup
Dịch vụ VNTopup được Agribank bắt đầu triển khai từ 08/01/2008, trờn địa bàn địa bàn Đụ Lương là một thị trường hết sức tiềm năng cho dịch vụ này phỏt triển, với chi nhỏnh của Agribank trói rộng khắp địa bàn Đụ Lương, cụng tỏc triển khai sản phẩm, dịch vụ VNTopup cũng cú một số thuận lợi nhất định. Bờn cạnh đú dịch vụ này triển khai cũng khỏ sớm so với cỏc dịch vụ khỏc, đỏp ứng đỳng được nhu cầu mong muốn của khỏch hàng nờn dịch vụ này triển khai khỏ thuận lợi. Sự phối hợp với cỏc đối tỏc là cỏc cụng ty viễn thụng đó tạo điều kiện cho dịch vụ VNTopup đến với cỏc khỏch hàng một cỏch nhanh chúng. Cỏc chi nhỏnh của Agribank trờn địa bàn địa bàn Đụ Lương đó tận dụng được một lượng khỏch hàng truyền thống để tuyờn truyền, quảng bỏ cho dịch vụ VNTopup. Cỏc chi nhỏnh đó thực hiện triển khai như treo cỏc biển quảng cỏo dịch vụ tại cỏc điểm giao dịch, khi khỏch hàng đến giao dịch tại ngõn hàng, được cỏc nhõn viờn của ngõn hàng tư vấn sử dụng dịch vụ cho khỏch hàng. Cỏc mẫu đăng ký dịch vụ VNTopup luụn được cỏc chi nhỏnh, phũng giao dịch đặt tại cỏc quầy giao dịch để khỏch hàng cú thể đăng ký sử dụng dịch vụ một cỏch dễ dàng. Agribank cũng đó thành lập trung tõm giải đỏp cỏc thắc mắc của khỏch hàng, khi khỏch hàng cú gỡ thắc mắc về dịch vụ VNTopup cũng như cỏc dịch vụ khỏc của Agribank cú thể gọi điện tới số 1900555577 để được hỗ trợ. Với đội ngũ nhõn viờn đụng, Agribank đó tận dụng lợi thế của mỡnh để huấn luyện nhõn viờn nhằm tuyờn truyền cho dịch vụ , quảng bỏ dịch vụ tới bạn bố, người thõn của mỡnh... Trờn địa bàn Đụ Lương cũng như trờn cả nước Agribank đó triển khai cỏc chương trỡnh khuyến mói như giảm giỏ 5% khi khỏch hàng nạp tiền qua dịch vụ VNTopup. Đồng thời từ 11/7/2008 đến ngày 31/8/2008 Agribank đó tổ chức chương trỡnh khuyến mói dịch vụ VNTopup dành cho khỏch hàng sử dụng mạng điện thoại Sfone, khỏch hàng sẽ được tặng 20% mệnh giỏ thẻ nạp, đồng thời vẫn được hưởng cỏc hỡnh thức khuyến mói khỏc. Sau gần một năm triển khai dịch vụ VNTopup trờn địa bàn địa bàn Đụ Lương, Agrbank cũng đó thu được một số kết quả đỏng kể như: tớnh đến hết ngày 31/12/2008, tổng số khỏch hàng đăng ký dịch vụ là 2,560 khỏch hàng với tổng tổng doanh thu của Agribank trờn địa bàn địa bàn Đụ Lương đạt 138,652,320 đồng, khi Agribank tổ chức khuyến mói số lượng khỏch hàng cũng như mức độ sử dụng dịch vụ, doanh thu tăng lờn đỏng kể với lượng khỏch hàng tăng lờn 5 lần và doanh số bỏn của thẻ nạp tăng lờn 12 lần. 2.3.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ Atransfer Dịch vụ. Atransfer của Agribank được triển khai từ 1/7/2008, đõy là dịch vụ phục vụ chủ yếu cho những người cú nhu cầu chuyển cỏc khoản tiền nhỏ lẻ. Cựng với cỏc dịch vụ SMS Banking, VNTopup, dịch vụ Atransfer của Agribank được triển khai cũng khỏ phổ biến tại cỏc chi nhỏnh, văn phũng đại diện cũng như SVTH: Bựi Ngọc Quý Lớp: 48B2- QTKD
cỏc phũng giao dịch trờn địa bàn. Cỏc chi nhỏnh trờn địa bàn Đụ Lương đó triển khai đồng loạt cả ba dịch SMS banking, VnTopup và Atransfer đến với khỏch hàng. Đưa dịch vụ tới khỏch hàng bằng nhiều hỡnh thức như quảng cỏo trờn cỏc trang web cụng cộng, thực hiện quảng cỏo ngoài trời tại những khu vực đụng người qua lại, tại trụ sở của cỏc chi nhỏnh, đồng thời chỉ đạo cho cỏc chi nhỏnh thực hiện cỏc chương trỡnh khuyến mói như tặng quà khi khỏch hàng đăng ký sử dụng dịch vụ của mobile banking, miễn phớ sử dụng dịch vụchuyển khoản trong khoảng thời gian đầu hoạt động. Thực hiện cỏc videoclip quảng cỏo cho dịch vụ Atransfer cũng như cỏc dịch vụ khỏc của mobilebanking, thiết kế cỏc pano, hỡnh ảnh quảng bỏ cho dịch vụ trờn địa bàn địa bàn Đụ Lương, Atransfer đó thu được một số kết quả. Tổng số khỏch hàng đăng ký dịch vụ Atransfer của Agribank trờn địa bàn Đụ Lương đạt 1,265 khỏch hàng với tổng số tiền mà khỏch hàng đó chuyển đạt 2,436 triệu đồng. Tuy đõy là những kết quả bước đầu trong tương lai dịch vụ.
2.3.3.Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ Apaybill
Dịch vụ cho phộp chủ tài khoản chuyển tiền thanh toỏn cỏc húa đơn điện, nước, điện thoại… qua tin nhắn SMS, Agribank là ngõn hàng đầu tiờn triển khai dịch vụ Apaybil trờn cả nước. Cỏc chi nhỏnh của ngõn hàng đó triển khai dịch vụ trước mắt là thanh toỏn dịch vụ thanh toỏn húa đơn điện thoại trả sau của mạng S-fone và liờn kết với sở điện lực địa bàn Đụ Lương để tiến tiến hành thanh toỏn cỏc húa đơn điện. Tuy nhiờn do thúi quen sử dụng tiền mặt của người dõn vẫn cũn khỏ phổ biến, tõm lý người dõn vẫn chưa tin tưởng vào tớnh an toàn và độ bảo mật của dịch vụ, đồng thời ngõn hàng chưa cú sự liờn kết nhiều với cỏc nhà cung cấp dịch vụ nờn tỡnh hỡnh triển khai dịch vụ của cỏc chi nhỏnh trờn địa bàn Thành Phố Hồ Chớ Minh vẫn cũn khỏ chậm, và chưa đạt được nhiều kết quả.Cỏc chương trỡnh marketing cho dịch vụ này vẫn cũn hạn chế.
2.3.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ VnMart .
Dịch vụ VnMart được ra đời trong khoảng đầu năm 2009, việc triển khai dịch vụ này trờn thực tế chưa đạt được nhiều kết quả. Trờn thế giới loại hỡnh dịch vụ mua bỏn trờn cỏc website thương mại điện tử diễn ra khỏ phổ biến, nhưng ở Việt Nam cỏc dịch vụ này vẫn cũn mới đối với người dõn. Tuy rằng thời gian gần đõy, dịch vụ này đang bắt đầu phỏt triển tại Việt Nam. Tại địa bàn Đụ Lương do số lượng người sử dụng internet, trao đổi thụng tin qua mạng cũn ớt. Tuy nhiờn dịch vụ VNMart vẫn đang được cỏc chi nhỏnh triển khai, quảng cỏo trờn cỏc website của chi nhỏnh cũng như cỏc website cụng cộng. Ngõn hàng cũng đó liờn kết với nhiều website thương mại điện tử, tạo điều kiện cho khỏch hàng trao đổi mua bỏn sản phẩm qua cỏc website như : http://www.golmart.vn ; http://www.hlink.vn; http://www.chonvamua.vn; SVTH: Bựi Ngọc Quý Lớp: 48B2- QTKD
http://www.golwow.vn; http://www.eschool.hoahoctro.vn . Đặc biệt mới đõy, người sử dụng dịch vụ VnMart của Agribank trờn địa bàn địa bàn Đụ Lương cũng như trờn cả nước cú thể mua vộ mỏy bay bằng vớ điện tử Vmart, nhận vộ và thanh toỏn nhanh chúng mà khụng cần phải đi lại, tốn thời gian của khỏch hàng. Đồng thời khi khỏch hàng đăng ký mua vộ mỏy bay bằng vớ điện tử của Agribank khỏch hàng sẽ được hưởng cỏc chương trỡnh khuyến mói đặc biệt như miễn phớ thanh toỏn, miễn phớ dịch vụ đặt chỗ và nhiều chương trỡnh thỳ vị khỏc khi sử dụng vớ điện tử VnMart trong hai thỏng từ thỏng 4 đến thỏng 6 năm 2009. Tớnh đến ngày 31/12/2008 tổng số người đăng ký dịch vụ VnMart trờn địa bàn Đụ Lương của Agribank là 265 khỏch hàng đăng ký. Dịch vụ VnMart mới chỉ được ra đời nhưng trong tương lai dịch vụ này sẽ phỏt triển khỏ tốt bởi Việt Nam là nước cú tiềm năng rất lớn về thanh toỏn điện tử, đặc biệt là qua internet và điện thoại di động với trờn 20.5 triệu người sử dụng internet, tốc độ tăng trưởng tới 38.5% mỗi năm và điện thoại di động đó đạt tới 20 triệu người sửdụng. Đõy là những cơ hội rất lớn cho dịch vụ VnMart cũng như cỏc dịch vụ thanh toỏn điện tử khỏc phỏt triển.
Trong tương lai, mục tiờu của NHNo&PTNT trờn địa bàn Đụ Lương trong giai đoạn từ nay tới năm 2011 cần đạt được là: số khỏch hàng sử dụng dịch vụ mobilebanking của Agribank chiếm 10% tổng số khỏch hàng trờn hệ thống CoreBanking; thu phớ dịch vụ mobilebanking tăng từ 15 đến 20 lần trong năm 2009 và từ 40 đến 50 lần trong năm 2010; chất lượng, sản phẩm dịch vụ vượt trội so với cỏc ngõn hàng khỏc.
2.4.Đỏnh giỏ thực trạng chất lượng sản phẩm Mobile banking 2.4.1.Những kết quả đạt được.
Trải qua thời gian đầu triển khai sản phẩm dịch vụ mobile banking trờn địa bàn NHNo&PTNT huyện Đụ Lương. Ngõn hàng đó thu được một số kết quả nhất định. Những thành tựu này gúp phần thỳc đẩy quỏ trỡnh kinh doanh, tăng lợi nhuận cho ngõn hàng.Với đặc trưng là huyện miền nỳi phớa tõy của tỉnh Nghệ An. Cho nờn về mặt thụng tin viễn thụng, internet chưa thực sự phỏp triển, người dõn cũn chưa hiểu rừ về cụng dụng của dịch vụ mobile banking. Cho nờn thành quả đạt được hiện nay vẫn cũn là một phần khiờm tốn, tuy nhiờn cũng là sự cố gắng hết mỡnh của ngõn hàng nhằm mang lại sự tiện nghi cao nhất cho khỏch hàng. Trải qua một thời gian dài đưa dịch vụ vào giới thiệu và triển khai ngõn hàng đó thu được một số kết quả sau:
- Dịch vụ SMS banking: Đó cú 3.580 khỏch hàng, chiếm 3% lượng khỏch hàng đăng ký dịch vụ toàn hệ thống, với tổng số tin nhắn sử dụng của khỏch hàng là 5,750 tin nhắn. Tổng phớ mà cỏc chi nhỏnh thu được đến hết ngày 31/12/2010 đạt 46 triệu đồng.
SVTH: Bựi Ngọc Quý Lớp: 48B2- QTKD -34-
Bảng 2.2. Thống kờ kết quả SMS banking
Năm
Chỉ tiờu 2008 2009 2010 Đơn vị
Số lượng khỏch hàng 725 1.890 3.580 Người
Doanh Thu 9 24 46 Triệu đồng
Theo bảng 2.2 ta thấy được rằng số lượng khỏch hàng sử dụng dịch vụ SMS banking đang tăng lờn từng năm. Cựng theo đú lợi nhuận của ngõn hàng cũng theo tỷ lệ thuận số khỏch hàng tham gia vào SMS banking.
- Dịch vụ Atransfer: Tổng số khỏch hàng đăng ký dịch vụ Atransfer của Agribank trờn địa bàn Đụ Lương đạt 1.265 khỏch hàng với tổng số tiền mà khỏch hàng đó chuyển đạt 5.436 triệu đồng.
Bảng 2.3. Thống kờ kết quả Atransfer
Năm
Chỉ tiờu 2008 2009 2010 Đơn vị
Số lượng khỏch hàng 350 890 1.265 Người
Số tiền được chuyển 875 3.265 5.436 Triệu đồng
- Dịch vụ VnMart : Tớnh đến ngày 31/12/2008 tổng số người đăng ký dịch vụ VnMart trờn địa bàn Đụ Lương của Agribank là 563 khỏch hàng đăng ký.
2.4.1 Những tồn tại hạn chế.
Mặc dự dịch vụ mobile banking đó thu được những kết quả tốt trong thời gian triển khai và thực hiện. Tuy nhiờn bờn cạnh đú vẫn tồn tại một số hạn chế. Triển khai dịch vụ trờn của Agribank trờn địa bàn Đụ Lương cũng chưa triệt để, chưa tận dụng hết cỏc lợi thế của mỡnh, cơ sở hạ tầng tương đối tốt thế nhưng ở trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng, cỏc mẫu quảng cỏo, giới thiệu dịch vụ cũng như cỏc dịch vụ khỏc của Agribank cũn ớt xuất hiện trờn cỏc bỏo, đài, truyền hỡnh cũng như trờn mạng internet, đú là những phương tiện quảng bỏ thương hiệu cũng như sản phẩm, dịch vụ rất hiệu quả. Cỏc mẫu quảng cỏo, giới thiệu dịch vụ của Mobile banking chủ yếu xuất hiện tại cỏc chi nhỏnh, phũng giao dịch và trờn cỏc website của cỏc chi nhỏnh. Tỡnh
SVTH: Bựi Ngọc Quý Lớp: 48B2- QTKD -35-
trạng khỏch hàng khi tham gia cỏc dịch vụ chuyển bị vướng mắc thời gian cũn diễn ra.
2.4.2 Nguyờn nhõn tồn tại hạn chế.
- Nguồn nhõn lực.
Nguồn nhõn lực hiện tại mới chỉ cú thể đỏp ứng được một phần cần thiết cho hoạt động cho vay, cũn về mảng kinh doanh dịch vụ Mobile banking vẫn chưa thể đỏp ứng đầy đủ nhu cầu. Khối lượng cụng việc hiện tại của phũng kinh doanh là khỏ lớn nờn cần thờm nhõn lực. Hiện nay ngõn hàng đó đề xuất cho tuyển thờm nhõn viờn nhằm đỏp ứng cho nhu cầu dịch ngày một tăng của chi nhỏnh. Nhưng hiện tại vẫn chưa cú sự bổ sung nhõn lực.
- Địa lý.
Đụ Lương là một huyện nằm ở phớa tõy tỉnh Nghệ An cú số dõn 193.890 với diện tớch 35.433 m2. Để núi về sự phỏt triển về dõn cư, cũng như kinh tế thỡ Đụ Lương chỉ là một huyện tầm trung của Nghệ An. Cho nờn trỡnh độ dõn trớ cũn chưa cao, chưa thể nắm bắt rừ cỏc dịch vụ của ngõn hàng đề ra. Địa bàn rộng, cộng với trỡnh độ dõn trớ cũn chưa cao, nờn để phổ biến cỏc dịch vụ của ngõn hàng mang đến cho khỏch hàng là cả một quỏ trỡnh gian lao và khú khăn.
- Maketing quảng cỏo.
Chưa tận dụng hết cỏc lợi thế của mỡnh, cơ sở hạ tầng tương đối tốt thế nhưng ở trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng, cỏc mẫu quảng cỏo, giới thiệu dịch vụ SMS banking cũng như cỏc dịch vụ khỏc của Agribank cũn ớt xuất hiện trờn cỏc bỏo, đài, truyền hỡnh cũng như trờn mạng internet, đú là những phương tiện quảng bỏ thương hiệu cũng như sản phẩm, dịch vụ rất hiệu quả. Cỏc mẫu quảng cỏo, giới thiệu dịch vụ của Mobile banking chủ yếu xuất hiện tại cỏc chi nhỏnh, phũng giao dịch và trờn cỏc website của cỏc chi nhỏnh. Nhưng cũng phải núi rằng, hiện nay trờn địa bàn huyện Đụ Lương với số dõn là 193.890 nhưng tỷ lệ tham gia hoạt động trong nụng nghiệp cũn chiếm tỷ lệ khỏ cao ( khoảng 70% dõn số ) cho nờn trỡnh độ hiểu biết về kĩ thuật thụng tin, hay là trỡnh độ nhận thức cỏc ưu tớnh của dịch vụ mà ngõn hàng mang đến cũn cú phần hạn chế.
2.5. Một số giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụMobilebanking một cỏch hiệu quả hơn. Mobilebanking một cỏch hiệu quả hơn.
Qua những phõn tớch ở trờn, chỳng ta thấy được những mặt được và chưa được khi triển khai sản phẩm, dịch vụ mobilebanking của hệ thống NHNo&PTNT trờn địa bàn thành Đụ Lương. Từ đú người nghiờn cứu mạnh dạn đưa ra những giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ một cỏch hiệu quả hơn như sau:
SVTH: Bựi Ngọc Quý Lớp: 48B2- QTKD -36-
2.5.1. Giải phỏp về marketing.
Agribank đang ỏp dụng cỏc sản phẩm, dịch vụ trờn nền tảng của cụng nghệ điện tử, trong đú cú trờn điện thoại di động, đõy là một điều kiện rất thuận lợi để Agribank cú thể thực hiện cỏc cụng cụ marketing của mỡnh, thớ dụ như mobile marketing. Khỏi niệm mobile marketing khụng cũn mới lạ gỡ trờn thế giới nhưng hiện tại ở Việt Nam cỏc doanh nghiệp ỏp dụng cũn rất nhỏ lẻ và chưa thật sự chỳ trọng tới. Nguyờn nhõn cũng rất nhiều nhưng nhỡn chung là do kinh nghiệm quảng cỏo, truyền thụng của cỏc doanh nghiệp Việt Nam trờn cỏc phương tiện này chưa cú nhiều, bờn cạnh đú do cơ chế quản lý của nhà nước về tryền thụng, quảng cỏo trờn cỏc phương tiện này cũn hạn chế, cỏc cụng ty viễn thụng cũn hạn chế cỏc dịch vụ này như hạn chế Spam trờn mạng SMS, khụng dựng SMS trong hỡnh thức quảng cỏo… Thị trường mobile marketing tại Việt Nam theo thực trạng là rất lớn, rộng mở và đầy thử thỏch với khoảng 24 triệu thuờ bao di động vào năm 2010. Vỡ vậy nếu triển khai hỡnh thức mobile marketing bằng điện thoại di động sẽ mang lại một một lợi ớch khụng nhỏ, với hỡnh thức này cú thể quảng bỏ sản phẩm dịch vụ của mỡnh tới hàng triệu người biết đến. Đõy là một hỡnh thức marketing cú tiềm năng rất hiệu quả. Cú thể thực hiện mobile marketing theo nhiều hỡnh thức khỏc nhau nhưng phải làm sao cho khi khỏch hàng nhận được cỏc tin nhắn khụng hiểu nhầm đõy là những tin nhắn rỏc làm phiền lũng khỏch hàng. Vỡ vậy chiờu thức thực hiện phải làm khỏch hàng hài lũng khi nhận được tin nhắn từ ngõn hàng Agribank. Chỳng ta cú thể dựng tin nhắn để nhắn tin tới khỏch hàng những thụng tin về thị trường, giỏ cả sản phẩm, tin tức hay chỳc mừng khỏch hàng nhõn dịp những ngày lễ, sinh nhật hay mời khỏch hàng tham gia nhắn tin trỳng thưởng, miễn phớ cỏc tin nhắn của khỏch hàng khi khỏch hàng sử dụng điện thoại gửi tin nhắn yờu cầu nhà cung cấp cung cấp thụng tin về kết quả sổ số, kết quả búng đỏ, thụng tin chứng khoỏn…từ đú kớch thớch khỏch hàng tự tỡm đến ngõn hàng, họ cảm thấy vui vẻ khi nhắn tin và mong muốn nhận được tin nhắn phản hồi từ đú ngõn hàng đưa những thụng tin ngắn về cỏc thụng tin về dịch vụ mà ngõn hàng đang cung cấp, website của ngõn hàng làm cho