Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện đông sơn thanh hoá

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC iv LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SƠN THANH HOÁ VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SƠN - THANH HỐ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SƠN - THANH HOÁ 1.1.1 Bối cảnh thành lập phát trỉển NHNo & PTNT huyện Đông Sơn 1.1.2 Các nguồn lực kết hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT huyện Đông Sơn năm qua 1.1.2.1Nguồn vốn …………………………………………………… 1.1.2.2.Hoạt động tín dụng ……………………………………… 1.1.2.3.Hoạt động toán ……………………………………… 1.1.2.4 Lợi nhuận khả sinh lời vốn ………… 1.2 THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NHNo & PTNT HUYỆN ĐÔNG SƠN 1.2.1 Vài nét thẻ toán NHNo & PTNT chi nhánh huyện Đơng Sơn 1.2.2 Tình hình sử dụng thẻ nhóm khách hàng mục tiêu 1.2.2.1 Nhóm khách hàng có thu nhập ổn định ………………… 1.2.2.2 Nhóm khách hàng phụ thuộc ………………………………… 1.2.2.3 Nhóm khách hàng có thu nhập ổn định …………………… 1.2.3 Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ NHNo & PTNT huyện Đông Sơn 1.2.3.1 Dịch vụ phát hành toán thẻ ………………………… 1.2.3.2 Dịch vụ tư vấn khách hàng ……………………… 1.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NHNo & PTNT HUYỆN ĐÔNG SƠN 1.3.1 Những kết quả………………………………………………… 1.3.2 Những hạn chế nguyên nhân ……………………………… PHẦN 2: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN HỒ PHƯƠNG THẢO i 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG 4 7 10 10 11 11 14 15 19 20 23 23 26 27 27 28 31 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SƠN - THANH HỐ NHỮNG NĂM TỚI 2.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NHNo & PTNT HUYỆN ĐÔNG SƠN 2.1.1 Mục tiêu NHNo & PTNT huyện Đông Sơn phát triển khách hàng sử dụng thẻ 2.1.2 Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ NHNo & PTNT huyện Đông Sơn ……………… 2.2 BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NHNo & PTNT HUYỆN ĐÔNG SƠN 2.2.1 Phát triển sản phẩm thẻ……………………………………… 2.2.1.1 Nâng cao tính tiện ích thẻ, phát triển dịch vụ thẻ……… 2.2.1.2 Đẩy mạnh hồn thiện cơng nghệ…………………………… 2.2.2 Hồn thiện nâng cao dịch vụ thẻ…………………………… 2.2.2.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực thực nghiệp vụ thẻ 2.2.2.2 Thay đổi giá dịch vụ điều kiện phát hành ………………… 2.2.3 Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ 2.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG THANH TỐN THẺ TẠI VIỆT NAM 2.3.1 Kiến nghị với Chính phủ…………………………….……… 2.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước………………………… 2.3.3 Kiến nghị Hội thẻ ngân hàng Việt Nam………………… KẾT LUẬN 31 31 32 33 33 33 34 35 36 36 37 40 40 41 41 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC HỒ PHƯƠNG THẢO ii 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNo & PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ BC Báo cáo TG Tiền gửi HSX Hộ sản xuất HỒ PHƯƠNG THẢO iii 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động chi nhánh NHNNo & PTNT Huyện Đông Sơn ……………………………………………………………… Bảng 1.2 : Doanh số cho vay chi nhánh NHNNo & PTNT Huyện Đông Sơn Bảng 1.3 : Khả tốn NHNo & PTNT Đơng Sơn ……………… 10 Bảng 1.4: Khả sinh lời vốn (%) ……………………………………… 10 Bảng 1.5: Một số tiêu khách hàng sử dụng thẻ NHNo & PTNT Đông 14 Sơn ………………………………………………………………………………… Bảng 1.6: Phân chia khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi trình độ học vấn… 16 Bảng 1.7: Các yếu tố khách hàng quan tâm dùng thẻ………………… 18 Bảng 1.8 Tình hình sử dụng thẻ tủa nhóm sinh viên …………….…….…… 21 Bảng1.9: Đánh giá khách hàng nhân viên NHNo & PTNT Đông Sơn …… 26 Bảng 1.10: Số liệu thẻ qua năm 2006 – 2010……………………….… … 27 HỒ PHƯƠNG THẢO iv 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động chi nhánh NHNNo & PTNT Huyện Đông Sơn Biểu đồ 1.2: Tỷ lệ khách hàng có tài khoản chi nhánh NHNNo & PTNT 15 Huyện Đông Sơn dùng thẻ toán Biểu đồ 1.3: Tỷ lệ sử dụng thẻ NHNo & PTNT Đông Sơn tổ chức 17 DN Biểu đồ 1.4: Các tính thẻ khách hàng ưa thích 19 Biểu đồ 1.5: Lựa chọn khách hàng sử dụng thẻ phụ hay phát hành 20 thẻ Biểu đồ 1.6: Sự nhận biết sinh viên thẻ 22 Biểu đồ 1.7 : Sự hiểu biết tính thẻ 22 HỒ PHƯƠNG THẢO v 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Quy trình phát hành thẻ tín dụng Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ (thẻ toán rút 24 tiền) Sơ đồ 2.3: Quy trình tốn thẻ NHNo & PTNT Đông Sơn 25 phát hành khách hàng sử dụng nước nước Sơ đồ 2.4: Quy trình tốn thẻ Ngân hàng khác phát 25 hành khách hàng sử dụng sở chấp nhận thẻ NHNo & PTNT Đông Sơn CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu vấn khách hàng có thu nhập ổn định Phụ lục 2: Mẫu phiếu vấn khách hàng sinh viên HỒ PHƯƠNG THẢO vi 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP HỒ PHƯƠNG THẢO GVHD: NGUYỄN QUANG HUY vii 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP HỒ PHƯƠNG THẢO GVHD: NGUYỄN QUANG HUY viii 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP HỒ PHƯƠNG THẢO GVHD: NGUYỄN QUANG HUY ix 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP HỒ PHƯƠNG THẢO GVHD: NGUYỄN QUANG HUY 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY giao tiếp với khách hàng đồng nghiệp Cần nêu cao tinh thần trách nhiệm cơng việc, có hành vi thái độ phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình, mực tơn trọng khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng với phương châm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Cần có thái độ cầu thị, khiêm tốn mối quan hệ, lắng nghe ý kiến phản ánh khách hàng để không ngừng tiếp thu đổi phong cách giao dịch văn minh, lịch  Về sở hạ tầng ứng dụng khoa học công nghệ: + Cơ sở hạ tầng, trụ sở phải khang trang, đẹp, lịch Về hình dáng kiến trúc, cảnh quan chi nhánh phải có mơ hình giống gần giống với trụ sở Phải có lơgơ tên NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố màu sắc, biểu tượng, hình dáng để gây ấn tượng cho khách hàng + Về máy móc, thiết bị làm việc phải đại, phần mềm chương trình phải thường xuyên cập nhật, cải tiến tích hợp Các chương trình phần mềm phải đại, xác, nhanh chóng, tức để đảm bảo phục vụ kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Có tạo uy tín với khách hàng 2.1.2 Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố Trên sở định hướng chung ngân hàng, Trung tâm thẻ NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đông Sơn Thanh Hoá đề định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ bao gồm mục tiêu sau:  Một là, phát triển sản phẩm thẻ: Việc phát triển sản phẩm thẻ bao gồm hoạt động đa dạng hoá sản phẩm thẻ NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố, cho đời sản phẩm thẻ để đáp ứng tốt nhu cầu phân khúc thị trường Bên cạnh đó, phải nâng cao tính tiện ích loại thẻ NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố, thể mặt như: điểm tốn thẻ phải thuận lợi, có kết nối linh hoạt với loại thẻ nước, nước với nước  Hai là, hoàn thiện nâng cao dịch vụ thẻ: Hiện dịch vụ thẻ khơng cịn dịch vụ q mẻ nữa, mặt người dân hiểu biết thẻ tương đối tốt, dẫn tới yêu cầu khách hàng dịch vụ thẻ lại tăng cao Điều đòi hỏi NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố phải có chiến lược cụ thể để hoàn thiện nâng cao dịch vụ thẻ  Ba là, đẩy mạnh phát triển công nghệ: Để theo kịp tiến công nghệ giới, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố cần tiến hành nghiên cứu, nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ, khắc phục tồn hệ thống, tiếp cận HỒ PHƯƠNG THẢO 30 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY công nghệ đầu tư để có sở hạ tầng cơng nghệ phục vụ hiệu nhu cầu sử dụng đối tượng khách hàng truyền thống tiềm  Bốn là, phát triển hoạt động marketing ngân hàng: Cho tới nay, dịch vụ ngân hàng ngân hàng quảng bá rộng rãi người tiêu dùng biết đến, nhiên, riêng dịch vụ thẻ ngân hàng lại chưa thực trọng đầu tư Dịch vụ thẻ biết đến số phận khách hàng, chủ yếu cán ngân hàng, quan chức phủ, người có thu nhập cao hay cơng tác nước ngồi,…và chủ yếu qua kênh thơng tin truyền miệng bạn bè, người thân qua website ngân hàng Đây kênh thơng tin mang tính marketing ngân hàng Do vậy, hoạt động phát triển khách hàng NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố địi hỏi mạnh sách, hoạt động marketing, quảng cáo rộng rãi sản phẩm đến tầng lớp dân cư 2.2 BIÊN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÀCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NHNo & PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SƠN THANH HỐ NHỮNG NĂM TỚI 2.2.1 Phát triển sản phẩm thẻ 2.2.1.1 Nâng cao tính tiện ích thẻ, phát triển dịch vụ thẻ Việc nâng cao tính tiện ích thẻ đề xuất sở hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Một số biện pháp nhằm nâng cao tiện ích thẻ bao gồm: + Một là, hạ mức biểu phí : NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố nên xem xét hạ mức biểu phí (phí thường niên, phí xử lý thẻ, phí rút tiền mặt, v.v…) cho đảm bảo ngân hàng có lãi Xét thực tế, bình quân mức phí rút tiền mặt ngoại tệ nội tệ 3%, tối thiểu 60.000 VNĐ, ngồi ra, khách hàng phải chịu số mức phí khác phí tra sốt, phí phát hành lại thẻ, v.v…Như người có mức thu nhập khoảng 2-3 triệu/ tháng khó lịng mà sử dụng thẻ, dùng thẻ chi phí cho sử dụng thẻ chiếm hết thu nhập họ Vì thế, NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố nên có sách giảm mức phí định, ví dụ tiến hành giảm phí khách hàng gia hạn thẻ đến năm thứ ba, giải pháp khơng tăng sức cạnh tranh mà giúp cho ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống hiệu + Hai là, giảm lãi suất: NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đông Sơn Thanh Hố nên xem xét giảm mức lãi suất tín dụng Với mức lãi suất trả chậm 1,2%/ tháng mức lãi suất cao khách hàng khơng hài lịng mức lãi suất Mức lãi suất phần khiến cho khách hàng HỒ PHƯƠNG THẢO 31 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY không dám mở rộng chi tiêu Khơng giảm lãi suất, NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đông Sơn Thanh Hố cịn nên có sách khuyến khích cho chủ thẻ có doanh số sử dụng thẻ kỳ cao, thưởng điểm khách hàng chi tiêu đạt mức định sở có ưu đãi phù hợp + Ba là, khơng ngừng gia tăng việc cung ứng dịch vụ thẻ: Gia tăng dịch vụ kèm theo thẻ gia tăng thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố, ví dụ : dịch vụ trợ giúp toàn cầu World Assit, dịch vụ ngân hàng nhà, dịch vụ toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, điện thoại di động trả trước, bán Simcard, dịch vụ trả lương qua thẻ, tốn phí bảo hiểm, dịch vụ hàng không, v.v… Đây công cụ cạnh tranh hữu hiệu ngân hàng phát triển khách hàng sử dụng thẻ yếu tố tiện ích thẻ yếu tố quan trọng thứ hai khách hàng quan tâm, sau tính bảo mật thẻ mà + Bốn là, đa dạng hố loại hình tài khoản cá nhân: NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố cần có biện pháp thu hút, khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân để sử dụng thẻ Đồng thời, nên tạo điều kiện cho chủ thẻ áp dụng tỉ giá thấp giao dịch ngoại tệ, cấp hạn mức thấu chi tài khoản, cho phép chủ thẻ mở rộng phạm vi chi tiêu 2.2.1.2 Đẩy mạnh hồn thiện cơng nghệ Thẻ toán đời dựa ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng, đó, hoạt động kinh doanh thẻ phụ thuộc nhiều vào phát triển hỗ trợ máy móc kỹ thuật Một ngân hàng khơng có hạ tầng kỹ thuật đạt tiêu chuẩn, hệ thống thường xuyên gặp trục trặc chắn khơng tạo niềm tin với khách hàng, tức khó phát triển khách hàng sử dụng thẻ Nói đến cơng nghệ kinh doanh thẻ ngân hàng phải nói đến mảng lớn : Hệ thống quản lý Core-Banking (Hệ thống ngân hàng lõi) hệ thống tốn thẻ - hay cịn gọi hệ thống chuyển tiền điện tử (bao gồm hệ thống máy giao dịch tự động ATM, thiết bị ngoại vi điểm bán hàng POS,…) : + Về hệ thống quản lý Core-Banking: trước đây, chưa có cơng nghệ đại, dùng công nghệ lỗi thời, việc quản lý hoạt động kinh doanh thẻ vô bất tiện cho khách hàng khó khăn cho ngân hàng Tuy nhiên, từ năm 2009, NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố đầu tư mạnh mẽ, sử dụng phần mềm quản lý sản phẩm quản lý nội tương đối chặt chẽ hiệu Quy trình giao dịch séc, lệnh toán hạch toán tài khoản khách hàng xử lý theo hướng tập trung hoá tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo HỒ PHƯƠNG THẢO 32 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY xử lý nhanh gọn khoa học Bên cạnh sản phẩm hoạt động ngân hàng gửi, rút tiền với chỉnh sửa nhỏ hệ thống phần mềm giúp ngân hàng thiết kế triển khai nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ như: toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking + Về hệ thống chuyển tiền điện tử: Cấu phần chủ yếu hệ thống chuyển tiền điện tử máy giao dịch tự động ATM, thiết bị ngoại vi điểm bán hàng POS, thiết bị đọc thẻ điện tử EDC, Những thiết bị công nghệ liên quan tới khả tự động hố giao dịch ngân hàng theo khách hàng có khả nhận sản phẩm dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu Vì vậy, công nghệ hệ thống chuyển tiền điện tử tốt hay khơng, có gặp trục trặc hay vận hành hiệu ảnh hưởng không nhỏ đến lực cạnh tranh khả chiếm lĩnh thị phần NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đông Sơn Thanh Hố 2.2.2 Hồn thiện nâng cao dịch vụ thẻ 2.2.2.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực thực nghiệp vụ thẻ Ngày nay, nhờ vào kinh tế thị trường khách hàng thật dễ dàng có sản phẩm dịch vụ ngân hàng muốn Vì giá trị kỳ vọng khách hàng vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày tăng cao yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ ngày lớn Thẻ tốn sản phẩm khơng thể tách rời dịch vụ kèm, đó, có thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ ngân hàng xuất phát từ khách hàng, lấy khách hàng trung tâm, vũ khí hữu hiệu để củng cố mở rộng lòng tin khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Mà điều quan trọng cạnh tranh có giành trái tim khách hàng hay khơng, nói “được lịng khách hàng thành cơng, lịng khách hàng thất bại” Đội ngũ cán thẻ NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố đa phần cán trẻ, nhiệt tình động Được quan tâm đào tạo rèn luyện ngân hàng, đội ngũ nhân viên giao dịch nhân viên thẻ NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, vấn đề quan trọng phải biết trì phát triển đội ngũ cán lành nghề đó, đồng thời khơng ngừng xây dựng rèn luyện cho đội ngũ nhân lực vào làm việc, đạt hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Để thực việc này, NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đông Sơn Thanh Hoá cần ý hai giải pháp sau :  Một là, công tác huấn luyên đào tạo Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với người giao dịch Do đó, việc thu hút nhân tài có tầm nhìn chun mơn, việc đào tạo huấn luyện cho nhân viên tảng cho việc xây HỒ PHƯƠNG THẢO 33 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY dựng thương hiệu dịch vụ Mục tiêu huấn luyện không nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà cịn dịp để chia sẻ thơng tin giá trị, mục tiêu định hướng chung Từ hình thành ý thức trách nhiệm tinh thần làm việc danh tiếng chung Trong mơi trường đó, nhân viên dịch vụ thể qua hành vi cư xử khâu giao tiếp, phục vụ khách hàng theo chủ định Do vậy, NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố nên thường xuyên tổ chức khoá đào tạo cho cán thẻ nghiệp vụ thẻ kỹ giao tiếp với khách hàng Ngân hàng nên hợp tác với chi nhánh ngân hàng khác tỉnh để tổ chức khoá huấn luyện, lớp học mang tính thực tiễn, giúp nhân viên áp dụng kiến thức vào thực tế cập nhật thay đổi hoạt động phát hành toán thẻ  Hai là, phát triển nguồn nhân lực : Việc phát triển nguồn nhân lực cần ngân hàng coi công tác trọng tâm, cần đầu tư thực hiệu Cần phải thường xuyên định kỳ tiến hành đánh giá, kiểm tra lại chất lượng đội ngũ nhân viên, hài lòng họ lương thưởng, định hướng họ tương lai Trên sở đề sách khuyến khích, lương thưởng xứng đáng cho nhân viên, nhờ tăng thêm gắn bó với ngân hàng nhân viên, đồng thời giúp cho nhân viên yên tâm cơng tác hiệu Ngân hàng phải tìm cách biến nhân viên nghiệp vụ thành mạnh thực ngân hàng, hầu hết khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, Như vậy, máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định cho khách hàng nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng khách hàng, thơng qua trì mối quan hệ với khách hàng Mọi cử chỉ, tác phong, hành động nhân viên nằm mắt khách hàng thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe biết mỉm cười nâng cao giá trị ngân hàng mắt khách hàng thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn, thoải mái tin tưởng cần thiết giao dịch mà điều khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong, đạo đức nhân viên ngân hàng 2.2.2.2 Thay đổi giá dịch vụ điều kiện phát hành Thực tế rằng: trì chất lượng dịch vụ cao tạo lợi nhuận, giảm chi phí tăng thị phần Hệ thống phân phối quy trình giao dịch thuận tiện hiệu hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay cách nhanh chóng biểu dịch vụ tốt HỒ PHƯƠNG THẢO 34 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY Điều có nghĩa NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố nên có sách điều chỉnh giá phù hợp để thu hút khách hàng Hạ thấp hạn mức tối thiểu thẻ tín dụng ví dụ NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố nên có nhiều giải pháp mở rộng phát hành thẻ, ví dụ phát hành thẻ tín dụng khơng cần ký quỹ - Hiện nay, mức áp dụng cho hình thức thường áp dụng xét cấp thẻ cho phó phịng, trưởng phịng trở lên tổng công ty, quan lớn, cơng ty liên doanh, tổ chức phi phủ, cơng ty liên doanh, cơng ty nước ngồi, văn phịng đại diện cơng ty nước ngồi, cán trường đại học có hợp đồng dài hạn, v.v… Điều khiến cho NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố bỏ qn khối lượng khách hàng lớn có nhu cầu phát hành thẻ khơng có đảm bảo tài sản NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố mở rộng việc cấp hạn mức tín dụng thẻ cho đối tượng có nhu cầu thơng qua thư bảo lãnh hay kê khai tài sản Tuy nhiên, NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố cần thực nghiệp vụ thẩm định thật tốt, tránh tình trạng mở rộng phát hành thẻ khơng cần ký quỹ lại khiến cho tỷ lệ rủi ro thẻ tăng lên, khách hàng khơng có khả tốn mức tín dụng chi tiêu .2.2.3 Phát triển nghiệp vụ Marketing cho sản phẩm thẻ ngân hàng Phát triển nghiệp vụ Marketing cho sản phẩm thẻ ngân hàng nghiệp vụ quan trọng giúp cho NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố thực phát triển khách hàng sử dụng thẻ thành công Trong công tác phát triển nghiệp vụ Marketing, NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố cần ý hai vấn đề sau:  Thứ nhất, thành lập đào tạo cán chuyên trách Marketing thẻ Các cán phải có kiến thức vững vàng nghiệp vụ thẻ, đồng thời phải có kiến thức xã hội tổng hợp để thống kê, dự báo phân tích nhu cầu tiêu dùng khách hàng, sở vận dụng tính sáng tạo, xây dựng chiến lược marketing với hoạt động ấn tượng, độc phát triển sản phẩm thẻ cách phù hợp hiệu  Thứ hai, cần đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, khuếch trương, quảng cáo thu hút khách hàng Cụ thể sau: (1) Hoạt động quảng cáo: Quảng cáo cách thường dùng cho việc thu hút khách hàng thông qua việc sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để truyền tin tức sản phẩm, dịch vụ hoạt động ngân hàng cho khách hàng Với sản phẩm thẻ chủ yếu hướng vào việc phục vụ doanh nghiệp việc quảng cáo đài, tivi chưa có hiệu báo nhỏ tờ Thời báo kinh tế, kết ngược lại với đối tượng khách hàng khu vực HỒ PHƯƠNG THẢO 35 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY dân cư, cách thức quảng cáo gây ấn tượng mạnh đến khách hàng chủ thẻ Tuỳ thực tế tâm lý khách hàng mà NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố nên chọn cách thức quảng có phù hợp, mang lại hiệu Ví dụ việc mở tài khoản sử dụng thẻ ghi nợ: đa số khách hàng gửi tiền vào tài khoản để ngân hàng đem cho người khác vay lại, mà để tiêu dùng cần, đồng thời hưởng phần lãi suất Ngân hàng cần nhấn mạnh quảng cáo rằng: Ngân hàng đảm bảo tiện lợi cho khách hàng tiêu dùng mua sắm thẻ, đồng thời đem lại phần tài tăng thêm cho khách hàng Giả sử ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, quảng cáo cần thể rằng, ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi để kích thích lịng tham người gửi tiền mà để khuyến khích họ tiết kiệm, mục đích đảm bảo thu nhập tương lai cho họ Nếu thời kỳ khủng hoảng tiền tệ hay có lạm phát mà ngân hàng lại nhấn mạnh đến yếu tố lãi suất để thu hút khách hàng thật sai lầm phản tác dụng Lúc thay lợi nhuận, NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố nên nói nhiều đến an tồn vốn, nói tới bảo hiểm tiền gửi nội dung để nêu lên cho khách hàng biết vấn đề sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng quyền lợi khách hàng bảo vệ (2) Khuyến hậu Đây biện pháp mà nhà kinh doanh thường làm không phổ biến lắm, dịch vụ hậu sau giao dịch Tuy nhiên, quan điểm khơng đắn Để thực làm hài lịng khách hàng thu hút khách hàng, NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố khơng nên coi hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng mà nên xem phương quan tâm khách hàng mình, cần làm thường xuyên thời gian dài suốt q trình hoạt động khơng phải vào thời điểm Có vậy, khách hàng cảm thấy gắn bó, tin tưởng cho lựa chọn trở thành “đối tác” NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đông Sơn Thanh Hoá Nghệ thuật khuyến mãi, tặng quà nhiều khơng giá trị q mà ý nghĩa quà người tặng, q khơng thể hình ảnh ngân hàng mà phải thực dụng ý mục đích ngân hàng Ví dụ việc tặng lịch năm mà hàng năm NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố tiến hành, ngày8/3/2010 vừa qua, NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố gửi tặng khách hàng nữ thiệp chúc mừng, v.v… Đó quà nhỏ hiệu vơ việc trì khách hàng truyền thống tạo ấn tượng tốt cho HỒ PHƯƠNG THẢO 36 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY khách hàng băn khoăn lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng cho (3) Tạo dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng Đối với NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố, sách phát triển khách hàng sử dụng thẻ hoàn hảo phải sách biết giữ gìn phát triển khách hàng truyền thống, biến khách hàng thành khách hàng quen, thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố cần thực tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, khách hàng có mối quan hệ xã hội họ nên chắn thông tin sản phẩm ngân hàng nhắc đến lúc Thực tế cho thấy, kênh thông tin qua bạn bè người thân kênh thơng tín chủ yếu giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng sản phẩm thẻ ngân hàng Do vậy, cần nghe thông tin không vừa ý sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng từ người bạn bè thân quen khách hàng dừng ý định sử dụng sản phẩm Ngược lại, nghe thông tin việc phục vụ tốt lựa chọn khách hàng có chiều hướng thiên phía ngân hàng khen ngợi Chưa nói tới việc, ngày nay, sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp nhiều đơn vị nên vấn đề cạnh tranh tương đối gay gắt Vì vậy, NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố cần phải cố gắng phục vụ tốt từ đầu tất khâu để biến khách hàng trở thành tuyên truyền viên tích cực cho Cần nhớ rằng, khách hàng ln tuyên truyền viên hiệu nhất, rẻ trở thành kẻ phá hoại mạnh cho hoạt động kinh doanh ngân hàng (4) Cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng Để thu hút khách hàng, việc cung cấp thông tin thị trường, dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng hiểu biết đầy đủ sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng việc làm cần thiết, NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đông Sơn Thanh Hố cung cấp thơng tin trực tiếp cho khách hàng qua kênh sau: - Tổ chức hội nghị khách hàng: Trong hội nghị phải có mặt khách hàng lớn, quan trọng Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói ưu nhược điểm sản phẩm ngân hàng, vướng mắc, thiếu sót giao dịch, yêu cầu họ sản phẩm nhu cầu thời gian tới - Hội thảo: Khác với hội nghị, hội thảo đề cập đến một vài khía cạnh mà ngân hàng quan tâm việc cải tiến đổi mới, hội thảo nội dung mà nhóm khách hàng quan tâm, thể quan tâm ngân hàng đến khách hàng, lo nỗi lo khách hàng nên đề cập đến giải pháp HỒ PHƯƠNG THẢO 37 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY mà ngân hàng thực để giải vấn đề sở tham khảo ý kiến thảo luận với khách hàng - Hội chợ triển lãm: Ngân hàng tham gia hội chợ, triển lãm sản phẩm công nghệ ngân hàng, qua giới thiệu nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng tính ưu việt chúng, hình thức cung cấp thơng tin đến thị trường tiềm hữu hiệu (5) Các hoạt động dịch vụ phụ trợ Tưởng chừng không quan trọng lại chi phối lớn đến việc thu hút khách hàng ngân hàng Một ngân hàng đồ sộ, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khơng có khách khơng có chỗ gửi xe an toàn, bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ chờ đợi cách thu hút khách hàng chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố 2.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG THANH TOÁN THẺ TẠI VIỆT NAM 2.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngày nay, hoạt động quản lý Nhà nước có vai trị vơ quan trọng phát triển hoạt động kinh tế Các sách thuế, lãi suất vay ngân hàng, thuế quan… ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động kinh doanh hoạt động phát triển sử dụng thẻ tốn người tiêu dùng nói riêng Do vậy, Chính phủ cần có sách quản lý phù hợp để tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển phương thức toán đại này, cụ thể sau:  Một là, Chính phủ cần ban hành văn pháp lý để hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ bảo vệ quyền lợi cho chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ, đồng thời đưa khung hình phạt tội phạm liên quan đến thẻ : sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số thẻ, v.v…  Hai là, có sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ sử dụng thẻ rộng rãi Việt Nam, thông qua đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực… tích cực phối hợp với Ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận Thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Đặc biệt, cần quán triệt quy định việc trả lương Cơ quan doanh nghiệp Nhà nước qua tài khoản Thẻ  Ba là, có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động Thẻ mà nước chưa sản xuất được; tiến hành giảm thuế GTGT thẻ toán (mức 10% chưa hợp lý đẩy chi phí tốn qua thẻ lên cao, hạn chế việc sử dụng thẻ người dân) HỒ PHƯƠNG THẢO 38 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY  Bốn là, cần ý đầu tư xây dựng sở hạ tầng cơng nghệ, trang thiết bị máy móc phục vụ phát hanh toán thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thúc đẩy phát triển khách hàng sử dụng thẻ 2.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước  Thứ nhất: Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ Thẻ, cần sớm ban hành quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý chế tài kèm cho hoạt động phát hành toán Thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy Các văn cần phải thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung  Thứ hai: Cần đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ Thẻ để ngân hàng thương mại nước xây dựng định hướng phát triển mình, cho vừa tận dụng lợi chung, đơng thời phát triển dịch vụ thân ngân hàng hiệu  Thứ ba: Cần tạo điều kiện để Trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thành lập, đảm bảo thống quy chế ngân hàng thành viên, đồng thời kết nối hệ thống toán thẻ ngân hàng phạm vi toàn quốc  Thứ tư: Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, v.v… Các sách cần thống đồng với sách Chính phủ 2.3.3 Kiến nghị Hội thẻ ngân hàng Việt Nam  Một là, Hội thẻ cần phát huy tích cực vai trị liên kết, hợp tác ngân hàng thành viên để phát triển: liên kết ngân hàng thành viên đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống toán thẻ; làm đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển sản phẩm, dịch vụ mới; phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ; quản lý phòng ngừa rủi ro; tiếp tục thống thu phí phát hành thu phí chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ  Hai là, hỗ trợ mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên Hội thẻ: tiếp tục tăng cường tổ chức khoá đào tạo, nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo; Kỹ xử lý tra soát, khiếu nại Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước…  Ba là, tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ, bước xã hội hóa dịch vụ Thẻ, đồng thời nâng cao hiểu biết công chúng quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn HỒ PHƯƠNG THẢO 39 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY  Bốn là, nâng cao tiện ích an toàn,bảo mật sử dụng thẻ:thực đồng đề án sử dụng Thẻ chip điện tử thay Thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận Thẻ hạn chế tối đa tượng làm giả Thẻ Đồng thời nâng cao tiện ích Thẻ ATM toán Đơn vị chấp nhận Thẻ, toán máy ATM, bán Thẻ cào trả trước, tốn hóa đơn điện thoại trả sau,…Nhanh chóng lắp đặt Camera máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ Thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro Thẻ điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm Thẻ gia tăng Tóm lại, thị trường Thẻ ngân hàng Việt Nam có tiềm to lớn cịn rộng mở Với quan tâm Ngân hàng Nhà nước Cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan với nỗ lực, động ngân hàng thành viên Hội thẻ, chắn hoạt động Thẻ có bước phát triển mạnh mẽ năm tới, góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích cho đời sống xã hội, đồng thời góp phần quan trọng cho ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế thành công HỒ PHƯƠNG THẢO 40 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY KẾT LUẬN Phát triển kinh doanh thẻ xu hướng tất yếu trình đại hoá dịch vụ ngân hàng, phát triển khách hàng sử dụng thẻ giải pháp hữu hiệu đưa dịch vụ ngân hàng đến thành công Với phát triển khách hàng sử dụng thẻ, thẻ toán trở thành phương tiện hiệu hỗ trợ cho việc thực sách tiền tệ Nhà nước, thu hút lượng tiền gửi dân cư, đồng thời hỗ trợ thực sách ngoại hối, sách thuế Nhà nước Ở Việt Nam nay, tốn thẻ cịn loại hình dịch vụ mẻ, hầu hết người dân chưa hiểu cặn kẽ kiến thức tốn thẻ tiện ích mà thẻ mang lại cho Bên cạnh đó, ngân hàng chưa có kinh nghiệm nhiều lĩnh vực kinh doanh thẻ nỗ lực để đẩy mạnh phát triển thị trường thẻ Việt Nam Chính thế, chuyên đề tốt nghiệp với đề tài : “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố ” sở nghiên cứu cách toàn diện thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng, phân tích thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động phát hành toán thẻ, thực hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng,… sở đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế nâng cao sức cạnh tranh thẻ NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố thị trường thẻ Thanh Hoá Để thị trường thẻ Việt Nam phát triển xứng với tiềm bốn có mình, cần phải có quan tâm, đầu tư mức, khơng từ phía ngân hàng mà quan trọng tất chủ thể tham gia dịch vụ thẻ, đặc biệt vai trò quan có thẩm quyền chuyên đề trình bày Riêng cá nhân em cho rằng, với định hướng đắn Đảng Nhà nước, với quan tâm cấp, ngành, nỗ lực thân NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố ngân hàng khác, thẻ toán sớm trở thành phương tiện tốn thơng dụng hiệu quả, người dân sử dụng thay dần cho tiền mặt tương lai HỒ PHƯƠNG THẢO 41 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY Do nhiều hạn chế mặt lý luận thực tiễn nên chuyên đề em tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý thầy giáo để em hồn thành chun đề tốt Và cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, bảo tận tình thầy Nguyễn Quang Huy, giúp đỡ ban giám đốc, anh chị Trung tâm thẻ NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Đơng Sơn Thanh Hố giúp em hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Hồ Phương Thảo HỒ PHƯƠNG THẢO 42 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT: A- Giáo trình, luận án: Ngân hàng thương mại (NXB Thống kê 2004) – Khoa Ngân hàng – Tài – Đại học Kinh tế Quốc dân Marketing ngân hàng (NXB Thống kê 2004) - Học viện ngân hàng Thẻ toán quốc tế việc ứng dựng thẻ toán quốc tế Việt Nam (NXB Trẻ - 1999) – PGS.TS Lê Văn Tề, Ths Trương Thị Hồng Lê Minh Hồng – Những giải pháp để mở rộng việc áp dụng thẻ toán hệ thống Ngân hàng Việt Nam Lê Quốc Minh - Giải pháp phát triển khách hàng toán thẻ NHNo & PTNT Việt Nam B - Báo tạp chí: Báo cáo hội nghị tổng kết khách hàng NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh hoá năm 2009 Báo cáo thường niên NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh đơng sơn hố: năm 2006 – 2010 Báo cáo tài NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh đơng sơn hố: qua năm 2005 – 2010 Bản công bố thông tin NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh đơng sơn hố năm 2010 10 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh hoá 11 Tài liệu nghiệp vụ thẻ NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh đông sơn hố 12 Tạp chí ngân hàng (số 4, 5, 8, 15, 16 năm 2007) 13 Thời báo ngân hàng (các số năm 2002, 2006 2007) WEBSITES: 14 http://www.moi.gov.vn HỒ PHƯƠNG THẢO - Bộ công thương 43 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY 15 http://www.mpi.gov.vn - Bộ kế hoạch đầu tư 16 http://www.mof.gov.vn - Bộ tài 17 http://www.gso.gov.vn - Tổng cục thống kê 18 http://www.vnba.org.vn - Hiệp hôi ngân hàng Việt Nam HỒ PHƯƠNG THẢO 44 48B5 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ... cho Ngân hàng 1.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SƠN THANH HỐ 1.2.1.Vài nét thẻ toán NHNo & PTNT chi nhánh. .. TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN QUANG HUY KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SƠN - THANH HOÁ NHỮNG NĂM TỚI 2.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH... KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NHNo & PTNT HUYỆN ĐÔNG SƠN 2.1.1 Mục tiêu NHNo & PTNT huyện Đông Sơn phát triển khách hàng sử dụng thẻ 2.1.2 Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ NHNo & PTNT huyện