nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn thành phố tam điệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LẠI ANH CAO NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TAM ĐIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Oánh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lại Anh Cao i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Quốc Oánh người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới tập thể thầy cô giáo Khoa Kế toán QTKD thày cô khác truyền đạt kiến thức giúp đỡ suốt trình học tập trường để có đủ kiến thức để thực nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc tập thể cán nhân viên Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam địa bàn Thành phố Tam Điệp tận tình bảo mặt kiến thức thực tế tạo điều kiện cho tiếp cận nhanh, xác nguồn số liệu ngân hàng giúp đỡ quý báu khác trình thực nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè bên động viên chia sẻ tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lại Anh Cao ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ, hình, biểu đồ vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract ix Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận sở thực tiễn .4 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số lý luận Ngân hàng thương mại 2.1.2 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại .6 2.1.3 Các mô hình cạnh tranh .17 2.1.4 Các tiêu thức đánh giá lực cạnh tranh NHTM 19 2.2 Cơ sở thực tiễn 24 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số ngân hàng giới 24 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh hoạt động tín dụng Việt nam 27 2.2.3 Một số nghiên cứu liên quan đến nâng cao lực cạnh tranh NHTM 30 2.2.4 Rút học kinh nghiệm nâng cao lực cạnh cho ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Tam Điệp 31 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 32 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 32 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên .32 3.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội 32 3.1.3 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 34 3.1.4 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tam Điệp 35 3.1.5 Quy định số chức nhiệm vụ chủ yếu .38 iii 3.2 3.2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Tam Điệp 38 Huy động vốn 38 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2 Tín dụng 41 Dịch vụ 43 Kết kinh doanh 44 Phương pháp nghiên cứu .46 3.2.1 3.2.2 Chọn điểm nghiên cứu 46 Phương pháp thu thập tài liệu .47 3.2.3 3.2.4 Phương pháp phân tích số liệu .48 Hệ thống tiêu nghiên cứu 50 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 51 4.1 Thực trạng lực cạnh tranh BIDV với đối thủ khác địa bàn .51 4.1.1 Năng lực tài BIDV so với đối thủ khác địa bàn .51 4.1.2 Thương hiệu BIDV so với đối thủ địa bàn 54 4.1.3 Thị phần hoạt động BIDV .55 4.1.4 Năng lực công nghệ khả cung cấp dịch vụ 58 4.1.5 Năng lực nhân 65 4.1.6 Năng lực sở vật chất mạng lưới hoạt động 68 4.1.7 Năng lực quản trị điều hành 70 4.2 Nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Tam Điệp 70 4.2.1 Nhân tố khách quan .70 4.3 Những lợi hạn chế ngân hàng đt&pt Tam Điệp 75 4.3.1 Lợi kết đạt 75 4.3.2 Hạn chế 77 4.4 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh bidv địa bàn thành phố Tam Điệp .79 4.4.1 Xu hướng .79 4.3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh BIDV Tam Điệp 81 Phần Kết luận kiến nghị 94 5.1 Kết luận 94 5.2 Kiến nghị .95 Tài liệu tham khảo .97 Phụ lục 99 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIC Công ty bảo hiểm đầu tư BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BSC Công ty chứng khoán đầu tư CAR Hệ số an toàn vốn CSTT Chính sách tiền tệ DN Doang nghiệp DPRR Dự phòng rủi ro ĐT&PT Đầu tư phát triển HĐQT Hội đồng quản trị LN Lợi nhuận NHTM Ngân hàng thương mại NN&PTNT Nông nghiệp phát triển nông thôn PGĐ Phó giám đốc QĐ Quyết định ROA Khả sinh lời tổng tài sản ROE Khả sinh lời vỗn chủ sở hữu TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần TPKT Thành phần kinh tế VN Việt Nam VNĐ Việt Nam Đồng v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Danh sách đơn vị hành .33 Bảng 3.2 Kết huy động vốn từ năm 2013-2015 BIDV Tam Điệp 39 Bảng 3.3 Kết tín dụng từ năm 2013-2015 BIDV Tam Điệp 42 Bảng 3.4 Kết thu phí dịch vụ từ năm 2013- 2015 Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp 43 Bảng 3.5 Kết kinh doanh từ năm 2013- 2015 Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp 44 Bảng 3.6 Đối tượng số lượng mẫu điều tra 48 Bảng 4.1 Quy mô vốn điều lệ NHTM năm 2013 - 2015 52 Bảng 4.2 Tổng tài sản, vốn điều lệ, vốn chủ sở hữu BIDV qua năm .52 Bảng 4.3 ROA ROE số NHTM địa bàn Thành Phố Tam Điệp 53 Bảng 4.4 Mức độ nhận biết thương hiệu Ngân hàng 54 Bảng 4.5 Huy động vốn NHTM địa bàn Thành Phố Tam Điệp năm 2014-2015 56 Bảng 4.6 Tín dụng NHTM địa bàn Thành Phố Tam Điệp 57 Bảng 4.7 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 59 Bảng 4.8 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ BIDV Tam Điệp 61 Bảng 4.9 Số luợng máy ATM POS NHTMCP Tam Điệp đến thời điểm năm 31/12/2015 62 Bảng 4.10 Lãi xuất tiền gửi ngân hàng địa bàn Thành Phố Tam Điệp 63 Bảng 4.11 Kết phân tích lãi xuất BIDV đối thủ cạnh tranh 64 Bảng 4.12 Cơ cấu lao động theo giới tính 65 Bảng 4.13 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 66 Bảng 4.14 Cơ cấu lao động theo trình độ 67 Bảng 4.15 So sánh cấu lao động theo trình độ chuyên môn NHTMCP Tam Điệp năm 2015 68 Bảng 4.16 Kết khảo sát mức độ hài lòng mạng lưới hoạt động ngân hàng địa bạn thành phố Tam Điệp .69 Bảng 4.17 Mạng lưới hoạt động Ngân hàng Tam Điệp đến cuối năm 2015 .69 Bảng 4.19 Đánh giá khách hàng chất lượng công tác huy động vốn 73 Bảng 4.20 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên BIDV74_Toc454444218 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Hệ thống tiêu phản ánh sức cạnh tranh NHTM .11 Sơ đồ 2.2 Các yếu tố để thoả mãn khách hàng 13 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ mày tổ chức Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp 36 Hình 2.3 Mô hình APP 17 Hình 2.4 Mô hình áp lực cạnh tranh 18 Biểu đồ 4.2 Cơ cấu lao động theo giới tính 65 Biểu đồ 4.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi .66 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tam Điệp thành phố tỉnh Ninh Bình, đô thị trẻ giàu tiềm nằm phía tây nam tỉnh Ninh Bình Đây đô thị phát triển mạnh công nghiệp, bật với ngành công nghiệp sản xuất vật liệu xây dựng chế biến nông sản, trình sản xuất kinh doanh diễn ngày mạnh mẽ cấu lẫn quy mô, riêng lĩnh vực ngân hàng có nhiều ngân hàng BIDV, Agribank, Viettinbank, Vietcombank, MB, GPbank Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam với hệ thống ATM Viettinbank (Đường Đồng Giao, Cổng CS1 Trường Cao đẳng Việt Xô; Nhà máy xi măng Tam Điệp; Nhà máy giày da xuất khẩu); BIDV (Đường Quang Trung, trước PGD Ngân hàng, Đền Dâu)… Những năm qua, Ủy ban nhân dân thành phố Ninh Bình đạo Ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh nhằm đáp ứng ngày tốt hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay chất lượng phục vụ cán Ngân hàng nói chung BIDV Tam Điệp nói riêng Là ngân hàng lớn địa bàn Thành Phố, Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp biết đến ngân hàng uy tín lĩnh vực tín dụng ngắn hạn, trung dài hạn, bảo lãnh ngân hàng, nghiệp vụ toán nước BIDV Tam Điệp xác định phải chủ động đẩy mạnh trình cải cách, tiếp tục đổi triệt để toàn diện để nâng cao lực cạnh tranh Bên cạnh thành tựu đạt được, BIDV Tam Điệp bộc lộ số tồn tại, hạn chế cần khắc phục Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp chưa cung cấp nhiều sản phẩm mới, nghiệp vụ truyền thống ,dịch vụ ngân hàng đơn điệu nghèo nàn, tính tiện lợi chưa cao, chưa tạo thuận lợi, hình thức sử dụng vốn hạn hẹp, chủ yếu tập trung vào cho vay nước Đội ngũ cán trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa đáp ứng yêu cầu trình hội nhập Mặt khác, thực tế, chịu rủi ro lớn từ tính thiếu minh bạch thông tin, hệ thống pháp lý, đặc biệt quy chế tài chính, kế toán, hợp đồng lao động, hợp đồng tín dụng chế tài kinh tế khác Điều làm giảm đáng kể quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm ngân hàng Để phát triển Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp phải có định hướng đắn phải có giải pháp nâng cao lực cạnh tranh phù hợp Ngoài ra, bên cạnh giải pháp mang tính chủ quan từ phía Chi nhánh, cần có kiến nghị phù hợp với Chính phủ quan Nhà nước, với NHNN Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam để giúp cho Chi nhánh có điều kiện phát huy hết tiềm viii THESIS ABSTRACT Tam Diep - a city of Ninh Binh province, a young potential urban area at the south west of Ninh Binh It strongly develops in industry, especially building materials production and agricultural production The business process rapidly increases in terms of both scale and structure, particularly the banking sector includes lots of banks such as BIDV, Agribank, Vietinbank, Vietcombank, MB, GPBank and Social Policy Bank Vietnam with Viettinbank ATM systems (Dong Giao Street, CS1 Vietnam Soviet College; Tam Diep Cement Factory, Leather shoes exporting factory); BIDV (Quang Trung Street, before PGD Bank, Dau Temple) These years, the People's Committee of Ninh Binh has directed the banks enhance its competitiveness in order to meet the capital mobilization, lending and quality of service of officers of banks in general and BIDV Tam Diep in particular As the 3rd largest bank in the city, the Bank of Investment and Development Vietnam has been known as a prestigious banks in the field of short, medium and long term credits, bank guarantees, transactions domestic and foreign payments BIDV Tam Diep determined to proactively promote reform process and continue to innovate comprehensively to improve its competitiveness In addition to the achievements, Tam Diep BIDV has exposed some limitations and weakness The Bank of Investment and Development Vietnam has not offered diverse new products, lack of professional traditional banking services, low and inconvenient usability, not facilitate, limited forms of capital , focused on domestic lending Professional qualifications of officers not meet the requirements of the integration process On the other hand, in fact, The lack of transparency information and legal system, especially the financial, accounting regulation, labor contract, the credit contract and the other economic sanctions takes risks This significantly reduces the autonomy and self-responsibility of the bank The development of the Tam Diep Bank for Investment and Development Vietnam branch requires the right directions and solutions to improve its competitiveness Moreover, besides the solutions of branch, government and state agencies, the Central bank and the Bank of Investment and Development of Vietnam should have the appropriate recommendations to fulfill the branch its potential ix hàng uy tín hàng đầu địa bàn, cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, đa dạng hoá danh mục sản phẩm, nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ góp phần chuyển dịch cấu nguồn thu chi nhánh - Mở rộng thị phần hoạt động : Phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần dựa sở khả sinh lới tính bền vững với hiệu cao đặc biệt sản phẩm tín dụng bán lẻ dịch vụ phi tín dụng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân Phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống mạnh chi nhánh -Tạo dựng khách hàng ổn định, vững mạnh thị trường tốt để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Củng cố đẩy mạnh quan hệ với khách hàng truyền thống, doanh nghiệp lớn có quan hệ lâu dài Có kế hoạch, chiến lược tiếp cận, khai thác thị trường khách hàng tiềm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ - Mở rộng mạng lưới kênh phân phối, xây dựng thêm Phòng giao dịch, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm địa bàn vùng sâu, vùng xa Thành Phố Đa dạng hoá kênh phân phối sản phẩm kênh truyền thống như: qua hệ thống máy ATM, máy chấp nhận thẻ…gia tăng số lượng khách hàng nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, từ tăng doanh thu lợ nhuận hoạt động dịch vụ phi tín dụng - Đẩy mạnh công tác marketing, nâng cao công tác phòng ngừa hạn chế rủi ro: tăng cường công tác khách hàng, vấn đề phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ cần nhận thức xử lý sở toàn diện, quán đồng bộ, tiếp tục hướng tới chuẩn mực quốc tế - Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cho cán có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp chịu áp lực cạnh tranh ngày cao môi trường kinh doanh - Chú trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý cấp trung cấp cao nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực hiện.Đa dạng hoá việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng 86 PGD nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu phẩm chất cần có mạng lưới bán lẻ Phải coi trọng việc đào tạo kỹ mềm cho cán tác nghiệp nhằm biến tiềm kiến thức thành hiệu công việc Đồng thời cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) PGD đóng đô thị lớn để đón trước thời mở rộng giao dịch với khách hàng nước - Chú trọng việc đào tạo cho cán tân tuyển dụng để sử dụng vào công việc cụ thể - Cần có kế hoạch, chiến lược đẩy mạnh đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành tài chính, nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động kinh doanh 4.3.2.2.Nhóm giải pháp BIDV Nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng sách phát triển phù hợp Nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng số lượng khách hàng trước hết ngân hàng phải nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm sản phẩm phải có mức giá hợp lý, chất lượng phục vụ nâng cao, giảm thời gian chờ đợi tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Để làm điều Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp cần tập chung vào số chiến lược sách quan trọng như: sách giá cả, sách sản phẩm, sách khách hàng sách marketing - Chính sách sản phẩm: xác lập sản phẩm dịch vụ truyền thống như: cho vay kinh doanh, cho vay tiêu dùng, toán nước, toán quốc tế, bảo lãnh…, dịch vụ mũi nhọn cần ưu tiên mở rộng đặc biệt sản phẩm công nghệ cao sở khai thác triệt để lợi cạnh tranh chi nhánh là: ngân hàng uy tín hàng đầu, NHTMNN lớn địa bàn, có sản phẩm dịch vụ mạnh…Thời gian tới cần đầu tư triển khai số sản phẩm sản phẩm thẻ VISA, tiếp tục phát triển nâng cấp dịch vụ POS, Homebanking…Cần lưu ý sản phẩm dịch vụ bổ sung (có thể không sinh lời) có tác dụng thu hút khách hàng - Chính sách khách hàng: Phân loại khách hàng, trì khách hàng truyền thống khách hàng lớn, phát triển khách hàng mới, trọng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, phát triển thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cần có sách khách 87 hàng hợp lý với ưu đãi lãi suất, giá, phí cho đối tượng khách hàng, xây dựng sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng Để thực tốt phương hướng cần chuyên nghiệp hóa xây dựng sách khách hàng để tạo sản phẩm hợp lý đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng, tăng cường sáng tạo sản phẩm mới, đại, đơn giản hóa trình, rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng Để làm điều chi nhánh cần xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng cách khoa học quán - Chính sách giá: Xây dựng sách giá, phí hợp lý, hấp dẫn đủ sức cạnh tranh thị trường lựa chọn Chính sách giá phải dựa tảng hệ thống hình thành giá vững chắc, linh hoạt hiệu Chính sách giá phải mềm dẻo, bám sát yêu cầu thực tế sức mua thị trường Để thực điều chi nhánh xây dựng mức khung lãi suất, biểu phí riêng biệt cho loại khách hàng cá nhân doanh nghiệp có biểu phí ưu đãi dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng truyền thống việc sử dụng nhiều sản phẩm BIDV Phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng Ngoài mục đích lãi suất tiền gửi, nhu cầu hưởng dịch vụ ngân hàng ngày tăng phát triển dịch vụ chiến lược cạnh tranh hệ thống ngân hàng Yêu cầu đặt ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích hay không, giá dịch vụ có hấp dẫn, có hợp lý không, thực có thuận lợi không Do cần phải phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày cao sản phẩm dịch vụ mạnh…Thời gian tới cần đầu tư triển khai số sản phẩm sản phẩm thẻ VISA, tiếp tục phát triển nâng cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, POS, Homebanking Internet bangkink Hiện đại hóa trang thiết bị, sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo Nhằm tạo ấn tượng, niềm tin khách hàng đến giao dịch sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải nâng cấp trụ sở làm việc khang trang, trang bị đầy đủ trang thiết bị công nghệ đại phù hợp với yêu cầu kinh doanh, tạo uy tín niền tin cho khách hàng Đẩy mạnh hoạt động thông tin quảng cáo, tuyên truyền mạnh mẽ phương tiện thông tin đại chúng, trực tiếp nơi giao dịch trực tiếp tuyên truyền cán ngân hàng với nội dung cụ thể, dễ hiểu sản phẩm, tiện ích 88 ngân hàng để họ có đủ thôn tin xem xét lựa chọn.Cần có phòng thông tin tiếp thị để chuyên nghiên cứu nhu cầu thị trường, đưa sản phẩm mới, tiếp cận khách hàng để để hoàn thiện sản phẩm đưa hình thức quảng cáo phong phú hấp dẫn Hệ thống BIDV tích cực đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ tiên tiến theo hướng phù hợp với chuẩn mực quốc tế BIDV tiến hành đại hóa đồng hệ thống công nghệ ngân hàng có tính liên kết cao toàn hệ thống với mục tiêu mở rộng khả cung ứng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời hoàn thiện chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ quản lý nghiệp vụ dựa tương hỗ mật thiết hệ thống công nghệ - mô hình tổ chức - chế điều hành đơn vị, phòng, ban Từng bước xây dựng hệ thống liệu thông tin, phân tích, lập kế hoạch thống dần tiến tới tự động hóa nghiệp vụ ngân hàng Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp chi nhánh có ưu hẳn so với ngân hàng khác địa bàn ngân hàng địa bàn thực chương trình đại hóa công nghệ ngân hàng, toàn hệ thống BIDV ngân hàng hàng đầu địa bàn Thành Phố việc ứng dụng khoa học công nghệ thông tin đại vào phục vụ hoạt động ngân hàng, đảm bảo hoạt động thông suốt Xây dựng kế hoạch phát triển cho giai đoạn cụ thể Để có kế hoạch phát triển dịch vụ hợp lý trước tiên cần có thay đổi nhận thức việc thay đổi cấu hoạt động thu nhập theo hướng giảm dần hoạt động tín dụng túy, thay vào nâng cao tỷ trọng khoản thu từ sản phẩm dịch vụ đại Chi nhánh phải mở rộng khách hàng, trọng chất lượng phục vụ đặc biệt dịch vụ dựa tảng khách hàng, tiềm tài lợi sẵn có ngân hàng Kế hoạch phát triển dịch vụ phải lập cho khoảng thời gian: quý, tháng năm, năm, năm để có kế hoạch khai thác tối đa nguồn lực, nhân lực, vật lực Các kế hoạch phải đảm bảo hiệu đồng dựa mục tiêu định hướng phát triển ngành Tiếp tiến hành nghiên cứu tổng thể nhu cầu thị trường, nghiên cứu phân đoạn thị trường khách hàng, đồng thời nghiên cứu chiến lược, sách ngân hàng địa bàn kể đối thủ tiềm 89 Trên sở lợi cạnh tranh chi nhánh cần xác định sản phẩm bản, mũi nhọn để tập trung khai thác, phát triển, phân công giao tiêu cần thực cho phòng ban phận, cán nhân viên Cần có chế khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tòi, phát huy sáng kiến việc áp dụng thực thi chiến lược vào thực tế Trong trình thực cần định kỳ đánh giá tính hiệu chiến lược thay đổi thị trường để từ có điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với nhu cầu thực tế khả thực thi chiến lược, hạn chế tối đa tính bảo thủ không mang đến hiệu Cải tiến thủ tục, phong cách giao dịch, đẩy mạnh việc ứng dụng marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng - Thủ tục phải đơn giản gọn nhẹ,thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Thực tốt “văn hóa giao dịch” đổi phong cách phục vụ nhằm tranh thủ thiện cảm khách hàng, phải ý thức cho cán ngân hàng coi biện pháp quan trọng để khách hàng gắn bó lâu dài khách hàng truyền thống Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp - Tạo dựng hình ảnh BIDV thống toàn quốc chi nhánh từ logo biển hiệu, quảng cáo, đồng phục đến cách thức bố trí quầy giao dịch để tạo dấu ấn riêng có để lại ấn tượng tâm trí khách hàng hình ảnh Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp - Các nhà quản trị ngân hàng cần phải nhanh chóng thay đổi từ tư kinh doanh cũ sang tư kinh doanh lấy hoạt động Marketing làm chủ đạo; phải có tầm nhìn chiến lược; khả phân tích, dự báo nhạy bén với nhu cầu thị trường để đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp - Hoạt động Marketing phải thâm nhập sâu rộng coi công tác tất phận giao dịch nhân viên ngân hàng, đặc biệt nhân viên giao dịch dựa tảng tất hợp sức để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng - Bố trí có phòng chức Marketing, mô hình quầy giao dịch cấu tổ chức quản trị để đưa chủ trương, định hướng tổ chức hoạt động Marketing cách bản, với đội ngũ nhân viên thực am hiểu lĩnh vực Marketing để nhanh chóng đưa lên vị trí hàng đầu công kinh doanh ngân hàng đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Hoạt động 90 marketing cần cách chuyên nghiệp cần phải đảm bảo tính thực tiễn với thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều tiềm năng, chưa có thói quen tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách phổ biến, môi trường kinh doanh ổn định phải phù hợp với thực tiễn NHTM Việt Nam Mở rộng mạng lưới tăng thời gian giao dịch - Tiếp tục củng cố mở rộng mạng lưới theo hướng gần dân cư, tăng thời gian giao dịch hành chính, ngày lễ, ngày nghỉ để thu hút nguồn vốn, từ sử dụng dịch vụ từ lực lượng cán bộ, công nhân viên chức hưởng lương, mở rộng mạng lưới phòng giao dịch khu công nghiệp Tam Điệp để mở rộng quy mô tăng tiện ích ngân hàng đến khách hàng, đồng thời mô hình mở thêm quỹ tiết kiệm Thành Phố Tam Điệp nhằm tăng cường huy động vốn dân cư, mạng lưới hoạt động chi nhánh mở rộng, không bó hẹp địa bàn TP Tam Điệp, tạo điều kiện thuận lợi để đưa sản phẩm dịch vụ hình ảnh BIDV tới với bà vùng sâu, vùng xa trung tâm thành phố Tam Điệp - Mở rộng mạng lưới máy ATM điểm chấp nhận thẻ POS/EDC, phấn đấu huyện có điểm giao dịch quỹ tiết kiệm có 01 máy ATM BIDV Tại thành phố lắp đặt thêm máy địa điểm tập trung đông dân cư quan, xí nghiệp để phục vụ tốt nhu cầu ngày tăng khách hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong hoạt động ngân hàng yếu tố người vô quan trọng lĩnh vực Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, dịch vụ vừa lien quan đến tài chính, đến kỹ thuật, đến người cách trực tiếp Cán phải đáp ứng yêu cầu trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ, tin học kỹ giao tiếp Một NH muốn phát triển, muốn mở rộng hoạt động phái có đội ngũ cán có trình độ quản lý vận hành, việc đầu tư công nghệ NHTM trở nên lãng phí đội ngũ cán có trình độ cao để quản lý khai thác bán hàng Để làm điều Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp cần phải: - Chú trọng đến sách phát triển nguồn nhân lực thông qua việc hoàn thiện tuyển dụng, đào tạo, sử dụng nhân lực, lựa chọn nhân lực, 91 chức danh tiền lương chế độ khen thưởng, khuyến khích, xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn sâu, có khả quản trị công nghệ đại có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt - Nâng cao chất lượng tuyển dụng cách đặt tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp đảm bảo lựa chọn ứng viên xứng đáng có đủ lực, kiến thức đáp ứng nhu cầu công việc Khi tuyển chọn cần ý mặt trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, đạo đức tác phong, khả thực tế qua kiểm tra, vấn - Môi trường làm việc cải thiện khiến cho nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ ký thuật, chuyên môn nghiệp vụ, tạo môi trường cạnh tranh nhân viên, tạo động lực lao động tránh tình trạng ngại học hỏi từ nâng cao kinh nghiệm cho thân Hoạt động ngân hàng bên cạnh nhân viên có trình độ cao phải có nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trung thành, tâm huyết với ngân hàng tạo tính an toàn, chắn công việc Cải tạo môi trường làm việc làm cho nhân viên gắn kết với hơn, thường xuyên trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn góp phần tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải có đội ngũ cán đào tạo có hệ thống, kiến thức phong phú nhiều ngành kinh tế, nhiều lĩnh vực, có khả nắm bắt thay đổi thị trường Phải có sách đào tạo, tuyển dụng, sử dụng lao động hợp lý để nhân viên phát huy hết khả làm lợi cho ngân hàng Nâng cao khả quản trị rủi ro Hoạt động ngân hàng tiềm ẩn rủi ro khó lường nhiều nguyên nhân gây nên, nguyên nhân khách quan từ sách vĩ mô nhà nước, hành vi cố tình lừa đảo khách hàng, nguyên nhân thiếu hụt không đồng chế, sách, quy trình nghiệp vụ, rủi ro đạo đức cán NH hay thiếu hiểu biết cán làm công tác dịch vụ hậu làm xấu tình hình tài NH ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh thương hiệu ngân hàng Do quản lý rủi ro tốt đảm bảo cho hoạt động NH an toàn, hiệu việc nâng cao lực quản trị rủi ro ngân hàng nhiệm vụ vô quan trọng có ý nghĩa sống NHTM Tuỳ theo loại hình 92 mức độ rủi ro khác công tác kiểm tra, kiểm soát phải thực thường xuyên, kịp thời, có tác dụng uốn nắn, chỉnh sửa sai sót trình hoạt động kinh doanh Công tác kiểm tra, kiểm soát phải thực phòng ban phát sinh nghiệp vụ liên quan đến rủi ro Bộ phận hẩu kiểm, phận quản lý rủi ro phải làm tốt chức nhiệm vụ Định kỳ thường xuyên tổ chức đoàn kiểm tra để tự kiểm tra kịp thời chỉnh sửa sai sót - Xây dựng quy trình rủi ro tác nghiệp tất nghiệp vụ rủi ro trang thiết bị công nghệ thông tin, rủi ro mạng truyền thông, rủi ro toán, rủi ro khâu tác nghiệp Căn báo cáo rủi ro tác nghiệp để đưa giải pháp hợp lý cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 4.3.2.3 Những giải pháp khác - Tạo khác biệt: Một cạnh tranh ngân hàng đẩy lên cao, NHTM sử dụng biện pháp khác để gia tăng sức mạnh cạnh tranh mình, NHTM lại không trọng đến đặc điểm riêng, lợi vốn có để tạo khác biệt, hay tự tạo cho khác biệt để làm điểm nhấn cạnh tranh Sự khác biệt thể thương hiệu, biểu tượng Logo, hiệu, văn hóa doanh nghiệp, tính đột phá công nghệ, tính lạ sản phẩm, liên kết, liên minh ngân hàng -Tạo liên kết Ngân hàng - Bảo hiểm - Khách hàng với mục đích để hạn chế thất thóat xảy cho ngân hàng khách hàng vay tiền Ngân hàng nên xây dựng liên kết tay ba Ngân hàng – Công ty bảo hiểm người vay tiền -Tạo liên kết Ngân hàng Công ty Bảo hiểm để tạo sức mạnh cạnh tranh thông qua việc quảng bá thương hiệu cho nhau; tăng thu nhập cho Ngân hàng nhờ vào việc bán sản phẩm bảo hiểm, cho thuê vị trí làm việc; tăng lượng tiền gửi Cty bảo hiểm ngân hàng 93 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng nói chung BIDV nói riêng vấn đề xuyên suốt thời kỳ hoạt động ngân hàng kinh tế thị trường Cho dù ngân hàng có vị dẫn đầu cách trì nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng đáy bị bại sau Qua nghiên cứu sở lý luận thực tiễn sản phẩm cạnh tranh ngành may có số kết luận sau đây: Cơ sở lý luận thực tiễn cho ta thấy để cạnh tranh ngân hàng phải tập trung nội dung sau:năng lực tài chính, tính đa dạng sản phẩm dịch vụ; nguồn nhân lực, lực công nghệ; lực quản trị điều hành ngân hàng, thương hiệu Và lực cạnh tranh ngân hàng chịu tác động hai nhóm nguyên nhân: nguyên nhân khách quan (biến động lãi xuất, khách hàng, quan quản lí số yếu tố khác); Nguyên nhân chủ quan(do cấu tài sản nợ tài sản có chưa hợp lí; chưa xây dựng phương pháp xác định rủi do;chưa xây dụng chế phát triển khách hàng hợp lý; trình độ nghiệp vụ hạn chế) Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh BIDV so với đối thủ cạnh tranh ngân hàng Agribank Viettinbank địa bàn thành phố Tam Điệp ta thấy mà BIDV làm chưa làm : số lượng điểm giao dịch đối thủ; thị phần hoạt động huy động vốn cho vay chưa cao; số lượng máy ATM POS đối thủ cạnh tranh ; số lượng người dân biết đến ngân hàng BIDV thấp Về lực tài BIDV không thua đối thủ địa bàn; lãi xuất huy động vốn cho vay BIDV không thua đối thủ địa bàn Mặc dù có nhiều thách thức, hội để nâng cao khả cạnh tranh cho ngân hàng nhiều Đó nguồn nhân lực đa dạng phong phú có trình độ chuyên môn cao, đa phần đội ngũ trẻ giàu nhiệt huyết , trang thiết bị ngân hàng không thua ngân hàng địa bàn 94 Từ thực trạng định hướng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng BIDV địa bàn thành phố Tam Điệp thời gian tới đưa năm giải pháp; ba giải pháp là: nâng cao lực tài chính, mở thêm điểm giao dịch địa bàn thành phố; tích cực quảng bá hình ảnh ngân hàng tới người dân 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - Trước triển khai áp dụng sản phẩm TW cần tổ chức tập huấn nghiệp vụ để chi nhánh thực hiện, đồng thời hỗ trợ chi nhánh triển khai xử lý vướng mắc giải đáp - Khuyến khích, tạo điều kiện cho chi nhánh chủ động việc triển khai, phát triển sản phẩm Hiện dịch vụ chi nhánh có triển khai từ trung ương tới chi nhánh Tuy nhiên có nhiều sản phẩm chi nhánh tự sáng tạo ra, phù hợp với điều kiện địa bàn lại không triển khai có làm phải xin phép qua nhiều khâu ảnh hưởng tới tính động, tính riêng có sản phẩm so với sản phẩm loại ngân hàng địa bàn - Hỗ trợ chi nhánh công nghệ chương trình phần mềm đại, ứng dụng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Hỗ trợ chi nhánh cài đặt, lắp đặt, cử cán đào tạo, hướng dẫn triển khai chọn lựa hệ thống công nghệ đại, đáp ứng thông số kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế để thực nghiệp vụ kinh doanh quản lý điều hành - Hỗ trợ chi nhánh cung cấp, trang bị đầy đủ loại máy móc trang thiết bị, phần mềm ứng dụng cấp thêm máy ATM, POS, duyệt phương án lắp đặt chạy thử thức vận hành đảm bảo hệ thống thông suốt - Việc điều hành kế hoạch cần phải linh hoạt, phù hợp với giao kế hoạch hàng năm mà chi nhánh xây dựng với NHĐTTW, tiêu giao hàng quý cần sát với thực tế mà chi nhánh dăng ký để phù hợp với ròng sản phẩm, đối tượng, chi nhánh - Tam Điệp Thành Phố có khả tăng trưởng tốt dư nợ tín dụng, nhiều dự án trọng điểm, khu công nghiệp Thành Phố 95 tập trung đầu tư Xong lại tiêu thu dịch vụ ròng so với chi nhánh hệ thống giao tiêu hàng năm hội sở (H.O) phải có điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp với toàn hệ thống BIDV - Có quy chế thưởng phạt công công tác hàng ngày Đối với chi nhánh có thành tích tốt hoạt động dịch vụ mảng sản phẩm cụ thể cần có chế khuyến khích kịp thời Và ngược lại có hình thúc xử lý chi nhánh vi phạm quy chế điều hành, không tuân thủ hệ số Q giao - Hỗ trợ cho chi nhánh điều hòa vốn, lãi FPT(Điều chuyển vốn nội bộ) lãi suất, phí dịch vụ, giá mua bán ngoại tệ để chi nhánh có điều kiện nâng cao tiêu thu dịch vụ ròng, đảm bảo kế hoạch thu dịch vụ TW giao Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện cho thuận lợi cho việc phát triển mở rộng dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên ngân hàng Viettinbank, Vietcombank, Agribank năm 2013, 2014, 2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV Tam Điệp năm 2013, 2014, 2015 Bùi Quang Chính (2007) Tín dụng ngân hàng, Học viện ngân hàng Chủ tịch HĐQT NHNN VN năm 2000 QĐ 06/QĐ - HĐQT ban hành -Quy định cho vay khách hàng Kim Thị Dung Nguyễn Quốc Oánh (2003) Giáo trình tài doanh nghiệp NXB Nông nghiệp, Hà Nội Frank Ellis (1995) Chính sách nông nghiệp nước phát triển NXB Nông nghiệp, Hà Nội Frederic S Mishkin (1992) Tiền tệ ngân hàng thị trường tài NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội, 1994 (Bản dịch Nguyễn Quang Cư Nguyễn Đức Dỵ) Phạm Thị Thu Hà Nguyễn Thị Thu Thảo (2007) Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ ngân hang NXB Thống kê Peter Drucker (2009) Nhà quản trị thành công, NXB Trẻ 10 Vũ Thị Lan (2013) Nghiên cứu khả cạnh tranh hoạt động tín dụng ngân hàng SHB Hà Nội Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội, tr117 11 Philip Kotler (2013) Quản trị marketing, NXB Lao động – Xã hội 12 Bùi Thị Thanh Nguyễn Xuân Hiệp (2012) Nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp,NXB Lao Động - Xã Hội 13 Micheal Porter (2012) Lợi cạnh tranh quốc gia NXB Trẻ 14 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008) Quy định số 6366/QĐ-PTSP ngày 19/11/2008 sách khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001) Quyết định số 1627/QĐ-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2001 sửa đổi theo Quyết định 127/2005/QĐ-NHNN ngày tháng năm 2005 Quyết định 783/2005/QĐ-NHNN ngày 31 tháng năm 2005, Quy định phương thức cho vay 16 Hoàng Xuân Quế (2002) Nghiệp Vụ Ngân hàng Trung ương NXB Thống kê 17 Quyết định số 131/ TTg CP ngày 23/01/2009 Thủ tướng việc hỗ trợ lãi suất 97 cho tổ chức, cá nhân vay vốn ngân hàng để sản xuất kinh doanh 18 Vũ Thị Thắng (2013) Marketing cho dịch vụ ngân hàng hướng cho đúng, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội 19 Nguyễn Xuân Trung (2014), "Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh bối cảnh Việt Nam đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế" luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội - Trường Đại học kinh tế 20 Phùng Văn Tiến (2013) Một số giải pháp nâng cao khả cạnh tranh NHTM Thành phố Hồ chí Minh Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 98 PHỤ LỤC PHIÊÚ ĐIỀU TRA 1.Thông tin cá nhân người hỏi Anh/chị vui lòng điền vào thông tin Họ tên(không bắt buộc)…………………………… Giới tính 1: Nam 2:Nữ Độ tuổi 1:16-25 tuổi 2:26-35 tuổi 3:36-45 tuổi 4:46 tuổi trở lên Trình độ học vấn 1:Đại học trở lên 2: Cao đẳng 3: Trung cấp 4: Khác Đối tượng điều tra 1:KH CBCNV 2: KH công nhân 3: KH cán hưu trí 4: KH khác Địa (Không bắt buộc)…………………… Điện thoại liên lạc (Không bắt buộc)………… Xin anh chị vui lòng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn vào ô mức II) Mức nhận diện thương hiệu Anh chị có biết ngân hàng Agribank Viettinbank BIDV Không biết ngân hàng Anh chị sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Viettinbank BIDV Ngân hàng khác I) Đánh giá lực thái độ nhân viên ngân hàng Nội dung câu hỏi Rất Nhân viên ngân hàng nắm vừng quy trình nghiệp vụ bảo đảm công việc nhanh chóng xác 99 Kém Bình thường Tốt Rất tốt Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giới thiệu gải đáp tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết Nhân viên ngân hàng lắng nghe tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng có nhu cầu Nhân viên ngân hàng vui vẻ thái độ cáu cắt thực giao dịch với với khách hàng Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý Rất II Công tác huy động vốn Đánh giá chung công tác huy động vốn Thời gian chờ đợi gửi tiết kiệm vào ngân hàng Nghiệp vụ nhân viên ngân hàng Lãi xuất tiền gửi ngân hàng 10 Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng 11 Nội dung câu hỏi III Mức độ hài lòng chung 12 Đánh giá chung ngân hàng 13 Anh chị có hài lòng với thái độ phục vụ ngân hàng 14 Anh chị có hài lòng với nghiệp vụ ngân hàng 15 Anh chị có hài lòng với mạng lưới giao dịch ngân hàng 16 Thời gian chờ đợi thực giao dịch ngân hàng Kém Bình thường Tốt Rất tốt Mức độ đồng ý Rất Kém Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị 100 Bình thường Tốt Rất tốt ... nghiên cứu lực cạnh tranh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Tam Điệp đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Tam Điệp 1.3.2... phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Tam Điệp - Đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Tam Điệp 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tư ng nghiên... ngân hàng - Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Tam Điệp - Phân tích, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh ngân hàng đầu tư phát triển