Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các phòng giao dịch ngân hàng sài gòn thương tín khu vực TPHCM luận văn thạc sĩ

B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRƯèNG ÐAI HOC KINH TE TP HO CHÍ MINH HUỲNH THIÊN PHÚ M®T SO GIÁI PHÁP NHAM NÂNG CAO CHAT LƯeNG DNCH VU TAI CÁC PHỊNG GIAO DNCH NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, KHU VUC TP.HO CHÍ MINH LU¾N VĂN THAC SĨ KINH TE TP HO CHÍ MINH - NĂM 2010 B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRƯèNG ÐAI HOC KINH TE TP HO CHÍ MINH HUỲNH THIÊN PHÚ M®T SO GIÁI PHÁP NHAM NÂNG CAO CHAT LƯeNG DNCH VU TAI CÁC PHÒNG GIAO DNCH NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, KHU VUC TP.HO CHÍ MINH Chuyên ngành: Quán tr% kinh doanh Mã so: 603405 LU¾N VĂN THAC SĨ KINH TE Ngưịi hưóng dan khoa hoc: PGS TS LÊ THANH HÀ TP HO CHÍ MINH - NĂM 2010 LèI CAM ÐOAN Tác giá cam doan tat cá n®i dung chi tiet cúa lu¾n văn dưoc trình theo ket cau dàn ý cúa tác giá vói sn dày cơng nghiên cúu, thu th¾p phân tích tài li¾u có liên quan, dong thịi dưoc sn góp, hưóng dan cúa PGS TS Lê Thanh Hà de hồn tat lu¾n văn Tác giá xin hồn tồn ch%u trách nhi¾m vói cam ket Hoc viên: Huỳnh Thiên Phú Lóp Quãn tr% Kinh doanh, K 15 DANH MUC CÁC SƠ ÐO, BÃNG BIEU, HÌNH ÃNH Hình 1.1: Mơ hình khống cách chat lưong d%ch Hình 1.2: Sơ chúc bán cúa ngân hàng Hình 2.1: Sơ to chúc Sacombank Hình 2.2: Bieu tăng trưóng tài sán – nguon von năm 2002 den 2009 Báng 2.4: Ket hoat d®ng kinh doanh tù năm 2005 den 2009 Hình 2.3: Bieu ket q hoat d®ng kinh doanh tù năm 2005 den 2009 Báng 2.5: Chí tiêu tài tù năm 2005 den 2009 Hình 2.4: Bieu so sánh chat lưong phnc giua Sacombank ACB Hình 2.5: Bieu so sánh chat lưong phnc giua Sacombank Techcombank Hình 2.6:Bieu so sánh chat lưong phnc giua Sacombank Vietcombank Hình 2.7: Bieu so sánh chat lưong phnc giua Sacombank EAB Hình 2.8: Bieu so sánh chat lưong phnc cúa giao d%ch viên Sacombank ngân hàng ban Hình 2.9: Bieu so sánh chat lưong phnc qua diem giao d%ch cúa Sacombank ngân hàng ban Hình 2.10: Bieu thịi gian giao d%ch kháo sát tai Sacombank Hình 2.11: Bieu yeu to liên quan den SPDV NH dưoc quan tâm Hình 3.1: Mơ hình to chúc Phịn giao d%ch de xuat Báng 2.1: Quy mơ mang lưói, nhân sn Sacombank Báng 2.2: Mang lưói tính den 31/12/2009 Báng 2.3: Chí so hoat d®ng tù năm 2004 den 2009 Báng 2.4: Ket hoat d®ng kinh doanh tù năm 2005 den 2009 Báng 2.5: Chí tiêu tài tù năm 2005 den 2009 Báng 2.6: yeu to quan chi phoi den múc d® hài lịng cúa Khách hàng Báng 2.7: Ðánh giá ve só vat chat cúa trn só trang phnc cúa nhân viên Báng 2.8: Ðánh giá ve sn dáp úng cho khách hàng Báng 2.9: Ðánh giá ve sn dong cám vói khách hàng Báng 2.10: Ðánh giá ve sn tin c¾y vói khách hàng Báng 2.11: Ðánh giá ve lnc phnc cúa nhân viên ngân hàng Báng 2.12: Múc d® hài lịng cúa khách hàng TÙ VIET TAT ATM: máy rút tien tn d®ng BGÐ: Ban giám doc CN/SGD: Chi nhánh/ Só giao d%ch cúa ngân hàng D/A: nhị chap nh¾n tốn kèm chúng tù D/P: nhị thu kèm chúng tù GDV: giao d%ch viên L/C: tín dnng thư NH: ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mai NHTMCP: Ngân hàng thương mai co phan NV: nhân viên NVNH: nhân viên ngân hàng NVQHKH: Nhân viên quan h¾ khách hàng PGD: Phịng giao d%ch Sacombank: Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín TMCP: Thương mai co phan Tp.HCM: Thành Ho Chí Minh TT: chuyen tien toán MUC LUC PHAN Mé éAU: GIộI THIẵU NđI DUNG NGHIấN CU Tớnh cap thiet cúa de tài Mnc tiêu nghiên cúu Ðoi tưong pham vi nghiên cúu Ý nghĩa thnc tien cúa de tài .5 CHƯƠNG 1: CƠ Sé LÝ LU¾N VE CHAT LƯeNG DNCH VU 1.1 Mđt so khỏi niắm ve chat long d%ch .6 1.1.1 Khái ni¾m ve d%ch 1.1.1.1 Khái ni¾m ve d%ch 1.1.1.2 Phân loai d%ch 1.1.1.3 оc diem d%ch 1.1.2 Khái ni¾m ve chat lưong d%ch 1.1.2.1 Khái ni¾m chat lưong d%ch 1.1.2.2 Múc d® thóa mãn ve chat lưong d%ch cúa khách hàng 1.1.2.3 Các lý thuyet dánh giá ve chat lưong d%ch .9 1.1.2.4 Kiem soát chat lưong d%ch .12 1.2 D%ch ngân hàng 12 1.2.1 Khái ni¾m ve d%ch ngân hàng 12 1.2.2 Các loai d%ch ngân hàng 14 1.2.2.1 Sán phNm quán lý tien 14 1.2.2.2 Sán phNm tín dnng 15 1.2.2.3 D%ch toán quoc te 16 1.2.2.4 Sán phNm tien t¾ 17 1.2.2.5 D%ch ngân hàng hi¾n dai .18 1.2.3 оc diem d%ch ngân hàng 19 Tóm tat chương 20 CHƯƠNG 2: THUC TRANG CHAT LƯeNG DNCH VU TAI H½ THONG PHỊNG GIAO DNCH CÚA SACOMBANK 2.1 Giói thi¾u ngân hàng Sacombank 21 2.1.1 L%ch sú hình thành phát trien 21 2.1.2 Cơ cau to chúc .24 2.1.3 H¾ thong mang lưói hoat d®ng 26 2.1.4 So liắu hoat dđng 26 2.2 Phân tích thnc trang nguon lnc, qui trình, sách 29 2.2.1 Cơ só v¾t chat .29 2.2.1.1 Mang lưói 29 2.2.1.2 Trn só .29 2.2.1.3 Trang phnc, ngoai hình cúa nhân viên 30 2.2.1.4 Cơng ngh¾ ngân hàng 31 2.2.2 Nguon nhân lnc 32 2.2.2.1 Tong quan 32 2.2.2.2 Tuyen dnng 33 2.2.1.3 Ðào tao 33 2.2.1.4 Chính sách dánh giá, dãi ng® nhân sn 34 2.2.3 Cơ cau to chúc quán lý 34 2.2.4 Công tác phát trien sán phNm d%ch 36 2.2.5 Nguon lnc tài 37 2.2.6 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 37 2.3 M®t so khác bi¾t giua PGD CN ánh hưóng den cung úng d%ch 38 2.4 Thnc trang chat lưong d%ch tai phòng giao d%ch cúa Sacombank 39 2.4.1 Thnc trang chat lưong d%ch tai Sacombank có so sánh vói doi thú .39 2.4.2 Thnc trang chat lưong d%ch tai h¾ thong phịng giao d%ch Sacombank 46 2.4.3 Các van de ton tai cúa chat lưong d%ch tai Phịng giao d%ch 52 Tóm tat chương 53 CHƯƠNG III: M®T SO GIÁI PHÁP NHAM NÂNG CAO CHAT LƯeNG DNCH VU TAI CÁC PHÒNG GIAO DNCH NGÂN HÀNG SACOMBANK 3.1 Giái pháp nâng cao chat lưong nguon nhân lnc .54 3.1.1 Tuyen dnng .54 3.1.2 Ðào tao .55 3.1.3 Nâng cao sn hài lòng cúa nhân viên 55 3.2 Giái pháp liên quan den che quán lý, cau to chúc dieu hành 55 3.2.1 Xây dnng quy trình, hưóng dan làm vi¾c 55 3.2.2 Xây dnng tiêu chuNn chat lưong .56 3.2.3 Ðieu cau to chúc Phòng giao d%ch 57 3.3 Giái pháp liên quan den tien, phát trien sán phNm d%ch 58 3.3.1 Úng dnng cơng ngh¾ thơng tin vào cung cap sán phNm d%ch 58 3.3.2 Cái tien, bo sung sán phNm .59 3.4 Giái pháp mang lưói, só v¾t chat 60 3.4.1 Xây dnng chien lưoc mang lưói phòng giao d%ch phù hop 60 3.4.2 Xây dnng chuNn ve só v¾t chat cho Phịng giao d%ch 60 3.5 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 60 3.5.1 To chúc cơng tác chăm sóc khách hàng 60 3.5.2 Ghi nh¾n phán hoi thơng tin khách hàng 61 KET LU¾N .63 PHAN Me ÐAU Tính cap thiet cúa de tài Vói sn xuat hi¾n ngày nhieu ngân hàng nưóc ngồi, có ưu the ve qui mơ von kinh nghi¾m qn lý, cơng ngh¾ sán phNm da dang, áp lnc canh tranh doi vói h¾ thong ngân hàng nưóc lón bao giị het, trưóc súc ép dó ngân hàng thương mai co phan nưóc hau het xác d%nh chien lưoc cho ngân hàng bán lé, nham phát huy loi the am hieu ve văn hóa, thịi gian hoat d®ng th% trưịng n®i d%a, mang lưói Như dã biet, de tró thành m®t ngân hàng bán lé lón manh, yeu to mang lưói dóng vai trò quyet d%nh, ngân hàng can xây dnng cho mỡnh mđt chien loc mang lúi vựa dỏm bỏo hiắu quỏ nhng an ton hoat dđng Trong hắ thong mang lưói cúa ngân hàng gom có: Só giao d%ch/ CN, Phịng giao d%ch, Q tiet ki¾m, Văn phịng dai di¾n, diem giao d%ch, máy giao d %ch tn d®ng; dó chí có Só giao d%ch/ CN Phịng giao d%ch cung úng dưoc tồn di¾n sán phNm d%ch cho th% trưịng, doi vói vi¾c thành l¾p CN dịi hói ve von, cau nhân sn lón rat nhieu so vói Phịng giao d%ch (hi¾n de thành l¾p 01 CN tai Tp.HCM ho¾c H Nđi Von dieu lắ phỏi dat 100 tý, cỏc tính cịn lai 50 tý, cau nhân sn nhat 30 ngưòi), nên da so ngân hàng deu có xu hưóng mó r®ng mang lưói yeu thơng qua h¾ thong Phịng giao d%ch Tuy nhiên cau to chỳc, c che hoat dđng nờn viắc cung úng d%ch cúa phòng giao d%ch chưa tot, khách hàng cịn phàn nàn chưa m¾n mà vói vi¾c giao d%ch tai phịng giao d%ch Hi¾n dã có nhung nghiên cúu dánh giá chat lưong d%ch vn, múc d® hài lịng cúa khách hàng tai ngân hàng, chưa có dánh giá cho phịng giao d%ch, dó vói sách mó r®ng mang lưói theo hưóng tăng so lưong PGD yeu, nhat thiet phái có dánh giá riêng doi vói diem giao d%ch Van de dưoc dánh giá cn the tai ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín khu vnc Tp.HCM TI LIẵU THAM KHO Tieng Viắt Hong Trong & Chu Nguyen Mđng Ngoc (2005), Phõn tớch du liắu nghiờn cúu vói SPSS, Nhà xuat bán thong kê TPHCM Nguyen Huy Phong, Pham Ngoc Thúy, Servqual hay servperf – M®t nghiên cúu so sánh ngành siêu thN bán lé Vi¾t Nam, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Bán Cáo Bach (2009) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Báo cáo thưòng niên (2008) Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Báo cáo tài (2009) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Báo cáo kháo sát sn hài lịng cúa khách hàng khu vnc HCM ( 2008) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Báo cáo chat lưong d%ch (2009) Tieng Anh Osman M Karatepea,_, Ugur Yavasb, Emin Babakusc, Measuring service quality of banks: Scale development and validation, Journal of Retailing and Consumer Services 12 (2005) 373–383 Parasuraman A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50 Website www.sacombank.com www.sbv.gov.vn www.saga.vn PHU LUC 1: QUY TRÌNH KHÃO SÁT VÀ KIEM ÐNNH KET QUà ÐIEU TRA VE CHAT LƯeNG DNCH VU TAI CÁC PHÒNG GIAO DNCH KV HCM C SACOMBANK Dna mơ hình thành phan chat lưong d%ch cúa parasuraman, báng câu hói cúa OSMAN M KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS (2005) de l¾p báng câu hói nghiên cúu sơ b®, qua nghiên cúu sơ b® bang phương pháp chuyên gia, phóng van m®t so khách hàng tai phịng giao d%ch, phóng van m®t so Trưóng phịng giao d%ch m®t so ngân hàng, tác giá di den báng câu hói thúc de c¾p tai Phn lnc Vói so bien can quan sát 27 bien, qua tham kháo kinh nghi¾m cúa nghiên cúu, so mau can thu th¾p toi thieu 27 x = 135, tác giá thnc hi¾n kháo sát 148 mau du li¾u thu th¾p dưoc dám báo theo qui d%nh Phương pháp chon mau: ngau nhiên Mã hóa du li¾u: Yeu to Trn só ngân hàng khang trang Bo trí bên NH dep, hop lý, thu¾n ti¾n giao d%ch Trang phnc nhân viên NH gon gàn, trang nhã Trang thiet b%, nđi that tiắn nghi cho khỏch hng giao d%ch Cho de xe cúa NH thu¾n ti¾n Trn só ngan hàng nam v% trí thu¾n loi cho ban giao d%ch Ban khơng phái ngoi chị lâu de den lưot giao d%ch Nhân viên NH l%ch sn vói ban Nhân viên NH tao dưoc niem tin vói ban Nhân viên NH xú lý giao d%ch cho ban nhanh Nhân viên NH cu xú vói ban tú te Nhân viên nhân hàng ln co gang phnc nhanh chóng cho ban Nhân viên NH dưa giái pháp k%p thịi ho tro ban Nhân viên nhân hàng ln co gang phnc nhanh chóng cho ban Nhân viên NH hieu nhu cau cúa ban Nhân viên NH giúp dõ ban Nhân viên NH the hi¾n sn quan tâm den ban Nhân viên NH san sàng giái quyet khó khăn cúa ban Các mau bieu, qui d%nh cúa NH rõ ràng, de hieu Mã hóa a1 a2 a3 a4 a5 a6 b1 b2 b3 b4 b5 b6 b7 c1 c2 c3 c4 c5 d1 NH báo m¾t giao d%ch cúa ban NH thnc hi¾n dúng nhung ho dã cam ket Ngân hàng ln giái quyet thóa dáng thac mac Nhân viên ngân hàng ln cung cap thơng tin xác Nhân viên NH có dú kien thúc de giái thích moi van de cúa ban Nhân viên NH có kinh nghi¾m tác nghi¾p Nhân viên ngân hàng thnc hi¾n giao d%ch xác Nhìn chung, anh ch% cho biet múc d® hài lịng vói ngân hàng mà anh ch% dang sú dnng d%ch QUAN H½ VéI SACOMBANK LOAI HÌNH D%ch tốn(chuyen tien, thu - chi h®) Tín Dnng( Cho vay, báo lãnh ) Tien gói Ngân hàng di¾n tú(Phone banking, internet bankin) Kinh doanh tien t¾(giao d%ch mua bán ngoai t¾ vàng) Thanh tốn quoc te(Chuyen tien TT, D/P, D/A, L/C) d2 d3 d4 d5 e1 e2 e3 f1 QH LH DV TD TG DT TT QT Kiem tra dđ tin cắy cua thang do: Cỏc thang dưoc dánh giá sơ b® thơng qua hai cơng cn chính: h¾ so tin c¾y Cronbach alpha phương pháp phân tích yeu to khám phá EFA H¾ so Cronbach Alpha dưoc sú dnng trưóc de loai bien rác trưóc Các bien có h¾ so tương quan bien tong (item-total correlation) nhó 0.30 se b% loai tiêu chuNn chon thang có d® tin c¾y alpha tù 0.60 tró lên Sau dó bien có so (factor loading) nhó 0.50 EFA se b% tiep tnc loai Phương pháp trích h¾ so sú dnng phương pháp trích nhân to, phép quay Varimax diem dùng trích yeu to có eigenvalue Thang dưoc chap nh¾n tong phương sai trích bang ho¾c lón 50% (Gerbing & Anderson 1988) Thang do: Mơi trưịng cung cap d%ch Reliability Statistics Cronbach's Alpha 705 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 702 H¾ so Cronbach’s alpha: 0.705 thang chap nh¾n dưoc Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation 603 595 Squared Multiple Correlation 440 440 Cronbach's Alpha if Item Deleted 618 610 5.422 620 466 605 7.692 5.407 -.011 601 016 427 786 610 6.422 294 146 711 a1 a2 Scale Mean if Item Deleted 18.0676 18.0878 Scale Variance if Item Deleted 5.737 5.305 a3 17.9932 a4 a5 17.9054 18.1689 a6 17.1419 H¾ so tương quan giua bien – tong bien cúa a4 a6 nhó, nua loai yêú to cronbach alpha thi¾n nên loai bó bien Thnc hi¾n phân tích lai ta có: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 824 N of Items Item-Total Statistics a1 a2 Scale Mean if Item Deleted 10.1689 10.1892 Scale Variance if Item Deleted 3.747 3.352 Corrected Item-Total Correlation 657 657 Cronbach's Alpha if Item Deleted 777 776 a3 10.0946 3.556 640 782 a5 10.2703 3.477 648 779 Thang do: Sn dáp úng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 839 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 851 H¾ so Cronbach’s alpha: 0.839 thang chap nh¾n dưoc Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 20.8446 20.9459 Scale Variance if Item Deleted 16.187 17.031 Corrected Item-Total Correlation 734 726 Squared Multiple Correlation 714 812 Cronbach's Alpha if Item Deleted 794 799 b4 20.9932 20.9392 17.109 16.384 654 762 495 712 808 791 b5 b6 21.5946 20.8378 20.814 16.940 067 628 273 574 901 811 b7 20.8041 15.274 750 591 789 b1 b2 b3 H¾ so tương quan giua bien – tong bien cúa b5 thap loai cronbach alpha thi¾n nên loai bó bien Thnc hi¾n phân tích lai ta có: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 901 N of Items Item-Total Statistics b1 b2 Scale Mean if Item Deleted 17.9459 18.0473 Scale Variance if Item Deleted 14.324 14.903 b3 18.0946 b4 18.0405 b6 b7 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 781 818 876 873 15.692 619 900 14.447 823 871 17.9392 14.915 693 890 17.9054 14.154 687 894 Thang do: Sn dong cãm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 940 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 940 H¾ so Cronbach’s alpha: 0.94 thang chap nh¾n dưoc Item-Total Statistics c1 c2 Scale Mean if Item Deleted 14.3108 13.9054 Scale Variance if Item Deleted 11.712 12.086 Corrected Item-Total Correlation 831 843 Squared Multiple Correlation 699 728 Cronbach's Alpha if Item Deleted 928 925 c3 14.1622 12.014 860 770 922 c4 14.1081 11.839 881 798 918 c5 14.3514 12.325 780 624 937 H¾ so tương quan giua bien – tong bien cúa tat cá bien deu lón, cap nh¾n tat cá yeu to Thang do: Sn tin c¾y Reliability Statistics Cronbach's Alpha 601 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 692 N of Items H¾ so Cronbach’s alpha: 0.6 thang tam chap nh¾n dưoc Item-Total Statistics d1 d2 d3 d4 d5 Scale Mean if Item Deleted 16.1081 16.6554 16.1959 Scale Variance if Item Deleted 2.083 2.976 2.036 Corrected Item-Total Correlation 483 -.170 601 Squared Multiple Correlation 456 064 652 Cronbach's Alpha if Item Deleted 482 862 433 17.0405 16.2162 1.917 1.871 665 626 692 581 391 398 H¾ so tương quan giua bien – tong bien cúa d2 nhó, loai bien d2 chay lai ta có : Reliability Statistics Cronbach's Alpha 862 N of Items Item-Total Statistics d1 d3 Scale Mean if Item Deleted 12.2095 12.2973 Scale Variance if Item Deleted 1.867 1.775 d4 13.1419 d5 12.3176 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 580 756 877 806 1.660 823 777 1.701 695 831 Thang do: Năng lnc phnc Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 822 821 N of Items H¾ so Cronbach’s alpha: 0.822 thang chap nh¾n dưoc Item-Total Statistics e1 e2 Scale Mean if Item Deleted 7.4392 7.4595 Scale Variance if Item Deleted 1.513 1.461 Corrected Item-Total Correlation 695 717 Squared Multiple Correlation 500 524 Cronbach's Alpha if Item Deleted 735 711 e3 6.4392 1.677 619 384 810 H¾ so tương quan giua bien – tong bien cúa tat cá bien ó múc cao, chap nh¾n tat cá yeu to Phân tích nhân to khám phá EFA: Trên só 22 bien cịn lai, tien hành phân tích nhân to de xem sn phân nhóm cúa bien - Kiem d%nh KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .810 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2045.277 df 231 Sig .000 H¾ so KMO 0.81 cao chúng tó phân tích EFA phù hop sú dnng phân tích - Tien hành phân tích EFA bang phép quay Varimax ta thay 22 bien dưoc chia thành thành phan (có Eigenvalues>1) tong phương sai trích dưoc 72,858% (>0,5) dat yêu cau Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Rotation Sums of Squared Loadings Total 5.126 3.652 2.711 % of Variance 23.299 16.599 12.321 Cumulati ve % 23.299 39.898 52.219 Total 5.126 3.652 2.711 % of Variance 23.299 16.599 12.321 Cumulati ve % 23.299 39.898 52.219 Total 4.120 4.073 2.912 % of Variance 18.727 18.513 13.235 Cumulati ve % 18.727 37.240 50.474 2.417 10.988 63.207 2.417 10.988 63.207 2.635 11.976 62.450 2.123 9.651 72.858 2.123 9.651 72.858 2.290 10.407 72.858 757 3.440 76.297 718 3.263 79.560 558 2.534 82.094 465 2.115 84.210 10 11 445 426 2.023 1.937 86.232 88.169 12 375 1.705 89.874 13 369 1.678 91.552 14 311 1.413 92.965 15 290 1.318 94.283 16 253 1.151 95.434 17 18 230 1.047 96.481 206 935 97.416 19 179 811 98.228 20 151 686 98.914 21 125 570 99.484 22 114 516 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - Trong báng Rotated component matrix, h¾ so loading deu dat yêu cau nên không bien b% loai Rotated Component Matrix(a) Component a1 a2 807 803 a3 813 a5 805 b1 b2 872 902 b3 689 b4 b6 879 b7 751 c1 c2 c3 791 885 894 911 c4 920 c5 854 d1 d3 722 864 d4 888 d5 846 e1 e2 852 873 e3 826 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ket lu¾n: Sau tien hành kiem d%nh, thành phan chat lưong d%ch ngân hàng b® thang dưoc chap nh¾n sau: a b 10 c 11 12 13 14 15 d 16 17 18 19 e 20 21 22 CHAT LƯeNG DNCH VU NGÂN HÀNG BÁN LE Thành phan mơi trưịng cung cap d%ch Trn só ngân hàng khang trang Bo trí bên NH dep, hop lý, thu¾n ti¾n giao d%ch Trang phnc nhân viên NH gon gàn, trang nhã Cho de xe cúa NH thu¾n ti¾n Sn dáp úng Ban khơng phái ngoi chị lâu de den lưot giao d%ch Nhân viên NH l%ch sn vói ban Nhân viên NH tao dưoc niem tin vói ban Nhân viên NH xú lý giao d%ch cho ban nhanh Nhân viên nhân hàng co gang phnc nhanh chóng cho ban Nhân viên NH ln dưa giái pháp k%p thòi ho tro ban Sn dong cãm Nhân viên ngân hàng tao khơng khí giao tiep thân thi¾n Nhân viên NH hieu nhu cau cúa ban Nhân viên NH giúp dõ ban Nhân viên NH the hi¾n sn quan tâm den ban Nhân viên NH ln san sàng giái quyet khó khăn cúa ban Sn tin c¾y Các mau bieu, qui d%nh cúa NH rõ ràng, de hieu NH thnc hi¾n dúng nhung ho dã cam ket Ngân hàng ln giái quyet thóa dáng thac mac Nhân viên ngân hàng cung cap thơng tin xác Năng lnc phnc Nhân viên NH có dú kien thúc de giái thích moi van de cúa ban Nhân viên NH có kinh nghi¾m tác nghi¾p Nhân viên ngân hàng thnc hi¾n giao d%ch xác Phân tích moi liên h¾ giua thành phan chat lưong d%ch ngân hàng tai PGD vói sn hài lịng cua khách hàng Tien hành d¾t bien A, B, C, D, E lan lưot bang trung bình c®ng bien quan sát tùng thành phan tien hành phân tích hoi quy tuyen tớnh bđi moi 10 liờn hắ giua bien trung bình vói bien Sn hài lịng (f1) bang phương pháp dưa bien vào lúc (enter), ta có ket q sau: H¾ so R dat 0,696 (khác 0), sig F nhó nên chap sn mơ hình hoi quy tuyen tính b®i Ket q phân tích hoi qui tùng phan cho thay: mơi trưịng d%ch vn, sn dáp úng, sn dong cám sn tin c¾y có tác d®ng dú manh, có ý nghĩa giái thích dưa vào mơ hình phân tích ( Sig