Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại điện lực phú mỹkhách hàng

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Xn Hịa MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 9 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng: 1.1.1.2 Đặc điểm chất lượng 10 1.1.1.3 Vai trò chất lượng 11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.1.2.4 Các tiêu chí chất lượng dịch vụ 15 1.1.2.5 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 16 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ 17 1.1.3.1 Các yếu tố bên (vi mô )- Quy tắc 4M 17 1.1.3.2 Các yếu tố bên ngồi (vĩ mơ) 17 1.2 Chất lượng phục vụ khách hàng 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 18 1.2.2 Dịch vụ cung cấp điện 18 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện 18 1.2.2.2 Đặc điểm trình cung cấp điện 18 1.2.2.3 Khái niệm chất lượng điện 19 1.2.2.4 Quy định độ tin cậy cung cấp điện 20 1.2.3 Dịch vụ khách hàng việc cung cấp điện 20 1.2.3.1.Nhiệm vụ 20 1.2.3.2 Yêu cầu 21 SVTH: Nguyễn Hồng Thúy Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Xuân Hòa 1.2.3.3 Nguyên tắc 21 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện 22 1.2.4.1.Về sở vật chất 22 1.2.4.2 Về độ tin cậy cung cấp điện 22 1.2.4.3 Thông tin thời gian đáp ứng dịch vụ cung ứng sửa chữa bảo trì 22 1.2.4.4 Cơ cấu tổ chức người 23 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC PHÚ MỸ 24 2.1 Giới thiệu khái quát điện lực Phú Mỹ 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Điện lực 24 2.1.1.1.Tên địa điện lực 24 2.1.1.2 Các mốc quan trọng trình phát triển 24 2.1.2 Chức nhiệm vụ Điện lực 25 2.1.2.1 Chức 25 2.1.2.2 Nhiệm vụ 25 2.1.2.3 Các hàng hóa dịch vụ 26 2.1.3 Công nghệ sản xuất hàng hóa dịch vụ 2.1.3.1 Sơ đồ quy trình công nghệ 26 26 2.1.3.2 Nội dung bước cơng việc quy trình cơng nghệ 26 2.1.4 Hình thức tổ chức sản xuất Điện lực 27 2.1.4.1 Hình thức tổ chức sản xuất điện lực 27 2.1.4.2 Sơ đồ kết cấu sản xuất: 28 2.1.5 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 30 2.1.5.1 Chức nhiệm vụ phận quản lý 30 2.1.6 Tình hình nguồn nhân lực năm gần 32 2.1.7 Tình hình sở vật chất năm gần 33 2.1.7.1 số liệu quản lý đường dây trạm biến áp 33 2.1.7.2 Tình hình phương tiện vận chuyển 34 2.1.8 Tình hình phát triển khách hàng năm gần 34 2.1.9 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 35 2.1.9.1 Sản lượng doanh thu năm gần SVTH: Nguyễn Hồng Thúy 35 Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Xuân Hòa 2.1.9.2 Sản lượng theo thành phần khu vực năm gần 2.2 Phân tích tình hình phục vụ khách hàng Điện lực Phú Mỹ 36 37 2.2.1 Phân tích tổng hợp ý kiến phản ảnh khách hàng 37 2.2.2 Phân tích bảng chấm điểm phịng giao dịch kiểu mẫu năm 2021 39 2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp điện 41 2.2.3.1 Cơ sở hạ tầng đường dây trạm biến áp 41 2.2.3.2 Tính linh hoạt hệ thống: 42 2.2.3.3 Số lượng phương tiện vận tải 44 2.2.4 Các Tiêu chí đảm bảo chất lượng điện: 45 2.2.4.1 Thơng số vận hành lưới điện 45 2.2.4.2 Độ tin cậy cung cấp điện 45 2.2 4.3 Tình hình cố lưới điện 46 2.2.4.4 Thời gian thông báo ngừng giảm cung cấp điện 47 2.2.4.5 Thời gian khôi phục điện sau cố 48 2.2.5 Công tác phát triển khách hàng lắp điện kế 49 2.2.6 Công tác ghi số công tơ thu tiền điện 50 2.2.7 Cơ cấu Tổ chức Đội ngũ lao động 50 2.2.7.1 Về cấu tổ chức 51 2.2.7.2 Về chất lượng đội ngũ cán công nhân viên 51 2.3 Nhận xét chung chất lượng phục vụ điện lực 52 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI ĐIỆN LỰC PHÚ MỸ 56 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng phục phụ điện lực Phú Mỹ 56 3.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phục phụ điện lực Phú Mỹ 56 3.2.1 Hoàn thiện chế sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ 56 3.2.2 Giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ lao động 57 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện cấu tổ chức 58 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 58 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện thu ghi tiền điện 61 3.2.6 Giải pháp công tác phát triển khách hàng 61 3.3 Kiến nghị: 65 3.4 Kết luận 78 SVTH: Nguyễn Hồng Thúy Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Xuân Hòa DANH MỤC VIẾT TẮT CBCNV: cán công nhân viên CEO: Giám đốc điều hành CFO: Giám đốc tài CMIS: Phần mềm quản lý khách hàng ngành điện CN-XD-DVTM: Công nghiệp-Xây dựng- Dịch vụ thương mại DVKH: Dịch vụ khách hàng EVN: Tập Đồn Điện lực Việt Nam EVNSPC: Tổng Cơng ty Điện Miền Nam HĐMBĐ: Hợp đồng mua bán điện KCN: Khu công nghiệp KDC: Khu dân cư KHCN: Khách hàng công nghiệp KHDC: Khách Hàng dân cư MAIFI: Chỉ số lần điện thống qua trung bình mỗit khách hàng năm SAIFI: Chỉ số lần điện trung bình khách hàng năm SAIDI: Chỉ số thời gian điện trung bình khách hàng năm SCADA: Hệ thống điều khiển từ xa PM: Phú Mỹ MX: Mỹ Xuân TV: Thị Vải: MXB: Mỹ Xuân B TCVN: Tiêu chuẩn Việt nam SVTH: Nguyễn Hồng Thúy Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp HÌNH GVHD: ThS Nguyễn Thị Xn Hịa TÊN HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ 14 Hình 2.1 Sơ đồ quy trình cơng nghệ 26 Hình 2.2 Sơ đồ kết cấu sản xuất 28 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức 29 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ sản lượng điện thương phẩm theo thành phần kinh tế 36 Hình 3.1 Mơ hình kết cấu phân đoạn mạch vịng 60 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng điện 66 TÊN TÊN BẢNG Trang Bảng 2.1 Nhân lực điện lực 2011-2020-2021 32 Bảng 2.2 Số liệu quản lý đường dây trạm biến áp: 2011-2020-2021 33 Bảng 2.3 Số liệu quản lý đường dây trạm biến áp 2021 ttheo khu vực: 33 Bảng 2.4 Số liệu quản lý phương tiện vận tải: 2011-2020-2021 34 Bảng 2.5 Số liệu phát triển khách hàng năm 2011-2020-2021 35 Bảng 2.6 Sản lượng danh thu: 2011-2020-2021 35 Bảng 2.7 Sản lượng theo thành phần kinh tế: 2011-2020-2021 36 Bảng 2.8 Bảng báo cáo tổng hợp ý kiến phản ảnh khách hàng năm 2021 38 Bảng 2.9 Bảng chấm điểm phòng giao dịch điện lực Phú Mỹ 39 Bảng 2.10 Bảng phân tích số liệu quản lý đường dây trạm biến áptheo khu vực 41 Bảng 2.11 42 Bảng thống kê vị trí phân đoạn, mạch vịng năm 2021 SVTH: Nguyễn Hồng Thúy Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp TÊN GVHD: ThS Nguyễn Thị Xuân Hòa TÊN BẢNG Trang Bảng 2.12 Bảng phân tích số liệu quản lý phương tiện vận tải 44 Bảng 2.13 Bảng thống kê số liệu thông số vận hành 45 Bảng 2.14 Bảng thống kê số liệu độ tin cậy cung cấp điện 45 Bảng 2.15 Bảng tổng hợp cố lưới điện năm 2020 2021 46 Bảng 2.16 Bảng tổng hợp cố lưới điện theo khu vựcnăm 2020 2021 47 Bảng 2.17 Bảng thống kê thời gian thông báo ngừng giảm cung cấp điện 48 Bảng 2.18 Bảng thống kê thời gian khôi phục điện sau cố 48 Bảng 2.19 Bảng thống thời giantiếp cận điện 49 Bảng 2.20 Bảng cấu lao động điện lực Phú Mỹ 50 Bảng 2.21 Bảng câu hỏi thăm dò khách hàng sản xuất 67 Bảng 2.22 Bảng câu hỏi thăm dò khách hàng sản xuất 72 SVTH: Nguyễn Hồng Thúy Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Xuân Hòa PHẦN Ngành điện nước ta hoạt động theo chế đặc thù, có bảo trợ nhà nước, đặc biệt khâu truyền tải phân phối chưa có thị trường cạnh tranh Cho nên từ cách suy nghĩ, cách làm số cán cơng nhân viên làm việc theo lề lối cũ Trong công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng nhiều tồn tại, hạn chế suất lao động chưa cao, cách quản trị lạc hậu, mơ hình tổ chức kinh doanh bất cập, độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy trình thủ tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng yếu, chưa đáp ứng đòi hỏi khách hàng Những tồn tại, hạn chế để kéo dài làm sụt giảm uy tín Tập đồn mắt khách hàng xã hội Để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, Tập đoàn điện lực Việt Nam đạo Công ty Điện lực áp dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với phương châm lấy hài lịng khách hàng làm thước đo hiệu cơng việc Điện lực Phú Mỹ triển khai thực định số 529/QĐ-EVN-SPC, ngày 19/3/2021 việc công bố sách chất lượng Tổng cơng ty Điện lực Miền Nam.Với mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn chất lượng công bố, Đảm bảo cho khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát hưởng lợi đến mức tối đa Từ yêu cầu xã hội ngành Điện, vốn có chế hoạt động mang tính đặc thù, chưa có cạnh tranh Việc thay đổi thái độ, cách nhìn khách hàng ngành Điện điều vơ khó khăn cần nhiều thời gian, công sức để thực Bản thân nhân viên ngành điện em mong muốn vận dụng kiến thức quản lý kinh doanh học để phân tích tình hình chất lượng phục vụ khách hàng đơn vị từ đề xuất số giải pháp giúp đơn vị hoàn thiện thời gian tới Vì em chọn đề tài " Phân tích đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng điện lực Phú Mỹ” Luận văn dựa sở lý thuyết quản lý chất lượng số phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, bảng biểu, báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh năm SVTH: Nguyễn Hồng Thúy Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Xn Hịa 2011, 2020, 2021 thực trạng tình hình phục phụ khách hàng điện lực Phú Mỹ để phân tích tìm ngun nhân ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Phú Mỹ từ đề xuất giải pháp giúp Điện lực Phú Mỹ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng dùng điện, bước xóa bỏ hình ảnh “độc quyền” ngành tâm lý khách hàng Bố cục luận văn phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành ba chương cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng Điện lực Phú Mỹ Chương 3: Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Điện lực Phú Mỹ Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Viện đào tạo liên lục, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Cơ Nguyễn Thị Xn Hịa tận tình truyền đạt kiến thức hướng dẫn em trình làm luận văn Em xin cám ơn giúp đỡ ban giám đốc, lãnh đạo phòng ban Điện lực Phú Mỹ, giúp đỡ tạo điều kiện cho em hồn thành khóa luận Em kính mong q thầy tiếp tục góp ý dạy bảo cho em đạt kết tốt học tập công tác Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Hồng Thúy Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Xuân Hòa CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng: Trong sống sinh hoạt hàng ngày thường nghe thấy hai từ chất lượng quảng cáo Tivi, Báo, Đài phát thanh, chí bà nội trợ dùng hai từ : “Cái hàng Việt Nam chất lượng cao” Vậy chất lượng ? Khái niệm chất lượng đời từ thời cổ đại, gắn liền với sản xuất lịch sử phát triển loài người Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lượng khái niệm gây nhiều tranh luận Người sản xuất, nhà quản lý, khách hàng …tùy theo cách tiếp cận khác có cách hiểu quan niệm khác chất lượng Đối với người sản xuất quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm mức độ mà sản phẩm thể yêu cầu, tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy” Đối với người tiêu dùng, theo quan điểm tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng sản phẩm lực sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu đòi hỏi người sử dụng” Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 chất lượng định nghĩa sau:“ Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO 9000:2000) Như vậy, khả đáp ứng yêu cầu thước đo chất lượng sản phẩm Yêu cầu biểu “nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng tiềm sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng Ngày sống người ngày cao yêu cầu họ chất lượng tăng theo Doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững thị SVTH: Nguyễn Hồng Thúy Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Xuân Hịa trường khơng cịn cách khác phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến cơng nghệ, tay nghề công nhân để sản xuất sản phẩm có chất lượng cao Mặt khác chất lượng đo thoả mãn khách hàng Khi khách hàng bỏ tiền mua sản phẩm, họ hưởng lợi ích từ việc sử dụng chúng, nên khách hàng thường so sánh lợi ích thu so với chi phí mà họ bỏ để đánh giá thoả mãn Vì vậy, mặt Doanh nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu sản phẩm Muốn vậy, Doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tồn q trình tạo sản phẩm 1.1.1.2 Đặc điểm chất lượng Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan Ở yêu cầu nhu cầu mong đợi công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm sau khái niệm chất lượng: (1) Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phầm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh (2) Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng (3) Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan, ví dụ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội (4) Nhu cầu công bố rõ ràng dạng qui định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng trình sử dụng (5) Chất lượng khơng phải thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình SVTH: Nguyễn Hồng Thúy Trang 10