Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn thắng lợi

Mộtsốkháiniệm

Kinhdoanhkháchsạn

Kinh doanh khách sạn hiện nay được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, đây là hoạt động cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Trong khi đó, theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ tập trung vào việc phục vụ nhu cầu ngủ và nghỉ của khách Sự phát triển của nền kinh tế và đời sống vật chất ngày càng được cải thiện đã dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng của du lịch Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn để thu hút khách hàng đã thúc đẩy sự đa dạng hóa trong các hoạt động của ngành, bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp và giặt là.

Nóichung,nộidungcủakinhdoanhkháchsạnngàycàngđượcmởrộngvàphongphú,đadạngvềt hểloại.Dosựpháttriểnấymàngàynayngườitavẫnthừanhậncảnghĩarộngvàn g h ĩ a hẹpcủa kháiniệ m“kinhdoanhk h á c h sạn”.Tuynhiênngàynaykháiniệmkinhdoanhkháchsạntheonghĩarộngha ynghĩahẹpđềubaogồmcảhoạtđộngkinhdoanhcácdịchvụbổsung.

Kinhdoanhkháchsạnlàhoạtđộngkinhdoanhtrêncơsởcungcấp cácdịchvụlưut r ú , ănuống vàcácdịchvụbổsungchokháchnhằmđápứngcácnhucầuăn,nghỉvàgiảitrícủahọtạicácđiểmdulịc hnhằmmụcđíchcólãi.

Dịchvụkháchsạn

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, dịch vụ khách sạn ngày càng trở nên quan trọng, không chỉ mang lại giá trị kinh tế lớn mà còn nâng cao hình ảnh, vị thế của một quốc gia Dịch vụ khách sạn bao gồm nhiều hình thức khác nhau, nhưng chủ yếu là các sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực này cung cấp Mặc dù không có hình dáng cụ thể, người tiêu dùng vẫn cảm nhận được sự hiện diện của dịch vụ khi sử dụng Dịch vụ khách sạn có giá trị và đáp ứng nhu cầu của những người có khả năng thanh toán Tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ khi họ liên hệ lần đầu cho đến khi sử dụng xong Ví dụ về dịch vụ khách sạn bao gồm cho thuê phòng, ẩm thực tại nhà hàng, và các dịch vụ giải trí.

Phân loại các sản phẩm dịchvụ khách sạn

Nhữngdịchvụcơbảntrongkháchsạnthườngbaogồmdịchvụlưutrúvàdịchvụănu ố n g , cácdị chvụnàyphụcvụcácnhucầuthiếtyếu(nhucầuăn,ở)củakháchkhihọlưulạitạikháchsạn.

Làcác dịchvụkhácngoàihailoạidịchvụtrênnhằmthỏamãncácnhucầuthứyếut r o n g thời giankháchlưulạitạikháchsạnnhưnhucầuvềthựchiệncôngviệc(dịchvụchothuêhộitrường đểtổch ứchộinghị,hộithảo,dịchvụchothuêthưký );nhucầuvềv u i chơigiảitrí(quầnvợt,bểbơi,mass age,karaoke )vàcácnhucầukhácnhưgiặtlà,mangv á c hànhlý

Chấtlượngdịchvụtrongkinhdoanhkháchsạn

Chấtlượngdịchvụkháchsạnlàmộtkháiniệmrấttrừutượng,khónắm bắtbởicácđặctínhriêngvốncócủadịchvụ.Cũnggiốngnhưchấtlượng,nhữngquanniệmvềchấtlượ ngdịchvụkháchsạncũngrấtkhácnhauvàmỗiquanđ i ể m lạicónhữngcăncứkhoahọcvàt h ự c tiễnk hácnhau.Tuynhiêntacóthểđưaramộtđịnhnghĩachungvềchấtlượngdịchvụkháchsạn,theocáchtiế pcậntừgócđộngườitiêudùngnhưsau:

Nhưvậy,đểđảmbảotốtchấtlượngdịchvụcủamình,mỗikháchsạnphảisànglọcvàlựachọncho mìnhkháchhàngmụctiêuđểtừđóđưaranhữngdịchvụthoảmãnyêucầu,mongmuốnvàkhảnăngtha nhtoáncủahọ.

Quảnlýchấtlượngdịchvụkháchsạn

Kháiniệmquảnlýchấtlượngdịchvụkháchsạn

Thếgiớiđangbướcvàothời kỳtoàncầuhóathìviệcpháttriểndịchvụnóichungvàdịchvụkhác hsạnnóiriêngngàycàngđóngmộtvaitròquantrọng.Xuấtpháttừthựctiễnđón ê n việcquảnlýc h ấ t lượ ngdịchvụkháchs ạ n ngàycàngtỏrõvaitròquant r ọ n g củanó.Mụctiêucủaquảnlýchấtlượngdịchvụ kháchsạnlàđảmbảochấtlượngsảnphẩmvớichiphítốiưu.Đólàsựkếthợpgiữanângcaonhữngđặct ínhhữuíchcủasảnphẩmđồngthờivớigiảmchiphívàkhaitháchmọitiềmnăngđểmởrộnghoạtđộngk inhdoanhdịchvụcủakháchsạn.Thựchiệntốtcôngtácquảnlýchất lượngsẽgiúpchohoạtđộngkinhdoanhdịchvụcủakháchsạncóthểthíchứngđượcvớimôitrườngbên trongvàbênngoàikhôngngừngbiếnđổi,đồngthờigópphầngiảmtốiđachiphítạorasảnphẩmdịchvụ.

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Mộtcáchtổngquát nhất,tacóhiểuquảnlýchấtlượngdịchvụkháchsạnchínhlàviệcấnđịnhmộtcáchđúngđắncácmụctiê upháttriểnbềnvữngvàcácnhiệmvụphảilàm trongt ừ n g thờikỳnhằmduytrìvàđẩymạnhcáchoạtđộngkinhdoanhdịchvụcủakháchsạn,vàtìmra conđườngđạttớicácmụctiêumộtcáchcóhiệuquảnhất.

Cácnộidungchínhcủacôngtácquảnlýchấtlượngdịchvụkháchsạn 63.Cácnhâ ntốảnhhưởng

Đểquảnlýchấtlượngdịchvụcủamình,cáckháchsạnphảikhôngngừngcảitiếnchấtl ư ợ n g dịc hvụđangcóđểvượttrộiđốithủcạnhtranhvàđảmbảogiữvữngthươnghiệucủadoanhnghiệpđãđượ ckhẳngđịnhtrênthịtrường.Cáckháchsạncóthểápdụngcácbướctheosơđồ1:

Hiểu biếtnhu cầu mong đợicủa khách hàng

TheoquanđiểmcủaM a r k e t i n g hiệnđại,hoạtđộngsản xuấtkinhdoanhcủabấtkỳdoanhnghi ệpnàocũngphảibắtđầutừkháchhàngvànhucầukháchhàng.Mộtnghiêncứuc ủ a JohnE.G.Bates onđãchỉrarằng,doanhnghiệpkinhdoanhdịchvụkhôngthểquảnlýchất lượngdịchvụcủamìnhnếudoanhnghiệpđókhônghiểurõbảnchấtcủadịchvụmàhọcungcấp,họphải nhậnthứcmộtcáchđầyđủđượckháchhàngcủahọthựcsựmuốngìtừhọ?

Việctìmhiểumongđợithựcsựcủakháchhàngmụctiêulàđiềucầnthiếtnhằmgiúpc á c kháchs ạncungc ấ p dịchvụcóchấtlượngcao c h o n g ư ờ i t i ê u dùng.Th ôn g qua h o ạ t độngnghiêncứunh ucầukháchhàng,cáckháchsạncóthểđạtđuợccácmụcđíchsau:

5/Đolườnghiệuquảc ủ a nhữngthayđổit r o n g việcnângc a o chấtlượngdị ch vục ủ a kháchsạn. 6/Đánhgiásựthựchiệncôngviệccủacácnhânviên,củacác bộphậnđểg h i nhậnvàkhenthưởng. 7/Tìmhiểumongđợicủakháchhàngđốivớicácsảnphẩmdịchvụmới.8/

Trong ngành kinh doanh khách sạn, việc hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phụ trợ là rất quan trọng để cung cấp dịch vụ nhất quán cho khách hàng Doanh nghiệp cần thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt các vấn đề có thể xảy ra, ảnh hưởng đến quy trình công nghệ phụ trợ Điều này giúp khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu Quan trọng là khách sạn cần nhận ra rằng chuẩn hóa dịch vụ không chỉ là việc thực hiện một cách cứng nhắc, mà phải đảm bảo đáp ứng tốt nhất các kỳ vọng của khách hàng Tiêu chuẩn dịch vụ nên được định hướng tới khách hàng, cho phép nhân viên có sự tự chủ trong quá trình thực hiện công việc Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng nhất quán dựa trên việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực, giúp nhân viên cảm nhận và cung cấp dịch vụ tốt nhất.

Giảiquyếtphànn à n củakháchnhanhnhưthếnào? v.v Nhờđóhọsẽcốgắngđểhoànthiệnhoạtđộngphụcvụkháchhàngbằngviệcxácđịnhmụctiêuđểđá pứng vàv ư ợ t quámong đợicủakháchh à n g

Tấtcảcáctiêuchuẩndịchvụcủacáckháchsạnđượcxâydựnglànhằmđạtđượccácmụctiêung àycàngnângcaonăngsuấtlaođộng,tănghiệuquảkinhtế,giảmthiểucácchiphíbấthợplývàcuốicù nglànângcaochấtlượngdịchvụ,làmhàilòngkháchhàngvàtăngk h ả năngcạnhtranhchodoanhnghiệ p.

Dịchvụtạoralàđểphụcvụkháchhàng,dođótiêuchuẩndịchvụcủacáckháchsạnphảiđượcdựat rêncơsởnhữngyêucầuđòihỏivàmongđợicủakháchvàvìthếnócũngphảiđượcđolườngbởikhách hàng.Tiêuchuẩnnàyphảiđượclựachọnmộtcáchthậntrọngđểphùhợpvớimongđợicủakháchhàngm ụctiêucủamỗikháchsạn.

Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Trongdoanhn g h i ệ p d ị c h vụkháchs ạ n , nhântốc o n ngườiđóngvaitròquantrọngt r o n g vi ệccungcấpdịchvụvàchínhnóảnhhưởngtrựctiếpđếncảmnhậncủakháchhàngt r o n g quátrìnhtiê udùngdịchvụcủahọ.Vìv ậ y đầutưvàoc o n ngư ời đểnângcao c h ấ t l ư ợ n g dịchvụlàhoạtđộngđ ầutưtrựctiếpđểhoànthiệnchấtlượngdịchvụcủakháchsạn.

Tấtcảnhânviênkháchsạntừngườiquảnlýđếnnhữngnhânviêncungcấpdịchvụcụthểtrựctiếpc hokháchhàng,tấtcảnhữnggìhọlàmvànhữnggìhọnóiđềuảnhhưởngđếnnhậnthứccủakháchhàngvề dịchvụ,vềdoanhnghiệp.

Nhânviêntrựctiếpphụcvụkháchđạidiệnchodoanhnghiệpvàảnhhưởngtrựctiếpđ ế n sựh àilòngcủakháchhàng.Họđóngvaitrònhưmộtngườibánhàng,mộtnhânviênM a r k e t i n g Đ ócũngchínhlàmộtbằngchứngx á c thựcc h ỉ rarằng,tr on g kháchsạnnhânviênhăngsayvớicôngviệc ,vớidoanhnghiệpsẽluôns ẵnl ò n g làmchokháchhàngv u i lòng.

Bảnchấtcủacôngviệccungcấpdịchvụkháchsạnchỉrarằng,sựhàilòngcủakháchhàngsẽtănglê nkhinhânviênlàmviệctheonhómhiệuquả.Nhânviêncócảmgiácđượchỗ trợkhilàmviệctheonhóm,họcóthểlàmtốthươnnếuđượcsựcảmthôngvàsẽcungcấpdịchvụtốth ơn.Bằngviệckhuyếnkhíchlàmviệctheonhóm,cácdoanhnghiệpkháchsạncóthểtăngcườngkhảnă ngcủanhânviênđểcungcấpdịchvụtuyệtvời.

Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trìnhcung cấp dịch vụ của khách sạn

Mụctiêucủa giaiđoạnn àylàsửdụngkếtquảđolườngđểchọnlọc ranhữngđiểmngắmtrong quytrìnhvàvạchratiêuchuẩndịchvụ.Quytrìnhtiêuchuẩnvàđolường cầnđ ư ợ c kiểmsoátđểđảm bảorằngdoanhnghiệpkháchsạnđangphụcvụtốt kháchhàngvàk h u y ế n khíchnhânviêncungcấp dịchvụtốtnhấtchokhách. Đolườngchấtlượngdịchvụkháchsạnchophépngườiquảnlýkiểmsoátthựctếhơnlàtrừngphạ tvàdựatrêntầmnhìn,mụctiêuchiếnlượcmongmuốncủakháchsạn.Ngườiquảnlýcóthểsửdụngn hữngsốliệuthựctếđểphântíchvàraquyếtđịnh.

Giải quyết phàn nàn của khách

Tấtcảcácthiếusótnàymanglạicảmgiáctiêucựcvànhữngphảnứngkhôngmongđợicủakhá chhàng,kháchcóthểrờibỏkháchsạnhoặcnóivớikháchhàngkhácvềnhữngcảmgiác,kinhnghiệm khôngtốtvàthậmchíhọcònkiệnlênhội bảovệngườitiêudùngv.v Cácnghiêncứuđãchỉrarằnggiả iquyếtphànnàncủakháchtácđộngmạnhmẽđếnsựhàilòng,sựtrungthànhcủakháchhàng.Khikhác hhàngphànnàn,làdohọthườngcósựmongđợic a o hơnmứcphụcvục ủ a kháchsạn.Họmongđợiđư ợcsựgiúpđỡmộtcáchnhanhchóng,đượcđềnbùxứngđángchonhữngsựcốđãxảyrahoặcsựphiềnto áiđãgặpphải.Họcũngluônmongmuốnđượcđốixửtửtế.Kháchhànghiệnnaymuốnkháchsạnđềnbùch onhữnglỗilầmđãmắccủakháchsạnbằngcáchhìnhthứcnhư:bằngtiền,bằnglờixin lỗi,bằngmộtdịchvụtrongtươnglai,bằngnhữnghìnhthứcgiảmgiá,bằngcáchsửachữahaythayđ ổi.Họluônđánhgiácaonếukháchsạnchohọcơhộilựachọnsựđềnbù.

Kháchhàngluônmongđợisựcôngbằngtrongchínhsách,nguyêntắcvàthờigiancủaquytrìnhx ửlýphànnàn.Họmuốndễdàngđểtiếpcận q u y trình, muốnđượcgiảiq u y ế t nhanhchóng.Họthích đượcgiảiquyếtngaykhigặpnhữngrắcrốilầnđầutiên,thíchđượcđốixửlịchsự,trungthựcvàđượcq uantâm.

Làmtốtnhữngđiềutrênchínhlànhữngbiệnpháphiệuquảnhấtnhằmhoànthiệnliêntụcchấtlượ ngdịchvụcủa cáckháchs ạn Nhờđócáckháchs ạnsẽgiữchânđ ư ợ c kháchhàngvàlàmchohọtìnhn guyệntrởthànhcáckháchhàngtrungthànhlâudàicủakháchsạn.

Kết luận:Vấn đềđặtrađối vớikháchs ạnlàphảiliêntụ c nângcaoch ất lượngdịchv ụ c củam ình.Khôngbaogiờchấmdứtviệcnângcaochấtlượngdịchvụđượcthừanhậnlàc ầ n thiếtđốivớibất kỳdoanhnghiệpkinhdoanhn àomuốntồntạivàthànhcôngtrênt h ị t r ư ờ n g Thựctếđãchỉrarằng,n ângcaochấtlượngdịchvụsẽgópphầnnângcaolợinhuận,g i ả m chiphívànângcaovịthếcạnhtranhch odoanhnghiệpkháchsạn.

Căncứvàokhảnăng,mứcđộkiểmsoátđượccácyếutốchủthểkinhdoanhkháchsạn,cóthểnhómt oànbộc á c yếutốtácđộngđếnviệcquảnlýchấtlượngdịch vụkháchs ạ n t h à n h hainhóm:

Tấtcảcáchoạtđộngcủakhách sạnđềuhướngv àothị trườngkháchhàngmụct i ê u Mộtkh áchsạntiếnhànhcácbiệnphápnhằmnângcaochấtlượngdịchvụcũngchínhlàđểgiữchânkháchhàn g,kéokháchhàngthànhđồngminhcủamình.Vìthếviệcquảnlýchấtl ư ợ n g dịchvụkháchsạncũn gphụthuộcnhiềuvàothịtrườngkháchhàngmụctiêunày.

Ngàynay,nhucầuđidulịchngàycàngcaothìsựxuấthiệnhệthốngkháchsạnmọcl ê n ngàycàng nhiều.Cáckháchsạncạnhtranhgaygắtvớinhaudẫnđếntìnhtrạngmộtsố kháchsạngiảmgiáđểcạnhtranh.Việcgiảmgiáảnhhưởngrấtlớnđếnchấtlượngdịchvụ,giácảchỉđư ợccoilàcôngcụcạnhtranhkhichấtlượngđãđạtởmứcđộcao.Đặcđiểm củas ả n phẩmdịchvụlàdễbắtchướcnêncôngcụcạnhtranhhiệuquảnhấtgiữacáckháchsạnlàchấtl ượng,ởnhữngnơicómứcđộcạnhtranhcàngcaothì cóchấtlượngdịchvụcũngc a o hơn.Vìvậyc óthểnóirằngcácđốithủcạnhtranhcótácđộnglớnđốivớiviệcquảnlýchấtlượngdịchvụtạikháchsạn.

Hệt h ố n g chínhs á c h , phápquyc ủ a nhàn ư ớ c g i ú p chokháchsạnhoạtđộngt r o n g khuô nkhổmàphápluậtchophép,đượclàmgìvàkhôngđượclàmgì.Hệthốngchínhsáchphápluậtcủanhà nướcthuậnlợisẽtạođiềukiệnchocácnhàđầutưnướcngoàivàonướctađểtìmkiếmcơhộiđầutư,tạom ốiliêndoanh,liênkếtvớicácđốitácViệtNam.Đồngthờinócũngtạođiềukiệnchocácdoanhnghiệp ViệtNamnóichungvàcác kháchsạnởViệtNamnóiriêngđượcphépđiranướcngoàiđểthamquan, khảosát,họchỏikinhnghiệmvàt h i ế t l ậ p cácmốiquanhệ.Từđócáck h á c h sạn cóthểcungcấp c hokháchhàngcács ả n phẩmcósốlượngchủngloạiphongphúhơn,chấtlượngtốthơn.Cóthểnóihệth ốngchínhsáchphápluậtcủanhànướcsẽquyếtđịnhđếnviệcmộtdoanhnghiệpsẽquảnlýchấtlượngdịc hvụcủakháchsạnvớiphươngphápnào,mứcđộrasao

Nhóm nhân tố chủ quan

Cơcấutổchứccủakháchsạnphảnánhmốiquanhệchínhthứctrongkháchsạn,giúpc h o cácnhà quảnlýgiảiquyếtđượccácmâuthuẫncơbảntrongkháchsạn.Mộtsốdạngmôhìnhtổchứcnhư:Môhìn htổchứcbộphậntheochứcnăng,môhìnhtổchứcbộphậntheos ả n phẩm,môhìnhtổchứcbộphậnthe ođị a dư,môhìnhtổchứcbộphậntheođốitượngkháchhàng

Cóthểnóirằngviệcmộtkháchsạnchọnmôhìnhtổchứcnàođểhoạtđộngđóngmộtvaitròk h ô n g nhỏt rongviệcquảnlýchấtlượngdịchvụtạikháchsạnđó.Chẳnghạnnếumộtkháchs ạ n chọnmộtmôhìnht ổchứckhôngphùhợpvớicơchếhoạtđộngcủamìnhthìsẽgâyrốiloạnđếncôngtácquảnlýchungvềchấ tlượngdịchvụ.Vàngượclạinếukháchsạnđóchọn đượcmộtmôhìnhtổchứcthíchhợpvớicơchếhoạtđộngcủamìnhthìsẽlàmộttiềnđềchoviệcquảnlýtốt chấtlượngdịchvụcủakháchsạnđó.

3.2.2 Độingũnhânviênphụcvụtrựctiếp Độingũnhânviênphụcvụlànhữngngườithaymặtchokháchsạntrựctiếpcungcấpc á c dịchv ụcủakháchsạnchokháchhàngvàhọcũnglàngườitạochokháchhàngnhữngcảmnhậnchungvềkhá chsạn xuyênsuốtquátrìnhtrư ớc, trongvàsaukhikháchsửdụngdịchvụcủakháchsạn.Dođóchất lượngcủađộingũnhânviênphụcvụtrựctiếpchínhlàmộtt r o n g nhữngyếutốquyếtđịnhđếnchấtlượ ngsản phẩmdịchvục ủ a mộtkháchsạn.N g o à i ra,độingũnhânviênphụcvụtrựctiếpchínhlàchiếcc ầunốigiữakháchsạnvàkháchh à n g Thôngtintừhọgiúpchocácnhàquảnlýđưaranhữngquyếtđịnh chínhxáctrongquátrìnhquản lýchấtlượng,đàotạonhânviên đểtăngcườngchấtlượngdịchvụ.C hínhvìtầmquantrọngnhưvậynênhọchínhlànhữngngườitạoảnhhưởngkhôngnhỏđếncôngtácquản lýchấtlượngdịchvụcủakháchsạn.

Họlànhữngngườiđit i ê n phongtrongviệcđềrac á c chươngtrìnhh o ạ c h đ ị n h c á c c h i ế n lư ợctrongviệcpháttriểnhoạtđộngkinhdoanhcủakháchsạn.Theocácchuyêngiavềchấtlượngsảnph ẩmcủaMỹ(TiếnsỹEdwardsDemingvàtiếnsỹJosephJuran)thìcótới85%vấnđềchấtlượngsảnphẩ mđượcbắtnguồntừquảnlý Theocácchuyêngianàythìc h í n h nhữngn g ư ờ i quảnlýc h ứ k h ô n g phảilàcácnhânv i ê n , cók h ả năngquy ền h ạ n vàp h ư ơ n g phápđểkhắcphụccácvấnđềvềchấtl ượng.Vìvậynhàquảnlýkhôngchỉlàngườiamhiểulýthuyết màcònlàngườicónhi ều kinhnghiệmt hựctiễn.Họcũnglàmộttrong nhữngnhântốquyếtđịnhđếncôngtácquảnlýchấtlượngdịchvụcủakhá chsạn.

Cơsởvậtchấtkỹthuậtlàđiềukiệnchocácdịchvụlưutrú,dịchvụănuống,dịchvụbổsungđược thựchiện.Kháchsạncóthứhạngcàngcaoyêucầuvềchấtlượngdịchvụcàngcao,trangthiếtbịtiệnnghi hơn,sốlượngphảinhiềuhơnđápứngđượcyêucầuđadạngcủak h á c h Sựsắpxếpbàitrígiữacáctran gthiếtbịphảibảođảmtínhhợplý,thẩmmỹ.Cơsởvậtchấtkỹthuật,trangthiếtbịtiệnnghitrongkhác hsạncànghiệnđạicàngphongphúthì chấtlượngcủasảnphẩm dịchvụcàngcao,thứhạngcủakháchsạncũngđượcnânglên.Dovậycácđiềukiệnvềcơsởvậtchất kỹthuậtcũnglàmộtyếutốcóảnhhưởngrấtlớntớiviệcquảnlýchấtlượngdịchvụtrongkinhdoanhkhác hsạn.

Uytíndanhtiếngcóđượcchủyếunhờvàochấtlượngsảnphẩmdịchvụmàkháchsạncungcấp.Mộ tkháchsạncàngcóuytínvàdanhtiếngtrênthịtrườngbaonhiêuthìkháchsạncàngcónguồnkháchlớnvà ổnđịnhđiềuđóđòihỏiphảicósựđồngbộnhấtquáncủamôit r ư ờ n g vậtchất,sựphụcvụtậntìnhcủan hânviênphụcvụ,hoạtđộngquảngcáo,thôngtint u y ê n truyềncóhiệuquả.Từđógiúpchokháchhàn gcóấntượngtốtvềhìnhảnhcủakháchs ạ n

Kinhdoanhkháchsạnđòihỏimộtdunglượngvốnbanđầuvàvốnđầutưcơbảncao.Bêncạnhđó, đểbảođảmmứcchấtlượngdịchvụcaothìkháchsạnphảiđầutưliêntụcvàocơsởvậtchấtkỹthuật,vàođ ộingũlaođộng,đầutưpháttriểnsảnphẩmdịchvụmới Đốivớicác doanh nghi ệp cónănglựcvốnlớnh a y cókhảnăngvềt à i chính,hoạtđộngkinh doanhcủakháchsạncóđiềukiệnđểtáisảnxuấtmởrộng,đưarasảnphẩmdịchvụngàycànghoànhảoh ơn,chấtlượngngàycàngtốthơn.

Nhữngkháchsạngặpkhókhănvềtàichínhrấtkhócóđượcsảnphẩmhoànhảo.Họphảilựachọns ảnphẩmcơhộinàođểđầutưmanglạihiệuquảcaonhất.Khókhănvềtàic h í n h kéotheosựđ ầ u tưnâ ngcấp cơsởvậtc h ấ t kỹthu ật làrấthạnchế,chấtl ư ợ n g sản phẩmcủakháchsạncónguycơbịxuốngd ốc.Sảnphẩmkhócókhảnăngcạnhtranhtrênthịt r ư ờ n g Cơhộiđểkháchhàngquaylạivớikháchsạnl àhầunhưkhôngcònvàdoanhthucủakháchsạnsẽgiảmmạnh.Nếukhókhănvềtàichínhtrongthờigi andàisẽlàmchođộingũnhânviênphụcvụchánnảnvìlượngkháchđếnkháchsạnquáít,cơhộiđểnhân viênthăngt i ế n cũngíthơn.

Nhìnchungcácnhântốchủquanvàkháchquanđềucóảnhhưởngítnhiềuđếncôngtácquảnlých ấtlượngdịchvụtrongkinhdoanhkháchsạn.Từnhữngảnhhưởngđó,kháchs ạ n cóthểtậndụngnhữn gđiềukiệnthuậnlợimàcácnhântốnàymanglại,đồngthờihạnc h ế n h ữ n g bấtlợithôngqu aviệctìm hiểuchúngchứ k h ô n g thểtriệttiêuđượchoàntoànnhữngtácđộngnày.

GiớithiệuchungvềKháchsạnThắngLợi

Lịchsửhìnhthànhvàpháttriển

KháchsạnThắngLợi(VictoriaHotel)đượcxâydựngvàkhánhthànhtrongnăm1975doĐảng vànhândânCuBaxâydựngvàtraotặngchonhândânViệtNam.Lúcđầukháchs ạ n mangtínhchất mộtnhànghỉcaocấpvớimụcđíchchínhlàđóntiếpphụcvụcácđoànkháchquốctếcủaĐảngvàChí nhphủ,cácchuyêngianướcngoàiđếnViệtNam.Sauhơn30hoạtđộng,đếnnaykháchsạnThắngLợi đãgâydựngđượcuytíntrongvàngoàinướcvàđãđượcTổngcụcDulịchViệtNamcôngnhậnlàkháchs ạnđạttiêuchuẩn4sao.

1988):Trongthờikỳnày,kháchsạnchịusựquảnlýcủaBộNộithương,sauđóchuyểnsangchịusựquản lýcủaBộCôngAn.TiếptheođólàchuyểnsangchịusựquảnlýcủaCôngtydulịchHàNội.Trongthờikỳ hoạtđộngkinhdoanhnày,kháchsạnhoạtđộngchỉmangtínhphụcvụ,hạchtoántheokiểubaocấp,kh ôngx á c địnhlỗl ãi màchỉtínhtổngsốlượngkháchđãphụcvụ.Việcđiềuphốikếhoạchkinhd o a n h , vốnliếngvậttư,hànghóađềudoCôngtyDulịchHàNộiđiềuphối.Hiệuquảkinhdoanhthấp.Giaiđ oạnnàynguồnkháchchủyếucủakháchsạnlàdonghịđịnhthưgiữacácn ư ớ c , khôngcókháchmàkh áchsạntựkhaithác.

10/1995):Giaiđoạnnàynguồn k h á c h từĐôngÂugiảm,kháchđếndocácnghịđịnhthưgiảmmộtcá chrõrệt.Dịchvụnghèonàn,c h ủ yếuphụcvụănvàngủchokhách.

 Thờikỳhạchtoánđ ộ c lậpđầyđủ(10/1995đ ế n n ay): Ngày 28/10/1995,theoQ u y ế t địnhsố3 04/

QĐcủaTổngcụcDulịchbanhành,KháchsạnThắngLợiđãchínhthứcđượct h à n h lậpvàđượccô ngnhậnlàmộtmộtđơnvịkinhdoanhhạchtoánđộclậpđầyđủ.Cũngt ừ đây,Côngtyđãđượctoànquyề nquy ết địnhhoạtđộngkinhdoanhcủ a mìnhcũngnhưchịutoànbộtráchnhiệmvềkếtquảhoạtđộngki nhdoanhcủamình.

Vịtrí,quymôdiệntích,thứhạng

 Vịtrí:KháchsạnThắngLợinằmởphíaTâyBắccủathànhphố,trênđườngYênPhụt h u ộ c q uậnTâyHồ,cáchtrungtâmthủđôHàNộikhoảng5km.Cáckhuchínhcủakháchs ạ n n ằ m trênmộtb ánđảophíaTây củahồTây,g ần c á c lànghoa,cây cảnhtruyềnthốngcùngvớicácdấuấnlịchsửvănhóa chùachiềnnhưchùaTrấnQuốc,PhủTâyHồ,chùaKimLiên

 Quymôd i ệ n tích:K h á c h s ạ n cótổngdiệntích46.750m 2và đ ư ợ c chialàm3 khu chính:Khuvựcđóntiếp,khuvựclưutrúvàkhuvựcnhàbàn.

 Thứhạng:KháchsạnThắngLợiđãđượcTổngcụcdulịchViệtNamcôngnhậnlàmộtkháchsạnđ ạttiêuchuẩn4sao.Trảiquanhiềuthờikỳ,kháchsạnThắngLợiđãkhẳngđịnhđ ư ợ c uytínvàvịthếcủ amìnhtrênthịtrường,làmộttrongnhữngkháchsạnđầuđàntrongngànhkháchsạncủaThủđô.

MôhìnhtổchứccủaKháchsạnThắngLợivàchứcnăng,nhiệmvụcủatừngbộphận 16 4 CácngànhnghềkinhdoanhcủakháchsạnThắngLợi

Mô hình tổ chức của Khách sạn ThắngLợi

Trảiquabathờikỳkinhdoanh,doởmỗithờikỳtínhchấthoạtđộngkinhdoanhkhácnhaunênkhá chsạncũngđãsửdụngcácmôhìnhtổchứckhácnhauđểphùhợpvớiyêucầu.Hiệnnaymôhìnhtổchứccủ akháchsạnlàmôhìnhtrựctuyến-chứcnăngđượcthểhiệnquamôhìnhsau:

Quasơđồtathấy,môhìnhtổchứccủakháchThắngLợilàmôhìnhtrựctuyếnchứcn ă n g BanG i á m đ ố c làlãnhđạoc ấ p cao n h ấ t t r o n g kháchs ạ n , ch ịu tráchn h i ệ m quảnlýc h u n g toànbộc ácphòng,cáctrungtâm,cácchinhánh,cáctổ.

DướiGiámđốcvàphóGiámđốclàcáctrưởngphòng,giámđốcchinhánh,giámđốct r u n g tâ m,tổtrưởngđượcphâncôngtráchnhiệmquảnlýcácphòng,tổ,banthuộcphạmvic ủ a mình,đồngt hờichịusựchỉđạovàbáocáotrướcBanGiámđốcvềcáctìnhhìnhthựchiệncácnhiệmvụđượcgiao. PhòngTổchức-Hànhch ính, phòngKinhtế-Kế hoạch,phòngKỹ thuật-

Chức năng, nhiệmvụ của mộtsốbộ phận trong khách sạn

Mỗibộphậntrongkhách sạnđềucóchứcnăngvànhiệmvụr i ê n g tùytheosựphâncôngcủab anlãnhđạo.Mặcdùcácbộphậntrongkháchsạnhoạtđộngđộclậpsongnólạicómốiquanhệchặtchẽvớ inhau,bộphậnnàybổsungchobộphậnkiađểcùngtồntạivàpháttriển.

- Xâydựngkếhoạchlaođộngvàtiềnlương,tổchứcchiatiềnlương,tiềnthưởngnhằmthúcđẩysả nxuấtkinhdoanh,nângcaonăngsuất.

- Đềxuấtvàtheodõicáchoạtđộngthiđua,tiêuchuẩnthiđuađểlàmcăncứchogiámđ ố c khenth ưởng,kỷluật.

- Cùngvớitổlễtânđểcónhữngthông tinkịpt h ờ i , tiếnhànht h ủ tụcthanhtoáncho kháchhàngn hanhchóng.

- Kếthợpvớitổhànhchínhvềcôngtácquảnlýlaođộng,chếđộtiềnlương,thưởngchoc á n bộcôn gnhânviêntrongkháchsạn.

- Nghiênc ứ u vàđềx u ấ t cácbiệnp h á p , hìnhthứ c tuyên truyềnquảngcáo,mar k et in g , k h u y ế n mại…phùhợpnhằmmởrộngthịtrườngkhách.

- Nghiêncứuthịhiếukháchhàng,mởrộngmốiquanhệvớibạnhàngtrênphươngdiệnđadạnghó ac á c s ả n phẩmdịchvụvàđap h ư ơ n g hóac á c m ố i quanhệkinhtếvớikháchh à n g

- Xácđịnhmôitrườngkinhdoanh,thịtrườngkhách,đốithủcạnhtranh, xuthếpháttriểnđểcókếhoạchcungcấpnhữngdịchvụvàsảnphẩmmớiphùhợpvớixuthếcạnhtranh. Tổc h ứ c theodõisốliệu,tổnghợpđểphântíchcácyếutốảnhhưởngđếnhoạtđộngkinhdoanht r ê n t hịtrường.

- Đápứ n g đầyđủn h ữ n g dịchvụvàhàngh ó a trongbuồngn g ủ theoyêuc ầ u c ủ a k h á c h , phùhợpvớiquyđịnhcủakháchsạn.

- Ghichépđầyđủ,chínhxáctìnhhìnhsửdụngbuồng, phòngvàc á c dịchvụphátsinhtron gngàyđểđốichiếuvàxácnhậnhóađơnthanhtoánkhikháchđi.

- Tổchứcquảnlývàgiữgìnđồv ật củakháchđểquêntạikhuvực,kịpthờithôngb á o vớilễt ântìmmọibiệnphápđểtraotrảkịpthờichokhách.

3.2.6 Bộphậnnhàbàn Đâylàmộttrongnhữngkhuvựcchínhtrong kháchsạnThắngLợi, phụcvụchonhuc ầ u ăn uốngcủakháchở trongcũngnhưngoàikháchsạn.

- Tổchứcphụcvụkhách ănbữa,gọimón,tọađàm,hộihọp,hộithảovàtổchứcphụcvụlưuđộng,phụcvụănuốngtạiphòngchokhá chđúngtheoquy trìnhkỹthuật.

- Đảmbảothựchiệntốtcôngtácđóntiếp,baogồmđặtphòng,checkin,checkout,gửichỗ,cungc ấpthông tinvềcácdịch vụtrongkháchs ạnvàđ ả m bảothôngtinliên lạcchokhácvànộibộtrongtoà nkháchsạn

- Tổnghợpmọithôngtin,ý kiếnkháchh à n g , báoc á o hàngthángvớigiámđ ố c vềnhữngdiễnbi ến,kiếnnghịđểGiámđốckịpthờixửlý.

- Tổchứckinhdoanhdịchvụtắmhơi,xoabóp,bểbơi… antoàn,thuậnlợi,đồngthờiduytrìđúngquytrìnhcủaNhànướcvàcủacôngty.

- Tổchứcb ả o h i ể m vàduytrìc á c thôngt i n vàantoàntạic á c khubểbơi,tắmhơi,massage

- Dịchvụlữhànhquốctếbaogồmtổchứcvănphòngdulịch,kýkết,đónđưa,hướngd ẫ n kháchth amquancác tuyếnđiểmdulịchtrong nước,kếthợpvớicáccôngtylữhànhđ ư a kháchranướcngo àicũngnhưđónkháchdulịchnướcngoàivàoViệtNam.

- Kinhdoanhdịchvụthươngmại,tưvấn,dịchthuật,thôngtinhỗtrợ,triểnlãm,thưký,thuêđạidiệ n…

Tìnhhìnhnhânlực

Vớiđộingũlaođộngbanđầulà175người,chotớinàysốlượnglaođộngtrongkháchs ạ n ThắngLợiđãlênđến329người,trongđócótrên20%ngườicótrìnhđộđạihọcvàtrên đạihọc,hơn40%ngườicótrìnhđộtrungcấpvàcótaynghềcao,cònlạiđềuđượcđàotạonghiệpvụ.L ựclượnglaođộngcủakháchsạnThắngLợicũngđượcphânbổvàocácphòngban,tổlaođộngvớitỉlệtư ơngđốigiốngnhưởcáckháchsạnkhác.Điềunàyđuợcthểhiệnq u a bảngsau:

Quabảngtathấy,sốlaođộngcủakháchsạntăngdầnquacácnăm,năm2003sovớinăm2002tă ng3%,tươngtựcácnămtiếptheolà5%,10%và7%.Điềunàychứngtỏquymôhoạtđộngcủakháchs ạnngàycàngmởrộng.Bêncạnhđó,tathấyrằngtrongnăm2006,khốilaođộngtrựctiếpcósốlaođộngl à248người,đôngđảohơnhẳnkhốilaođộnggiántiếp là81nguời,tứclàgấp3,06lần.Điềunàycũng hoàntoànphùhợpvớiđặcđiểmphânbổl a o độngcủamộtkháchsạndulịch.

Hệthốngcơsởvậtchấtkỹthuậtcủakháchsạn

CơsởvậtchấtkỹthuậtcủakháchsạnThắngLợiđạttiêuchuẩnquốctế4sao.Kháchs ạ n cótổng diệntích46.750m 2 ,đượcchialàmbakhuchính:Khuvựcđóntiếp,khuvựclưutrúvàkhuvựcnhàbàn.

Toànbộkhuvựcđóntiếprộnghơn400m 2 Hệthốngcơsởvậtchấtcủakhuvựcnàyđ ư ợ c trang b ịrấtđầyđủvàhiệnđại.Bêncạnhđóphongcáchthiếtkếđộcđáođãđemlạic h o khuvựcnàyvẻsangtrọ ngvàkháấntượng.Khuvựcđầutiêncủanơiđóntiếplàkhulễtânkhárộngvàtiệnnghivớinhữngbộbàng hếmâyvừađượctrangbịmớiđểkháchcóthểngồithưgiãnhoặcchờđợi.Trongkhuvựcnàycũngcómộ tquầyNightBarnhỏphụcvụkhách24/24h.Đốidiệnvớiquầylễtânlàmộtthácnướcnhântạovớinhữn gdòngsuốinhỏchảyquađemlạichokhuvựcnàymộtsựấntượngtronglòngcácdukhách.Ngoàiraxun gquanhkhuvựcnàyđềuđượctrangtríbằngnhiềunhiềucâycảnhrấtsinhđộng.Nhìnchungk h u vực đóntiếpđượcbốtríkhásangtrọng,gọngàng,thuậntiện,ánhsángđầyđủvàkhônggianthoángmáttạocả mgiácdễchịuthoảimáichokháchhàng.

Khuvựclưutrúcótổngcộnglà175phòngđềuđượctrangbịtiệnnghihiệnđại,trongđócó8phòn gđặcbiệtchuyêndùngđểđóntiếp kháchVIP.Kháchs ạnThắng Lợilàmộtt r o n g sốítcáckháchs ạntrênđịabànHàNộiphụcvụkhách133phòngnghỉkềsáthồTây.Cònlạilànhữngphòngcạnhvườnc âycóphongcảnhđẹp,yêntĩnh,khíhậutronglànhvàmôitrườngxanhsạchđẹp.

(Nguồn:KháchsạnThắngLợi) Đểđápứngnhucầukhôngngừngtăngcaocủathịtrườngdulịch,kháchsạnThắngLợiđãliên tụcđ ầutưmớivàcải tạohệthốngcơsởvậtchất,hiệnnaytấtcảcácphòngthuộckháchsạnđềuđãđượctran gbịti-vivệtinh,bồntắmnónglạnh,kétđiệntử,điệnthoạitrongn ư ớ c vàquốctếv.v… cùngmọithiếtbịkhácđảmbảotiêuchuẩnquốctếvàđápứngcácn h u cầucủakhách.

KhunhàbàncủakháchsạnThắngLợichủyếuphụcvụănuống,hộithảo,hộinghịvàt i ệ c cưới.B ộphậnnày cót ất cảlà6phòngđanăng,baogồm:PhòngThắngLợiI,phòngT h ắ n g LợiII,phòngTh ắngLợiIII,phòngTâyHồI,phòngTâyHồIIvàphòngSuốitrúc.

Khu vực này có diện tích gần 800m², với phòng Thắng Lợi I rộng nhất, diện tích 350m², phục vụ tiệc ngồi cho 400 khách Tiếp theo là hai phòng Thắng Lợi II và Thắng Lợi III, mỗi phòng có diện tích 100m², phục vụ tiệc ngồi cho 120 khách Hai phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II cũng có diện tích 100m², phục vụ tiệc ngồi cho 120 khách, nối liền với khu đại sảnh và suối tự tạo của khách sạn Tất cả các phòng đều được trang bị đèn chùm lớn và bàn ghế đẹp với đủ loại kích cỡ từ 6 đến 12 chỗ Cuối cùng, phòng Suối Trúc với diện tích hơn 30m² rất thích hợp để tổ chức các bữa ăn gia đình Toàn bộ khu vực này có thể tổ chức tiệc ngồi cho khoảng 800 đến 900 khách và tiệc đứng cho khoảng 1.000 đến 1.200 khách.

Cácphòng đềuđượctrảithảm,điềuhòanhiệtđộ2chiềucủa NhậtBản,bànghếđạtt i ê u ch uẩnvàcácthiếtbịkỹthuậtphụcvụhọp,hộithảo,đámcướiv.v…

Khubếpliềnsaukhunhàăncódiệntích400m 2 ,côngsuấttốiđa,cóthểphụcvụtừ8 0 0 đến900 kháchmộtlúc.Có10kholạnhgồm4kholạnhsâu,2kholạnhthường,4kholạnhvừa.Có1lòlàmbánh,b ếpga,máyrửabátđĩa,hệthốngđiềuhòav.v…

KháchsạnThắngLợicóhaiquầyb a r làN i g h t Barnằmgầnk h u vựcđạisảnhc ủ a kháchs ạ n và BarLotusg ầ n khuvựcbểbơi.Haiquầyb arcủa kháchs ạ n đ ều đ ư ợ c đặtở nhữngvịtríđẹpvàthuậnti ệnchodukhách,đượctrangbịbànghếngồibằnggỗ,mâychok h á c h , cóhầmlạnhchứađồuốngvàc á c loạiđồu ố n g , l y cố c v.v…phụcvụ22giờmỗingày.

+Trungtâmkỹthuậtbaogồmtrạmbiếnápriêng,hệthốngmáynổtựđộng,máyphátđiệnc ủ a NhậtBả ncungcấpđiện40giâysaukhimạngđiệnquốcgiabịmất.

2,4m,450m 3với hệt h ố n g lọcvàt h a y nướchoànhảo đảmbảochấtlượngđápứngnhucầucủakhác hhàngmộtcáchthườngxuyên.

200kháchvớihệthốngánhsáng,âmthanhtốt,quầybarphụcvụđồuốngv.v… Đâylàmộttrongnhữnnơirấtthuhútkháchđếnthưgiãn,giảitrícủakháchsạn.

Kếtquảhoạtđộngsảnxuấtkinhdoanhdịchvụcủakháchsạn từnăm2002-2006 26 II Thựctrạng chấtlượngdịchvụtạikháchs ạnThắngLợithôngquahệthốngchỉtiêucơb ả n 29 1 Sựđadạngcủasảnphẩm,dịchvụ

Tìnhhìnhhoạtđộngcủakháchsạntrongmấynămgầnđây kháthuậnlợi,thểhiệnởcôngsuấtsử dụngbuồngphòngluônđạtconsố90%.Hiệnnay,nếuđếnkhảosáttìnhhìnhsửdụngbuồngphòngvàt ìnhhìnhkinhdoanhdịchvụănuốngtạikháchsạnThắngLợithìt a sẽthấylượngkháchđếnsửdụngdị chvụởđâyrấtđôngvàgầnnhưđãđặtkínhếttrongnămnayvànămsau.ĐiềunàyđượcthểhiệnquaBản g3:KếtquảkinhdoanhdịchvụcủakháchsạnThắngLợitừnăm2002đếnnăm2006.

14 LợinhuậnKD ăn,uống Tr.đồng 852 675 1.742 1.789 2.345

2006lêntớihơn7tỷđồng.Điềunàychứngtỏkháchsạnđangtrongthờikỳpháttriểnnhanhc h ó n g với lượngkháchngàycàngđông,cụthểtrongnăm2006là76.432lượtkhách.

Lợinhuậnthuđượctừkinhdoanhdịchvụlưutrúchiếmtỷtrọnglớnnhấtlà63,05%;t i ế p theod ịchvụkinhdoanhănuốngvớitỷtrọng31,64%.Điềunàyhoàntoànphùhợpvớiđ ặ c điểmhoạtđộngki nhdoanhcủamộtkháchsạnbởidịchvụlưutrúvàdịchvụănuốnglàhaidịchvụcơbảncủamộtkháchsạn. Tuynhiên,nhìnvàobảngtathấydịchvụbổsungcủakháchsạn ch ỉ chiếmcó5,3%,tươngđươngvớ i395triệuđồngtrongnăm2006.Điềunàychứngtỏdịchvụbổsungchưaphảilàmộtthếmạnhcủakhá chsạnThắngLợi.Kháchsạnc h ư a chútrọngđầutưđúngmứcvàokhuvựcnàynênlợinhuậnđemlạiv ẫncònthấp.Thựct ế cũngchothấy rằnghiệnn aytrongkháchsạnvẫncònthiếunhiềuhìnhthứckinh doanhdịchvụbổsungnhưdancing,karaokevàcácdịchvụgiảitríkhác.Vìvậyviệclợinhuậntừdịchvụ bổsungchỉchiếmcó5%cũnglàđiềudễhiểu.

Bêncạnhđó,tathấyrằngnăm2006cũnglànămkháthànhcôngcủakháchsạntrongkinhdoanhd ịchvụlưutrúvớicôngsuấtsửdụngbuồngphònglàgầntuyệtđối92,226%,t r o n g khicácnămtrướ ccôngsuấtsửdụngbuồngphòngchỉđạttừ50-

2ngày,điềunàyhoàntoànphùhợpvớithựctếtạikháchs ạ n khi màđ ố i tượngkháchchủyếulàkhách dulịchtheotourtừPháp,Đức,HànQuốc,TrungQuốc Dođóhọkhôngcónhucầunghỉngơi,thưgiãn lâudàiởkháchsạnmàchỉtạmthờiởkháchsạntrong1-2ngàyrồitiếptụcđidulịchtheotourcủahọ.

HiệnnaykháchsạnThắngLợicó175phòng,trongđócó8phòngđặcbiệtdànhchokháchVIP. Cácphòngcònlạiđềulàcácphòngđạttiêuchuẩnquốctế.

Khunhà Loại phòng Sốlượng Mứcgiá

Khách sạn Thắng Lợi có cơ cấu phòng đa dạng với 4 loại phòng: Phòng Suit President (phòng VIP), Suit Deluxe (phòng VIP), Premium, Superior và Standard Giá phòng dao động từ 35$ đến 200$, phù hợp với đối tượng khách hàng có khả năng chi trả cao Điều này hoàn toàn hợp lý với tiêu chuẩn 4 sao của khách sạn, giúp nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh nền kinh tế đang phát triển mạnh mẽ, nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao, đặc biệt là những người có thu nhập cao Khách sạn Thắng Lợi đã đáp ứng được yêu cầu này, thu hút nhiều du khách quốc tế đến Việt Nam.

Hoạtđộngkinhdoanhnhàhàngcủakháchsạntrongmộtvàinămgầnđâypháttriểnrấtmạnh,đặ cbiệtlàviệcphụcvụtiệccướiđãđemlạichonhàhàngnguồndoanhthu rấtl ớ n Thựcđơnchomộtđ ámcướithườngtừ9-

12mónđượcchếbiếnvàbàybiệnnhìnrấtđẹpmắt.Kháchsạncó6phòng ănt h ì có3phòng ănchuy ê nphụcvụđámcướivànhững hộinghịlớn(phòngThắngLợiI,II,III);2phòngănlàphòngTâyHồI vàTâyHồIIphụcvụkháchvãnglaihoặckháchdulịch,nhữngđoànđivớisốlượngít;CònlạilàphòngSu ốitrúclàphòngănchuyênphụcvụchocácbữaăngiađình.Thựcđơncủanhàhàngchủyếulàthựcđơnăn u,Á vàc á c mónđặc sảncủaViệtNam.Có thển ó i thựcđơncủan h à hàngkháp h o n g phúvới hàngchụcmónănđượcchếbiếncôngphubằngđầubếpcótaynghềcaonênhầunhưđasốkháchđếnănđề urấthàilòngvớichấtlượngcủamónăn.

Ngoàiranhàhàngcònmộtdịchvụmanglạinguồnthukhálớnvàổnđịnhnữalàphụcvụkháchăngi ữagiờ.Nhàhàngtựlàmbánhkem,bánhngọt,kemcaramel,nướchoaquảvàc á c loạiđồănsángp h ụ c v ụriêngchot ừ n g kháchđ ế n từmỗiquốcg i a đểmanglênh ộ i t r ư ờ n g chokháchhànghộinghịăngiữ agiờ.Dịchvụnàychiphíbỏrakhônglớn,việcchuẩnbịcũngđơngiảnvàhầunhưđoànkháchhộinghịnào cũnguốngnướcvàăngiữagiờnênnómanglạihiệuquảtươngđốilớn.

Bêncạnhkhunhàhàng,kháchsạncó2quánbarchuyênphụcvụđồuốngvàănnhẹchokhách.Ba rLotusnằmởtầng1củakhuBcạnhbểbơilàmộtquánbarphụcvụcảtrongnhàlẫnngoàitrờivớinhữngb ànghếbằngmâytređượckêdướinhữngchiếcdùtolợpbằnglácọhoặcdướinhữnggốccây,nhàhàngnày chuyênphụcvụănsáng.KhácvớibarLotus,gầnthácnhânt ạ o củakhulễtâncòncómộtkhuNightBar với6bộb ànghếmây,tườngđ ư ợ c sơnbằngchấtliệunhũđặcbiệtchuyênphụcvụkhách22/24h.

Tuynhiênđồuốngtạiquầybarcũngcònhạnchế,chủyếulànhữngđồuốngcósẵn: a Rượu:vang,champagne,wishky,JonnyWalker, b Bia:Tiger,HàNội,Heiniken,333, c Nướcngọt:Pepsi,CocaCola,Fanta,SevenUp, d Cácloạicocktailvàđồuốngpha

Nhìnchung,mảngkinhdoanhnhàhàngcủakháchsạnrấtcóhiệuquảnhờvàovịtrícủakháchs ạn,khungcảnhnênthơ,yêntĩnh,rộngrãi,thoángmátvàdanhtiếngcótừtrướclàkháchsạnnàydoCub axâydựng.Tuynhiên,sảnphẩmcủakháchsạnchưađadạng,chưacónhàhàngnàothựcsựnổitiếngv ềcácmónănđộcđáo,mangđậmnétdântộcnhưcác nhàhàngcủakháchsạnMetropole.Đểviệckinh doanhnhàhàngnàyđạthiệuquảtrongdàihạnthìcácnhàquảnlýcòn phảiđầutưnhiềuvàoviệcđadạn ghoásảnp h ẩ m trongkinhdoanhdịchvụănuống.

Trongkinhdoanhkháchsạn,dịchvụbổsungngàycàngtrởnênquantrọngvìnótạonênt í n h dịb i ệ t chos ả n phẩm,phongcáchr i ê n g c h o t ừ n g kháchs ạ n Dịchvụbổsungở kháchsạnThắngLợ ivềcơbảnthìtươngđốiđầyđủ,đápứngđượcnhucầugiảitríthôngt h ư ờ n g củakháchvànhững nhucầuđikèmvớidịchvụcơbản.Tuynhiêntrênthịtrườnghiệnnay,cáckháchsạnkhôngchỉphụcv ụnhucầucủakháchlưutrútrong kháchsạnmàcònphụcvụcảnhữngngườibênngoàikháchsạncónhu cầuvuichơi,giảitrí.

Sovớinhữngnhucầucựckỳđadạngnàythìkháchsạncònthiếunhiềudịchvụđápứngnhucầugiảitrí,sứ ckhỏenhư:bóngbàn,billiard,tròchơiđiệntử,sànnhảy,karaoke,tậpthểhình

Dođặcđiểmnguồnkháchnênkháchsạnchủyếuđầutưnhiềunhấtvàodịchvụchothuêhộitrư ờng,phònghọpvàchothuêvănphòng.Tuynhiên,kháchsạncònnhiềukhuđấtt r ố n g , nếuđầutưm ởrộngdịchvụbổsungthìkháchsạnsẽmởrộngđượcthịtrườngkháchvàcóthểkéodàithờigianlưutrúc ủakháchtạikháchsạn.

Chấtlượngcơsởvậtchấtkỹthuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài của khách sạn

Kiếntrúcbênngoàicủakháchsạnlàmộtyếutốrấtquantrọngtrongviệctạonênấnt ư ợ n g b an đầucủak h á c h Đốivớikháchm ớ i đếnkháchsạn lầnđầu,họchư a biếtvềsảnp h ẩ m vàchấtlượ ngsảnphẩmcủakháchsạnthìnhữngcơsởvậtchấtkỹthuậtbênngoàimàhọnhìnthấysẽđưachohọnhữ ngcảmnhậnbanđầuvềkháchsạn.ấntượngbanđầulàrấtquantrọng.Nếuấntượngbanđầumàtốtsẽt ạochokháchcảmgiácthoảimáingaytừđầuvàhọsẽdễdàngbỏquanhữnglỗinhỏcủanhânviêntrong quátrìnhtiêudùngdịchvụcủakháchsạnđểđưaranhữngnhậnđịnhtốtvềkháchsạn.Vìvậy,khuônvi ên,kiếntrúc,việcbốtrítrangthiếtbịbênngoàikháchsạngópphầnkhôngnhỏtrongviệctạonênchấ tlượngdịchvụcủakháchsạn.

Khibướcchânvàokháchsạn,cáiđầutiênđậpvàomắt talàcondố crấtrộng,thoait h o ả i hướ ngvềkhuchínhcủakháchsạn,bênsườncủacondốclàhai hàngcauvualớnnằmsátbờcủaHồTây.Đihếtcondốctasẽbướcvàomộtkhuvườnlớnvớinhữngkhó mcâycảnhđượctỉamộtcáchrấtnghệthuật,tôđiểmchosựhàihòavàvẻđẹptựnhiêncủakháchs ạ n MặcdùhiệnnaysốlượngkháchsạntạiHàNộilàrấtlớnthếnhưngítcókháchsạnnàocóđượcmộtphon gcảnhbênngoàiđẹpvàmộtkiếntrúcmangphongcáchrấthiệnđạivàtựnhiênnhưởkháchsạnThắngL ợi.

Khu vực lễtân Đihếtcondốcdàitầm100mét,tasẽthấykhuđạisảnhđượcxâytheophongcáchkháấntượngvàs angtrọng.Toànbộđạisảnhrộnghơn400m 2 Ngayđốidiệncửaravào,trênb ứ c tườngcótreomộtbứ cphùđiêucông,phíadướitrưngbàymộtđôingàvoi.Khuvựcđạisảnhcódiệntíchkhárộng,cómộtquầ yhàngmỹnghệnằmbêntráingaycửaravàođểbàyb á n vàgiớithiệucácsảnphẩmthủcôngmỹnghệcủa ViệtNam.

- Ngoàira,khingồiởkhuđạisảnh,kháchcóthểkhôngnhữngđượcngắmcảnhkháchsạnq u a hệt h ố n g kínhcủakháchs ạ n màcònđượcchiêmngưỡngmộtthácn ư ớ c nhântạovớinhữngdòngsuốichảyqua ,đượctrangtríbằngnhữnghònnonbộvàcâycảnhtạonênvẻđẹprấthàihòa.

Nhìnchungkhuvựclễtânđượcbốtríkhásangtrọng,gọngàng,thuậntiện,ánhsángđầyđủvà khônggianthoángmáttạocảmgiácdễchịuthoảimáichokháchhàng.Tuynhiênđểđápứngnhucầucạ nhtranhđangngàycàngkhốcliệthiệnnaythìkháchsạncầnphảiliêntụcđầutưsửachữa,cảithiệnhoặcc ầnthiếtthìthaymớinhữngtrangthiếtbịhaycơsởvậtchấtnàođãcódấuhiệucủalạchậu.

Khimớithànhlậpkháchsạncó156phòng,vềsaukháchsạntiếnhànhcảitạovàxâymớithêm21 phòngnữa,đưatổngsốphònghiệntạicủakháchsạnlên175phòng.Trongđóc á c phòngđượcchianh ưsau:

KhunhàbuồngAđãđượccảitạovàhoànthànhvàotháng10/2003.KhunhàbuồngAcó73phò ng,trongđócó4phòngđặcbiệt,21phòng Gardenviewvà48phòng Lakeview.N g o à i racònc ó1phònglàmviệcchonhânviênvà1nhàkho.

KhubuồngBgồm84phòng,gồmcó4phòngđặcbiệt,56phòngLakeview,24phòngG a r d e n v i e w Ngoàiracòn1phònglàmviệcchonhânviênvà1nhàkho.PhíađầukhubuồngB làmộtphòng barphụcvụchokháchnghỉngơivàngắmcảnhhồTây.KhubuồngBlàkhun h à đãđượccảitạovànângc ấpnhiềulầnđặcbiệtvàonăm1997.ĐâylàkhunhàcóthểnólàcóquangcảnhđẹpnhấtởkháchsạnThắng Lợi.

2.3.3 KhuSale Đâylàk h u nhànổigồm18phòng ,gồmcó18phòngStandard.Hệthốngcácphòngđ ư ợ c thi ếtkếnằmtrênmặtnướccùngvớihệthốngcửakínhnhìnrasânvườnvànhìnlênk h u biệtthựhồTâyr ấtthơmộngvàquyếnrũ.Kiếntrúckhunhànàykháđặcbiệt,nókhách ẳ n kiếntrúccủakháchsạnTh ắngLợivớihệthống cácphòngnằmbaoquanhnhau , trênđ ư ợ c lợpngóiđỏmôphỏngtheomáinhà truyềnthốngcủanướcta.

 Đồgỗ:Gồmgiườngđôi(dài2m;rộng1,6m);hoặcgiườngđơn(dài2m;rộng1m),mộtb à n ởcạn hđầugiường,tủđứngtreoquầnáo,bànlàmviệcvàghếngồi.Kệđểvali,bàntràt r ò n gồm2ghế,bànph ấn,tủminibar.

 Đồvải:Gồmđệmđôihoặcđệmđơn,vảibọcđệmmút,vỏgốitrắng,ruộtgối,gatrắng,gaphủgiườn g,chănlen,ri-đôcửasổ2lớp,thảmtrảisàn,thảmcửa,khăntắm,khănmặt.

 Đồđiện:Gồmđiệnthoại(ởphòngkhách,phòngngủ),đènngủ,đènbànlàmviệc,đènp h ò n g , đèntrangtrí,điềuhòanhiệtđộ,kétsắtđiệntửchotấtcảcácphòng,ti- vimànhìnhp h ẳ n g 21inchesđượclắpăngtenvệtinhvàhệthốngbìnhnướcnónglạnh.

 Đồthủytinh,đồsứ,đồnhựa:Gồmcácthiếtbịvệsinhnhưlavabo,gương,vòihoaxen,b ồ n cầu,b ồntắm.Ngoàiratrongphòngcòncógạttànthuốclá,phíchnướcvàcốc…

 Cácđồdùngkhác:Gồmcặpdađựngcácấnphẩm quảngcáo,danhsáchcácdịchvụt r o n g kh áchsạn,h ư ớn g dẫn sửdụngcác t h i ế t bịt r ọ n g phòng ,giácả,danhbạđiệnthoại;tranhtreotường,c ânsứckhỏe,mắtthần,chuôngcửa…

Bộphậnnhàhàngcủakháchsạn Th ắng Lợichủyếuphụcvụănuống,hộithảo,hộinghịvàtiệcc ưới.Bộphậnnàycótấtcảlà6phòngđanăng,baogồm:

PhòngThắngLợiI,phòngThắngLợiII,phòngThắngLợiIII,phòngSuốitrúc,phòngTâyHồI,phòn gTâyHồII.

Nhàhàngcủakháchsạnđượcđặtởvịtríkháđẹp,nhấtlànhữngnhàhàngThắngLợiI,II,III.Khidùn gbữatạiđây,kháchsạncóthểvừađượcthưởngthứchươngvịtuyệtvờicủac á c mónănlạivừacóthển gắmcảnhhồTây.Trangthiếtbịtrongnhàhàngvềcơbảnlàkháđầyđủ,toàndiện.

Khu vực này có diện tích gần 800m², với phòng Thắng Lợi I rộng 350m², có sức chứa 400 khách Hai phòng Thắng Lợi II và Thắng Lợi III mỗi phòng 100m², phục vụ 120 khách Tất cả các phòng đều có vị trí thuận lợi với cửa kính trong suốt, nhìn ra khuôn viên đẹp và hồ Tây Phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II cũng có diện tích 100m², kết nối với khu đại sảnh và suối tự tạo của khách sạn Các phòng được trang bị đèn chùm lớn và bàn ghế đa dạng từ 6 đến 12 chỗ Không gian thoáng đãng và lịch sự tạo ấn tượng tốt cho khách Cuối cùng, phòng Suối Trúc với diện tích 30m² rất thích hợp cho các bữa ăn gia đình Đặc biệt, các phòng có thể ghép lại với nhau khi cần thiết để đáp ứng các hội nghị hay bữa tiệc đông người Toàn bộ khu vực có thể tổ chức tiệc ngồi cho khoảng 800 đến 900 khách và tiệc đứng cho khoảng 1.000 đến 1.200 khách.

Nhà hàng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và khách ngoài, đồng thời tổ chức các hội nghị, hội thảo, và sự kiện như lễ cưới, sinh nhật Khu vực này được đầu tư lớn, xây dựng và trang bị hoàn chỉnh, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao Các phòng ở đây sang trọng và có phong cảnh đẹp, nhưng khu vực này bị hạn chế bởi các khách sạn 5 sao lân cận, với phòng ăn rộng nhưng trần thấp, khiến không gian trở nên chật chội Mặc dù việc nâng trần cho khu vực nhà hàng tốn kém và có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, ban lãnh đạo khách sạn cần xem xét vấn đề này để cải thiện trải nghiệm cho khách hàng trong tương lai.

Khuphụcvụnhucầuănuốngcủakháchchínhlàkhuvựcbếp.KhubếpcủakháchsạnT h ắ n g Lợ iđượctrangbịđầyđủcácthiếtbịđểbảoquảndựtrữvàchếbiếnthứcăn.Tổbếpđ ư ợ c chialàmbakhur õrệtgồm:Khusơchế,khunhàkho,khuchếbiến.

 Khuvựckho:códiệntích50m 2g ồ m 10khovàđượcchialàmhailoạilàkholạnhvừavàkholạnhsâu. Saukhilươngthựcthựcphẩmđượcphânloạitùytheotừngtínhchất,mụcđíchthìsẽđượcđưavàocác kho.

 Khusơchế:códiệntích khoảng100m 2 ,đượctrangbịhệt h ố n g bàn,hệthốngnư ớ c nónglạnh,hệthốngđiệnchiếusáng,tủlạnhcỡlớnđểbảoquảnvậtliệucùngrấtnhiềucáccôngcụdụngcụkhácđểcó thểtiếnhànhsơchếnguyênliệu.

Khu vực bếp có diện tích khoảng 100m², được trang bị hệ thống bếp công nghiệp và bố trí liên hoàn với khu vực sơ chế, khu vực kho và khu vực giao hàng, gồm 8 bếp đầy đủ thiết bị cần thiết cho hoạt động nấu ăn Tuy nhiên, khu vực bếp hiện nay đã cũ, gạch lát nền không còn sáng bóng, do đó khách sạn cần đầu tư cải thiện cơ sở vật chất trong nhà bếp để nâng cao chất lượng món ăn và đảm bảo yêu cầu vệ sinh Việc cải tạo cũng giúp tạo điều kiện cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn Doanh thu từ dịch vụ ăn uống hàng năm chiếm tỷ lệ lớn trong tổng doanh thu của khách sạn, vì vậy ban lãnh đạo cần có biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng lợi nhuận từ bộ phận kinh doanh này.

Khu vực dịch vụbổ sung

Khuvựcnàyđượcxâydựngtừnăm1997,kểtừkhikháchsạntổchứchộinghịcấpcaoc ủ a cácnước sửdụngtiếngPháp.HiệnnaykhuvựcnàylàliênkếtgiữakháchsạnThắngLợivàC ô n g tyTNHHDulịc h-

XNK PhươngHảiđểmởracácdịchvụl à m đẹp,t ắm hơivàmassagevớicácloạimassageđặcbiệtlàm assageTháiLanvàmassagechân.Đâycũnglàk h u vựcđượcđầutưliêntụcnhằmđápứngnhucầungày càngcaocủakhách.

Khuvựcnàyđốidiệnvớibểbơi,gồm12phòngmassage,mỗiphòngrộng4m 2 Trongmỗiphòn gđềucómộtgiường(cao80cm,rộng70cm,dài2,2m)cùngđệm,gagối,khănvàhệthốngâmthanh,ánhsá ng,điềuhòa.

Tạikhuvựcnàycó2phòngxônghơi:steamsaunavàdrysauna.Cóthểchứađược8n g ư ờ i cùn gmộtlúc.Có30ngăntủđựngquầnáo,4nhàtắmtrángvà1phòngthưgiãn.

Ngoàira,khuvựcnàycòncóphòngthưgiãnvớidiệntích60m 2 ,đượctrảithảm,cùngvới12bộbàn ghếsa-lông,1bộdànâmthanh,1tivi29inches,1quầybarnhỏđểphụcvụn h u cầuuốngcủakhách.

Cuốicùnglàphòngchokỹthuậtviênmassagerộng40m 2và phòngbácsỹrộng6m 2với cácdụngc ụytếvàthuốcmentheođúngcơsốthuốccủaBộytếquyđịnh.

Cửahàngmỹnghệcủakháchsạnrộngkhoảng16m 2nằm gầnkhuvựclễtân.Trongcửahàngbầychủ yếulàcácloạitranhsơnmài,tranhlụavàmộtsốmôhìnhnhạccụdântộcnhưđ à n bầu,sáo,nhị đểbánvà làmquàchokhách.Ngoàiratạiđâycòntrưngbàyvàbáncáct r a n g phụctruyềnthốngxưavànaycủa ngườiViệtNam.Nhữngtranhphụcnàyđượclàmtừrấtnhiềuchấtliệukhácnhau,songchủyếuvẫnlàlụa tơtằm-mộtchấtliệutruyềnthốngcủad â n tộcta.

2.5.3 Khubểbơi Đượcxâydựngtừnăm1975,vớithểtích500m 3 ,kíchthước12,5x22,5mnằmởvịtrít r u n g tâm củakháchsạn,3mặthướngvề3khu:khuA,khuB,khuC,mặtcònlạihướngraphíahồTây.Vàonăm200 5,khubểbơicủakháchsạnđãđượcnângcấp,trởthànhmộttrongnhữngvịtríđẹpnhấttrongkháchsạn.Xu ngquanhbểbơiđượctrồngnhữnghàngdừacùngvớibãicỏxanhđẹpmắt.Hệthốnglọcbểbơicũngđược thaymớithànhmáybơmlọcnướctuầnhoànhiệnđ ại đểluôngiữchonướcđư ợc sạchvàtrong, cùng vớihệthống đènch iếu s á n g vàghếnghỉđượcthaymớitoànbộ.Ngoàira,gầnkhubểbơicómộtkhuă nuốngphụcvụnhững mónănnhanhđểđ ápứng nhucầucủakhách Đâylàmộtkhuvự c cóthểnóil àhoạtđộngkhánhộnnhịptrongmùahèvàđemlạihiệuquảkinhtếcao.

KháchsạnThắngLợiđãtrangbịtổngđàiAlcatel,cóthểliênlạckhắptoàncầu.Đồngthời,kháchs ạncòncóhệthốngăngtenparabolthuđượccáckênhtruyềnhìnhquavệtinh.Còndị ch vụđổitiềnt h ì đượcbốtríngaytạiquầylễt â n , kháchcóthểđổicácloạithẻtínd ụ n g , séc,cácloạitiềnmặt the oquyđịnhcủakháchsạn.

Nóitómlại,cơsởvậtchấtkỹthuậtcủakháchsạnThắngLợinhìnchungđãđápứngđầyđủcácyê ucầutiêuchuẩncủamộtkháchsạn4saodoTổngcụcDulịchquyđinh.Cơsở hạtầngcũngnhưcácthiết bịcầnthi ết đềuđượctrang bịkháđầyđủ,đồngbộvàtiệnnghihiệnđại.T rongnhữngnămgầnđây,kháchsạnđãchútrọngđầutưnângcấprấtnhiềukhuv ự c bêntrongvàbênn goài,nhữngnỗlựcđóđãđượcđềnbùxứngđángbằnglượngkháchđ ế n đặtchỗ,đặtdịchvụcủakhác hsạnngàycàngđông.Tuynhiên,quansátmộtsốbộphậnnhưbếp,buồng tathấychúngđãphầnnàolạ chậu,dođótrongthờigiantới,kháchsạncầncóbiệnphápnângcấpvàthaymớichonhữngbộphậnđó.

ChấtlượngđộingũlaođộngcủakháchsạnThắngLợi

Laođộnglàmộttrongnhữngyếutốcơbảnảnhhưởngrấtlớnđếnchấtlượngsảnphẩmdịchvụ,đặcb iệtlàđộingũlaođộngtrựctiếp.Trongkháchsạn,laođộngnàychiếmđasố,họtiếpx ú c trựctiếpvớikhá chvàtạorasựh à i lòngchok h á c h Vìv ậ y đểđ á n h giáchấtl ư ợ n g sảnphẩmdịchvụcủakháchsạn thìcũngcầnđánhgiáchấtlượngđôịngũlaođộngt r o n g kháchsạnvàđánhgiádựatrêncáctiêuchí: cơcấulaođộng(theobộphận,độtuổi,giớitính),trìnhđộhọcvấn,trìnhđộngoạingữvàtrìnhđộnghiệpv ụ.

Cơ cấu lao động theo bộ phận

Nhìnvàobảngcơcấulaođộngtheobộphậntathấytỷlệlaođộngtrựctiếptươngđốicao,cònlaođộ nggiántiếpthấp,điềunàychothấysựphânbốlaođộngtrựctiếpvàgiántiếplàrấthợplývìđặcthùcủangà nhkinhdoanhkháchsạnlàcầnnhiềulaođộngtrựctiếp.Tuykháchsạnhoạtđộngtừthờibaocấp,cònbịả nhhưởngnặngnềbởichếđộquanliêu,bộmáyquảnlýhànhchínhthườngcồngkềnhnhưngtừkhihoạt độngtheocơchếthịtrường,kháchs ạ n đãcốgắngkiệntoànbộmáyquảnlývàcôngtácnàyđãmanglạih iệuquảtươngđốitốt.

Mặtkhác,sốl a o độngt h a m giacácdịchvụlưutrúvàănuốnglàrấtlớn( b u ồ n g 1 6 , 7 2 % , bà n+bếp21,89%- sốliệunăm2006)điềuđóchứngtỏlưutrúvàănuốngvẫnlàhaidịchvụchínhcủakháchsạn.Nhìnvàobản gtathấylựclượnglaođộngphânbổchokhuvựccủadịchvụbổsunglà19,69%

Tạibộphậnbuồng,tathấyviệcphâncônglaođộngcònbấthợplý:55ngườichialàm2 cavới1 7 5 b u ồ n g , nhưvậy,mỗin g ư ờ i phảil à m t ớ i 14-15b u ồ n g / 1 c a T r o n g khiở các kháchsạnkhác, nhânviênchỉphảilàmcó7-8buồng/1ca.Rõràngnhânviênlàm ởkhuvựcn à y đãởtrongtìnhtrạngquátải.Điềunàylàmảnhhưởngkhôngíttớichấtlượngdịchvụcũ ngnhưsứckhỏecủanhânviên.Cùngvớibộphậnbuồng,bộphậnkinhdoanhnhàhàngthìcũngtrong tìnhtrạngthiếulaođộng:có6nhàănvớisứcchứakhoảng800-

1200kháchmàchỉcó72ngườiphụcvụkểcảbàn,cảbếp,nhưvậyvẫnchưabảođảmvềsốlượnglaođ ộngvìkháchsạnluônđạtcôngsuấttrên80%,cónhữngthờiđiểmcôngsuấtcònđạtgần1 0 0 % , h ầunhưcácphòngđềukínkháchhoặctrongmùacướithìlựclượnglaođộngtrongnhàhàngkhôngt hểphụcvụhếtđượcnếucó2 đến3 đámcưới.Đó làmộtkhókhănmàkháchsạncầnphảiđưaracácbiện pháphợplýđểkhắcphục.

Ngoàiralựclượnglaođộngđượcphânbổởcácbộphậnkhácđềukháhợplý,từ0,3%đến7%sovớit ổngsốlaođộngcủatoànkháchsạn.

Trình độ học vấn (Bảng 6)

Nhìnchungtrìnhđộhọcvấncủangườilaođộngtrongkháchsạnlàchấpnhậnđược.Sốngườit ốtnghiệpđạihọcchiếm17,3%chủyếulàtốtnghiệpđạihọctạichức(65,18%).Nhưngconsốlao độngmớitốtnghiệpphổthôngchiếmtỷlệkhôngnhỏ:10%.Laođộngởc á c bộphậnquảnlýthìđạiđas ốlàt ố t nghiệpđạihọcc ò n sốngườitốtnghiệpt ạ i chức,t r u n g cấpthườngtậptrungởbànvàbuồn g,sốngườitốtnghiệpphổthôngphânbốởcácbộphậnkhôngđòihỏicaonhưbảovệ,tạpvụ- câycảnh,giặtlàvàmộtsốdịchvụkhác.

Cácbộphận Trìnhđộhọcvấn TrìnhđộtiếngAnh ĐH TC SC PT A B C ĐH Không có

Tỷ trọng nhân viên tốt nghiệp đại học tại bộ phận lễ tân là 10/15 người, trong khi đó, nhân viên tốt nghiệp trung cấp chiếm phần lớn Khách sạn hiện đang tuyển thêm đội ngũ nhân viên lễ tân có trình độ đại học nhằm nâng cao hình ảnh và chất lượng dịch vụ Trình độ học vấn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ; nếu nhân viên không trả lời thỏa đáng các câu hỏi của khách, ấn tượng của khách sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực, dẫn đến tác động xấu đến toàn bộ quá trình phục vụ Đối với các bộ phận như buồng, bàn, bar, yêu cầu về trình độ học vấn không cao, nhưng vẫn cần có chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo hiệu quả công việc trong ngành khách sạn.

Trình độ ngoại ngữ (Bảng 6)

Trong khách sạn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên là rất quan trọng, đặc biệt là đối với các nhân viên thường xuyên giao tiếp với khách hàng như lễ tân, bàn, bar Tại bộ phận lễ tân, 100% nhân viên đều biết ngoại ngữ giao tiếp, với 3/15 người có bằng đại học Tuy nhiên, do khách Hàn Quốc và Trung Quốc rất đông, nhưng chỉ có 3/15 nhân viên biết tiếng Trung và không có ai biết tiếng Hàn, điều này ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Khách sạn cần nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên lễ tân, đặc biệt là tiếng Trung và tiếng Hàn, vì đây là hai thị trường khách tiềm năng Ở bộ phận bàn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên đạt 89%, trong đó 20/37 người có trình độ B Tại bộ phận buồng, 84,5% nhân viên có trình độ tiếng.

QuakhảosátchungtathấytrìnhđộtiếngAnhcủanhânviêntạikháchsạncóthểđápứngđượcyê ucầugiaotiếptốithiểuvớikháchhàng.Tuynhiên,trongmấynămtrởlạiđâykháchsạnchưacóbiện phápnàođểnângcaotrìnhđộngoạingữcủanhânviên,kểcảtiếngAnhlẫncácthứtiếngkhác.Bêncạn hđó,kháchsạncũngkhôngcónhữngchươngtrìnhkiểmtrađịnhkỳđốivớinhânviên.Nếucứkéodàitì nhtrạngnày,cóthểdầndầntrìnhđộngoạingữcủanhânviênsẽmaimột,khôngđápứngđượcyêucầucạ nhtranhgắtgaonhưhiệnnay.

Sự chuyên nghiệpcủa đội ngũ nhân viên

Bộphậnnàylàmviệctươngđốitốt,luônnhiệttìnhniềmnởvớikhách.Họtròchuyệnvớikháchrấ tâncần,lắngnghevớitháiđộrấtchămchú.Phầnlớnnhânviêntrongkhuvựcnàynếulànhữngnhânviê ncótrìnhđộđạihọcvàkhảnăngtiếngAnhtốt,cộngvớingoạihìnhđẹpvàtrẻtrung.Bêncạnhđólàmộtsố nhânviênđãlàmviệckhálâunămởkháchsạnn ê n r ấ t dàydặnkinhn g h i ệ m Họkhôngchỉlàn h ữ n g ngườig i ả i q u y ế t đ ư ợ c n h ữ n g tìnhh u ố n g rấtkhókhănvớikháchhàngmàc ò n lànhữngngườ idạydỗvàtruyềnđạtkinhn g h i ệ m chonhữngnhânviênlễtânmớivàonghề.Cóthểnóirằngnhânviên lễtânchínhlànhữngngườimangđếnchokháchhàngcảmnhậnđầutiênvềtháiđộphụcvụcủanhânviên kháchsạn,dođókháchs ạ n T h ắ n g Lợicómộtđộingũnhânviênlễt â n phụcvục h u y ê n nghiệpnhưv ậysẽgópphầnđemlạimộtấntượngbanđầurấttốtđẹpchokháchhàngkhiđ ế n tiêudùngdịchvụcủ akháchsạn.

Trong đội ngũ nhân viên, có một số người lớn tuổi với kinh nghiệm trong giao tiếp và nắm bắt tâm lý khách hàng, giúp họ làm việc rất tốt Tuy nhiên, bên cạnh những nhân viên có trách nhiệm cao, vẫn tồn tại một số người có thái độ phục vụ chưa nhiệt tình và niềm nở Ví dụ, khi khách đến ăn uống tại nhà hàng, họ thường chỉ xuất hiện khi có tiệc, trong khi khách ngồi tại bàn thì ít khi thấy nhân viên đến đáp ứng nhu cầu Nhiều khách hàng muốn gọi thêm nước hoặc đồ ăn, nhưng phải đi bộ một quãng mới gặp được nhân viên, gây gián đoạn bữa ăn Điều này không chỉ làm khó chịu khách hàng mà còn ảnh hưởng đến cảm nhận chung về chất lượng phục vụ Nguyên nhân có thể do một số nhân viên chưa ý thức được tầm quan trọng của công việc và yêu cầu về chất lượng phục vụ, cho rằng chỉ cần mang thức ăn đúng bàn là đủ, trong khi quá trình phục vụ khách hàng phải diễn ra liên tục từ khi khách bắt đầu sử dụng dịch vụ đến khi kết thúc Chỉ khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ, quá trình phục vụ mới được coi là thành công.

 Nhânviênbuồng: Đâycũnglàmộtbộphậnp h ả i tiếpx ú c khát h ư ờ n g xuyênvớikháchbởihọv ừ a cónhiệmvụđó ntiếp,hướngdẫnkháchcáchsửdụngcáctrangthiếtbị,đồdùngvàcácdịchvụt r o n g phòngkhikhách đếnkháchsạn,vừaphảiđápứngđầyđủnhữngdịchvụvàhànghóat r o n g buồngngủngaykhikhác hcóyêucầu.Bêncạnhđóhọcònphảiquảnlývàgiữgìnđồvậtcủakháchđểquêntạikhuvựcđểtraotrảlạic hokhách.

Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn tập trung vào dịch vụ lưu trú, trong đó nhân viên bộ phận buồng giữ vai trò quan trọng Số lượng buồng phòng lớn (>90% công suất sử dụng) nhưng chỉ có 55 nhân viên, dẫn đến áp lực công việc nặng nề, ảnh hưởng đến sự nhiệt tình và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Mặc dù khách hàng thường hài lòng với chất lượng phòng, nhưng điều này chưa đủ để đảm bảo sự hài lòng về dịch vụ của nhân viên Khách hàng sẵn sàng chi trả cho dịch vụ, vì vậy họ mong muốn nhận được sự phục vụ nhiệt tình và chu đáo Để cải thiện tình hình, khách sạn cần có biện pháp phân bổ lao động hợp lý nhằm giảm bớt áp lực công việc và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.

Yêucầuvềphẩmchấtđạođứccủanhânviêntrongkháchsạnlàtínhtrungthực.Đặcb i ệ t làn hânviênbuồngvìkhivàodọnphòngcủakháchchỉcầnkháchkêumấtmộtthứgìđóthìngaylậptứckhách cóấntượngkhôngtốtvềkháchsạn,lúcđómọicốgắng,nỗlựccủanhânviênnhằmcungcấpdịchvụcho kháchmộtcáchtốtnhấtđềutrởnênvônghĩa.NhânviênởkháchsạnThắngLợithìchưaxảyrataitiếngđ óvìhọquảnlýrấtnghiêmvấnđềnày,nếumộtnhânviênnàođóviphạmthìsẽbịxửlýrấtnặngthậmchích othôiviệc.Ngaycảk h i kháchbướcvàokháchsạnmànếulúcrakháchquênáokhoác,túixách,điệnt hoạithìn g ư ờ i nhânviênc ấ t đigiúpkháchvàtrảkháchkhihọquayl ại h ỏ i Nhì n c h u n g đạođ ứ c nghềnghiệpở kháchsạnThắngLợiluônđượcnhânviênđảmbảo.

Kết luận :ChấtlượngđộingũlaođộngcủakháchsạnThắngLợi(chủyếulàđánhgiánhữnglaođộ ngtrựctiếp)tươngđốitốt,đặcbiệtởbộphậnlễtân,nhânviênlễtânlànhưngn g ư ờ i đạidiệnchokhá chsạndođóhọcóảnhhưởngrấtlớnđếnchấtlượngdịchvụkháchs ạ n Ngoàira,nhânviênbànvànhân viênbuồngthìvẫncònmộtsốmặthạnchếmàcácnhàquảnlýcầnlưutâmhơnđểtạoramộtđộingũlaođộn gcungcấpsảnphẩmdịchvụvớichấtl ư ợ n g cao.

ThựctrạngviệcquảnlýchấtlượngdịchvụtạikháchsạnThắngLợi

Hiểubiếtnhucầumongđợicủakháchhàng

Việctìmhiểunhucầumong đợicủakháchhànglàvôcùngcầnthiết nhằmgiúpcác kháchsạn cungcấpnhữngdịchvụcóchấtlượngcaochongườitiêudùng,từđólàmtăngsựhàilòngcủakháchhàng vềchấtlượngdịchvụcủakháchsạn.TheoquanđiểmMarketinghiệnđại,hoạtđộngsảnxuấtkinhd oanhcủabấtkỳdoanhnghiệpnàocũngphảibắtđầutừkháchhàngvànhucầukháchhàng.Tronglĩn hvựckinhdoanhdịchvụkháchsạncũngvậy,m u ố n tăngkhảnăngthuhútkháchthìviệcđầutiênmàkh áchsạncầnlàmđólàxácđịnhthịt r ư ờ n g mụctiêucủamình,sauđótìmhiểuthịtrườngmụctiêuđểxác địnhxem:

SảnphẩmdịchvụcủakháchsạnThắngLợikháđadạngvớinhiềumứcgiákháchnhaun ê n kháchs ạncóthịtrườngkháchhàngkháphongphú,khôngchỉnhữngngườicóthunhậpc a o mớiđủkhảnăngđể tiêudùngsảnphẩmdịchvụcủakháchsạnmàngaycảnhữngngườicóthunhậptrungbìnhcũnghoàntoà ncóđủkhảnăngđểtiêudùngsảnphẩmcủakháchsạnbởikháchsạncungcấprấtnhiềuloạidịchvụvớicác mứcgiákhácnhautừtrungbìnhđếncao.

Thiếtlậptiêuchuẩndịchvụ

Việcthiếtlậptiêuchuẩndịchvụlàrấtcầnthiếttronghoạtđộngkinhdoanhcủacáckháchs ạ n bởinóg iúpchocáckháchsạnchuẩnhóadịchvụđểcungcáccácsảnphẩmdịchvụmộtcáchnhấtquánchokhách hàng,đồngthờiđảmbảochotấtcảcáckháchhàngcủakháchsạnđ ề u đượccungcấpdịchvụvớichấtlư ợngtốtnhất.Ngàynay,xuhướngchuẩnhóadịchvụtheođịnhhướnghướngtớikháchhàngchophépt ăngsựủyquyềnchonhânviênkháchsạnt r o n g quátrìnhthựchiệncôngviệccụthể.Sựthànhcôngtro ngviệccungcấpdịchvụcóchấtlượngnhấtquánđượcthựchiệndựatrêncơsởcủaviệcxâydựngtiêuc huẩnđểhướngd ẫ n nhânviêncungcấpdịchvụmộtcáchchuẩnmực.

Quan g h i ê n cứuvàkhảos á t chấtlượngdịch vụcủakháchs ạ n T h ắ n g Lợ i, emnhậnt h ấ y r ằng,nhìnchungkháchsạnvẫnchưacómộthệthốngtiêuchuẩnchấtlượngnàohoànc h ỉ n h Kháchsạnmớichỉtậptrungvàoviệchoànthiệntiêuchuẩndịchvụvềcácmặt:

- Tìnhhìnhphụcvụcơbảnởkhuvựclưutrú(dọndẹpbuồngphòngcóđúngquycáchk h ô n g , ch ấtlượngvệsinhbuồngphòngnhưthếnào ),ởkhuvựcnhàhàng(thựcđơncóđúngyêucầucủakhách không,chấtlượngmónănthếnào,cáchtrangtríbàntiệccóđúngquycáchkhông )vàcáckhuvựckhá c.

Cònvềcáctiêuchuẩnkhácnhưtiêuchuẩnvềtháiđộcủanhânviên,tiêuchuẩnvềsựhàilòngcủa kháchhàngvềchấtlượngdịchvụv.v thìchưathấy kháchsạnđềra.Chínhđiềunàyđãgâyảnhhưởngk hôngítđếncôngtácphụcvụcủanhânviênbởihọchưacómụct i ê u nàovềchấtlượngdịchvụđểmàhư ớngđến.Họmớichỉýthứcđượctráchnhiệmcủamìnhlàlàmsaodọndẹpbuồngphòngchotốt,hoặcb àytiệcchođúngquyđịnh,đưathứcănrađúngbànv.v cònviệcphảiphụcvụkháchhàngrasao,đápứng nhucầucủakháchhàngnhưthếnàothìhọthấyđókhôngphảilàtráchnhiệmcủahọ.Ngaycảhọphụcvụk háchvớit h á i độthiếuthânthiện,phụcvụchậmđichăngnữathìcũngkhônghềbịkhiểntráchbởikhác hs ạ n chưachuẩn hóa c á c chấtlượngphụcvụcũngnhưchưacóaichịutráchn h i ệ m g i á m sátviệcđ ó.

Chínhviệckháchsạnchưađềramộthệthốngcáctiêuchuẩndịchvụmộtcáchkhoah ọ c vàhoản chỉnhnênchođếnnaycókhôngítkháchhàngđãphànnànvềcungcáchphụcvụcủanhânviên,họchor ằngnhânviênphụcvụtrựctiếpcủakháchsạncònthiếuchuyênnghiệpvàkémnhiệttình.Từsựviệcnà ytathấyrằng,trongtươnglainếukháchsạnkhôngnhanhchóngđềramộthệthốngtiêuchuẩndịchvụm ộtcáchthíchhợpthìdầndầnkhảnăngcạnhtranhsẽgiảmđisovớicáckháchsạnkhác.

Nângcaochấtlượngđộingũlaođộng

Trongdoanhn g h i ệ p d ị c h vụkháchs ạ n , nhântốc o n ngườiđóngvaitròquantrọngt r o n g vi ệccungcấpdịchvụvàchínhnóảnhhưởngtrựctiếpđếncảmnhậncủakháchhàng trongquátrìnhtiêudùngdịchvụcủahọ.Vìv ậ y đầutưvàoc o n người đểnângcaoc h ấ t l ư ợ n g dịch vụlàhoạtđộngđầutưtrựctiếpđểhoànthiệnchấtlượngdịchvụcủakháchsạn.

Trong chương II, chúng tôi đã nhận thấy những mặt tích cực cũng như hạn chế của đội ngũ nhân viên tại khách sạn Thắng Lợi, bao gồm trình độ học vấn, ngoại ngữ, phẩm chất đạo đức và khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng Đội ngũ nhân viên chủ yếu có trình độ từ trung cấp trở lên, nhưng khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh và các ngoại ngữ khác vẫn còn hạn chế Mặc dù phẩm chất đạo đức của nhân viên không có vấn đề gì đáng bàn, nhưng khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng còn thiếu sót Những hạn chế này xuất phát từ ý thức của nhân viên, công tác kiểm tra của khách sạn, và đặc biệt là việc đầu tư vào nâng cao chất lượng đội ngũ lao động chưa được chú trọng Mặc dù khách sạn có ngân sách để đào tạo nhân viên qua các chương trình học hỏi từ các khách sạn lớn khác, nhưng việc tổ chức đào tạo vẫn chưa được thực hiện thường xuyên Hơn 10 năm trước, khách sạn đã tổ chức một khóa đào tạo tiếng Trung cho nhân viên, nhưng từ đó đến nay, không có thêm lớp đào tạo ngoại ngữ nào, dẫn đến tình trạng thiếu hụt kỹ năng giao tiếp của nhân viên Ngoài ra, việc đào tạo nghiệp vụ cũng chưa được quan tâm đúng mức, khiến một số khách hàng không hài lòng về chất lượng phục vụ khi lưu trú và ăn uống tại khách sạn.

Tómlại,việcnângcaochấtlượngđộingũlaođộnglàmộttrongnhữngkhâutrọngyếut r o n g quát rìnhqu ản lýchấtlượngdịchvụdođóviệctiếnhànhcácbiệnphápnhằmnângc a o chấtlượnglaođộn gnênđuợckháchsạnthựchiệnmộtcáchđềuđặnvàthườngxuyênvớimộtsựđầutưthíchđáng.

Kiểmtrađềuđặnthườngxuyênquátrìnhcungcấpdịchvụcủakháchsạn505.Giảiqu yếtphànnàncủakhách

Mụctiêucủagiaiđoạnnàychínhlàkiếmtraquátrìnhthựchiệncáctiêuchuẩnvàđol ư ờ n g đểđ ảmbảor ằ n g do anh nghiệpkháchs ạ n đangphụ cvụt ố t kháchhàngvàkhuyếnk h í c h nhânviêncu ngcấpdịchvụtốtnhấtchokhách.

KháchsạnThắngLợihiệnnaychưathànhlậpmộtbộphậnnàoc h u y ê n chịutráchnhiệmkiểmtra quátrìnhcungcấpdịchvụcủakháchsạn.Côngviệcnàyđượcthựchiệnchủy ế u bởitổtrưởng,tổphóc ủacácphòngban.Họlànhữngngườigiámsát,kiểmtravàđồngthời cũngchínhlàngười phảichịutráchnhiệmchungvềtìnhhìnhcungcấpdịchvụbởicácnhânviêncủabộphậnmàhọphụtrách. NhìnchungcôngtáckiểmtracácquátrìnhcungcấpdịchvụcủakháchsạnThắngLợiluônđượct hựchiệnthườngxuyênvàđềuđặnbởinhữngngườichịutráchnhiệmởtừngbộp h ậ n Vídụởkhuvự clưutrú,ngườiphụtráchcủatổbuồngsẽđikiểmtrahoặcphâncôngtráchn h i ệ m c h o n g ư ờ i khácđ ik i ể m trađểxemt ì n h h ì n h phụcvục ủ a nhânviêncótốtk h ô n g , kháchhàngcóphànnànđiềugìkh ông,buồngphòngđượcdọndẹpnhưthếnào

Chínhvìcôngtáckiểmtrađượcthựchiệnthườngxuyênnênnóichung,cáckhuvựcc h í n h củ akháchsạn đềuho ạt độngkhátốt.Tu y nhiênbởivìkháchs ạnchưathựcsựchút r ọ n g vàoviệcnân gcaotrìnhđộphụcvụkháchhàngcủanhânviênmộtcáchtoàndiệnnêncôngt á c kiểmtrac ủ a cácbộphậ nmớichỉchút r ọ n g vàoviệckiểmtranhữngcôngviệcc h í n h vàcơbản,cònviệckiểmtramộtcáchtỉ mỉvàotừngkhíacạnhcủaquátrìnhphụcvục ủ a nhânviênthìvẫnchưathựchiệnđược.

Cácnghiêncứuđãchỉrarằnggiảiquyếtphànnàncủakháchtácđộngmạnhmẽđếnsựhàilòng ,sựtrung thànhcủakháchhàng.Nếukháchsạnkhôngcóbiệnphápgiảiquyết thỏađángsẽdẫnđếnn hữngphảnứngkhôngmongđợicủakháchhàngnhưrờibỏkháchs ạ n , nóivớikháchhàngkhácvềnhữ ngcảmgiác,kinhnghiệmkhôngtốt,hoặcthậmchíhọsẽkiệnlênhộibảovệngườitiêudùng

Nhận thức được tầm quan trọng của việc giải quyết phàn nàn từ khách hàng, các khách sạn cần chú trọng đến việc phản hồi nhanh chóng và hiệu quả Đội ngũ quản lý khách sạn thường là những người dày dạn kinh nghiệm, có khả năng xử lý tình huống khó khăn Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng trực tiếp phản ánh với ban quản lý về những điều không hài lòng Phản ứng tiêu cực từ khách hàng có thể gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của khách sạn, đặc biệt trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay Do đó, khách sạn cần không chỉ giải quyết kịp thời các phàn nàn mà còn phát phiếu điều tra để tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của cả khách hàng hiện tại và tiềm năng, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện dịch vụ.

Kết luận: Nhìn chungcôngtácquảnlýchấtlượngdịchvụcủakháchsạnThắngLợib ê n cạn hnhữngmặttíchcựcthìcòntồntại cảnhữngmặttiêucựccầnphảinhanhchóngcóbiệnphápgiảiquyết.Nângcaochấtlượngdịchvụlàcầ nthiếtđốivớibấtkỳdoanhnghiệpkháchsạnnàomuốntồntạivàthànhcôngtrênthịtrường,dođóviệcq uảnlýchấtlượngdịchvụtốtsẽlàmộttrongnhữngđiềukiệntiênquyếtđểgiúpdoanhnghiệpđạtđược mụctiêuđó.

PhươnghướngpháttriểnchungcủakháchsạnThắngLợi

QuathựctếđánhgiáthựctrạnghoạtđộngkinhdoanhcủakháchsạnThắngLợimấyn ă m q u a vàsựbiếnđộngtrênthịtrườngdulịch,kháchsạnđãcónhữngmụctiêu,chiếnlượcvàphươnghướn gthựchiệntrongthờigiantớinhưsau:

 Đadạnghoásảnphẩmdịchvụ,mởrộngvànângcaochấtlượngdịchvụnhưdịchvụănu ố n g , dịc hvụlưutrú,đầutưứngdụngcôngnghệthôngtin,hìnhthànhhệthốngkinhdoanhhoànchỉnhtạođàcho doanhnghiệppháttriểnbềnvữngtrongnhữngnămtiéptheo.

 Tiếptụcđổimớicơchếquảnlý,xâydựnghệthốngbáocáonộibộđốivớicácđơnvịgiaokhoánvàx âydựngcácđịnhmứctrangthiếtbịphùhợpvớithựctếsảnxuấtkinhdoanhc ủ a kháchsạn,tạođiềukiẹn chocôngtácđầutưđổimớisảnphẩm.CơchếquảnlýtàichínhđảmbảođúngnguyêntắcquyđịnhcủaNh ànước:tăngthu,giảmchi,bảotoànvàpháttriểnvốn.

 Quantâmđếnchínhsáchsảnphẩmvớiquanđiểmnângcaochấtlượngtoàndiện,đồngbộvàđadạ nghoásảnphẩm,tạoranhiềusảnphẩmđộcđáo,hấpdẫnmangđậmnéttruyềnthốngvănhoá,lịchsửd ântộc.

 Trongkinhdoanhlưutrúvẫntiếptụccoitrọng,khaithácnhữngnguồnkháchchính,đồngthời triểnkhai,quảngbáhơnnữavàothịtrườngkháchtrongnướcvàquốctế.

MộtsốgiảiphápnhằmnângcaochấtlượngdịchvụkháchsạnThắngLợi

Hoànthiệncơsởvậtchấtkỹthuật

Giảiphápnàyđãvàđangđượcthựchiện,triểnkhaitạikháchsạnThắngLợi,cơsởvậtc h ấ t kỹthuậ tcủakháchsạnđangdầndầnđượcnângcấpsửachữa.Tuynhiêntínhđồngcủacơsởvậtchấtkỹthuậtkh óđượcđảmbảovìviệcnângcấphaysửachữacònphụthuộccáct h ô n g sốkỹthuật,kiếntrúccũcủangô inhà.Việcđầutưvốnđểxâydựng,cảitạophảiđượctínhtoánkỹdựatrêncơsởnghiêncứuvềđặcđiểm nguồnkhách,quymôkháchmàmứcđộyêucầuchấtlượngdịchvụcũngnhưkhảnăngtàichínhvàcácđi ềukiệnkháchquanvàchủquankháccủakháchsạn.Hiệnnayviệcphábỏnhữngngôinhàcũđểxâydự ngmớilàrấtkhóthựchiện,nóvượtrakhỏikhảnăngcủakháchsạn,mặcdùnếuđượcthựchiệnthìcơsởv ậ t chấtkỹthuậtsẽtrởlênđồngbộhơn,chấtlượngdịchvụsẽtốthơnvàtạosựthayđổilớnchokháchsạntr ênđàpháttriển.

Trongthờigiantới kháchs ạnnêntiếnhànhđầutư,cảitạovànângcấpcác khuvự c cungcấpdịc hvụnhưsau:

NhìnchungxéttrênphạmviquốcgiathìkháchsạnThắngLợicũnglàmộtkháchsạnđ ư ợ c đán hgiácao,tuynhiênnếuxéttrênphạmviquốctếthìcònnhiềuvấnđềđángbàn.Mặcdùkhuvựclưutrúc ủakháchsạnđãđượctrangbịnộithấtkháđầyđủtuynhiênchúngk h ô n g phảilànhững trangthiếtbị cóchấtlượnghàngđầu.Mặcdùđãđượcthay mớikhán h i ề u , tuynhiênkiếntrúccủakhunàykhông độcđáovàcóvẻđãlạchậu,đặcbiệtlàkiếntrúcbênngoài.

+Nhàbàn:đãđượctrangbịtươngđốihoànthiện.Tuynhiênkháchsạnnênđầutưxâydựngthêmnh ữngphòngănmangđậmnétdântộcvớinhữngmónăndângiãcủaViệtNamthìsẽtạođ ư ợ c phongcách đ ộ c đáo,t h u h ú t n h i ề u kháchđếnăn,đặcb i ệ t làkháchn ư ớ c n g o à i

BởivìkháchsạncómộtlợithếrấtlớnlànằmtrênkhuvựcvenhồTâynênnếukháchs ạ n khôngcób iệnphápnhằmkhaitháctriệtđểkhônggiannàythìrấtlàlãngphí.Nếuđượcchứngkiếntậnmắt,tasẽthấ yphongcảnhngoàitrờicủakháchsạnđẹpvàthoángđãngđếnmứcnào,đặcbiệtlàvàobuổitốikhiánh đènrọixuốnghồTây.Chínhvìvậykháchsạncầntháct h ê m khuv ự c venhồT â y , khuv ự c sântrờicạ nhbểbơiđểl à m nhữngquánănuốngn g o à i trời.Nếuthựchiệnđuợchoạtđộngnày,kháchsạncòncóth ểthuhútđượcnhiềukháchhơnnữađếntiêudùngvàthưởngthứccácsảnphẩmcủakháchsạn.

+Nhàbếp:cầnđầutưmởrộnggianbếpsaochotư ơng xứngvớisốlượngkháchmàn h à hàngph ụcvụ Gạchl át nềncầnphảithayvànênốplátgạchmenlêntườngđểdễlauchùi.Khunhàbếpphảiluôn vệsinhsạchsẽvàlắpthêmquạtthônggió.Một sốtrangthiếtbịt r o n g bếpđãcũnhưtủlạnhvàbànghế cầnphảiđầutưmuasắmmới.

 Khuvựcdịchvụbổsung: Đầutưvàokhuvựcdịchvụbổsunggiúpkháchsạnkéodàithờigianlưutrúcủakháchvàtạophong cáchriêng,tínhdịbiệthoátrongsảnphẩmcủakháchsạn.Chínhvìvậykháchs ạ n ThắngLợiđãrấtch útrọngvàokhuvựcnày.Nhìnchungcácdịchvụbổsungcủakháchs ạ n làtươngđốiđầyđủ,đạttiêuch uẩncủamộtkháchsạn4sao.Tuynhiên,dựavàoquansátvàđánhgiá,tôithấykháchsạncầnphảicảithiệ nmộtsốkhuvựcsau:

+Quầybar:nênmởrộngdiệntíchnhiềuhơnvìhiệnnaycácquầybartrongkháchsạnquánhỏ,đồ uốngđơnsơ.Nếucóđiềukiệnthìkháchsạncóthểthiếtlậpthêmmộthệthốngkaraokeởgầnquầybarđể phụcvụnhucầugiảitrícủakhách.Ngoàira,cácbannhạcdânt ộ c cũngcầnđượcphụcvụt h ư ờ n g xuyênhơnvìkháchnư ớc ngoàirấtưathíchhình thứcg i ả i trímangđậmnétdântộcnày.

+Khubểbơicủakháchsạnđãđượcnângcấp,cảithiệnđángkể.Đặcbiệtphảikểđếnsựấntượngtr ongcáchbàitríkhônggiancủakhuvựcnày.Tuynhiên,dobểbơicủakhách sạnđãđượcxâydựngtừcáchđâyhơn30nămnênđãtrởnênlạchậu,kíchthướcquánhỏvàkiểucáchquáđ ơngiản.Dođó,kháchsạnnếucóđiềukiệnthìnênxâymớilạitoànbộbểbơi.

Nângcaochấtlượngđộingũlaođộng

Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, việc tuyển chọn nhân sự là rất quan trọng Khách sạn Thắng Lợi, một cơ sở hoạt động lâu năm, vẫn chịu ảnh hưởng bởi cơ chế quản lý cứng nhắc, dẫn đến tình trạng nhân viên không phát huy hết khả năng Để cải thiện, khách sạn cần thực hiện quy trình tuyển chọn và đào tạo linh hoạt, khuyến khích những ứng viên có năng lực và loại bỏ những người không phù hợp Sau khi tuyển dụng, các nhà quản lý cần bố trí nhân viên vào đúng vị trí theo năng lực chuyên môn để nâng cao hiệu quả công việc Hiện nay, một số bộ phận như bàn, buồng đang thiếu nhân lực, trong khi các bộ phận như bảo vệ lại thừa Do đó, khách sạn nên có biện pháp giảm thiểu tình trạng dư thừa lao động, đồng thời xem xét đào tạo nhân viên từ các bộ phận thừa sang các bộ phận thiếu hụt.

Khách sạn cần tiến hành đào tạo định kỳ và đào tạo lại đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, những hạn chế trong chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn Thắng Lợi tập trung vào trình độ chuyên môn và khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng Để khắc phục tình trạng này, khách sạn nên dành quỹ thời gian và kinh phí hợp lý cho các lớp học chuyên môn và đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, khách sạn cần thường xuyên đặt ra yêu cầu về trình độ ngoại ngữ đối với nhân viên và tổ chức các lớp học bổ sung Để đào tạo hiệu quả, khách sạn cần lựa chọn hình thức, đối tượng, phương pháp và quy trình đào tạo phù hợp, đồng thời thực hiện khảo sát, lắng nghe ý kiến nhân viên và khách hàng để cải tiến chương trình đào tạo.

Môitrườnglàmviệccũngtácđộnglớnđếnchấtlượngphụcvụcủanhânviên.Kháchs ạ n cầntạo ramôitrườnglàmviệcvớitínhtựgiác,kỷluậtcao.Vớimụctiêukháchhànglàtrênhết, cácchiến lượ c, chínhsáchcủ a kháchsạnđềud ựa trêncơsởnhucầucủakhách.Cácnhàquảnlýcầnquyđịnhviệcg iámsát,khent h ư ở n g tươngxứngvớisựtậntìnhcủa nhânviênkhil à m việcvớikháchvàđềranhữngk ỷluậttươngxứngkhi họkhônghoànthànhnhiệmvụ.Cácnhàquảnlýluônđềranhữnggiảiphápđểsẵns ànggiúpđỡnhânviênn h ằ m đẩynhanhtốcđộcungcấpdịchvụchokhách.

Mặtkhác,kháchsạncầntăngcườngkiểmtra,giámsátnhânviên.Cácnhàquảnlýp h ả i the odõitháiđộphụcvụ,xemnhânviêncủamìnhcólàmđúngquytrìnhhaykhông.Kháchsạnnêntăn gcườngtínhchuyênmônhoátheotừngcôngđoạn,phâncôngcôngviệccụthểđểgiảmthiểukhảnăng mắclỗi.Đồngthời,kháchsạntạoraphongcáchphụcvụchonhânviênđểtrởthànhtruyềnthốngcủakhá chsạn.

Bêncạnhviệcápdụngkỷluậtchongườilaođộng,kháchsạncầnphảitạođièukiệnvềtinhthầnc hongườilaođộng.Ngoàinhữnglợiíchkinhtếmàhọnhầnđượcthông quacôngviệcthìđiềuqua ntrọnglàphảilàmsaonắmbắtđượctâmtưtìnhcảm,nhucầucũngn h ư thếmạnhcủa họđểcóthểtạor amôitrườnglàmviệcsôinổi,tạosựnhiệttìnhtrongcôngviệc.Trướchết,hãyđểchohọcảm thấyrằngkháchsạnluônhỗtrợvàtraoquyềntựdo đểhọpháthuysángkiếntrongcôngviệc.Nhânviênlànhữngngườidễcảmđộngbởinhữnglờikhen,vìv ậykháchsạnnêncósựbiểudươngkhíchlệkhihọthựchiệntốttráchnhiệmđ ư ợ c giao.Làmnhưvậ y,kháchsạnsẽtạorađượcnhữngnhânviêntrungthànhvàtậntuỵ.

Kếthợpvậtchấtvớitinhthần,kháchs ạ n sẽtạoc h o n h ữ n g ngườinhânviênc ủ a m ì n h cóni ềmtin,lòngtựhàovớikháchsạn.Khôngchỉnhưvậy,cácnhàquảnlýluônphảicósựquantâmđúngmực đếnnhânviênđểcóthểgiúpđỡ,chiasẻnhữngkhókhăntrongcôngviệccũngnhưtrongcuộcsống.

Kháchsạnnêntổchứccáccuộcthiđua,songkhôngchỉquantâmđếnnộidung,kếtquảmàphả ichúýđếncảhìnhthứcthiđuađểdấylênphongtràosâurộngtrongcôngnhânv i ê n , tạobầukhôngkh ílàmviệcthânái,giúpđỡlẫnnhauđểtạochohọmộtchỗdựa,mộtt ậ p thểđángtincậy, mộtmôitrườnglànhmạnh.

Tómlại,đểnângcaochấtlượngdịchvụthìphảinângcaoc h ấ t lượngđội ngũlaođ ộ n g Cácn h à quảnlýcầncón h ữ n g biệnphápquant â m thíchđángđến n g ư ờ i laođộngt r o n g doanhn ghiệpmình.

Đadạnghoásảnphẩmdịchvụtrongkháchsạn

Kháchsạnmuốnthuhútkháchvàgiữchânkháchthìphảitìmcáchđápứngmọinhuc ầ u củ a k hách.Muố n vậyngoàiviệcphụcvụkháchvớitháiđộn h i ệ t tình,chu đáot r o n g điềukiệncơsởvậtchấ tkĩthuậttiệnnghi,kháchsạncònphảicungcấpchokháchnhiềuloạihìnhdịchvụđểtăngsựhàilòng,tho ảmãncủakhách,kháchsạnnênthựchiệnviệcđadạnghoásảnphẩmdịchvụở từngbộphậnnhưsau:

Khách sạn hiện nay cung cấp nhiều loại phòng đa dạng với mức giá khác nhau, tuy nhiên, số lượng phòng đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế còn hạn chế Do đó, khách sạn cần tập trung nâng cấp các phòng ở khu nhà A, B và khu Sale, đặc biệt là những phòng hạng sang để đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế của khách sạn 4 sao Về dịch vụ ăn uống, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú, thay đổi theo mùa, tháng, tuần, và tạo ra các món ăn đặc sản độc đáo để thu hút khách hàng Hình thức trang trí món ăn cũng cần được chú trọng, đặc biệt là các món ăn đặc sản Việt Nam để tạo ấn tượng hấp dẫn Khách sạn cũng nên trưng bày thêm một số thực phẩm tươi sống và giới thiệu sơ qua về cách chế biến và xuất xứ món ăn trước khi khách thưởng thức Trong các bữa tiệc quan trọng, có thể tổ chức cho nhân viên đầu bếp trực tiếp biểu diễn cách nấu một món ăn với khách Đối với đồ uống, khách sạn nên tăng cường các loại đồ uống pha chế như cocktail và nước hoa quả để đa dạng hóa lựa chọn cho khách.

 Đốivớidịchvụbổsung:Nhìnchungdịchvụbổsungcủakháchsạn vẫncònnghèonàn,mớichỉc ókhubểbơi,sântennis,dịchvụbeautysalon,sauna,massage,cửahànglưun i ệ m vàquánâmnhạcm àthiếunhiềucáckhuvuichơigiảitrí,rènluyệnsứckhỏekhácnhưp h ò n g tậpthểhình,khudancing,karaoke Hiệnnay,kháchsạnđangtiếnhànhkhôiphụclạicáckhuvựcnàybằngcáchchoxâydựngm ộtphòngtậpthểhìnhtuynhiêncáckhuvựckhácthìchưathấy nằmtrongdanhmụcchuẩnbịđầutưcủ akhách sạn.Muốntăngcườngkhảnăngcạnhtranhthìtrongtươnglaigần,nhấtthiếtkháchsạnphải xâydựngthêmnhữngkhuvựcdịchvụbổsungnày.

Xâydựngcáctiêuchuẩnchấtlượngdịchvụtrongkháchsạn

Đểnângcaochấtlượngdịchvụtạikháchs ạnThắng Lợi,kháchsạncầnx ây dựngmộthệt h ố n g tiêuchuẩnvềchấtlượngdịchvụvàquántriệt việcthựcthiện Nhưngtrướch ế t , kháchsạnc ầngiáodụcchotoànbộđộingũcánbộcôngnhânviêntạikháchsạnnhậnt h ứ c đượctầmquantrọngc ủaviệcnângcaochấtlượngdịchvụ.Hiệnnay,nhânviênkháchs ạ n ThắngLợichỉlàmviệcvàtuântheo nhữngnộiquy,quychếchungcủakháchsạnchứbảnthânhọchưanhậnthứcđượctầmquantrọngcủa chấtlượngdịchvụvàcũngchưacómộttiêuchuẩnvềchấtlượngnàođượcbanhành.

Hoànthiệnquytrìnhphụcvụvàphânphốidịchvụ

Hiệnnaykháchsạnđãđưaramộthệthốngcácquytrìnhphụcvụnhư:quytrìnhđóntiếp,quyt rìnhphụcvụbàn,bar,buồng Doquytrìnhphụcvụphụthuộclớnvàocơcấukháchnhư:nguồngốcdântộ c,khảnăngthanhtoán,độtuổi,giớitính nênkháchsạncầnquantâmnghiêncứuvềđặcđiểm nguồnkháchđểxâydựngnênmộtquytrìnhphụcvụhoàn hảo,nângcaochấtlượngdịchvụcủatoànkháchsạn.Đốivớiviệchoànthiệnquytrìnhphụcv ụ , kháchs ạncầnchúýđếnnhữngkhíacạnhsau:

 Ngănngừasaisóttrongtừngquytrìnhphụcvụ:đểgiảmbớtnhữngsaisótnhằmngàycànghoànt hiệnchấtlượngdịchvụtrongkháchsạn,trướchếtphảitìmranguyênnhândẫnđ ế n saisótsauđóđ ưaranhữnggiảiphápđiềuchỉnhchophùhợp.Nhữngsaisótcóthểdon g u y ê n nhânchủquanhoặck háchquan.Nếulànguyênnhânchủquanthìcácnhàquảnlýc ầ n phảikhéoléonhắcnhở,đôndốcvi ệcsửachữa,vớinhữngsailầmnghiêmtrọngcầnsửdụnghìnhthứcxửphạt,kỉluậtthíchhợp.Cònnếud onguyênnhânkháchquankháchsạncóthểgiảithíchvàđềnbùchokhách.

 Làmđúngngaytừđầu: trongquátrìnhphụcvụ,việclàmđúngngaytừđầulàkhâuhếtsứcquantrọngtạonênấntượngbanđầuch odukháchvềchấtlượngdịchvụ.Đểthựchiệnđ ư ợ c điềunàykháchsạncầnlàmmộtsốcôngviệcsau:

- Ngoàirakháchsạncũngcầncócácbiệnphápxửlýkỉl u ậ t nghiêmngặt,đồngthờik h u y ế n k híchnhânviênchấphànhnghiêmchỉnhcácquyđịnhcủakháchsạn. Đốivớihệthốngphânphốidịchvụ:hệthốngphânphốidịchvụtrongkháchsạngồm3 khâuchín hlàkhâuđặtphòng,khâunhậnphòngvàkhâutrảphòng.Kháchsạnnênđầutưchútrọngvàokhâuđặtph òngvìđâylàkhâugâyấntượngbanđầuchokhách.Ngoàirakhâutrảp h ò n g cũngcóv a i tròq u y ế t địn ht ớ i việckháchhàngcóquaytrởlạikháchsạnhayk h ô n g nênởkhâunàykháchsạncầngiảiquyếtcá cthủtụcmộtcáchnhanhgọn,chínhxáct ạ o thuậnlợilớnnhấtchodukhách.

Tổchứcquảnlýchấtlượngdịchvụ

Từtrướcđếnnay,côngtácquảnlýchấtlượngphụcvụtạikháchsạnchưađượcquantâmtheođún gnghĩavàtầmquantrọngcủanó.Nênviệcđầutiênkháchsạncầnlàmlàlậpramộtbanquảnlýchấtlượng phụcvụ,thànhphầngồm:

Quản lý chất lượng phục vụ khách sạn là quá trình điều tra tổng thể và toàn diện về chất lượng dịch vụ ở tất cả các khâu Điều này giúp xác định mức độ phục vụ của khách sạn, khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về số lượng và chất lượng dịch vụ Qua việc tìm ra những sai sót cụ thể trong quy trình phục vụ, khách sạn có thể đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng thông qua phiếu điều tra, hỏi trực tiếp hoặc quan sát tại các công đoạn phục vụ Sau khi thu thập và xử lý thông tin, khách sạn sẽ đưa ra kết luận chính xác về chất lượng phục vụ và có thể so sánh với các đối thủ cạnh tranh Từ đó, triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót và nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ra chuỗi dịch vụ hoàn hảo.

Banquảnlýchấtlượngcủakháchsạnphảithườngxuyêntheodõi,giámsát,họpđịnhkìhàngtuầ n,hàngthángnhằmthunhậpthôngtinvềkháchthôngquacáctổ,khối,cácphòngđểxửlýkịpthờicácthôn gtinphảnhồi,cáckiếnnghịcủakhách,trảlờivàgiảiquyếtthắcmắcđốivớitừngkháchhàng,tránhtì nhtrạngthunhậpthôngtinxongrồikhôngchịuxửlýnhưtrước.

Banquảnlýchấtlượngcầnkếthợpvớiphòngkếhoạch thị trườngnghiêncứucác đ ặ c đi ểm tiêudùngcủakháchhàngmụctiêu,thốngkêđềuđ ặnvềnhubcầutiêudùng, cơcấu,sốlượng,khản ăngthanhtoán củakhách.Trêncơsởđó,đềracácbiệnpháp,kếhoạchcụthểđểđápứngnhucầucủakh ách,nângcaochấtlượngphụcvụđồngthờiđềracácyêuc ầ u vềphíanhânviêncủakháchsạnđểcókếho ạchđàotạovàtuyểnchọnlaođộngchophùhợp.

Quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng kỷ luật thích hợp giúp khuyến khích người lao động và nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật Để cải thiện chất lượng dịch vụ, khách sạn cần lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp, như ISO9000 hoặc TQM TQM là phương pháp quản lý toàn diện, tập trung vào chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Để áp dụng TQM, khách sạn cần chuẩn bị nguồn lực, hoàn thiện cơ sở vật chất và nâng cao trình độ đội ngũ lao động Ngoài ra, nghiên cứu thị trường và thiết lập hệ thống kiểm tra liên tục cũng là yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ Mặc dù việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện là một thách thức, nhưng nó lại cần thiết cho sự phát triển bền vững của khách sạn.

Chấtlượnglàmộtcôngcụquantrọngđểtăngc ư ờ n g khảnăngcạnhtranhc ủ a mỗikháchsạn.Ng àynay,khichấtlượngdịchvụđãđượcquantâmthìviệckhôngngừnghoànthiệncôngtácquảnlýchất lượngdịchvụđượcxemnhưlàmộtnghệthuậtcạnhtranhtrongkinhdoanhkháchsạn.Nềnkinhtếcàng pháttriển,mứcsốngcủadâncưcàngtăngthìnhuc ầ u đòi hỏicủahọcàngđadạngvàp h o n g phú.Cá ckháchs ạnluôntìmcáchđ áp ứngtốtnhấtnhữngnhucầunàynênhọkhôngngừngphảicảithiện,nâng caochấtlượngđộingũlaođ ộ n g , trangthiếtbịtiệnnghiđểthuhútkhách.Thỏamãnnhucầukhách hàngđượccoilàp h ư ơ n g châmhoạtđộngcủacáckháchsạn,làmtốtcôngtácquảnlýchấtlượngdịc hvụlàmộttrongnhữngbiênphápcơbảnđểthựchiệnmụctiêunày.

KháchsạnT h ắ n g Lợiđãt r ả i quamộtchặngđư ờ ng pháttriểnk h á dàivàđãg ặ t háiđ ư ợ c nhi ềuthànhcôngnhấtđịnh:nguồnkháchổnđ ịn h , tổngdoanhthuvàlợinhuậncao,côngsuấtsửdungb u ồ n g phòngtrung bìnhtrên90%…

Bêncạnhđ ó , kháchs ạncũnggặpk h ô n g ítkhókhăndocơsởvậtchấtkĩthuậtbịxuốngcấp,dothiếu vốn,dosựcạnhtranhgaygắtcủacáckháchsạnkhác…

Trongđiềukiệnđó,kháchsạncũngđãđưaramộtsốgiảiphápđểd u y trìvàphátt r i ể n Vấnđềchấtl ư ợ n g dịchvụcũngđãđ ư ợ c kháchsạn đềcaonhưngchưathựcsựđ ư ợ c quantâmhàngđầuvànóchưađ ư ợ c truyềnđạtt ớ i t ấ t cảnhânviên.Vìvậytrongth ờigiantới,kháchsạnnên cónhữngbiệnphápcụth ểhướngt ớichấtl ư ợ n g dịchvụhoànhảo,tạothếpháttriểnbềnvữngvàlâudài.Hivọngrằngkhá chsạnsẽđứngvữngtrênthịtrườngvàngàycàngpháttriển.

3 GiáotrìnhQ u ả n trịkinhdoanhkháchsạn,TS.N g u y ễ n VănMạnh,Ths.HoàngThịL a n Hươn g,NXBLaođộngxãhội-2004

9 Luậnvăn thạcsỹ“Mộtsốphương phápthống kếđabiếnt r o n g đánhgiáchấtlượngdịchvụk háchsạn”-NguyễnHữuTrí,2001

7 Kếtquảhoạtđộngsảnxuấtkinhdoanhdịchvụcủakháchsạn từnăm2002-2006 26 II Thựctrạng chấtlượngdịchvụtạikháchs ạnThắngLợithôngquahệthốngchỉtiêucơb ả n 29 1 Sựđadạngcủasảnphẩm,dịchvụ 29

DANHMỤCSƠĐỒVÀBẢNGBIỂU SƠĐỒ1:QUYTRÌNHQUẢNLÝCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCỦAKHÁCHSẠN10SƠĐỒ2: MÔHÌNHTỔCHỨCCỦAKHÁCHSẠNTHẮNGLỢI 22