LUẬN văn THẠC sĩ HAY một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng indovina chi nhánh bến thành​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : TS TRƯƠNG QUANG DŨNG Sinh viên thực MSSV: 1211141319 : HỒ THANH XUÂN Lớp: 12DQD06 TP Hồ Chí Minh, 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan là đề tài nghiên cứu của Những kết quả và số liệu khóa thực tập được Ngân hàng TNHH Indovina chi nhánh Bến Thành cung cấp, không chép bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … Năm 2016 Người cam đoan Hồ Thanh Xuân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh em học hỏi và tích góp được nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu, giúp em hoản thành đuợc khoá luận chuẩn bị hành trang cho sống Em xin gửi lời tri ân đến tồn thể q Thầy Cơ Trường Đại Học Cơng nghệ TP Hờ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức và giúp đỡ em suốt bớn năm học, giúp em có lượng kiến thức to lớn đề hồn thành khố ḷn tớt nghiệp này Đặc biệt, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới TS Trương Quang Dũng, là giảng viên trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khố ḷn Đồng thời, em xin gửi lời cám ơn đến Ban Gíam Đớc tồn thể anh chị cán nhân viên phòng chi nhánh Bến Thành tạo điều kiện tốt cho em học hỏi cung cấp cho em nhiều tài liệu hay để hồn thành khóa ḷn Sau cùng, kính chúc q thầy cơng tác trường Đại học Cơng nghệ TP Hờ Chí Minh với toàn thể anh chị Ngân hàng TNHH Indovina chi nhánh Bến Thành dồi sức khoẻ, thành cơng cơng việc TP Hờ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực hiện Hồ Thanh Xuân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  -  Tp.HCM, ngày tháng năm 2015 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………… 1.Lí chọn đề tài…………………………………………………………………… 2.Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………… 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………………………………………… Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG………………………………………………………………………………… 1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ…………………………………… 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ………………………………… 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG………………………………………… 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG……………………………………………………………………… 1.5 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG………………………………………………………………………………… 1.6 THANG ĐO SERVQUAL CỦA PARASURAMAN ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG……………………………………………… 1.7 THANG ĐO QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG…………………… TÓM TẮT CHƯƠNG 1…………………………………………………………… CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THNN INDOVIA CHI NHÁNH BẾN THÀNH……………… 10 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH…………………………………………………………… 10 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển…………………………………………… 10 2.1.2 Chức và lĩnh vực hoạt động…………………………………………… 10 2.1.3 Cơ cấu tổ chức……………………………………………………………… 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành………………………………………………………………………………… 12 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH………………………………… 15 2.2.1 Sự tin cậy……………………………………………………………………… 15 2.2.2 Khả đáp ứng đầy đủ…………………………………………………… 18 2.2.3 Phương tiện hữu hình………………………………………………………… 22 2.2.4 Năng lực phục vụ……………………………………………………………… 25 2.2.5 Sự đờng cảm………………………………………………………………… 30 2.2.6 Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng…………………………………… 32 2.2.7 Câu hỏi định tính……………………………………………………………… 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 2…………………………………………………………… 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BÉN THÀNH………………………………………… 41 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH…………………………………………………………… 41 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG …………………………………………………………………… 42 3.2.1 Giải pháp đưa hình ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng…………… 42 3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình…………………………………… 44 3.2.3 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng và lực phục vụ của cán công nhân viên của ngân hàng…………………………………………………………… 46 3.2.4 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm…………………………………………… 50 3.2.5 Giải pháp khắc phục hậu quả giải quyết khiếu nại 52 3.3 KIẾN NGHỊ…………………………………………………………………… 55 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước……………………………… 55 3.3.2 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Indovina…………………………………… 55 KẾT LUẬN………………………………………………………………………… 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần IVB Ngân hàng TNHH Indovina ATM Automatic Teller Machine CN Chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL………………………………………………… Bảng 1.2 Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng…………………………… Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng INDOVINA (2011-2015)… 12 Bảng 2.2: Kết quả khảo sát của thang đo Sự tin cậy……………………………… 15 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về Khả đáp ứng đầy đủ………………………… 18 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về Phương tiện hữu hình…………………………… 23 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về Năng lực phục vụ………………………………… 26 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về Sự đồng cảm……………………………………… 30 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về quy trình chăm sóc khách hàng ………………… 33 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát câu hỏi định tính…………………………………… 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức, máy của đơn vị…………………………………… 10 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch xác nhanh chóng…………………………………… 16 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết"…………………………………………… 17 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch của tôi"…………………………………………… 18 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất cả khách hàng của họ"…………………………………… 19 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng cung cấp cho tơi xác thời gian giao dịch của được thực hiện"…………… 20 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Tơi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng"……………………………………………… 21 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lí"… 21 Biểu đờ 2.8: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất cả khách hàng"………………………………… 22 Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)"………………………………………………………………… 24 Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự chỉnh tề"……………………………………………………… 24 Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Các tài liệu, biễu mẫu, tờ rời, thư ngõ của ngân hàng dễ hiểu đầy đủ thông tin, hấp dẫn"……………… 25 Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng"……………………………………………………… 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết thắc mắc của khách hàng"……… 27 Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhất, giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng"………………………………………………………………………………… 28 Biểu đồ 2.15: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt"………………………………… 29 Biểu đồ 2.16: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng"……………… 29 Biểu đồ 2.17: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng thông cảm, đồng hành chia sẻ khách hàng gặp vấn đề, sự cố khó khăn"………… 31 Biểu đồ 2.18: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu của khách hàng"…………………………………………… 31 Biểu đồ 2.19: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu"…………………………… 32 Biểu đồ 2.20: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng phản hời nhanh chóng về khiếu nại của khách hàng."…………………………………… 34 Biểu đồ 2.21: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng áp dụng quy trình xử lí khiếu nại cách thích hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng" 34 Biểu đồ 2.22: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Tôi có hội để trình bày chi tiết với ngân hàng về vấn đề của tôi"……………………………………… 35 Biểu đồ 2.23: Tỷ lệ % KH tham gia khảO sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng giúp tơi dễ dàng nói lên khiếu nại của mình"…………………………………… 36 Biểu đờ 2.24: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng cho thấy sự linh hoạt việc giải quyết vấn đề của khách 36 hàng"…………… Biểu đồ 2.25: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng có quy trình tớt để giải qút khiếu nại"…………………………………………………… 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 Khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu khách hàng Do vậy, Indivina – CN Bến Thành cần quan tâm thắt chặt quy định đồng phục, trang điểm nhầm tạo hình ảnh bên ngồi nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện chuyên nghiệp Indovina – CN Bến Thành cần đổi tác phong giao dịch, trọng đề cào động, niểm nở, thể văn minh lịch nhân viên khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp chất lượng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng Indovina Bank để tạo ấn tượng tốt đẹp đến với khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cường tình thần hợp tác, hỗ trợ công việc phịng ban để phục vụ khách hàng cách tốt Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 x ngày Quy định giao dịch đơn giản – nhanh chóng – xác thiết bị sử dụng phải đáng tinh cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký,… Tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng cung cấp nhầm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Một số tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49  Tiêu chuẩn giao dịch viên: “tiêu chuẩn SECRET”: Smile (mỉm cười), Easy access (dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (sẵn lịng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận)  Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lí đơn xin vay, đổi mã PIN mới…  Tiêu chuẩn thực giao dịch (chẳng hạn phút việc mở tài khoản mới, 10 phút giao dịch chuyển tiền nước ngoài…) Điều kiện để thực giải pháp o Để thực giải pháp nhân viên ngân hàng cần nắm rõ chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ thực giao dịch cách xác minh bạch giúp khách hàng hiểu rõ giao dịch, tránh gây khó hiểu, nhầm lẫn cho khách hàng o Nhân viên phải thể tôn trọng khách hàng thông qua cách lắng nghe lời nói nằm bắt nhu cầu khách hàng; ánh mắt phải tập trung phía khách hàng, nở nụ cười, phản ứng giao tiếp với khách hàng thông qua từ dạ/vâng gật đầu o Khi thực giao dịch với khách hàng nhân viên cần phải tập trung, nắm bắt tìm cách giải thích nhanh hiệu nhất, tránh dùng từ chuyên môn giao tiếp với khách hàng Đồng thời, nhân viên cần hướng dẫn đầy đủ thủ tục, giấy tờ cần thiết lần đầu giao dịch, tránh để khách hàng phải lại nhiều lần gây phiền phức thời gian khách hàng o Nhân viên ngân hàng tuyệt đối thái độ tiêu cục với khách hàng giao dịch khơng rõ ràng, vịi vĩnh vật chất lĩnh vực thẫm định đầu tư, xét cấp tín dụng… Thêm vào đó, hệ thống ngân hàng nhân viên chi nhánh phòng giao dịch tránh việc cạnh tranh không lành mạnh câu kéo, chào mời khách hàng mức lãi xuất ưu đãi, hấp dẫn từ chi nhanh khác chi nhánh làm khách hàng phân vân, gây uy tín hình ảnh ngân hàng, gây hoang mang cho khách hàng o Về phía ngân hàng, sản phẩm dịch vụ cung cấp cần đa dạng, đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng, chẳng hạn gửi tiết kiệm nên có nhiều quà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 50 tặng cho khách hàng có nhiều loại tùy số tiền từ thấp đến cao; lãi xuất ưu đại cộng thêm vào cho khách hàng với khách hàng VIP gửi tiền kỳ hạn dài,thẻ tốn hay thẻ tìn dụng cho nhiều đối tượng khách hàng có bảo lãnh hay khơng bảo lãnh, thẻ tín dụng, tín chấp cho cán bộ, công nhân viên chức nhà nước, sản phẩm thẻ tín dụng có nhiều ưu đãi hấp dẫn ví dụ cà thẻ với số tiền 10 triệu vịng tháng chiết khấu tứ đến triệu đồng… Về sản phẩm tín dụng vay ngắn hạn hay dài hạn, tín chấp hay chấp, vay tiêu dùng hay vay kinh doanh thủ tục nên rút gọn, đơn giản lãi xuất ưu đãi hấp dẫn vòng năm đầu vay tiền o Nâng cấp chất lượng dịch vụ theo công nghệ đại Internet Banking, Mobile Banking… Nhằm cung cấp tiếp nhận thơng tin khách hàng nhanh chóng xác Cần trọng đến chất lượng liệu việc an tồn bảo mật thơng tin khách hàng, lưu ý xử lý kịp thời vấn đề lỗi đường truyền, nghẹn mạch tải o Đảm bảo đường dây nóng dịch vụ Calk Center ln có nhân viên phục vụ kịp thời, tránh tình trạng phổ biến khách hàng gọi đến chờ lâu khơng có nhân viên tiếp nhận thông tin 3.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm Mục tiêu Nhằm mục đích thể tận tâm sâu sắc chu đáo đến khách hàng từ tạo mối quan hệ khắn khít bền vững giữ khách hàng ngân hàng Đưa ngân hàng Indovina trở thành người bạn đồng hành với khách hàng Nội dung Xây dựng sách phục vụ khách hàng cá nhân Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 lượng dịch vụ, nhận biết lí khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách Maketing thích hợp Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu…) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như:  Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản  Có sách tặng thêm lãi xuất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi xuất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn Indovina Bank hay sử dụng nhiêu sản phẩm Indovina  Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với khách hàng nữ), 27/7 (đối với KH đội), 27/2 (đối với KH Bác sĩ, Y tá), ngày sinh khách hàng…Một quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo nhiều gắn bó ngân hàng với khách hàng  Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng…  Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng tham gia chương trình, nhầm hưởng sách hậu ngân hàng Điều kiện thực o Để làm tốt công việc nâng cao đồng cảm khách hàng, nhân viên ngân hàng phải học cách đọc, quan sát, lắng nghe, đánh giá hành động, lời nói khách hàng từ hiểu cầu khách hàng gì, khách hàng cần gì, sau giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, giải nhanh vấn đề khách hàng o Đặc biệt khách hàng vay vốn có nhiều trường hợp khách hàng lý khách quan mà khách hàng thực nghĩa vụ trả lãi thời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52 hạn quy đinh ngân hàng, lúc nhân viên ngân hàng cần phải thấu hiểu, chia sẻ, động viên tư vấn giải pháp cho khách hàng giúp khách hàng vượt qua khó khăn, thực tốt nghĩa vụ trả nợ ký kết với ngân hàng, từ hình thành mối quan hệ bền chặt o Đối với khách hàng lần giao dịch với ngân hàng giao dịch sản phẩm nhân viên ngân hàng cần nắm hiểu rõ nghiệp vụ từ hướng dẫn khách hàng cách tỉ mĩ cẩn thận, giúp khách hàng nắm bắt lợi ích sản phẩm cách thức thực giao dịch 3.2.5 Giải pháp khắc phục hậu giải khiếu nai Mục tiêu Tăng khả giải khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng cơng từ giúp cho khách hàng có cảm giác hài lịng, trước ngân hàng thất bại việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nội dung Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, cẩn có chế theo dõi xử lý than phiền Hiện Indovina Bank – CN Bến thành có hợp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền khách hàng Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí HEART  Hear: tập trung lắng nghe khách hàng nói  Empathise: đồng cảm với cảm xúc khách hàng  Applogise: xin lỗi để bớt căng thẳng cho khách hàng  Resolve: đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với phận liên quan để giải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53  Thanks: cảm ơn khách hàng tin tưởng ngân hàng giúp ngân hàng nhận khiếm khuyết sản phẩm dịch vụ Thành lập phịng chăm sóc khách hàng: Indovina Bank – CN Bến Thành cần thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhầm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức như:  Thiết lập khung thời gian để xử lí sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tin dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải khiếu nại khách hàng  Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời với ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải thiện sản phẩm  Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thưởng cho khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực  Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến  Thực tất chương trình chăm sóc khách hàng định hướng Điều kiện thực Nhân viên cần phải để tâm đến ý kiến khách hàng, từ viết thư tay, gọi điện thoại phản ánh hay truyền tai đánh giá không tốt ngân hàng Trong thời đại Internet bùng nổ nay, khách hàng khơng hài lịng, họ tun truyền tới hàng trăm khách hàng tiềm khác cú click chuột, họ phản ánh, phàn nàn thái độ nhân viên ngân hàng lên cấp quản lý cao Vì tạo điều kiện để khách hàng nêu ý kiến nghiêm túc xử lý ý kiến khách hàng ln nhận hết lỗi mình, phải thực phương châm “khách hàng thượng đế” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 54 Lãnh đạo ngân hàng Indovina thường xuyên kiểm tra công tác giải thắc mắc khiếu nại khách hàng đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu nắm cách thức khiếu nại khách hàng phát kịp thời sai sót Dự kiến kết mang lại cho giải pháp Nếu Indovina Bank – CN Bến Thành bước thực theo qua trình thay đổi diện mạo mới, nâng cấp trang thiết bị vất chất, kết trước mắt tạo tươi sang trọng nơi khách hàng đến giao dịch, từ tiền đề cho việc lơi kéo thêm nhiều khách hàng Nói đến chất lượng dịch vụ vơ hình, Indovina Bank – CN Bến Thành thực làm tốt tạo nhiều cạnh tranh cho ngân hàng, khách hàng cảm nhận họ nhận dịch vụ thật tốt, họ chăm sóc kỹ lưỡng giao dịch mình, giải đáp thắc mắc cách tận tình cảm thấy thật thỏa mãn đến giao dịch với ngân hàng Từ dễ dàng cho ngân hàng việc lôi kéo thêm nhiều khách hàng trì lịng trung thành từ khách hàng hữu Chúng ta biết chất lượng dịch vụ ngân hàng thước đo gắn bỏ khách hàng thương hiệu Một khách hàng trung thành với thương hiệu có khả khách hàng chuyển sang thương hiệu khác giá chương trình khuyến hấp dẫn Sự tồn khách hàng trung thành dễ làm nản chí đối thủ cạnh tranh chi phí lơi kéo khách hàng cao khơng hiệu Chính vậy, học viên đề nghị số giải pháp nhằm lơi kéo lịng trung thành từ khách hàng thực giải pháp kết dự kiến mang lại cho giải pháp phần đóng góp vào mục đích quan trọng trì gia tăng thêm lịng trung thành từ khách hàng mục tiêu cuối mang lại lợi nhuận cho Indovina, giúp Indovina Bank vượt lên “ Ngân hàng hàng trách nhiệm, ngân hàng trái tim “ câu slogan ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 55 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước  Thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường: Vì hoạt động tài ngân hàng phụ thuộc quan mối quan hệ chặt chẽ với phát triển nên kinh tế quốc gia Khi kinh tế phát triển tốt, khả hấp thụ vốn ngày tăng hoạt động tài chính, tín dụng ngân hàng theo mà phát triển Ngoài ra, Ngân hàng thuận lợi phát triển thu hút nguồn vốn lớn, bổ sung cho kinh tế nguồn vốn cần thiết để đầu tư xây dựng  Tăng cường hợp tác mở rộng hội đầu tư phát triển cho ngân hàng liên doanh, ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi Nên khuyến khích nhà đầu tư ngân hàng nước vào Việt Nam kinh doanh giúp ngân hàng nói chung ngân hàng Indovia nói riêng có hội học hỏi, cọ sát có thêm nhiều dự án tài  Cơ cấu lại doanh nghiệp nhà nước, giải thể doanh nghiệp gian dối, làm ăn hiệu quả, góp phần giảm nguy nợ xấu ngân hàng  Các sách nhà nước cần ổn định, lâu dài, thông báo cụ thể, rõ ràng đến ngân hàng Không nên thay đổi luật liên quan đến hoạt động ngân hàng liên tục khiến ngân hàng gặp nhiều khó khăn cập nhật thông tin tuân thủ pháp luật cách hiệu Và việc thay đổi sách, pháp luật khiến chiến lược kinh doanh dài hạn ngân hàng phải thay đổi, chí gặp nguy hiểm 3.3.2.Kiến nghị với hội sở ngân hàng Indovina  Đẩy mạnh cơng tác marketing Có nhiều hình thức phương pháp khác nhau, tuỳ đối tượng khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, tập đồn lớn…nên có chiến lược marketing riêng phù hợp với đối tượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 56  Chú trọng vào chiến lược chăm sóc khách hàng: nên chăm sóc khách hàng khơng vật chất mà cịn tinh thần, khơng khách hàng mà cịn khách hàng tiềm người thân, bạn bè khách hàng Đa dạng hố sách khuyến mãi, ưu đãi tặng vé xem phim, tour du lịch, phiếu mua hàng…để khách hàng tự lựa chọn quà tặng ưng ý cho thân  Lắp đặt thêm nhiều cột ATM khắp tỉnh thành để khách hàng dụng dịch vụ tốt  Thường xuyên kiểm tra giám sát phong cách phục vụ kỹ chuyên môn nhân viên, không để tình trạng khách hàng khơng hài lịng phục vụ nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 57 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ khách hàng xem yếu tố sống doanh nghiệp dịch vụ nói chung ngành ngân hàng nói riêng Đặc biệt, lĩnh vực đặc thù tài tiền tệ vốn ln chứa đựng nhiều rủi rỏ có cạnh tranh gay gắt ngân hàng, lòng tin hài lịng đóng vai trị quan trọng Trong thời buổi hội nhập kinh tế thị trường bùng nổ dịch vụ tài chính, khách hàng ln có nhiều lựa chọn ln phải phân vân để chọn cho nơi an tồn để gửi gắm tài sản thân hay thực giao dịch quan trọng công việc…đa số khách hàng thường lựa chọn ngân hàng khiến họ tin tưởng hài lòng Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt khả khách lựa chọn gắn bó với ngân hàng cao, chí khách hàng cịn giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp…sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ đó, tạo phận khách hàng trung thành ngày phát triển rộng lớn Vì vậy, chương khóa luận này, nhiều giải pháp điều kiện thực đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành, với mong muốn góp phần nhỏ giúp ngân hàng ngày phát triển tốt, phục vụ khách hàng ngày có chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách Trầm Thị Xuân Hương – Hoàng Thị Minh Ngọc (2013), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh Phân tích liệu – Đai học Hutech Kotler Philip (1996), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) Dịch từ tiếng Anh Người dịch Trần Văn Chánh Huỳnh Văn Thanh,2004 Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Lao động – Xã hội Servqual hay Servperf, Một số nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy Collier Joel E and Bienstock Carol C (2006), Measuring Service Quality in ERetailing, Journal of Service Research 2006; 8; 260 Miller Janis L., Craighead Christopher W and KarwanKirk R (2000) Service recovery: a framework and empirical insestigation, Journal of Operations Management 18 2000 387-400 Parasuraman.A, Valarie A.Zeithaml & Arvind Malhotra (2005), E-S- QUAL A 10 Multiple-item scale for assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, Volume 7, No X, 2005  Tài liệu Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng INDOVINA (Lê Văn Minh, 2010) Báo cáo thường niên Ngân hàng TNHH INDOVINA năm 2010 – 2015 Các văn quy định hành ngân hàng Indovina  Website www.indovinabank.com.vn www.sbv.gov.vn www.acb.com.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 59 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phần I: Hãy cho biết mức độ hài lòng anh/chị chất lượng dịch vụ ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành theo thang điểm từ đến 5, với quy ước 1: Rất khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3:Bình thường; 4: Hài lịng; 5: Rất hài lịng ( Chỉ khoanh trịn số thích hợp cho phát biểu) THANG ĐO STT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Sự tin cậy Nhân viên ngân hàng thực giao dịch 5 5 5 5 xác nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch Khả đáp ứng đầy đủ Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất khách hàng họ Ngân hàng cung cấp cho tơi xác thời gian giao dịch thực Tơi nhận dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lí Nhân viên ngân hàng phục vụ công LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 60 với tất khách hàng Phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm 5 5 5 5 5 việc đại, cập nhật sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống, …) 10 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch chỉnh tề 11 Các tài liệu, biễu mẫu, tờ rời, thư ngõ ngân hàng dễ hiểu đầy đủ thông tin, hấp dẫn Năng lực phục vụ 12 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 13 Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải thắc mắc khách hàng 14 Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhất, giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 15 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 16 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Sự đồng cảm 17 Ngân hàng thông cảm, đồng hành chia sẻ khách hàng gặp vấn đề, cố khó khăn 18 Nhân viên ngân hàng ln ý đến nhu cầu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 61 19 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho 5 5 5 khách hàng đầy đủ dễ hiểu Qui trình chăm sóc khách hàng 20 Ngân hàng phản hồi nhanh chóng khiếu nại khách hàng 21 Ngân hàng áp dụng quy trình xử lí khiếu nại cách thích hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng 22 Tơi có hội để trình bày chi tiết với ngân hàng vấn đề 23 Nhân viên ngân hàng giúp tơi dễ dàng nói lên khiếu nại 24 Nhân viên ngân hàng cho thấy linh hoạt việc giải vấn đề khách hàng 25 Ngân hàng có quy trình tốt để giải khiếu nại 26 Theo anh/chị chất lượng dịch vụ ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành tốt chưa?Có cần thay đổi điều khơng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 27 Anh/ chị có ý kiến khác khơng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 62 Phần II: Xin vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân anh / chị Giới tính: o Nam o Nữ Độ tuổi o Dưới 20 o 20 – 30 o 30 – 40 o Trên 40 Trình độ học vấn o Phổ thông trung học o Trung cấp, Cao đẳng o Đại học o Sau đại học Mức thu nhập hàng tháng anh chị ( triệu đồng ) o ≤5 o – 10 o 10 – 15 o 15 – 20 o ≥ 20 Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng anh chị o Hằng ngày o Hằng tuần o Hàng tháng o Khác: ……………………………………………………………… CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI BÀI KHẢO SÁT! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... mãn khách hàng chất lượng dịch vụ giao dịch ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành  Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành nhằm. .. TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH Ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành làm khảo sát “Sự hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng INDOVINA? ??... trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành Dựa theo lý thuyết dịch vụ khách hàng chương 1, Ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành làm khảo sát “Sự hài lòng dịch vụ