Luận văn thạc sĩ UEH một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các phòng giao dịch ngân hàng sài gòn thương tín khu vực TPHCM , luận văn thạc sĩ

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH HU NH THIÊN PHÚ M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÁC PHÒNG GIAO D CH NGÂN HÀNG SÀI GỊN TH ƠNG TÍN, KHU V C TP.H CHÍ MINH LU N V N TH C S KINH T TP H CHÍ MINH - N M 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH HU NH THIÊN PHÚ M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÁC PHÒNG GIAO D CH NGÂN HÀNG SÀI GỊN TH ƠNG TÍN, KHU V C TP.H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 603405 LU N V N TH C S KINH T Ng ih ng d n khoa h c: PGS TS LÊ THANH HÀ TP H CHÍ MINH - N M 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com L I CAM OAN Tác gi cam oan t t c n i dung chi ti!t c"a lu#n v$n %c trình theo k!t c u dàn ý c"a tác gi v i s& dày cơng nghiên c'u, thu th#p phân tích tài li(u có liên quan, )ng th i %c s& góp, h ng d n c"a PGS TS Lê Thanh Hà * hoàn t t lu#n v$n Tác gi xin hoàn toàn ch u trách nhi(m v i cam k!t H c viên: Hu nh Thiên Phú L p Qu n tr Kinh doanh, K 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH M C CÁC SƠ , B NG BI U, HÌNH NH Hình 1.1: Mơ hình kho ng cách ch t l %ng d ch v+ Hình 1.2: Sơ ) ch'c n$ng b n c"a ngân hàng Hình 2.1: Sơ ) t- ch'c Sacombank Hình 2.2: Bi.u ) t$ng tr /ng tài s n – ngu)n v n n$m 2002 !n 2009 B ng 2.4: K!t qu ho0t ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009 Hình 2.3: Bi*u - k!t qu ho0t ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009 B ng 2.5: Ch2 tiêu tài t1 n$m 2005 !n 2009 Hình 2.4: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank ACB Hình 2.5: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank Techcombank Hình 2.6:Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank Vietcombank Hình 2.7: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank EAB Hình 2.8: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ c"a giao d ch viên Sacombank ngân hàng b0n Hình 2.9: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ qua i*m giao d ch c"a Sacombank ngân hàng b0n Hình 2.10: Bi*u ) th i gian giao d ch kh o sát t0i Sacombank Hình 2.11: Bi*u ) y!u t liên quan !n SPDV NH %c quan tâm Hình 3.1: Mơ hình t- ch'c Phịn giao d ch ! xu t B ng 2.1: Quy mô m0ng l B ng 2.2: M0ng l i, nhân s& Sacombank i tính !n 31/12/2009 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B ng 2.3: Ch2 s ho0t B ng 2.4: K!t qu ho0t ng t1 n$m 2004 !n 2009 ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009 B ng 2.5: Ch2 tiêu tài t1 n$m 2005 !n 2009 B ng 2.6: y!u t quan tr ng chi ph i !n m'c hài lòng c"a Khách hàng B ng 2.7: ánh giá v s/ v t ch t c"a tr+ s/ trang ph+c c"a nhân viên B ng 2.8: ánh giá v s& áp 'ng cho khách hàng B ng 2.9: ánh giá v s& )ng c m v i khách hàng B ng 2.10: ánh giá v s& tin c#y v i khách hàng B ng 2.11: ánh giá v n$ng l&c ph+c v+ c"a nhân viên ngân hàng B ng 2.12: M'c hài lòng c"a khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com T ATM: máy rút ti.n t& BG : Ban giám VI T T T ng c CN/SGD: Chi nhánh/ S/ giao d ch c"a ngân hàng D/A: nh ch p nh#n toán kèm ch'ng t1 D/P: nh thu kèm ch'ng t1 GDV: giao d ch viên L/C: tín d+ng th NH: ngân hàng NHTM: Ngân hàng th ơng m0i NHTMCP: Ngân hàng th ơng m0i c- ph4n NV: nhân viên NVNH: nhân viên ngân hàng NVQHKH: Nhân viên quan h( khách hàng PGD: Phòng giao d ch Sacombank: Ngân hàng Sài Gịn Th ơng Tín TMCP: Th ơng m0i c- ph4n Tp.HCM: Thành ph H) Chí Minh TT: chuy*n ti.n toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com M CL C PH5N M6 5U: GI7I THI8U N I DUNG NGHIÊN C9U Tính c p thi!t c"a tài M+c tiêu nghiên c'u i t %ng ph0m vi nghiên c'u Ý ngh:a th&c ti;n c"a tài CH ƠNG 1: CƠ S6 LÝ LU N V< CH T L NG D CH V 1.1 M t s khái ni(m v ch t l %ng d ch v+ 1.1.1 Khái ni(m v d ch v+ 1.1.1.1 Khái ni(m v d ch v+ 1.1.1.2 Phân lo0i d ch v+ 1.1.1.3 =c i*m d ch v+ 1.1.2 Khái ni(m v ch t l %ng d ch v+ 1.1.2.1 Khái ni(m ch t l %ng d ch v+ 1.1.2.2 M'c th>a mãn v ch t l %ng d ch v+ c"a khách hàng 1.1.2.3 Các lý thuy!t ánh giá v ch t l %ng d ch v+ 1.1.2.4 Ki*m soát ch t l %ng d ch v+ 12 1.2 D ch v+ ngân hàng 12 1.2.1 Khái ni(m v d ch v+ ngân hàng 12 1.2.2 Các lo0i d ch v+ ngân hàng 14 1.2.2.1 S n ph?m qu n lý ti.n 14 1.2.2.2 S n ph?m tín d+ng 15 1.2.2.3 D ch v+ toán qu c t! 16 1.2.2.4 S n ph?m ti.n t( 17 1.2.2.5 D ch v+ ngân hàng hi(n 0i 18 1.2.3 =c i*m d ch v+ ngân hàng 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tóm t@t ch ơng 20 CH ƠNG 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V T I H8 TH NG PHÒNG GIAO D CH CAA SACOMBANK 2.1 Gi i thi(u ngân hàng Sacombank 21 2.1.1 L ch sB hình thành phát tri*n 21 2.1.2 Cơ c u t- ch'c 24 2.1.3 H( th ng m0ng l 2.1.4 S li(u ho0t 2.2 i ho0t ng 26 ng 26 Phân tích th&c tr0ng ngu)n l&c, qui trình, sách 29 2.2.1 Cơ s/ v#t ch t 29 2.2.1.1 M0ng l i 29 2.2.1.2 Tr+ s/ 29 2.2.1.3 Trang ph+c, ngo0i hình c"a nhân viên 30 2.2.1.4 Công ngh( ngân hàng 31 2.2.2 Ngu)n nhân l&c 32 2.2.2.1 T-ng quan 32 2.2.2.2 Tuy*n d+ng 33 2.2.1.3 t0o 33 2.2.1.4 Chính sách ánh giá, ãi ng nhân s& 34 2.2.3 Cơ c u t- ch'c qu n lý 34 2.2.4 Công tác phát tri*n s n ph?m d ch v+ 36 2.2.5 Ngu)n l&c tài 37 2.2.6 Ch$m sóc khách hàng sau bán hàng 37 2.3 M t s khác bi(t gi3a PGD CN nh h /ng !n cung 'ng d ch v+ 38 2.4 Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i phòng giao d ch c"a Sacombank 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.1 Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i Sacombank có so sánh v i i th" 39 2.4.2 Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i h( th ng phòng giao d ch Sacombank 46 2.4.3 Các v n t)n t0i c"a ch t l %ng d ch v+ t0i Phịng giao d ch 52 Tóm t@t ch ơng 53 CH ƠNG III: M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÁC PHÒNG GIAO D CH NGÂN HÀNG SACOMBANK 3.1 Gi i pháp nâng cao ch t l %ng ngu)n nhân l&c 54 3.1.1 Tuy*n d+ng 54 3.1.2 t0o 55 3.1.3 Nâng cao s& hài lòng c"a nhân viên 55 3.2 Gi i pháp liên quan !n ch! qu n lý, c u t- ch'c i.u hành 55 3.2.1 Xây d&ng quy trình, h ng d n làm vi(c 55 3.2.2 Xây d&ng tiêu chu?n ch t l %ng 56 3.2.3 i.u ch2nh c u t- ch'c Phòng giao d ch 57 3.3 Gi i pháp liên quan !n c i ti!n, phát tri*n s n ph?m d ch v+ 58 3.3.1 9ng d+ng công ngh( thông tin vào cung c p s n ph?m d ch v+ 58 3.3.2 C i ti!n, b- sung s n ph?m 59 3.4 Gi i pháp m0ng l i, s/ v#t ch t 60 3.4.1 Xây d&ng chi!n l %c m0ng l i phòng giao d ch phù h%p 60 3.4.2 Xây d&ng chu?n v s/ v#t ch t cho Phòng giao d ch 60 3.5 Ch$m sóc khách hàng sau bán hàng 60 3.5.1 T- ch'c cơng tác ch$m sóc khách hàng 60 3.5.2 Ghi nh#n ph n h)i thông tin khách hàng 61 K T LU N 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PH N M U Tính c p thi!t c"a tài V i s& xu t hi(n ngày nhi.u ngân hàng n c ngồi, có u th! v qui mô v n cCng nh kinh nghi(m qu n lý, công ngh( s n ph?m a d0ng, áp l&c c0nh tranh i v i h( th ng ngân hàng n c l n bao gi h!t, tr s'c ép ó ngân hàng th ơng m0i c- ph4n n c h4u h!t xác c nh chi!n l %c cho ngân hàng bán lD, nhEm phát huy l%i th! am hi*u v v$n hóa, th i gian ho0t ng th tr ng n i a, m0ng l i Nh ã bi!t, * tr/ thành m t ngân hàng bán lD l n m0nh, y!u t m0ng l i óng vai trị quy!t hàng c4n xây d&ng cho m t chi!n l %c m0ng l nh ng an toàn ho0t i v1a nh, ngân m b o hi(u qu ng Trong h( th ng m0ng l i c"a ngân hàng g)m có: S/ giao d ch/ CN, Phòng giao d ch, QuF ti!t ki(m, V$n phòng 0i di(n, i*m giao d ch, máy giao d ch t& ng; ó ch2 có S/ giao d ch/ CN Phịng giao d ch cung 'ng tồn di(n s n ph?m d ch v+ cho th tr ng, %c i v i vi(c thành l#p CN òi h>i v v n, c u nhân s& l n r t nhi.u so v i Phòng giao d ch (hi(n * thành l#p 01 CN t0i Tp.HCM ho=c Hà N i V n i.u l( ph i 0t 100 tF, t2nh l0i 50 tF, c u nhân s& nh t 30 ng m0ng l i), nên a s ngân hàng u có xu h ng m/ r ng i ch" y!u thơng qua h( th ng Phịng giao d ch Tuy nhiên c u t- ch'c, ch! ho0t ng nên vi(c cung 'ng d ch v+ c"a phòng giao d ch ch a t t, khách hàng phàn nàn ch a m=n mà v i vi(c giao d ch t0i phòng giao d ch Hi(n cCng ã có nh3ng nghiên c'u ánh giá ch t l %ng d ch v+, m'c hài lòng c"a khách hàng t0i ngân hàng, ch a có ánh giá cho phịng giao d ch, ó v i sách m/ r ng m0ng l PGD ch" y!u, nh t thi!t ph i có ánh giá riêng V n i theo h ng t$ng s l %ng i v i i*m giao d ch %c ánh giá c+ th* t0i ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín khu v&c Tp.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LI U THAM KH O Ti!ng Vi(t Hoàng Tr ng & Chu Nguy;n M ng Ng c (2005), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, Nhà xu t b n th ng kê TPHCM Nguy;n Huy Phong, Ph0m Ng c Thúy, Servqual hay servperf – M t nghiên c'u so sánh ngành siêu th bán lD Vi(t Nam, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín, B n Cáo B0ch (2009) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín, Báo cáo th ng niên (2008) Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ơng Tín, Báo cáo tài (2009) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín, Báo cáo kh o sát s& hài lòng c"a khách hàng khu v&c HCM ( 2008) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín, Báo cáo ch t l %ng d ch v+ (2009) Ti!ng Anh Osman M Karatepea,_, Ugur Yavasb, Emin Babakusc, Measuring service quality of banks: Scale development and validation, Journal of Retailing and Consumer Services 12 (2005) 373–383 Parasuraman A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50 Website www.sacombank.com www.sbv.gov.vn www.saga.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PH L C 1: QUY TRÌNH KH O SÁT VÀ KI M NH K T QU I U TRA V CH T LƯ NG D CH V T&I CÁC PHÒNG GIAO D CH KV HCM CU SACOMBANK D&a mơ hình thành ph4n ch t l %ng d ch v+ c"a parasuraman, b ng câu h>i c"a OSMAN M KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS (2005) * l#p b ng câu h>i nghiên c'u sơ b , qua nghiên c'u sơ b bEng ph ơng pháp chuyên gia, ph>ng v n m t s khách hàng t0i phòng giao d ch, ph>ng v n m t s Tr /ng phòng giao d ch m t s ngân hàng, tác gi th'c nh i !n b ng câu h>i c#p t0i Ph+ l+c V i s bi!n c4n quan sát 27 bi!n, qua tham kh o kinh nghi(m c"a nghiên c'u, s m u c4n thu th#p t i thi*u 27 x = 135, tác gi th&c hi(n kh o sát 148 m u d3 li(u thu th#p %c m b o theo qui nh Ph ơng pháp ch n m u: ng u nhiên Mã hóa d3 li(u: Y=u t1 Tr+ s/ ngân hàng khang trang B trí bên NH Gp, h%p lý, thu#n ti(n giao d ch Trang ph+c nhân viên NH g n gàn, trang nhã Trang thi!t b , n i th t ti(n nghi cho khách hàng giao d ch ChM * xe c"a NH thu#n ti(n Tr+ s/ ng4n hàng nEm v trí thu#n l%i cho b0n giao d ch B0n không ph i ng)i ch lâu * !n l %t giao d ch Nhân viên NH l ch s& v i b0n Nhân viên NH t0o %c ni.m tin v i b0n Nhân viên NH xB lý giao d ch cho b0n nhanh Nhân viên NH cu xB v i b0n tB t! Nhân viên nhân hàng c g@ng ph+c v+ nhanh chóng cho b0n Nhân viên NH a gi i pháp k p th i hM tr% b0n Nhân viên nhân hàng c g@ng ph+c v+ nhanh chóng cho b0n Nhân viên NH hi*u nhu c4u c"a b0n Nhân viên NH giúp P b0n Nhân viên NH th* hi(n s& quan tâm !n b0n Nhân viên NH sLn sàng gi i quy!t khó kh$n c"a b0n Các m u bi*u, qui nh c"a NH rõ ràng, d; hi*u Mã hóa a1 a2 a3 a4 a5 a6 b1 b2 b3 b4 b5 b6 b7 c1 c2 c3 c4 c5 d1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NH b o m#t giao d ch c"a b0n NH th&c hi(n dúng nh3ng h ã cam k!t Ngân hàng gi i quy!t th>a th@c m@c Nhân viên ngân hàng cung c p thông tin xác Nhân viên NH có " ki!n th'c * gi i thích m i v n c"a b0n Nhân viên NH có kinh nghi(m tác nghi(p Nhân viên ngân hàng th&c hi(n giao d ch xác STUn chung, anh VT Wcho bi!t m'c WTXi YZng v i ngân TXng [XWanh VT W ang sBW\+ng \ ch ]+ QUAN H8 V7I SACOMBANK LO I HÌNH D ch v+ toán(chuy*n ti.n, thu - chi h ) Tín D+ng( Cho vay, b o lãnh ) Ti.n g/i Ngân hàng i(n tB(Phone banking, internet bankin) Kinh doanh ti.n t((giao d ch mua bán ngo0i t( vàng) Thanh toán qu c t!(Chuy*n ti.n TT, D/P, D/A, L/C) d2 d3 d4 d5 e1 e2 e3 f1 QH LH DV TD TG DT TT QT Ki$m tra #2 tin c5y c6a thang #o: Các thang o ư%c ánh giá sơ b thơng qua hai cơng c+ chính: h( s tin c#y Cronbach alpha phương pháp phân tích y!u t khám phá EFA H( s Cronbach Alpha ư%c sB d+ng trư c * lo0i bi!n rác trư c Các bi!n có h( s tương quan bi!n t ng (item-total correlation) nh> 0.30 sI b lo0i tiêu chu?n ch n thang o có tin c#y alpha t1 0.60 tr/ lên Sau ó bi!n có tr ng s (factor loading) nh> 0.50 EFA sI b ti!p t+c lo0i Ph ơng pháp trích h( s sB d+ng ph ơng pháp trích nhân t , phép quay Varimax i*m d1ng trích y!u t có eigenvalue Thang o %c ch p nh#n t-ng ph ơng sai trích bEng ho=c l n 50% (Gerbing & Anderson 1988) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thang #o: Môi tr