Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Tại Việt Nam, thị trường dịch vụ thông tin di động đang trở nên cạnh tranh khốc liệt, khi giá cả và chất lượng dịch vụ ngày càng đồng đều, không còn là yếu tố quyết định tạo lợi thế cho doanh nghiệp Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các doanh nghiệp đang tập trung vào việc tạo sự khác biệt trong chăm sóc khách hàng, đặc biệt là dịch vụ tư vấn qua điện thoại, điều này đã trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp gắn kết với khách hàng và đạt được thành công.
Dịch vụ trả lời khách hàng đang trở nên thiết yếu cho các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực thông tin di động Vì sản phẩm thông tin di động mang tính chất dịch vụ và không phải hàng hóa hữu hình, khách hàng thường liên hệ với các Trung tâm trả lời khách hàng hoặc Đài Hỗ trợ khách hàng (Call Center) khi có nhu cầu Tất cả giao tiếp của khách hàng với doanh nghiệp chủ yếu diễn ra qua kênh Call Center, và chất lượng phản hồi qua kênh này có ảnh hưởng lớn đến uy tín của doanh nghiệp.
Công ty Thông tin di động VMS – MobiFone là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Hệ thống Call Center của MobiFone được đánh giá là quy mô lớn và chuyên nghiệp Để đáp ứng sự gia tăng về số lượng và yêu cầu cao của khách hàng, MobiFone đã tiên phong triển khai dịch vụ thuê ngoài để hỗ trợ khách hàng với 7 đối tác trải dài trên toàn quốc.
Hệ thống Call Center của các đối tác MobiFone chưa đồng bộ, mặc dù có chuẩn mực chung nhưng lại được triển khai khác nhau theo từng vùng miền Điều này tiềm ẩn nhiều rủi ro, chưa tối ưu hóa nguồn lực và còn nhiều điểm cần cải thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động.
Xuất phát từ thực tiễn, tác giả đã chọn nghiên cứu về “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng tại Đài Hỗ trợ khách hàng.” Nghiên cứu này nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả phục vụ.
1090 Trung tâm thông tin di động khu vực II” Nghiên cứu này nhằm giúp
MobiFone và Trung tâm thông tin di động Khu vực II đang tiến hành đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Họ phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và xác định nhu cầu của khách hàng khi liên hệ với các Call Center Dựa trên những phân tích này, MobiFone đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo sự gắn bó hơn giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng trả lời khách hàng tại Đài 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II, dựa trên thực trạng công tác và khảo sát khách hàng Điều này sẽ giúp Trung tâm II và MobiFone khẳng định uy tín thương hiệu, phát huy lợi thế và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường thông tin di động Nghiên cứu được thực hiện theo trình tự cụ thể để đạt được mục tiêu này.
Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng là một bước quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng Phân tích mô hình hồi quy giúp xác định các thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Nghiên cứu, đánh giá về thực trạng dịch vụ trả lời khách hàng của Trung tâm
- Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ trả lời khách hàng của Đài 1090 Trung tâm II.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tiếp cận nghiên cứu sử dụng trong đề tài là phương pháp hỗn hợp (định tính và định lượng) Cụ thể:
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát khách hàng đã từng liên hệ với Call Center của MobiFone Bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến khách hàng qua nhiều kênh như bưu điện, phỏng vấn trực tiếp, và qua email hoặc website chuyên về khảo sát.
Nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thang đo khảo sát khách hàng, thông qua thảo luận nhóm để khám phá những mong muốn của khách hàng liên quan đến các Call Center.
- Phương pháp thu thập thông tin:
Thông tin thứ cấp được thu thập qua nghiên cứu của tác giả về hoạt động trả lời khách hàng tại Trung tâm II, cùng với việc sử dụng tài liệu ngành, tạp chí chuyên ngành và thông tin nội bộ.
Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua thảo luận nhóm và khảo sát khách hàng đã liên hệ với Call Center của MobiFone ít nhất một lần, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS qua các bước sau:
+ Kiểm định thang đo + Thống kê mô tả + Phân tích hồi quy đa biến
Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
MobiFone, đặc biệt là Trung tâm II, đã có cơ hội đánh giá lại chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua nghiên cứu từ phản hồi của khách hàng Việc này không chỉ giúp Trung tâm II cải thiện và điều chỉnh các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự gắn bó của khách hàng hiện tại và thu hút sự quan tâm từ khách hàng tiềm năng.
Kết cấu luận văn
Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
- Chương 1: Cơ sở khoa học của đề tài
Bài viết này trình bày các lý thuyết cơ bản liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tạo nền tảng cho nghiên cứu Nó cũng đề cập đến việc đo lường chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng và doanh nghiệp, nhằm hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa các yếu tố này.
- Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH và sự hài lòng của khách hàng tại Đài HTKH 1090, Trung tâm thông tin di động khu vực II
Công ty thông tin di động là đơn vị cung cấp dịch vụ thông tin và hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 1090 Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng của Đài 1090 thuộc Trung tâm thông tin di động Khu vực II, từ góc độ doanh nghiệp và kết quả khảo sát khách hàng Qua khảo sát, chúng tôi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TLKH, từ đó đưa ra những nhận định và đề xuất cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TLKH Đài HTKH 1090 Trung tâm II
Dựa trên các kết quả nghiên cứu từ chương 2, tác giả đề xuất một số giải pháp để cải thiện dịch vụ trả lời khách hàng tại Đài 1090 Trung tâm II.
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Ngành dịch vụ đang ngày càng phát triển và đóng góp quan trọng vào nền kinh tế quốc dân, chiếm tới 70% tổng sản phẩm quốc gia ở các nước phát triển Khi nền kinh tế tiến bộ, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tăng cao hơn so với hàng hóa, phản ánh sự chuyển dịch trong nhu cầu của con người Người tiêu dùng hiện nay ưu tiên các sản phẩm phi vật chất như thẩm mỹ, giáo dục và giải trí, tương ứng với các nhu cầu cao hơn trong thang bậc nhu cầu của Maslow, bao gồm nhu cầu về quan hệ xã hội, tôn trọng và hoàn thiện bản thân.
Vậy dịch vụ là gì ? Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và được hiểu theo nhiều cách khác nhau
Có thể nêu một số khái niệm về dịch vụ như sau:
Dịch vụ bao gồm các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, mang tính chất vô hình và không dẫn đến sở hữu Dịch vụ có bốn đặc trưng chính: (1) tính vô hình, nghĩa là không thể cảm nhận trước khi mua; (2) tính bất khả phân, tức là không thể tách rời khỏi người cung cấp; (3) tính khả biến, cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp và các yếu tố như thời gian, địa điểm; và (4) tính khả hủy, có nghĩa là không thể lưu trữ dịch vụ để sử dụng hoặc bán lại sau này.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời hay lưu trữ, với chất lượng thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên công ty cung cấp Những đặc tính này khiến dịch vụ khó định lượng và không thể nhận diện bằng cách nhìn trực quan.
Từ cuối những năm 70, nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế toàn cầu đã gia tăng, thể hiện qua sự tăng trưởng đáng kể của các bài viết học thuật liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng.
Nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ đã gia tăng từ những năm 1980, với xu hướng hiện nay tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với hành vi người tiêu dùng và quy hoạch thị trường chiến lược Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các công ty tạo ra lợi thế cạnh tranh, từ đó góp phần đáng kể vào lợi nhuận và năng suất.
Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về khái niệm và tính chất của chất lượng dịch vụ, bao gồm các tác giả như Gronroos (1982), Berry và cộng sự (1985), Parasuraman và cộng sự (1985), cùng Zeithaml và cộng sự (1985) Tuy nhiên, không có định nghĩa nào được coi là tối ưu Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Gronroos (1982) phân chia chất lượng dịch vụ thành ba thành phần: chất lượng vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng công ty Trong khi đó, Lehtinen và Lehtinen (1982) lại xem xét chất lượng dịch vụ từ hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Khái niệm của Parasuraman và cộng sự (1985) cũng đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá là mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Sự toàn diện trong định nghĩa này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng mong đợi của khách hàng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một cá nhân khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ Zeithaml và Bitner cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng trong việc đánh giá trải nghiệm tiêu dùng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Theo Bachelet (1995), sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng hình thành từ trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng chúng đều chia sẻ những điểm chung quan trọng.
- Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng (cảm xúc hoặc nhận thức)
- Phản ứng gắn với một tâm điểm đặc biệt (kỳ vọng, kinh nghiệm tiêu dùng….)
- Phản ứng xảy ra tại một thời điểm cụ thể (sau khi tiêu thụ, sau khi lựa chọn…)
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn khách hàng (TLKH) được định nghĩa như sau:
- Sự mong đợi của khách hàng khi liên hệ đến tổng đài TLKH so với thực tế mà họ nhận được
- Lợi ích khách hàng có được khi liên hệ đến tổng đài TLKH
- Sự hài lòng dựa trên sự hiểu biết và kinh nghiệm cá nhân về chất lượng dịch vụ TLKH đã và đang sử dụng
1.1.4 M ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Ngày nay, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là những yếu tố không thể tách rời trong quản lý chất lượng toàn diện Mặc dù có ý kiến cho rằng hai khái niệm này là đồng nhất, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, mặc dù có liên quan, vẫn có sự khác biệt Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ đó Do đó, chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố tiên quyết cho sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều nghiên cứu, như của Bansal và Taylor (1997), Dabholkar và cộng sự (2000), và Spreng & Mackoy (1996), đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng Để quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, các doanh nghiệp cần hiểu rõ sự khác biệt trong mong muốn của khách hàng trong cùng một ngành, từ đó đáp ứng tốt hơn và nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TLKH9
Dịch vụ tư vấn khách hàng (TLKH) cung cấp giải đáp thắc mắc, hỗ trợ và hướng dẫn sử dụng cho khách hàng, đồng thời cung cấp thông tin liên quan đến các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Dịch vụ Tổng đài Khách hàng (TLKH) thường được cung cấp qua điện thoại và được thực hiện bởi các tổ chức chuyên trách gọi chung là Call Center Tại Việt Nam, dịch vụ này còn được biết đến với tên gọi Hỗ trợ Khách hàng (HTKH) Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử cùng các ứng dụng đa phương tiện, hình thức Call Center ngày càng mở rộng về quy mô, tổ chức và tính chuyên nghiệp.
Call Center hiện nay không chỉ giới hạn trong việc nhận và trả lời cuộc gọi, mà đã mở rộng sang nhiều hình thức hỗ trợ khác như email, fax, internet và chat Điều này dẫn đến xu hướng chuyển đổi từ tên gọi “Call Center” sang “Contact Center”, phản ánh sự đa dạng trong giao tiếp Tuy nhiên, ở nhiều quốc gia, tên gọi Call Center vẫn được giữ nguyên, mặc dù hoạt động đã phát triển thành Contact Center Sự khác biệt này chủ yếu liên quan đến ngôn ngữ và thói quen, tương tự như việc vẫn gọi là “tàu lửa” mặc dù công nghệ đã thay đổi Trong bài viết này, khái niệm Call Center và Contact Center, cũng như Dịch vụ TLKH và HTKH, sẽ được sử dụng thay thế cho nhau mà không phân biệt.
Call Center đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với doanh nghiệp, xử lý yêu cầu qua các kênh như điện thoại, email và truyền thông trực tuyến, nhằm cung cấp thông tin và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tại Việt Nam, nhiều Call Center được phát triển nội bộ trong doanh nghiệp để chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty, điển hình như Vietnam Airlines và Vietcombank.
Một số tổ chức như FPT Telecom (7302222) và Bưu điện (116) cung cấp dịch vụ giải đáp thông tin chung, bên cạnh các dịch vụ của Đài 1080, 1088 của VNPT Các dịch vụ này có thể được miễn phí hoặc tính phí tùy thuộc vào từng doanh nghiệp.
Tại một Call Center, những vấn đề khách hàng đề cập thường xoay quanh bốn nội dung sau: [42]
Call Center đóng vai trò là trung tâm thông tin thiết yếu cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Nó hoạt động như một kho lưu trữ toàn diện, chứa đựng thông tin về sản phẩm, khách hàng, phản ánh, khiếu nại, cùng với các phản hồi và giải pháp từ doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng qua Call Center đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt là trong giai đoạn hậu mãi Đây là điểm nhấn thiết yếu giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh.
Tổng đài viên (Điện thoại viên) đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ khách hàng bằng cách ghi nhận và giải quyết phản ánh cũng như lời khen từ khách hàng Hầu hết các Call Center cho phép ĐTV có quyền giải quyết và thương lượng với khách hàng trong giới hạn chi phí cho phép, giúp giảm tải công việc cho các cấp quản lý Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp xử lý phản ánh và khiếu nại một cách nhanh chóng mà còn nâng cao hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp tận dụng Call Center để gia tăng doanh thu thông qua việc quảng bá các chương trình khuyến mãi, đào tạo và sản phẩm mới Call Center không chỉ cung cấp giải pháp đáng tin cậy mà còn giới thiệu những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng có thể bỏ lỡ khi mua sắm lần đầu Mỗi cuộc gọi và giao dịch với khách hàng tại Call Center đều được coi là một cơ hội bán hàng quý giá.
Nhiều Call Center cung cấp hỗ trợ về sản phẩm và dịch vụ, giúp khách hàng tự xử lý các vấn đề đơn giản liên quan đến sản phẩm Để thực hiện chức năng này hiệu quả, tất cả ĐTV cần phải am hiểu sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ và hoạt động của doanh nghiệp.
Call Center đóng vai trò quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng, mặc dù không phải là dịch vụ cốt lõi mà chỉ là dịch vụ bổ sung Nó cung cấp thông tin cần thiết cho cả khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp ra quyết định và duy trì mối quan hệ với khách hàng Việc thành lập Call Center nhằm cung cấp dịch vụ tư vấn khách hàng không chỉ là trách nhiệm mà còn mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Hiện nay, Contact Center được coi là trọng tâm của các hoạt động định hướng khách hàng và được xem là trung tâm lợi nhuận hơn là trung tâm chi phí, theo Tạp chí Call Center Helper Do đó, doanh nghiệp muốn phát triển và cạnh tranh hiệu quả cần tổ chức tốt hoạt động này.
Ngành dịch vụ thông tin di động có đặc điểm nổi bật như số lượng khách hàng lớn và độ phân tán cao, dẫn đến việc phát sinh nhiều vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ Do đó, việc thành lập các tổng đài hỗ trợ khách hàng (Call Center) là vô cùng quan trọng để giải quyết các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng Call Center đóng vai trò thiết yếu trong việc sử dụng điện thoại di động, và Nhà nước đã đưa ra các quy định cụ thể cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng của các mạng di động Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 quy định về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, yêu cầu các nhà cung cấp tuân thủ nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Thời gian cung cấp dịch vụ HTKH qua điện thoại là 24/24 giờ
Tỷ lệ cuộc gọi đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ thành công của kết nối Việc nhận được tín hiệu từ điện thoại viên trong thời gian nhanh chóng là yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả dịch vụ.
60 giây là lớn hơn (hoặc bằng) 80% tổng số cuộc gọi
Tổng đài HTKH của các mạng di động chủ yếu thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Cung cấp, giải đáp và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của nhà khai thác mạng ĐTDĐ
- Xử lý các phản ánh, khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
1.2.2 Đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ TLKH nhìn t ừ phía doanh nghi ệ p Đối với Công ty thông tin di động, chất lượng TLKH Đài 1090 được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
Bảng 1-1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng TLKH Đài 1090
(Nguồn: Đài HTKH 1090 Trung tâm thông tin di động khu vực II)
STT Tên chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch
1 Tỷ lệ phản ánh, khiếu nại/ 1000 cuộc gọi vào TĐ % 0,9
2 Tỷ lệ khiếu nại, phản ánh trên tổng số ĐTV cho phép % 4
3 Tỷ lệ xử lý phản ánh khiếu nại trong vòng 48h % 85
4 Tỷ lệ gọi ra trên phản ánh khiếu nại trong 24h % 85
5 Tỷ lệ trả lời email trong vòng 24h % 98
6 Điểm 8 cam kết của kênh TLKH theo đánh giá định kỳ hàng năm của TT % 85
7 Tỷ lệ cuộc gọi đựơc giám sát chất lượng % 1
8 Tỷ lệ phục vụ chung % 86
9 Tỷ lệ phục vụ nhân công trong vòng 60s % 81
10 Tỷ lệ thành công trung kế % 65
Chất lượng dịch vụ tại Đài 1090 được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu cụ thể, giúp đảm bảo giải quyết kịp thời phản ánh của khách hàng và tạo điều kiện cho cuộc gọi vào tổng đài diễn ra dễ dàng Năng lực nghiệp vụ của ĐTV cũng cần đáp ứng yêu cầu công việc Tuy nhiên, chỉ dựa vào các chỉ tiêu đánh giá của doanh nghiệp có thể không phản ánh đầy đủ nhu cầu thực tế của khách hàng.
Do đó cần phải tìm ra mô hình phù hợp để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ
TLKH và đó cũng là một trong những mục tiêu của nghiên cứu này
1.2.3 Đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ TLKH nhìn t ừ phía khách hàng
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã khái quát chung lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các mối quan hệ giữa chúng, đo lường chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh nghiệp và từ phía khách hàng
Chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của họ Nhiều mô hình đã được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình SERQUAL nổi bật với năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Trong nghiên cứu này, tác giả thay thế thành phần Phương tiện hữu hình bằng Sự kết nối để phù hợp hơn với đặc thù của dịch vụ Call Center.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Giới thiệu Công ty Thông tin di động và Trung tâm Thông tin di động
2.1.1 Công ty Thông tin di độ ng
Công ty thông tin di động (VMS), trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993 Là doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, VMS đã đánh dấu sự khởi đầu của ngành thông tin di động tại Việt Nam MobiFone chuyên tổ chức thiết kế, xây dựng và phát triển mạng lưới, đồng thời triển khai cung cấp các dịch vụ mới về thông tin di động.
Công ty có trụ sở chính tại Hà Nội và triển khai hoạt động sản xuất kinh doanh qua 06 Trung tâm Thông tin Di động khu vực trên toàn quốc Ngoài ra, công ty còn sở hữu 02 Trung tâm chức năng, bao gồm Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng và Trung tâm Tính cước & Thanh khoản.
01 Xí nghiệp thiết kế (Chi tiết cơ cấu tổ chức, Văn hóa MobiFone và Cam kết với khách hàng trình bày tại Ph ụ l ụ c 3.1 và 3.2 )
MobiFone, nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam, đã được khách hàng yêu thích và bình chọn giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức trong giai đoạn 2005-2008 Đặc biệt, vào năm 2010, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng “Doanh nghiệp xuất sắc”.
Nghiệp Viễn Thông Di Động Có Chất Lượng Dịch Vụ Tốt Nhất” do Bộ thông tin và Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải VICTA 2010
Hình 2-1: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao MobiFone qua các năm 1993-2010
“Nguồn: Công ty Thông tin di động” [50]
2.1.2 Trung tâm Thông tin di độ ng Khu v ự c II
Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II, một trong sáu trung tâm trực thuộc Công ty Thông tin Di động, được thành lập vào ngày 07/05/1994 và có trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh.
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thông tin di động tại Việt Nam đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể về số lượng thuê bao và doanh thu của MobiFone, đặc biệt là Trung tâm II Năm 2010, Trung tâm II ghi nhận khoảng
Trung tâm II hiện có khoảng 12 triệu thuê bao, chiếm 51% tổng số thuê bao và 53% doanh thu của toàn Công ty Vào tháng 6/2011, Trung tâm II được chia thành hai trung tâm: Trung tâm II (khu vực TP.HCM) và Trung tâm VI (9 tỉnh miền Đông Nam Bộ).
2.1.3 Đ ài H ỗ tr ợ khách hàng 1090 2.1.3.1 Gi ớ i thi ệ u
MobiFone cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng (HTKH) qua các Đài HTKH 1090, trực thuộc các Trung tâm TTDĐ khu vực và chịu sự quản lý của Giám đốc Trung tâm Phòng CSKH Trung tâm có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc về công tác chăm sóc khách hàng, trong đó bao gồm dịch vụ HTKH Các Đài HTKH 1090 được hình thành từ các Tổ trả lời khách hàng trước đây thuộc phòng CSKH tại các Trung tâm, và khi quy mô phát triển, các Tổ này đã được tách ra và nâng cấp thành Đài HTKH 1090.
Trước đây, nhân viên MobiFone trực tiếp phục vụ khách hàng, nhưng hiện tại, công ty đã chuyển sang mô hình thuê ngoài (Outsourcing) để chăm sóc khách hàng, giao nhiệm vụ này cho các ĐTV của đối tác Đài HTKH 1090 có trách nhiệm quản lý và kiểm soát các ĐTV cũng như hệ thống thiết bị Call Center của các đối tác cung cấp dịch vụ.
Hiện nay, MobiFone triển khai thuê ngoài dịch vụ HTKH với nhiều đối tác ở hai hình thức sau:
Thuê dịch vụ bán trọn gói là mô hình trong đó đối tác cung cấp dịch vụ tự đầu tư vào nhân lực, mặt bằng và công cụ lao động MobiFone đã đầu tư vào máy móc và thiết bị Call Center (IVR) để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Dịch vụ trọn gói cho thuê bao gồm việc đối tác cung cấp toàn bộ nhân lực, cơ sở vật chất, công cụ lao động và thiết bị máy móc cho Call Center MobiFone sẽ chỉ đảm nhận vai trò quản lý, giám sát và hỗ trợ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Bảng 2-1 Danh sách các đối tác cung cấp dịch vụ TLKH của MobiFone:
Phạm vi cung cấp Hình thức cung cấp
Các đối tác Trung tâm I
Trung tâm VI Trọn gói Bán trọn gói
Sài Gòn HT x x Đông Dương x x Ánh Hào Quang x x x
2.1.3.2 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c Ở cấp Công ty VMS, Giám đốc Công ty uỷ quyền cho một Phó Giám đốc phụ trách công tác CSKH, trong đó có hoạt động Call Center Phòng CSKH công ty là đơn vị chức năng, tham mưu cho Giám đốc Công ty, hướng dẫn hỗ trợ các Trung tâm và các Đài HTKH 1090 về công tác này trên toàn quốc
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của hệ thống MobiFone Call Center được mô tả dưới đây:
Hình 2-2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức hệ thống Call Center của MobiFone
(Nguồn: Đài HTKH 1090 Trung tâm II)
Hình 2-3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Đài HTKH 1090 Trung tâm II
(Nguồn: Đài HTKH 1090 Trung tâm II)
2.1.3.3 Ch ứ c n ă ng nhi ệ m v ụ Đài HTKH 1090 hiện có các chức năng chính:
- Tổ chức cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng về dịch vụ của MobiFone
- Tổ chức xử lý và phối hợp xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng mà ĐTV không thể giải quyết ngay (Feedback)
- Bảo đảm chất lượng trả lời khách hàng của tất cả ĐTV, kể cả của các đơn vị thuê ngoài
- Phối hợp công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng, thu cước…
- Tổng hợp, phân tích và báo cáo tình hình phản ánh của khách hàng.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh nghiệp
2.2.1 K ế t qu ả th ự c hi ệ n ch ỉ tiêu SXKD
Trung tâm II đánh giá chất lượng TLKH Đài 1090 thông qua kết quả thực hiện các chỉ tiêu ở mục 1.2.2, kết quả trung bình 6 tháng đầu năm 2011 như sau:
Bảng 2-2: Kết quả thực hiện chỉ tiêu 6 tháng đầu năm của Đài 1090
(Nguồn: Đài HTKH 1090 – Trung tâm thông tin di động Khu vực II)
STT Tên chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch Thực hiện
1 Tỷ lệ phản ánh, khiếu nại/ 1000 cuộc gọi vào TĐ % 0,9 0,62
2 Tỷ lệ khiếu nại, phản ánh trên tổng số ĐTV cho phép % 4 3.5
3 Tỷ lệ xử lý phản ánh khiếu nại trong vòng 48h % 85 84.7
4 Tỷ lệ gọi ra trên phản ánh khiếu nại trong 24h % 85 100
5 Tỷ lệ trả lời email trong vòng 24h % 98 100
6 Điểm 8 cam kết của kênh TLKH theo đánh giá định kỳ hàng năm của
7 Tỷ lệ cuộc gọi đựơc giám sát chất lượng % 1 1.25
8 Tỷ lệ phục vụ chung % 86 88%
9 Tỷ lệ phục vụ nhân công trong vòng
10 Tỷ lệ thành công trung kế % 65 70
2.2.2 Th ự c tr ạ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ TLKH đế n tháng 6/2011
MobiFone, một trong những mạng di động hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với chiến lược chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng trung thành Theo các chuyên gia viễn thông, yếu tố "Tây" (Comvik) đã đóng góp quan trọng vào việc xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng với tiêu chuẩn cao ngay từ những ngày đầu Sự khác biệt này giúp MobiFone nhiều lần được bình chọn là mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất trong các năm 2006, 2008, 2009 và 2010 Đặc biệt, MobiFone còn đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực tư vấn khách hàng, vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Call Center là giải pháp tiện lợi cho khách hàng trong thế giới hiện đại, nơi thời gian trở thành yếu tố quan trọng Khách hàng thường không có đủ thời gian để đến trực tiếp nhà cung cấp, và công nghệ đã giúp quá trình mua bán trở nên nhanh chóng và chính xác Việc thiết lập Call Center là cần thiết để tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng liên lạc, từ đó giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tránh cảm giác thất vọng.
Hiện nay, khách hàng MobiFone có nhiều lựa chọn để liên lạc và tìm hiểu thông tin qua các kênh tư vấn Ngoài việc đến các đại lý và điểm giao dịch để được hỗ trợ trực tiếp, họ có thể gọi tổng đài 18001090 (miễn phí) hoặc các đầu số 9244 và hotline để được giải đáp thắc mắc.
MobiFone cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua số điện thoại 144 (có tính phí) Ngoài ra, khách hàng có thể liên hệ và nhận thông tin qua email hoặc truy cập vào website của MobiFone tại www.mobifone.com.vn để sử dụng công cụ chat trực tuyến.
VMS – MobiFone là doanh nghiệp di động đầu tiên áp dụng mô hình thuê ngoài dịch vụ tổng đài khách hàng (TLKH), giúp giải quyết hiệu quả vấn đề nhân sự và đảm bảo tỷ lệ phục vụ cao Tại Trung tâm II, các đối tác cung cấp dịch vụ HTKH chủ yếu là doanh nghiệp tư nhân quy mô nhỏ, với ít kinh nghiệm và uy tín Các yêu cầu về hệ thống tổng đài chưa được xác định rõ trong hợp đồng dịch vụ, dẫn đến sự khác biệt trong đầu tư hạ tầng kỹ thuật của từng đối tác, phụ thuộc vào năng lực tài chính và hình thức cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, với cơ chế phân phối lưu lượng cuộc gọi hợp lý, tỷ lệ phục vụ của Đài HTKH 1090 tại Trung tâm II luôn duy trì ở mức cao.
Tất cả các Contact Center của MobiFone trên toàn quốc, bao gồm cả VMS và các đối tác thuê ngoài, hiện không có khả năng kết nối viễn thông với nhau, dẫn đến việc sử dụng tài nguyên không hiệu quả Sự thiếu khả năng chia sẻ và điều tiết lưu lượng cuộc gọi giữa các Trung tâm khiến cho một số nơi phải chịu tải cao trong khi những nơi khác lại thừa nguồn lực Điều này đặc biệt nghiêm trọng khi có sự cố xảy ra tại một Trung tâm, khiến tổng đài hỗ trợ bị quá tải.
MobiFone, với công nghệ tiên tiến GSM và việc nâng cấp lên 3G, đã phát triển đa dạng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Hệ thống dịch vụ cơ bản phong phú của MobiFone phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau, cùng với các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) đa dạng, mang lại nhiều tiện ích và cơ hội tiếp cận các ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất cho người tiêu dùng.
Khối lượng thông tin về dịch vụ và cách sử dụng dịch vụ ngày càng gia tăng, cùng với việc thay đổi thường xuyên các chính sách và thủ tục để đáp ứng yêu cầu khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh Để đảm bảo đội ngũ tư vấn viên (ĐTV) luôn được cập nhật thông tin mới nhất, MobiFone chú trọng xây dựng các hệ thống hỗ trợ như trang web Đài HTKH 1090, chương trình ghi nhận và giải quyết phản ánh của khách hàng, hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng, cùng các chương trình tra cứu dịch vụ giá trị gia tăng.
Mỗi Trung tâm phát triển hệ thống thông tin riêng biệt dựa trên khả năng và kinh nghiệm của mình, dẫn đến việc chưa có cơ sở dữ liệu khách hàng dùng chung Các Trung tâm sở hữu trang web và hệ thống phần mềm khác nhau để hỗ trợ ĐTV của mình, tạo ra sự khác biệt trong quy trình hoạt động Điều này dẫn đến việc khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ không đồng nhất; cùng một nghiệp vụ có thể được xử lý linh hoạt bởi ĐTV ở Trung tâm này, trong khi ĐTV ở Trung tâm khác lại từ chối hỗ trợ Kết quả là, khách hàng có thể nhận nhiều câu trả lời khác nhau cho cùng một vấn đề khi liên hệ đến Tổng đài của các Trung tâm khác nhau.
Sự thiếu nhất quán trong dịch vụ HTKH 18001090 xuất phát từ quan điểm khác nhau của từng Trung tâm, dẫn đến lãng phí nguồn lực và cản trở sự đồng nhất trên toàn quốc.
2.2.2.3 Công tác ki ể m soát ch ấ t l ượ ng Để quản lý chất lượng TLKH của các Contact Center đối tác, việc đánh giá chất lượng cuộc gọi của ĐTV là hoạt động quan trọng, thường xuyên của Đài HTKH 1090 Điểm chất lượng là thước đo chất lượng dịch vụ TLKH do các Contact Center thuê ngoài cung cấp, là căn cứ pháp lý quan trọng để nghiệm thu dịch vụ hàng tháng và là cơ sở để xếp loại ĐTV Tuy nhiên, với số lượng ĐTV ngày càng gia tăng thì nguồn lực chính thức của MobiFone không đủ để thực hiện Vì vậy, các đối tác phải tự thành lập các nhóm giám sát để đánh giá chất lượng ĐTV thuộc đơn vị mình quản lý, theo những tiêu chuẩn mà MobiFone yêu cầu về số lượng mẫu, cách lấy mẫu, các tiêu chí đánh giá…Giám sát viên MobiFone lấy mẫu kiểm tra xác suất để đảm bảo việc thực hiện của đối tác theo đúng quy định Ưu điểm của việc chuyển giao cho giám sát viên đối tác đánh giá chất lượng ĐTV là góp phần phát huy được tính chủ động, tự giác của đối tác Bên cạnh đó, giải pháp này cũng giúp cho MobiFone tận dụng nguồn lực thuê ngoài, tiết kiệm nhân sự khi số lượng ĐTV ngày càng gia tăng theo số lượng thuê bao Tuy nhiên, do nguồn lực có hạn, giám sát viên MobiFone cũng chỉ có thể kiểm tra xác suất ở một tỷ lệ nhất định nào đó, chất lượng ĐTV gần như do giám sát viên đối tác quyết định Nếu có phát hiện giám sát viên đối tác không thực hiện đúng quy trình, cũng chưa có các biện pháp chế tài nào để áp dụng, chủ yếu chỉ nhắc nhở, yêu cầu điều chỉnh lại đánh giá Điểm đặc biệt trong việc thuê ngoài dịch vụ Call Center của MobiFone so với các mạng điện thoại di động khác là việc trả phí dịch vụ được tính theo số lượng cuộc gọi Ưu điểm của cơ chế này là nó thúc đẩy các đơn vị dịch vụ và ĐTV của họ quan tâm phục vụ khách hàng được nhiều hơn về số lượng, giải quyết tình trạng khó gọi được vào các Call Center của MobiFone Đây cũng có thể xuất phát từ việc trước đây các ĐTV VMS thường không cố gắng đạt năng suất cao do lương bổng không phụ thuộc vào năng suất cuộc gọi Mặt trái của cơ chế này là chất lượng phục vụ khách hàng có thể bị bỏ rơi và khó kiểm soát ĐTV và cả lãnh đạo các công ty dịch vụ có xu hướng chỉ quan tâm đến số lượng cuộc gọi được trả lời Dù có cam kết, nhưng khó có thể bắt họ tự nguyện đề cao chất lượng phục vụ khách hàng Trên thực tế, để kiểm soát chất lượng dịch vụ, các Đài HTKH 1090 phải đầu tư rất nhiều công sức, đeo bám và cần sự phối hợp chặt chẽ của các cấp quản lý – giám sát chất lượng, tại các Contact Center của đối tác thì mới có hiệu quả Tuy nhiên, chưa có những yêu cầu cụ thể nào trong hợp đồng dịch vụ về các bộ phận hỗ trợ (gián tiếp) cho công tác này trong cơ cấu tổ chức của các Contact Center thuê ngoài
Trong bối cảnh hiện nay, khi các ĐTV nhận lương dựa trên số lượng cuộc gọi, thu nhập của họ thấp và tỷ lệ nghỉ việc cao, việc ngăn ngừa gian lận cuộc gọi trở nên rất quan trọng Nhiều ĐTV đã thực hiện các cuộc gọi sớm khi khách hàng vẫn còn nhu cầu hoặc trả lời sơ sài để tăng số lượng cuộc gọi được thanh toán Tuy nhiên, việc phát hiện gian lận chưa kịp thời, vì MobiFone chỉ có thể đối soát vào cuối tháng khi nhận dữ liệu từ các đối tác.
MobiFone đang đối mặt với tình trạng thiếu nhân lực nghiêm trọng khi tỷ lệ nghỉ việc của ĐTV vượt quá 50% mỗi năm, một vấn đề phổ biến trong ngành Call Center toàn cầu Sự dễ dàng trong việc tìm kiếm công việc mới khiến ĐTV thường xuyên rời bỏ khi không hài lòng với đơn vị dịch vụ Theo khảo sát từ Đài HTKH 1090, nguyên nhân chính dẫn đến việc xin nghỉ việc bao gồm áp lực công việc cao, lương không tương xứng, chính sách công ty không phù hợp và ca làm việc không ổn định Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ khách hàng không được đảm bảo, đặc biệt là trong giai đoạn ĐTV hoàn tất thủ tục nghỉ việc Hơn nữa, những ĐTV mới được đào tạo thường xuyên phải trực TLKH mà không có thời gian thực tập, dẫn đến sự thiếu đồng nhất trong chất lượng phục vụ.
2.2.2.4 S ự ph ố i h ợ p gi ữ a Đ ài 1090 và các phòng ban khác trong vi ệ c gi ả i quy ế t ph ả n ánh, khi ế u n ạ i c ủ a khách hàng
Trong lĩnh vực thông tin di động, tổng đài là nơi tiếp nhận phản ánh và khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, đóng vai trò cốt lõi của các Đài HTKH Đài HTKH 1090 Trung tâm II luôn nỗ lực hoàn thiện quy trình tiếp nhận và xử lý nhằm mang lại sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone Là đơn vị tiên phong trong việc xây dựng hệ thống xử lý phản ánh hiện đại, Đài 1090 ghi nhận tất cả phản ánh chưa được giải quyết ngay và tự động chuyển đến các bộ phận liên quan Các đối tác cũng tham gia vào quá trình này, nhưng chỉ được phép giải quyết những phản ánh đơn giản để đảm bảo an toàn cho tài khoản khách hàng.
Tổ Xử lý – Đài 1090 đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết và theo dõi các phản ánh, khiếu nại của khách hàng Tổ này phối hợp chặt chẽ với các bộ phận, phòng ban khác để đảm bảo mọi vấn đề được xử lý đúng thời gian quy định.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng
2.3.1 Quy trình nghiên c ứ u Để thực hiện việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH, nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, đồng thời căn cứ vào việc xử lý và phân tích các số liệu thu thập được từ thực tế thông qua thang đo SERVQUAL ( Parasuraman và các cộng sự 1991) đã được điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ TLKH Đài 1090 Việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ TLKH được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực Call Center với sự gợi ý của thang đo SERVQUAL Dựa trên cơ sở thang đo mới được xây dựng, phương pháp nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện bằng kỹ thuật trả lời bảng câu hỏi được gửi đến các khách hàng của MobiFone bằng nhiều cách khác nhau Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là nhằm kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết thông qua phương pháp đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo và loại bỏ những biến quan sát không phù hợp bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, đồng thời kiểm định mô hình lý thuyết thông qua phân tích hồi qui đa biến, nhằm nhận dạng các yếu tố tác động thực sự đến chất lượng dịch vụ TLKH Đài 1909 Cuối cùng, dựa trên việc xử lý các số liệu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo qui trình sau:
Kiểm định mô hình lý thuyết
Phân tích nhân tố EFA Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
Hồi quy đa biến Kiểm định sự phù hợp Kiểm định các giả thuyết
Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm)
Thang đo sơ bộ 1 Điều chỉnh
Nghiên cứu định lượng (khảo sát 70 khách hàng) Điều chỉnh
Kiểm định thang đo: Độ tin cậy và giá trị Điều chỉnh mô hình
Hình 2-4: Quy trình nghiên cứu
2.3.2 Ti ế n độ t ổ ng quát c ủ a nghiên c ứ u
Tiến độ tổng quát của nghiên cứu được thực hiện như sau
Bảng 2-3: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu
Dạng nghiên cứu Thời gian Kỹ thuật nghiên cứu
- Dựa trên lý thuyết nền và thảo luận nhóm
- Số thành viên nhóm: 8 người (Danh sách tham khảo Ph ụ l ụ c 2 1 )
- Lập bảng câu hỏi và tiến hành điều tra sơ bộ Số lượng mẫu điều tra sơ bộ: N = 70
- Xử lý dữ liệu điều tra mẫu và lập lại bảng câu hỏi có giá trị về nội dung và số liệu
Khảo sát từ ngày 07/07/2010 đến ngày 15/08/2010
- Tiến hành khảo sát theo bảng câu hỏi chính thức Số lượng mẫu điều tra N = 500 (gửi trực tiếp cho khách hàng) và điều tra qua mạng
- Xử lý dữ liệu và kiểm định các giả thuyết
2.3.3 Mô hình nghiên c ứ u Ở chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Như vậy, có thể thấy để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, cần phải xác định được các yếu tố nào có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Bởi sự hài lòng của khách hàng chính là tiền đề cho việc giữ chân khách hàng, khiến cho khách hàng gắn bó, trung thành với dịch vụ
Với mục tiêu như trên, mô hình khung nghiên cứu trong tài liệu này được trình bày như hình 2.5
Sự hài lòng của khách hàng
Hình 2-5: Mô hình khung nghiên cứu
Mô hình hồi quy đa biến được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như thể hiện trong hình 2.5 Các giả thuyết của mô hình được phát biểu rõ ràng nhằm phân tích mối quan hệ giữa các biến độc lập và sự hài lòng của khách hàng.
- H1: Sự kết nối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng
- H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng
- H3: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng
- H4: Sự đảm bảo quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng
- H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng
2.3.4.1 Thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ tr ả l ờ i khách hàng
Thang đo chất lượng dịch vụ TLKH được phát triển dựa trên lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman và nghiên cứu định tính qua thảo luận nhóm Chất lượng dịch vụ TLKH được đánh giá thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng, với 5 tiêu chí chính và 25 biến quan sát, tất cả đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 2-4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ TLKH
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
Sự kết nối Đo lường mức độ dễ dàng khi liên hệ đến tổng đài (khả năng kết nối, thời gian hoạt động của tổng đài …)
KN1 1 Anh/chị có thể liên hệ đến tổng đài một cách dễ dàng
KN2 2 Anh/chị gọi vào tổng đài thành công ngay từ lần gọi đầu tiên
KN3 3 Khi gọi tổng đài thành công, anh/chị được kết nối với ĐTV một cách nhanh chóng
KN4 4 Thời gian hoạt động của tổng đài rất thuận tiện cho anh/chị để liên hệ
Mức độ tin cậy của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ TLKH Sự tin tưởng này không chỉ ảnh hưởng đến cách khách hàng nhìn nhận chất lượng dịch vụ mà còn tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ.
TC1 1 ĐTV nắm bắt tốt các yêu cầu của anh/chị
TC2 2 ĐTV luôn giữ lời hứa với anh/chị
TC3 3 Thông tin ĐTV cung cấp chính xác
TC4 4 Các vấn đề của anh/chị được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên
TC5 5 Thông tin anh/chị nhận được luôn nhất quán, cho dù anh/chị có gặp nhiều ĐTV khác nhau
Thể hiện sự sẵn sàng phục vụ, phong cách, thái độ của ĐTV đối với khách hàng.
DU1 - Các vấn đề của anh/chị được ĐTV trả lời một cách nhanh chóng
DU2 - ĐTV nỗ lực để giải quyết những khó khăn, vướng mắc của anh/chị
DU3 - ĐTV thông báo rõ ràng về thời gian giải quyết vấn đề của anh/chị
DU4 - ĐTV theo dõi vấn đề của anh/chị cho đến khi giải quyết xong
DU5 - ĐTV luôn giải thích được lý do của vấn đề mà anh/chị gặp phải
Đảm bảo chất lượng dịch vụ bao gồm việc đo lường khả năng phục vụ, kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên Đồng thời, các giải pháp được đưa ra cho khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
DB1 1 ĐTV trả lời được tất cả câu hỏi của anh/chị liên quan đến sản phẩm dịch vụ của công ty
DB2 2 ĐTV tạo cảm giác tin cậy cho anh/chị
DB3 3 Các thông tin cá nhân của anh/chị luôn được tổng đài bảo mật
DB4 4 Anh/chị được thông báo lý do trong trường hợp có bất kỳ sự thay đổi nào
DB5 5 ĐTV chủ động tư vấn cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ, cũng như các điều kiện kèm theo của chương trình khuyến mãi.
Là sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng của công ty
DC1 1 ĐTV luôn vui vẻ, thân thiện
DC2 2 ĐTV thể hiện sự kiên nhẫn cho dù anh/chị có hỏi nhiều thông tin
DC3 3 ĐTV chú ý lắng nghe anh/chị với thái độ tôn trọng
DC4 4 ĐTV nói xin lỗi một cách chân thành khi không thể đáp ứng được yêu cầu của anh/chị
DC5 5 ĐTV cám ơn anh/chị đã sử dụng dịch vụ hoặc khi a/c góp ý
DC6 6 ĐTV khuyến khích anh/chị sử dụng lại dịch vụ hỗ trợ của tổng đài khi cần
2.3.4.2 Thang đ o s ự hài lòng c ủ a khách hàng Để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bao gồm 2 biến quan sát
Thang đo sự hài lòng trong luận văn dựa vào cơ sở đo lường của Hayes [I11, trang 24].[27]
Bảng 2-5: Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
HL1 1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng của Đài 1090
HL2 2 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của ĐTV
2.3.5 Ph ươ ng pháp x ử lý s ố li ệ u
Phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu, áp dụng các kỹ thuật thống kê như kiểm định giả thuyết, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy.
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật quan trọng giúp giảm số lượng biến có mối tương quan phức tạp xuống còn một số nhân tố đại diện cho phần lớn ý nghĩa của dữ liệu Kỹ thuật này cho phép xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu, đồng thời thể hiện mối liên hệ giữa các biến qua các nhân tố cơ bản Mỗi biến quan sát sẽ được tính toán tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố, cho biết mối quan hệ của biến đo lường với các nhân tố Các tiêu chuẩn cần chú ý trong phân tích nhân tố khám phá EFA là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của quá trình phân tích.
- Điểm dừng trích các yếu tố là nhóm có nhân tố có giá trị Eighenvalues thấp nhất là 1
- Hệ số KMO (Kaiser Mayer Olkin) ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định
- Communality: thể hiện tỉ lệ của các nhân tố phân tích đại diện cho cụ thể một biến nào đó Giá trị này phải lớn hơn 0.2.[26]
- Tiêu chuẩn để chọn các biến là các biến phải có hệ số tải nhân tố > 0,4
- Thang đạt yêu cầu khi tổng phương sai trích thấp nhất là 50%.[22]
2.3.5.2 Ki ể m tra độ tin c ậ y c ủ a các nhóm nhân t ố
Sau khi xác định các nhóm nhân tố qua phân tích nhân tố, cần tiến hành kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha cho từng nhóm biến Độ tin cậy Cronbach Alpha phải nằm trong khoảng từ 0.6 đến 1.0 để đảm bảo tính tương quan ý nghĩa giữa các biến trong cùng một nhóm Đối với các thang đo chỉ có 2 biến, giá trị Cronbach Alpha từ 0.5 cũng được chấp nhận.
Các nhân tố được rút ra từ phân tích nhân tố đã được áp dụng trong phân tích hồi quy đa biến nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan Tất cả các kiểm định giả thuyết thống kê đều sử dụng mức ý nghĩa 5%.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến theo cách Enter, trong đó tất cả các biến được đưa vào cùng một lần để phân tích và đánh giá các kết quả thống kê liên quan.
- Phương trình hồi quy đa biến cho mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu (theo mô hình lý thuyết):
HAILONG = β 0 + β 1 *KETNOI + β 2 *TINCAY+ β 3 *DAPUNG+ β 4 *DAMBAO + β 5 *DONGCAM
Thông tin các biến trong mô hình được thể hiện như trong bảng 2.5
Bảng 2-6: Mô tả các biến trong phương trình hồi quy đa biến
HAILONG Sự hài lòng của khách hàng KETNOI Sự kết nối
TINCAY Sự tin cậy DAPUNG Sự đáp ứng
DAMBAO Sự đảm bảo DONGCAM Sự đồng cảm
2.3.5.4 Ki ể m đị nh các gi ả thuy ế t
- Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến
- Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình
Để kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, cần xem xét giá trị độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai (VIF) Nếu VIF lớn hơn 10, có thể kết luận rằng hiện tượng đa cộng tuyến đang tồn tại.
Để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, ta cần xem xét hệ số β của từng yếu tố Những yếu tố có hệ số β lớn hơn sẽ cho thấy ảnh hưởng cao hơn so với các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.
2.3.5.5 Phân tích s ự khác bi ệ t gi ữ a các nhóm
Sau khi thực hiện phân tích hồi quy đa biến, tiến hành áp dụng phương pháp ANOVA hoặc Kruskal-Wallis để xác định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với tổng đài HTKH 1090 Phân tích này sẽ dựa trên các thuộc tính như nhóm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, tiền cước sử dụng và mạng đang sử dụng.
Tóm tắt chương 2
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về Công ty thông tin di động, Trung tâm thông tin di động khu vực II và Đài HTKH 1090 Đồng thời, chương 2 cũng đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TLKH của Đài 1090 từ cả hai góc độ doanh nghiệp và khách hàng.
Trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Đài 1090, phương pháp đánh giá được chia thành hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu định tính thông qua ý kiến chuyên gia và khảo sát định lượng sơ bộ Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phân tích dữ liệu cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ tại Đài 1090 bao gồm Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và Sự đảm bảo có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này cung cấp bằng chứng rõ ràng về tầm quan trọng của các yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG ĐÀI HTKH 1090
Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm
3.1.1 T ă ng c ườ ng đ ào t ạ o k ỹ n ă ng ph ụ c v ụ khách hàng
Kỹ năng giao tiếp trong nhóm đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện sự đồng cảm, điều này đã được làm rõ qua kết quả đánh giá của khách hàng trong chương 2.
Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, việc tăng cường đào tạo về kỹ năng, phong cách và thái độ phục vụ là rất cần thiết Mặc dù đào tạo kiến thức chuyên môn có thể thực hiện dễ dàng nhờ vào hệ thống trang web hỗ trợ, nhưng phong cách phục vụ và thái độ giao tiếp cần thời gian để hình thành thói quen và nên được huấn luyện thường xuyên.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, MobiFone cần tiếp tục thực hiện 8 cam kết với khách hàng, coi đây là kim chỉ nam trong việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đồng thời, việc làm mới cách giao tiếp, đặc biệt là trong việc chào đón và kết thúc cuộc gọi, là rất quan trọng; không nên nói quá nhanh hay máy móc Đội ngũ tư vấn viên cần được đào tạo thêm về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kiểm soát giọng nói và thể hiện sự nhiệt tình, cảm thông trong quá trình tiếp xúc với khách hàng Đặc biệt, việc mỉm cười trong khi nói chuyện qua điện thoại sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự thân thiện, dù họ không nhìn thấy.
Để tìm kiếm nhân lực có khả năng giao tiếp tốt, cần thiết lập các tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp Thay vì chỉ chú trọng vào học vấn, nên đánh giá khả năng phù hợp với nghề ĐTV để đảm bảo chất lượng ứng viên.
Tổ chức các cuộc thi nâng cao kỹ năng giao tiếp và buổi giao lưu giữa đội ngũ tư vấn viên (ĐTV) và khách hàng là cách hiệu quả để tạo cơ hội cho ĐTV tiếp xúc trực tiếp, từ đó hiểu rõ và thông cảm với những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
3.1.2 Nghiên c ứ u đ i ề u ch ỉ nh c ơ ch ế giá h ợ p lý
Khác với các đối thủ như Viettel và Vinaphone, MobiFone hiện đang trả phí dịch vụ TLKH thuê ngoài theo số lượng cuộc gọi Điều này có thể xuất phát từ việc MobiFone là công ty đầu tiên triển khai dịch vụ Call Center, trong khi nhu cầu hỏi đáp của khách hàng vượt quá khả năng đáp ứng Hệ quả là các ĐTV và công ty dịch vụ chỉ chú trọng đến số lượng cuộc gọi, dẫn đến chất lượng phục vụ không được đảm bảo Do đó, việc điều chỉnh cách thức thanh toán là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Đối với việc phục vụ bằng nhân công:
Nên áp dụng hình thức trả phí cuộc gọi cho đối tác thuê ngoài theo thời gian hoạt động 24/24, dựa trên tổng thời gian ĐTV phục vụ khách hàng Thời gian phục vụ được hiểu là thời gian sẵn sàng phục vụ khách hàng Bên cạnh việc trả phí theo thời gian, cần thiết lập các quy định để kiểm soát các chỉ tiêu chung của Call Center như tỷ lệ phục vụ, tỷ lệ thành công và hiệu suất sử dụng trung kế, cũng như năng suất lao động của ĐTV Việc trả phí theo thời gian sẽ giúp ĐTV giảm áp lực về năng suất, từ đó nâng cao chất lượng tư vấn.
Để xác định đơn giá dịch vụ tư vấn, cần phân loại theo mức độ khó của nội dung Đối với các nội dung chuyên sâu về 3G hoặc dịch vụ phức tạp, yêu cầu kiến thức và chuyên môn cao, cũng như các cuộc gọi với khách hàng nước ngoài, nên áp dụng mức giá cao nhất Ngược lại, những cuộc gọi chỉ cung cấp thông tin có sẵn sẽ có mức giá thấp hơn Việc này không chỉ tạo ra sự cạnh tranh giữa các ĐTV mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn khách hàng.
Để đảm bảo chất lượng và tính phí cuộc gọi chính xác, cần thay đổi phương pháp đánh giá chất lượng Kết quả đánh giá nghiệm thu phải được thực hiện bởi nhân viên chính thức của MobiFone, không phải bởi đội ngũ giám sát viên đối tác Đơn giá cần được xây dựng dựa trên kết quả kiểm tra: chỉ những cuộc gọi đạt yêu cầu về chất lượng mới được tính 100% đơn giá, trong khi các cuộc gọi không đạt yêu cầu sẽ được thanh toán ở mức thấp hơn, nhưng cần giới hạn tỷ lệ phần trăm cuộc gọi không đạt.
Hệ thống trả lời tự động của MobiFone đang gây lãng phí lớn do chi phí thanh toán cho các cuộc gọi MobiFone hoàn toàn có khả năng tự đầu tư vào thiết bị mà không cần thuê bên ngoài Việc tự đầu tư sẽ giúp kiểm soát kỹ thuật tốt hơn, phòng chống gian lận hiệu quả hơn và mang lại lợi ích kinh tế cao hơn so với việc thuê ngoài, trong khi MobiFone có đủ vốn để thực hiện điều này.
MobiFone nên áp dụng cơ chế thưởng – phạt dựa trên kết quả cuối cùng của Call Center Nếu hoạt động của Call Center đạt hiệu quả tốt, các đối tác cần được khuyến khích Các tiêu chí đánh giá có thể bao gồm yêu cầu luật định về dịch vụ tư vấn khách hàng, điểm chất lượng do MobiFone xác định, mức độ thực hiện 8 cam kết với khách hàng, và sự hài lòng của khách hàng, cũng như đóng góp của Call Center vào việc duy trì khách hàng và phát triển thị phần.
Ngược lại, nếu không bảo đảm các yêu cầu chất lượng, đơn giá dịch vụ có thể thấp hơn hoặc đối tác phải chịu những khoản phạt nhất định
3.1.3 Đẩ y m ạ nh th ự c hi ệ n các bi ệ n pháp nh ằ m t ạ o s ự g ắ n bó c ủ a Đ TV
Một tổ chức định hướng khách hàng cần xem nhân viên, bao gồm cả nhân viên chính thức và đối tác thuê ngoài, là ưu tiên hàng đầu Sự hài lòng của khách hàng nội bộ không chỉ giúp họ phát huy khả năng sáng tạo và trí tuệ mà còn là nền tảng cho một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả Do đó, việc tạo dựng niềm tin và sự thỏa mãn trong công việc cho nhân viên là giải pháp quan trọng, giúp họ yêu thích và gắn bó lâu dài với công việc.
Để giảm tình trạng nghỉ việc cao trong ngành Call Center, cần quy định mức thu nhập tối thiểu cho ĐTV Theo hệ thống chỉ tiêu chất lượng, thu nhập bình quân và các khoản khen thưởng là yếu tố quan trọng Kết quả khảo sát cho thấy gần 80% ĐTV nghỉ việc do lương không phù hợp với công việc Việc quy định mức lương tối thiểu sẽ đảm bảo thu nhập cho ĐTV, từ đó tạo sự gắn bó với công tác tư vấn khách hàng.
Triển khai các hình thức thi đua với giải thưởng giá trị cao là cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và củng cố kiến thức cho ĐTV Các giải thưởng không chỉ mang lại giá trị tinh thần mà còn cải thiện thu nhập cho ĐTV Đài 1090 cần phối hợp chặt chẽ với các đối tác thuê ngoài để xây dựng chương trình thi đua theo tháng, quý và năm Giải thưởng hàng tháng có thể là tiền mặt, trong khi giải thưởng năm nên bao gồm các chuyến du lịch trong và ngoài nước, tạo cơ hội giao lưu, học hỏi và thư giãn cho ĐTV.
MobiFone hiện đang triển khai chương trình chăm sóc khách hàng nội bộ với nhiều gói cước ưu đãi dành cho nhân viên chính thức, tuy nhiên, ĐTV vẫn chưa nhận được các ưu đãi này, dẫn đến sự phân biệt Để khuyến khích ĐTV sử dụng dịch vụ MobiFone, cần thiết phải tạo ra các gói cước ưu đãi như giảm cước thuê bao, giảm cước nội mạng và cước sử dụng dịch vụ GTGT Việc này không chỉ giúp ĐTV tăng cường sử dụng các dịch vụ mới mà còn nâng cao hiểu biết về các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng, từ đó cải thiện nghiệp vụ tư vấn khách hàng.
Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
3.2.1 T ă ng c ườ ng ki ể m soát ho ạ t độ ng và ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a đố i tác
MobiFone yêu cầu tất cả các đối tác cung cấp dịch vụ TLKH cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã thỏa thuận Cam kết này bao gồm việc không ngừng cải tiến và sẵn sàng tiếp nhận sự thay đổi Đặc biệt, các đối tác cần tự nguyện áp dụng ISO 9001:2000 hoặc tiêu chuẩn tương tự, giống như MobiFone Điều này giúp MobiFone kiểm soát nguồn lực bên ngoài, phù hợp với điều khoản 4.1 trong ISO 9001:2000 về hệ thống quản lý chất lượng.
MobiFone cần thực hiện các biện pháp kiểm soát chặt chẽ nguồn lực và quy trình hoạt động của đối tác Nhân sự và thiết bị phải đáp ứng tiêu chuẩn, được kiểm tra và giám sát thường xuyên Kiểm soát dịch vụ cần triển khai từ khâu thiết lập đến vận hành và cải tiến, đảm bảo quy trình của đối tác tương đồng với chuẩn mực của MobiFone để duy trì chất lượng dịch vụ Việc vận hành cần có sự hướng dẫn và giám sát từ MobiFone, đặc biệt là các hệ thống kỹ thuật, với đại diện hỗ trợ tại nơi làm việc của đối tác trong giai đoạn đầu Các bên cần hợp tác cải tiến quy trình và sau khi thành công, MobiFone sẽ phổ biến các giải pháp hiệu quả đến tất cả đối tác để đảm bảo sự đồng nhất của dịch vụ HTKH 18001090 trên toàn quốc.
MobiFone cần thiết lập các kênh thông tin liên lạc thông suốt và kịp thời với đối tác để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và kỳ vọng của họ Việc truyền thông hiệu quả sẽ giúp đạt được kết quả mong đợi Đồng thời, việc nắm bắt chính xác tình hình cung cấp dịch vụ qua các kênh thông tin hoặc đại diện của MobiFone tại nơi làm việc của đối tác sẽ hỗ trợ nhanh chóng xử lý sự cố và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao ý thức bảo mật thông tin khách hàng, cần phối hợp chặt chẽ với các đơn vị dịch vụ Việc ký cam kết bảo mật trước khi ký hợp đồng là một ràng buộc pháp lý quan trọng, giúp giảm thiểu tối đa nguy cơ tiết lộ thông tin khách hàng.
Hàng ngày, các Đài HTKH 1090 cần thực hiện việc đối soát số liệu để kiểm tra số lượng cuộc gọi từ từng đối tác tại Trung tâm, nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quản lý dữ liệu.
Giám sát hoạt động hàng ngày của hệ thống là rất quan trọng để kịp thời phát hiện và ngăn chặn các hành vi gian lận cuộc gọi, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng không bị ảnh hưởng.
Làm cơ sở cho việc đối soát và thanh toán theo tháng.
Giải pháp nâng cao sự đáp ứng
3.3.1 Gi ả m t ả i cu ộ c g ọ i vào t ổ ng đ ài 1090
Giảm tải lượng khách hàng liên hệ đến tổng đài HTKH 1090 mang lại nhiều lợi ích cho MobiFone, bao gồm việc giảm chi phí hoạt động của Đài 1090, thông qua việc tiết kiệm chi phí thanh toán cuộc gọi cho các đối tác dịch vụ thuê ngoài.
Để nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng và tạo sự khác biệt trong dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, MobiFone cần thực hiện một số giải pháp thiết thực.
MobiFone cung cấp cho khách hàng các công cụ “self-service” giúp họ tự xây dựng trang web, wap và gửi câu lệnh SMS để đăng ký hoặc hủy dịch vụ Khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thông tin khuyến mãi và chi tiết cước dịch vụ GTGT mà không cần liên hệ với tổng đài Giải pháp này không chỉ tạo nguồn thu cho MobiFone mà còn tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng.
Chủ động đáp ứng yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng, và điều này có thể được thực hiện thông qua nhiều kênh thông tin như tin nhắn, trả lời tự động IVR, tài liệu tờ rơi, phát thanh, truyền hình, và GDV cửa hàng MobiFone đã triển khai hệ thống trả lời tự động IVR, nhưng nội dung còn hạn chế và thiết kế chưa hợp lý, dẫn đến việc chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc xây dựng một hệ thống IVR hiệu quả sẽ giúp giảm tải cho đội ngũ nhân viên, nhưng cần có nghiên cứu sâu hơn để nâng cao khả năng hài lòng của khách hàng.
MobiFone có thể tiết kiệm nguồn nhân lực bằng cách tận dụng các hệ thống sẵn có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để đạt được điều này, việc thống kê và phân tích nhu cầu hỏi đáp của khách hàng qua các kênh khác nhau là rất cần thiết.
Khảo sát ĐTV là phương pháp đơn giản nhưng hiệu quả để hiểu nhu cầu khách hàng Mỗi ĐTV tiếp nhận từ 150-250 cuộc gọi mỗi ngày, qua đó họ có thể cung cấp thông tin quý giá về những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng.
Thống kê cuộc gọi đến tổng đài theo mã cuộc gọi là một phương pháp hiệu quả để phân tích nhu cầu khách hàng Để thực hiện điều này, ĐTV cần nhập mã phân loại cuộc gọi mỗi khi tiếp nhận khách hàng Việc triển khai hệ thống này sẽ tạo ra một kênh thu thập thông tin quý giá, tuy nhiên, cần đảm bảo rằng ĐTV nhập mã một cách chính xác để có được dữ liệu phân tích tin cậy.
Các cuộc gọi được chấm giám sát là một phần quan trọng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ Mặc dù số lượng cuộc gọi được chấm điểm chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ so với tổng số cuộc gọi thực tế, nhưng chúng vẫn mang tính đại diện cao Các giám sát viên có khả năng phân tích và phân loại các cuộc gọi một cách chính xác, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.
MobiFone ghi nhận phản hồi và khiếu nại của khách hàng để nắm bắt những vấn đề khó mà Contact Center không thể giải quyết ngay lập tức Nội dung và số lượng phản hồi này sẽ là cơ sở quan trọng giúp MobiFone khắc phục lỗi và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao năng lực nghiệp vụ của Giao dịch viên (GDV) tại các cửa hàng, đại lý và điểm bán lẻ, việc phục vụ khách hàng trực tiếp là rất quan trọng Gặp mặt trực tiếp không chỉ là hình thức hỗ trợ khách hàng cơ bản mà còn tạo ấn tượng mạnh mẽ Một đội ngũ GDV chuyên nghiệp, am hiểu đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ của MobiFone sẽ giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm hơn Đối với những vấn đề chuyên sâu, GDV cần hướng dẫn khách hàng liên hệ với Đài 1090 mà không được phân cấp.
Nâng cao năng lực nghiệp vụ của ĐTV Đài 1090 là mục tiêu quan trọng nhằm giải quyết nhanh chóng và triệt để các yêu cầu của khách hàng Việc này giúp hạn chế tối đa các sai sót, từ đó giảm thiểu tình trạng khách hàng phải gọi đi gọi lại nhiều lần.
Chuyên môn hóa đội ngũ tư vấn viên (ĐTV) theo nhóm giúp nâng cao tốc độ phục vụ, chuyên nghiệp và độ chính xác trong việc cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng Mỗi ĐTV sẽ chuyên sâu vào lĩnh vực nghiệp vụ của mình, và các cuộc gọi đầu vào sẽ được kiểm tra và chuyển đến nhóm ĐTV phù hợp nhất Việc phân loại có thể dựa trên các mảng dịch vụ chính như mạng lưới, tin nhắn, dịch vụ 3G, dịch vụ giá trị gia tăng, máy đầu cuối, chương trình khuyến mãi, cước phí, gói cước và hỗ trợ tiếng nước ngoài.
Giải pháp nâng cao sự tin cậy
3.4.1 Xây d ự ng h ệ th ố ng thông tin th ố ng nh ấ t
Quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm nhiều giai đoạn và yêu cầu sự phối hợp chặt chẽ giữa con người, thiết bị và giữa các nhân viên với nhau Để mang đến dịch vụ hoàn chỉnh cho khách hàng, MobiFone cần rà soát và hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ, đảm bảo mỗi nhân viên hoàn thành nhiệm vụ của mình Khi hệ thống hoạt động hiệu quả, nhân viên sẽ cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn trong công việc, từ đó tích cực phục vụ khách hàng.
- Xây dựng một trang web chung cho tất cả các Đài 1090 ở các Trung tâm
Để đảm bảo thông tin được cập nhật kịp thời và thống nhất giữa các trung tâm, MobiFone cần thành lập Nhóm thông tin liên trung tâm do phòng Chăm sóc khách hàng quản lý Mỗi trung tâm sẽ đề cử một Biên tập viên tham gia Nhóm thông tin, giúp phối hợp và thống nhất thông tin trả lời khách hàng, đồng thời cân nhắc các yếu tố đặc trưng vùng miền.
Xây dựng một chương trình tra cứu dữ liệu khách hàng tập trung cho phép nhân viên dễ dàng truy cập thông tin khách hàng từ các trung tâm khác Điều này không chỉ giảm thiểu việc khách hàng phải gọi sang tổng đài của trung tâm khác mà còn giúp đội ngũ tư vấn viên xử lý nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.
Để đảm bảo hoạt động ổn định của hệ thống cung cấp dịch vụ như tra cứu thông tin, đấu nối thuê bao, nạp tiền và thanh toán cước, cần cung cấp đầy đủ trang thiết bị làm việc và điều kiện làm việc cho nhân viên Mạng lưới tin học phải luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu công việc, đặc biệt trong các thời điểm cao điểm và các đợt triển khai khuyến mãi.
Xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng thống nhất trên toàn Công ty là cần thiết để đảm bảo ĐTV có thể trả lời khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và đồng nhất, bất kể khách hàng liên hệ đến Đài 1090 nào của MobiFone Tuy nhiên, các kịch bản này cần linh hoạt, tránh sự cứng nhắc để không gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
3.4.2 Đ i ề u ph ố i l ư u l ượ ng cu ộ c g ọ i liên vùng
Để triển khai hiệu quả việc điều hòa lưu lượng liên vùng giữa các Trung tâm, cần thiết phải có một đầu mối quản lý chung cho toàn bộ hệ thống Call Center của Công ty.
Trung Tâm cần đồng bộ hóa cơ cấu tổ chức và hệ thống kỹ thuật giữa các Trung Tâm của MobiFone Để đạt được điều này, trước tiên cần triển khai các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện việc điều hòa lưu lượng nội vùng.
- Xây dựng tổng đài chung cho đường dây 18001090 đối với toàn bộ Công Ty
Tổng đài này sẽ là trung tâm điều phối cho tất cả các Call Center trong hệ thống, được quản lý một cách tập trung Nếu chưa đầu tư vào tổng đài Gateway, vẫn có thể thiết lập kết nối giữa các Trung tâm để phân chia tải hiệu quả.
Số điện thoại 18001090 được kết nối với các tổng đài hiện có Khi cần điều chỉnh lưu lượng, các Đài thuộc các Trung Tâm liên quan sẽ được thông báo trước để chuẩn bị phương án phù hợp.
Triển khai việc tập trung và thống nhất cơ sở dữ liệu khách hàng giữa các Trung Tâm nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được dịch vụ liên tục, bất kể cuộc gọi được chuyển đến Call Center nào trong hệ thống.
- Thống nhất về các phần mềm, trang web tra cứu thông tin nhằm đảm bảo mọi ĐTV có thể phục vụ khách hàng ở bất cứ vùng miền nào
Điều hòa lưu lượng liên vùng là giải pháp bền vững cho hệ thống Call Center của MobiFone, yêu cầu sự tập trung và đồng nhất cao trong cơ cấu tổ chức và hoạt động.
3.4.3 Nâng cao trách nhi ệ m trong vi ệ c ph ố i h ợ p x ử lý ph ả n ánh, khi ế u n ạ i c ủ a khách hàng
Để giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng, cần có sự phối hợp đồng bộ giữa tất cả các bộ phận liên quan Trách nhiệm phục vụ khách hàng không chỉ thuộc về nhân viên tiếp xúc trực tiếp, mà còn là nhiệm vụ của toàn bộ nhân viên, đặc biệt là những phòng ban không giao tiếp trực tiếp với khách hàng Mỗi nhân viên cần nhận thức rằng đồng nghiệp của mình cũng là khách hàng nội bộ, từ đó tạo ra một môi trường phục vụ tốt hơn cho cả khách hàng bên ngoài Việc xem xét và phục vụ đồng nghiệp như những khách hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Đưa các chỉ tiêu giải quyết phản ánh và khiếu nại của khách hàng vào hệ thống chỉ tiêu sản xuất kinh doanh của các phòng ban, tương tự như Đài 1090, sẽ thúc đẩy nhân viên quan tâm và nhanh chóng xử lý các vấn đề của khách hàng.
Để tạo lập một môi trường làm việc gắn bó và có tinh thần hợp tác cao, MobiFone nên tổ chức thường xuyên các buổi giao lưu dã ngoại kết hợp với trò chơi phát huy tinh thần đội nhóm Những hoạt động này không chỉ giúp nhân viên hiểu rõ hơn về công việc của nhau mà còn tạo điều kiện để họ hỗ trợ lẫn nhau, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
MobiFone được công nhận là nhà mạng chú trọng đầu tư vào chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp Trong bối cảnh thị trường phức tạp hiện nay, việc tạo sự khác biệt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là cần thiết để khẳng định vị thế vượt trội trong ngành thông tin di động Để nâng cao hiệu quả hoạt động của Call Center MobiFone, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo tính bền vững cho các thuê bao, các kiến nghị cụ thể đã được đưa ra.
