2.3.8.3 Nhóm yếu tố sự đảm bảo
Nhóm yếu tố Sự bảo đảm bao gồm những thành phần liên quan năng lực nghiệp vụ của ĐTV và chính sách bảo mật thơng tin của tổng đài. Khách hàng không thể biết hết các sản phẩm dịch vụ, các quy định, thủ tục của nhà cung cấp nên khi khách hàng có yêu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ, nếu dịch vụ có nhiều loại khác nhau thì nhiệm vụ của ĐTV là phải tư vấn, trình bày được các ưu điểm và nhược điểm của từng loại. Đây không chỉ là một nội dung trong “8 cam kết với
khách hàng” của MobiFone nhằm “đáp ứng hơn sự mong đợi của khách hàng” mà
còn là quy định áp dụng đối với ĐTV Viễn thơng trong Bộ tiêu chuẩn chất lượng
đó, tổng đài là nơi lưu trữ khá nhiều thông tin liên quan đến khách hàng như tên, tuổi, địa chỉ hộ khẩu, địa chỉ gửi thông báo cước, chi tiết cuộc gọi, chi tiết tin nhắn, quá trình sử dụng các dịch vụ GTGT khác….. vì vậy, yêu cầu đối với ĐTV là phải tuyệt đối bảo mật các thông tin riêng của khách hàng. Điều này cũng được quy định rõ trong Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Tập đồn Bưu
chính Viễn thơng Việt Nam. Mỗi ĐTV khi bắt đầu làm việc tại tổng đài MobiFone đều phải ký bản cam kết về việc bảo mật thông tin cho khách hàng.
Tuy nhiên, hầu hết các công ty dịch vụ của MobiFone còn đồng thời hợp tác với cả các đối thủ cạnh tranh của MobiFone. Tình thế nhạy cảm này có thể tạo nguy cơ cho việc bảo mật thơng tin, nghiệp vụ. Mặt khác, có thể nói đây cũng là một yếu tố góp phần làm chảy máu chất xám, nguồn lực ĐTV đã được đào tạo bài bản từ MobiFone. Vì vậy, khó có thể nâng cấp dịch vụ HTKH 1090 thành điểm khác biệt và lợi thế cạnh tranh riêng của MobiFone.
Theo kết quả đánh giá của các công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, xét trên tổng thể, khách hàng MobiFone tỏ ra hài lòng với sự chủ động tư vấn của
ĐTV Đài HTKH 1090. ĐTV không chỉ trả lời đầy đủ những thông tin khách hàng yêu cầu, mà cịn cung cấp thêm những thơng tin hữu ích khác. Chẳng hạn khi khách hàng hỏi địa chỉ của cửa hàng MobiFone, ĐTV còn tư vấn thêm về giờ làm việc nhằm giúp khách hàng chủ động hơn về mặt thời gian. Hay khi khách hàng muốn đăng ký sử dụng dịch vụ GTGT, ngoài việc hướng dẫn khách hàng các câu lệnh cần thiết, ĐTV tư vấn thêm về giá cước, các lợi ích khác giúp khách hàng có đầy đủ thơng tin để sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả nhất. Cũng thông qua kênh đánh giá này, nhiều khách hàng cho rằng ĐTV trả lời rất tốt những vấn đề mang tính lý thuyết, nhưng những phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ, ĐTV cịn hơi lúng túng khi tiếp cận. Ví dụ, ĐTV có thể đáp ứng tốt khi khách hàng hỏi các điều kiện cần thiết để có thể truy cập internet trên điện thoại di động, về giá cước, về chính sách sử dụng dịch vụ….Nhưng lại lúng túng khi khách hàng thắc mắc tại sao đã thao tác giống như ĐTV hướng dẫn nhưng vẫn không sử dụng được. Điều này một
lần nữa cho thấy ĐTV cần phải được thực hành trên các loại thiết bị đầu cuối nhiều hơn nhằm có đủ kinh nghiệm thực tế để hướng dẫn cho khách hàng.
Với hơn 50% ĐTV nghỉ việc hàng năm đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự thành thạo về chuyên môn của ĐTV. Để đảm bảo tỷ lệ phục vụ cho Call Center, các đơn vị dịch vụ phải tuyển dụng liên tục. Đào tạo một ĐTV được xem là thạo việc phải mất một thời gian dài (khoảng 1 năm trở lên). Trong khi đó, ĐTV mới được tuyển dụng sau 1 tháng đào tạo tập trung về lý thuyết và thực hành đã phải ngồi vào làm việc độc lập. Chất lượng dịch vụ TLKH theo đó cũng bị ảnh hưởng đáng kể.
Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, đây là nhóm yếu tố được đánh giá cao thứ hai sau nhóm Sự đồng cảm với giá trị trung bình = 3,31. 48,9% khách hàng đồng ý và rất đồng ý về việc ĐTV tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy (đây cũng là yếu tố được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình DB2 = 3,41). Khách hàng cũng đồng ý và rất đồng ý rằng ĐTV có sự chủ động trong việc tư vấn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng với tỷ lệ 41,4%. Liên quan đến việc ĐTV trả lời được tất cả câu hỏi của khách hàng, dù được đánh giá ở mức khá tốt với tỷ
lệ 41,8% nhưng tỷ lệ khách hàng không đồng ý và rất khơng đồng ý vẫn cịn cao với 13,6%. Về việc bảo mật thông tin của khách hàng, mặc dù tỷ lệ đồng ý và rất đồng ý không cao (34,9%) nhưng tỷ lệ khách hàng không đồng ý và rất không đồng ý lại thấp nhất (10%). Điều này hồn tồn hợp lý vì chỉ những khách hàng bị ảnh hưởng mới nhận biết được, và trong số những trường hợp liên hệ đến tổng đài, không phải trường hợp nào cũng liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin. Tuy nhiên, cũng không nên quá chủ quan với tỷ lệ này khi mà khách hàng ngày càng xem trọng các thông tin cá nhân. Việc khách hàng nghi ngờ tổng đài tiết lộ thơng tin riêng của mình sẽ gây thiệt hại đáng kể cho nhà cung cấp, khách hàng sẵn sàng rời mạng để tìm đến nhà cung cấp khác an tồn hơn.
Một vấn đề đáng được lưu ý tiếp theo là sự thông báo kịp thời của MobiFone trong trường hợp có bất kỳ sự thay đổi nào liên quan đến quyền lợi của khách hàng. Đây là tiêu chí được đánh giá thấp nhất với 34,5% khách hàng đồng ý và rất đồng ý, với giá trị trung bình DB4 = 3,24. Gần đây, nhiều khách hàng than phiền về việc
đúng đối tượng khuyến mãi nhưng lại không nhận được tin nhắn mời tham gia, đến khi biết thì đã hết hạn. Hoặc chương trình Kết nối dài lâu, thực sự rất hữu ích đối với khách hàng nhưng số lượng khách hàng sử dụng không nhiều, đa số là do việc truyền thông chưa tốt. Bên cạnh đó, cịn có một số nguyên nhân khác phát sinh từ tổng đài như: ĐTV thao tác cắt hay đấu nhầm dịch vụ cho khách hàng, bù tài khoản khuyến mãi nhưng không thông báo để khách hàng kiểm tra đối chứng, tự động mở các dịch vụ khi khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng…..
44.6% 39.9% 55.0% 53.9% 43.0% 39.1% 41.9% 31.0% 30.2% 36.4% 2.7% 7.0% 3.9% 4.3% 5.0% 2.7% 1.6% 1.9% 1.2% 1.9% 10.9% 9.7% 8.1% 10.5% 13.6% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%
1. ĐTV trả lời được tất cả câu hỏi của anh/chị liên quan đến sản phẩm dịch vụ
của công ty
2. ĐTV tạo cảm giác tin cậy cho anh/chị 3. Các thông tin cá nhân của anh/chị
luôn được tổng đài bảo mật 4. Anh/chị được thông báo lý do trong trường hợp có bất kỳ sự thay đổi nào 5. ĐTV chủ động tư vấn thêm cho anh/chị các sản phẩm, dịch vụ phù hợp
với nhu cầu hoặc các điều kiện kèm theo của chương trình khuyến mãi
Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý