CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
3.2 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
3.2.1 Tăng cường kiểm soát hoạt động và chất lượng dịch vụ của đối tác
- MobiFone phải nhận được sự cam kết cần thiết của tất cả các đối tác cung cấp dịch vụ TLKH. Đó là cam kết bảo đảm chất lượng dịch vụ theo một tiêu chuẩn thỏa thuận của MobiFone. Đó cũng là cam kết không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ và sẵn sàng tiếp nhận sự thay đổi và cái mới. Cụ thể hóa nhất của việc này là các đối tác tự nguyện áp dụng ISO 9001:2000 hoặc một tiêu chuẩn tương tự như chính MobiFone đang làm. Đây cũng là cách để MobiFone kiểm soát nguồn lực bên ngoài theo yêu cầu của điều khoản 4.1 trong ISO 9001:2000 đối với hệ thống quản lý chất lượng của mình.
- MobiFone phải triển khai các biện pháp kiểm soát chặt chẽ các nguồn lực và các quá trình hoạt động của đối tác. Nhân sự đầu vào phải đáp ứng tiêu chuẩn do MobiFone đề ra, máy móc thiết bị phải được kiểm tra, nghiệm thu trước khi đi vào hoạt động và phải được giám sát thường xun. Việc kiểm sốt các q trình cung cấp dịch vụ của đối tác cần phải được triển khai ngay từ khâu thiết lập đến vận hành và cải tiến. Các quá trình tại cơ sở của đối tác phải bảo đảm giống cơ bản với chuẩn mực (mẫu) của MobiFone bởi lẽ cách thức tổ chức sản xuất khác nhau sẽ đem đến chất lượng và đặc thù khác nhau của dịch vụ đầu ra. Việc vận hành cần phải có sự hướng dẫn, kiểm tra, giám sát của MobiFone, đặc biệt là các hệ thống kỹ thuật. Tốt nhất và bắt buộc trong thời gian đầu, là phải có đại diện của MobiFone làm cơng tác hỗ trợ và giám sát tại nơi làm việc của đối tác. Khi có cơ hội cải tiến một quá trình nào đó thì các bên phải cùng nhau thực hiện. Sau khi thực hiện thành cơng thì MobiFone có trách nhiệm phổ biến, nhân rộng ra tất cả các đối tác để có hiệu quả chung và bảo đảm sự đồng nhất của dịch vụ HTKH 18001090 trên toàn quốc.
- MobiFone phải thiết lập với đối tác những kênh thông tin liên lạc thông suốt và kịp thời. Nếu nhu cầu, đòi hỏi và kỳ vọng được truyền thơng tốt thì kết quả thường sẽ đáp ứng mong đợi. Việc kịp thời nắm bắt chính xác tình hình cung cấp dịch vụ của đối tác qua các kênh thông tin hoặc thông qua đại diện của MobiFone
tại nơi làm việc của đối tác sẽ giúp cho các bên nhanh chóng xử lý các sự cố có thể xảy ra, hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phối hợp với các đơn vị dịch vụ tăng cường giáo dục ý thức bảo mật thông tin khách hàng đối với ĐTV. Ràng buộc về mặt pháp lý (Ký cam kết bảo mật trước khi ký hợp đồng) nhằm hạn chế đến mức thấp nhất nguy cơ tiết lộ thông tin của khách hàng.
- Đối soát số liệu hàng ngày: Hàng ngày, các Đài HTKH 1090 cần đối soát số lượng cuộc gọi vào hệ thống của từng đối tác tại Trung tâm mình nhằm:
Giám sát tình hình hoạt động hàng ngày của hệ thống, ngăn chặn kịp thời các hành vi gian lận cuộc gọi cũng như các thay đổi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
Làm cơ sở cho việc đối soát và thanh toán theo tháng.