Giai đoạn
Dạng nghiên
cứu Thời gian Kỹ thuật nghiên cứu
1 Sơ bộ
Từ ngày 15/06/2010
đến ngày
30/06/2010
- Dựa trên lý thuyết nền và thảo luận nhóm. - Số thành viên nhóm: 8 người (Danh sách tham khảo Phụ lục 2 .1)
- Lập bảng câu hỏi và tiến hành điều tra sơ bộ. Số lượng mẫu điều tra sơ bộ: N = 70. - Xử lý dữ liệu điều tra mẫu và lập lại bảng câu hỏi có giá trị về nội dung và số liệu.
2 Chính thức Khảo sát từ ngày 07/07/2010 đến ngày 15/08/2010
- Tiến hành khảo sát theo bảng câu hỏi chính thức. Số lượng mẫu điều tra N = 500 (gửi trực tiếp cho khách hàng) và điều tra qua mạng.
- Xử lý dữ liệu và kiểm định các giả thuyết.
2.3.3 Mơ hình nghiên cứu
Ở chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, có thể thấy để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, cần phải xác định được các yếu tố nào có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Bởi sự hài lịng của khách hàng chính là tiền đề cho việc giữ chân khách hàng, khiến cho khách hàng gắn bó, trung thành với dịch vụ.
Với mục tiêu như trên, mơ hình khung nghiên cứu trong tài liệu này được trình bày như hình 2.5
H5 H4 H3 H2 H1 Sự hài lòng của khách hàng Sự kết nối Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đồng cảm Sự đảm bảo
Hình 2-5: Mơ hình khung nghiên cứu
2.3.4 Các giả thuyết
Mơ hình để chạy hồi quy đa biến nhằm xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong hình 2.5 với các giả thuyết của mơ hình được phát biểu như sau:
- H1: Sự kết nối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng - H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng - H3: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng - H4: Sự đảm bảo quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng - H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng
2.3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng
Thang đo chất lượng dịch vụ TLKH được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và kết quả nghiên cứu định tính (với kỹ thuật thảo luận nhóm) của đề tài này. Chất lượng dịch vụ TLKH được đánh giá thông qua khảo sát ý kiến, cho điểm của khách hàng về 5 tiêu chí chính với 25 biến quan sát (các biến đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ) như sau: