CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
3.4 Giải pháp nâng cao sự tin cậy
3.4.1 Xây dựng hệ thống thông tin thống nhất
Quá trình cung cấp dịch vụ là một quá trình bao gồm nhiều khâu, nhiều giai đoạn, đòi hỏi sự phối hợp giữa con người và thiết bị cũng như con người với con người. Do đó, để có thể cung cấp được dịch vụ hoàn chỉnh cho khách hàng, địi hỏi phải có được cả một hệ thống cùng hoạt động tốt. Vì vậy MobiFone cần rà sốt lại và hoàn chỉnh hệ thống cung cấp dịch vụ để đảm bảo mỗi nhân viên đều có thể hồn
thành được nhiệm vụ của mình và khi đó họ sẽ cảm thấy tin tưởng, an tâm làm việc, tích cực phục vụ khách hàng.
- Xây dựng một trang web chung cho tất cả các Đài 1090 ở các Trung tâm. Thông tin phải được cập nhật kịp thời, thống nhất hướng dẫn TLKH giữa các Trung tâm. Để thực hiện được điều này, đầu tiên MobiFone cần phải thành lập Nhóm thơng tin liên trung tâm, do phịng Chăm sóc khách hàng cơng ty chịu trách nhiệm quản lý chính. Mỗi trung tâm đề cử một Biên tập viên cho Nhóm thơng tin. Các thành viên của Nhóm thơng tin phối hợp để thống nhất thơng tin trả lời khách hàng, đảm bảo dung hịa được các yếu tố đặc trưng vùng miền giữa các trung tâm.
- Xây dựng chương trình tra cứu dữ liệu khách hàng tập trung. Khi cần, có thể tra cứu dữ liệu của khách hàng ở các Trung tâm khác. Điều này sẽ tối đa việc hướng dẫn khách hàng gọi sang tổng đài ở trung tâm khác, đồng thời sẽ giúp ĐTV xử lý nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.
- Cung cấp đầy đủ trang thiết bị làm việc, đảm bảo điều kiện làm việc và sự hoạt động ổn định của hệ thống cung cấp dịch vụ (tra cứu thông tin, đấu nối thuê bao, nạp tiền, thanh toán cước…), mạng lưới tin học để luôn đáp ứng được việc thực hiện công việc của nhân viên, đặc biệt là vào những lúc cao điểm, các đợt triển khai khuyến mãi…
- Xây dựng các kịch bản TLKH thống nhất trên tồn Cơng ty. Các kịch bản này chính là những hướng dẫn cho ĐTV để trả lời khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và đồng nhất, cho dù khách hàng liên hệ đến bất kỳ Đài 1090 nào của MobiFone. Tuy nhiên, các kịch bản xây dựng phải đảm bảo độ linh hoạt cần thiết trong khả năng cho phép, không nên quá cứng nhắc sẽ tạo ra những tác động không tốt đến khách hàng.