CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
3.1 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm
3.1.1 Tăng cường đào tạo kỹ năng phục vụ khách hàng
- Tầm quan trọng của các kỹ năng giao tiếp trong nhóm yếu tố sự đồng cảm thông qua kết quả đánh giá của khách hàng đã được trình bày cụ thể ở chương 2. Theo đó, nhằm làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, rất cần thiết phải tăng cường đào tạo về các kỹ năng, phong cách và thái độ phục vụ. Việc đào tạo kiến thức chun mơn có thể dễ thực hiện hơn và trên thực tế ĐTV còn được hỗ trợ bởi hệ thống trang web cung cấp thông tin. Trong khi đó, về phong cách phục vụ và thái độ giao tiếp cần phải có thời gian để hình thành nên thói quen và nên được đào tạo huấn luyện thường xuyên.
- Tiếp tục phát huy việc thực hiện 8 cam kết với khách hàng bởi vì 8 cam kết chính là kim chỉ nam để hướng dẫn ĐTV MobiFone thực hiện chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất. Tuy nhiên, cũng cần phải làm mới cách giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là cách chào đón và kết thúc cuộc gọi gặp khách hàng, khơng nên nói quá nhanh và máy móc, sáo rỗng. ĐTV cũng cần phải được đào tạo thêm về cách giao tiếp qua điện thoại, cách kiểm soát giọng nói và cách nói chuyện để thể hiện được sự nhiệt tình, cảm thơng trong q trình tiếp xúc với khách hàng. Đặc biệt là trong q trình nói chuyện điện thoại viên nên thường xuyên mỉm cười vì mặc dù khách hàng khơng nhìn thấy nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được.
- Đưa ra các tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp nhằm tìm được những nhân lực có khả năng giao tiếp tốt. Không tập trung nhiều vào học vấn của các đối tượng dự tuyển mà cần đánh giá khả năng phù hợp với nghề ĐTV.
- Tổ chức những cuộc thi nâng cao kĩ năng giao tiếp, các buổi giao lưu giữa ĐTV và khách hàng nhằm tạo điều kiện cho ĐTV có cơ hội tiếp xúc thật nhằm hiểu rõ và thông cảm với những vấn đề của khách hàng.
3.1.2 Nghiên cứu điều chỉnh cơ chế giá hợp lý
Khác với các đối thủ cạnh tranh chính như Viettel, Vinaphone… MobiFone hiện cịn trả phí dịch vụ TLKH th ngồi theo số lượng cuộc gọi. Có thể do MobiFone là công ty đầu tiên triển khai thuê ngoài dịch vụ Call Center và trong bối cảnh nhu cầu hỏi đáp của khách hàng vượt quá nhiều lần năng lực đáp ứng, nên đã chọn hình thức trả phí này. Hệ quả của nó là các ĐTV và kể cả các công ty dịch vụ thực chất chỉ chú trọng đến số lượng cuộc gọi mà không quan tâm nhiều đến chất lượng và càng khó có thể kỳ vọng vào sự chu đáo nhiệt tình của họ. Vì vậy, việc điều chỉnh lại cách thức thanh tốn là rất cần thiết. Cụ thể:
- Đối với việc phục vụ bằng nhân công:
Nên trả phí cuộc gọi cho đối tác th ngồi theo thời gian bằng cách khoán theo bàn hoạt động 24/24, tính theo tổng thời gian ĐTV phục vụ khách hàng. Thời gian phục vụ khách hàng của ĐTV được hiểu là thời gian sẵn sàng phục vụ. Song song với việc áp dụng các cơ chế trả phí theo thời gian cần bổ sung các qui định để kiểm soát các chỉ tiêu chung của Call Center (tỷ lệ phục vụ, tỷ lệ thành công và hiệu suất sử dụng trung kế…) và năng suất lao động của ĐTV. Bằng cách trả phí theo thời gian, ĐTV sẽ khơng bị áp lực về năng suất, nội dung tư vấn vì thế cũng có chất lượng hơn.
Cần có đơn giá theo mức độ khó của nội dung tư vấn: đối với những nội dung chuyên sâu về 3G hay các dịch vụ phức tạp, đòi hỏi phải có kiến thức và chun mơn cao, hay những cuộc gọi giao tiếp với khách hàng nước ngoài nên xây dựng đơn giá ở mức cao nhất. Đối với những cuộc gọi chỉ đơn thuần cung cấp thông tin có sẵn, thanh tốn ở mức thấp hơn…. Điều này sẽ tạo ra sự cạnh tranh giữa các ĐTV để được phục vụ ở những đường dây đơn giá cao, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ TLKH.
Thay đổi phương pháp đánh giá chất lượng phù hợp để làm cơ sở nghiệm thu chất lượng và tính phí cuộc gọi. Kết quả đánh giá được sử dụng để nghiệm thu phải do nhân viên chính thức của MobiFone thực hiện, chứ không phải của đội ngũ giám sát viên đối tác đánh giá như hiện nay. Đơn giá nên được xây dựng theo kết quả kiểm tra: cuộc gọi đạt yêu cầu về chất lượng mới được tính 100% đơn giá, nếu khơng đạt u cầu thì thanh tốn ở mức thấp hơn, tuy nhiên phải giới hạn tỷ lệ % cuộc gọi không đạt.
- Đối với hệ thống trả lời tự động: Việc thanh tốn chi phí cho các cuộc gọi vào hệ thống trả lời tự động gây lãng phí rất lớn cho MobiFone. Về mặt thiết bị, MobiFone hồn tồn có thể tự đầu tư mà khơng cần phải th ngồi. Nếu tự đầu tư thiết bị thì chắc chắn sẽ kiểm sốt kỹ thuật, phịng chống gian lận, tốt hơn và có hiệu quả kinh tế hơn là thuê, mà MobiFone thì khơng thiếu vốn.
- MobiFone nên có cơ chế thưởng – phạt hay cịn gọi là trả phí dịch vụ căn cứ theo kết quả cuối cùng. Nếu kết quả hoạt động của Call Center tốt, các đối tác cần được động viên khuyến khích. Kết quả hoạt động có thể căn cứ theo các yêu cầu Luật định đối với dịch vụ TLKH, điểm chất lượng do MobiFone đánh giá, điểm thực hiện 8 cam kết với khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, kể cả sự đóng góp của Call Center vào việc duy trì khách hàng và phát triển thị phần (nếu có thể). Ngược lại, nếu không bảo đảm các yêu cầu chất lượng, đơn giá dịch vụ có thể thấp hơn hoặc đối tác phải chịu những khoản phạt nhất định.
3.1.3 Đẩy mạnh thực hiện các biện pháp nhằm tạo sự gắn bó của ĐTV
Một tổ chức định hướng khách hàng thực sự phải xem nhân viên của mình (kể cả chính thức hay của đối tác th ngồi), những khách hàng bên trong, là đối tượng chăm sóc đầu tiên, bởi sự hài lòng của khách hàng bên trong giúp họ được giải phóng và phát huy khả năng sáng tạo, trí tuệ và là tiền đề cho một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả. Vì vậy, giải pháp này được đề xuất nhằm hướng đến việc tạo dựng niềm tin, sự thỏa mãn trong công việc cho nhân viên để từ đó họ cảm thấy u thích và muốn gắn bó lâu dài với cơng việc.
- Quy định mức thu nhập tối thiểu : Để góp phần giải quyết tình trạng nghỉ
việc khá cao như hiện nay, trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng cho các Call Center cũng đề cập đến thu nhập bình quân của ĐTV cũng như các khoản khen thưởng đột xuất hoặc định kỳ. Kết quả thăm dò ĐTV nghỉ việc hàng năm cho thấy gần 80% ĐTV nghỉ việc vì mức lương khơng tương xứng với tính chất cơng việc. Vì vậy, việc quy định mức lương tối thiểu sẽ góp phần đảm bảo thu nhập cho ĐTV, tạo sự gắn bó với cơng tác TLKH.
- Triển khai những hình thức thi đua với giải thưởng có giá trị cao: Thơng qua
các chương trình thi đua chăm sóc khách hàng củng cố kiến thức dịch vụ, nghiệp vụ cho ĐTV, đồng thời tạo khơng khí làm việc sơi nổi, tích cực. Các giải thưởng phải vừa có giá trị tinh thần, vừa góp phần cải thiện nguồn thu nhập của ĐTV. Để thực hiện được điều này, Đài 1090 cần phối hợp chặt chẽ với các đối tác thuê ngoài, xây dựng các chương trình thi đua theo tháng, quý, năm. Các giải thưởng tháng, quý có thể là tiền mặt, giải thưởng năm nên tổ chức các chuyến du lịch trong nước và nước ngoài nhằm tăng cường sự giao lưu, học hỏi giữa ĐTV, giúp ĐTV có những cơ hội thư giãn bổ ích.
- Cung cấp các gói cước ưu đãi dành cho ĐTV: Hiện nay, MobiFone đang có
chương trình CSKH nội bộ với nhiều ưu đãi của thuê bao trả sau dành cho nhân viên chính thức. Mặc dù ĐTV được xem là “người đại diện cho MobiFone để giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại” nhưng lại chưa được MobiFone dành cho ưu đãi này, điều này vơ hình chung tạo ra sự phân biệt đối xử với ĐTV. Vì vậy, việc tạo ra những gói cước ưu đãi dành cho ĐTV như: giảm cước thuê bao, giảm cước nội mạng, cước sử dụng dịch vụ GTGT sẽ khuyến khích ĐTV sử dụng dịch vụ MobiFone, tăng cường sử dụng các dịch vụ mới, dịch vụ được nhiều khách hàng ưa thích…Bên cạnh đó, chính việc sử dụng thường xuyên các dịch vụ sẽ giúp ĐTV hiểu rõ các vấn đề phát sinh, góp phần nâng cao nghiệp vụ TLKH.