LƯỢNG
(Parasuramann, 1985) Thông tin
truyền miệng Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm quá khứ
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ nhận được
Phân phối và cung cấp dịch vụ (bao gồm các mối liên hệ trước
và sau khi thực hiện)
Sự dịch chuyển của những nhận biết
đánh giá theo các giá trị của
chất lượng dịch vụ
Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự mong đợi của khách hàng
Các yếu tố giao tiếp bên ngoài tới
khách hàng Khách hàng Khoảng cách thứ 4 Khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 3 Khoảng cách thứ 2 Khoảng cách thứ 1 Nhà Marketting 1. Khoảng cách thứ nhất:
Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất.
Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty.
3. Khoảng cách thứ ba:
Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế tạo giao cho khách hàng.
4. Khoảng cách thứ tư:
Là khoảng cách giữa dịch vụ tạo giao cho khách hàng trên thực tế với những gì cơng ty đã truyền thơng và quảng cáo (ngồi tầm với của mình).
5. Khoảng cách thứ năm:
Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với dịch vụ thực tế nhận được. Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục tiêu đặt ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận được trên thực tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi.