Tóm lại, về cơ bản, nhóm yếu tố Sự đảm bảo được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá. Tuy nhiên, MobiFone nói chung và tổng đài HTKH 1090 nói riêng cần phải quan tâm khắc phục những mặt tồn tại đã nêu trên nhằm tạo niềm tin cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, góp phần làm gia tăng mức độ hài lịng của khách hàng.
2.3.8.4 Nhóm yếu tố sự đáp ứng
Nhóm yếu tố Sự đáp ứng bao gồm các tiêu chí liên quan đến khả năng giải quyết vấn đề và trách nhiệm của ĐTV. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng cuộc giao dịch và trước tiên là chất lượng ĐTV. ĐTV được
xem là chuyên nghiệp không chỉ thông thạo kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, có thái độ phục vụ đúng mực mà còn thể hiện trách nhiệm cá nhân với từng khách hàng đã tiếp nhận. Quá trình tiếp nhận và chuyển hóa khối lượng kiến thức chung thành kiến thức riêng của mỗi người đã là một vấn đề, thì việc vận dụng kiến thức đó linh hoạt trong các tình huống, với các đối tượng khách hàng khác nhau là một vấn đề khó hơn. Chính vì vậy, yêu cầu tuyển dụng ĐTV của MobiFone cũng đề cập đến việc ứng viên phải là người biết cách xử lý linh hoạt các tình huống đặt ra. Trách nhiệm của ĐTV thể hiện ở chỗ, không phải sau khi ghi nhận phản ánh của khách hàng vào chương trình là đã xong nhiệm vụ, đặc biệt đối với khách hàng khó tính, mà cịn phải theo dõi kết quả xử lý như thế nào. Việc theo dõi này một mặt giúp ĐTV học hỏi thêm về cách giải quyết các tình huống phát sinh, tích lũy kinh nghiệm để xử lý tốt hơn ở lần sau, mặt khác, theo dõi xem phản ánh có được xử lý đúng hạn và phù hợp với yêu cầu của khách hàng hay khơng nhằm có sự can thiệp kịp thời.
Theo kết quả từ các công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, một số khách hàng cho rằng mặc dù ĐTV vẫn giải quyết được các yêu cầu của khách hàng nhưng lại để khách hàng chờ máy nhiều lần hoặc chờ máy lâu. Để khách hàng chờ máy lâu khơng hẳn do trình độ nghiệp vụ của ĐTV kém, mà còn nằm ở các nguyên nhân khác như: chương trình tra cứu chậm hoặc treo nên ĐTV chưa có đầy đủ thơng tin để trả lời khách hàng ; thông tin chồng chéo hoặc không rõ ràng, ĐTV cần làm rõ trước khi cung cấp ; bố cục trang web thông tin chưa thân thiện với người sử dụng trong khi lượng kiến thức lại nhiều, ĐTV khó khăn trong việc tìm kiếm thơng tin cần thiết ; dữ liệu thuê bao không thống nhất giữa các Trung tâm, nếu liên quan đến khách hàng thuộc Trung tâm nào thì ĐTV phải liên hệ đến Trung tâm tương ứng để nhờ kiểm tra thông tin ; ĐTV chỉ được phép xem những thông tin cơ bản, đối với một số thông tin nhạy cảm phải nhờ người được phân quyền cao hơn để hỗ trợ tra cứu…Cũng theo lưu ý từ kênh đánh giá này, tổng đài cần thông báo rõ ràng về thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng. Khi chưa có thơng tin cụ thể để trả lời ngay cho khách hàng, thông thường ĐTV hẹn sẽ trả lời trong thời gian sớm nhất
hoặc ngay khi có kết quả. Tuy nhiên, cách trả lời chung chung như vậy không thể làm khách hàng an tâm.
Theo kết quả khảo sát khách hàng, mức độ khách hàng đánh giá theo giá trị trung bình của nhóm yếu tố này là 3,29. Trong đó, 41% khách hàng đồng ý và rất đồng ý về sự nhanh chóng của ĐTV khi trả lời thơng tin cho khách hàng (với giá trị trung bình được đánh giá cao nhất DU1 = 3,35). 40.7% khách hàng khách hàng đánh giá từ mức đồng ý trở lên rằng ĐTV có sự nỗ lực để giải quyết những khó
khăn, vướng mắc cho họ. Tỷ lệ khách hàng đồng ý và rất đồng ý về việc ĐTV đích
thân theo dõi vấn đề của họ cho đến khi giải quyết xong là 34,9%. 39,1% khách
hàng đồng ý và rất đồng ý ĐTV ln giải thích được lý do của vấn đề mà họ gặp phải. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng đồng ý và rất đồng ý với việc ĐTV thông báo rõ
ràng về thời gian xử lý vấn đề khá thấp, chỉ chiếm 26,7% với giá trị trung bình DU3
chỉ đạt 3,21. Điều này có thể là do trên thực tế ĐTV không được phân quyền để tác động trực tiếp vào dữ liệu của khách hàng nên thời gian xử lý phụ thuộc nhiều vào các bộ phận hỗ trợ khác. Bên cạnh đó, thời gian xử lý từng vấn đề phát sinh chưa được cụ thể hóa bằng quy trình, quy định, vì vậy ĐTV có xu hướng trả lời chung chung để tránh thất hứa với khách hàng.
46.9% 47.7% 65.5% 54.3% 50.4% 32.9% 38.0% 21.7% 27.5% 34.1% 8.1% 2.7% 5.0% 7.4% 5.0% 1.9% 2.7% 3.1% 2.7% 2.3% 10.1% 8.9% 4.7% 8.1% 8.1% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%
1. Các vấn đề của anh/chị được ĐTV trả lời một cách nhanh chóng 2. ĐTV nỗ lực để giải quyết những khó khăn, vướng mắc của anh/chị 3. ĐTV thông báo rõ ràng về thời gian giải quyết vấn đề của anh/chị 4. ĐTV theo dõi vấn đề của anh/chị
cho đến khi giải quyết xong 5. ĐTV ln giải thích được lý do của vấn đề mà anh/chị gặp phải
Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý