(Nguồn: Đài HTKH 1090 – Trung tâm thông tin di động Khu vực II)
STT Tên chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch Thực hiện
1 Tỷ lệ phản ánh, khiếu nại/ 1000 cuộc
gọi vào TĐ % 0,9 0,62
2 Tỷ lệ khiếu nại, phản ánh trên tổng
số ĐTV cho phép % 4 3.5
3 Tỷ lệ xử lý phản ánh khiếu nại trong
vòng 48h % 85 84.7
4 Tỷ lệ gọi ra trên phản ánh khiếu nại
trong 24h % 85 100
5 Tỷ lệ trả lời email trong vòng 24h % 98 100
6
Điểm 8 cam kết của kênh TLKH theo đánh giá định kỳ hàng năm của TT
% 85 89
7 Tỷ lệ cuộc gọi đựơc giám sát chất
lượng % 1 1.25
8 Tỷ lệ phục vụ chung % 86 88%
9 Tỷ lệ phục vụ nhân cơng trong vịng
60s % 81 84%
10 Tỷ lệ thành công trung kế % 65 70
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH đến tháng 6/2011
So với các mạng di động của Việt Nam, MobiFone được cho là mạng di động hướng đến chăm sóc khách hàng và “giữ chân” khách hàng trung thành sớm
nhất. Theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông, yếu tố “Tây” (Comvik) trong MobiFone là một nhân tố quan trọng giúp mạng di động MobiFone có văn hóa phục vụ khách hàng với tiêu chuẩn cao ngay từ những ngày đầu tiên. Đây là điểm làm MobiFone khá khác biệt so với các mạng di động lớn còn lại. Nhờ đó, nhiều năm liền VMS – MobiFone được bình chọn là mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất (2006, 2008, 2009, 2010)[50]. Trong lĩnh vực TLKH, VMS – MobiFone cũng có sự đầu tư và cách làm đi trước đối thủ.
2.2.2.1 Hệ thống tổng đài
Nếu đánh giá tổng thể thì Call Center chính là một giải pháp nhằm đem lại sự thuận tiện cho khách hàng trong thế giới biến đổi khơng ngừng hơm nay. Khách hàng khơng có đủ thời gian cũng như mong muốn đến tận địa điểm của nhà cung cấp để mua, nhận hàng hóa hoặc dịch vụ. Chính cơng nghệ đã giúp cho quá trình mua bán, trao đổi thơng tin được thực hiện nhanh chóng và chính xác hơn. Đây cũng chính là nền tảng để thiết lập các Call Center. Vì vậy, việc mở rộng kết nối tạo điều kiện cho khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với tổng đài là một yếu tố không thể thiếu nếu các doanh nghiệp không muốn khách hàng cảm thấy thất vọng và bị bỏ rơi.
Hiện nay, thuê bao MobiFone có thể lựa chọn nhiều hình thức liên lạc, tìm hiểu thơng tin thông qua hệ thống các kênh tư vấn, giải đáp thắc mắc. Ngoài các đại lý, điểm giao dịch hỗ trợ tư vấn trực tiếp, khách hàng MobiFone có thể gọi vào tổng đài 18001090 trả lời tự động (miễn phí), hoặc gọi tới các đầu số 9244 hay hotline 144 (có tính phí). Bên cạnh đó, MobiFone cũng mở kênh tiếp nhận và trả lời thông tin qua email và địa chỉ web của MobiFone (khách hàng đăng nhập vào website của MobiFone – www.mobifone.com.vn và sử dụng công cụ chat trực tuyến).
VMS – MobiFone là doanh nghiệp thông tin di động đầu tiên áp dụng mơ hình th ngồi TLKH. Có thể nói, với mơ hình này, MobiFone đã giải quyết khá tốt bài tốn về nhân sự TLKH nhằm đảm bảo tỷ lệ phục vụ. Tại Trung tâm II, các đối tác cung cấp dịch vụ HTKH cho MobiFone đều là các doanh nghiệp tư nhân,
qui mô nhỏ. Do mới tham gia thị trường, nên hầu như chưa có nhiều kinh nghiệm, qui mơ và uy tín. Vì nhiều lý do, các u cầu về hệ thống tổng đài đối với các đối tác chưa được xác định cụ thể trong các hợp đồng dịch vụ của MobiFone. Việc đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật của các đối tác rất khác nhau, phụ thuộc nhiều vào quan điểm, năng lực tài chính và hình thức cung cấp dịch vụ (trọn gói, bán trọn gói) của từng doanh nghiệp. Tuy nhiên, với cơ chế phân phối lưu lượng cuộc gọi hợp lý (theo năng lực của từng đối tác) nên đã tận dụng tối đa nguồn tài nguyên của các hệ thống. Tỷ lệ phục vụ của Đài HTKH 1090 Trung tâm II luôn ở mức cao.
Về mặt kỹ thuật viễn thông, tất cả các Contact Center của MobiFone trên cả nước, kể cả của VMS lẫn các đối tác thuê ngồi, đều khơng kết nối viễn thơng được với nhau giữa các Trung tâm. Điều này có thể dẫn đến sự không hiệu quả trong việc sử dụng tài nguyên chung. Giữa các Trung tâm không thể chia sẻ, điều tiết lưu lượng cuộc gọi vào Contact Center, dù ln trong tình trạng nơi nhiều, nơi ít; chưa kể đến trường hợp có sự cố xảy ra ở một Trung tâm nào đó, thì tổng đài hỗ trợ của Trung tâm này trở nên quá tải, trong khi những Trung tâm khác lại thừa nguồn lực.
2.2.2.2 Hệ thống thông tin
Với việc sử dụng công nghệ tiên tiến GSM và gần đây đã tiến hành triển khai nâng cấp sử dụng công nghệ 3G, MobiFone luôn đưa ra những dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Nhờ đó, tính đến hiện tại, MobiFone đã có được một hệ thống các loại hình dịch vụ cơ bản đa dạng, phù hợp với những nhu cầu khác nhau của từng nhóm đối tượng khách hàng và song song đó là một hệ thống các dịch vụ GTGT ngày càng phong phú và đa dạng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, tạo cơ hội cho người tiêu dùng tiếp cận những ứng dụng thành tựu tiên tiến nhất của khoa học kỹ thuật.
Chính vì vậy, khối lượng thơng tin về dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ cũng gia tăng tương ứng, chưa kể đến các thông tin về các chính sách, thủ tục, nghiệp vụ cũng được thay đổi thường xuyên để phù hợp với yêu cầu của khách hàng và tăng yếu tố cạnh tranh. Nhằm đảm bảo cho ĐTV luôn cập nhật những thơng tin mới
nhất, có đầy đủ thơng tin để nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, MobiFone chú trọng đến việc xây dựng các hệ thống thông tin hỗ trợ cho ĐTV như: trang web Đài HTKH 1090, chương trình ghi nhận và giải quyết phản ánh của khách hàng, chương trình quản lý dữ liệu khách hàng, các chương trình tra cứu dịch vụ giá trị gia tăng…
Tuy nhiên, mỗi Trung tâm lại tùy vào khả năng, kinh nghiệm của mình, đều phát triển hệ thống thông tin riêng biệt. Giữa các Trung tâm chưa có cơ sở dữ liệu khách hàng dùng chung. Mỗi Trung tâm đều có trang web riêng để hỗ trợ thơng tin cho ĐTV của Trung tâm mình, hệ thống phần mềm tiện ích và các qui trình hoạt động cũng khác biệt…. Bên cạnh đó, khá nhiều trường hợp khách hàng nhận được sự hỗ trợ rất khác nhau giữa các Trung tâm. Cùng một nghiệp vụ nhưng có thể được ĐTV ở Trung tâm này linh hoạt xử lý, nhưng ĐTV ở Trung tâm khác lại từ chối khơng hỗ trợ. Vì vậy, cùng một vấn đề nhưng có thể khách hàng sẽ nhận được nhiều câu trả lời không giống nhau do liên hệ đến Tổng đài của các Trung tâm khác nhau. Sự thiếu nhất quán này là do tùy theo quan điểm của từng Trung tâm. Những điều này gây lãng phí nguồn lực và cản trở sự đồng nhất của dịch HTKH 18001090 trên tồn quốc
2.2.2.3 Cơng tác kiểm sốt chất lượng
Để quản lý chất lượng TLKH của các Contact Center đối tác, việc đánh giá chất lượng cuộc gọi của ĐTV là hoạt động quan trọng, thường xuyên của Đài HTKH 1090. Điểm chất lượng là thước đo chất lượng dịch vụ TLKH do các Contact Center thuê ngoài cung cấp, là căn cứ pháp lý quan trọng để nghiệm thu dịch vụ hàng tháng và là cơ sở để xếp loại ĐTV. Tuy nhiên, với số lượng ĐTV ngày càng gia tăng thì nguồn lực chính thức của MobiFone khơng đủ để thực hiện. Vì vậy, các đối tác phải tự thành lập các nhóm giám sát để đánh giá chất lượng ĐTV thuộc đơn vị mình quản lý, theo những tiêu chuẩn mà MobiFone yêu cầu về số lượng mẫu, cách lấy mẫu, các tiêu chí đánh giá…Giám sát viên MobiFone lấy mẫu kiểm tra xác suất để đảm bảo việc thực hiện của đối tác theo đúng quy định. Ưu
điểm của việc chuyển giao cho giám sát viên đối tác đánh giá chất lượng ĐTV là góp phần phát huy được tính chủ động, tự giác của đối tác. Bên cạnh đó, giải pháp này cũng giúp cho MobiFone tận dụng nguồn lực thuê ngoài, tiết kiệm nhân sự khi số lượng ĐTV ngày càng gia tăng theo số lượng thuê bao. Tuy nhiên, do nguồn lực có hạn, giám sát viên MobiFone cũng chỉ có thể kiểm tra xác suất ở một tỷ lệ nhất định nào đó, chất lượng ĐTV gần như do giám sát viên đối tác quyết định. Nếu có phát hiện giám sát viên đối tác khơng thực hiện đúng quy trình, cũng chưa có các biện pháp chế tài nào để áp dụng, chủ yếu chỉ nhắc nhở, yêu cầu điều chỉnh lại đánh giá.
Điểm đặc biệt trong việc thuê ngoài dịch vụ Call Center của MobiFone so với các mạng điện thoại di động khác là việc trả phí dịch vụ được tính theo số lượng cuộc gọi. Ưu điểm của cơ chế này là nó thúc đẩy các đơn vị dịch vụ và ĐTV của họ quan tâm phục vụ khách hàng được nhiều hơn về số lượng, giải quyết tình trạng khó gọi được vào các Call Center của MobiFone. Đây cũng có thể xuất phát từ việc trước đây các ĐTV VMS thường không cố gắng đạt năng suất cao do lương bổng không phụ thuộc vào năng suất cuộc gọi. Mặt trái của cơ chế này là chất lượng phục vụ khách hàng có thể bị bỏ rơi và khó kiểm sốt. ĐTV và cả lãnh đạo các cơng ty dịch vụ có xu hướng chỉ quan tâm đến số lượng cuộc gọi được trả lời. Dù có cam kết, nhưng khó có thể bắt họ tự nguyện đề cao chất lượng phục vụ khách hàng. Trên thực tế, để kiểm soát chất lượng dịch vụ, các Đài HTKH 1090 phải đầu tư rất nhiều công sức, đeo bám và cần sự phối hợp chặt chẽ của các cấp quản lý – giám sát chất lượng, tại các Contact Center của đối tác thì mới có hiệu quả. Tuy nhiên, chưa có những yêu cầu cụ thể nào trong hợp đồng dịch vụ về các bộ phận hỗ trợ (gián tiếp) cho công tác này trong cơ cấu tổ chức của các Contact Center thuê ngoài.
Mặt khác, trong bối cảnh hiện nay khi các ĐTV cũng được các công ty dịch vụ trả lương theo số lượng cuộc gọi, thu nhập của ĐTV còn thấp, tỷ lệ nghỉ việc cao, mức độ u nghề, gắn bó với cơng ty dịch vụ chưa cao… thì việc ngăn ngừa phịng chống gian lận cuộc gọi từ phía ĐTV cũng rất quan trọng. Đã có khá nhiều
gọi sớm khi khách hàng vẫn còn nhu cầu hoặc trả lời sơ sài…, nhằm gia tăng số lượng cuộc gọi được thanh toán. Tuy nhiên, việc phát hiện ĐTV gian lận cuộc gọi chưa mang tính kịp thời vì MobiFone chỉ có thể đối soát vào cuối tháng khi các đối tác gửi dữ liệu cuộc gọi của ĐTV.
Một vấn đề cần quan tâm khác là các đơn vị dịch vụ của MobiFone ln trong tình trạng “khát” nhân lực với tỷ lệ nghỉ việc của ĐTV hơn 50%/năm [12].
Đây là tỷ lệ khá nhạy cảm không chỉ riêng với các đơn vị dịch vụ của MobiFone mà cịn là tình trạng chung của ngành cơng nghiệp Call Center trên thế giới. Chính vì có thể tìm việc dễ dàng trong lĩnh vực này nên ĐTV có xu hướng nghỉ việc ngay khi khơng hài lịng với đơn vị dịch vụ họ đang cộng tác. Theo kết quả khảo sát được thực hiện thường xuyên của Đài HTKH 1090 đối với ĐTV chủ động xin nghỉ việc, các nguyên nhân nổi bật là: áp lực công việc cao, mức lương chưa tương xứng, chính sách của cơng ty không phù hợp, ca làm việc không ổn định. Và có một thực tế là, khi ĐTV đang trong giai đoạn hoàn tất thủ tục xin nghỉ việc, chất lượng TLKH không được đảm bảo, nhất là về thái độ phục vụ. Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo tỷ lệ phục vụ khách hàng, ĐTV mới được đào tạo đã được phân công trực TLKH mà khơng có thời gian thực tập, kèm cặp, vì vậy chất lượng cũng không được đồng nhất.
2.2.2.4 Sự phối hợp giữa Đài 1090 và các phòng ban khác trong việc giải quyết phản ánh, khiếu nại của khách hàng phản ánh, khiếu nại của khách hàng
Trong lĩnh vực thông tin di động, tổng đài là nơi tiếp nhận thường xuyên những phản ánh, khiếu nại (Feedback) của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, và đây cũng chính là một trong những nhiệm vụ cốt lõi của các Đài HTKH. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác này, Đài HTKH 1090 Trung tâm II khơng ngừng hồn thiện các chương trình, quy trình tiếp nhận, xử lý, với mục đích đem lại cho khách hàng sự tin tưởng và hài lịng trong q trình sử dụng dịch vụ của MobiFone.
Đài 1090 Trung tâm II là đơn vị đầu tiên trong số các Đài HTKH của MobiFone xây dựng hệ thống xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng hiện đại,
khoa học. Tất cả phản ánh của khách hàng nếu ĐTV khơng thể giải quyết ngay thì phải được ghi nhận vào chương trình, hệ thống tự động chuyển đến các bộ phận tương ứng để phối hợp giải quyết. Các đối tác cũng tham gia vào quá trình xử lý phản ánh của khách hàng. Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn, chỉ giới hạn cho đối tác giải quyết những phản ánh đơn giản, khơng có tác động vào tài khoản của khách hàng.
Tổ Xử lý – Đài 1090 là nơi chịu trách nhiệm chính trong việc giải quyết, theo dõi và phối hợp với các bộ phận, phòng ban khác nhằm đảm bảo các phản ánh, khiếu nại của khách hàng quan tổng đài được xử lý đúng thời gian quy định.
Mặc dù có sự tham gia xử lý Feedback của đối tác thuê ngoài nhưng tỷ lệ xử lý vẫn không đạt so với chỉ tiêu đặt ra, đặc biệt là những Feedback có liên quan đến các phịng ban khác. Ngun nhân chính là do việc xử lý Feedback không phải là chỉ tiêu bắt buộc đối với họ, vì vậy nên ý thức về việc giải quyết nhanh chóng cho khách hàng chưa cao. Thông thường, họ tập trung nguồn lực cho các chỉ tiêu chính của đơn vị mình, nên khơng có nhân sự trực giải quyết kịp thời các phản ánh của khách hàng do Đài 1090 chuyển sang. Chính sự phối hợp thiếu đồng bộ này đã gây ảnh hưởng đến khách hàng, uy tín của Đài 1090 Trung tâm II nói riêng và của MobiFone nói chung.
Theo quy trình xử lý Feedback của Đài 1090 Trung tâm II, sau khi tổ Xử lý giải quyết xong vấn đề của khách hàng, tổ Gọi ra (outbound) sẽ thực hiện cuộc gọi để thông báo cho khách hàng kết quả. Ở đây có một điều đáng quan tâm là cho dù vấn đề của khách hàng được ghi nhận trong thời gian bao lâu đi nữa, thì chỉ khi có kết quả mới có nhân viên liên hệ với khách hàng. Chính vì vậy, một số khách hàng nghi ngờ tổng đài không thực hiện lời hứa khi họ đã chờ đợi nhiều ngày mà khơng có một phản hồi nào từ phía tổng đài.
2.2.2.5 Nhân sự Đài HTKH 1090
Như đã giới thiệu ở trên, Đài 1090 Trung tâm II có 7 tổ trực thuộc gồm: Tổ Văn phòng, tổ Kỹ thuật, tổ Xử lý, tổ Giám sát, tổ Thông tin, tổ Gọi ra và tổ Hỗ trợ
nghiệp vụ. Song song với việc chuyển giao công tác TLKH cho các đối tác thuê ngồi, thì Đài 1090 cũng tiến hành chuyển giao những công việc khác cho các đối tác như: xử lý các phản ánh, khiếu nại (đơn giản), gọi ra cho khách hàng thông báo kết quả xử lý, đánh giá chất lượng TLKH của ĐTV. Nhân viên chính thức của MobiFone tại các Đài HTKH 1090 chủ yếu làm công tác xử lý các trường hợp khó, hỗ trợ, đánh giá chất lượng và đào tạo ĐTV dịch vụ.
Về công tác hỗ trợ, tổ Hỗ trợ nghiệp vụ gồm 20 thành viên được chia thành 4 nhóm nhỏ làm việc tại các Call center của các đối tác nhằm giám sát hoạt động, hỗ trợ nghiệp vụ trực tiếp cho ĐTV như giải quyết những trường hợp khó, giải quyết các khiếu nại của khách hàng,…. Sự có mặt của tổ Hỗ trợ nghiệp vụ tại các