1. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua trang phục, ngoại hình của
nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 1. Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
2. Cơng ty XYZ có cơ sở vật chất trơng rất hấp dẫn
3. Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ
2. Mức độ tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
5. Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, cơng ty XYZ sẽ thực hiện
6. Khi anh/chị có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
7. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên
8. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện
9. Công ty XYZ khẳng định không để ra sai sót nào
3. Mức độ đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
10. Nhân viên trong công ty XYZ thông báo cho anh/chị chính xác thời gian thực hiện dịch vụ
11. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ anh/chị nhanh chóng, đúng hạn. 12. Nhân viên trong cơng ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
13. Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị.
4. Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chun mơn và phong
cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm, tin tưởng.
14. Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị
15. Anh/chị cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty XYZ 16. Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 17. Nhân viên cơng ty XYZ có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/chị
5. Mức độ đồng cảm (empathy): Thể hiện sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm chăm
sóc đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
18. Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý anh/chị
19. Thời gian phục vụ của Công ty XYZ thuận tiện với tất cả các đối tượng khách hàng
20. Cơng ty XYZ có những nhân viên biết quan tâm đến anh/chị
21. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những lợi ích của anh/chị 22. Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu cụ thể của anh/chị