ĐỊNH TÍNH
Xin chào các anh/chị !
Tơi là Nguyễn Thị Mỹ Hằng, thành viên của nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện chúng tơi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng tại các Đài Hỗ trợ khách
hàng của các mạng điện thoại di động. Chúng tôi rất hân hạnh được thảo luận với anh/chị
về vấn đề này. Cũng xin anh/chị lưu ý rằng khơng có câu trả lời nào là đúng hay sai, mà tất cả chúng đều sẽ có giá trị rất hữu ích cho nghiên cứu của chúng tôi và giúp cho các mạng di động Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ Trả lời khách hàng của mình.
Tơi xin giới thiệu, có mặt trong buổi thảo luận hơm gồm có:
1. Ông Nguyễn Ngọc Điền: Trưởng Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm thông tin di
động khu vực II.
2. Bà Lê Thu Hương: Phó Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm thông tin di động khu vực II.
3. Bà Huỳnh Hải Yến: Chuyên viên tổng hợp (Phụ trách Quản lý, thanh toán cho các đối tác thuê ngoài), Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm thông tin di động khu vực II. 4. Bà Nguyễn Thị Mỹ Hằng: Tổ trưởng tổ Giám sat (Phụ trách kiểm tra, đánh giá chất
lượng TLKH), Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm thông tin di động khu vực II. 5. Bà Nguyễn Ngọc Khánh: Tổ trưởng tổ Hỗ trợ nghiệp vụ (Phụ trách hỗ trợ, giám sát tại
chỗ các đối tác thuê ngoài), Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm thông tin di động khu vực II.
6. Bà Bùi Phượng Diễm Lan: Chuyên viên quản lý nghiệp vụ phịng Chăm sóc khách
hàng, Trung tâm thơng tin di động khu vực II.
7. Bà Nguyễn Thị Hồng Vy: Trợ lý Giám đốc Cơng ty TNHH-TM-DV Trường Minh,
phụ trách nghiệp vụ Call Center Trường Minh.
8. Ông Nguyễn Tuấn Anh: Tổng Giám đốc Khách sạn Ramana Sài Gòn, khách hàng lâu năm của MobiFone.
Sau đây, tôi xin đưa ra nội dung thảo luận và mong nhận được sự đóng góp của các
anh/chị:
1. Anh/chị có sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) khơng ? Nếu có, anh/chị là th bao của mạng ĐTDĐ nào ?
2. Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khi gặp rắc rối hoặc cần thông tin, anh/chị có liên hệ
đến Tổng đài Hỗ trợ khách hàng (HTKH) của mạng đang sử dụng hay không ? Vì sao ?
3. Theo anh/chị, khi nói đến chất lượng dịch vụ Trả lời khách hàng (TLKH) thì phải đề cập đến những yếu tố nào ? Trong đó yếu tố nào quan trọng nhất ? Vì sao ?
4. Gợi ý những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong Thang đo SERVQUAL_ĐC (5 thành phần)
5. Trong những yếu tố này, anh/chị cho rằng yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, … yếu tố nào khơng hề quan trọng? Vì sao?
6. Anh/chị cịn thấy yếu tố khác nào mà anh/chị cho là quan trọng nữa khơng? Vì sao?
Trân trọng cám ơn các anh/chị đã dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu này và cung cấp những ý kiến quý báu