TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST (SCTV) TẠI TP.HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2013-2020 Người hướng dẫn: Th.S VÕ THẾ SINH Người thực : NGUYỄN THỊ NGỌC MAI Lớp : 09070001 Khóa : 13 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm ngồi ghế nhà trƣờng, đƣợc lĩnh hội nhiều kiến thức quý báu trải nghiệm đầy thú vị trƣờng Đại học Tôn Đức Thắng Trƣớc tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu nhà trƣờng với quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh tận tình bảo truyền đạt kiến thức hữu ích cho tơi, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chƣơng trình học cách hiệu Đặc biệt, xin đƣợc gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy giáo-Thạc sỹ Võ Thế Sinh, ngƣời tận tình bảo, hƣớng dẫn tơi suốt q trình làm luận văn, thầy ngƣời cho biết hƣớng nhƣ đắn hợp lý nhất, bổ sung cho lỗ hổng kiến thức để tơi hồn thành tốt Khóa luận nhƣ ngày hơm Tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới Mẹ ngƣời tạo tảng vững bƣớc đƣờng tôi; cảm ơn ngƣời bạn ủng hộ, động viên giúp đỡ suốt trình thực Khóa luận Do hạn chế thời gian trình độ, Khóa luận khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến từ quý Thầy Cơ bạn để Khóa luận đƣợc hồn thiện tác giả có hội đƣợc chỉnh sửa học hỏi thêm Một lần xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô bạn TP.HCM, ngày 12 tháng 07 năm 2013 Ngƣời thực Nguyễn Thị Ngọc Mai LỜI CAM ĐOAN CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi đƣợc hƣớng dẫn khoa học Thạc sĩ Võ Thế Sinh Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chƣa công bố dƣới hình thức trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trƣờng đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 07 năm 2013 Nguyễn Thị Ngọc Mai TÓM TẮT Với mục tiêu đề tài nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) thơng qua việc đo lƣờng thang đo chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV thị trƣờng TP.Hồ Chí Minh Nghiên cứu xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ dựa hiệu chỉnh bổ sung thang đo SERVQUAL Parasuaraman cho phù hợp với thị trƣờng TP.Hồ Chí Minh Đồng thời, xây dựng mơ hình lý thuyết mối quan hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp với hài lịng khách hàng Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính để kiểm định thang đo mơ hình mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Nhƣ vậy, thiết kế nghiên cứu đƣợc thực thông qua hai bƣớc chính: Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 Nghiên cứu định tính đƣợc thực phƣơng pháp vấn tay đôi (n=5) với khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV thị trƣờng TP.Hồ Chí Minh nhằm khám phá yếu tố chất lƣợng dịch vụ, từ hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL Parasuraman cho phù hợp với thị trƣờng nghiên cứu Từ kết tác giả xây dựng nên thang đo dịch vụ truyền hình cáp bao gồm 31 biến đƣợc xếp vào thành phần thang đo (Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phƣơng tiện hữu hình) Nghiên cứu định lƣợng đƣợc hồn thành với cỡ mẫu N=230 bảng câu hỏi, vấn trực tiếp khách hàng sử dụng truyền hình cáp địa bàn TP.Hồ Chí Minh Tác giả đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha, kết cho thấy thành phần đạt độ tin cậy, phân tích khám phá EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ có thành phần chất lƣợng dịch vụ (thành phần độ tin cậy đƣợc chia làm hai: (1) Độ tin cậy, (2) Tín hiệu kênh phát sóng) Kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy, có ba yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng là: (1) Mức độ đáp ứng, (2) Phƣơng tiện hữu hình, (3) Tín hiệu kênh phát sóng Bên cạnh đó, thành phần chất lƣợng dịch vụ có thành phần (Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình, tín hiệu kênh phát sóng) có mối quan hệ với nhau, cịn thành phần đồng cảm có mối tƣơng quan với thành phần đáp ứng (giá trị sig đạt 0.001) khơng có tƣơng quan với thành phần lại (giá trị sig lớn 0.05) Luận văn phân tích khác biệt giới tính, thu nhập trình độ học vấn khách hàng ảnh hƣởng đến đáng giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp Trên sở phân tích chiến lƣợc định hƣớng phát triển ngành truyền hình trả tiền Việt Nam nói chung Cơng ty TNHH Saigontourist nói riêng, kết hợp với kết từ nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đƣa số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp SCTV TP.Hồ Chí Minh giai đoạn 2013-2020 Đồng thời, tác giả nêu số hạn chế hƣớng nghiên cứu cho đề tài MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 2.3 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 2.4 2.5 2.3.1 Khái niệm chất lƣợng 11 2.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 12 2.3.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.3.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 16 2.4.1 Tổng quan dịch vụ truyền hình cáp 16 2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp SCTV 17 CÁC LÝ THUYẾT ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 2.5.1 Các lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 19 2.6 2.5.2 Mơ hình SERVQUAL 20 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 24 TÓM TẮT 26 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 GIỚI THIỆU 27 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.3 3.4 3.2.1 Nghiên cứu sơ 27 3.2.2 Nghiên cứu thức 28 XÂY DỰNG THANG ĐO 29 3.3.1 Thang đo SERVQUAL 29 3.3.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp 31 3.3.3 Thang đo hài lòng khách hàng 33 TÓM TẮT 34 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 GIỚI THIỆU 35 4.2 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 35 4.3 PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 37 4.4 4.3.1 Thang đo độ tin cậy 38 4.3.2 Thang đo mức độ đáp ứng 39 4.3.3 Thang đo lực phục vụ 39 4.3.4 Thang đo đồng cảm 41 4.3.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình 41 4.3.6 Thang đo hài lòng khách hàng 42 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 43 4.4.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 43 4.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng 46 4.5 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 47 4.6 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN 48 4.7 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 48 4.8 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 52 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA ĐỐI TƢỢNG KHÁCH HÀNG TỚI CHẤT 4.9 LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 53 4.9.1 Sự khác biệt giới tính lên chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp 53 4.9.2 Sự khác biệt thu nhập lên chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp 53 4.9.3 Sự khác biệt trình độ lên chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp 54 4.10 TÓM TẮT 57 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST TẠI TP.HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2013-2020 58 5.1 GIỚI THIỆU 58 5.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI VIỆT NAM 58 5.3 5.2.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển 58 5.2.2 Các tiêu phát triển 60 5.2.3 Mục tiêu chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp đến năm 2020 SCTV 60 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA SCTV 61 5.3.1 Thành phần độ tin cậy 61 5.3.2 Thành phần mức độ đáp ứng 62 5.3.3 Thành phần lực phục vụ 63 5.3.4 Thành phần đồng cảm 64 5.4 5.3.5 Thành phần phƣơng tiện hữu hình 64 5.3.6 Thành phần tín hiệu kênh phát sóng 65 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 66 5.4.1 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố thuộc chất lƣợng dịch vụ SCTV tác động đến hài lòng khách hàng 66 5.4.2 5.4.1.1 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 66 5.4.1.2 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình 68 5.4.1.3 Giải pháp nâng cao tín hiệu kênh phát sóng 68 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố thuộc chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp khơng tác động đến hài lòng khách hàng 69 5.4.2.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 69 5.4.2.2 Giải pháp nâng cao đồng cảm 70 5.4.2.3 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 71 5.5 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71 5.6 TÓM TẮT 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT GDP Tổng sản phầm Quốc nội (Gross Domestic Product) WTO Tổ chức Thƣơng mại giới ((World Trade Organization) SCTV Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist HTVC Trung tâm truyền hình cáp Đài truyền hình TP.Hồ Chí Minh K+ Kplus (dịch vụ truyền hình trả tiền dựa hệ thống truyền hình vệ tinh) VCTV Tổng cơng ty truyền hình cáp Việt Nam (tên cũ) VTV Cab Tổng cơng ty truyền hình cáp Việt Nam (tên mới) VNPT Tập đồn Bƣu chính-Viễn thơng Việt Nam Viettel Tổng cơng ty viễn thông quân đội Ctg Các tác giả TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố CLDV Chất lƣợng dịch vụ TH Truyền hình SERVQUAL Chất lƣợng dịch vụ (Service Quality) ĐH Đại học CATV Cable Television USD United States Dollars ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) PHỤ LỤC SỐ 8: DỮ LIỆU NHẬP SPSS STT TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 TC10 TC11 TC12 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 DC1 DC2 DC3 HH1 HH2 HH3 HH4 HL1 HL2 HL3 giới T.nhập tuổi TĐ Nghề 4 5 4 4 4 4 4 4 5 2 2 4 4 4 4 2 4 4 2 2 4 3 2 4 4 3 3 5 4 3 4 4 5 3 4 4 1 4 2 4 4 4 2 4 1 4 1 2 4 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 4 5 2 5 5 1 5 2 2 5 2 2 3 5 5 3 5 1 5 2 1 5 2 3 5 5 5 5 4 5 5 1 5 5 5 3 5 5 5 5 1 5 1 5 2 5 1 2 3 10 3 3 2 2 1 1 1 3 2 3 3 11 3 3 4 4 1 2 2 1 3 1 1 12 5 4 3 3 5 3 5 2 5 4 1 13 5 5 4 3 4 4 4 4 5 2 4 4 2 2 1 14 5 5 4 5 3 5 5 2 5 5 2 15 4 2 1 2 1 5 2 1 1 1 16 5 5 4 1 5 3 5 5 1 5 4 4 3 17 1 3 2 2 2 1 1 3 2 2 1 1 1 1 3 18 5 5 4 2 3 2 2 4 2 5 4 1 19 5 4 2 3 2 3 1 4 20 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 2 5 5 4 3 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 3 23 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 1 24 5 4 1 4 4 4 2 3 3 4 25 5 5 2 5 5 5 2 5 4 2 1 26 5 5 4 4 4 5 2 4 4 3 STT TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 TC10 TC11 TC12 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 DC1 DC2 DC3 HH1 HH2 HH3 HH4 HL1 HL2 HL3 giới T.nhập tuổi TĐ Nghề 27 4 3 3 3 4 4 1 4 4 3 28 4 5 1 1 1 2 1 1 1 3 2 2 29 1 3 4 2 1 1 1 3 1 1 1 1 1 2 30 5 4 2 3 3 3 1 3 4 3 1 31 3 3 1 2 5 1 1 3 1 2 3 3 3 32 2 3 5 4 3 3 2 4 5 2 1 33 5 5 4 5 5 5 5 5 1 5 4 3 2 34 5 1 1 1 1 1 2 1 4 2 3 35 5 4 5 4 4 4 4 1 3 5 2 36 4 3 1 3 1 2 3 1 5 4 2 37 4 4 5 3 2 4 5 2 4 3 1 38 4 2 2 2 1 3 1 2 2 4 3 39 4 5 5 4 4 5 5 1 4 5 4 3 40 4 3 2 3 3 1 3 2 41 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 2 4 4 2 42 2 1 1 1 1 1 3 1 2 43 3 5 4 4 2 1 1 1 3 44 2 4 2 4 3 1 3 2 4 2 45 5 1 1 1 1 1 3 1 2 1 1 3 46 1 1 3 2 1 1 1 2 2 1 1 3 47 4 4 4 5 1 1 1 4 3 2 5 5 2 2 2 48 4 4 3 1 3 5 3 1 1 5 3 2 4 49 4 4 4 4 2 1 2 4 4 2 3 3 2 2 3 50 5 5 3 2 5 5 4 5 1 2 1 2 51 4 4 4 3 3 3 3 4 4 1 4 4 4 2 52 4 5 5 4 5 2 1 1 4 3 3 53 4 4 4 3 3 2 3 3 1 5 4 3 54 5 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 3 4 STT TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 TC10 TC11 TC12 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 DC1 DC2 DC3 HH1 HH2 HH3 HH4 HL1 HL2 HL3 giới T.nhập tuổi TĐ Nghề 55 5 5 5 5 5 5 2 5 4 3 56 3 3 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2 57 5 5 4 4 1 1 2 2 4 3 2 1 58 5 5 5 4 4 3 4 5 1 5 4 4 2 59 4 1 3 3 1 3 4 1 3 3 2 2 60 5 5 1 4 2 4 4 2 5 4 1 61 3 4 3 3 4 3 3 5 1 1 3 2 62 5 5 5 4 4 4 1 4 4 4 2 63 4 3 4 2 2 2 3 1 4 3 3 64 5 5 5 4 4 3 4 2 4 1 4 4 4 3 65 5 3 4 3 3 3 4 3 1 3 4 4 66 2 1 4 2 1 1 2 2 2 3 67 5 5 5 4 4 5 5 1 5 5 68 5 4 4 5 1 4 2 2 4 3 3 69 4 4 2 2 2 4 1 1 2 3 70 5 2 2 3 3 2 2 2 3 71 5 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 72 4 5 5 1 4 4 1 3 4 4 3 73 1 3 3 1 1 1 1 1 3 2 2 3 1 2 3 74 5 5 5 5 5 1 1 1 5 2 1 2 3 75 2 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 76 5 5 2 4 5 2 3 4 2 77 1 5 4 3 4 1 5 2 3 1 1 78 2 2 2 3 2 2 1 1 5 2 1 1 79 2 2 1 1 5 1 2 1 1 1 80 5 4 4 4 1 4 4 2 5 4 4 1 81 3 3 4 3 3 4 4 3 3 1 3 4 1 82 4 2 3 3 3 3 2 3 3 1 2 STT TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 TC10 TC11 TC12 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 DC1 DC2 DC3 HH1 HH2 HH3 HH4 HL1 HL2 HL3 giới T.nhập tuổi TĐ Nghề 83 2 1 5 1 1 1 1 5 5 1 1 84 1 1 5 1 1 1 5 5 1 2 85 5 5 5 4 4 4 5 1 5 5 5 2 86 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 2 87 2 2 5 5 2 5 4 3 88 5 5 5 5 4 4 2 5 1 4 2 4 4 89 4 4 4 3 4 4 1 5 4 4 4 3 90 4 1 3 3 4 2 3 4 3 1 91 5 5 4 4 5 5 5 5 1 3 4 4 92 5 1 5 5 5 4 1 4 4 93 5 4 5 4 2 2 2 5 4 2 4 94 4 3 1 1 1 1 5 2 1 5 2 1 2 95 1 4 1 1 1 1 1 5 1 1 2 2 96 4 3 4 4 4 3 5 4 3 3 97 5 5 5 4 4 2 3 1 5 5 5 2 3 98 4 4 1 3 1 1 1 1 5 1 5 2 2 2 99 4 2 4 2 4 2 3 4 100 4 5 5 4 2 5 5 4 3 101 5 4 3 2 3 1 4 4 3 102 4 4 4 4 2 4 2 5 4 1 2 103 5 4 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 4 104 4 3 3 3 3 1 1 1 3 4 105 5 5 1 4 3 4 1 1 106 1 1 1 1 1 2 1 1 1 3 107 4 5 1 2 2 2 2 1 4 2 108 2 2 3 4 5 2 1 1 2 109 3 4 3 2 3 3 5 1 3 3 110 5 4 2 2 2 2 3 1 3 3 3 3 STT TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 TC10 TC11 TC12 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 DC1 DC2 DC3 HH1 HH2 HH3 HH4 HL1 HL2 HL3 giới T.nhập tuổi TĐ Nghề 111 3 4 3 4 3 5 1 5 5 4 4 2 112 3 3 3 2 1 1 1 1 2 1 1 3 1 1 2 113 3 3 3 1 1 1 2 2 2 2 1 2 114 1 2 1 1 1 2 1 2 5 1 2 115 4 3 5 5 4 3 2 1 4 4 2 116 5 4 2 4 5 2 2 5 3 2 117 2 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 3 118 1 2 2 1 2 3 2 1 1 119 5 5 5 5 2 1 3 2 1 4 1 3 120 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 121 5 5 5 4 5 5 5 1 5 4 3 122 1 1 1 2 1 4 2 2 1 2 1 3 123 5 2 3 2 2 4 1 5 2 124 2 3 2 2 2 2 2 3 2 125 5 5 5 5 3 3 5 1 3 1 126 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 127 4 5 2 3 2 2 4 1 2 2 1 2 2 128 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 3 129 5 4 5 4 5 4 2 2 2 3 130 1 1 2 1 2 3 1 4 1 1 1 4 131 3 1 3 3 3 3 1 2 3 132 4 5 4 4 4 1 1 3 2 2 133 5 5 5 5 4 5 5 5 2 2 5 4 3 134 2 1 1 1 1 4 1 1 2 4 135 4 5 2 1 1 4 1 1 3 136 4 4 3 2 4 3 1 3 4 4 137 2 5 4 2 1 1 1 3 1 2 1 3 138 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 STT TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 TC10 TC11 TC12 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 DC1 DC2 DC3 HH1 HH2 HH3 HH4 HL1 HL2 HL3 giới T.nhập tuổi TĐ Nghề 139 1 3 1 2 1 3 3 2 1 2 2 140 4 5 4 2 4 5 4 2 5 2 141 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 142 4 1 3 2 5 3 2 143 3 1 2 2 2 1 1 1 4 144 5 5 4 4 3 4 3 5 3 5 4 2 3 145 2 2 2 1 5 1 3 3 2 2 146 5 2 2 2 1 1 1 2 3 3 2 3 147 5 5 1 4 4 2 4 4 3 4 4 2 3 148 5 4 5 2 2 4 1 5 3 3 3 149 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 4 150 4 4 4 1 1 1 1 1 4 4 2 4 4 2 2 1 151 3 5 4 3 4 5 1 3 4 3 152 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 2 153 4 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 4 154 2 5 5 4 4 4 4 2 4 5 2 155 5 2 3 1 1 2 2 2 3 4 2 156 4 4 4 4 1 1 2 2 1 4 3 3 4 157 5 5 2 2 4 4 2 4 4 2 3 158 3 5 3 2 2 3 2 3 2 3 1 159 4 3 1 3 2 4 1 2 1 1 2 160 5 1 4 1 5 5 2 2 2 4 161 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 162 3 4 1 1 1 1 1 1 3 2 1 2 163 5 4 5 3 2 2 4 1 2 3 1 164 3 5 3 4 3 3 2 2 2 3 3 4 3 165 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 1 5 4 4 4 166 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 STT TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 TC10 TC11 TC12 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 DC1 DC2 DC3 HH1 HH2 HH3 HH4 HL1 HL2 HL3 giới T.nhập tuổi TĐ Nghề 167 5 5 5 3 5 1 5 5 4 3 168 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 4 169 4 5 5 1 1 5 5 1 5 5 3 2 170 3 5 4 5 5 3 2 2 4 3 4 171 3 5 5 3 3 3 4 3 4 4 172 3 3 3 2 1 1 2 2 1 4 4 2 1 173 4 2 1 2 1 3 2 1 3 2 1 174 5 5 5 4 4 3 5 5 2 5 5 4 1 175 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 3 176 5 4 4 1 1 1 1 4 1 3 3 2 3 177 5 5 3 3 4 5 2 4 4 4 2 178 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 179 4 3 4 3 4 1 4 5 4 3 180 5 1 1 1 4 5 5 2 1 3 181 5 5 5 4 4 4 4 5 1 5 5 4 3 182 5 5 5 4 4 4 5 4 5 1 4 3 183 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 184 4 3 3 4 3 3 4 2 4 3 3 3 185 5 5 5 5 4 5 1 5 4 3 186 4 5 4 4 5 4 5 5 5 2 5 4 4 187 4 5 2 5 2 4 2 3 2 3 188 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 3 189 5 5 5 4 4 5 5 1 5 4 5 4 3 190 5 5 4 5 4 5 5 1 5 4 2 191 5 5 5 4 5 4 4 5 1 5 5 2 192 4 5 5 5 4 4 5 5 2 4 5 5 3 193 4 3 5 5 5 5 3 1 5 3 3 194 5 5 5 4 5 4 5 5 5 1 4 5 5 1 STT TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 TC10 TC11 TC12 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 DC1 DC2 DC3 HH1 HH2 HH3 HH4 HL1 HL2 HL3 giới T.nhập tuổi TĐ Nghề 195 5 5 5 4 5 5 4 5 1 5 5 5 2 196 5 5 3 2 3 5 1 3 3 2 197 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 1 3 198 4 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 199 5 1 1 1 2 1 1 4 1 5 3 3 200 2 2 4 2 4 2 2 4 4 3 201 4 2 1 1 1 1 4 1 4 1 2 1 202 4 5 2 1 4 2 2 2 2 4 4 1 203 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 2 5 4 1 204 5 5 3 4 5 5 5 5 1 4 5 3 205 4 3 2 3 3 2 2 2 4 1 3 3 3 2 1 206 1 3 3 1 1 1 1 5 1 2 2 2 4 207 5 5 1 1 1 1 5 1 4 1 2 1 208 5 2 5 3 2 2 2 2 2 3 209 4 3 1 3 1 3 1 3 3 1 210 4 4 2 2 1 1 1 2 4 1 3 2 1 211 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 1 212 1 1 2 1 4 3 2 2 1 3 3 213 5 5 3 4 4 4 5 5 4 5 4 2 214 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 215 4 4 4 5 5 4 4 4 3 216 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 217 4 3 3 3 3 3 3 3 3 218 4 4 2 4 4 5 4 3 4 4 4 3 3 219 2 1 3 2 3 3 1 3 2 3 3 2 1 3 220 3 5 5 5 3 4 3 5 4 4 2 221 5 5 5 4 5 5 5 5 3 3 2 222 4 3 4 5 3 4 3 4 4 4 3 STT TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 TC10 TC11 TC12 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 DC1 DC2 DC3 HH1 HH2 HH3 HH4 HL1 HL2 HL3 giới T.nhập tuổi TĐ Nghề 223 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 224 3 4 2 3 2 2 2 1 3 2 2 1 225 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 226 3 4 5 4 5 3 5 4 5 4 3 2 227 3 5 5 4 3 4 5 3 5 4 3 3 228 4 3 3 5 3 4 4 4 5 4 3 229 3 5 5 5 4 4 3 5 5 3 3 230 3 5 5 5 5 2 4 5 4 3 PHỤ LỤC SỐ CÁC CHI NHÁNH CỦA SCTV TẠI TP HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV QUẬN Địa chỉ: 263/3 Nguyễn Trãi, P.Nguyễn Cƣ Trinh, Q.1 ĐT: 6291 5381 - 6291 5382 - 6291 5383 Fax: 6291 5380 CHI NHÁNH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV QUẬN Địa chỉ: 55 Đƣờng 19, P.Bình An, Q.2 ĐT: (08) 54022425 - (08) 54022426 Fax: (08) 37408041 PHÕNG GIAO DỊCH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV QUẬN Địa chỉ: 65 Bàn Cờ, P.3, Q.3, Tp.HCM ĐT: 3833 5844 -3 835 6074 Fax: 3835 3216 CHI NHÁNH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV QUẬN Địa chỉ: 12 Đƣờng 10C, P.6, Q.4, Tp.HCM ĐT: 3825 5317 -3825 5554 Fax: 3943 2294 PHÕNG GIAO DỊCH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV QUẬN Địa chỉ: 91 An Bình, P.6, Q.5, Tp.HCM ĐT: 3924 1258 - 3924 2153 Fax: 3924 1278 CHI NHÁNH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV QUẬN Địa chỉ: 341 Hậu Giang, P.5, Q.6, Tp.HCM ĐT: 3969 8156 -3969 8036 Fax: 3969 8117 PHÕNG GIAO DỊCH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV QUẬN Địa chỉ: 18 Lô C4,Đƣờng 66,Kp2, P.Tân Phong,Q.7,TP.HCM ĐT: 6262 2623 - 6262 0819 Fax: 6262 0821 CHI NHÁNH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV QUẬN Địa chỉ: 834 Hƣng Phú, P.10, Q.8, TPHCM ĐT: 08.3954.0058 - 3954.0091 Fax: 08.3954.0218 PHÕNG GIAO DỊCH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV QUẬN Địa chỉ: 04 Đại lộ 2, P.Phƣớc Bình, Q.9, Tp.HCM ĐT: 3640 1422 Fax: 3883 7301 PHÕNG GIAO DỊCH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV QUẬN 10 Địa chỉ: 311 Nguyễn Tiểu La, P.8, Q.10, Tp.HCM ĐT: 3957 2489 - 3957 2490 Fax: 3957 2491 PHÕNG GIAO DỊCH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV QUẬN 11 Địa chỉ: 341 Hậu Giang, P.5, Q.6, Tp.HCM ĐT: 3969 8156 -3969 8036 Fax: 3969 8117 CHI NHÁNH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV QUẬN 12 Địa chỉ: 3A Nguyễn Văn Quá, P.Tân Hƣng Thuận, Q.12, Tp.HCM ĐT: 3592 3518 - 3592 3519 Fax: 3883 2235 PHÕNG GIAO DỊCH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV PHƯ NHUẬN Địa chỉ: 69 Đào Duy Anh, P.9, Q.Phú Nhuận, Tp.HCM ĐT: 3844 1354 - 3844 1356 Fax: 3997 3170 CHI NHÁNH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV BÌNH THẠNH Địa chỉ: 95 Bùi Đình Túy, P.24, Q.Bình Thạnh, Tp.HCM ĐT: 3511 7499 - 3511 Fax: 3516 5660 CHI NHÁNH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV TÂN BÌNH Địa chỉ: 219 Nguyễn Hồng Đào, P14, Q.Tân Bình, Tp.HCM ĐT: 3949 1254 - 3949 1221 Fax: 3949 1253 PHÕNG GIAO DỊCH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV BÌNH TÂN Địa chỉ: 102 Đƣờng Tên Lửa, P.Bình Trị Đơng B, Q.Bình Tân, Tp.HCM ĐT: 3752 1396 Fax: 3752 6334 PHÕNG GIAO DỊCH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV TÂN PHƯ Địa chỉ: 95 Thạch Lam, P.Hiệp Tân, Q.Tân Phú, Tp.HCM ĐT: 3973 6200 - 3973 6199 Fax: 3973 6202 PHÒNG GIAO DỊCH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV GÕ VẤP Địa chỉ: 973 Phan Văn Trị, P.7, Q.Gò Vấp, Tp.HCM ĐT: 3989 4372 - 3989 4373 Fax: 3989 7325 CHI NHÁNH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV KTDV Địa chỉ: 25/5C1 Quang Trung, P.8, Q.Gò Vấp, Tp.HCM ĐT: 3947 0135 - 3947 0136 Fax: 3947 0137 PHÕNG GIAO DỊCH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV THỦ ĐỨC Địa chỉ: Đƣờng số Khu 301, P.Linh Tây, Q.Thủ Đức, Tp.HCM ĐT: 6282 2889 - 6282 2890 Fax: 3720 1979 CHI NHÁNH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV HĨC MƠN Địa chỉ: 139C, Trần Văn Mƣời, Ấp Xn Thới Thƣợng, huyện Hóc Mơn, Tp.HCM ĐT: 62513842 – 62513845 Fax: 6251 3156 CHI NHÁNH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV NHÀ BÈ Địa chỉ: 2/1 Huỳnh Tấn Phát, Khu phố 7, Thị trấn Nhà Bè ĐT: 3781 1622 Fax: 3781 1600 CHI NHÁNH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV BÌNH CHÁNH Địa chỉ: 30 Đƣờng 4A, KDC Bình Hƣng, Ấp 2, Xã Bình Hƣng, H Bình Chánh, Tp.HCM ĐT: 2218 3421 - 2218 2921 Fax: 3758 4560 CHI NHÁNH CTY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV CỦ CHI Địa chỉ: 24/2 Tỉnh lộ 8, Khu phố 2, Thị trấn Củ Chi, Tp.HCM ĐT: 3792 5085 Fax: 3792 5181 PHỤ LỤC SỐ 10 BẢNG CÔNG BỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA SCTV STT Tên tiêu Mức công bố - Dải tần số hoạt động 80÷870 MHz - Trở kháng hệ thống 75 Ohm A Tín hiệu tƣơng tự - Dải thông kênh PAL B/G: 7/8 MHz hệ màu PAL B/G - Khoảng cách tần số sóng 5.5 MHz mang hình đến tần số sóng mang tiếng kênh hệ PAL B/G - Tỷ lệ cơng suất sóng 13÷16 dB mang hình cơng suất sóng mang tiếng - Mức tín hiệu đầu cuối 60-80dBuV thuê bao Độ lệch mức sóng mang hình ≤ 12 dB kênh tồn băng Tỷ lệ cơng suất sóng mang hình ≥ 43 dBc tạp âm điểm kết nối thuê bao ( CNR ) toàn băng Tỷ số hài CSO, CTB ≥ 54 dBc Độ sâu điều chế biên độ tín (87.5±2) % hiệu đỉnh – đỉnh xung đồng Mức xung đồng sau giải điều (300±15) mV chế 10 Méo khuếch đại vi sai DG ±7% ±5 độ 11 Méo pha vi sai DP 12 Tỷ số tín hiệu tạp âm tổng ≥ 45 dB hợp S/N 13 Sai lệch đáp tuyến biên độ tần số ±2 dB hình dãy 0-5 MHz 14 Sai lệch đáp tuyến biên độ âm ±1.5 dB từ 30 – 1500 Hz Dãy thông kênh truyền hình kỹ MHz thuật số DVB-C Kỹ thuật điều chế số QAM64 Tốc độ ký tự 6,956 Ksym/s Tỷ số lỗi điều chế MER ≥ 27 dB Tỷ số lỗi bit BER ≥ 10.E-6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24/7 - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công nhận đƣợc tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây 80% tổng số gọi Thời gian đáp ứng từ khách làm việc bình thƣờng Nếu hàng liên hệ lắp đặt, bảo trì khơng đáp ứng đƣợc thơng báo hẹn vào thời điểm khác thuận lợi cho khách hàng ( ngồi làm việc bình thƣờng ) Tỷ lệ khách hàng đƣợc lắp đặt 98% bảo trì thành cơng theo lịch đăng ký trƣớc Hệ thống quản lý tính cƣớc Có Độ xác ghi cƣớc Tỷ lệ khách hàng bị lập hóa đơn 0.01 % 99.9 % sai Độ khả dụng dịch vụ Khiếu nại khách hàng 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng 98 % chất lƣợng dịch vụ Hồi âm khiếu nại khách Phải xem xét có văn hồi âm hàng thời hạn 48 cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại ... khách hàng (5) Phƣơng tiện hữu hình: trang thi? ??t bị sở vật chất công ty nhân viên (trang phục nhân viên, trang thi? ??t bị trung tâm dịch vụ khách hàng, trang thi? ??t bị cho nhân viên bảo trì) 3.2.2 Nghiên... CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2013-2020 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THI? ??U Trong Chƣơng giới thi? ??u tổng quan nghiên cứu, Chƣơng trình bày khái niệm lý thuyết có liên quan đến nghiên... 24 TÓM TẮT 26 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 GIỚI THI? ??U 27 3.2 THI? ??T KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.3 3.4 3.2.1 Nghiên cứu sơ 27 3.2.2