MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẮT LƯỢNG DỊCH VỤ ÂM THỰC TẠI THE LIBRARY LOUNGE CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SÀI GÒN

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI THE LIBRARY LOUNGE CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SÀI GÒN Người hướng dẫn: ThS VÕ THỊ NGA Người thực hiện: NGUYỄN THỊ THU ANH Lớp: 11070501 Khố: ĐH 15 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin cám ơn ban lãnh đạo thầy cô trường đại học Tôn Đức Thắng đặc biệt thầy cô khoa quản trị kinh doanh tạo môi trường thuận lợi để học tập rèn luyện Trong suốt năm học vừa qua, tơi học tập, tích lũy nhiều kiến thức bổ ích để chuẩn bị hành trang cho tương lai Tôi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo khách sạn InterContinental Asiana Sài Gòn tạo điều kiện cho thực tập, làm việc, nhận thức nhiều vấn đề trải nghiệm thực tế khách sạn Xin cám anh chị quản lý, giám sát, nhân viên The Library lounge tận tình giúp đỡ, dẫn, tạo điều kiện thuận lợi để học hỏi, làm việc hỗ trợ việc thực lấy ý kiến khách hàng để hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn đến cô Võ Thị Nga tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thiện nghiên cứu Với kiến thức, hiểu biết kinh nghiệm thực tế hạn chế nên nghiên cứu cịn nhiều sai sót, mong q thầy nhận xét đóng góp ý kiến, giúp tơi hồn thiện vể mặt kiến thức kỹ để thành công trong thời gian tới LỜI CAM ĐOAN CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Thạc sĩ Võ Thị Nga Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tơn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Thu Anh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .2 Đối tƣợng nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Cấu trúc khóa luận Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Tầm quan trọng kinh doanh ẩm thực khách sạn 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .8 1.3 Sự thỏa mãn khách hàng mối quan hệ với chất lƣợng dịch vụ .9 1.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 1.3.2 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ .9 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ẩm thực 10 1.5 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 11 1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật, chức Gronroos .12 1.5.2 Mơ hình Parasuraman 13 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SÀI GÒN VÀ THE LIBRARY LOUNGE 17 2.1 Tổng quan khách sạn InterContinental Asiana Sài Gịn 17 2.1.1 Vài nét tập đồn IHG 17 2.1.2 Khách sạn InterContinental Asiana Sài Gòn .17 2.2 Tổng quan lĩnh vực hoạt động sản phẩm dịch vụ khách sạn .19 2.2.1 Sản phẩm phòng .19 2.2.2 Các dịch vụ bổ sung 19 2.3 Hệ thống tổ chức khách sạn 21 2.4 Giới thiệu vài nét The Library lounge 22 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO 24 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 3.2 Mơ hình nghiên cứu .25 3.3 Thang đo 26 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 29 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 30 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Explotatory Factor Analysis) 31 4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu- phân tích hồi quy 34 4.5.1 Phân tích hệ số tƣơng quan 34 4.5.2 Kiểm định mơ hình- phân tích hồi quy 35 4.6 Kết luận 39 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP .40 5.1 Triển vọng phát triển 40 5.2 Một số giải pháp 40 5.2.1 Yếu tố nhân viên .40 5.2.3 Yếu tố sở vật chất .43 5.2.3 Yếu tố âm nhạc giải trí 43 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo mức độ hài lòng khách hàng yếu tố đội ngũ nhân viên Bảng 3.2: Thang đo mức độ hài lòng khách hàng yếu tố sản phẩm phục vụ Bảng 3.3: Thang đo mức độ hài lòng khách hàng yếu tố sở vật chất Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng khách hàng yếu tố âm nhạc giải trí Bảng 3.5: Thang đo mức độ hài lòng chung khách hàng yếu tố Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu Bảng 4.2: Hệ số tin cậy Cronbach Anpha thang đo Bảng 4.3 : Kết phân tích nhân tố biến độc lập Bảng 4.4 : Kết phân tích EFA biến phụ thuộc Bảng 4.5 : Kết phân tích hệ số tương quan Bảng 4.6 : Kết kiểm định mơ hình Bảng 4.7 : Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng Gronroos Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đền xuất Hình 4.1: Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế ngày nay, ngành du lịch Việt Nam có nhiều bước tiến mạnh mẽ, góp phần tích cực vào phát triển kinh tế xã hội nước ta 10 năm trở lại đây, ngành du lịch nước ta ln trì tốc độ tăng trưởng cao với lượng khách du lịch quốc tế tăng trung bình khoảng 9%/năm Những năm gần đây, tình hình giới có nhiều diễn biến phức tạp tác động tiêu cực đến phát triển ngành du lịch, nhiên ngành du lịch Việt Nam đạt kết đáng kể Năm 2013, Việt Nam phục vụ 7,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế 35 triệu lượt khách nội địa, đạt doanh thu 200 ngàn tỷ đồng Đến năm 2014, gặp phải nhiều điều kiện bất lợi, Việt Nam đón xấp xỉ triệu lượt khách quốc tế gần 38 triệu lượt khách du lịch nội địa, đạt 230 ngàn tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2013 Tất cho thấy, ngày du lịch Việt Nam có bước tiến có triển vọng phát triển tương lai Kinh doanh khách sạn mảng đóng vai trị quan trọng phát triển ngành du lịch nước ta Du lịch phát triển sở kinh doanh du lịch, kinh doanh lưu trú, đặc biệt nhà hàng khách sạn mở ngày nhiều để đáp ứng nhu cầu ngày tăng đa dạng khách hàng, từ tạo nên cạnh tranh gay gắt ngành Chất lượng sống nâng cao nhu cầu lưu trú ăn uống ngày phức tạp mang tính cao cấp Điều đòi hỏi nhà quản lý ngày phải quan tâm đa dạng hóa dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ mình, đồng thời tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện, hỗ trợ nhau, đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, giúp thu hút giữ chân khách hàng Được tạo điều kiện thực tập làm việc The Library lounge khách sạn InterContinental Asiana Sài gịn, tơi có điều kiện trải nghiệm thực tế, quan sát nhận thức vấn đề thực trạng chất lượng dịch vụ đây, chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ẩm thực The Library lounge khách sạn InterContinental Asiana Sài Gòn” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Hệ thống kiến thức khách sạn, tầm quan trọng kinh doanh dịch vụ ẩm thực, chất lượng dịch vụ ẩm thực kinh doanh khách sạn, từ có nhìn tổng quan vấn đề nghiên cứu; - Thu thập ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ The Library lounge, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đây; - Phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực The Library lounge thời gian tới Phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ The Library lounge khách sạn Intercontinental Asiana Sài Gịn thơng qua lấy ý kiến từ đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ - Số liệu trình bày gồm số liệu thứ cấp thu thập từ tài liệu từ năm 2013-2014, số liệu sơ cấp thu thập từ điều tra lấy ý kiến khách hàng thực từ tháng đến tháng năm 2015 Đối tƣợng nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ẩm thực chất lượng dịch vụ ẩm thực The Library lounge, khách sạn InterContinental Asiana Sài Gòn - Đối tượng khách khảo sát lấy liệu nghiên cứu đối tượng khách ngẫu nhiên, khách hàng đến sử dụng dịch vụ tai The Library lounge bao gồm khách lưu trú khách sạn khách vãng lai với nhiều quốc tịch khác Việt Nam, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Mỹ… Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu tài liệu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ; - Chọn mẫu điều tra, thiết kế bảng hỏi, thu thập liệu kiểm định mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ, tham khảo sử dụng mơ hình Servqual Parasuraman cộng đề xuất năm 1985; - Xử lý số liệu nghiên cứu phương pháp thống kê mô tả với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0; - Phân tích liệu thống kê Cấu trúc khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận bao gồm chương Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết, bao gồm lý thuyết liên quan đến khách sạn, nhà hàng, chất lượng dịch vụ ẩm thực, mơ hình nghiên cứu Chƣơng 2: Tổng quan khách sạn Intercontinental Asiana sài Gịn The Library lounge, gồm thơng tin khái qt tập toàn khách sạn IHG, khách sạn InterContinantal Asiana sài Gịn The Library lounge Chƣơng 3: Mơ hình nghiên cứu thang đo Chương gồm phương pháp nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu đề xuất, thang đo giả thuyết đặt Chƣơng 4: Kết nghiên cứu Chương trình bày kết phân tích liệu thông qua phần mềm SPSS Đánh giá kết thu khẳng định tính phù hợp nghiên cứu Chƣơng 5: Một số giải pháp Đưa số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ The Library lounge Ý nghĩa thực tiễn đề tài Với thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp cần phải thay đổi đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cách linh hoạt, hiệu để khẳng định vị trí lịng khách hàng Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải trọng, quảng bá đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhằm 44 khách hàng đạt 3.56%, số mức tương đối thấp Âm nhạc ngày khơng có thay đổi, lặp lặp lại tạo nên dễ tạo cho khách hàng có cảm giác nhàm chán Vì vậy, cần có đầu tư thay đổi nhạc đa dạng hơn, tạo cho nơi có khơng khí Bên cạnh đó, mức độ trung bình đồng ý hài lịng âm nhạc piano vào buổi tối ngày tuần đạt mức cao 4.14 Với nghệ sĩ đàn ngày đàn theo tùy hứng việc hài lịng khách hàng khó đạt mức cao, nữa, thời gian đàn ngắn, nhiều khách đến sau 30 muốn thưởng thức khơng cịn tiếng đàn Vì vậy, nên kéo dài thời gian đàn piano để phục vụ khách, tăng cường thu hút khách hàng nên có hợp đồng, xây dựng danh sách nhạc đa dạng để phục vụ khách Có thể thực hợp đồng với nhiều nghệ sĩ đàn khác để tạo nên phong cách âm nhạc đa dạng, tạo khơng khí thu hút Âm nhạc kết hợp vào cuối tuần đàn piano, kèn saxophone violoncelle khách hàng đánh giá đạt mức 3.78 Vì cấp quản lý nên xem xét lại loại hình âm nhạc kết hợp Với mục đích mang lại khơng khí vui tươi nhiều màu sắc cho cuối tuần nhiều khách cho với khu vực lounge sảnh loại hình âm nhạc ồn Khách đến trị chuyện trao đổi vào buổi tối với khơng gian khơng thoải mái Vì vậy, cấp quản lý nên có hướng đề nghị thay đổi dàn âm nhạc phù hợp hơn, nhẹ nhàng phù hợp với khơng khí The Library lounge 45 KẾT LUẬN Hiện nay, theo xu hướng giới ngành dịch vụ ngày phát triển, có lĩnh vực Nhà hàng - Khách sạn Nhu cầu, mong muốn thực khách phục vụ hoàn hảo ngày cao, điều mang lại nhiều thách thức cho doanh nghiệp mục tiêu thỏa mãn khách hàng, mở rộng thị trường Để tạo lợi canh tranh cho mình, nhà hàng phải tạo khác biệt sản phẩm phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ cho Trong thực tế, mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng khó nắm bắt, vậy, việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực quan trọng tất Nhà hàng Là lounge thuộc khách sạn sao, The Library phải trọng đến hài lòng khách hàng Điều có vai trị quan trọng giúp trì đẳng cấp, vị trí lịng khách hàng nên The Library cần có biện pháp đắn để trì nâng cao chất lượng dịch vụ cách kịp thời Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nên trọng vào nâng cao chất lượng sở vật chất, kỹ thuật, đa dạng sản phẩm phụ hết trọng đội ngũ nhân viên- người trực tiếp trao đổi , nắm bắt nhu cầu lấy ý kiến khách hàng Vì cần phải đạo tạo nên đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, có kỹ cần thiết để làm hài lịng khách hàng Thông qua đề tài nghiên cứu này, hệ thống nhiều kiến thức, ứng dụng nghiên cứu thực tiễn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực Vì thời gian có hạn kiến thức hạn chế nên nghiên cứu nhiều sai sót, chưa thể kiểm định đề xuất đưa giải pháp mang tính chất chủ quan dựa sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu, mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để em có phương hướng thực nghiên cứu sâu tương lai 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Trịnh Xuân Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động- Xã hội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2004), Kinh tế du lịch, NXB Lao ĐộngXã Hội Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương (2007), Công nghệ phục vụ khách sạn- nhà hàng, Trường Đại học Kinh Tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường Đại học Kinh Tế Quốc dân Hà Nội Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, nhà xuất Lao Động- Xã Hội Nguyễn Đình Thọ(2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM, CS 2003-19, Trường Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Thượng Thái (2006), Marketing dịch vụ, NXB Bưu Điện Hà Nội Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM, Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, tập 9, số 10 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Tài liệu tiếng anh 10 Bitner (1990), M.J, Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses, Journal of Marketing, 54 (2): 69-81 11 Bitner, M.J & Hebert, A.R (1994), Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R T., Oliver, R.L (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London: 72-94 12 Cronbach LJ & Meehl PE (1955), Construct validity in psychological tests, Psychological Bulletin, 52, 281-302 47 13 Croanbach, L, J (1984), Essentials of psychological testing (4thed), NewYork: Harper & Row 14 Cronnin, J.J & S A Taylor (1992), Measuring service quality: a Reexamination and extension , Journal of marketing, 56 (July):55-68 15 Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of marketing, 18 (4): 36-44 16 Kaiser, H.F (1974), An index of factorial simplicity, Psychometrika, 39, 31-36 17 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005), Principles of marketing, Prentice Hall 18 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Demensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 19 Nunnally JC & Burnstein IH (1994), Psychometric Theory, 3rded, NewYork:McGraw-Hill 20 Nunnally, C.Jum (1978), Psychometric Theory, NewYork: McGraw Hill Book Co 21 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement Reassessmant of the Servqual Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 22 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry(1988), Servqual: A MutipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality, , Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 23 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral conserquences of Service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 24 Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing: Intergrating Customer Focus across the firm McGraw-Hill, Boston Website 25 http://www.vietnamtourism.com 26 http://svhttdl.hochiminhcity.gov.vn 27 http://www.gso.gov.vn PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào q khách! Chúng tơi thực khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ The Library lounge khách sạn InterContinental Asiana Sài Gòn Quý khách vui lòng hỗ trợ điền vào phiếu Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lịng tiêu chí sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Bình thường Mức độ Tiêu chí Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn Q khách hài lịng với đồng phục nhân viên Đội Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt ngũ Nhân viên có kỹ ngoại ngữ tốt nhân Nhân viên có kỹ nghiệp vụ tốt viên Nhân viên có thái độ phục vụ vui vẻ Nhân viên phục vụ nhanh chóng Các ăn đa dạng Các loại thức uống đa dạng Sản 10 Các ăn, thức uống hợp vị phẩm 11 Giá hợp lý phục 12 Các ăn, thức uống hợp vệ sinh vụ 13 Q khách hài lịng khơng gian phục vụ Cơ sở 14 Vệ sinh dụng cụ ăn uống vật 15 Vệ Sinh khu vực lounge chất 16 Bàn ghế tạo cảm giác thoải mái 17 Quý khách hài lòng tốc độ mạng internet Âm 18 Quý kách hài lòng âm nhạc ngày nhạc 19 Quý kách hài lòng âm nhạc Piano vào buổi tối giải ngày tuần trí 20 Q kách hài lịng âm nhạc kết hợp vào cuối tuần Mức 21 Quý khách cảm thấy đến với The Library lounge độ hài 22 Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ ẩm thực lòng The Library lounge chung 23 Quý khách giới thiệu The Library lounge cho người 24 Quý khách sẵn sàng quay lại có dịp PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 30 tuổi  30 – 45 tuổi  Trên 45 tuổi Quốc tịch quý khách:  Việt Nam Quý khách là:  Hàn Quốc  Nhật Bản  Khách phòng  Mỹ  Khách vãng lai  Khác Mức độ thường xuyên đến với Library lounge  lần/tháng  2-3 lần/tháng  4-5 lần/tháng lần/tháng Mức chi trả cho lần sử dụng dịch vụ The Library?  Dưới 200 000  200 000-500 000  500 000-800 000  800 000-1000 000  Trên 1000 000 Xin chân thành cảm ơn quý khách!  Trên Kết phân tích cronbach Anpha yếu tố Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NV1 26.68 5.700 040 851 NV2 27.20 3.902 748 756 NV3 26.92 4.439 593 787 NV4 27.09 3.846 707 764 NV5 26.92 4.439 526 799 NV6 27.21 4.361 621 783 NV7 27.45 4.321 586 788 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 595 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted SP1 17.63 Item Deleted Correlation Item Deleted 1.466 435 491 SP2 17.25 1.558 688 365 SP3 17.49 1.857 281 579 SP4 17.13 1.678 465 476 SP5 16.74 2.493 -.060 693 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 722 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CS1 17.67 2.720 351 729 CS2 17.18 2.947 507 679 CS3 17.22 2.743 618 642 CS4 18.20 2.366 561 640 CS5 17.67 2.222 494 681 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 780 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted AN1 7.92 895 642 695 AN2 7.34 1.530 548 812 AN3 7.70 845 771 514 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 753 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 12.29 1.089 329 834 HL2 12.76 1.128 509 717 HL3 12.73 964 659 633 HL4 12.72 917 778 568 Kết phân tích nhân tố EFA lần Component Matrixa Component NV2 753 NV4 722 NV6 687 CS4 664 AN1 659 CS1 647 NV7 633 AN3 608 NV5 608 NV3 559 CS3 543 CS2 525 CS5 AN2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.537 522 Kết phân tích EFA lần Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues mp % of on Varian ent Total ce Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4.923 37.871 37.871 4.923 37.871 37.871 1.789 13.761 51.632 1.789 13.761 51.632 1.589 12.222 63.854 1.589 12.222 63.854 980 7.541 71.395 811 6.241 77.636 714 5.496 83.132 690 5.305 88.436 540 4.153 92.589 313 2.407 94.996 10 232 1.784 96.780 11 203 1.558 98.338 12 132 1.012 99.350 13 084 650 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NV2 844 NV7 754 NV4 745 NV6 727 NV3 688 NV5 616 CS3 882 CS2 798 CS5 630 CS4 507 AN3 896 AN2 745 AN1 722 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Một số hình ảnh ... tạo nên thi? ??u chương trình truyền thơng marketing thi? ??u tương tác chương trình truyền thơng Bên cạnh quản lý kỳ vọng khách hàng thi? ??u hiệu quả, hứa suông quảng cáo, q trình bán hàng, thi? ??u truyền... không tập trung vào chất lượng dịch vụ sử dụng kết nghiên cứu thị trường thi? ??u xác Thứ thi? ??u truyền thông với cấp trên, thi? ??u giao tiếp quản lý với khách hàng, nhân viên nhà quản lý có nhiều cấp... cách tạo nên cơng ty khơng chọn lọc tiêu chuẩn xác để thi? ??t kế dịch vụ Tuy công ty hiểu mà khách hàng mong đợi lại thi? ??t kế dịch vụ kém, thi? ??u tiêu chuẩn định hướng khách hàng, phát triển sở