MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI BÉN XE MIỄN TÂY GIAI ĐOẠN 2013 2020

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE MIỀN TÂY GIAI ĐOẠN 2013 -2020 :T :NG 09070001 13 T N P Ố C IN N T Ế IN NT Ị NG LỜI CẢ ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em nhận đƣợc giúp đỡ nhiều từ nhà trƣờng, ban chủ nhiệm khoa Quản trị kinh doanh với ThS Võ Thế Sinh – ngƣời hƣớng dẫn em tận tình suốt thời gian em hồn thành khóa luận Trƣớc hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến nhà trƣờng, ban chủ nhiệm khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi để em đƣợc học tập, nghiên cứu trƣờng có hội học hỏi kinh nghiệm thực tế hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn ThS Võ Thế Sinh Với giúp đỡ tận tình Thầy việc chọn đề tài hƣớng dẫn cách thức làm bài, em hồn thiện đƣợc khóa luận Trong q trình làm báo cáo, chƣa có kinh nghiệm thực tế nhiều, chủ yếu dựa vào lý thuyết đƣợc học nên báo cáo chắn khơng tránh đƣợc sai sót Kính mong nhận đƣợc góp ý, nhận xét từ q Thầy, Cơ để kiến thức em ngày hoàn thiện rút đƣợc kinh nghiệm áp dụng vào thực tiễn cách hiệu tƣơng lai Em xin chân thành cảm ơn LỜI CA CƠNG TRÌN ĐOAN ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng đƣợc hƣớng dẫn khoa học Th.S Võ Thế Sinh Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chƣa cơng bố dƣới hình thức trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trƣờng đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ C í M , ày Tác giả ăm T TẮT Dịch vụ vận tải hành khách đƣờng dài phƣơng tiện đƣợc nhiều khách hàng chọn di chuyển chuyến đƣờng dài nhƣ công tác, du lịch, hội hè, Nhƣng nay, vấn đề mà ngƣời sử dụng phƣơng tiện xúc chuyến xe lỡ chuyến, đón khách dọc đƣờng, cách ứng xử nhân viên xe, Về dịch vụ vận tải hành khách bến xe miền Tây, ta thấy nhiều vấn đề tồn tại, vƣớng mắc Vấn đề nghiên cứu ch nh chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách bến xe miền Tây nhƣ hài lòng hành khách chất lƣợng dịch vụ này.Thông qua nghiên cứu khảo sát b ng thảo luận nhóm, bảng hỏi nhƣ trải nghiệm thực tế, nghiên cứu cho ta thấy r ng bên cạnh hành khách khơng hài lịng thái độ phục vụ nhân viên bến xe, tin tƣởng bến xe có hành khách hài lòng khả đáp ứng, đồng cảm bến xe miền Tây Một số kết thu đƣợc từ nghiên cứu Sự tin cậy hành khách dịch vụ đƣợc đo lƣờng thông qua thành phần quan sát Tính tổng thể mẫu, thành phần tin cậy có giá trị trung bình đạt 2.679 với thang đo likert5 Qua cho thấy hành khách chƣa có tin tƣởng dịch vụ bến xe Năng lực đáp ứng bến xe có giá trị trung bình đạt Điều cho thấy lực đáp ứng bến xe miền Tây chƣa phải mức tốt nhƣng mức mà khách hàng chấp nhận đƣợc Năng lực phục vụ bến xe miền Tây đƣợc khách hàng đánh giá mức chấp nhận đƣợc với giá trị trung bình đạt Với giá trị trung bình đạt cho ta thấy đồng cảm bến xe miền Tây đƣợc khách hàng chấp nhận, thể bến xe có quan tâm, thấu hiểu nhu cầu nhƣ nguyện vọng khách hàng Phƣơng tiện hữu hình đạt giá trị trung bình Cơ sở vật chất bến xe miền Tây nói chung mức chấp nhận đƣợc Nhƣng xét k , đ c biệt khách hàng khó t nh cao cấp sở vật chất bến xe miền Tây chƣa thật tốt Nhƣng nhìn chung khách hàng hài lịng với chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách bến xe miền Tây Cho nên để khắc phục đƣợc điểm yếu dịch vụ sở vật chất, cung cách phục vụ, thái độ nhân viên , nghiên cứu có số đề xuất nh m giúp bến xe miền Tây nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đạt đƣợc hài lòng cao khách hàng  Nâng cao uy tín, hình ản t ƣơng iệu bến xe miền Tây:  Bến xe nên có giải pháp để “dẹp bỏ” tình trạng “cị xe”  Phải thực cam kết nêu với khách hàng  Quản lý việc bán hàng rong bến xe ch t chẽ  Cần có tổ chức, giám sát ch t chẽ tuyến khách cố định, tuyến xe buýt, hoạt động tắc-xi, xe thuê hợp đồng  Cải tiến sở vật chất bến xe:  Xây dựng nhà chờ dành cho hành khách  Nâng cấp bãi giữ xe, m t b ng bến xe để tránh tình trạng ngập nƣớc vào mùa mƣa, gió bụi vào mùa nắng  Nâng cấp phƣơng tiện vận chuyển  Đội ngũ nhân viên bến xe phải có đồng phục riêng  Nhà vệ sinh bến xe nên đƣợc nâng cấp, vệ sinh cẩn thận  Vệ sinh bến xe cần đƣợc trọng  Nâng cao cung cách phục vụ nhân viên bến xe:  Nhân viên xe cần có thái độ lịch sự, hịa nhã với hành khách  Nhân viên quầy bán vé nên cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng biết khởi hành, điểm đến, số xe không đơn bán vé cho khách hàng  Nhân viên bảo vệ nên hƣớng dẫn khách hàng cẩn thận nơi vào xe để trách tình trạng hành khách bị cò xe vây, ngƣời bán hàng rong quấy nhiễu, chèo kéo  Đội ngũ nhân viên soát vé nên đƣợc quản lý ch t chẽ hơn, không nên đề tình trạng lộn xộn, trật tự nhƣ ỤC LỤC CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.5 Kết cấu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giải thích số thuật ngữ 2.2 Cơ sở lý luận 2.3 Mơ hình nghiên cứu 16 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Thiết kế nghiên cứu 18 3.1.1Nghiên cứu định tính 18 3.1.2Nghiên cứu định lƣợng 19 3.1.3Qui trình nghiên cứu 19 3.2 Phƣơng pháp xây dựng bảng câu hỏi 21 3.3 Mẫu nghiên cứu 25 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 4.1 Thống kê mô tả mẫu 26 Đánh giá sơ thang đo 28 Đánh giá độ tin cậy thang đo b ng hệ số Cronbach Alpha 29 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 32 4.3 Đánh giá kết 35 Mơ hình hồi quy 41 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 43 Kết luận Kiến nghị Hạn chế hƣớng nghiên cứu Tài liệu tham khảo Phụ lục 49 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Tiến độ bƣớc nghiên cứu 18 Bảng Phƣơng pháp chủ đề phân tích 19 Bảng 3.3: Thành phần tin cậy 21 Bảng 3.4: Thành phần đáp ứng 22 Bảng 3.5: Thành phần lực phục vụ .23 Bảng 3.6: Thành phần đồng cảm 23 Bảng 3.7: Thành phần phƣơng tiện hữu hình 23 Bảng 3.8: Sự hài lòng hành khách dịch vụ vận tải hành khách bến xe miền Tây 24 Bảng 9: u hƣớng hành động tƣơng lai hành khách dịch vụ vận tải hành khách bến xe miền Tây 24 Bảng Mô tả thống kê mẫu quan sát 27 Bảng 4.2:Hệ số Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu 29 Bảng 4.3: Hệ số Cronbrach’s Alpha hài lòng hành khách 31 Bảng 4.4:Trị số KMO 32 Bảng 4.5:Kết A thang đo chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách .32 Bảng 4.6:Kết A thang đo chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách sau loại biến có trọng số nhỏ 34 Bảng 4.7:Kết A thang đo hài lòng hành khách 35 Bảng 4.8:Đo lƣờng kết trung bình chất lƣợng dịch vụ bến xe miền Tây qua thành phần thang đo S RVQUAL 36 Bảng 4.9:Đo lƣờng giá trị trung bình biến hài lòng hành khách .37 Bảng 4.10:Đo lƣờng tin tƣởng hành khách dịch vụ vận tải hành khách bến xe miền Tây 37 Bảng 4.11:Đo lƣờng hài lòng hành khách sở vật chất bến xe miền Tây 38 Bảng 4.12:Đo lƣờng hài lòng hành khách cung cách phục vụ bến xe miền Tây 39 Bảng 4.13:Đo lƣờng hài lòng hành khách chất lƣợng dịch vụ bến xe miền Tây 39 Bảng 4.14:Đo lƣờng xu hƣớng hành vi hành khách giới thiệu cho bạn bè dịch vụ vận tải hành khách bến xe miền Tây 40 Bảng 4.15:Đo lƣờng xu hƣớng hành vi hành khách tiếp tục sử dụng dịch vụ vận tải hành khách bến xe miền Tây 40 Bảng 4.16:Đo lƣờng giá trị trung bình biến hành vi khách hàng 41 Bảng 4.17:Mơ hình hồi quy 41 39  Về cung cách phục vụ: Bảng 4.12 Đo lƣờng hài l ng hành hách cung cách phục vụ bến xe miền Tây Frequency Percent 2.5 2.5 2.5 14 7.0 7.0 9.5 Tru g ập 111 55.5 55.5 65.0 Đồ g ý 70 35.0 35.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Valid Ho to đồ g ý Kh Về phầ kh g g đồ g ý u g h phụ vụ, có 55,5% h h h ó ý ki h h i ò g u g h phục vụ ủ b b Cumulative Valid Percent Percent xe ầ phát huy hơ xe tru g ập v 35% h h iề Tây Đây tí hiệu đá g ữ đ đạt đ ợ s h i ò g ủ h h g g, o hơ  Chất lƣợng dịch vụ: Bảng 4.13 Đo lƣờng hài l ng hành hách chất lƣợng dịch vụ bến xe miền Tây Cumulative Valid Percent Percent Frequency Percent 32 16.0 16.0 16.0 Tru g ập 113 56.5 56.5 72.5 Đồ g ý 55 27.5 27.5 100.0 Valid Kh g đồ g ý Total 200 100.0 100.0 Về hất ợ g dị h vụ ủ dị h vụ vậ tải h h h, t thấy ó 27,5% h h h h i ò g hất vụ ợ g dị h vụ Có 16% h h h kh y, Tuy hiê với dị h vụ o số y kh g o Nh g h i ò g hất ợ g ủ dị h hu g, t thấy rằ g h h g h i ò g y 4.3.3 u hƣớng hành vi hách hàng dịch vụ vận tải hành hách bến xe miền Tây: 40 Bảng 4.14 Đo lƣờng xu hƣớng hành vi hành hách giới thiệu cho ngƣời hác dịch vụ vận tải hành hách bến xe miền Tây tƣơng lai Cumulative Valid Percent Percent Frequency Percent 15 7.5 7.5 7.5 33 16.5 16.5 24.0 Tru g ập 95 47.5 47.5 71.5 Đồ g ý 51 25.5 25.5 97.0 3.0 3.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Ho to đồ g ý Kh Ho kh g g đồ g ý to đồ g ý Total Qu bả g trê t thấy ó 25,5% h h h sẵ s g giới thiệu dị h vụ g ời Điều y ho thấy hất hấp hập Cho ê h h g ợ g dị h vụ ủ b xe yđ hữ g iề Tây đ ợ h h g ới ó độ g thái giới thiệu dị h vụ yđ với hữ g g ời Bảng 4.15 Đo lƣờng xu hƣớng hành vi hành hách tiếp tục s dụng dịch vụ vận tải hành hách bến xe miền Tây tƣơng lai Cumulative Valid Percent Percent Frequency Percent 16 8.0 8.0 8.0 59 29.5 29.5 37.5 Tru g ập 60 30.0 30.0 67.5 Đồ g ý 59 29.5 29.5 97.0 3.0 3.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Ho to đồ g ý Kh Ho kh g g đồ g ý to đồ g ý Total K t ho thấy h h g ó ý ki ti p tụ sử dụ g v kh h h g ó ý ki tru g ập hi 30%, v o số giữ s đồ g ý g ti p tụ sử dụ g t thấy bằ g h u 29,5% Điều tru g ập vấ đề y y ho thấy 41 Bảng 4.16 Đo lƣờng giá trị trung bình biến hành vi hành hách Test Value = t Act1 Act2 df 46.175 40.506 Sig (2tailed) Mean Difference 000 000 3.000 2.900 199 199 Lower Upper 2.87 2.76 3.13 3.04 h nh hồi quy: 4.4 Bảng 4.17 h nh hồi quy Standardize d Coefficients Unstandardized Coefficients 95% Confidence Interval for B t Sig Lower Bound 2.319 021 048 599 307 4.927 000 164 382 045 175 3.501 001 069 248 041 038 057 1.075 284 -.035 117 tpdongcam 219 032 300 6.780 000 155 283 tppthh 228 048 267 4.696 000 132 323 Model 95% Confidence Interval of the Difference B Std Error (Constant) 324 140 tptincay 273 055 tpdapung 158 tpphucvu Beta Upper Bound a Dependent Variable: chatluong Chất lƣợng = 0.324 + 0.273 tin cậy 158 đáp ứng + 0.219 đồng cảm 0.228 phƣơng tiện hữu h nh (1) Thơng qua mơ hình hồi quy (1), ta thấy hất hịu s tá độ g hâ tố: ti h h Thành phần ti bi với hất ậy, ă g ậy, ă g đáp ứ g, đồ g ả đáp ứ g, đồ g ả ợ g dị h vụ vậ tải Khi bi n ti ợ g dị h vụ vậ tải h h h v ph g tiệ hữu v ph g tiệ hữu h h đồ g ậy tă g (giả ) vị th hất ợ g 42 dị h vụ vậ tải tă g (giảm) 0.273 vị; ă g hất đáp ứ g tă g (giả ) vị ợ g dị h vụ tă g (giảm) 0.158 vị T g t , s đồ g ả (giả ) vị th hất ợ g dị h vụ tă g (giả ) 0.219 vị V ph g tiệ hữu h h tă g (giả ) vị th hất ợ g dị h vụ n u khơng có s tá động th h phầ ti hữu h h (ti tă g ậy, đáp ứ g, đồ g ả g tă g (giả ) 0.228 vị Và ậy, đáp ứ g, đồ g ả v ph g tiệ v ph g tiệ hữu h h = 0) hất ợ g dị h vụ vậ tải h h h ó giá trị = 0.324 Tin cậy 0.273 Đáp ứng 0.158 Chất lƣợng 0.219 Đồng cảm dịch vụ vận tải hành hách 0.228 Phƣơng tiện hữu h nh H nh 4.1 h nh nghiên cứuchất lƣợng dịch vụ vận tải hành hách 43 CHƢƠNG 5: Mụ đí h hí h ủ iề Tây g h ghiê ẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ứu s tá độ g ủ y D ậy, ă g trạ g hoạt độ g ủ b th h phầ tro g th g đo SEVQUAL đ ợ g dị h vụ vậ tải h h h ủ b th h phầ ti tả ại th xe iề Tây Cụ th xe hất s tá độ g ủ đáp ứ g, phụ vụ, s đồ g ả , v ph g tiệ hữu h h v o sở ý thuy t ó, h h ghiê ứu hất ợ g dị h vụ vậ tải h h h hịu s tá độ g ủ th h phầ (tr h b y tro g h g 2) Ph g pháp ghiê h g 3) b o gồ h ib ứu sơ đ ợ th uậ hó iệu ủ y u tố ứu h h ghiê ứu sơ v hiệ bằ g ph g pháp ghiê ứu ghiê ứu (tr h b y ứu hí h thứ ghiê ứu đị h tí h th y th g qu ph g pháp độ ti phá EFA Nghiê y dù g đ khẳ g đị h ại độ ti h g5 ghiê ứu Ch g ghiê ứu ti p theo ậy Cro b h ứu hí h thứ đ ợ th g qu kỹ thuật phỏ g vấ tr Mụ đích ủ 5.1 hí h, ghiê đị h g qu việ thảo đ điều hỉ h v bổ su g th g đo Th g đo đ ợ đá h giá sơ theo ghiê ợ g th ứu sử dụ g đ ki tó ti p với ột ph v phâ tí h hiệ bằ g ph g pháp đị h ẫu ó kí h th ậy v giá trị ủ =200 Nghiê th g đo tắt ại k t hí h v đ a r ý ghĩ y ó b phầ : (1) K t uậ , (2) Ki ghị v (3) Hạ ủ h v h g ết luận: K t đo g s hài lòng hành h dịch vụ vận tải hành khách b n xe miền Tây đạt giá trị tru g b h3.070 (~3) (th g đo Likert bậ 5) Theo thố g kê ủ vậ tải h h h b ó dẫ đ 29/4, Ban Quả xe qu iề Tây đ ă g, số ợ g h h h sử dụ g dị h vụ g, đặ biệt t h trạ g ầu v ợt u g, Ví dụ b v o hữ g dịp Lễ, T t…v xe iề Tây v o dịp ễ: "Ngày ý huy độ g 1.800 xe đ giải tỏa 19.000 hành khách ngày 30/4: 2.000 xe đ vận chuy 24.000 h h h, tă g gấp đ i so với g y b h th ờng" 44 Qu ho thấy ợt khách sử dụng dịch vụ vận tải lớ Đ số khách hàng sử dụng dịch vụ nhữ g g hâ , o động phổ thông từ tỉnh miề Tây đ g o động Thành phố Hồ Chí Mi h, Đồ g N i, B h D g… Vấn đề gặp phải: Cá sở, doanh nghiệp vận tải hạn ch quy ứng dịch vụ Xe khách chất , ă g c quản lý cung ợng cao Việc kinh doanh vận tải h h chuyên nghiệp Cung cách phục vụ lái xe, nhân viên phục vụ cịn hạn ch Ch ó th g ti đ sử dụng lại lái xe chất vụ huyê Số h hiều chủ doanh nghiệp, chủ ph g tiện dẫ đ n ợng Việc bồi d ỡ g, â g o tr h độ quản lý, nghiệp đ ợc rộng rãi ợng hành khách dồi dào, nên ta dễ d g qu sát đ ợc s hoạt động nhộn nhịp b n xe g y th ờng ngày lễ Tuy nhiên có th c trạ g đá g buồn là: Có nhiều hành khách sau sử dụng dịch vụ tỏ khơng hài lịng khơng ti p tục sử dụng dịch vụ nữ Đồng thời họ cịn khu g ời thân, bạn bè khơng nên sử dụng dịch vụ 5.2 iến nghị: Nh th trạ g đ ợ giải pháp thi t th h trê , t thấy b hằ h i ò g ủ h h g â g o hất ýb xe iề Tây ê ó hữ g ợ g dị h vụ vậ tải h h h đ đạt đ ợ s o hơ Vậy giải pháp cho vấ đề trên? Giải pháp giúp doanh nghiệp ó đ ợc s h i ị g g h iềm tin khách hàng? Thông qua k t nghiên cứu, t i xi đề xuất số giải pháp s u đây:  Nâng cao uy tín, hình ảnh thƣơng hiệu bến xe miền Tây:  B n xe nên có giải pháp đ “dẹp bỏ” t h trạng cò xe nhằm tạo tâm lý thoải mái, an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách  Phải th c hiệ đú g k t nêu với khách hàng: chạy đú g giờ, khơng h dọ đ ờng, chở đú g số g ời quy định 45  Ph g tiện vận chuy n hành khách chạy đú g , đú g ịch trình, khơng chạy gi h đ g, phó g h h…phải đảm bảo an tồn cho hành khách xe  Quản lý việc bán hàng rong b n xe chặt chẽ hơ g ời bán hàng rong chèo kéo khách mua hàng hoặ ữa, tránh tình trạng ó thái độ bất lịch s với khách hàng  Hộp th góp ý ủ h h g b n xe vô quan trọng cần ý g h giải quy t tốt hơ phản hồi, u nại khách hàng có vấ đề xảy  B n xe nên xử lý nghiêm xe chở số g ời quy định, cho đối t ợng buôn bán hàng rong lên giới thiệu sản phẩm, lừ đảo hành khách u h g…th g qu s phản hồi khách hàng  H h h đ ợc ngồi đú g số xe, không bị nhồi nhét, sang – bán dọc đ ờng  H h h đ ợ th g báo tr ớc lộ trình chuy đi, đi, đ n, m dừng-nghỉ  Cần có tổ chức, giám sát chặt chẽ hơ n khách cố định, n xe buýt, hoạt động tắc-xi, xe thuê hợp đồng  Cải tiến sở vật chất bến xe:  Xây d ng nhà chờ d h ho h h h – điều qu việ ải ti sở vật hất V theo hiều ý ki h h h, họ ả huy uố b trọ g u tiê tro g tro g kh phả hồi ủ thấy khó hịu, gột gột phải gồi hờ xe di g gi xe xây d hỗ ghỉ hâ , hờ đ xe gột gạt, ó g g h Th y v o đó, họ o g hờ d h ho h h h đ h h h ó xe ủ h tro g kh g khí dễ hịu, thoải  Nâng cấp bãi giữ xe, mặt b ù xe đ tránh tình trạng ngập ớc vào , gió bụi vào mùa nắng  Nâng cấp ph g tiện vận chuy n: không sử dụ g xe , xe phải sẽ, hoạt động ổ định, an tồn, thi t bị xe phải cịn mới, chỗ 46 ngồi xe phải đảm bảo thoải mái cho khách hàng, lổi trê xe kh g chật, vệ sinh xe phải đ ợ đảm bảo  Đội g hâ viê b n xe phải ó đồng phục riêng, gọn gàng nhằm giúp khách hàng phân biệt đ ợc nhân viên với cò xe Bởi v hiệ xe iề Tây hầu h hâ viê h h g hậ diệ Khi bạ khó đ đâu hậ diệ đâu ủ b g ó đồ g phụ riê g đ u vé xo g, bạ v o ổ g soát vé th hâ viê sốt vé ủ xe bạ “ ị xe” ủ xe dù…Nhâ viê b hất đ tạo s kh y, b xe ầ họ di huy ó đồ g phụ riê g, đồ g hậ g dễ d g ho h h g  Nhà vệ sinh b xe ê đ ợc nâng cấp, vệ sinh cẩn thậ hơ  Vệ sinh b n xe cầ đ ợc trọng, cần phải tạo vẻ mỹ qu g đẳ g ấp ho b ùi,… v xe Đừ g đ u giữ tro g tâ dụ g dị h vụ g h ột khu g ả h với đầy rá , b trí h h g họ đ b xe xe ó iề Tây sử y  Nâng cao cung cách phục vụ nhân viên bến xe:  Nhân viên xe cầ ó thái độ lịch s , hịa nhã với hành khách  Nhân viên quầy bán vé nên cung cấp thông tin cần thi t cho khách hàng bi t khởi h h, đ n, số xe… không bán vé cho khách hàng  Nhân viên bảo vệ nên h ớng dẫn khách hàng cẩn thậ v o xe đ trách tình trạng hành khách bị ị xe vây, g ời bán hàng rong quấy nhiễu, chèo kéo…  Đội g hâ viê soát vé ê đ ợc quản lý chặt chẽ hơ , kh g ê đề h tình trạng lộn xộn, trật t 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu tiếp theo: C Thứ hất xá đ gt gt , ghiê h ghiê ứu y hỉ đ ợ th g h tí h kho họ ghiê ứu, phá thê ủ ghiê ứu o, ghiê hiệ tro g ứu h hiều y u tố ứu y ột thời gi o V tá giả kh g ó hiều hạ gắ h ê tí h hí h g ó hiều thời gi 47 Thứ h i họ , ghiê y hỉ th ẫu thuậ tiệ theo đủ số ủ ghiê ứu ph g pháp họ ứu ghiê o hơ Cuối ù g ghiê u ó đ ợ hất b i ghiê r ứu h t iề Tây với ph g pháp ặp ại ột số b xe với o hơ V vậy, h g ghiê xe th h phố Việt N ứu y hỉ xe ợ g dị h vụ vậ tải h h h trê góp phầ tá độ g đ xe ẫu đ phâ tí h ho b i Khả ă g tổ g qt hó k t ẫu ó tí h đại diệ ứu ặp ại b hiệ b ă xét s tá độ g ủ th h phầ Có th ứu ti p theo y u tố đ ó hiều y u tố ợ g dị h vụ vậ tải h h h ủ b ột xe iề Tây hất ữ 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KH O Nguyễ Đ h Thọ & Nguyễ Thị M i Tr g, (2003), guy n l ar ting, Tp.HCM: Nh xuất bả ĐH Quố gi Tp HCM Nguyễ Đ h Thọ & Nguyễ Thị M i Tr g, ghi n cứu hoa h c ar ting, Nh xuất bả ĐH Quố gi Tp HCM L u Vă Nghiê , (2008), TS.KH Ng C ar ting ịch vụ, Đại họ ki h t Quố dâ g Th h, (2009), Sevice Marketing, Nh xuất bả Nguyễ Thị M i Tr g, (2006), “Chất ợ g dị h vụ, s thỏ o độ g ã ,v ò g tru g th h ủ h h g siêu thị th h phố Hồ Chí Mi h”, ạp ch ph t triển KH&CN, (tập 9), số 10 – 2006 Đi h Qu g Tuấ , (2011), ghi n cứu s h i l ng h ch h ng s vụ trả lương qua t i hoản c c ng n h ng tr n địa uậ vă Thạ sĩ, ĐH Đ Nẵ g, Việt N Nguyễ Thị Thời Th , (2012), ịch vụ truy n h nh Việt N y n th nh phố on um, ghi n cứu s h i l ng h ch h ng th nh phố ng, uậ vă Thạ sĩ, ĐH Đ Nẵ g, Lê Thị Tuy t Tri h, (2012), vi n th ng i động i tt l Nam ụng ịch ghi n cứu s h i l ng h ch h ng ịch vụ nh ịnh, uậ vă Thạ sĩ, ĐH Đ Nẵ g, Việt 49 PHỤ LỤC ĐÍNH È  PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM  PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 1: Dàn thảo luận nhóm Xin chào Anh/ Chị! T i si h viê tr g Đại họ T Đức Thắng Hiệ y t i đ g th c khóa luận tốt nghiệp với đề t i: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất ợng dịch vụ vận tải hành khách b n xe miề Tây gi i đoạn 2013 - 2020” Tr ớc tiên xin h/ hị dành thời gian tham gia thảo luận với Cuộc khảo sát giúp t i ó sở đ tìm hi u đ ợc s hài lòng củ h h g dịch vụ vận tải hành khách b n xe miề Tây, đồng thời gt giá củ h h g, hú g hi u đ ợc tiêu chí quan trọng h đá h sở cho ban ý g h hâ viê khắc phục hay hoàn thiệ hơ , đạt đ ợc s hài lịng khách hàng Tơi hân hạ h đ ợ ti p thảo luận với anh/ chị chủ đề Anh/chị sử dụng dịch vụ vận tải hành khách b n xe miề Tây h ? Anh/chị ó th ờng xuyên sử dụng dịch vụ không? Theo anh/ chị, chất ợng dịch vụ vận tải hành khách th qua y u tố nào? Vì sao? Y u tố quan trọng? Vì sao? Y u tố kích thích anh/ chị sử dụng dịch vụ vận tải hành khách b n xe miền Tây? Anh/chị thấy giá dịch vụ vận tải hành khách b n xe miền Tây so với h th nào? Anh/chị thấy chất ợng dịch vụ sao? Anh/chị thấy cung cách phục vụ củ hâ viê h th nào? Anh/chị nhậ xét h th sở vật chất b n xe? Điều làm anh/chị hài lịng, khơng hài lòng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách b n xe? 50 10 u h g h h độ g tro g t g i anh/chị dịch vụ n y h th nào? PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi Thời gian: Đị m: Xin chào Anh/ Chị! T i si h viê tr g Đại họ T Đức Thắng Hiệ t i đ g th c khóa luận tốt nghiệp với đề t i: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất ợng dịch vụ b n xe miền Tây gi i đoạn 2013 -2020” Rất mong anh/ chị dành thời gian giúp tơi trả lời số câu hỏi s u T i xi dụng cho mụ đí h ghiê đo ứu Cả th g ti anh/chị đ ợc giữ bí mật sử s hợp tác anh/ chị nhiều! I Thông tin chung: Anh/ chị sử dụng dịch vụ vận tải hành khách b n xe miề Tây h ? Có (Ti p tục) Ch (K t thúc) Anh/ chị sử dụng dịch vụ lần rồi? lần lần lần Hơ ần Xin anh/ chị vui lòng cho bi t mứ độ đồng ý anh/ chị phát bi u d ới đây: i đá h dấu v o số thí h hợp với qui s u: 1- Hồn toàn h ng đồng ý 2- 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý Cá ph g tiệ vậ độ g tốt, ổ đị h huy h ng đồng ý h h h b xe hoạt 3- Trung lập 51 B xe ó h hờ d h ho h h h Nhâ viê Cơ sở hạ tầ g ủ b Chỗ gồi trê xe thoải Đị Mặt bằ g b Vệ si h b Nh vệ si h b 5 xe tốt 5 xe rộ g rãi xe sạ h 5 5 5 5 5 ủ b b xe ó đồ g phụ riê g xe thuậ tiệ , dễ d g ti thấy xe sạ h 10 Bãi giữ xe rộ g rãi 11 Uy tí , th g hiệu ủ b xe iề Tây trê thị tr g đ ợ ti t g 12 A h/ hị ti t g v o dị h vụ đặt vé tr 13 B 16 17 ậy, đú g xe k t ( hạy đú g giờ, trả h đú g ơi…) e kh 14 15 xe u g ấp dị h vụ đá g ti ủ b Kh g h dọ đ g g ó t h trạ g xe hở số ợ g h h h theo quy đị h Kh g ó t h trạ g giới thiệu sả phẩ , hèo kéo h h khách mua hàng xe e hạy với vậ tố vừ phải, kh g ó t h trạ g giành đ g, phóng nhanh 18 B xe u đả bảo to h g hó ủ h h h trê 52 xe (kh 19 Việ 20 ất át, tổ thất…) u vé b Kh g ós ro g b 21 Tại b 22 g bị Kh xe dễ d g hèo kéo h u h g ủ g ời bá h g xe xe, kh g ò tồ “ ò xe” ho xe dù g ò t h trạ g i kéo h h g ủ phậ “xe ” 23 Giá ả dị h vụ ủ b 24 Tại b xe h tr h xe, ó hiều hã g xe đ 25 Nhâ viê b xe u h/ hị sẵ s g giúp đỡ 26 Nhâ viê phụ vụ trê xe họ h/ hị xử ị h s với h h h 5 5 5 5 27 Nhâ viê b xe phụ vụ h h hẹ 28 Nhâ viê b xe ị h s 29 Nhâ viê b xe h g dẫ 30 Nhâ viê b xe thâ thiệ 5 5 31 32 33 Nh hu g h/ hị ti t g sử dụ g dị h vụ vậ tải h h h ủ b Nh hu g, h/ hị tậ t h xe iề Tây h/ hị h i ò g với sở vật hất ủ b xe iề Tây Nh b 34 Nh hu g, xe h/ hị h i ò g với u g h phụ vụ ủ iề Tây hu g, h/ hị h i ò g với hất ợ g dị h vụ ủ 53 b 35 36 xe iề Tây A h/ hị giới thiệu dị h vụ vậ tải h h h ủ b xe iề Tây ho hữ g g ời Tro g thời gi ủ b tới, h/ hị ti p tụ sử dụ g dị h vụ xe y 5 II Thơng tin cá nhân: Giới tí h: Nữ Nam Độ tuổi: Nhỏ hơ 20 Từ 20 đ 30 Từ 30 đ 40 Trên 40 Thu hập: Thấp hơ 2.000.000 VND/ thá g Từ 2.000.000 đ 3.000.000 VND/ thá g Từ 3.000.000 đ 4.000.000 VND/ thá g Trên 4.000.000 VND/ tháng Nghề ghiệp: Sinh viên Công nhân, o độ g phổ th Kinh doanh, bu g bá t Khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình anh/ chị! ... cứu 21 3.2 Phƣơng pháp xây dựng bảng câu hỏi: Một bảng câu hỏi gồm có ba phần: - Phần giới thi? ??u: giới thi? ??u thân, nghề nghiệp, mụ đí h vấn, - Phần nội dung: bao gồm câu hỏi s l a chọ đ đối t... viên b Un2 Nhân viên b n xe thân thi? ??n 3.2.1.5 Thành phần phƣơng tiện hữu h nh: Th h phầ ph g tiệ hữu h h đ ợ xây d gd trê hâ tố mứ độ hấp dẫn, hiệ đại trang thi t bị vật chất, phục vụ thích... tải ứu v xử ý số iệu ẫu tối thi u phải gấp ầ số bi qu sát, kí h th bảo kí h th y th g qu hữ g h h h b v o phâ tí h hí h thứ ứu ghiê ẫu thuậ tiệ qu sát Nghiê ẫu tối thi u phải đạt ẫu trê , t i