CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VICTORY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề Tài: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VICTORY GVHD : Th.S NGUYỄN MINH CHÂU SVTH : NGUYỄN TRƯƠNG MINH HẢO MSSV : 080907Q NGÀNH : NHÀ HÀNG- KHÁCH SẠN KHÓA : 12 TP.HCM, THÁNG NĂM 2012 LỜI CÁM ƠN i i ối Đ i s n Victory Sài Gòn, với i đ ậ Giá đốc, anh chị phậ à ố đ đợ ự ậ T i i ộ:  ự ậ i    T iđ , ới i i i i ự , à i i , ố i i T , đ ợc thực tập t i khách i điề i ậ ợi a Ban ,đ đ ợ ự i i à : ộ i ộ i i ề ậ i ự đ ợ i i ,đ i i ễn Minh Châu đ ậ i i i i đ Giá Đố , i i , i i ự i đ ới à i ới ài ị i đ ậ Em xi , ự đề ố i i ối i thành tốt báo cáo thực tậ đ i , Đ c i: T ự : ậ ố : i T ớng dẫ đ em hoàn , i , i i độ ố đ , i , NHẬN XÉT CỦA KHÁCH SẠN Sinh viên: Nguyễn Trương Minh Hảo Lớp: 08QN1D MSSV: 080907Q Khóa: 12 Tp H Chí Minh, ngày tháng 2012 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên: Nguyễn Trương Minh Hảo Lớp: 08QN1D MSSV: 080907Q Khóa: 12 Tp H Chí Minh, ngày 07 tháng 08 2012 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Sinh viên: Nguyễn Trương Minh Hảo Lớp: 08QN1D MSSV:080907Q Khóa: 12 Tp H Chí Minh, ngày 07 tháng 08 2012 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Những khái niệm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình mộ 1.1.2.2 Tính đ ng th i c a s n xu t tiêu dùng 1.1.2.3 Sự tham gia c a khách hàng trình t o dịch v 1.1.2.4 Tính khơng đ ng nh t c a dịch v 1.1.2.5 Tính dễ 1.1.2.6 Khơng b o hành dịch v đối đ ợc 1.1.3 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ 1.1.3.1 Khách hàng 1.1.3.2 Nhà cung ng (khách s n) 1.2 Những khái niệm khách sạn 1.2.1 Khái niệm khách sạn 1.2.2 Sản phẩm khách sạn 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 10 1.2.3.1 Tính vơ hình mộ đối 10 1.2.3.2 S n phẩm khách s n dịch v không th đ ợc 10 1.2.3.3 Tính cố định 10 1.2.3.4 S n phẩm khách s n khơng có b n quyền 11 1.2.3.5 Quyền sở h u 11 1.3 Bộ phận phòng khách sạn 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận phòng 11 1.3.3 Quy trình cung ứng dịch vụ phịng khách sạn 12 1.4 Chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 14 1.4.1 Khái niệm 14 1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.4.2.1 Thông qua h thống tiêu đá 1.4.2.2 Thông iá n 14 a khách hàng 17 1.4.2.3 Thông qua hi u qu kinh t 18 1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 18 1.5.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 18 1.5.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán hợp lý cho khách sạn 19 1.5.3 Giảm thiểu chi phí kinh doanh 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VICTORY 21 2.1 Tổng quan khách sạn Victory 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Hệ thống tổ chức khách sạn 25 2.1.2.1 C c u tổ ch c 25 2.1.2.2 Nhi m v ch a khách s n 28 2.1.3 Nhiệm vụ chức phận khách sạn 28 2.1.4 Dịch vụ khách sạn 31 2.2 Giới thiệu phận buồng phòng khách sạn Victory 34 2.2.1 Giới thiệu phận buồng phòng 34 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.2.3 Vai trò tầm quan trọng phận phòng hoạt động kinh doanh……… 37 2.2.3.1 Vai trò c a phận phòng 37 2.2.3.2 T m quan tr ng c a phận phòng 37 2.2.4 Mối quan hệ phận phòng với phận khác 39 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Victory 41 2.3.1 Thông qua hệ thống tiêu 41 2.3.1.1 Sự đ 2.3.1.2 Ch ng c a s n phẩm dịch v 41 ợ vật ch ĩ ật 43 ợng c 2.3.1.3 Ch đội ũ động khách s n 47 2.3.2 Thông qua hiệu kinh tế 49 2.3.2.1 Tình hình khách 49 2.3.2.2 Doanh thu số tiêu khác 51 2.3.2.3 Chỉ tiêu tổng hợp 53 2.3.3 Thông qua cảm nhận khách 54 2.3.4 Thông qua việc so sánh với tiêu chuẩn xếp hạng Tổng cục du lịch…… 59 2.4 Nhận xét chung 61 2.4.1 Ưu điểm 61 2.4.2 Khuyết điểm 62 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VICTORY 64 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Victory 64 3.1.1 Dự báo phát triển dịch vụ phòng địa bàn thành phố HCM 64 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ phòng khách sạn Victory 65 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Victory… 66 3.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Victory 66 3.2.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Victory 66 3.2.1.1 Nâng c 67 đổi vật ch , ĩ ật t i phận phịng… 3.2.1.2 Hồn thi n cơng tác qu n trị nhân t i phận phòng 68 3.2.1.3 T ng công tác qu n lý ch 3.2.1.4 Xây dựng h thống tiêu ch ợng 70 ợng dịch v phòng 72 3.2.1.5 Hồn thi n quy trình ph c v 73 3.2.1.6 Đ ng hóa dịch v t i phịng 75 3.2.1.7 T ng phối hợp gi a phận bu ng, lễ tân phận khác 76 3.2.1.8 L y ý ki n khách hàng 77 3.2.2 Một số kiến nghị 77 3.2.2.1 Ki n nghị với Sở -Th thao-Du lịch TPHCM 77 3.2.2.2 Ki n nghị với Tổng c c du lịch 78 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1: Các y u tố tham gia s n xu t dịch v ………………………………… S đ 1.2: Quy trình cung ng dịch v phòng……………………………………12 S đ 1: C u tổ ch c h thống doanh nghi p……………………………….26 S đ 2.2: Tổ ch c phận ho động khách s n…………………… 27 S đ 2.3: C c u tổ ch c c a phận phòng……………………………………36 S đ 2.4: Mối quan h gi a phận phòng nh ng phận khác……………40 Bảng 2.1: đ đ ợc nh đ u……………………………22 B ng 2.2: Số ợng cán cơng nhân viên phận phịng…………………… 36 B ng 2.3: Di n tích lo i phịng khách s n Victory……………………44 B ng 2.4: Số ợng cán nhân viên phận phòng……………………………47 B ng 2.5: Số li u độ tuổi c a nhân viên……………………………………….47 B ng 2.6: Số li u độ c a nhân viên………………………………………48 B n 7: ợng khách nội địa quốc t ……………………………………… 50 B ng 2.8: Th i i a khách…………………………………50 B ng 2.9: Doanh thu lợi nhuận c a khách s đ ………….51 B ng 2.10: Tình hình kinh doanh c a khách s n đ ………… 52 Đồ thị 2.1: C độ tuổi c a nhân viên……………………………………48 Đ thị 2: C độ c a nhân viên……………………………………49 Đ thị 2.3: Các lo i doanh thu c a khách s n…………………………………… 53 bông) - Th m mịn, có kh ố (Ri đ , t m ph i ng, th m tr i ph i gam màu, phù hợp với màu trang thi t bị khác màu c a ng) ặ, m b ng sợi bơng tr ng, có in chìm bi ợng tên c a khách s n 3- Đồ điện - điều hồ trung tâm, vơ n t 21 Inch trở lên, t l nh nh 50 lít - Các lo i đ n nên s d có ch ợng tốt r t tốt đ c a hãng 4- Đồ sành sứ, - Cốc, tách nên s d ng lo i men tr ng, có in bi ợng, tên c a khách s n thuỷ tinh - Lavabo, b n t m, bàn c u nên dùng men tr ng c a nh ng hãng s n xu t có ch ợng tốt r t tốt PHỤ LỤC 5: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN VICTORY SÀI GỊN Hình 1: Logo Hình 2: Tồn c nh khách s n Victory Hình 3: Lễ tân Hình 4: Lễ tân Hình 5: Nhà hàng Hình 7: H Hình 9: Spa i Hình 6: Phịng Hội nghị 8: i Hình 10: Phịng tập th d c Hình 11: Phịng Victory Suite Vip Hình 12: Phịng Luxury Hình 13: Phịng Deluxe Hình 14: Phịng Superior 15: Đ ng ph c nhân viên phận phịng Hình 16: Sổ thông tin Khách s n Victory phòng khách 17: đ ợc tr i th m Hình 19: Máy hút b i Hình 18: Xe trolley Hình 20: Minibar Hình 21: Phịng t m Hình 23: K đ Hình 22: Vật d ng phịng t m i 24: Đè 2012 (G m phí ph c v phí VAT) TRANG THIẾT BỊ TRONG PHỊNG EQUIPMENT ROOM C đ đ i khách s n Victory! Thank You for your staying at Victory Hotel! STT DANH MỤC Description 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 THẺ KHÓA TỪ/ Key Card Ổ KHÓA TỪ/ Automatic Lock ĐIỀU KHIỂN MÁY LẠNH/ Air Condition Control ĐIỀU KHIỂN TIVI/ TV Control TIVI LCD (32 INCH)/ TV LCD TỦ LẠNH/ Refrigerator Ì ĐU ƯỚC/ Kenie MÁY SẤY TÓC/ Hair Dryer KÉT SẮT/ Safety Box LY UỐ G ƯỚC/ Glass CHÌA KHĨA KÉT SẮT/ Safety Box Key Ă TẮM/ Bath Tower Ă ẶT/ Face Tower Ă TAY/ T w LĨT CHÂN/ Food Pads DÉP XỐP/ Slippers CUỐN THƠNG TIN KHÁCH SẠN/ Directory Book TẬP GHI CHÚ/ Note Book MÓC ÁO GỖ/ Hanger TRA TR O TƯỜNG/ Picture ĐIỆN THOẠI BÀN/ Telephone Table THÙNG RÁC INOX/ Trash Inox SỐ ƯỢNG Quantity 01 01 01 01 01 01 01 01 01 02 01 02 02 02 01 02 01 01 10 01 02 01 14 VO VAN TAN st., District 3, HO CHI MINH City, VIET NAM TEL: (84) (06) 3930 4989 FAX: (84) (08) 3930 3604 E-MAIL: victoryhotel@hcmvnn.vn WEBSITE: www.victoryhotel.com.vn VICTORY HOTEL SAIGON VICTORY HOTEL VUNGTAU VICTORY HOTEL DALAT THƯ GÓP Ý ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VICTORY Kính thưa quý khách ! VICTORY HOTEL SAIGON xin tri ân nh ng tình c m quý báu c a quý khách dành cho th i gian v Đ ph c v quý khách ngày tốt , ý khách bớt chút th i gian góp ý cho Khách s n Victory b góp ý g i l i qu y ti p tân c a Khách s n c a Xin trân tr ng c m n quý khách - THÔNG TIN CỦA QUÝ KHÁCH: H tên:……………………………………………………………………… Địa ( i ng trú hoặ ):…………………………………… Số n tho i:……………………………………………………………… Email: ……………………………………………………………………… Số phòng (ở phòng nào):…………………………………………… Th i gian ở: T ngày…………tháng…… … đ n ngày… tháng…n … NỘI DUNG GÓP Ý: 14 VO VAN TAN st., District 3, HO CHI MINH City, VIET NAM TEL: (84) (06) 3930 4989 FAX: (84) (08) 3930 3604 E-MAIL: victoryhotel@hcmvnn.vn WEBSITE: www.victoryhotel.com.vn VICTORY HOTEL SAIGON VICTORY HOTEL VUNGTAU VICTORY HOTEL DALAT LETTER OF SUGGESTION FOR THE SERVICES OF VICTORY HOTEL Dear honored guests ! VICTORY HOTEL SAIGON is grateful to your precious sentiments to us over the past time In order to serve you better, we would like to respectfully ask you to spend a little time for giving your suggestions for VICTORY hotel by this letter and deliver at the reception counter in our hotel We sincerely thanks you - GUEST’S INFORMATION: F :…………………………………………………………………… A (P i w ):……………………………… P :……………………………………………………………… i :………………………………………………………………………… R (w i ):………………………………………………… Staying duration: Fr …………… ………………………………… SUGGESTED CONTENT: BẢNG GIÁ NƯỚC GIẢI KHÁT & THỨC ĂN NHANH TRONG PHÒNG PRICE BEVERAGE & FAST FOOD IN ROOM STT (no) TÊN HÀNG (Description) ĐƠN VỊ (unit) SỐ LƯỢNG (Quantity) ĐƠN GIÁ (VNĐ) (price) 01 Heneiken Lon (can) 02 25000 02 Beer 333 Lon (can) 02 20000 03 Coke Lon (can) 02 14000 04 Seven up Lon (can) 02 14000 Chai (bottle) 04 8000 05 Samin mineral water THỨC ĂN NHANH (FAST FOOD) STT (no) TÊN HÀNG (Description) ĐƠN VỊ (unit) SỐ LƯỢNG (Quantity) ĐƠN GIÁ (VNĐ) (price) 01 Mì ăn liền (Instant noodle) Ly (cup) 01 11000 02 Miến ăn liền (Instant bean thread) Ly (cup) 01 11000 03 Bánh snack (Prawn crackers) Gói (Bag) 01 6000 04 Đậu phộng (peanut) Gói (Bag) 01 6000 05 Bánh qui Rizt (Rizt crackers) Gói (Bag) 01 21000 Giá chưa bao gồm 5% phí phục vụ 10% phí VAT The pice not include 5% service and 10% VAT Hân hạnh phục vụ quý khách! It’s our honor to serve you! BẢNG GIÁ GIẶT ỦI ĐVT:Đồng TÊN HÀNG GIẶT ỦI HẤP ỦI i, Q n tây, , đ m ng ng , t m, Cà v t 10000 20000 5000 Qu n jean, Kaki, Áo gió, Bộ đ ng , Á đ m dài 20000 40000 10000 Qu n lót, Áo lót, ặt, Nón v i, Qu n áo trẻ em ới tuổi 5000 10000 5000 Áo Veston, Áo dài nhung l m 50000 25000 STT Đ Á *Giá cộng thêm 5% phí ph c v 10% thu GTGT *Khách hàng có th yêu càu giặt l y ngày ( Thêm 20% giá trên) *T ng hợp bị ng làm m t đ ợ đền bù g p l n giá giặt i Ngoài ra, Quý khách yêu cầu thêm dịch vụ khác, khả cho phép, sẵn sàng phục vụ Xin vui lòng liên hệ Business Center theo số điện thoại “611” Victory hotel STT 10 11 12 13 14 15 Cộng hòa xã hội ch ĩ i t Nam Độc lập- Tự do- H nh phúc PHIẾU GIAO NHẬN HÀNG GIẶT ỦI Số Ngày Tháng Phòng SỐ ĐƠ TÊN HÀNG Đ T ƯỢNG GIÁ Qu n tây Cái Qu n jean Cái Á i Cái Áo thun Cái Qu n+ áo lót Cái Qu n sort Cái Vớ Cái Á đ m Cái Qu đ i Cái Cái Qu n áo trẻ em Cái THÀNH TIỀN TỔNG CỘNG Nhân viên bu ng Nhân viên giặt i ... Tp H Chí Minh, ngày tháng 2012 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên: Nguyễn Trương Minh Hảo Lớp: 08QN1D MSSV: 080907Q Khóa: 12 ... Tp H Chí Minh, ngày 07 tháng 08 2012 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Sinh viên: Nguyễn Trương Minh Hảo Lớp: 08QN1D MSSV:080907Q Khóa: 12 ... ợc thực tập t i khách i điề i ậ ợi a Ban ,đ đ ợ ự i i à : ộ i ộ i i ề ậ i ự đ ợ i i ,đ i i ễn Minh Châu đ ậ i i i i đ Giá Đố , i i , i i ự i đ ới à i ới ài ị i đ ậ Em xi , ự đề ố i i ối i