CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN KỲ HÒA

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÕNG TẠI KHÁCH SẠN KỲ HÕA Người hướng dẫn: THS VŨ THỊ THÙY LINH Người thực hiện: VÕNG NHỤC SÁNG Lớp : 09070501 Khoá : 13 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Sau trải qua bốn năm học tập rèn luyện trường Đại Học Tôn Đức Thắng, tác giả nhận truyền đạt kiến thức chuyên ngành xã hội từ phía thầy giáo Từ hành trang ban đầu đó, giúp cho tác giả thêm động lực để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Tác giả xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến quý thầy cô giáo trường Đại Học Tôn Đức Thắng, đặc biệt cô Vũ Thị Thùy Linh hướng dẫn tận tình chu đáo cho tác giả suốt thời gian tác giả thực khóa luận Xin cảm ơn bạn bè thân thiết, bạn học khoa Quản Trị kinh Doanh Trường đại học Tôn Đức Thắng giúp đỡ tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài Dù tác giả may mắn gặp điều kiện thuận lợi khả kiến thức hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô tất người để nâng cao hiểu biết chuyên ngành cơng việc tương lai Trân trọng Vịng Nhục Sáng CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Ths.Vũ Thị Thùy Linh; Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tơn Đức Thắng khơng liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 07 năm 2013 Tác giả Vòng Nhục Sáng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Sinh viên : Vòng Nhục Sáng MSSV : 080933Q Lớp Khóa : 09070501 : 13 Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày Tháng Năm 2013 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Sinh viên : Vòng Nhục Sáng MSSV : 080933Q Lớp Khóa : 09070501 : 13 Thành phố Hồ Chí minh, Ngày Tháng Năm 2013 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Sinh viên : Vịng Nhục Sáng MSSV : 080933Q Lớp Khóa : 09070501 : 13 Thành phố Hồ Chí minh, Ngày Tháng Năm 2013 TĨM TẮT Dịch vụ phòng ngành dịch vụ mà địi hỏi cao chất lượng từ phía khách sạn Bởi khách lưu trú định đến khách sạn thường vào chất lượng phòng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ nhân viên, hiệu phục vụ…) phịng nghỉ nơi khách nghỉ ngơi nhằm khơi phục sức khoẻ nơi làm việc khách Do quan tâm đến chất lượng dịch vụ khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vấn đề cần thiết để tạo lượng khách hàng thường xuyên trung thành khách sạn Ngoài nguồn kinh doanh khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi phòng nghỉ, nghiệp vụ nhân viên thật chu khách vừa lòng Đối với khách sạn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nói chung khách sạn Kỳ Hịa nói riêng việc có phịng nghỉ chất lượng dịch vụ hồn hảo ln mục tiêu tối thượng để vươn tới Vì thế, việc tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Kỳ Hòa giúp cho khách sạn có giải pháp đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nâng cao lợi cạnh tranh khách sạn Để việc tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Kỳ Hịa điều cần làm dựa lý thuyết, mơ hình đánh giá chất lượng, mà cụ thể mơ hình Serqual Parasuraman Mơ hình ơng gồm nhân tố tác động: Mức độ tin cậy, khà đáp ứng, lực phục vụ, mức độ đồng cảm phương tiện vật chất hữu hình Để từ mơ hình lý thuyết đó, tác giả sâu áp dụng mơ hình vào thực tiễn khách sạn Kỳ Hòa Những phương pháp tác giả dùng q trình nghiên cứu nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính việc khảo sát ý kiến nhân viên khách hàng sau dựa vào số liệu thu thập để tiến hành nghiên cứu định lượng cách dùng phần mềm SPSS 16.0 Cuối cùng, kết đạt có hai nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mức độ đồng cảm phương tiện vật chất hữu hình Cũng có nghĩa hai nhân tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phịng Các nhân tố cịn lại chưa có tác động đến thỏa mãn khách hàng Vì vậy, biện pháp cần phải nâng cao hai nhân tố kể Có chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Kỳ Hòa thực nâng cao làm hài lòng khách hàng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý do, mục đích chọn đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÕNG 1.1 Tổ chức hoạt động dịch vụ phòng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng vai trò phận phòng buồng 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận phòng buồng khách sạn 1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tổ chức lao động phận phòng buồng 1.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.1.3.2 Tổ chức lao động phận phòng buồng 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng 11 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 17 1.2.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 18 1.3 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÕNG TẠI KHÁCH SẠN KỲ HÕA 21 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Kỳ Hòa 21 2.1.1 Giới thiệu sơ lược 21 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Kỳ Hòa 22 2.1.3 Cơ sở vật chất loại hình dịch vụ 23 2.1.3.1 Cơ sở vật chất 23 2.1.3.2 Các loại hình dịch vụ 24 2.1.3.3 Các dịch vụ khác 26 2.1.4 Nhiệm vụ chức khách sạn 27 2.1.5 Hệ thống tổ chức khách sạn Kỳ Hòa 28 2.1.5.1 Sơ đồ cấu tổ chức 28 2.1.5.2 Nhiệm vụ chức phòng ban 29 2.1.6 Tổng quan tình hình nhân khách sạn 31 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Kỳ Hòa giai đoạn 2011 – 2012 32 2.1.7.1 Kết thực kinh doanh khách sạn Kỳ Hòa 32 2.1.7.2 Cơng suất phịng khách sạn Kỳ Hòa 35 2.1.7.3 Tình hình thu hút khách du lịch khách sạn Kỳ Hòa 36 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Kỳ Hòa 38 2.2.1 Khái quát phận phòng buồng khách sạn Kỳ Hòa 38 2.2.1.1 Sơ đồ tổ chức 38 2.2.1.2 Chức nhiệm vụ 38 2.2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 39 2.2.1.4 Quy định chung phận phòng buồng 40 2.2.1.5 Tình hình nhân phận phòng 41 2.2.2 Dịch vụ phòng khách sạn Kỳ Hòa 41 2.3 Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Kỳ Hòa 42 2.3.1 Ưu điểm 42 rel5 656 rel2 512 sat35 838 sat34 802 sat36 747 tan33 614 tan21 422 467 tan30 400 420 asu11 967 asu10 727 asu13 440 tan17 302 asu9 428 351 324 asu12 emp16 868 emp14 783 emp15 778 res7 709 res6 699 res8 550 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  KẾT QUẢ CUỐI CÙNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .926 Approx Chi-Square 2981.563 df 378 Sig .000 Bartlett’s Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Factor Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 12.719 45.426 45.426 12.364 44.157 44.157 11.038 1.848 6.599 52.025 1.415 5.055 49.212 7.649 1.613 5.759 57.784 1.286 4.594 53.806 7.174 1.288 4.602 62.386 975 3.484 57.290 6.822 1.118 3.991 66.377 737 2.632 59.921 8.045 1.003 3.581 69.958 689 2.461 62.382 6.850 765 2.733 72.691 699 2.497 75.187 640 2.285 77.473 10 585 2.090 79.562 11 576 2.057 81.620 12 545 1.947 83.566 13 496 1.771 85.337 14 481 1.719 87.057 15 446 1.594 88.651 16 387 1.383 90.033 17 360 1.287 91.320 18 319 1.139 92.459 19 296 1.058 93.518 20 289 1.033 94.551 21 282 1.008 95.559 22 240 858 96.417 23 221 788 97.206 24 196 701 97.907 25 184 656 98.563 26 165 589 99.151 27 130 463 99.614 28 108 386 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor tan28 889 tan27 869 tan24 836 tan22 757 tan31 715 tan25 654 tan19 643 tan32 639 tan26 626 tan29 619 tan23 576 rel1 908 rel4 740 rel3 646 rel5 635 rel2 485 emp16 893 emp15 799 emp14 797 asu11 932 asu10 683 asu13 442 sat34 868 sat35 792 sat36 597 res6 743 res7 706 res8 582 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  ĐÁNH GIÁ LẠI ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted asu10 8.82 1.783 752 777 asu11 8.72 1.796 751 778 asu13 8.81 2.002 687 837 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 931 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tan19 41.55 41.008 772 923 tan22 41.82 38.437 791 922 tan23 41.74 40.712 742 924 tan24 41.70 40.285 771 923 tan25 41.57 41.133 713 925 tan26 41.66 40.795 725 925 tan27 41.66 40.681 755 923 tan28 41.62 41.213 737 924 tan29 41.79 41.368 612 930 tan31 41.74 40.231 759 923 tan32 42.13 40.356 572 934 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered DONGCAM, DAPUNG, TINCAY, NLPVU, VCHUUHINHa a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Variables Removed Method Enter PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ANOVA  THEO GIỚI TÍNH ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig .000 000 001 974 72.647 157 463 Total 72.647 158 Between Groups 228 228 636 426 56.323 157 359 Total 56.551 158 Between Groups 052 052 126 723 64.344 157 410 Total 64.396 158 Between Groups 036 036 089 766 63.620 157 405 Total 63.656 158 Between Groups 295 677 412 Between Groups THOAMAN Within Groups TINCAY Within Groups DAPUNG Within Groups VCHUUHINH Within Groups NLPVU 295 Within 68.269 157 Total 68.563 158 Between Groups 005 005 69.589 157 443 69.593 158 Groups DONGCAM Within Groups Total 435 010 919  THEO LOẠI KHÁCH HÀNG ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig .474 474 1.031 312 72.173 157 460 Total 72.647 158 Between Groups 1.003 1.003 2.836 094 55.547 157 354 Total 56.551 158 Between Groups 238 238 583 446 64.157 157 409 Between Groups THOAMAN Within Groups TINCAY Within Groups DAPUNG Within Groups VCHUUHINH Total 64.396 158 Between Groups 752 752 62.904 157 401 Total 63.656 158 Between Groups 080 080 68.483 157 436 Total 68.563 158 Between Groups 661 661 68.932 157 439 69.593 158 Within 1.877 173 183 670 1.506 222 Groups NLPVU Within Groups DONGCAM Within Groups Total  THEO ĐỘ TUỔI ANOVA Between Groups THOAMAN Within Sum of Squares df Mean Square F Sig 3.281 1.094 2.444 066 69.366 155 448 72.647 158 Groups Total Between Groups TINCAY 1.535 512 55.016 155 355 Total 56.551 158 Between Groups 2.588 863 61.808 155 399 Total 64.396 158 Between Groups 2.878 959 60.778 155 392 Total 63.656 158 Between Groups 1.484 495 67.079 155 433 Total 68.563 158 Between Groups 3.200 1.067 66.394 155 428 69.593 158 Within 1.442 233 2.163 095 2.447 066 1.143 334 2.490 062 Groups DAPUNG Within Groups VCHUUHINH Within Groups NLPVU Within Groups DONGCAM Within Groups Total  THEO TRÌNH ĐỘ ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.107 554 1.207 302 71.540 156 459 Total 72.647 158 Between Groups 981 491 1.377 255 55.570 156 356 Total 56.551 158 Between Groups 853 427 1.047 353 63.542 156 407 Total 64.396 158 Between Groups 1.770 885 2.230 111 61.887 156 397 Total 63.656 158 Between Groups 2.349 1.175 2.767 066 66.214 156 424 Between Groups THOAMAN Within Groups TINCAY Within Groups DAPUNG Within Groups VCHUUHINH Within Groups NLPVU Within Groups DONGCAM Total 68.563 158 Between Groups 042 021 69.551 156 446 69.593 158 Within 047 954 Groups Total  THEO THU NHẬP ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig .363 182 392 676 72.284 156 463 Total 72.647 158 Between Groups 827 414 1.158 317 55.724 156 357 Total 56.551 158 Between Groups 1.172 586 1.447 239 63.223 156 405 Between Groups THOAMAN Within Groups TINCAY Within Groups DAPUNG Within Groups VCHUUHINH Total 64.396 158 Between Groups 110 055 63.546 156 407 Total 63.656 158 Between Groups 231 116 68.332 156 438 Total 68.563 158 Between Groups 152 076 69.442 156 445 69.593 158 Within 135 874 264 768 170 843 Groups NLPVU Within Groups DONGCAM Within Groups Total