0206 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh NH nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh bắc ninh luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN TỈNH BẮC NINH Chun ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ VĂN LUYỆN HÀ NỘI - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trình bày phạm vi nghiên cứu trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thành Công MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 thẻ Thẻ ngân hàng chủ thể tham gia phát hành, toán sử dụng 1.1.2 Nhận thức thức chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ 10 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 13 1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 13 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 17 1.2.3 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng 20 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 24 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHTM khác 26 1.3.1 Kinh nghiệm NHTMCP Công thương Việt Nam - Vietinbank 26 1.3.2 Kinh nghiệm NHTMCP Đông Á - DongA Bank 27 1.3.3 Bài học rút cho Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BẮC NINH 30 2.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 30 2.1.1 Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 30 2.1.2 Sơ lược hình thành phát triển chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 31 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2010 -2012 34 2.2Thị trường thẻ Bắc Ninh, hội thách thức 35 2.2.1 Tổng quan thị trường thẻ Bắc Ninh 39 2.2.2 Cơ hội (thuận lợi) 39 2.1.3 Thách thức (khó khăn) 40 2.3Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh 42 2.3.1 Giới thiệu chung sản phẩm thẻ Agribank 42 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 47 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 73 2.4.1 Những kết đạt 74 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BẮC NIN 85 3.1Định hướng phát triên dịch vụ thẻ thời gian tới 85 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 85 3.1.2 Định hướng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 84 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT ích cho khách hàng 88 3.2.2 Phát triển thêm chức năng, tiện ích tích hợp sản phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng 90 3.2.3 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 91 3.2.4 Xây dựng đào tạo đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp 92 3.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng 93 3.2.6 Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch khách hàng ATM 96 3.2.7 Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng 96 3.2.8 Xây dựng chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 97 3.3Kiến nghị 97 3.3.1 Với ngânhàng Nhà nước 97 3.3.2 Kiến nghịvới Banknetvn 98 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 98 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TT VIẾT TĂT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động Cơng ty cổ phần chuyển mạch tài Quốc gia Việt Nam Ngân hàng Đầu tu Phát triển Việt Nam CLDV Chất luợng dịch vụ ATM NGHĨA Banknetvn DongAbank Ngân hàng thuơng mại cổ phần Đông Á ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EMV Ba tổ chức thẻ Europay, MasterCard Visa EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử 10 KBNN 11 IPCAS Kho bạc Nhà nuớc Hệ thống toán kế toán khách hàng 12 NHNN Ngân hàng Nhà nuớc 13 NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn 102 14 NHPT Ngân hàng phát hành 15 NHTM Ngân hàng thuơng mại 16 NHTMCP Ngân hàng thuơng mại cổ phần 17 NHTT Ngân hàng toán 18 NSNN Ngân sách Nhà nuớc 19 Personal Identify Number - Mã số cá nhân PIN 20 POS Point Of Sale - Điểm bán hàng 21 Smartlink Công ty Cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink 22 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 23 TTT Trung tâm thẻ 24 Vietcombank Ngân hàng thuơng mại cổ phần Ngoại thuơng Việt Nam 25 Vietinbank Ngân hàng thuơng mại cổ phần Công thuơng Việt Nam MỤC LỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2010 - 2012 36 Bảng 2.2: Một số tiêu du nợ tín dụng giai đoạn 2010-2012 37 Bảng 2.3: Kết kinh doanh giai đoạn 2010-2012 38 Bảng 2.4 So sánh đa dạng chủng loại, tiện ích sản phẩm thẻ Agribank Vietcombank, Viettinbank 48 Bảng 2.5 : Tỷ lệ tăng truởng máy ATM từ năm 2010 - 2012 51 Bảng 2.6 Thống kê máy ATM NHTM địa bàn 52 Bảng 2.7: Số luợng máy POS NHTM địa bàn 54 Bảng 2.8 Tỷ lệ tăng truởng POS từ năm 2010 đến 2012 54 Bảng 2.9: Số luợng thẻ phát hành chi nhánh từ triển khai 55 Bảng 2.10: Số du bình quân tài khoản phát hành thẻ ghi nợ nội địa 57 Bảng 2.11: Số luợng thẻ bình quân / máy ATM 58 Bảng 2.12: Du nợ thẻ tín dụng thấu chi tài khoản 58 Bảng 2.13: Tình hình trả luơng qua tài khoản thẻ 59 Bảng 2.14: Doanh số tốn, doanh thu phí chiết khấu đại lý ĐVCNT 62 Bảng 2.15: Thu dịch vụ thẻ ngân hàng 64 Bảng 2.16: Bảng mã hóa nhân tố ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ thẻ 67 Bảng 2.17: Bảng mã hóa biến ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ thẻ 67 MỤC LỤC CÁC BIỂU ĐÒ Biểu đồ 2.1 Số lượng máy ATM chi nhánh qua năm 52 Biểu đồ 2.2 Thị phần máy ATM NHTM địa bàn 53 Biểu đồ 2.3 Thị phần máy POS NHTM địa bàn 55 Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ phát hành NHNo&PTNT Bắc Ninh 56 Biểu đồ 2.5 Số dư tài khoản thẻ hàng năm NHNo&PTNT Bắc Ninh 57 Biểu đồ 2.6 Dư nợ thẻ tín dụng thấu chi tài khoản 59 Biểu đồ 2.7: Tình hình trả lương qua tài khoản thẻ 60 Biểu đồ 2.8: Doanh số toán sử dụng thẻ qua ATM 61 Biểu đồ 2.9: Doanh số tốn doanh thu phí chiết khấu đại lý 62 Biểu đồ 2.10: Số lượng khách hàng phí dịch vụ SMS Banking 63 Biểu đồ 2.11: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thẻ 64 100 quản lý khách hàng thân thiết, tính điểm thưởng, kết hợp thẻ ngân hàng loại thẻ khác - Hiện khách hàng phát hành thẻ chi nhánh gốc tức chi nhánh mở tài khoản ban đầu, Agribank nghiên cứu bổ sung phương thức phát hành thẻ cho khách hàng mở chi nhánh Agribank khác hệ thống Đồng thời, Agribank cần nghiên cứu đưa phương thức đăng ký phát thành thẻ online - Để khuyến khích chi nhánh quan tâm, đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ, sở mức độ hoàn thành tiêu nghiệp vụ kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ qui định năm, Agribank cần qui định cụ thể mức khen thưởng cho số chi nhánh có thành tích xuất sắc, bật công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Ngược lại, qui định mức phạt cụ thể chi nhánh khơng hồn thành kế hoạch giao không quan tâm tới công tác phát triển dịch vụ thẻ địa bàn, để đánh thị phần thẻ Agribank thị trường thẻ Việt Nam - Trang Web Agribank cần có phần quảng cáo dành cho riêng cho dịch vụ thẻ đảm bảo tiêu chí phải nêu bật đặc trưng, lợi ích mà khách 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG • Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ, đặc biệt hạn chế nguyên nhân hạn chế thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh Căn vào định hướng phát triển đề đến năm 2015 chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, Chương đưa định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chiến lược phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Những giải pháp tập trung vào giải tồn hạn chế thực trạng dịch vụ thẻ mà chi nhánh cung ứng thị trường 102 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng xu hướng phát triển tất yếu kinh tế đại Nắm bắt xu này, năm qua Agribank có nhiều nỗ lực để phát triển loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng thơng qua việc bước đa dạng hoá sản phẩm thẻ, mở rộng mạng lưới toán, tăng cường nâng cấp hệ thống công nghệ trọng công tác xúc tiến chăm sóc khách hàng Thương hiệu thẻ Agribank ngày khẳng định thị trường thẻ Việt Nam đáp ứng ngày tốt nhu cầu phương thức toán đại khách hàng kinh tế thị trường Việc cải tiến khả cung cấp dịch vụ, đồng thời phải xác định rõ chất lượng lợi ích để tạo khác biệt cung ứng phân phối dịch vụ ngân hàng theo mục tiêu: hướng tới khách hàng khó khăn Do đó, để phát triển hoạt động NHTM thị trường ngân hàng phải thường xuyên ứng phó với biến động nhu cầu khách hàng, chủ động tìm đến với khách hàng thiết lập, phát triển hoàn thiện trình cung ứng dịch vụ ngân hàng theo qui trình mà khách hàng mắt xích quan trọng Nhận thức điều đó, chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ Để khai thác dịch vụ đầy tiềm chi nhánh đưa sách, định hướng phát triển cho phù hợp với nhu cầu khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm 103 - Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ, đưa tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM đồng thời khẳng định cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng - Nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh thông qua số liệu nhiều khía cạnh, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thông qua bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ phía khách hàng Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ luận văn rõ hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ Đây sở cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh - Trên sở lý luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh, vào định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2015 Luận văn đề xuất giải pháp có tính khả thi phù hợp với thực tế dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cung ứng thị trường - Luận văn mạnh dạn đưa số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, tổ chức Banknetvn, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển 104 kinh tế quốc tế, góp phần xây dựng Bắc Ninh trở thành tỉnh công nghiệp vào năm 2015 Với tình cảm chân thành sâu sắc, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn quan tâm Thầy, Cô giáo Học Viện Ngân hàng, đặc biệt giúp đỡ nhiệt tình TS Lê Văn Luyện; quan, đồng nghiệp gia đình tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn 105 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] GS.TS Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình phương pháp & Phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học Quốc Gia Hồ Chí Minh [2] Chính phủ (2006), Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20062010 định hướng đến năm 2020 [3] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc Gia Hà Nội [4] Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Hà Nội [5] TS Hà Nam Khánh Giao, ThS Phạm Thị Ngọc Tú, " Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam", Tạp chí Ngân hàng số 16, tháng 8/2010 [6] Lê Văn Hải (2011), “Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế”, Tạp chí Ngân hàng, số 6, trang 30 [7] Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2011), Tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2011, Khánh Hòa [8] Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012J, Tài liệu Hội nghị thường 107 không dùng tiền mặt Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 20, trang [12] Trịnh Thanh Huyền (2011 ),“Cần phát triển tốn khơng dùng tiền mặt theo chiều sâu”,Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số 22 (343), trang 18-21 [13] Hà Thị Ngọc Lan (2011), Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2012 -2017, Hà Nội [14] Giang Thị Hồng Liễu (2009), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, TP Hồ Chí Minh [15] Hồng Tuấn Linh (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Hà Nội [16] Lê Thị Mỹ (2010), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội [17] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 20/2007/QĐ- NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 “Ban hành Quy chế phát hành, tốn, sử dụng cung cấp dịch vụ hơ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” [18] Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bắc Ninh (2010,2011,2012), Báo cáo tổng kết năm [19] NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng 108 [22] Trần Thị Kim Nhung (2009), " Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội [23] Philip Kotler (2007), Marketing - Marketing Essentials, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội [24] Phạm Ngọc Thơ (2010), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội [25] Bùi Quang Tiên (2012), “Định hướng phát triển thị trường toán thẻ Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015”, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số 10 (355), trang 19 - 21 [26] Trung tâm Thẻ Agribank (2011), Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2015, tầm nhìn 2020, Hà Nội 110 109 PHỤ LỤC Theo Quý khách, chất lượng dịch vụ Thẻ Agribank tỉnh Bắc Ninh đánh giá Phụ lục 01: Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ Tốt theo cấp độ: Mức đánh giá thể từ đến 5, từ hoàn toàn đồng ý, PHIẾU KHẢO SÁT đồng ý, bình thường, khơng đồng ý đến hồn khơngTỈNH đồngBẮC ý NINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK CHItoàn NHÁNH (Áp dụng cho đối tượng: khách hàng cá nhân) (1) Hoàn toàn đồng ý: I I lượng dịch vụ (CLDV) (2) ĐồngThẻ ý: Icủa I Agribank (Ngân (3) Bình II Nhằm đánh giá chất hàngthường: Nơng nghiệp Phát triển nông tỉnh Bắc Ninh, xin Quý khách hàng đvui (4) Không đồngthôn) ý: chi Inhánh I (5) Hồn tồn khơng ý: lịng trả lời câu hỏi sau Mọi thông củađộ Quý kháchgiá hàng chúngphần sử dụngCLDV bảo mật Cáctincấp đánh thành Thẻtheo quy định Agribank: Quý khách hàng vui lịng đánh dấu X vào lựa chọn Quý khách sử dụng Thẻ Agribank MÃ HÓA STT TPHH ~ TPHH 01 TPHH 02 TPHH 03 II Không : II DIỄN GIẢI Nếu có trả lới cầu hỏi số Hồn Đồng ý Bình Khơng Hồn tồn thường đồng ý tồn Quý khách hàng sử dụng : đồngsản ý phấm Thẻ Agribank nàokhông đồng ý Ghi nợ nội địa I Có: Lập nghiệp Visa Thành phần hữuCredit hình I _I Ngân tranglàthiết bị,tỉnh hàng Quý có khách người máy móc đại Giới tính Quý khách Ngân hàng xếp quầy a Neu khách hàng Nữ: giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu khoa học thuận tuổi : tiện choDưới khách18 hàng Từ 23ănđến 55 đẹp tuổi : Nhân viên mặc phong cách chuyên nghiệp TPNLPV Thành phần lực phục vụ Bắc Ninh Ngân hàng có sở vật chất đủ,tuổi khang trang 5.đẩyĐộ Quý khách : TPHH 04 Visa Debit Master Debit Master Credit I I Đúng: Nam: I I Sai: Nữ: Từ 18 đến 23 tuổi: Trên 55 tuổi : b Neu khách hàng Nam: Dưới 18 tuổi : Từ 18 đến 23 tuổi: Từ 23 đến 60 tuổi : Trên 60 tuổi : Nghề nghiệp Quý khách: Sinh viên : Công chức hưởng lương NSNN: I I Cán hưu hưởng lương : Khác: Quý khách có sử dụng dịch vụ kèm Thẻ Agribank (dịch vụ SMS Banking, Moblile Banking, ) Có: Khơng : Lý do: TPNLPV 01 Nhân viên ngân hàng tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng TPNLPV 02 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ, khiếu nại nhanh chóng, xác TPNLPV 03 Các dịch vụ, tiện ích kèm đa dạng, phù hợp nhu cầu khách hàng TPNLPV 04 Phí dịch vụ Thẻ, dịch vụ kèm Thẻ có cạnh tranh, phù hợp với nhu cầu khách hàng STT MÃ HĨA Hồn tồn đồng ý DIỄN GIẢI III TPTT ~ Thành phần thông tin TPTT 01 Thông tin Ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận (web, báo, đài truyền hình, đài phát thanh, tờ rơi, băng rôn ). 10 TPTT 02 Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng 11 TPTT 03 Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác IV TPTC ~ Thành phần tin cậy 12 TPTC 01 Agribank tỉnh Bắc Ninh ngân hàng khách hàng tin cậy (uy tín có) 13 TPTC 02 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng 14 TPTC 03 Thời gian xử lý giao dịch Ngân hàng nhanh 15 TPTC 04 Thời gian khách hàng ngồi chờ ngắn 16 TPTC 05 17 TPTC 06 Ngân hàng giữ cam kết từ đầu Thủ tục, hồ sơ đơn giản, thuận tiện V TPĐTC ~ Thành phần độ tiếp cận tốt 18 TPĐTC 01 Mạng lưới giao dịch rộng 19 TP ĐTC 02 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nước uống, sách báo ) TPĐTC 03 Trang trí quầy giao dịch, cabin máy ATM đẹp, hợp lý, dễ nhận biết, dễ sử dụng 20 Đồng ý 111 Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Q khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ Thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh thời gian tới: Có: O Lý do: Không: 112 113 Phụ10 lụcQuý số 02: Chức tiện ích khách có ý kiến đóng góp để nângthẻ caoAgribank chất lượng dịch vụ Thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh: - Tại ATM: STT Thẻ nội địa thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế ĩ Rút/ưng tiền mặt ưng tiền mặt Thanh tốn hố đơn Van tin hạn mức tín dụng Chuyên khoản Đổi mã PIN Vấn tin số dư tài khoản Các chức năng, tiện ích khác 11 Q khách có đề xuất chất lượng dịch vụ Thẻ Agribank tỉnh Bắc Ninh: Đổi mã PIN In kê Các chức năng, tiện ích khác - Tại EDC đơn vị chấp nhận thẻ: Cám ơn Quý khách tham gia trả lời câu hỏi khảo sát Ngày tháng .năm 2013 STT Thẻ nội địa thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế ĩ Rút/ưng tiền mặt ưng tiền mặt Thanh toán hàng hoá, dịch vụ Thanh toán hàng hoá dịch vụ Huỷ giao dịch toán hàng hoá, dịch vụ Huỷ giao dịch toán hàng hoá dịch vụ Thanh tốn hố đơn Đặt phịng khách sạn Các chức năng, tiện ích khác Hồn thành đặt phịng khách sạn Các chức năng, tiện ích khác Cấp độ hạn mức ĩ Hạng thẻ Vàng Hạng thẻ Chuẩn 114 Hạng thẻ Bạch kim 50.000.00 300.000.00 500.000.00 0 45.000.00 200.000.00 480.000.00 0 40.000.00 Ĩ00.000.00 450.000.00 0 35.000.00 90.000.00 420.000.00 0 30.000.00 400.000.00 Phụ lục số 03: Hạng thẻ - Hạn85.000.00 mức thẻ tín dụng quốc tế 0 25.000.00 80.000.00 380.000.00 0 20.000.00 70.000.00 350.000.00 Đơn vị: đồng 0 Ĩ5.000.00 60.000.00 320.000.00 0 Ĩ0.000.00 55.000.00 3Ĩ0.000.00 0 ... đề tài: Dịch vụ thẻ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nh? ?nh NHNo&PTNT t? ?nh Bắc Ninh, sở đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với chi nh? ?nh t? ?nh NHNo&PTNT t? ?nh Bắc Ninh - Phạm... NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN T? ?NH BẮC NINH 2.1.1 T? ?nh h? ?nh kinh tế xã hội t? ?nh Bắc Ninh ? ?nh hưởng đến hoạt động kinh doanh chi nh? ?nh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn t? ?nh Bắc Ninh. .. chi nh? ?nh t? ?nh Bắc Ninh 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NH? ?NH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN T? ?NH BẮC NINH 30 2.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển chi