Thị trường thẻ tại Bắc Ninh xuất hiện từ năm 2003, ban đầu là VietcomBank sau đó là các ngân hàng Bidv, VietinBank và Agribank. Cùng với
sự phát triển kinh tế xã hội của Bắc Ninh và chính sách phát triển hệ thống tài chính ngân hàng, các NHTMCP được thành lập và kế tiếp có mặt hoạt động tại địa bàn tỉnh. Cùng với sự phát triển về mạng lưới chi nhánh ngân hàng, các NHTM cạnh tranh gay gắt về mọi mặt hoạt động kinh doanh trong đó có cạnh tranh về dịch vụ thẻ.
Tính đến 31/12/2012, thị trường thẻ Bắc Ninh có 30 Ngân hàng thương mại tham gia, cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻ không ngừng lớn mạnh,
tổng số lượng máy ATM đạt khoảng 151 máy và 154 thiết bị POS. Số lượng thẻ
phát hành tăng lên cả về số lượng và chủng loại với các loại chính là: thẻ ghi nợ
nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế.
Ngoài đối tượng hưởng lương NSNN, khách hàng thường xuyên sử dụng
thẻ trong hoạt động kinh doanh còn có lượng lớn công nhân tập trung tại các khu
công nghiệp và cụm công nghiệp, làng nghề có nhu cầu sử dụng thẻ. Có thể nói
nhau, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ. Việc
này đã giúp cho các NHTM giảm áp lực đầu tu trang thiết bị chấp nhận thẻ (ATM, POS), nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ và qua đó cũng gia tăng đuợc nguồn thu đáng kể từ dịch vụ thẻ.
- Mặc dù nền kinh tế xã hội gặp khó khăn nhung Bắc Ninh vẫn đuợc đánh giá là một trong các tỉnh có tốc độ phát triển dịch vụ thẻ nhanh trong cả nuớc.
Đặc biệt là thị truờng thẻ tín dụng tại Bắc Ninh vẫn chua đuợc khai thác
nhiều và
đây là cơ hội cho các NHTM trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ.
- Trong tình hình các quy định về hoạt động ngân hàng, đặc biệt là hoạt động tín dụng đuợc cơ quan quản lý ban hành trong năm 2010 có xu
huớng ngày
càng chặt chẽ hơn so với truớc đây thì hoạt động phi tín dụng, trong đó
có dịch
vụ thẻ là một trong những dịch vụ đuợc các ngân hàng tập trung phát
triển. Do
vậy, dịch vụ thẻ nhận đuợc sự quan tâm, đầu tu từ các ngân hàng nói
riêng và
của xã hội nói chung.
2.1.3. Thách thức (khó khăn)
- Khó khăn do hiệu quả đầu tu cho phát triển hệ thống ATM thấp: Chi phí đầu tu cho ATM rất lớn (chi phí mua máy, lắp đặt, bảo trì, chăm sóc, vận hành,
lắp đặt camera, v.v...) trong khi nguồn thu để bù đắp chi phí đầu tu vào
hệ thống
dụng tiền mặt và lại luôn có sẵn tiền mặt cũng như dễ dàng tiếp cận với nguồn tiền mặt tại các máy ATM, nên việc sử dụng các phương tiện thanh toán phi tiền
mặt, trong đó có thẻ, nhìn chung còn rất hạn chế. Đây là lý do chính khiến việc phát triển mạng lưới POS cho thẻ nội địa, thu hút khách hàng sử dụng thẻ ghi nội
địa để thanh toán hàng hóa, dịch vụ chưa thu được kết quả tốt.
- Khó khăn do sự không hợp tác của các đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch
vụ: Các đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ do phải trả phí
cho ngân
hàng, đồng thời phải công khai doanh thu. Ngoài ra, nhận thức của họ
về lợi ích
của việc thanh toán bằng thẻ còn rất hạn chế. Chính vì vậy, ngay cả với
một số
ĐVCNT, dù đã ký hợp đồng chấp nhận thẻ với ngân hàng nhưng vẫn
tìm cách để
hạn chế giao dịch bằng thẻ của khách hàng như để máy các thẻ vào nơi khuất,
gợi ý và ưu tiên cho khách hàng trả tiền mặt, thu thêm phụ phí đối với khách
hàng thanh toán bằng thẻ.
- Khó khăn do tình trạng cạnh tranh không lành mạnh của các ngân hàng: Thực tế các ngân hàng chạy đua hạ mức chi phí chiết khấu cho các
ĐVCNT khiến
cho việc phát triển mạng lưới POS không hiệu quả do các ngân hàng
không có
nguồn thu bù đắp chi phí đầu tư mua sắm thiết bị, chi phí cho nhân sự
sức răn đe; giảm thuế cho các giao dịch liên quan đến thẻ; ban hành quy định về
trích lập dự phòng rủi ro thẻ. Việc quy định đồng tiền giao dịch thẻ là đồng Việt
Nam chua cụ thể cũng gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc phối hợp triển
khai cũng nhu đáp ứng nhu cầu của ĐVCNT, đặc biệt đối với các ĐVCNT có giấy phép thu ngoại tệ hợp lệ. Ngoài ra, một số quy định, chính sách của NHNN
vẫn chua phù hợp, cụ thể và theo kịp sự phát triển của ngành công nghiệp thẻ gây khó khăn cho ngân hàng trong quản lý và phát triển.
- Khó khăn liên quan đến công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ thẻ: Các
phuơng tiện thông tin đại chúng chua tích cực ủng hộ hoạt động phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt, thuờng phản ánh những mặt tiêu cực,
đua thông tin trái chiều ảnh huởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng và tâm lý nguời sử dụng thẻ, cũng nhu việc thực hiện chủ truơng của Nhà nuớc về thanh toán không dùng tiền mặt.
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI
NHÁNH NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH
Thẻ Success
[ɪ HGRIBQNK
cI704 3bbfl 0070 fl∏flb
CARD HOLDER NAHE
9704
as 1S∕1≡ ≡1S∕1?
Thẻ ghi nợ nội địa Success trên cơ sở phát triển thêm các chức năng của thẻ
ATM nhằm đem lại sự thuận tiện cho khách hàng đang sử dụng thẻ ATM, tận dụng triệt để khách hàng sẵn có của mình và nâng cao năng lực phục vụ của thẻ.
Với mẫu mã đơn giản, phù hợp với mọi đối tuợng khách hàng, Thẻ Success của
Agribank cũng buớc đầu đuợc định vị trên thị truờng thẻ. Các dịch vụ của thẻ Success cung cấp: Rút tiền mặt; Thanh toán hàng hoá dịch vụ; Đổi PIN; In sao kê rút gọn; Vấn tin số du tài khoản; Chuyển khoản; Thấu chi.
Với hạn mức rút tiền trong ngày lên tới 25 triệu đồng đối với Hạng chuẩn và 50 triệu đồng đối với hạng vàng (Pluss Success), không giới hạn số lần rút tiền. Hạn mức chuyển khoản trong ngày 50 triệu đồng đối với hạng chuẩn và 100
Thẻ sinh viên Thẻ lập nghiệp
+ Thẻ quốc tế do Agribank phát hành, gồm:
Bên cạnh sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, Agribank tiếp tục khẳng định vị thế
trong cung ứng các sản phẩm thẻ quốc tế. Hiện tại Agribank có 2 dòng sản phẩm
thẻ uy tín: Thẻ ghi nợ quốc tế gồm Agribank Visa Debit và Agribank Master Debit; Thẻ tín dụng quốc tế gồm Agribank Visa Credit và Agribank Master Credit.
* Thẻ ghi nợ quốc tế
quốc, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế ngày càng cao của khách hàng trên thị truờng Việt Nam. Với 2 hạng thẻ là: thẻ vàng và thẻ chuẩn, cung cấp đầy đủ các tính năng của thẻ nhu thanh toán hàng hoá, dịch vụ; kiểm soát chi tiêu; chuyển khoản; thấu chi và rút tiền mặt khi có nhu cầu. Ngoài ra chủ
thẻ còn có thể sử dụng thẻ để khai thác các thông tin ngân hàng tại máy ATM.
QGRIBQNK
(67
Thẻ ghi nợ visa hạng chuẩn
Thẻ ghi nợ mastercard hạng chuẩn Thẻ ghi nợ mastercard hạng vàng
Với thẻ ghi nợ quốc tế Visa/Master của Agribank, điểm khác biệt so với thẻ
nội địa Success là khách hàng có thể thực hiện thanh toán tại các điểm chấp nhận
thanh toán thẻ Visa/Master trên toàn cầu.
* Thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master dành cho cá nhân
Thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master dành cho khách hàng cá nhân gồm hạng
thẻ Chuẩn, hạng thẻ Vàng, hạng thẻ Bạch Kim. Với hạn mức tín dụng tuơng tứng có thể lên đến 500 triệu VNĐ. Theo đó, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại hơn 13.000 máy ATM tại Việt Nam và những máy ATM trên thế giới; thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại hơn 30 triệu
có thẻ quốc tế sẽ không phải tốn thời gian làm thủ tục chuyển tiền.
Thẻ tín dụng visa hạng chuẩn Thẻ tín dụng visa hạng vàng
Thẻ tín dụng mastercard hạng vàng Thẻ tín dụng mastercard hạng bạch kim
* Thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master dành cho công ty
- Tổ chức/đơn vị đứng tên đề nghị phát hành thẻ và uỷ quyền cho cán bộ thuộc tổ chức/đơn vị mình sử dụng
- Tổ chức/đơn vị chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ các khoản chi tiêu cùng lãi và phí phát sinh của thẻ
2.3.1.2. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tại chi nhánh Sơ đồ 2.2: Mô hình tổng quát về phát hành và thanh toán thẻ
Chủ Thẻ
(2) (1)
TC. TTTQT (Visa; Master..)
(1) Khách hàng đến NHPHT để đăng ký sử dụng thẻ: Khi có nhu cầu sử dụng
thẻ của Agribank khách hàng sẽ đến một chi nhánh hoặc phòng giao dịch
của Agribank để làm thủ tục đăng ký phát hành thẻ.
(2) NHPHT xem xét hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng, nếu đáp ứng các điều
kiện, NHPHT sẽ cấp thẻ cho khách hàng sử dụng, cụ thể:
- Ngân hàng phát hành thực hiện thẩm định tất cả các yếu tố theo quy định
của Ngân hàng , phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành thẻ của khách hàng. - Căn cứ vào hồ sơ đề nghị phát hành thẻ của khách hàng đã đuợc chấp
thuận, cán bộ nghiệp vụ thẻ thực hiện đăng ký thông tin của khách hàng vào hệ thống IPCAS.
- Tại trung tâm thẻ: Căn cứ dữ liệu đăng ký phát hành thẻ trên hệ thống của CNPH. Phòng phát hành thẻ phê duyệt chuyển dữ liệu sang chuơng trình
quản lý thẻ TW CMS. Tại đây hệ thống sẽ tạo ra file dữ liệu thẻ phát
hành để
chuyển sang phòng Dịch vụ khách hàng in PIN, sau đó dữ liệu lại đuợc chuyển
sang phòng Phát hành để làm các thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng.
Sau khi
hoàn tất các thủ tục phát hành thẻ và in giấy thông báo mã PIN Trung
tâm Thẻ
thực hiện gửi thẻ cho chi nhánh phát hành.
1. Danh mục thẻ (6) Các tổ chức này sẽ chuyển dữ liệu về giao dịch đến NHPHT nơi chủ thẻ xin
cấp thẻ ban đầu để xin cấp phép.
(7) NHPHT kiểm tra tính hợp lệ, hạn mức giao dịch và gửi thông tin phản hồi
về cấp phép giao dịch cho TCTQT hoặc công ty chuyển mạch thẻ.
(8) TCTQT hoặc công ty chuyển mạch Thẻ chuyển tiếp phản hồi cấp phép đến
NHTTT.
(9) NHTTT sẽ chuyển phản hồi cấp phép đến ĐVCNT hoặc máy ATM (10) Căn cứ vào phản hồi cấp phép, ĐVCNT sẽ chấp nhận thanh toán
hoặc từ
chối giao dịch, tại máy ATM sẽ tự động trả tiền hoặc thu giữ thẻ.
Toàn bộ quy trình giao dịch thanh toán thẻ tại ĐVCNT hoặc máy ATM đuợc xử lý tự động trên hệ thống quản lý Thẻ của ngân hàng và hệ thống thanh toán kết nối của ngân hàng với TCTQT hoặc công ty chuyển mạch thẻ. Thời gian
thực hiện giao dịch thẻ từ khi đua thẻ vào đến khi in ra hoá đơn giao dịch chỉ trong vòng 45 giây.
Trong qúa trình sử dụng thẻ, nếu gặp rủi ro tổn thất xảy ra NH cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho chủ thẻ. Rủi ro trong dịch vụ thẻ là những tổn thất về vật chất
hoặc phi vật chất có liên quan đến hoạt động phát hành, thanh toán thẻ. Đối tuợng chịu rủi ro là ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, chủ thẻ hoặc ĐVCNT.
Trong truờng hợp thẻ của khách hàng hết hạn sử dụng, NHPH sẽ thông báo
truớc cho chủ thẻ. Nếu chủ thẻ yêu cầu đuợc tiếp tục sử dụng thẻ, ngân hàng theo các chỉ tiêu định lượng và cuối cùng là đánh giá theo chỉ tiêu định tính, cụ thể như sau:
2.3.2.1. Sự đa dạng về chủng loại sản phẩm
Xem xét sản phẩm thẻ nói chung (bao gồm các sản phẩm thẻ, máy ATM, máy
POS..), sản phẩm thẻ ATM nói riêng theo góc cạnh cấu trúc sản phẩm ngân hàng
(phần 1.1.2), nhận thấy, sản phẩm thẻ ATM Agribank nói chung, Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh nói riêng mới đáp ứng được nhu cầu cấp thiết (sản phẩm cốt lõi): là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và làm tốt một phần của vòng sản phẩm bổ sung, phát triển tốt các dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên, còn có những hạn chế như:
- Sản phẩm mong đợi: Hình thức thẻ chưa ấn tượng nhiều với khách hàng; chưa phân khúc điều kiện sử dụng; tên gọi của sản phẩm chưa đem lại những hiệu ứng gây sự chú ý quan tâm của khách hàng.
- Sản phẩm bổ sung: Các chương trình khuyến mãi chưa thường xuyên hoặc Agribank và Vietcombank, Viettinbank
1.1
địa -Thẻ liên kết trường học
-Thẻ công ty
-Thẻ đồng thương hiệu
Co-op Mart -Thẻ ATM 12 con giáp
-Thẻ ATM BHXH -Thẻ ATM thành công 1.2 Thẻ quốc tế -Thẻ Visa ghi nợ -Thẻ Master ghi nợ * Thẻ ghi nợ quốc tế: - Cashback Plus -Thẻ Creminum Visa Platinum Viettinbank.
- Connect 24 Visa - Unionpay - Visa Platinum - Airlines Platinum American Express ® * Thẻ tín dụng: - Việt Nam Airlines American Express ® (thẻ Bông Sen Vàng). - American -Thẻ Viettinbank - Otofun -Thẻ Viettinbank - VNG -Thẻ Chelsea 2 Tiện íchđi kèm
Gần giống nhau, ít khác biệt (đối với thẻ nội địa), tuy nhiên, hạn mức sử dụng thẻ của các ngân hàng khác nhau, có xu huớng ngày càng nâng cao.
3 Thời gian sử đụng thẻ nội địa
5 năm Không có thời hạn Không thời hạn
4
Nơi phát hành thẻ
Tại Chi nhánh mở tài khoản Bất kỳ chi nhánh của Vietcombank Bất kỳ chi nhánh Viettinbank 5 Hình thức phát hành
- Tại quầy - Tại quầy - Tại quầy
6 Chương trình khuyến mãi - Ít, đơn giản - 1 lần/năm 2012
-Thường xuyên, theo từng đối tượng khách hàng và quy mô chuyên nghiệp. - Thường xuyên 7 Hình thức thẻ
- Đơn giản - Đẹp, chuyên nghiệp - Đẹp, chuyên nghiệp
8
Loại hình thẻ
0 tăng truởng
2 tăng
truởng
1 Số luợng máy ATM 1
9 2 3 21,0 5 23 24 4,3 5
(Nguồn: Tác giả tự thu thập)
Qua bảng so sánh, chúng ta có thể nhận thấy thẻ Agribank đang gặp phải một số vấn đề sau:
- Chưa thật sự đa dạng chủng loại và đa dạng đối tác hợp tác, hiện tại chỉ mới liên kết với tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, JCB dẫn đến sự hạn chế trong
thanh toán ATM, POS, giảm đối tượng khách hàng sử dụng, thị phần và doanh
thu hoạt động.
- Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 không quy định thời hạn sử dụng thẻ nội địa, vì vậy, để nâng cao chất
lượng, tính
cạnh tranh, Agribank nên xem xét, thay đổi thời gian sử dụng của thẻ nội địa.
- Agribank chưa phân khúc rõ ràng thị trường thẻ, trong khi Viettinbank phân khúc rất rõ nét thông qua từng loại thẻ và từng tên gọi khác nhau - Việc phát hành thẻ theo chi nhánh quản lý tài khoản hiện nay không phù
hợp và gây rất nhiều khó khăn cho khách hàng, vì vậy, có thể học tập Vietcombank xây dựng cớ chế phát hành thẻ không nhất thiết phải theo Chi nhánh mở, quản lý tài khoản.
- Hiện tại, Agribank chỉ cho phép khách hàng đăng ký phát hành thẻ tại quầy, trong xu thế phát triển chung, Agribank cũng nên xem xét, phát triển đăng
ký phát hành thẻ tại quầy và online.
- Các chuơng trình khuyến mãi còn ít và đơn giản, chua thu hút đuợc sự chú ý của khách hàng.
2.3.2.2. Tỷ lệ tăng trưởng số lượng và thị phần
+ Tỷ lệ tăng trưởng số lượng và thị phần máy ATM
M M M 1 AGRIBANK ____ 16,81 ____ 15,4 ____ 15.5