thôn Việt Nam
- Nghiên cứu một cách bài bản về thị truờng, nhu cầu thị truờng; điều tra và
ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía nguời sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ
đó đua ra
và phần mềm quản lý thẻ hoạt động đồng bộ, ổn định là điều kiện vô cùng quan
trọng, không thể thiếu để triển khai thành công nghiệp vụ thẻ, nâng cao chất luợng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Ngoài công tác đào tạo nghiệp vụ thẻ theo chuyên đề cho cán bộ thẻ của chi nhánh, Trung tâm Thẻ cần xây dựng chuơng trình đào tạo Marketing
dịch vụ
thẻ, nội dung đào tạo bao gồm: Cách xác định và phân đoạn thị truờng
mục tiêu;
xác định rõ nhóm đối tuợng khách hàng mục tiêu mà Agribank nhắm tới
để đua
ra chính sách phù hợp; nắm bắt thông tin của đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh
chính sách thu hút khách hàng phù hợp; giới thiệu chức năng, tiện ích
khi sử
dụng thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro.
- Xây dựng quy chuẩn cán bộ đối với từng lĩnh vực phù hợp với các chuẩn
mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên
gia đầu ngành, có kỹ năng Marketing, tránh việc luân chuyển cán bộ tại chi
nhánh để đáp ứng đuợc yêu cầu của công việc trong điều kiện cạnh
tranh và hội
nhập.
- Triển khai những giải pháp phù hợp nhằm thay đổi một số vấn đề còn tồn
quản lý khách hàng thân thiết, tính điểm thưởng, kết hợp thẻ ngân hàng và các loại thẻ khác.
- Hiện tại khách hàng chỉ phát hành thẻ tại chi nhánh gốc tức là chi nhánh mở tài khoản ban đầu, Agribank có thể nghiên cứu bổ sung phương thức phát
hành thẻ cho khách hàng mở tại chi nhánh Agribank khác trong cùng hệ thống.
Đồng thời, Agribank cần nghiên cứu và đưa ra phương thức đăng ký
phát thành
thẻ online.
- Để khuyến khích các chi nhánh quan tâm, đẩy mạnh phát triển sản phẩm,
dịch vụ thẻ, trên cơ sở mức độ hoàn thành các chỉ tiêu nghiệp vụ và kế hoạch
phát triển dịch vụ thẻ qui định trong năm, Agribank cần qui định cụ thể mức
khen thưởng cho một số chi nhánh có thành tích xuất sắc, nổi bật nhất
trong công
tác phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ. Ngược lại, sẽ qui định mức phạt cụ
thể đối
với các chi nhánh không hoàn thành kế hoạch được giao và không quan
tâm tới
công tác phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn, để đánh mất thị phần thẻ của
Agribank trên thị trường thẻ Việt Nam.
- Trang Web của Agribank cần có phần quảng cáo dành cho riêng cho dịch
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 •
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ, đặc biệt
là các hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh. Căn cứ vào định hướng phát triển đã
được đề ra đến năm 2015 của chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, Chương 3 đã đưa ra những định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh NHNo&PTNT
tỉnh Bắc Ninh và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong
chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh. Những giải pháp tập trung vào giải quyết những tồn tại và hạn chế trong thực trạng dịch vụ thẻ mà chi nhánh đang cung ứng ra thị trường.
KẾT LUẬN
Thẻ ngân hàng là xu hướng phát triển tất yếu trong nền kinh tế hiện đại. Nắm bắt được xu thế này, những năm qua Agribank đã có nhiều nỗ lực để phát triển loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua việc từng bước đa dạng hoá các
sản phẩm thẻ, mở rộng mạng lưới thanh toán, tăng cường nâng cấp hệ thống công nghệ và chú trọng công tác xúc tiến cũng như chăm sóc khách hàng. Thương hiệu thẻ Agribank ngày càng được khẳng định trên thị trường thẻ Việt Nam và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu về phương thức thanh toán hiện đại
của khách hàng trong nền kinh tế thị trường.
Việc cải tiến khả năng cung cấp dịch vụ, đồng thời phải xác định rõ chất lượng và lợi ích để tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối dịch vụ ngân
hàng theo mục tiêu: hướng tới khách hàng là hết sức khó khăn. Do đó, để phát triển hoạt động NHTM trên thị trường ngân hàng phải thường xuyên ứng phó với
những biến động nhu cầu của khách hàng, chủ động tìm đến và cùng với khách
hàng thiết lập, phát triển và hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng theo một qui trình mà khách hàng là một mắt xích quan trọng.
Nhận thức được điều đó, chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh đã chú trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Để khai thác dịch vụ
đầy tiềm năng này chi nhánh đã đưa ra những chính sách, những định hướng phát
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ, đưa ra được những tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ thẻ của
NHTM đồng thời khẳng định sự cần thiết của nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ
trong hoạt động ngân hàng hiện nay.
- Nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ hiện nay của chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh thông qua số liệu trên nhiều khía
cạnh, cũng
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thông qua bảng khảo sát
đánh giá
chất lượng dịch vụ thẻ từ phía khách hàng. Qua phân tích thực trạng
chất lượng
dịch vụ thẻ luận văn đã chỉ rõ những hạn chế và nguyên nhân của hạn
chế trong
việc phát triển dịch vụ thẻ. Đây là cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp
nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.
- Trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh, căn cứ vào định hướng phát triển
dịch vụ
đến năm 2015. Luận văn đã đề xuất các giải pháp có tính khả thi và phù
hợp với
thực tế của dịch vụ thẻ do Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đang cung
ứng ra
thị trường.
- Luận văn cũng đã mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước, tổ chức Banknetvn, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
kinh tế quốc tế, góp phần xây dựng Bắc Ninh trở thành tỉnh công nghiệp vào năm 2015.
Với tình cảm chân thành và sâu sắc, tác giả xin được bày tỏ lòng cảm ơn sự
quan tâm của các Thầy, Cô giáo Học Viện Ngân hàng, đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tình của TS Lê Văn Luyện; cơ quan, đồng nghiệp và gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] . GS.TS. Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình phương pháp & Phương
pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học Quốc Gia Hồ Chí
Minh.
[2] . Chính phủ (2006), Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-
2010 và định hướng đến năm 2020.
[3] . David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị Quốc
Gia Hà Nội.
[4] . Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam, Hà Nội.
[5] . TS. Hà Nam Khánh Giao, ThS Phạm Thị Ngọc Tú, " Đánh giá chất lượng
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam", Tạp chí Ngân hàng số 16, tháng 8/2010.
[6] . Lê Văn Hải (2011), “Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng
thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế”, Tạp chí Ngân hàng,
số 6, trang 30.
[7] . Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2011), Tài liệu Hội nghị thường niên Hội
thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2011, Khánh Hòa.
không dùng tiền mặt ở Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 20, trang 7 [12] . Trịnh Thanh Huyền (2011 ),“Cần phát triển thanh toán
không dùng tiền
mặt theo chiều sâu”,Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ, số 22 (343), trang 18-21
[13] . Hà Thị Ngọc Lan (2011), Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại
ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2012 -2017, Hà Nội
[14] . Giang Thị Hồng Liễu (2009), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, TP. Hồ Chí Minh
[15] . Hoàng Tuấn Linh (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân
hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Hà Nội
[16] . Lê Thị Mỹ (2010), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội.
[17] . Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 20/2007/QĐ- NHNN ngày 15
tháng 05 năm 2007 “Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng
và cung cấp dịch vụ hô trợ hoạt động thẻ ngân hàng”.
[18] . Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bắc Ninh (2010,2011,2012), Báo
cáo tổng kết năm.
[19] . NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng
[22] . Trần Thị Kim Nhung (2009), " Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội. [23] . Philip Kotler (2007), Marketing căn bản - Marketing Essentials,
NXB
Lao động - Xã hội, Hà Nội.
[24] . Phạm Ngọc Thơ (2010), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội.
[25] . Bùi Quang Tiên (2012), “Định hướng phát triển thị trường thanh toán thẻ
tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015”, Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ, số 10 (355), trang 19 - 21.
[26] . Trung tâm Thẻ Agribank (2011), Xây dựng chiến lược phát triển sản
phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2015, tầm nhìn 2020, Hà Nội.
STT
MÃ HÓA DIỄN GIẢI Hoàn
toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý 1 2 3 4 5 I TPHH ~ Thành phần hữu hình
1 TPHH 01 Ngân hàng có trang thiết bị,máy móc hiện đại 2 TPHH 02 Ngân hàng có cơ sở vật chấtđẩy đủ, khang trang
3
TPHH 03 Ngân hàng sắp xếp quầy giao dịch, các bảng biểu, kệ tài liệu khoa học và thuận tiện cho khách hàng
4 TPHH 04 Nhân viên ăn mặc đẹp vàphong cách chuyên nghiệp
II TPNLPV Thành phần năng lực phụcvụ
PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ PHIẾU KHẢO SÁT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH
(Áp dụng cho đối tượng: khách hàng cá nhân)
Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) Thẻ của Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn) chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, xin Quý khách hàng vui lòng trả lời các câu hỏi sau. Mọi thông tin của Quý khách hàng được chúng tôi sử dụng và bảo mật theo đúng quy định.
Quý khách hàng vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn
1. Quý khách đang sử dụng Thẻ của Agribank Có: Không : I I
Nếu có trả lới cầu hỏi số 2
2. Quý khách hàng đang sử dụng sản phấm Thẻ nào của Agribank nào của : Ghi nợ nội địa Lập nghiệp Visa Debit Master Debit
Visa Credit I_______I Master Credit I I
3. Quý khách là người tỉnh Bắc Ninh
4. Giới tính của Quý khách Nam: I I
Đúng: Nữ:
Sai:
5. Độ tuổi của Quý khách :
a. Neu là khách hàng Nữ: Dưới 18 tuổi : Từ 23 đến 55 tuổi : Từ 18 đến dưới 23 tuổi: Trên 55 tuổi : b. Neu là khách hàng Nam: Dưới 18 tuổi : Từ 23 đến 60 tuổi : Từ 18 đến dưới 23 tuổi: Trên 60 tuổi :
6. Nghề nghiệp của Quý khách:
Sinh viên : Công chức hưởng lương NSNN: I I
Cán bộ về hưu hưởng lương : Khác:
7. Quý khách hiện có đang sử dụng dịch vụ đi kèm của Thẻ Agribank (dịch vụ SMS Banking, Moblile Banking, ...) Có: Không :
Lý do:...
8. Theo Quý khách, chất lượng dịch vụ Thẻ Agribank tỉnh Bắc Ninh được đánh giá Tốt theo các cấp độ: Mức đánh giá được thể hiện từ 1 đến 5, từ hoàn toàn đồng ý,
đồng ý, bình thường, không đồng ý đến hoàn toàn không đồng ý.
(1) Hoàn toàn đồng ý: I I (2) Đồng ý: I I (3) Bình thường: I I
(4) Không đồng ý: I I (5) Hoàn toàn không đ ý:
Các cấp độ đánh giá các thành phần của CLDV Thẻ ________________________Agribank:____________________
6 TPNLPV 02 nghiệp vụ, khiếu nại nhanh chóng, chính xác
7 TPNLPV 03
Các dịch vụ, tiện ích đi kèm đa dạng, phù hợp nhu cầu của khách hàng
8 TPNLPV 04
Phí dịch vụ Thẻ, dịch vụ đi kèm của Thẻ có cạnh tranh, phù hợp với nhu cầu của khách hàng__________________
1 2 3 4 5
III TPTT ~ Thành phần thông tin
9 TPTT 01
Thông tin do Ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận (web, báo, đài truyền hình, đài phát thanh, tờ rơi, băng rôn...).______________________
10 TPTT 02 Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng. 11 TPTT 03
Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, chính xác. IV TPTC ~ Thành phần tin cậy________ 12 TPTC 01 Agribank tỉnh Bắc Ninh là ngân hàng được khách hàng tin cậy (uy tín đang có).
13 TPTC 02 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng.
14 TPTC 03 Thời gian xử lý giao dịch tại Ngân hàng nhanh
15 TPTC 04 Thời gian khách hàng ngồi chờ ngắn
16 TPTC 05 Ngân hàng luôn giữ đúng cam kết ngay từ đầu
17 TPTC 06 Thủ tục, hồ sơ đơn giản,thuận tiện
V TPĐTC ~ Thành phần độ tiếp cận 18 TPĐTC 01 Mạng lưới giao dịch rộng 19 TP ĐTC 02 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nước uống, sách báo...) 20 TPĐTC 03
Trang trí quầy giao dịch, cabin máy ATM đẹp, hợp lý, dễ nhận biết, dễ sử dụng
STT Thẻ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế
ĩ Rút/ưng tiền mặt ưng tiền mặt
2 Thanh toán hoá đơn Van tin hạn mức tín dụng
3 Chuyên khoản Đổi mã PIN
4 Vấn tin số dư tài khoản Các chức năng, tiện ích khác
5 Đổi mã PIN
6 In sao kê
7 Các chức năng, tiện ích khác
STT Thẻ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế
ĩ Rút/ưng tiền mặt ưng tiền mặt
2 Thanh toán hàng hoá, dịch vụ Thanh toán hàng hoá dịch vụ 3
Huỷ giao dịch thanh toán hàng hoá, dịch vụ
Huỷ giao dịch thanh toán hàng hoá dịch vụ
4 Thanh toán hoá đơn Đặt phòng khách sạn
5 Các chức năng, tiện ích khác Hoàn thành đặt phòng khách sạn
6 Các chức năng, tiện ích khác
10. Quý khách có ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh:
11. Quý khách có đề xuất gì về chất lượng dịch vụ Thẻ Agribank tỉnh Bắc Ninh:
Cám ơn Quý khách đã tham gia trả lời câu hỏi khảo sát.
Ngày...tháng...năm 2013.
Phụ lục số 02: Chức năng tiện ích của thẻ Agribank - Tại ATM:
0 0 0 2 45.000.00 0 200.000.00 0 480.000.00 0 3 40.000.00 0 Ĩ00.000.00 0 450.000.00 0 4 35.000.00 0 90.000.00 0 420.000.00 0 5 30.000.00 0 85.000.00 0 400.000.00 0 6 25.000.00 0 80.000.00 0 380.000.00 0 7 20.000.00 0 70.000.00 0 350.000.00 0 8 Ĩ5.000.00 0 60.000.00 0 320.000.00 0 9 Ĩ0.000.00 0 55.000.00 0 3Ĩ0.000.00 0 Phụ lục số 03: Hạng thẻ - Hạn mức thẻ tín dụng quốc tế Đơn vị: đồng