NHTM
1.2.2.1 Nhân tố bên ngoài ngân hàng - Yếu tố về chính trị và pháp luật
+ Đứng trước yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế khu vực và thế giới,
cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các NHTM Việt Nam cần có những thay đổi về định hướng để đáp ứng với yêu cầu của tình hình mới. Để một
thị trường thẻ hoạt động tốt, việc hoàn thiện các văn bản pháp quy là hết sức quan trọng. Bên cạnh đó, sự quan tâm của Chính phủ và NHNN Việt Nam đối với dịch vụ Thẻ là yếu tố thuận lợi cho sự phát triển của thị trường. Với những định hướng lớn của Chính phủ, có thể thấy rằng việc phát triển dịch vụ Thẻ là một tất yếu khách quan và phù hợp với chiến lược phát triển chung về hoạt động
thanh toán của ngân hàng.
động thẻ ngân hàng là hành lang pháp lý thống nhất giúp cho dịch vụ Thẻ ngày
càng phát triển. - Yếu tố kinh tế
Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến nhu cầu và cách thức sử dụng thẻ của
khách hàng. Những thay đổi của yếu tố thuộc môi trường kinh tế tạo ra những cơ
hội và thách thức đối với ngân hàng trong kinh doanh dịch vụ Thẻ. Trong những
năm qua, nền kinh tế Việt Nam được đánh giá là phát triển ổn định với tốc độ tăng trưởng khá cao, tiềm năng cho thị trường dịch vụ là rất lớn. Thu nhập bình
quân đầu người đạt mức cao trên 23 triệu đồng/năm tương đương với 1.200 USD
trong năm 2009, đây là một tín hiệu khả quan để sớm thực hiện mục tiêu thoát khỏi nước nghèo và kém phát triển trong những năm tới. Một số chỉ tiêu chủ yếu
thuộc yếu tố kinh tế ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ gồm:
+ Thu nhập bình quân đầu người: Thu nhập bình quân đầu người tăng sẽ
kích thích nhu cầu tiêu dùng của dân cư kéo theo dịch vụ Thẻ có điều kiện phát
triển mạnh mẽ. Ngược lại, nếu thu nhập giảm, tiêu dùng của dân cư giảm sút, thanh toán thẻ sẽ kìm hãm không phát triển được.
+ Tốc độ tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế: Nếu nền kinh tế tăng
tiêu dùng, v.v... là những yếu tố chủ yếu ảnh huởng trực tiếp đến khả năng mở rộng hay thu hẹp dịch vụ Thẻ của các ngân hàng.
- Yếu tố công nghệ
Để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và dịch vụ Thẻ nói riêng đòi hỏi ngân hàng phải có một nền tảng công nghệ hiện đại, an toàn và nhanh chóng. Điều này đòi hỏi vốn đầu tu khá lớn và sự đầu tư đồng bộ
của mỗi ngân hàng.
Tốc độ phát triển công nghệ và những ứng dụng rộng rãi của nó trong các
hệ thống thanh toán sẽ tạo ra những bước phát triển mới cho việc thực hiện và xử
lý các giao dịch thanh toán điện tử nói chung, giao dịch thẻ nói riêng, đồng thời
giúp giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ, mở ra khả năng phát triển các dịch vụ
gia tăng liên quan đến Thẻ ngân hàng.
Dịch vụ Thẻ có mối quan hệ chặt chẽ với hệ thống công nghệ thông tin, đòi hỏi phải có sự đầu tư hạ tầng kỹ thuật một cách đồng bộ, có hệ thống.
1.2.2.2 Nhân tố bên trong ngân hàng
- Quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng
Khi ngân hàng có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng thì cơ hội phát triển
sản phẩm thẻ theo hướng gia tăng số lượng thẻ phát hành càng nhiều. Đồng thời,
việc hoạt động trên phạm vi lớn sẽ góp phần tạo nên nhiều thị trường mục tiêu cho
thúc đẩy sự phát triển, ngược lại sẽ hạn chế sự phát triển chất lượng dịch vụ thẻ
- Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
Mỗi ngân hàng kinh doanh sản phẩm thẻ đều phải xây dựng cho mình một
kế hoạch, chiến lược marketing dịch vụ thẻ phù hợp. Chiến lược này được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng. Một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thẻ nhưng lại không có chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn
và mang lại được hiệu quả cao.
- Trình độ kỹ thuật của hệ thống quản lý thẻ
Trình độ kỹ thuật của hệ thống quản lý thẻ thấp sẽ ảnh hưởng không nhỏ
tới sự phát triển dịch vụ thẻ. Bởi lẽ khi có ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhưng
trình độ kỹ thuật lại không đủ khả năng đáp ứng thì sẽ không thể nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, sự hạn chế của trình độ kỹ thuật có thể dẫn đến việc không xử lý được những sự cố bất thường phát sinh.
- Trình độ của đội ngũ cán bộ
Thẻ là sản phẩm của ngân hàng hiện đại và nghiệp vụ thẻ là một nghiệp vụ
mới so với các nghiệp vụ khác của ngân hàng thương mại. Bởi vậy, đội ngũ cán
bộ nghiệp vụ thẻ nói chung phải có trình độ chuyên môn cao, nhanh nhạy v ới công nghệ hiện đại, năng động, sáng tạo, có kỹ năng giao tiếp khách hàng.
cầu. Chính phạm vi lưu hành rộng như vậy nên có nhiều rủi ro có thể xẩy ra với
NHPH, NHTTT, ĐVCNT cả chủ thẻ trong quá trình sử dụng thẻ.
1.2.3.1. Rủi ro đối với ngân hàng phát hành thẻ
- Giả mạo thông tin phát hành thẻ
Rủi ro xảy ra khi khách hàng cung cấp thông tin giả mạo về bản thân, khả năng
tài chính, mức thu nhập, ... cho NHPH khi yêu cầu phát hành thẻ dẫn đến
những tổn
thất tín dụng cho NHPH khi chủ thẻ không có đủ khả năng thanh toán các
khoản tín
dụng thẻ hoặc chủ thẻ cố tình lừa đảo để chiếm dụng tiền của ngân hàng.
- Thẻ giả mạo: Rủi ro phát sinh khi thẻ giả được sử dụng để thanh toán. thẻ
giả được làm dựa trên các thông tin lấy được từ việc đánh cắp các dữ
liệu của thẻ
thật bằng các thủ đoạn khác nhau. Loại giả mạo này thường liên quan
đến tội
phạm có tổ chức ,tội phạm công nghệ cao. Các giao dịch giả mạo được
thực hiện
từ thẻ giả khó phát hiện và có thể được NHPH hoặc NHTT cấp phép
chuẩn chi
giao dịch. NHPH chỉ phát hiện ra khi khách hàng thật đến khiếu nại về những
giao dịch không được thực hiện.
- Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi
Rủi ro xảy ra khi thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dịch trong quá trình chuyển từ NHPH đến chủ thẻ. Các nguyên nhân có thể do nội
thanh toán của khách hàng.
- Rủi ro do lợi dụng tính chất và quy định sử dụng thẻ để lừa gạt NH
Do quy định về giao dịch bằng thẻ không đòi hỏi chủ thẻ phải xuất trình giấy tờ tuỳ thân mà chỉ có thể thực hiện xin cấp phép, kiểm tra chữ ký của nguời
sử dụng thẻ với chữ ký mẫu của chủ thẻ ký truớc trên thẻ. Rủi ro này thuờng xảy
ra đối với thẻ tín dụng quốc tế. Lợi dụng quy định nói trên, chủ thẻ thông đồng và giao thẻ, PIN cho nguời khác mang ra nuớc ngoài sử dụng. Trong thời gian đó, ở trong nuớc, chủ thẻ cố tình tạo ra các chứng cứ pháp lý chứng tỏ sự có mặt
của mình ở nhà. Do chữ ký trên hoá đơn là chứng cứ duy nhất để ĐVCNT có thể
kiểm tra trong khi công việc đó hoàn toàn khó xác định hoàn hảo 100% (vì ngay
bản thân chủ thẻ ký cũng chua chắc đảm bảo hoàn toàn giống chữ ký trên thẻ). Đến kỳ thanh toán, NHPH đòi tiền chủ thẻ thì bị từ chối hoàn trả. Với các bằng
chứng hoàn toàn hợp lý, hợp pháp việc chủ thẻ “không sử dụng” do thời điểm đó
chủ thẻ “không thể có mặt tại nơi xảy ra giao dịch”, ngân hàng sẽ phải gánh chịu
rủi ro.
1.2.3.2 Rủi ro tại ngân hàng thanh toán
Trong các bên tham gia thanh toán thẻ thì NHTT là nơi gặp ít rủi ro nhất, vì
họ chỉ đóng vai trò trung gian thanh toán giữa ĐVCNT và NHPH. Rủi ro chỉ xảy
nếu ĐVCNT kiểm tra kỹ và không chủ quan khi chấp nhận thanh toán thẻ. Các rủi ro là:
- Thẻ hết thời hạn hiệu lực mà ĐVCNT không phát hiện ra.
- ĐVCNT cố tình tách một thuơng vụ thành nhiều thuơng vụ nhỏ để không
cần xin cấp phép, nếu ngân hàng phát hành biết sẽ từ chối thanh toán. - Sửa chữa số tiền trên hoá đơn do ghi nhầm hoặc cố ý mà ĐVCNT quên
rằng
chủ thẻ cũng giữ một liên hoá đơn nguyên vẹn. Ngân hàng phát hành có
thể căn cứ
vào sai phạm này mà từ chối thanh toán số tiền trên hoá đơn.
1.2.3.4. Rủi ro đối với chủ thẻ
- Lộ mã số bí mật cá nhân (PIN) và chữ ký đồng thời làm mất thẻ
Rủi ro xảy ra khi chủ thẻ để lộ PIN và đồng thời bị mất thẻ mà chua kịp báo
cho NHPH bị nguời khác lợi dụng để rút tiền hoặc chuyển tiền tại ATM hoặc thiết bị tự động khác. Do rút tiền mặt tại máy ATM chỉ dựa hoàn toàn vào mã PIN nên dễ dàng bị lộ mã Pin khi kẻ gian theo dõi hoặc đặt các thiết bị theo dõi, nên truờng hợp này chủ thẻ phải hoàn toàn chịu rủi ro về số tiền bị mất.
Do quy định về giao dịch bằng thẻ không đòi hỏi chủ thẻ phải xuất trình giấy tờ tuỳ thân mà chỉ có thể thực hiện xin cấp phép, kiểm tra chữ ký của nguời
sử dụng thẻ với chữ ký mẫu của chủ thẻ ký truớc trên thẻ. Với quy định nói trên
kẻ gian có thể lấy cắp thẻ và giả mạo chữ ký của chủ thẻ để thanh toán hàng hoá
và dịch vụ. Thuờng những truờng hợp này kẻ gian sẽ mua những hàng hoá xa xỉ
dùng những thông tin này để thanh toán hoặc làm thẻ giả. Đặc biệt, khi công nghệ Internet phát triển, e-commerce đã trở thành phổ biến thì rủi ro này rất dễ xảy ra.
1.2.3.5. Các loại rủi ro khác
- Rủi ro trong khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin
Các loại rủi ro này xảy ra khi hệ thống máy móc, trang thiết bị, viễn thông,
trung tâm chuyển mạch ... có trục trặc, không ổn định, ngừng hoạt động hoặc gây lỗi trong quá trình xử lý ảnh huởng đến việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ.
Bên cạnh đó, việc bảo mật công nghệ, bảo mật dữ liệu lỏng lẻo cũng có thể
là nguyên nhân gây nên những rủi ro vô cùng nghiêm trọng. - Rủi ro đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng
Rủi ro đạo đức là rủi ro phát sinh từ bên trong ngân hàng, do đạo đức nghề
nghiệp của một số nhân viên ngân hàng lợi dụng những hiểu biết, vị trí công tác
của mình cũng nhu những lỗ hổng trong quy trình tác nghiệp để tự mình hoặc kết
cấu với nguời khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân
hàng. Các hành vi gian lận này thuờng đuợc che giấu kỹ càng, khó phát hiện và
mang tính hệ thống với ngân hàng. Loại rủi ro này không những ảnh huởng đến
tài chính của ngân hàng và khách hàng mà nó còn ảnh huởng rất nhiều đến uy tín, chất luợng và thuơng hiệu của ngân hàng.
cấp hạn mức tín dụng, cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn
dịch vụ, ...và các dịch vụ phi tài chính khác nhu vấn tin số du tài khoản, giao dịch của tài khoản.
Dịch vụ thẻ có uu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng vì tính tiện dụng, an toàn, đuợc sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới, đặc biệt
ở các nuớc có nền kinh tế phát triển. Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế
tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này.
Dịch vụ thẻ là nguồn thu của ngân hàng, các nuớc trên thế giới và khu vực
đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng nhu là một mũi nhọn chiến luợc
trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều lợi
ích cho khách hàng. Hiện nay, thị truờng thẻ ngân hàng Việt Nam còn nhiều cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai
dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh huởng
rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro đuợc chia sẻ ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay
quá trình hướng tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.
Từ những lý do trên có thể khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là sự cần thiết đối với các NHTM hiện nay.
1.3. KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHẺ THẺ
CỦA CÁC NHTM KHÁC
1.3.1. Kinh nghiệm của NHTMCP Công thương Việt Nam -Vietinbank Vietinbank
Tính đến 30/6/2012, VietinBank là ngân hàng dẫn đầu trên thị trường phát
hành thẻ Việt Nam với hơn 10,5 triệu thẻ, gần 2.000 máy ATM và hơn 27.000 ĐVCNT trên toàn quốc. Đây là kết quả tổng hợp của rất nhiều chiến lược phát triển sản phẩm mà Vietinbank đã triển khai trong thời gian vừa qua.
Đầu tiên, Vietinbank xây dựng website riêng về sản phẩm thẻ tại địa chỉ
http://card.vietinbank.vn. Tại đây, những thông tin về sản phẩm thẻ, những tin tức liên quan đến chương trình khuyến mại, ưu đãi chủ thẻ liên tục được cập nhật. Đồng thời, Vietinbank phát triển một kênh để tiếp nhận những ý tưởng, những ý kiến đóng góp về sản phẩm từ cán bộ chi nhánh và khách hàng. Yếu tố
con người cũng được Vietinbank chú trọng. Trong tuyển dụng, Vietinbank thực
hiện lôi kéo nhân lực có trình độ cao của các đối thủ cạnh tranh bằng những chính sách hấp dẫn. Trong thời gian ngắn, Vietinbank liên tục cho ra mắt các sản phẩm thẻ mới, với những ưu đãi và tính năng tiện ích hấp dẫn.
Bên cạnh đó, Vietinbank tăng cường việc hợp tác với tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp để cho ra đời những chương trình ưu đãi cho chủ thẻ. Website
http://www.vietinbankshopping.vn/ ra đời, cung cấp thông tin được cập nhật liên
Vietinbank trên POS Vietinbank”, “Cất cánh dễ dàng với Thẻ nội địa ATM E- Partner của Vietinbank”, “Cuồng nhiệt với thẻ ATM E-Partner, đón lốc New Ipad”, “Sức mạnh mới mùa khai trường - Mỗi tuần một năm học bổng”,...
Công nghệ chip EMV cũng đã được Vietinbank chính thức áp dụng cho nhiều hạng thẻ Cremium chuẩn, vàng và bạch kim, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng
sản phẩm thẻ của mọi đối tượng khách hàng.
Có được những kết quả kể trên phần lớn do sự quan tâm và đầu tư của bộ
máy quản lý điều hành ngân hàng Vietinbank. Sự hẫu thuẫn của bộ máy quản lý
điều hành đã tạo đà phát triển nhanh chóng cho sản phẩm thẻ.
1.3.2. Kinh nghiệm của NHTMCP Đông Á - DongA Bank
Câu chuyện phát triển sản phẩm Thẻ đa năng của DongA Bank là một trong những điển hình thành công về phát triển sản phẩm thẻ. Với chiến lược đi
chậm mà chắc bằng những lối đi riêng và mục tiêu có được một lực lượng khách
hàng tiềm năng để có thể phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ khác của ngân
hàng, DongA Bank đã mạnh dạn đầu tư vào phát triển sản phẩm thẻ.
Trong giai đoạn 1999 - 2002, DongA Bank thành lập Trung tâm Thẻ