383 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh,Luận văn Thạc sĩ Kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN TỈNH BẮC NINH Chun ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ VĂN LUYỆN HÀ NỘI - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trình bày phạm vi nghiên cứu trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thành Công MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Thẻ ngân hàng chủ thể tham gia phát hành, toán sử dụng thẻ 1.1.2 Nhận thức thức chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ 10 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 13 1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 13 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 17 1.2.3 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng 20 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 24 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHTM khác 26 1.3.1 Kinh nghiệm NHTMCP Công thương Việt Nam - Vietinbank 26 1.3.2 Kinh nghiệm NHTMCP Đông Á - DongA Bank 27 1.3.3 Bài học rút cho Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BẮC NINH 30 2.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 30 2.1.1 Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 30 2.1.2 Sơ lược hình thành phát triển chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 31 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2010 -2012 34 2.2 Thị trường thẻ Bắc Ninh, hội thách thức 35 2.2.1 Tổng quan thị trường thẻ Bắc Ninh 39 2.2.2 Cơ hội (thuận lợi) 39 2.1.3 Thách thức (khó khăn) 40 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh 42 2.3.1 Giới thiệu chung sản phẩm thẻ Agribank 42 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 47 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 73 2.4.1 Những kết đạt 74 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BẮC NIN 85 3.1 Định hướng phát triên dịch vụ thẻ thời gian tới 85 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 85 3.1.2 Định hướng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 84 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 87 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng nâng cao chất lượng tăng tiện DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT ích cho khách hàng 88 3.2.2 Phát triển thêm chức năng, tiện ích tích hợp sản phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng 90 3.2.3 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 91 3.2.4 Xây dựng đào tạo đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp 92 3.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng 93 3.2.6 Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch khách hàng ATM 96 3.2.7 Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng 96 3.2.8 Xây dựng chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 97 3.3 Kiến nghị 97 3.3.1 Với ngânhàng Nhà nước 97 3.3.2 Kiến nghịvới Banknetvn 98 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 98 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC TT VIẾT TĂT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động Công ty cổ phần chuyển mạch tài Quốc gia Việt Nam Ngân hàng Đầu tu Phát triển Việt Nam CLDV Chất luợng dịch vụ ATM NGHĨA Banknetvn DongAbank Ngân hàng thuơng mại cổ phần Đông Á ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EMV Ba tổ chức thẻ Europay, MasterCard Visa EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử 10 KBNN 11 IPCAS Kho bạc Nhà nuớc Hệ thống toán kế toán khách hàng 12 NHNN Ngân hàng Nhà nuớc 13 NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn 14 NHPT Ngân hàng phát hành 15 NHTM Ngân hàng thuơng mại 16 NHTMCP Ngân hàng thuơng mại cổ phần 17 NHTT Ngân hàng toán 18 NSNN Ngân sách Nhà nuớc 19 Personal Identify Number - Mã số cá nhân PIN 20 POS Point Of Sale - Điểm bán hàng 21 Smartlink Công ty Cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink 22 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 23 TTT Trung tâm thẻ 24 Vietcombank Ngân hàng thuơng mại cổ phần Ngoại thuơng Việt Nam 25 Vietinbank Ngân hàng thuơng mại cổ phần Công thuơng Việt Nam MỤC LỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2010 - 2012 36 Bảng 2.2: Một số tiêu du nợ tín dụng giai đoạn 2010-2012 37 Bảng 2.3: Kết kinh doanh giai đoạn 2010-2012 38 Bảng 2.4 So sánh đa dạng chủng loại, tiện ích sản phẩm thẻ Agribank Vietcombank, Viettinbank 48 Bảng 2.5 : Tỷ lệ tăng truởng máy ATM từ năm 2010 - 2012 51 Bảng 2.6 Thống kê máy ATM NHTM địa bàn 52 Bảng 2.7: Số luợng máy POS NHTM địa bàn 54 Bảng 2.8 Tỷ lệ tăng truởng POS từ năm 2010 đến 2012 54 Bảng 2.9: Số luợng thẻ phát hành chi nhánh từ triển khai 55 Bảng 2.10: Số du bình quân tài khoản phát hành thẻ ghi nợ nội địa 57 Bảng 2.11: Số luợng thẻ bình quân / máy ATM 58 Bảng 2.12: Du nợ thẻ tín dụng thấu chi tài khoản 58 Bảng 2.13: Tình hình trả luơng qua tài khoản thẻ 59 Bảng 2.14: Doanh số toán, doanh thu phí chiết khấu đại lý ĐVCNT 62 Bảng 2.15: Thu dịch vụ thẻ ngân hàng 64 Bảng 2.16: Bảng mã hóa nhân tố ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ thẻ 67 Bảng 2.17: Bảng mã hóa biến ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ thẻ 67 MỤC LỤC CÁC BIỂU ĐÒ Biểu đồ 2.1 Số lượng máy ATM chi nhánh qua năm 52 Biểu đồ 2.2 Thị phần máy ATM NHTM địa bàn 53 Biểu đồ 2.3 Thị phần máy POS NHTM địa bàn 55 Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ phát hành NHNo&PTNT Bắc Ninh 56 Biểu đồ 2.5 Số dư tài khoản thẻ hàng năm NHNo&PTNT Bắc Ninh 57 Biểu đồ 2.6 Dư nợ thẻ tín dụng thấu chi tài khoản 59 Biểu đồ 2.7: Tình hình trả lương qua tài khoản thẻ 60 Biểu đồ 2.8: Doanh số toán sử dụng thẻ qua ATM 61 Biểu đồ 2.9: Doanh số tốn doanh thu phí chiết khấu đại lý 62 Biểu đồ 2.10: Số lượng khách hàng phí dịch vụ SMS Banking 63 Biểu đồ 2.11: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thẻ 64 ... chung chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BẮC NINH 30 2.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn. .. 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 87 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng nâng cao chất lượng