Chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng dẫn đến ý định quay lại của khách hàng thuộc hệ thống khách sạn Kỳ Hòa.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẤT THÀNH _ NGUYỄN • • _ NGUYEN TAT THANH Huỳnh Thỵ Anh Chi CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ, GIÁ TRỊ CẢM NHẶN VÀ Sự HẰI LÒNG DẪN ĐÉN Ý ĐỊNH QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG THUỘC HỆ THƠNG KHÁCH SẠN KỲ HOA • LUẬN VĂN THẠC sĩ DU LỊCH Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH NGUYEN TAT THANH Huỳnh Thỵ Anh Chi CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ, GIÁ TRỊ CẢM NHẶN VÀ Sự HẰI LÒNG DẪN ĐÉN Ý ĐỊNH QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG THUỘC HỆ THÔNG KHÁCH SẠN KỲ HOA • Chuyên ngành: Du Lịch Mã số: 8810101 LUẬN VĂN THẠC sĩ Dư LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DÃN KHOA HỌC: TS NGUYÊN XUÂN NHĨ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy - TS Nguyễn Xuân Nhĩ Cảm ơn Thầy tận tâm hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Ngoài ra, Thầy người truyền cho tơi nhiều lượng tích cực, Thầy tạo động lực giúp viết tiếp ước mơ đường học vấn phía trước Tơi xin cảm ơn Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Du Lịch Thương Mại Kỳ Hòa - nơi tơi làm nghiên cứu Đặc biệt phịng kế hoạch đầu tư hồ trợ việc cập nhật số liệu kinh doanh hệ thống khách sạn Kỳ Hịa qua năm Tơi xin cảm ơn khách hàng hồ trợ việc vấn sâu làm bảng khảo sát để tơi hoàn thành phần quan trọng luận văn Và lời cuối xin cảm ơn anh/chị lớp Thạc sĩ 19MDL1A đồng hành hồ trợ tơi nhiều khóa học vừa qua, đặc biệt chị Như Thảo Một lần xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận hài lòng dẫn đến ý định quay lại khách hàng thuộc hệ thống khách sạn Kỳ Hịa” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những số liệu, tài liệu sử dụng luận văn có rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo kết khảo sát điều tra cá nhân Ket nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu từ trước TP.HCM, ngày 30 tháng 08 năm 2021 Tác giả luận văn Huỳnh Thỵ Anh Chi ii MỤC LỤC LỚI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIẾU ĐỊ, HÌNH ẢNH ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tài liệu 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Câu hỏi nghiên cứu 5 Đối tượng phạm vi nghiên cún 6 Phương pháp nghiên cứu Đóng góp nghiên cún Bố cục luận văn PHÀN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khải niệm dịch vụ khách sạn 1.1.2 Khải niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Khải niệm giá trị cảm nhận 11 1.1.4 Khải niệm hài lòng 12 1.1.5 Khải niệm ỷ định hành vi .14 1.1.6 Khải niệm ý định quay lại 14 1.2 Các nghiên cứu liên quan 15 1.2.1 Nghiên cứu Việt Nam 15 1.2.2 Nghiên cứu giới 18 1.2.3 Bảng tông hợp nghiên cứu 20 1.3 Khoảng trống học thuật 21 1.4 Khung lý thuyết 21 1.5 Nghiên cứu định tính 25 iii 1.5.1 Nghiên cứu định tính với liệu thứ cấp 25 1.5.2 Nghiên cứu định tính với dừ liệu sơ cấp 25 1.5.2.1 Phương pháp vấn sâu 25 1.5.2.2 Phương pháp thảo luận nhóm 26 1.5.3 Kết nghiên cứu định tinh 26 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.7 Các giả thuyết mối quan hệ biến mơ hình nghiên cứu 30 1.7.1 Yếu tố thái độ 31 1.7.2 Yeu to chuyên môn 31 ỉ 7.3 Yếu tồ thiết kế 32 1.7.4 Yeu tố xã hội 33 1.7.5 Yen to thời gian chờ 34 1.7.6 Yeu tố hữu hình 34 1.7.7 Yen to công nghệ 35 1.7.8 Moi quan hệ giả trị cảm nhận hài lòng khách hàng 36 1.7.9 Moi quan hệ giá trị cám nhận với ý định quay trở lại 36 1.7.10 Moi quan hệ hàilòng với ỷ định quay trở lại kháchhàngyi 1.8 Thang đo gốc biến mơ hình nghiên cứu 38 TIẾU KÉT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 45 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn Kỳ Hòa 45 2.1.1 Giới thiệu hệ thong khách sạn Kỳ Hòa 45 2.1.2 Phân tích kết hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc hệ thong khách sạn Kỳ Hòa 45 2.1.3 Chất lượng dịch vụ hệ thong khách sạn Kỳ Hòa 48 2.2 Nghiên cún định lượng 52 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 53 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 54 2.2.2.1 Kích thước mẫu chọn mầu 54 2.2.2.2 Thiết kế bảng khảo sát 55 2.2.2.3 Kiêm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 56 iv 2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 2.2.2.5 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 56 2.2.2.6 Phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) 57 2.2.3 Kết nghiên cứu định lượng 57 2.2.3.1 Ket phân tích đặc điếm mẫu nghiên cứu 57 2.2.3.2 Ket kiểm định độ tin cậy thang đo 58 2.2.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62 2.2.3.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 68 2.2.3.5 Kết phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) 71 TIÉU KẾT CHƯƠNG 83 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ 84 3.1 Giải pháp yếu tố công nghệ 84 3.2 Giải pháp yếu tố xã hội 85 3.3 Giải pháp thái độ 86 3.4 Giải pháp yếu tố hữu hình 87 3.5 Giải pháp thời gian chờ 87 3.6 Giải pháp chuyên môn 88 TIÉU KẾT CHƯƠNG 90 PHÀN KẾT LƯẬN 91 1.1 Tóm tắt kết nghiên cún 91 1.2 Đóng góp ctia nghiên cún 92 1.3 Hạn chế hướng nghiên cún 94 TÀI LIỆƯ THAM KHẢO PHỤC LỤC 14 V DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT AMOS Analysis of Moment Structures (Phan mem phân tích cấu trúc mơ năng) ANOVA: Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) ATT: Thái độ CFA Confirmatory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khắng định) CPV: Giá trị cảm nhận khách hàng DES: Thiết kế DIGT: Yeu tố công nghệ EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) EXP: Chun mơn KMO: Kaiser - Meyer - Olkin REIN: Ý định quay lại SATF: Sự hài lòng khách hàng SEM Structural Equation Modeling (Mơ hình cấu trúc tuyến tính) SOC: Yeu tố xã hội SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (phần mem phân tích thống kê) TANG: Tính hữu hình TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WT: Thời gian chờ vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp nghiên cứu nước ngồi nước hài lịng Bảng 1.2: Tổng hợp nghiên cứu nước nước giá trị cảm nhận Bảng 1.3: Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu Bảng 1.4: Thang đo thái độ Bảng 1.5: Thang đo chuyên môn Bảng 1.6: Thang đo thiết kế Bảng 1.7: Thang đo yếu tố xã hội Bảng 1.8: Thang đo thời gian chờ Bảng 1.9: Thang đo yếu tố hữu hình Bảng 1.10: Thang đo yếu tố công nghệ Bảng 1.11: Thang đo giá trị cảm nhận Bảng 1.12: Thang đo hài lòng Bảng 1.13: Thang đo ý định quay lại Bảng 2.1: Ket kinh doanh hệ thống khách sạn Kỳ Hịa Bảng 2.2: Ket phân tích hệ số Cronbach Alpha Bảng 2.3: Tóm tắt thơng số phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 2.4: Ma trận xoay nhân tố lần đầu Bảng 2.5: Bảng ma trận xoay nhân tố lần cuối Bảng 2.6: Tóm tắt thơng tin phân tích CFA Bảng 2.7: Các thơng số tin cậy tơng hợp, phưong sai trích Bảng 2.8: Các thơng số phân tích SEM vii Bảng 2.9: Kết kiếm định cấu trúc tuyến tính SEM Bảng 2.10: Ket kiểm định giả thuyết nghiên cứu viii ... khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn Kỳ Hịa Vì thế, tác giả muốn thực nghiên cứu ? ?Chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận hài lòng dẫn đến ý định quay lại khách hàng thuộc hệ. .. cảm nhận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ dẫn đến ý định quay hệ thống khách sạn Kỳ Hòa Mục tiêu 2: Đo lường mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng. .. dụng dịch vụ dẫn đen ý định quay hệ thống khách sạn Kỳ Hòa Mục tiêu 3: Đe xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng dẫn đến ý định quay lại hệ thống