BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG HOÀNG KIM XUÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG HỒNG KIM XN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG HỒNG KIM XUÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 GVHD : TS NGUYỄN MINH HẢI Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ! PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ! ! ! ! !! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !! ! ! !! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !! ! ! ! ! ! ! ! ! !! ! ! !! THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH ! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! ! PHỐ HỒ CHÍ MINH” nghiên cứu tơi ! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác ! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định ! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! Luận văn chưa nộp để nhận cấp ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! trường đại học sở đào tạo khác ! !! !! !! !! !! !! !! !! TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả Đặng Hoàng Kim Xuân ii LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí ! Minh Trong q trình làm luận văn nhận nhiều giúp đỡ để hoàn ! ! ! ! !! ! ! !! ! ! !! ! ! !! ! ! !! !! ! ! !! ! ! !! !! ! ! !! ! ! !! ! ! !! ! ! !! ! ! !! !! ! ! !! !! tất luận văn Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy TS Nguyễn ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! Minh Hải tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho !!! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! suốt trình thực luận văn tốt nghiệp ! !! !! !! !! !! !! !! !! !! Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! ! !! !! !! !! !! ! Chí Minh người truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học ! !! ! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! ! cao học vừa qua ! !! !! !! !! Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn học viên lớp CH22A !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận luận văn Đồng thời xin gửi lời ! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! ! cám ơn đến anh/chị đáp viên nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp ! !! !! !! !! !! !! !! !! TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả Đặng Hồng Kim Xn iii TĨM TẮT Tiêu đề: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA ! KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Tóm tắt: Luận văn nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: nghiên ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực với kỹ ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! thuật thảo luận tay đôi vấn thử để điều chỉnh bổ sung biến quan sát ! cho yếu tố: Thái độ hướng đến phàn nàn; Nhận thức khả thành công; ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! Kinh nghiệm phàn nàn; Lòng trung thành khách hàng, Ý định phàn nàn ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập liệu ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa quan điểm, ý kiến đánh giá ! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! ! khách hàng sử dụng dịch vụ Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh qua bảng ! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! ! !! ! câu hỏi trực tiếp trực tuyến để kiểm tra mối quan hệ biến quan sát biến ! phụ thuộc mô hình nghiên cứu đề xuất Tồn liệu hồi đáp xử ! ! !! ! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 25 ! !! !! !! !! !! !! !! !! !! Kết nghiên cứu thu nhận sau: Ý định phàn nàn chịu tác động !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! ! dương yếu tố Thái độ hướng đến phàn nàn; Nhận thức khả thành ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! công; Kinh nghiệm phàn nàn; Lòng trung thành khách hàng Theo quan điểm ! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! khách hàng, Thái độ hướng đến phàn nàn yếu tố định có ! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! ! ! ý định phàn nàn sử dụng dịch vụ Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh Kế ! đến Nhận thức khả thành công yếu tố thúc đẩy ý định phàn nàn khách ! hàng sử dụng dịch vụ Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh; kế Lịng ! ! ! ! ! ! ! ! !! ! ! !! ! ! ! ! ! ! ! ! !! ! ! !! ! ! ! ! ! ! !! ! ! ! ! !! ! ! ! ! ! ! !! ! ! !! ! ! !! ! ! !! ! ! !! ! ! !! ! ! ! ! !! ! ! !! ! ! ! ! ! ! !! ! ! ! ! !! ! ! !! ! ! ! ! trung thành khách hàng ! !! !! !! !! Từ khóa: Ý định phàn nàn, Chất lượng dịch vụ, Thái độ hướng đến phàn nàn, Kinh nghiệm phàn nàn, Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam iv Title: FACTORS ABSTRACT AFFECTING CUSTOMERS' COMPLAINING INTENTION WHEN USING THE SERVICES OF VIETNAM IMPORT EXPORT COMMERCIAL BANK HO CHI MINH CITY BRANCH Abstract: The research was carried out in two phases: preliminary research and formal research Preliminary research was carried out with the technique of hand-to-hand discussion and mock interview to adjust and supplement observed variables for the following factors: Attitude towards complaint; Perceive the possibility of success; Complaint experience; Customer Loyalty, Complaint Intent The official study is a quantitative study with data collection technique that is interviews through closed questionnaires based on the opinions and evaluations of customers who are using services at Eximbank Ho Chi Minh Branch via Direct and online questionnaires to test the relationship between observed and dependent variables in the proposed research model All response data will be processed with the support of SPSS 25 software The research results obtained are as follows: Complaint intention is positively affected by factors: Attitude towards complaining; Perceive the possibility of success; Complaint experience; Customer loyalty From the customer's point of view, Attitude towards complaint is the first decisive factor when intending to complain when using services at Eximbank Ho Chi Minh Branch Next, Perceiving the possibility of success is the factor promoting the intention to complain of customers when using services at Eximbank Ho Chi Minh Branch; Next is customer loyalty Keywords: Complaining intention, Service quality, Attitude towards complaint, Complaint experience, Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Eximbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank CN.TPHCM Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh TMCP Thương mại cổ phần HVPN Hành vi phàn nàn CLDV Chất lượng dịch vụ YĐPN Ý định phàn nàn TĐ NTKNTC KNPN LTT Thái độ hướng đến phàn nàn Nhận thức khả thành cơng Kinh nghiệm phàn nàn Lịng trung thành khách hàng vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu đề tài .2 Câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Bố cục đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm nguyên nhân phàn nàn .6 1.1.3 Khái niệm ý định phàn nàn 10 1.1.4 Lý thuyết Khẳng định kỳ vọng (EDT) 11 vii 1.2 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 13 1.2.1 Khảo lược cơng trình nghiên cứu nước 13 1.2.2 Nghiên cứu nước 20 1.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 25 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Quy trình nghiên cứu 31 2.2 Nghiên cứu định tính 32 2.3 Nghiên cứu định lượng 35 2.3.1 Mẫu nghiên cứu .35 2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin .36 2.3.3 Xử lý phân tích liệu .36 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .41 3.2 Thống kê mô tả biến 43 3.3 Đánh giá thang đo 44 3.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha……… ……………….44 3.3.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 47 3.4 Mơ hình nghiên cứu thức .50 3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 51 3.5.1 Phân tích tương quan .51 3.5.2 Phân tích hồi quy .53 3.5.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết .56 3.5.4 Kiểm định giả thuyết 58 viii 3.5.5 Phân tích khác biệt 59 3.6 Thảo luận 60 Chương 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 4.1 Kết luận 62 4.2 Hàm ý quản trị 63 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 64 4.3.1 Hạn chế 64 4.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu .65 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT iii KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU vi Thống kê mô tả vi Kiểm định độ tin cậy thang đo vii Phân tích nhân tố khám phá EFA .x 4.Phân tích tương quan Pearson xii Phân tích hồi quy xii Phân tích khác biệt .xv ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG HỒNG KIM XN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... ! ! ý định phàn nàn sử dụng dịch vụ Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh Kế ! đến Nhận thức khả thành công yếu tố thúc đẩy ý định phàn nàn khách ! hàng sử dụng dịch vụ Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh; ... Chí Minh, đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ?? cần thiết Mục tiêu đề