BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KHÁNH LINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KHÁNH LINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TÂN PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KHÁNH LINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TÂN PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH XUÂN HIỆP Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh huyện Tân Phú” Tác giả thiết lập thang đo dựa mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh huyện Tân Phú Phương pháp kiểm định thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng nhằm kiểm định mức độ tin cậy thang đo Bên cạnh cịn có kiểm định thực kiểm định tương quan biến quan sát thang đo, kiểm định đa cộng tuyến, kiểm định tượng phương sai thay đổi, … Đồng thời, tác giả thực khảo sát với 600 lượt phiếu phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chi nhánh nhận 482 phiếu hợp lệ Sau tiến hành xử lý phân tích liệu rút nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh huyện Tân Phú bao gồm: đáp ứng, đảm bảo, giá phí, phương tiện hữu hình đồng cảm Từ kết nghiên cứu được, tác giả đề xuất hàm ý quản trị đến ban quản trị Agribank chi nhánh huyện Tân Phú nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ từ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian tới Từ khóa: hài lịng, dịch vụ thẻ, Agribank Chi nhánh huyện Tân Phú ii ASTRACT Project title: Factors affecting customers satisfaction toward the use of card services at The Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Tan Phu District Branch The author has established a scale based on the SERVQUAL model of Parasuraman et al (1988, 1991) to measure card services quality at Agribank - Tan Phu District Branch The testing method through Cronbach's Alpha coefficient and EFA exploratory factor analysis were used to test the reliability of the scale Besides, there are also tests performed together with correlation test of observed variables in the scales, multicollinearity, variable variance phenomenon and so on Simultaneously, the author also conducted a survey with 600 survey sheets distributed to customers who are using card services at the branch and received 482 valid sheets After processing and analyzing data, the result shows that five factors affect customer satisfaction, who are using card services at Agribank - Tan Phu District Branch including response, guarantee, expenditure, tangible media, and empathy From the research results, the author proposes governance implications to the management board of Agribank - Tan Phu District Branch in order to improve customer satisfaction, who are using card services, thereby improving business performance of the branch in the coming time Keywords: Satisfaction, Card services, Agribank - Tan Phu District Branch iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Huyện Tân Phú” cơng trình nghiên cứu tơi thực với hướng dẫn tận tình TS Huỳnh Xn Hiệp Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn đầy đủ luận văn, số liệu nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu trung thực, chưa công bố cơng trình nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả Lê Thị Khánh Linh iv LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình ln động viên, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành tốt luận văn Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo nhà trường, Ban lãnh đạo khoa sau đại học Thầy, Cơ trường Đại Học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh truyền đạt cho kiến thức quý báu, hỗ trợ cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên TS Huỳnh Xuân Hiệp tận tình dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực nghiên cứu Xin cảm ơn BGĐ Agribank Huyện Tân Phú, anh/ chị/ bạn đồng nghiệp bạn học viên khóa tạo điều kiện hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trường, Ban lãnh đạo khoa Sau đại học, quý Thầy cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí minh, Giảng viên hướng dẫn, BGĐ Agribank Huyện Tân Phú thật nhiều sức khỏe, gặt hái nhiều thành công công việc sống Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả Lê Thị Khánh Linh v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i ASTRACT .ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẲT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Nội dung nghiên cứu 1.8 Đóng góp đề tài 1.9 Bố cục luận văn KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 2.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 11 2.3 Đặc điểm 12 2.4 Phân loại thẻ 13 2.5 Vai trị lợi ích 14 2.5.1 Đối với kinh tế 14 2.5.2 Đối với xã hội 15 2.5.3 Đối với ngân hàng thương mại 15 vi 2.5.4 Đối với người sử dụng thẻ 15 2.5.5 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 16 2.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 2.7 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 2.8 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 2.9 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.10 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 21 2.10.1 Một số nghiên cứu trước đề tài nước 21 2.10.2 Các nghiên cứu trước nước 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 30 3.2.1 Nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Xây dựng thang đo định tính cho nhân tố tác động 30 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TÂN PHÚ 37 4.1.1 Lịch sử hình thành Agribank Chi Nhánh Huyện Tân Phú 37 4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Huyện Tân Phú 38 4.1.2.1 Kết kinh doanh 38 4.1.2.2 Tình hình kinh doanh từ dịch vụ thẻ 38 4.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 39 4.3 Kết nghiên cứu thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank – Chi nhánh Huyện Tân Phú 42 4.3.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 42 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá 46 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank – Chi nhánh Huyện Tân Phú 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 vii CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Chi Nhánh Huyện Tân Phú, Đồng Nai 62 5.2.1 Hàm ý quản trị nhằm gia tăng mức độ hiệu nhân tố đáp ứng 62 5.2.2 Hàm ý quản trị nhằm gia tăng mức độ hiệu nhân tố đảm bảo 62 5.2.3 Hàm ý quản trị giúp gia tăng mức độ hiệu nhân tố giá phí 63 5.2.4 Hàm ý quản trị nhằm gia tăng mức độ hiệu nhân tố phương tiện hữu hình 64 5.2.5 Hàm ý quản trị nhằm gia tăng mức độ hiệu nhân tố đồng cảm 64 5.3 Những hạn chế nghiên cứu 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN CHUNG 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC III PHỤ LỤC XXXIV PHỤ LỤC XXXV PHỤ LỤC XXXVII PHỤ LỤC LXIII viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẲT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM (Automatic Teller Machine): Máy giao dịch tự động VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại ĐVCNH: Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế NHPH: Ngân hàng phát hành PIN: Mật thẻ NHTT: Ngân hàng toán CBNV: Cán nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin SERVQUAL: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ củaParasuraman cộng SERVPERF: Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor SMS banking: dịch vụ ngân hàng tin nhắn EMV: chuẩn thẻ tốn thơng minh liên minh thẻ lớn giới Europay, Master Card Visa đưa VIP: Khách hàng ưu tiên ( Very important person) ... tài: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Chi Nhánh Huyện Tân Phú nhằm nắm bắt thị hiếu khách hàng, hiểu rõ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ. .. cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank Chi Nhánh Huyện Tân Phú 1.4 Câu hỏi nghiên cứu - Đâu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank Chi Nhánh Huyện Tân Phú ? - Các nhân. .. nghiệm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Chi Nhánh Huyện Tân Phú - Ý nghĩa thực tiễn: luận văn cung cấp tổng quát nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng