BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH BÌNH THUẬN Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THU TRANG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Huyền Trang, học viên lớp cao học CH23C1, trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Các số liệu kết nghiên cứu tơi trung thực khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ, rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn lời cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 12 năm 2021 Ngƣời thực Nguyễn Thị Huyền Trang ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám hiệu khoa Sau đại học, đội ngũ giảng viên, cán công chức Trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tận tâm giúp đỡ tơi mặt suốt trình học tập nhƣ thời gian nghiên cứu hồn thành khố luận Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Thu Trang, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bình Thuận tạo điều kiện giúp đỡ công tác nghiên cứu cho tơi ý kiến q báu để hồn thành tốt luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp giúp đỡ tơi trình học tập thực luận văn Tuy nhiên, thời gian kiến thức nhiều hạn chế, luận văn tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đƣợc bảo, góp ý tận tình Q thầy Tơi xin chân thành cám ơn! Nguyễn Thị Huyền Trang iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn chi nhánh Bình Thuận Nội dung tóm tắt Nghiên cứu đƣợc thực với mục tiêu xác định mức độ tác động nhân tố tới định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Bình Thuận, từ đề xuất số hàm ý quản trị có giá trị tham khảo cho nhà quản trị Agribank Bình Thuận nhằm gia tăng hiệu kinh doanh dịch vụ Mobile Banking chi nhánh Kết nghiên cứu đƣợc thể dựa mơ hình hồi quy, đó, định sử dụng dịch vụ Mobile Banking biến phụ thuộc, biến độc lập kế thừa nghiên cứu trƣớc bao gồm: biến Tính hữu ích, Dễ sử dụng, Chi phí tài chính, Sự rủi ro Ảnh hƣởng xã hội Từ kết khảo sát 188 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh Bình Thuận, tác giả kiểm định giả thuyết nghiên cứu cách thực xử lý liệu phần mềm SPSS 26 Kết nghiên cứu thực nghiệm cho thấy nhân tố Tính hữu ích, Dễ sử dụng, Ảnh hƣởng xã hội có tác động chiều với định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, nhân tố Chi phí tài Sự rủi ro có tác động ngƣợc chiều với định sử dụng dịch vụ Trong đó, nhân tố Tính hữu ích có tác động mạnh nhất, thứ hai nhân tố Sự rủi ro, thứ ba nhân tố Dễ sử dụng, nhân tố Ảnh hưởng xã hội nhân tố Chi phí tài có tác động yếu Từ khố: Mobile Banking, Nhân tố, Agribank Bình Thuận iv THESIS SUMMARY Title Factors affecting the decision to use Mobile Banking service at Bank for Agriculture and Rural Development Binh Thuan branch Summary content This study was conducted with the goal of determining the impact of factors on the decision to use Mobile Banking service at Bank for Agriculture and Rural Development Binh Thuan branch, thereby proposing some functions Management ideas are valuable for reference for managers at Agribank Binh Thuan in order to increase the efficiency of Mobile Banking service business at the branch The results of this study are shown based on the regression model, in which, the decision to use Mobile Banking service is the dependent variable, the independent variables inherited from previous studies include: Benefits, Perceived Ease of Use, Perceived Financial Costs, Perceived Risks and Social Impact From the survey results of 188 individual customers using Mobile Banking service at Bank for Agriculture and Rural Development Binh Thuan branch, the author tested the research hypothesis by performing data processing on the SPSS 26 software The results of empirical research show that the factors Perceived usefulness, Perceived ease of use, Social influence have a positive impact with the decision to use Mobile Banking service, the cognitive factor financial cost and perceived risk have negative impact on the decision to use the service In which, the factor Perceived usefulness has the strongest impact, the second is the factor Perceiving risks, the third is the factor Perceiving ease of use, followed by the factor Social influence and the third factor Perceived financial costs have the weakest impact Keywords: Mobile Banking, Factor, Agribank Binh Thuan v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn CN Chi nhánh MB Mobile Banking NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết Cụm từ tiếng Anh tắt Cụm từ tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phƣơng sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố IVR Iteractive Voice Response Cuộc gọi thoại tƣơng tác SMS Short Message Service Tin nhắn ngắn SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm xử lý thống kê TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận công nghệ TRA Theory of easonable Action Thuyết hành động hợp lý TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi TTF Task Technology Fit Mơ hình cơng nghệ Unifiled Theory of Acceptance and Mơ hình lý thuyết chấp nhận Use of Technology sử dụng công nghệ Wireless Application Protocol Giao thức ứng dụng vô tuyến UTAUT WAP vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH xii CHƢƠNG GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Bố cục dự kiến luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING VÀ TỔNG QUAN VỀ LINH VỰC NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ Mobile Banking 2.1.1 Khái niệm Mobile Banking 2.1.2 Phân loại Mobile Banking 2.1.3 Lợi ích Mobile Banking vii 2.1.4 Các dịch vụ Mobile Banking .11 2.1.5 Những rủi ro gặp sử dụng dịch vụ Mobile Banking 13 2.2 Các mô hình lý thuyết 14 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action –TRA) 14 2.2.2 Mơ hình chấp nhận Công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) 15 2.2.3 Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 16 2.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài .17 2.3.1 Nghiên cứu nƣớc .17 2.3.2 Nghiên cứu nƣớc 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu tổng quát .25 3.2 Giai đoạn nghiên cứu sơ .25 3.2.1.Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 26 3.2.2 Xây dựng thang đo 31 3.3 Giai đoạn nghiên cứu thức .38 3.3.1 Xây dựng bảng khảo sát 38 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 38 3.3.3 Cách lấy mẫu 39 3.3.4 Phƣơng pháp thu thập liệu 39 3.3.5 Phƣơng pháp phân tích liệu: .39 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .41 4.1 Tổng quan Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận .41 viii 4.1.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận .41 4.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân .41 4.2 Thực trạng dịch vụ Mobile banking Agribank Bình Thuận 42 4.2.1 Doanh thu dịch vụ Mobile Banking Agribank Bình Thuận từ năm 2018 -2020 42 4.2.2 Các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking Agribank Bình Thuận 43 4.3 Kết nghiên cứu 45 4.3.1 Thống kê mô tả liệu 45 4.3.2 Thống kê trung bình biến 47 4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 49 4.3.5 Phân tích hồi quy đa biến .60 4.3.6 Kiểm định khác biệt Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking theo yếu tố nhân học 69 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Hàm ý sách .77 5.2.1 Hàm ý sách nhân tố Sự hữu ích 77 5.2.2 Hàm ý sách nhân tố dễ sử dụng .77 5.2.3 Hàm ý sách nhân tố chi phí tài 78 5.2.4 Hàm ý sách nhân tố rủi ro 79 5.2.5 Hàm ý sách nhân tố Ảnh hƣởng xã hội 79 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 80 ... xác định đƣợc nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Agribank CN Bình Thuận Thứ hai, đánh giá đƣợc mức độ tác động nhân tố đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. .. Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Bình Thuận? ?? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Xác định nhân tố đánh giá mức độ tác động nhân tố đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. .. sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Bình Thuận cần thiết Vì vậy, tơi lựa chọn nghiên cứu đề tài: ? ?Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân