BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIM OANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIM OANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN KRÔNG ANA, TỈNH DAK LAK LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIM OANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN KRÔNG ANA, TỈNH DAK LAK Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ VĂN HẢI Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả luận văn Lê Thị Kim Oanh ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình làm luận văn, tơi nhận nhiều giúp đỡ để hoàn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Văn Hải, người hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học tập trường Tôi xin cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Dak lak, anh chị em công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Dak lak, quý khách hàng hỗ trợ việc thu thập số liệu, trả lời câu hỏi khảo sát để thực luận văn Sau cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Dù cố gắng thân hạn chế kinh nghiệm nghiên cứu nên luận văn nhiều thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô Trân trọng! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả luận văn Lê Thị Kim Oanh iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Dak lak Nội dung: Trong luận văn, tác giả đưa khung lý thuyết tổng quan dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước ngân hàng thương mại, chủ thể tham gia hình thức thu hộ Ngân sách nhà nước ngân hàng thương mại Dựa vào khái niệm tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng thu hộ Ngân sách nhà nước, tác giả tiến hành nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Dak lak giai đoạn 2016-2020 phương pháp nghiên cứu định tính điều tra bảng hỏi, thống kê, so sánh, phân tích số liệu hai góc độ: phía Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Dak lak phía khách hàng đến nộp Ngân sách nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Dak lak Qua đó, tác giả nêu kết đạt được, hạn chế nguyên nhân thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Dak lak, đánh giá, nhận xét khách hàng đến nộp Ngân sách nhà nước ngân hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát thái độ tinh thần phục vụ nhân viên ngân hàng, thời gian xử lý hồ sơ, việc ứng dụng công nghệ thông tin nộp Ngân sách nhà nước….để từ đưa giải pháp kiến nghị giúp cho chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Dak lak nâng cao thời gian tới 3.Từ khóa: Nâng cao chất lượng, chất lượng dịch vụ, thu hộ Ngân sách nhà nước, giải pháp iv ABSTRACT 1.Title: Improving the quality of State budget collection service at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Krong Ana Branch, Dak Lak province 2.Summary: This thesis is presenting theoretical frame of State budget collection service at commercial banks, the participants as well as the form of State budget collection at commercial banks The thesis is a combination of using many researching methods such as: survey questionnaire table, statistical method, comparative method For evaluating the current status of improving the quality of State budget collection service at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Krong Ana Branch, Dak Lak province from 2016 to 2020, the thesis is based on the result of business and feedback from customers who are payers to the State Budget at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Krong Ana Branch, Dak Lak province Through this thesis, the writer also point out the achievement, limitation and their causes Using the survey questionnaire table, customers show us the attitude of banking staffs, administrative formalities, information technology applications…effect to the quality of State budget collection service From the result of this research, some improvement ideas were given to improving the quality of State budget collection service at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Krong Ana Branch, Dak Lak province in the future 3.Key word: Improving quality, service quality, State budget collection, solution v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Agribank -CN huyện Krông Ana triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Krông Ana CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước KBNN Kho bạc Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần UBND Ủy ban nhân dân vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp xử lý số liệu: 6 Đóng góp đề tài 7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước Ngân hàng thương mại 1.1.2 Mối quan hệ chủ thể tham gia vào dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước Ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Các hình thức thu hộ Ngân sách nhà nước Ngân hàng thương mại 12 vii 1.2 Lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước Ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước 13 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước 15 1.2.3 Các tiêu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước 18 1.3 Kinh nghiệm thực dịch vụ thu hộ số ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh TP.Hà Nội 21 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam - Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN KRÔNG ANA, TỈNH DAK LAK GIAI ĐOẠN 2016-2020 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Dak lak 24 2.1.1 Giới thiệu chung 24 2.1.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2016-2020 25 2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Dak lak 26 2.2.1 Chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước Agribank - CN huyện Krông Ana 26 2.2.2 Phân tích thơng qua tiêu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước Agribank- CN huyện Krông Ana 34 viii 2.3 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Dak lak 49 2.3.1 Kết đạt 49 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN KRÔNG ANA, TỈNH DAK LAK 55 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Dak lak 55 3.1.1 Định hướng chung 55 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước 55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Dak Lak 56 3.2.1 Đổi mới, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin 57 3.2.2 Đẩy mạnh việc nộp NSNN không dùng tiền mặt phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 58 3.2.3 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hạn chế sai sót nhập số liệu 59 3.2.4 Nâng cao phong cách phục vụ, đào tạo chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng 60 3.2.5 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, marketing dịch vụ ngân hàng 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iiii ... dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Dak lak 26 2.2.1 Chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước. .. cho chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Dak lak nâng cao thời gian tới 3.Từ khóa: Nâng cao chất lượng, ... thơn Việt Nam – Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Dak lak phía khách hàng đến nộp Ngân sách nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Dak lak