0205 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hà nội luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ N- Ớc VIỆT NAm BỘ GIÁO Dực VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HANG TRƯƠNG ĐĂNG KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NgDM hũớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN LUYỆN HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng tình nghiên cứu riêng tơi Các tài liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng .năm 2014 Tác giả luận văn Trương Đăng Kiên MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC CỦA NGÂN HANG THƯƠNG MẠI 1.1 .KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 .Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.2.1 Ngân sách Nhà nước thu Ngân sách Nhà nước 1.2.2 Dịc h vụ thu hộ Ngân sách Nhà nước Ngân hàng thương mại 10 1.3.NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC ’ 18 1.3.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 18 1.3.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ thu hộ NSNN Ngân hàng thương mại 27 1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách Nhà CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI NGÂN HANG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI .39 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH 2.1.1 .Giớ i thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam 39 2.1.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội 42 2.2 KHÁI QUÁT VỀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI .46 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 47 2.2.2 .Ho ạt động tín dụng 51 2.2.3 Hoạt động toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ hoạt động dịch vụ khác 54 2.2.4 .Kết kinh doanh chi nhánh 57 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 58 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI 77 2.4.1 Kết đạt 77 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC.TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 85 3.1 ĐỊ 3.1.1 .Định hướng chung 85 3.1.2 Kế hoạch phát triển dịch vụ thu hộ Ngân sách Nhà nước Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội .86 3.2.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI 88 3.2.1 Cải thiện trình cung cấp dịch vụ 88 3.2.2 Phát triển kênh phân phối, mạng lưới phân phối 88 3.2.3 .Cải thiện tính sản phẩm 89 3.2.4 Chuyển đổi mạnh mẽ quan điểm quản trị, điều hành hoạt động kinh doanh Chi nhánh 90 3.2.7 Thực tốt sách khách hàng 95 3.2.8 .Cải DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, tạo sở CÁC hạ tầng, CHỮhiện VIẾT đạiTẮT hóa cơng nghệ 96 3.3 KIẾN NGHỊ 97 3.3.1 liên Kiến nghị với Chính phủvà Bộ, Ngành có quan 97 3.3.2 99 Kiến nghị với Ngân hàng .Nhà nước 3.3.3 Phát triển Kiến nghị với Ngân hàngTMCP Đầu tư Việt Nam 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG 102 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ nhắn tin phát sinh tài khoản qua điện thoại CNTT Công nghệ thông tin CP Chính phủ CSI Chỉ số hài lịng khách hàng Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập GP Bank HĐQT Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí tồn cầu Hội đồng quản trị KBNN Kho bạc nhà nước MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước PG Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex QHKH Quan hệ khách hàng TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần VIBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam VND Việt Nam đồng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 : Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Sơ đồ 1.2 : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 26 Sơ đồ 1.3 : Mơ hình số hài lòng khách hàng Liên minh châu Âu 27 Sơ đồ 2.1 : Mơ hình tổ chức BIDV chi nhánh Bắc HàNội 45 Bảng 2.1 : Huy động vốn BIDV Bắc Hà Nội 48 Bảng 2.2 : Cơ cấu cho vay BIDV Bắc Hà Nội 52 Bảng 2.3 : Kết kinh doanh BIDV Bắc Hà Nội 57 Bảng 2.4 : Thu hộ NSNN BIDV Bắc Hà Nội 62 Bảng 2.5 : Các hình thức thu hộ NSNN BIDV Bắc Hà Nội 64 Bảng 2.6 : Các đối tượng nộp NSNN BIDV Bắc Hà Nội 66 Bảng 2.7 : Các loại thuế thu hộ BIDV Bắc Hà Nội 68 Bảng 2.8 : Đặc điểm khách hàng tham gia khảo sát 72 Bảng 2.9 : Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng 74 Hình 2.1 : Số tiền thu hộ NSNN BIDV Bắc Hà Nội 63 Hình 2.2 : Các hình thức thu hộ NSNN BIDV Bắc Hà Nội 65 Hình 2.3 : Tỷ trọng thu hộ theo đối tượng nộp NSNN 67 Hình 2.4 : Tỷ trọng loại thuế thu hộ BIDV Bắc Hà Nội 69 99 - Hồn thiện mơi trường pháp lý hệ thống ngân hàng, tiếp tục chỉnh sửa Luật Ngân hàng Nhà nước Luật tổ chức tín dụng để đáp ứng nhu cầu nâng cao vị lực điều hành sách tiền tệ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Kịp thời rà soát, bổ sung văn pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy hỗ trợ phát triển dịch vụ NHTM Việc xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho NHTM đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu ngày cao doanh nghiệp người dân - Xây dựng chế trích lập dự phòng rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ để NHTM có sở trích lập khoản dự phòng rủi ro cho hoạt động dịch vụ - NHNN cần tăng cường mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài quốc tế, ngân hàng giới nhằm tăng cường quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng Từ giúp NHTM nước tận dụng khai thác nguồn vốn, trình độ cơng nghệ đại học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin, kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực ngân hàng - NHNN cần trước việc thực hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng, tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thông 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Để tạo thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ NSNN BIDV Bắc Hà Nội nói riêng, BIDV nói chung, BIDV Bắc Hà Nội kiến 100 nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam số nội dung sau: Thứ nhất, tăng cường công tác quản trị điều hành Thực xếp mơ hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống Thành lập phận kiểm tra nội bán chuyên trách khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động Ngoài ra, BIDV cần trọng đầu tư, phát triển kiểm soát rủi ro hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp Thứ hai, phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, cải tiến, nâng cao tính năng, tiện ích với sản phẩm dịch vụ có, khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt Để đứng vững phát triển nữa, BIDV cần có giải pháp đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nâng cao tính năng, tiện ích với sản phẩm có Để làm điều này, BIDV phải phát triển tảng công nghệ theo hướng đại Thứ ba, phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm Mạng lưới phân phối lợi cạnh tranh NH thời gian tới, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Với hệ thống mạng lưới rộng hạ tầng sở ổn định giúp BIDV nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định Phát triển mạng lưới làm tăng tổng tài sản BIDV thông qua giá trị đầu tư, thương hiệu thị phần BIDV nắm giữ địa bàn Việc phát triển mạng lưới truyền thống: thơng qua phịng giao dịch vệ tinh, thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô kênh phân phối NH điện tử kênh phân phối 101 gián tiếp chiến lược “Khách hàng khách hàng” Thứ tư, phát triển thương hiệu BIDV BIDV cần xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh chuyên nghiệp Để xác định mức độ thành công thương hiệu, BIDV nên tiến hành khảo sát trực tiếp hay gián tiếp từ phía khách hàng, từ xây dựng chiến lược tiếp tục trì phát triển thương hiệu Thứ năm, nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng BIDV tập trung vào chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giúp BIDV xây dựng hình ảnh mẻ, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thương trường Một dịch vụ tốt phải hội tụ yếu tố như: Chiến lược dịch vụ rõ ràng hữu ích; Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu; Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng Do đó, BIDV mà đại diện đội ngũ cán nhân viên BIDV cung cấp dịch vụ tốt, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thu hút khách hàng (từ khách hàng cũ này) trình tiếp diễn chắn tương lai BIDV xây dựng tảng khách hàng vững - yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng xu cạnh tranh 102 KẾT LUẬN CHƯƠNG Nhằm góp phần thực mục tiêu kinh doanh, định hướng hoạt động BIDV thời gian tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng hiệu hoạt động cần thiết Để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ NSNN Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội góp phần hoàn thành mục tiêu chung, kế hoạch kinh doanh Chi nhánh cần nghiên cứu, áp dụng triệt để giải pháp như: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải tiến trình độ kỹ thuật cơng nghệ, đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing sản phẩm dịch vụ, thực tốt sách khách hàng Ngồi quan tâm, tương trợ từ Cơ quan quản lý cấp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung, việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng quan trọng, quý giá để chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày nâng cao 103 KẾT LUẬN Các NHTM phát triển dịch vụ phi tín dụng xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ thu hộ NSNN đem lại lợi ích to lớn cho NHTM Sự hội nhập với kinh tế quốc tế giúp NHTM có hội lớn để phát triển đặt NHTM khơng khó khăn, thách thức cạnh tranh Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng BIDV nhận thức tầm quan trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ NSNN nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng đa hàng đầu BIDV cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ Đề tài nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thu hộ NSNN BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa q Thầy, Cơ giáo, tồn thể bạn đọc để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phan Thị Cúc, ThS Đoàn Văn Huy, ThS Đoàn Thị Trường Giang (2008), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội NGUT.TS Tô Ngọc Hưng (2009), Ngân hàng thương mại, NXB thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB thống kê, Hà Nội Frederic S Mishkin (1994), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội, Báo cáo Đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ địa bàn Quận Long Biên Huyện Gia Lâm, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội, Báo cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, 2012, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội, Kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009), Nghị số 1235/NQ-HĐQT Về tổng kết, đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDVgiai đoạn 2006-2009 định hướng phát triển giai đoạn 2010-2012, tầm nhìn tới 2015, Hà Nội 10.Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Quy định Thu hộ Ngân sách Nhà nước số 5151/QĐ-PTSP, Hà Nội 11.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Luật tổ chức Tín dụng, Hà Nội 105 12.Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2009-2012, Hà Nội 13.Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Nghị 155/NQ-HĐQT việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ giai đoạn 2013-2015, Hà Nội 14.Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Nghị sổ 1155/NQ-HĐQT Phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011-2015, Hà Nội 15.Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2002), Luật Ngân sách Nhà nước, Hà Nội 16.PGS.TS Nguyễn Văn Tiến, PGS.TS Mai Văn Ban, TS Nguyễn Thị Kim Thanh, TS Châu Đình Phương, TS Phạm Hữu Hồng Thái (2010), Giáo trình Kinh tế tiền tệ ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội 17.TS Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội 18.Philip Kotler & Gary Amstrong (2001), Principles of Marketing, pp291-300 106 PHỤ LỤC •• 107 108 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ Ngân VÀ PHÁT TRIỂN Theo bạn, địa điểm giao dịch Chi nhánh hàng TMCP ĐầuVIỆT tư NAM Phát Bank for Investment and Development of Vietnam triển Bắc Hà Nội nay: Chi nhánh Bắc Hà Nội □ Rất tốt □ Rất tốt Tốt O Tốt Chấp □ Cần tiếp tục cải thiện TB nhận Chưa Theo đánh giá bạn, khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh - Tiền gửi có kỳ hạn: D D D PHIẾU GHI Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁđến NHÂN tư NHẬN Phát triển Bắc Hà Nội cung cấp bạn: - Tiền gửi thanhNgân toán: hàng TMCP Đầu □ □ □ □ - Dịch vụ ngân quỹ: □ □ □ □ - Dịch vụ chuyển tiền: □ □ □ □ - Mua bán ngoại tệ: hàng: Tuổi: Khách □ □ □ □ - Vay tiêu dùng: □ □ □ □ Trình độ học vấn: - The: □ □ □ □ Tình trạng nhân: - Ngân hàng điện tử: D D D D Thu nhập bình quân: - Khác (BSMS, VN topup ): □ □ □ □ Địa chỉ: Điện thoại: Thời gian thực hiện: II CHẤT LƯỢNG DỊCH TẠI CHI BẮC HÀ : Có yêu GIAO cầu mà bạn cho làNHÁNH hiển nhiên, songNỘI ngân hàng cung cấp BIDV- ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Thái độ nhân viên NH giao dịch: Việt Nam - mang lại cho bạn điều hiển nhiên Nhằm phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu “ hiển nhiên” Quý khách hàng, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội tiến hành đợt ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng (Quý khách hàng vui lòng điền dấu “ X ” vào lựa chọn mình) Trình độ chun mơn nhân viên Ngân hàng: I ĐÁNH GIÁ CHUNG: Bạn (Giới tính): □ Nam □ Nữ Hiện nay, bạn giao dịch với ngân hàng: □ NH ĐT&PT □ NH Ngoại thương □ NH Công thương □ NH NN&PTNT □ NH khác ’ Bạn có quan hệ giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội với thời gian : □ < năm Tốt, nhiệt □ 1-3 năm Tạm □ 3- Chưa nămđược □ > năm Được tình nhận bạn, sở phương tiện giao dịch Chi nhánh Ngân hàng - Giao dịch viên:□ Theo cảm - Nhân viên kho quỹ:TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội : □ Rất tốt - Lãnh đạo phòng: □ - Giao dịch viên: - Cán Quan hệ khách hàng: - Nhân viên khác: □ □ □ Tốt □O □ Tốt, nắm vững □ □ □ □ ’□’ □’ □ □ □ Cần tiếp tục cải thiện Chấp nhận □ Tạm □ Chưa Đượ c □ □ □ ■□ □ □ □ □ □ Thời gian chờ đợi xử lý giao dịch: - Giao dịch gửi/rút tiền, chuyển tiền, dịchngân quỹ: vụ - Vay tiêu dùng: - Thanh toán quốc tế/mua bán ngoại tệ Rất nhanh Nhanh □ □ □ □ □ □ Bình thuờn g □ □ □ ∏ιnnι Chậm □ □ □ Lãi suất, phí so với Ngân hàng khác: Quá cao Cao Chấp nhận Thấp Không kỳ hạn: Kỳ hạn < 12 tháng: Kỳ hạn ≥ 12 tháng: - Tiền gửi kỳ phiếu: - Giấy tờ có giá dài hạn: b Lãi suất tiền vay: - Ngắn hạn: - Trung dài hạn: c Phí dịch vụ: - Thanh tốn/chuyển tiền nước: - Thanh toán/chuyển tiền quốc tế: - Liên quan đến tín dụng Hồ sơ thủ tục Ngân hàng: □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhiều - Giao dịch toán, gửi tiền, rút tiền, dịch vụ ngân quỹ: - Vay tiêu dùng: - Thanh toán quốc tế/mua bán ngoai tệ: a Lãi suất tiền gửi: - Tiền gửi tiết kiệm: □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 109 □ □ □ Bình thường □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Bạn có cảm thấy an toàn giao dịch với Chi nhánh Bắc Hà Nội: Rất an toàn O An toàn O Chưa an tồn O Bạn có cảm thấy hài lòng giao dịch với Chi nhánh Bắc Hà Nội: Rất hài lòng □ Hài lòng Q Chưa hài lòng □ Để Chi nhánh Bắc Hà Nội phục vụ Quý khách tốt hơn, xin vui lòng cho biết ý kiến đóng góp (nếu có): Xin chân thành cảm ơn hợp tác tham gia ý kiến Quý khách! Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội (Địa chỉ: 137A Nguyễn Văn Cừ - Long Biên - Hà Nội) Xác nhận Khách hàng 110 111 TMCP ĐẦU TƯNgân VÀ hàng PHÁT TRIỂN NAM Theo bạn, NGÂN địa điểmHÀNG giao dịch Chi nhánh TMCP Đầu VIỆT tư Phát triển Bank Bắc Hà Nội nay: for Investment and Development of Vietnam □ Rất tốt □ Tốt O Chi nhánh Bắc Hà NộiO Cần tiếp tục cải thiện Chấp nhận tư Phát triển Bắc Hà Nội cung cấp đến Theo đánh giá doanh nghiệp bạn), khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ Rất tốt Tốt TB Chưa bạn (doanh nghiệp bạn): PHIẾU GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP □ □ □ □ a Tiền gửi có kỳ hạn: Khách hàng: □ □ □ □ b Tiền gửi toán: Người đánh giá: .Tuổi: □ □ □ □ c Vay vốn ngắn hạn: Chức vụ: Nam (Nữ): □ □ □ □ d Vay vốn trung dài hạn: Trình độ học vấn: □ □ □ □ e Bảo lãnh nước quốc Tình trạng tế: nhân: Thu nhập bình quân: Địa chỉ: Điện thoại: Thời gian thực hiện: Có yêu cầu mà bạn cho hiển nhiên, song ngân hàng cung cấp BIDV- ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam - mang lại cho bạn điều hiển nhiên Nhằm phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu “ hiển nhiên” Quý khách hàng, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội tiến hành đợt ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng (Quý khách hàng vui lòng điền dấu “ X ” vào ô lựa chọn mình) I ĐÁNH GIÁ CHUNG: Bạn (Loại hình doanh nghiệp): □ Quốc doanh □ Cty CP/TNHH □ DNTN □ Khác Hiện nay, bạn giao dịch với ngân hàng: □ NH ĐT&PT □ NH Ngoại thương □ NH Công thương □ NH NN&PTNT □ NH khác ’ Bạn có quan hệ giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội với thời gian : □ < năm □ 1-3 năm □ 3- năm □ > năm □ Theo cảm nhận bạn, sở phương tiện giao dịch Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội : □ Rất tốt □ Tốt O Chấp nhận □ Cần tiếp tục cải thiện g Thanh toán XNK^ h Dịch vụ chuyển tiền: i Dịch vụ ngân quỹ: k Mua bán ngoại tệ: l Khác(nêu rõ): Rấ a Giao dịch toán, gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, dịch vụ ngân quỹ: b Giao dịch toán quốc tế: c Vay vốn ngắn hạn: d Vay vốn trung dài hạn: e Bảo lãnh: g Mua, bán ngoại tệ: a Nhân viên Quan hệ khách hàng: b Nhân viên toán nước c Nhân viên toán quốc tế: d Nhân viên kinh doanh ngoại tệ: e Nhân viên khác: - Giao dịch viên: □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ t nhanh Tốt, nhiệt tình □ □ □ □ □ Tốt, nắm vững □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhan h Đượ c Bình thuờng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Tạm □ □ □ □ □ □ Được □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Tạm □ □ □ □ □ □ Chưa □’ □ □ □ □ Chưa □ II CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH TẠI CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI: Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ: Thái độ nhân viên NH giao dịch: Trình độ chun mơn nhân viên Ngân hàng: Chậ m - Cán Quan hệ khách hàng: - Nhân viên khác: Lãi suất, phí so với Ngân hàng khác: □□ □□ a Lãi suất tiền gửi: b Lãi suất tiền vay: - Ngắn hạn: - Trung dài hạn: c Phí dịch vụ: - Thanh tốn nước: - Thanh toán quốc tế: Hồ sơ thủ tục Ngân hàng: □ □ □ □ □ a b c d e g 112 C a o Quá cao □ □ Chấp nhận □ □ □ □ □ Nhiều Vay ngắn hạn: Vay trung, dài hạn: Bảo lãnh: Thanh toán quốc tế: Mua bán ngoại tệ: Giao dịch toán, gửi tiền, rút Th ấp □ □ □ □ □ Bình thường □ □ □ □ □ I □ □ □ □ □ □ □ I—I □ □ □ □ □ Ít □ □ □ □ □ I—I tiền, dịch vụ ngân quỹ: Bạn có cảm thấy an tồn giao dịch với Chi nhánh Bắc Hà Nội: Rất an toàn Q An toàn Q Chưa an tồn O Bạn có cảm thấy hài lòng giao dịch với Chi nhánh Bắc Hà Nội: Rất hài lòng O Hài lòng Q Chưa hài lòng O Để Chi nhánh Bắc Hà Nội phục vụ Quý khách tốt hơn, xin vui lịng cho biết ý kiến đóng góp (nếu có): Ngân hàng TMCP Đâu tư Phát triên Băc Hà Nội (Địa chỉ: 137A Nguyễn Văn Cừ - Long Biên - Hà Nội) Xác nhận Khách hàng ... hoạch phát triển dịch vụ thu hộ Ngân sách Nhà nước Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội .86 3.2.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN... PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 58 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI ... hàng dịch vụ thu hộ ngân sách Nhà nước ngân hàng V Đánh giá thực trạng dịch vụ thu hộ ngân sách Nhà nước BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội 3 S Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ ngân