Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ TUYẾT NGỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ TUYẾT NGỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HỒNG VINH Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Vũ Thị Tuyết Ngọc Hiện công tác ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương Là học viên cao học khóa 23 Trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương” Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hồng Vinh Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập, khơng chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Bình Dương, ngày 16 tháng 11 năm 2022 Tác giả Vũ Thị Tuyết Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hồng Vinh tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Xin cảm ơn Ban giám đốc anh chị đồng nghiệp ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn Trân trọng ! iii TÓM TẮT Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương Nội dung luận văn: Luận văn tổng hợp khung lý thuyết hài lòng khác hàng chất lượng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tác giả sử dụng khung lý thuyết Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991) thông qua thang đo SERVQUAL khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó, đưa mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng thơng qua mơ số hài lịng khách hàng (CSI); số hài lòng khách hàng quốc gia EU; số hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Tiếp đó, tác giả tiến hành khảo lược nghiên cứu liên quan ngồi nước từ xác định khoảng trống nghiên cứu đưa yếu tố để lấp đầy để xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương là: Dễ dàng sử dụng a a a a (DD); Đảm bảo an tồn bảo mật (DB); Khả đáp ứng (DU); Cơng nghệ đại a a a a a a a a a a a a a a a a a (CN); Thiết kế trang web (TK); Chi phí hợp lý (CP) Đồng thời, nghiên cứu a a a a a a a a a a a tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Dựa nghiên cứu định tính, tác giả thành lập bảng câu hỏi khảo sát thức phát cho đáp viên khách hàng Kết nghiên cứu xác định thông qua số liệu sơ cấp từ khảo sát 387 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 để xác định độ tin cậy thang đo, nhân tố khám phá EFA phân tích tương quan hồi quy cho thấy yếu tố Dễ dàng sử dụng (DD); a a a a a Đảm bảo an toàn bảo mật (DB); Khả đáp ứng (DU); Công nghệ đại (CN); a a a a a a a a a a a a a a a a a Thiết kế trang web (TK); Chi phí hợp lý (CP) có tác động tích cực đến hài lòng a a a a a a a a a a khách hàng Từ kết nghiên cứu đó, tác giả tiến hành kết luận chung yếu tố dựa giá trị trung quan sát biến để đưa hàm ý quản trị cho yếu tố để làm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Từ khố: hài lịng, chất lượng dịch vụ, dễ dàng sử dụng, khả đáp ứng, công nghệ đại, trang web, chi phí iv ABSTRACT Thesis title: Factors affecting customer satisfaction about the quality of e-banking services at the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam, branch in Binh Duong province Dissertation content: This thesis has synthesized the theoretical framework of customer satisfaction and service quality In which, for service quality, the author used the theoretical framework of Parasuraman et al (1985, 1988, 1991) through the SERVQUAL scale and service quality assessment distances From there, the relationship between service quality and customer satisfaction is established through customer satisfaction index (CSI) models; customer satisfaction index EU countries; customer satisfaction index in banking services Next, the author conducts a survey of related studies at home and abroad, thereby identifying research gaps and providing factors to fill and to build a research model of factors affecting customer satisfaction about the quality of e-banking services at the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam, Binh Duong province branch, which are: Easy to use (DD); Ensure safety and security (DB); responsiveness (DU); Modern technology (CN); Website Design (TK); Reasonable cost (CP) At the same time, in this study, the author combines qualitative and quantitative research methods Based on qualitative research, the author established a formal survey questionnaire and distributed it to the customer respondents Research results are determined through primary data from a survey of 387 customers using services at the bank Through the statistical software SPSS 22.0 to determine the reliability of the scales, EFA discovery factor and regression analysis showed the factors Ease of use (DD); Ensure safety and security (DB); responsiveness (DU); Modern technology (CN); Website Design (TK); Reasonable cost (CP) has a positive impact on customer satisfaction From that research result, the author makes general conclusions about the factors and based on the average value of observations and variables to give managerial implications for each factor to increase customer satisfaction customers when using e-banking services at the bank Keywords: satisfaction, service quality, ease of use, responsiveness, modern technology, website, cost v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG BIỂU .xi DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 2.2 Tổng quan hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 10 vi 2.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ 12 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .12 2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL) 14 2.3.4 Mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 2.3.4.1 2.3.4.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronross 14 Mơ hình BANKSERV Avkiran (SQ3) .16 2.3.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .17 2.4 Tình hình nghiên cứu 19 2.4.1 Các nghiên cứu nước 19 2.4.2 Các nghiên cứu nước 21 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 31 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 31 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 3.1.2.1 Đối với dễ dàng sử dụng 32 3.1.2.2 Đối với đảm bảo an toàn bảo mật .33 3.1.2.3 Đối với khả đáp ứng 33 3.1.2.4 Đối với công nghệ đại 34 3.1.2.5 Đối với thiết kế trang web 34 3.1.2.6 Đối với chi phí hợp lý 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 vii 3.2.1 Nghiên cứu định tính 37 3.2.1.1 Quy trình thực nghiên cứu định tính 37 3.2.1.2 Kết thảo luận chuyên gia 38 3.2.1.3 Kết thang đo định tính nhân tố 39 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 42 3.2.2.1 Quy trình thực nghiên cứu định lượng 42 3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu .43 3.2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .48 4.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương 48 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 48 4.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ ngân hàng .48 4.1.3 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bình Dương 49 4.1.3.1 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bình Dương qua năm 2019 – 2021 .50 4.1.3.2 Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ qua năm từ 2019 – 2021 .50 4.1.3.3 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bình Dương từ năm 2019 – 2021 .51 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .52 4.3 Kết phân tích liệu 53 4.3.1 Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 viii 4.3.3 Phân tích hồi quy .58 4.3.3.1 Kết ước lượng mơ hình hồi quy 58 4.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 61 4.3.4.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 61 4.3.4.2 Kiểm định tượng tự tương quan 61 4.3.4.3 Kiểm định tượng phương sai thay đổi .61 4.4 Thảo luận kết luận giả thuyết thống kê 61 4.4.1 Đối với dễ dàng sử dụng .62 4.4.2 Đối với đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng .62 4.4.3 Đối với khả đáp ứng 62 4.4.4 Đối với công nghệ đại 63 4.4.5 Đối với thiết kế trang web 63 4.4.6 Đối với chi phí hợp lý 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Hàm ý quản trị 67 5.2.1 Đối với dễ dàng sử dụng 67 5.2.2 Đối với đảm bảo an toàn bảo mật 68 5.2.3 Đối với khả đáp ứng 69 5.2.4 Đối với công nghệ thiết kế trang web 70 5.2.5 Đối với chi phí sử dụng dịch vụ .71 5.3 Hạn chế luận văn 71 5.4 Hướng nghiên cứu 72 xxi DU3 13,58 18,969 ,746 ,872 DU4 14,03 18,077 ,682 ,886 DU5 13,87 17,387 ,796 ,859 Yếu tố công nghệ đại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,885 Item Statistics Mean Std Deviation N CN1 2,99 ,739 387 CN2 3,04 ,854 387 CN3 3,10 ,863 387 CN4 3,09 ,844 387 CN5 3,07 ,811 387 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted CN1 12,30 7,867 ,773 ,851 CN2 12,25 7,363 ,761 ,852 CN3 12,19 7,697 ,663 ,875 CN4 12,19 7,979 ,614 ,886 CN5 12,21 7,338 ,824 ,837 Yếu tố thiết kế trang web Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,766 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N TK1 3,33 ,871 387 TK2 3,12 ,808 387 TK3 3,20 ,776 387 TK4 3,57 ,871 387 xxii Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TK1 9,90 3,528 ,682 ,644 TK2 10,10 4,110 ,537 ,726 TK3 10,02 4,181 ,548 ,721 TK4 9,65 3,995 ,508 ,744 Yếu tố hiệu chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,910 Item Statistics Mean Std Deviation N CP1 3,67 1,110 387 CP2 3,71 1,102 387 CP3 3,66 1,121 387 CP4 3,66 1,177 387 CP5 3,64 1,128 387 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CP1 14,68 15,530 ,758 ,893 CP2 14,63 15,493 ,771 ,890 CP3 14,68 15,652 ,732 ,898 CP4 14,68 15,063 ,761 ,893 CP5 14,70 14,816 ,842 ,875 Yếu tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,822 N of Items xxiii Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3,50 ,903 387 HL2 3,16 ,906 387 HL3 3,23 ,797 387 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 6,39 2,342 ,674 ,757 HL2 6,73 2,255 ,715 ,714 HL3 6,65 2,694 ,647 ,786 Phần 2: Kiểm định nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,845 Approx Chi-Square 6316,561 df 378 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 7,092 25,330 25,330 7,092 25,330 25,330 3,738 13,351 13,351 3,443 12,297 37,627 3,443 12,297 37,627 3,577 12,776 26,127 3,084 11,016 48,643 3,084 11,016 48,643 3,562 12,723 38,849 2,290 8,179 56,823 2,290 8,179 56,823 3,543 12,654 51,503 1,857 6,633 63,455 1,857 6,633 63,455 2,505 8,947 60,450 1,577 5,632 69,087 1,577 5,632 69,087 2,418 8,637 69,087 ,900 3,216 72,303 ,724 2,586 74,889 ,624 2,228 77,117 10 ,576 2,057 79,174 11 ,550 1,965 81,139 12 ,513 1,833 82,973 13 ,483 1,725 84,698 xxiv 14 ,437 1,561 86,258 15 ,419 1,497 87,756 16 ,389 1,390 89,146 17 ,378 1,350 90,496 18 ,347 1,240 91,736 19 ,328 1,170 92,906 20 ,283 1,011 93,917 21 ,267 ,953 94,869 22 ,251 ,897 95,766 23 ,237 ,848 96,614 24 ,234 ,836 97,450 25 ,223 ,796 98,246 26 ,183 ,653 98,899 27 ,166 ,591 99,490 28 ,143 ,510 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CP5 ,872 CP2 ,842 CP4 ,811 CP3 ,799 CP1 ,797 DU5 ,872 DU2 ,860 DU1 ,796 DU3 ,796 DU4 ,783 DD5 ,858 DD1 ,830 DD2 ,812 DD3 ,777 DD4 ,740 CN5 ,891 CN2 ,857 CN1 ,846 CN3 ,761 CN4 ,729 DB3 ,850 DB2 ,784 DB4 ,683 xxv DB1 ,674 TK1 ,855 TK4 ,689 TK3 ,688 TK2 ,683 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,713 Approx Chi-Square 418,963 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,214 73,806 73,806 ,444 14,803 88,609 ,342 11,391 100,000 Total % of Variance 2,214 73,806 Extraction Method: Principal Component Analysis Phần 4: Phân tích tương quan Correlations HL HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DD Pearson Correlation 387 ,543** DD DB DU CN TK CP ,543** ,439** ,469** ,353** ,508** ,474** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 387 387 387 387 387 387 ,286** ,269** ,152** ,359** ,365** ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 387 387 387 387 387 ,046 ,244** ,160** ,348** ,362 ,000 ,002 ,000 Sig (2-tailed) ,000 N 387 387 ,439** ,286** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 387 387 387 387 387 387 387 ,469** ,269** ,046 ,214** ,273** ,173** ,000 ,000 ,362 ,000 ,000 ,001 DB Pearson Correlation DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) Cumulative % 73,806 xxvi N 387 387 387 387 ,353** ,152** ,244** ,214** 387 387 387 ,176** ,117* Sig (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,000 ,001 ,022 N 387 387 387 387 387 387 387 ,508** ,359** ,160** ,273** ,176** ,342** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,000 ,001 N 387 387 387 387 387 387 387 ,474** ,365** ,348** ,173** ,117* ,342** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,022 ,000 N 387 387 387 387 387 387 CN Pearson Correlation TK Pearson Correlation CP Pearson Correlation ,000 387 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations HL DD DB DU CN TK CP 1,000 ,576** ,460** ,462** ,293** ,508** ,632** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 387 387 387 387 387 387 387 ,576** 1,000 ,282** ,304** ,119* ,361** ,373** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,019 ,000 ,000 N 387 387 387 387 387 387 387 ,460** ,282** 1,000 ,039 ,237** ,153** ,341** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,443 ,000 ,003 ,000 N 387 387 387 387 387 387 387 ,462** ,304** ,039 1,000 ,197** ,260** ,196** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,443 ,000 ,000 ,000 N 387 387 387 387 387 387 387 ,293** ,119* ,237** ,197** 1,000 ,151** ,170** Sig (2-tailed) ,000 ,019 ,000 ,000 ,003 ,001 N 387 387 387 387 387 387 387 ,508** ,361** ,153** ,260** ,151** 1,000 ,379** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,003 ,000 ,003 ,000 N 387 387 387 387 387 387 387 ,632** ,373** ,341** ,196** ,170** ,379** 1,000 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 N 387 387 387 387 387 387 387 Spearman's HL Correlation Coefficient rho Sig (2-tailed) N DD Correlation Coefficient DB Correlation Coefficient DU Correlation Coefficient CN Correlation Coefficient TK Correlation Coefficient CP Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xxvii Phần 5: Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HL 3,2946 ,74685 387 DD 3,5979 ,97172 387 DB 3,5497 ,71662 387 DU 3,4496 1,05045 387 CN 3,0568 ,68172 387 TK 3,3056 ,63838 387 CP 3,6687 ,96741 387 Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square ,777a Adjusted R ,604 ,598 Durbin-Watson ,47370 1,928 a Predictors: (Constant), CP, CN, DU, DB, TK, DD b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 130,040 21,673 85,267 380 ,224 215,307 386 Sig 96,589 ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CP, CN, DU, DB, TK, DD Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -,718 ,180 DD ,185 ,029 DB ,239 DU t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -3,981 ,000 ,241 6,471 ,000 ,754 1,326 ,037 ,229 6,383 ,000 ,807 1,239 ,194 ,025 ,273 7,831 ,000 ,860 1,162 CN ,156 ,037 ,143 4,172 ,000 ,891 1,123 TK ,269 ,043 ,230 6,310 ,000 ,786 1,272 CP ,126 ,029 ,164 4,406 ,000 ,755 1,324 a Dependent Variable: HL xxviii rR{.IONG D{Haq ceNG HoA xA ser cHU NGHia vrgr NAM D6c l6p - Tu - Hauh phfc NGAN HANG TP HO CHI MINH HOI DONG CHAM LUAN VAN THAC Si Thdnh phti AO Cni Minh, ngiry 29 thdng l0 ndm 2022 NHAN XET LUAN VAN THAC Si (Ddnh cho phan bi€n) H9 vd t€n hoc vi6n: Vfi Thi Tuy6t Ngq" T€n t16 tdi: Cric ytiu t6 6nh huong d6n sU hdi ldng cira kh6ch hdng vA ch6t lugng dich vp ngdn hdng diQn tir t4[.Agribank CN Binh Ducrng Chuy0n ngdnh: TC-NH Ngudi nh6n x6t: NGUYEN HOANG VINH LQC Triich nhipm hQi tl6ng: Phin biQn I Sau doc xong ludn v6n, t6i c6 nhf,n x6t sau d6y: Y nghia khoa hgc, thUc ti6n cira d€ tdi: Oe tai c6 y nghia khoa hoc viQc n6u dugc co s0 ly thuytit vd sp hdi long cria vdi chdt lugng dich vp ngAn hdng di0n tt cria ciic NHTM KH d6i OC tai cflng d5 lugt khdo duoc nhidu c6ng trinh nghiCn criu thgc nghiQm vd ngodi nu6c dC tim khoing trdng nghiCn cuu vd dC xudt mO hinh nghiOn criu tai c6 y nghia thgc ti6n vi6c chi dugc C6c ytiu t6 6nh hu&ng tltin sU hdi ldng cria khrich hdng v6 ch6t lugng dich vU ngdn hdng dien tt tpi Agribank CN Binh Ducrng OC Phuong ph6p nghiCn ctiu: Phuong ph6p nghi6n criu dinh luqng phu hqp v6i tt6i tugng vd mpc ti0u nghi€n cuu Hinh thric, k6t c6u: Hinh thric trinh bdy dgp, dring quy dfnh, it sai s6t l5i chinh thhay t6i danh may f6t cAu chuong Nhtrng mit pht hqp v6i phucrng phrip nghiOn cuu dinh lugng 86 cuc logic hqp ly dat dugc ctra lu{n v6n: - NOu dugc co so ly thuy6t - M6 hinh nghiCn cuu mang tinh k6 thta vd c6 gi6i thich bi6n ro rdng Mgt s5 han chti cira lu6n v6n: - Cho r6ng v6n eC tfri6t kC Web, cap nhpt c6ng nghQ vd chi phi dich vq chua dugc t4p trung nghi€n c0u tinh c5p thi6t cria Oe tai lir chua xilc diing - Chua cho thdLy dugc tinh c6p thi6t cria Ce tai (nhanh ch6ng dua dich vp NHDT d6n vdi d4i da s6 khSch hdng) - Mgt s6 Uitln cria ciic thang chua pht hqp (hQ th6ng ATM, cric bi6n cdng nghQ ngdn hdng chua phu hqp v6i m6 t6, bi6n phi giao dich) Mric ttQ d6p img y6u cAu cria luQn vdn M[c dn cdn nhlrng han ch6 nhtmg i16y ld mQt dA tdi nghi€n cuu D€ tAi da