Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh nam sài gòn

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TÁT THÀNH NGUYEN TAT THANH Họ tên học viên: Lương Thị Kim Anh CÁC YÉU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Thành phố Hồ Chí Minh - 2023 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH NGUYEN TAT THANH LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CÁC YÉƯ TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN Họ tên học viên: LƯƠNG THỊ KIM ANH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số học viên: 2100012457 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN BÙI GIA THỦY Thành phố Hồ Chí Minh - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn nghiên cứu khoa học Các số liệu thu thập, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bổ luận văn khác Tôi xin cam đoan giúp đờ cho việc thực Luận vãn cảm ơn thơng tin trích dần Luận văn rõ nguồn gốc HỌC VIÊN Lương Th| Kim Anh ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập trường đại học Nguyền Tất Thành với khóa học cao học Tài Ngân hàng, tơi xin cảm on tồn thể q thầy, bên cạnh đồng hành, trang bị kiến thức, tạo điều kiện đe tơi hồn thành đề tài tốt nghiệp thạc sĩ : “ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Nam Sài Gịn” Đặc biệt, với lịng kính trọng tơi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy TS Phan Bùi Gia Thủy, ln khích lệ, tận tình hướng dẫn hồ trợ suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Và bên cạnh tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đà động viên hỗ trợ trinh học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp TP.HCM, Ngày 14 tháng 06 năm 2023 Học viên Lương Th| Kim Anh iii MỤC LỤC Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ýnghĩa thực tiễn ciia đề tài Ket cấu luận văn CHƯƠNG 1: TÓNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN củu 1.1 Các nghiên cứu trước 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước CHƯƠNG 2: SỞ LÝ LUẬN 10 2.1 Các vấn đề ngân hàng điện tử 10 2.1.1 Khái niệm chất lượng 10 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.2 Đặc vụ • điểm ciia dịch • • NH điện • tử 14 2.3 Vai trò NH điện tử 15 2.3.1 Lợi ích ngân hàng 15 2.3.2 Lợi ích cho khách hàng 16 2.3.3 Lợi ích kinh tế 17 2.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 17 2.4.1 Mơ hình SERVQCAL 17 2.4.2 Mơ hình SEVRPERF 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 21 iv 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu: 23 2.6 Phương pháp nghiên cứu 24 2.7 Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu 29 2.7.1 Phương pháp chọn mẫu 29 2.7.2 Kích thước mẫu .29 2.7.3 Phân phối mẫu .30 CHƯƠNG 3: THỤC TRẠNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN NAM SÀI GỊN 32 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Nam Sài Gịn 32 3.2 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 35 3.2.1 Ket thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 35 3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 36 3.4 Phân tích nhân tố khám phá (efa) 37 3.4.1 EFA biến độc lập .38 3.4.2 EFA biến phụ thuộc .41 3.5 Phân tích tương quan 44 3.6 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 46 3.6.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 46 3.6.2 Kiểm dinh cac vi phạm giả thiết hồi quy 46 3.6.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy .48 3.6.4 Ket hồi quy 49 3.7 Kiểm định trung bình hài lịng nhóm nhân học 51 3.7.1 Kiểm định trung bình hàilịng nhóm giới tính 51 3.7.2 Kiểm định trung bình hàilịng nhóm tuổi 52 3.7.3 Kiểm định trung bình hàilịng giữacác nhóm trình độ học vấn 53 3.7.4 Kiểm định trung bình hàilịng nhóm nghề nghiệp 54 3.8 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 54 CHƯƠNG 4: HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 V 4.1 Hàm ý quản trị 58 4.1.1 yếu tố hiệu 59 4.1.2 Yeu tố Nhu cầu cá nhân 61 4.1.3 Yeu tố Độ tin cậy 64 4.1.4 Yeu tố Người dùng thân thiện 66 4.1.5 Yếu tố Tổ chức giao diện 68 4.1.6 Yếu tố khả đáp ứng 69 4.2 Hạn chế ciía đề tài hướng nghiên cứu giới hạn 72 KẾT LUẬN 74 VI DANH MỤC TÙ VIẾT TẤT CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin KMO : Hệ so Kaiser - Meyer - Olkin KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHĐT : NH điện tử NHTM : NH thương mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần Vietinbank- CN Nam Sài Gịn : Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Nam Sài Gịn Vietinbank : Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo CLDV NHĐT dành cho KHCN Bảng 2.2: Phân phổi mầu khảo sát Bảng 3.1: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT số lượng giao dịch kênh NHĐT giai đoạn 2019 - 2021 Bảng 3.2: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT giai đoạn 2019 - 2021 Bảng 3.3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Bảng 3.4: Bảng Cronbach Alpha khái niệm nghiên cứu Bảng 3.5: Kiểm định KMO Barlett cho biến độc lập Bảng 3.6: Phương sai trích biến độc lập Bảng 3.7: Ket ma trận xoay nhân tô biến độc lập Bảng 3.8: Kiểm định KMO Barlett cho biến phụ thuộc Bảng 3.9: Phương sai trích biến hài lịng CLDV NHĐT Bảng 3.10: Ma trận nhân tố biến hài lòng dịch vụ điện từ Bảng 3.11: Ket phân tích tương quan khái niệm mơ hình nghiên cứu Bảng 3.12: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy Bảng 3.13: Kiếm định mức độ phù họp mơ hình Bảng 3.14: Ket phân tích hồi quy Bảng 3.15: Kiếm định giả thuyết Bảng 3.16: Kiểm định T-test hài lịng nhóm giới tính Bảng 3.17: Kiếm định ANOVA hài lịng nhóm tuổi Bảng 3.18: Kiểm định ANOVA hài lịng nhóm trình độ học vấn Bảng 3.19: Kiểm định ANOVA hài lịng nhóm nghề nghiệp viii Bảng 3.20: Đánh giá khách hàng tố chức giao diện Bảng 3.21: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng Bảng 3.22: Đánh giá khách hàng người dùng thân thiện Bảng 3.23: Đánh giá khách hàng độ tin cậy Bảng 3.24: Đánh giá khách hàng nhu cầu cá nhân Bảng 3.25: Đánh giá khách hàng tự hiệu 80 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CN NAM SÀI GỊN Chào Anh/Chị, tơi tên Lương Thị Kim Anh, học viên Trường Đại học Nguyền Tất Thành, thực nghiên cứu về” Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NH điện tử dành cho khách hàng cá nhân NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhảnh Nam Sài Gòn Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau nhằm cung cấp thơng tin giúp tơi hồn thành luận văn thạc sỳ Tôi cam kết thông tin thu thập bảo mật the dạng báo cáo thong kê” Xin chân thành cám ơn họp tác Anh/chị! (Đường dẫn Phiếu khảo sát: https://tinyurl.com/luongthikimanh) I PHẢN NỘI DƯNG CHÍNH Q khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng tình nội dung sau Đối với mồi nội dung Anh/Chị vui lịng khoanh trịn vào mức độ tương ứng sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đong ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng tình Nội dung khâo sát STT GD TÔ CHÚC GIAO DIỆN GDI Giao diện trang web cúa NH thiết kế đẹp mắt GD2 Ngôn ngữ trang web dễ hiểu GD3 Giao diện người dùng bô cục họp lý GD4 Nội dung trang web cập nhật thường xuyên DU KHẢ NÀNG ĐÁP ÚNG 81 Mức độ đồng tình Nội dung khảo sát STT DU1 Cung cap dịch vụ nhanh chóng DU2 Phân hôi yêu cầu cùa khách hàng kịp thời DU3 Cung cấp thơng tin xác cho khách hang DU4 Xử lý giao dịch tức thời 5 5 5 5 5 DU5 NDTT NDTT1 Có tổng đài 24/7 sẵn sàng hồ trợ khách hàng NGƯỜI DÙNG THÂN THIỆN Trang web thân thiện NDTT2 Điều hướng vào mục trang web dề dàng NDTT3 NDTT4 DTC Truy cập vào website NH đơn giàn, nhanh chóng Dề dàng thực giao dịch web Độ TIN CẬY DTC Không xảy lỗi thực giao dịch DTC NH điện tứ có tính bào mật đầy đũ DTC Các giao dịch thực xác DTC Các dịch vụ cung cấp đay đù DTC Các dịch vụ cung cấp hẹn cam kết NCCN NCCN1 NHU CẢU CÁ NHÂN Càm thấy an toàn giao dịch trang web cùa NH điện từ NCCN2 Trang web cung cẩp nhiều thông tin sản phấm phù hợp, đáp ứng nhu cầu sở thích cá nhân, 82 NCCN3 Mức độ đồng tình Nội dung khảo sát STT Rẩt an tâm cung cấp thông tin giao dịch 5 HQ1 Có thê truy cập bẩt mục trang web cùa NH HỌ2 Hoàn thành giao dịch cách nhanh chóng HỌ3 Không cẩn nhiều nỗ lực sù dụng tiện ích cùa 5 5 trực tuyến NCCN4 Chứng từ giao dịch rõ ràng dề hiểu HQ sụ HIỆU QUẢ NH điện từ SHL HÀI LÒNG VÈ DỊCH vụ ĐIỆN TỦ CỦA KHÁCH HÀNG SHL1 Tơi hài lịng vê dịch vụ sân phâm NH điện tứ mà NH cung cấp SHL2 Tôi xem dịch vụ NH điện từ NH ứng dụng đe thực giao dịch SHL3 Nhìn chung, tơi hài lịng dịch vụ NH điện tữ cũa NH II THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ Tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Email(nếu có): Giới tính: ũNam Tuổi □ 18-22 Ũ23-30 □ Nữ Ũ31-45 Trình độ: □ Trung học sở Nghề nghiệp: □ Công nhân viên Ũ46-55 □ Phổ thông □ Cử nhân □ Cán bộ/Viên chức □ Khác (vui lòng ghi rõ): DTrên55 □ Sau đại học □ Kinh doanh □ Sinh 83 Loại dịch vụ NH điện tử (E-banking) khách hàng sử dụng: □Mobile Banking □ IPay □ Hệ thống thẻ, ATM, POS Số năm sử dụng E-Banking (vui lịng ghi số, ví dụ: 3): Tình trạng nhân: □ Độc thân Thu nhập hàng tháng: □ < 10 triệu 25 triệu □ Có gia đình □ 10 - 15 triệu □ 15-20 triệu □ 20 - □ > 25 triệu Số tài khoản NH mà Anh/Chị có (vui lịng ghi số, ví dụ: 2) 10 Anh/Chị sử dụng Internet Banking bao lâu: □ Hàng ngày Hàng tháng □ Hàng tuần □ Hàng năm Xin chân thành cảm ơn đóng góp quý khách hàng! □ 84 PHỤ LỤC 02: THĨNG KÊ MƠ TẢ MẢU NGHIÊN cứu GIOITINH Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 150 48.1 48.1 48.1 Nữ 162 51.9 51.9 100.0 Total 312 100.0 100.0 TUOI Frequency Valid Dưới 25 tuổi Percent Valid Percent Cumulative Percent 31 9.9 9.9 9.9 Từ 25 - 35 tuổi 127 40.7 40.7 50.6 Từ 35 - 45 tuổi 58 18.6 18.6 69.2 Trên 45 tuổi 96 30.8 30.8 100.0 312 100.0 100.0 Total TRINHDO Frequency Valid Trung học sở 15 Percent 4.8 Valid Percent 4.8 Cumulative Percent 4.8 Phổ thông 17 5.4 5.4 10.3 Cao đẳng 129 41.3 41.3 51.6 Cử nhân 125 40.1 40.1 91.7 26 8.3 8.3 100.0 312 100.0 100.0 Sau đại học Total NGHENGHIEP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Công nhân 74 23.7 23.7 23.7 Cán bộ/Viên chức 55 17.6 17.6 41.3 Kinh doanh 57 18.3 18.3 59.6 Sinh viên 55 17.6 17.6 77.2 Khác 71 22.8 22.8 100.0 Total 312 100.0 100.0 85 PHỤ LỤC 03: THÓNG KÊ MƠ TẢ ĐIẾM TRUNG BÌNH Descriptive Statistics N Maximum Minimum Mean Std Deviation GD1 312 3.14 717 GD2 312 3.33 754 GD3 312 3.14 770 GD4 312 3.27 767 DU1 312 3.17 772 DU2 312 3.33 816 DU3 312 3.24 884 DU4 312 3.07 1.013 DU5 312 3.08 938 NDTT1 312 2.98 891 NDTT2 312 3.21 823 NDTT3 312 3.28 738 NDTT4 312 3.10 781 NDTT5 312 3.58 735 DTC1 312 3.27 808 DTC2 312 2.94 905 DTC3 312 2.95 818 DTC4 312 3.19 785 DTC5 312 3.08 824 NCCN1 312 3.37 1.261 NCCN2 312 3.43 1.258 NCCN3 312 3.35 1.238 NCCN4 312 3.32 1.262 HQ1 312 3.41 645 HQ2 312 3.37 697 HQ3 312 3.35 619 Valid N (listwise) 312 86 PHỤ LỤC 4: KIẾM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA > Tô chức giao diện (GD) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Nof Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GD1 9.74 3.479 686 745 GD2 9.55 3.489 628 771 GD3 9.74 3.416 639 766 GD4 9.62 3.536 591 789 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted > Khả đáp ứng (DU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 809 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 12.73 8.429 488 803 DU2 12.56 7.559 665 754 DU3 12.66 7.255 667 751 DU4 12.82 6.628 682 745 DU5 12.81 7.715 502 803 87 > Người dùng thân thiện (NDTT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Not Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NDTT1 13.17 6.217 558 824 NDTT2 12.95 5.782 766 759 NDTT3 12.87 6.346 700 782 NDTT4 13.05 6.460 609 806 NDTT5 12.57 6.837 550 821 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted > Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 763 Nof Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DTC1 12.16 6.214 485 736 DTC2 12.49 5.318 642 677 DTC3 12.48 6.038 525 722 DTC4 12.24 6.061 553 713 DTC5 12.35 6.260 456 746 88 > Nhu cầu cá nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha Nof Items 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NCCN1 10.10 10.595 752 833 NCCN2 10.04 10.474 774 824 NCCN3 10.12 10.722 753 833 NCCN4 10.15 11.241 653 872 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted > Sự hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha 849 Nof Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HQ1 6.73 1.369 778 730 HQ2 6.76 1.309 730 779 HQ3 6.78 1.566 651 849 89 > Hài lòng dịch vụ điện tử khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 882 Not Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 6.44 1.231 716 880 SHL2 6.43 1.153 774 830 SHL3 6.45 1.077 826 782 90 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TĨ KHÁM PHÁ EFA > Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare 842 3490.130 df 325 Sig 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.008 23.108 23.108 6.008 23.108 23.108 3.127 12.028 12.028 3.471 13.349 36.457 3.471 13.349 36.457 2.968 11.417 23.445 2.777 10.682 47.140 2.777 10.682 47.140 2.931 11.273 34.719 1.723 6.627 53.767 1.723 6.627 53.767 2.634 10.130 44.849 1.335 5.134 58.901 1.335 5.134 58.901 2.578 9.915 54.764 1.207 4.643 63.545 1.207 4.643 63.545 2.283 8.781 63.545 904 3.479 67.024 861 3.311 70.334 726 2.792 73.126 10 667 2.566 75.692 11 588 2.262 77.954 12 565 2.173 80.127 13 552 2.125 82.252 14 536 2.060 84.312 15 507 1.949 86.261 16 483 1.856 88.118 17 416 1.598 89.716 18 381 1.467 91.183 19 371 1.425 92.608 20 329 1.265 93.873 21 326 1.254 95.127 22 278 1.070 96.197 23 274 1.053 97.249 24 259 996 98.245 25 241 928 99.173 26 215 827 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 91 Rotated Component Matrix3 Component NDTT2 853 NDTT3 831 NDTT4 686 NDTT1 668 NDTT5 634 NCCN2 880 NCCN1 867 NCCN3 861 NCCN4 774 DU3 818 DU2 809 DU4 808 DU1 661 DU5 647 DTC2 716 DTC1 687 DTC4 681 DTC5 677 DTC3 559 GD1 753 GD2 746 GD4 729 GD3 723 HQ1 832 HQ2 830 HQ3 722 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a Rotation converged in iterations 92 > Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .719 Approx ChiSquare 526.063 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 80.910 2.427 80.910 369 12.305 93.215 204 6.785 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix3 Component SHL3 928 SHL2 902 SHL1 868 Extraction Method: Principal Component Analysis, a components extracted Total 2.427 % of Variance Cumulative % 80.910 80.910 93 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations GD GD Pearson Correlation N NDTT Pearson Correlation HQ SHL SHL 477" 477” 047 386” 540” 063 000 000 405 000 000 312 312 312 312 312 312 312 -.105 -.041 -.006 073 179” 227” 063 468 913 198 001 000 N 312 312 312 312 312 312 312 477" -.041 409” -.076 374” 503” 000 468 000 181 000 000 Pearson Correlation N NCCN HQ NCCN Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) DTC DTC -.105 Sig (2-tailed) DU NDTT DU 312 312 312 312 312 312 312 477" -.006 409" -.075 412” 543” Sig (2-tailed) 000 913 000 184 000 000 N 312 312 312 312 312 312 312 Pearson Correlation 047 073 -.076 -.075 229" 337" Sig (2-tailed) 405 198 181 184 000 000 N 312 312 312 312 312 312 312 725” Pearson Correlation Pearson Correlation 386" 179” 374" 412” 229” Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 N 312 312 312 312 312 312 312 540" 227" 503" 543” 337” 725” Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 312 312 312 312 312 312 Pearson Correlation “ Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 312 94 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỊI QUY Model Summary6 Model R Square R Adjusted R Square std Error of the Estimate 732 27011 737 ,8593 DurbinWatson 1.935 a Predictors: (Constant), HQ, DU, NCCN, NDTT, DTC, GD b Dependent Variable: SHL ANOVA3 Model Regression Sum of Squares Mean Square df 62.448 10.408 Residual 22.252 305 073 Total 84.700 311 F 142.657 Sig ,000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HQ, DU, NCCN, NDTT, DTC, GD Coefficients3 Model (Constant) Unstandardized Coefficients std Error B Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -3.763 000 188 5.128 000 640 1.562 024 167 5.479 000 929 1.076 168 030 199 5.627 000 690 1.449 DTC 202 032 230 6.410 000 670 1.492 NCCN 126 015 258 8.307 000 893 1.120 HQ 359 033 395 10.899 000 657 1.521 -.521 139 GD 163 032 DU 130 NDTT a Dependent Variable: SHL