NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM PHẠM NGUYỄN BẢO NGỌC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG E MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN H.
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM PHẠM NGUYỄN BẢO NGỌC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG E-MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ MỸ THO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM PHẠM NGUYỄN BẢO NGỌC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG E-MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÓ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ MỸ THO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHÓA LUẬN TS LÊ VĂN HẢI TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 i TĨM TẮT Khóa luận tìm hiểu phân tích tác động yếu tố đến Quyết định sử dụng ứng dụng E-Mobile Banking khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Mỹ Tho Tác giả sử dụng biến mơ hình lý thuyết UTAUT2 gồm Hiệu kỳ vọng (PE), Ảnh hƣởng xã hội (SI), Giá trị chi phí (PV) bổ sung thêm biến khác gồm An toàn bảo mật (SE), Hình ảnh chi nhánh (BI) Khả dùng thử (TL).Sau kết thúc khảo sát khách hàng Agribank Mỹ Tho, tác giả thu đƣợc 452 phiếu khảo sát hợp lệ, có 390 khách hàng sử dụng ứng dụng E-Mobile Banking 62 khách hàng chƣa sử dụng ứng dụng Với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0, kết kiểm định liệu khảo sát 390 khách hàng sử dụng cho thấy có nhân tố tác động đến Quyết định sử dụng E-Mobile Banking theo thứ tự giảm dần gồm có An tồn bảo mật (SE), Khả dùng thử (TL), Hình ảnh chi nhánh (BI) Giá trị chi phí (PV) Ngồi ra, phân tích yếu tố nhân học nhóm khách hàng sử dụng ứng dụng Agribank, đề tài thu đƣợc yếu tố nhân học việc định sử dụng E-Mobile Banking khơng có mối quan hệ ảnh hƣởng với Bên cạnh đó, nhóm khách hàng chƣa sử dụng ứng dụng này, tác giả tìm hiểu nguyên nhân yêu cầu nhóm khách hàng Agribank Mỹ Tho họ chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking Dựa vào kết nghiên cứu này, tác giả góp ý khuyến nghị để Agribank Mỹ Tho tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile Banking để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tại, nhƣ thu hút khách hàng tƣơng lai ii ABSTRACT The thesis explores and analyzes the impact of factors on the decision to use EMobile Banking application of individual customers at Agribank My Tho branch The author uses variables of the UTAUT2 theoretical model including Expected Efficiency (PE), Social Influence (SI), Price Value (PV) and adds other variables including Safety/Security (SE), Branch Image (BI) and Trialability (TL).After finishing customer survey of Agribank My Tho, the author obtained 452 valid survey questionnaires, of which 390 customers are using E-Mobile Banking application and 62 customers have not used this application With the support of SPSS 20.0 software, the results of testing the survey data set of 390 customers show that there are factors affecting the decision to use Agribank E-Mobile Banking in descending order including: Secure Security (SE), Trialability (TL), Branch Image (BI) and Price Value (PV) In addition, when analyzing the demographic factors of the group of customers who are using Agribank's applications, the study obtained that demographic factors and the decision to use E-Mobile Banking have no relationship together Besides, for the group of customers who have not used this application, the author finds out the reasons and requirements of this group of customers for Agribank My Tho if they accept to use E-Mobile Banking service Based on the results of this study, the author will provide recommendations for Agribank My Tho to continue to improve the quality of E-Mobile Banking services to satisfy the needs of current customers, as well as attract new customers in the future iii LỜI CAM ĐOAN Em tên Phạm Nguyễn Bảo Ngọc, sinh viên chƣơng trình đào tạo quy hệ đào tạo chất lƣợng cao khóa 06, chuyên ngành Tài - Ngân hàng, trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Em xin cam đoan đề tài khóa luận cơng trình riêng tác giả, có hỗ trợ giảng viên hƣớng dẫn TS Lê Văn Hải Kết nghiên cứu trung thực, nguồn liệu tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn rõ ràng phần danh mục tài liệu tham khảo Các nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc Tác giả xin chịu trách nhiệm hoàn toàn với cam đoan TP.HCM, ngày tháng năm 2022 Tác giả PHẠM NGUYỄN BẢO NGỌC iv LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Ngân hàng TP HCM tận tình hỗ trợ, giúp đỡ, giảng dạy truyền đạt kiến thức cho em năm học tập trƣờng, nhƣ hội cho em thực nghiên cứu Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn TS Lê Văn Hải, ngƣời giúp đỡ, tận tình hƣớng dẫn cách viết đề tài, đƣa góp ý quý báu động viên để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Khoa tạo điều kiện cho em hoàn thành nghiên cứu Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, các công nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Tho, Tiền Giang tạo điều kiện giúp đỡ em việc thu thập thông tin Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn khách hàng Agribank Mỹ Tho tham gia khảo sát, giúp em có số liệu để thực nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến nhà nghiên cứu trƣớc, ngƣời xây dựng tảng để em có hội kế thừa, qua xây dựng phát triển đề tài khóa luận Ngồi ra, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè bên cạnh hỗ trợ, động viên, chia sẻ giúp em n tâm nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do kinh nghiệm kiến thức hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc góp ý chân thành Q Thầy/Cơ để luận văn đƣợc hồn thiện Đó sở để tác giả trau dồi kiến thức sau Lời sau cùng, em xin kính chúc Q Thầy/Cơ ngƣời sức khỏe, bình an hạnh phúc Xin chân thành cảm ơn! PHẠM NGUYỄN BẢO NGỌC v MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH xii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .4 1.5.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài .5 1.7 Bố cục đề tài KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1 Ngân hàng điện tử - Electronic Banking (E-Banking) 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng .7 2.1.2 Khái niệm Ngân hàng điện tử (E-Banking) .7 2.1.3 Khái quát ứng dụng E-Mobile Banking .8 2.1.4 Lợi ích E-Mobile Banking vi 2.2 Cơ sở lý thuyết định sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân 10 2.3 Các lý thuyết tảng 10 2.3.1 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB) .10 2.3.3 Lý thuyết phổ biến đổi (Innovations Diffusion Theory - IDT) 11 2.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) 12 2.3.4 Mơ hình mở rộng lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (Extending the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology UTAUT2) 12 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan 14 2.4.1 Các nghiên cứu giới 14 2.4.2 Các nghiên cứu nƣớc 16 2.5 Đề xuất nhân tố ảnh hƣởng định sử dụng E-Mobile Banking khách hàng cá nhân .18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .22 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 22 3.2.2 Giải thích biến giả thuyết nghiên cứu 23 3.2.2.1 Biến phụ thuộc 23 3.2.2.2 Các biến độc lập 24 3.3 Mã hóa thang đo 27 3.4 Phƣơng pháp thu thập liệu .29 3.4.1 Dữ liệu thứ cấp 29 3.4.2 Dữ liệu sơ cấp 30 3.4.2.1 Bảng khảo sát 30 3.4.2.2 Mẫu khảo sát .30 3.5 Phƣơng pháp xử lý số liệu 31 vii 3.5.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 31 3.5.2 Phƣơng pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha 31 3.5.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .32 3.5.4 Phƣơng pháp phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 32 3.5.5 Phƣơng pháp phân tích hồi quy 33 3.5.6 Phƣơng pháp kiểm định T-Test One-Way Anova .33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 35 4.1 Mô tả mẫu nhân học 35 4.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha 38 4.2.1 Kết thang đo nhân tố độc lập 38 4.2.2 Kết thang đo nhân tố Quyết định sử dụng 39 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.3.1 Kết phân tích nhóm nhân tố độc lập 39 4.3.1.1 Kết phân tích EFA lần .39 4.3.1.2 Kết phân tích EFA lần .41 4.3.1.3 Kiểm tra lại Độ tin cậy Cronbach‟s Alpha nhân tố Hình ảnh chi nhánh (BI) 44 4.3.2 Kết phân tích nhân tố Quyết định sử dụng 45 4.3.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 45 4.4 Kết kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson .46 4.5 Kết phân tích hồi quy 47 4.5.1 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 47 4.5.2 Kết phân tích hồi quy tuyến tính .48 4.5.3 Kết kiểm định giả định hồi quy 49 4.5.3.1 Giả định phần dƣ có phân phối chuẩn 49 4.5.3.2 Giả định liên hệ tuyến tính 50 4.5.3.3 Giả định khơng có tƣơng quan phần dƣ 51 4.5.4 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu .51 viii 4.6 Kết kiểm định khác Quyết định sử dụng E-Mobile Banking theo nhân tố nhân học 52 4.6.1 Kết kiểm định T-Test 52 4.6.2 Kết kiểm định One Way Anova 53 4.7 Kết nghiên cứu thảo luận 53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 57 5.1 Kết luận .57 5.2 Đề xuất số khuyến nghị 58 5.2.1 Đối với nhóm khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking Agribank Mỹ Tho .58 5.2.2 Đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking Agribank Mỹ Tho .59 5.2.2.1 An toàn bảo mật 59 5.2.2.2 Khả dùng thử 61 5.2.2.3 Hình ảnh chi nhánh .62 5.2.2.4 Giá trị chi phí 63 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu đề tài .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 Tài liệu tiếng Anh .66 Tài liệu tiếng Việt .69 PHỤ LỤC 72 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT .72 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU NHÂN KHẨU HỌC CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG 76 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH‟S ALPHA 78 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 81 78 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Hiệu kỳ vọng (PE) Ảnh hƣởng xã hội (SI) 79 Giá trị chi phí (PV) An tồn bảo mật 80 Hình ảnh chi nhánh (BI) Khả dùng thử (TL) 81 Quyết định sử dụng Agribank E-Mobile Banking (UD) PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 82 83 84 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 85 86 Kiểm định lại hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo Hình ảnh chi nhánh 87 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CỦA BIẾN PHỤ THUỘC 88 89 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 90 91 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ONE WAY ANOVA CHO CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC Giới tính Độ tuổi Học vấn 92 Nghề nghiệp Thu nhập tháng ... - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng khách hàng cá nhân ứng dụng E-Mobile Banking Agribank Mỹ Tho - Xem xét chi? ??u hƣớng mức độ ảnh hƣởng yếu tố định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking khách. .. cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: định sử dụng ứng dụng E-Mobile Banking khách hàng cá nhân Agribank Mỹ Tho 4 - Phạm vi nghiên cứu: đề tài khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng chƣa sử dụng ứng dụng E-Mobile. .. Tuy nhiên, chƣa có nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng ứng dụng E-Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Tho Trên sở kiến thức đƣợc tích lũy