(Luận văn) một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam – chi nhánh quang trung

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM oOo ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al NGUYỄN THỊ THU THẢO va n MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2019 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM oOo ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl ua al NGUYỄN THỊ THU THẢO n MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG n va ll fu oi m at nh z z vb ht Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) k jm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm Mã số: 8340101 n n va y te re PGS.TS PHẠM XUÂN LAN a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2019 TÓM TẮT t to ng hi ep Đề tài: Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng đổi với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Quang Trung Tóm tắt - Lý chọn đề tài nghiên cứu: theo kết thu thập ý kiến khách w n hàng cá nhân, đặc biệt khách hàng sử dụng sản phẩm lo thẻ tín dụng Techcombank năm gần nêu vấn ad y th đề tồn tại: nhiều khách hàng phiếu đánh giá ju nhận xét chất lượng dịch vụ Techcombank mức độ tương đương, yi pl chí có phần cạnh tranh so với ngân hàng khác Mặc dù ua al nhận thấy điều này, Techcombank nói chung Chi nhánh n Quang Trung nói riêng chưa thiết lập tiêu chí cụ thể để n va số liệu hóa, đánh giá thực trạng giá trị cảm nhận khách hàng, tìm ll fu hạn chế nguyên nhân đưa biện pháp để nâng cao giá trị cảm oi m nhận khách hàng Từ thực tiễn này, tác giả chọn đề tài: “Một số giải nh pháp gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm thẻ at tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương z z Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung” nhằm xác định rõ nhân tố ảnh vb jm ht hưởng đến cảm nhận khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng cung cấp Techcombank– Chi nhánh Quang Trung, từ đưa giải k l.c gm pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ Ngân hàng, khiến cho khách hàng trở nên trung thành, thu hút om khách hàng tiềm khác, gia tăng hiệu hoạt động Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực an Lu - trạng giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng - Phương pháp nghiên cứu: ey nhánh Quang Trung t re cảm nhận khách hàng thẻ tín dụng Techcombank– Chi n hạn chế nguyên nhân, đề xuất giải pháp để nâng cao giá trị va khách hàng cá nhân Techcombank– Chi nhánh Quang Trung để từ Đề tài sử dụng nghiên cứu định tính (2 giai đoạn) nghiên cứu định lượng: - Nghiên cứu định tính giai đoạn 1: thực thơng qua hình thức t to vấn sâu nhóm đối tượng khảo sát: nhóm gồm 05 khách hàng cá ng nhân có quan hệ tín dụng Techcombank– Chi nhánh Quang Trung hi nhóm cịn lại bao gồm 05 nhân viên thuộc phận liên quan đến ep việc xử lý hồ sơ tín dụng cá nhân Techcombank– Chi nhánh Quang w Trung Giai đoạn sử dụng nhằm tìm hiểu khách hàng để lựa n lo chọn mơ hình lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng phù hợp với dịch vụ ad y th thẻ tín dụng Ngồi nghiên cứu định tính giai đoạn để điều chỉnh ju bảng câu hỏi yi - Nghiên cứu định lượng phương pháp nghiên cứu mô tả: pl ua al thực cách vấn khách hàng mức độ đáp ứng n Techcombank tiêu chí thang đo giá trị cảm nhận khách n va hàng, sở tính số trung bình so sánh với đối thủ cạnh ll fu tranh nhằm phát điểm yếu mạnh Techcombank oi m - Nghiên cứu định tính giai đoạn 2: dựa kết đo lường từ nghiên nh cứu định lượng, giai đoạn thực phương pháp vấn at sâu với số khách hàng nhằm tìm hiểu ngun nhân Sau sử dụng z z phương pháp nhóm tập trung với nhân viên nhà quản lý vb jm ht Techcombank để làm rõ đề xuất giải pháp Phân tích liệu thứ cấp từ Techcombank– Chi nhánh Quang Trung (báo k gm cáo thường niên, báo cáo mức độ sử dụng dịch vụ, báo cáo tiêu kinh l.c doanh,…), kết hợp phân tích kết khảo sát để đánh giá thực trạng Giá Kết nghiên cứu: Techcombank – Chi nhánh Quang Trung Kết khảo sát sau thu thập xử lý phần mềm SPSS, kết hợp với phân tích liệu thứ ey Đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân có sử dụng thẻ tín dụng t re giả tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua phát phiếu điều tra khảo sát n Để đánh giá thực trạng giá trị cảm nhận khách hàng, tác va - an Lu nhân Ngân hàng om trị cảm nhận khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá cấp vấn sâu khách hàng để đánh giá cảm nhận khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Chi nhánh Quang t to Trung cách xác ng Dựa vào thang đo kiểm định, tác giả tiến hành thống kê mô tả, kết hi sau: nhân tố sau loại bỏ biến không cần thiết chạy kiểm Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Tất biến w ep - n lo định độ tin cậy cho kết Cronbach alpha tương quan biến tổng ad EFA Đánh giá thang đo Phân tích nhân tố khám phá EFA: sau tiến hành yi - ju y th phù hợp Vì sử dụng liệu để phân tích nhân tố khám phá pl ua al phân tích nhân tố khám phá EFA, nhân tố biến quan sát giữ n nguyên, giả thuyết tiếp tục tiến hành bước nghiên cứu tiếp Phân tích hồi quy: Từ kết phân tích hồi quy, đề tài nghiên cứu xác ll fu - n va theo Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA giữ nguyên oi m định nhân tố có tác động đến Giá trị cảm nhận khách hàng đối nh với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Techcombank – Chi at nhánh Quang Trung Trong đó, Quy trình dịch vụ yếu tố có ảnh hưởng z z mạnh Các yếu tố cịn lại có tác động đến Giá trị cảm nhận k jm Kết luận hàm ý: ht - vb khách hàng mức độ khác gm Đề tài nghiên cứu mối quan hệ giá trị cảm l.c nhận khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân om Techcombank – Chi nhánh Quang Trung Kết nghiên cứu để an Lu nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Chi nhánh cần tập trung cải thiện ý tới tất mặt hoạt tiếp tục thực phạm vi lớn hơn, áp dụng cho không sản phẩm thẻ ey Dựa kết nghiên cứu này, đề tài nghiên cứu tương lai t re tố gây tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng n hội, môi trường giao dịch sản phẩm Bất kỳ khía cạnh nhân va động, từ quy trình dịch vụ, giá, lực nhân viên, giá trị cảm xúc, giá trị xã tín dụng cá nhân mà mở rộng đến tất sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để đưa đánh giá toàn diện hiệu t to Với đề tài nghiên cứu trên, tác giả mong muốn đề tài đưa ng đề xuất, gợi ý áp dụng vào thực tiễn hoạt động hi Techcombank – Chi nhánh Quang Trung để gia tăng giá trị cảm nhận ep khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, qua đem lại nhiều w lợi ích cho khơng Chi nhánh Quang Trung mà cịn toàn thể Chi nhánh n lo khác Techcombank khu vực TP HCM thời gian tới ad y th Từ khóa: Giá trị cảm nhận - Chất lượng dịch vụ - Mơ hình giá trị dành cho khách hàng ju - yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to THE ABSTRACT OF GRADUATION THESIS (In English) ng hi ep Title: The solutions to increase the value of perceiption from customers with the personal w credit card products at TechcomBank - Quang Trung branch n lo ad Abstract: y th - Reason for writing: ju According to the feedback results opinions of individual customers, especially yi pl customers who have been using credit card products at Techcombank in recent years, ua al there is a problem currently existing: many customers in their rubric have commented n that Techcombank's service quality is only at the same level, even somewhat less va competitive than other banks Although the problem may have been noticed, n ll fu Techcombank in general and Quang Trung Branch in particular have not yet oi m established a specific criterion to be able to quantify and assess the situation of at nh perceived value of customers, and find out the limitations and weaknesses and take measures to improve the perceived value of customers From this practice, the author z z chooses the topic: “The solutions to increase the value of perceiption from customers vb jm ht with the personal credit card products at TechcomBank - Quang Trung branch." To identify the factors that affect our customer perception of credit card products offered k gm at Techcombank - Quang Trung Branch, thereby offering solutions to enhance the an Lu - Problem: om attracting other potential customers, increasing the Bank's performance l.c perceived value of customers for banking services, making customers more loyal, The objective of the study is to assess the current situation of customer - Methods: ey Quang Trung Branch t re solutions to improve the perceived value of customers for Techcombank credit cards - n Quang Trung Branch so that we can point out limitations and weaknesses, planning va perceived value of credit card products of individual customers at Techcombank - The topic uses qualitative research (2 stages) and quantitative research: - Qualitative research phase 1: implemented through in-depth interview of the t to groups of respondents: group of individual customers having credit relations at ng Techcombank - Quang Trung Branch and the other group It also includes 05 hi ep employees in departments related to processing personal credit files at Techcombank - Quang Trung Branch This stage is used to understand the customers to choose the w n value theory model that perceives customers in accordance with credit card services lo ad In addition, the first phase qualitative study also adjusted the questionnaire list ju y th - Quantitative research by descriptive research method: it is done by interviewing customers about Techcombank's response level in each criterion of customer yi pl perceived value scale, based on which the Average number and comparison with al ua competitors to detect Techcombank's weak and strong points n - Qualitative research phase 2: based on measurement results from quantitative va n research, this phase will be conducted by in-depth interview with some customers to fu ll understand the cause Then we will use the focus group method with Techcombank's m oi employees and managers to clarify and propose solutions nh - Analyze secondary data from Techcombank - Quang Trung Branch (annual report, at z report on service usage, business performance report ), combining the analyzing of z k - Results: jm card products at the Bank ht vb survey results to assess real Status of Customer's perceived value for personal credit gm To be able to properly assess the reality of the perceived value of customers, l.c the author conducts quantitative research through issuing survey questionnaires om Subjects of the survey are individual customers using credit cards at Techcombank - an Lu Quang Trung Branch Survey results after being collected will be processed by SPSS follows: ey Based on the tested scale, the author conducts descriptive statistics, the results are as t re way at Quang Trung Branch n to assess customers' perception of customer credit card products The most accurate va software, combined with analysis of secondary data and in-depth customer interviews - Evaluate the scale by the Cronbach Alpha reliability coefficient: All variables in the factors after removing unnecessary variables and running reliability tests all give t to Cronbach alpha results and correlated total variable variables So this data can be ng used to analyze the discovery factor EFA hi - Evaluate the scale by EFA discovery factor analysis: after conducting EFA ep exploratory factor analysis, the factors and observed variables are preserved, the w hypotheses continue to be studied next The research model after EFA analysis is n lo preserved ad y th - Regression analysis: From the results of regression analysis, the research has ju identified the factors affecting the perceived value of customers for personal credit yi card products at Techcombank - Quang Trung Branch In particular, the service pl ua al process is the most influential factor The remaining factors also affect the perceived n value of customers at different levels n va - Conclusion: ll fu Research topics only show us the relationship about the perceived value of oi m customers using credit card products at individual customers in Techcombank - Quang nh Trung Branch Research results have shown that in order to improve the perceived at value of customers for products and services of banks, the Branch needs to focus on z z improving and paying attention to all aspects of operation, regulation, service process, vb jm ht price, staff capacity, emotional value, social value, trading environment and products Any aspect of these factors can have an impact on the perceived value of customers k gm Based on the results of this study, future research topics may continue to be l.c implemented on a larger scale, applicable to not only personal credit card products but an Lu and effective assessments om also to all products and services of the bank to be able to make more comprehensive With the above research topic, the author wishes that the topic can make suggestions n va and suggestions that can be applied immediately to the practical activities of Quang Trung Branch but also all other branches of Techcombank in the city area HCM in the near future ey For products and services of the bank, thereby bringing many benefits for not only t re Techcombank - Quang Trung Branch to increase the perceived value of customers Keywords: - Perceptual value ng - Value model for customers t to - Service quality hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 77 t to ng CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH hi ep HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK - CHI NHÁNH QUANG TRUNG w n 3.1 Định hƣớng phát triển Techcombank - Chi nhánh Quang Trung lo ad Chi nhánh Quang Trung chi nhánh đứng đầu quy mô ju y th hiệu hoạt động Techcombank khu vực phía Nam Với phương yi châm “Khách hàng trọng tâm”, Techcombank nói chung Chi nhánh Quang pl Trung nói riêng ln đặt mục tiêu mang lại giá trị tốt đẹp cho khách hàng al ua Đó đồng thời phương thức để ngân hàng phát triển hoạt động n cách hiệu Trong giai đoạn 2016 – 2020, đạo từ Hội Sở va n Chính, Chi nhánh Quang Trung có nhiệm vụ thúc đẩy phát triển phân khúc bán lẻ, mà fu ll cụ thể mục tiêu tăng trưởng 30% so với năm trước Đây thách thức đồng m oi thời hội để Chi nhánh tổ chức lại quy trình hoạt động, chấn nh at chỉnh công tác nâng cao lực phân khúc z Trong thời gian tới, Techcombank – Chi nhánh Quang Trung định hướng z ht vb tập trung chủ yếu vào khách hàng cá nhân thuộc nhóm có ảnh hưởng đến 80% lợi jm nhuận chi nhánh, gọi nhóm khách hàng Affluent, song song với việc tiếp k tục thu hút giữ chân khách hàng tại, đồng thời tiếp tục thực trình tái gm cấu trúc nợ xấu, nợ ngoại bảng Chi nhánh Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, om l.c việc thu hút giữ chân khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng quan trọng, nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng đối a Lu với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khía cạnh mà Chi nhánh cần phải ý n khách hàng yếu tố định Giá trị cảm nhận giúp khách hàng định th lẫn khách hàng tiềm Để đạt mục tiêu giá trị cảm nhận y ngân hàng cần dựa tảng tin tưởng lòng trung thành khách hàng te re Để thực định hướng Techcombank giai đoạn 2016 – 2020 n va 3.2 Mục tiêu nâng cao Giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân 78 t to ng mau chóng hơn, cảm thấy u thích ngân hàng q trình trải nghiệm hi ep dịch vụ ngân hàng yếu tố cốt lõi tạo khác biệt ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh khác w n Mục tiêu Techcombank – Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2016 – lo ad 2020 phải củng cố tảng, hoàn thiện lực cạnh tranh mà đó, điều kiện ju y th tầm nhìn dài hạn phải nâng cao giá trị cảm nhận khách hang, giữ chân khách hàng cũ, khai thác hỗ trợ tối đa sản phẩm ngân hàng cung yi pl cấp cho khách hàng, từ phát triển khách hàng cho tương lai Mục tiêu đến cuối al ua năm 2018, tăng trưởng dư nợ tín dụng lợi nhuận chi nhánh phải đạt mức tăng n 30% so với kỳ năm 2017 va n 3.3 Giải pháp nâng cao Giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân Techcombank - Chi nhánh Quang Trung ll fu m oi Để thực mục tiêu chiến lược theo định hướng phát triển at nh Techcombank Chi nhánh Quang Trung, đồng thời tạo tỷ lệ tăng trưởng ổn z định lâu dài, dựa khảo sát giá trị cảm nhận khách hàng tín dụng z vb cá nhân có giao dịch chi nhánh, số giải pháp đề xuất nhằm nâng jm ht cao giá trị cảm nhận khách hàng Techcombank – Chi nhánh Quang Trung k sau: gm 3.3.1 Về nâng cao chất lƣợng quy trình dịch vụ om l.c Theo kết nghiên cứu, Quy trình dịch vụ nhân tố có tác động đến cảm nhận khách hàng nhiều Để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, Chi a Lu nhánh cần rút ngắn thời gian phát hành thẻ cho khách hàng Các phòng Khách hàng n cá nhân Phòng dịch vụ khách hàng cần thực nghiêm túc quy định th (Phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng Priority, Phòng dịch vụ khách y sơ, Ban lãnh đạo chi nhánh cần quy định cụ thể thời gian xử lý tối đa phận te re kể từ tiếp nhận đầy đủ hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ Để đảm bảo tiến độ xử lý hồ n va Techcombank thời gian giải hồ sơ cho khách hàng, tối đa 05 ngày làm việc 79 t to ng hàng…), từ nhân viên phận phối hợp với hoàn tất hồ sơ hi ep thời gian yêu cầu, đồng thời đảm bảo quy trình tính xác hồ sơ Trong đó, chuyên viên Quan hệ khách hàng người đầu mối chịu trách w n nhiệm chính, theo dõi đơn đốc q trình hồ sơ phận để đảm bảo lo ad theo tiến độ Nhân viên có trách nhiệm thời gian giải hồ ju y th sơ theo thời gian yêu cầu Thời gian giải hồ sơ nhanh chóng phải đảm bảo kiểm soát chéo lẫn phận, phải có phối hợp chặt yi pl chẽ trình phê duyệt, thẩm định, kiểm soát,… al ua Đối với việc cung cấp chứng từ, thủ tục cho ngân hàng, để giảm phiền n phức rắc rối cho khách hàng, số giải pháp đề xuất sau: va Xây dựng hệ thống liệu ngân hàng chứng từ, hồ sơ khách hàng n - fu ll cũ, khách hàng tại,… Nếu khách hàng có giao dịch năm m oi chấp nhận sử dụng lại liệu cũ bổ sung, cập nhật thơng tin cần at Có chế linh hoạt chứng từ hồ sơ: chấp nhận kê lương in từ internet z - nh thiết z vb (nhân viên xác minh ngân hàng phát hành) chấp nhận xác nhận jm ht lương từ công ty, tăng cường đánh giá hồ sơ thông qua thẩm định thực tế, hạn k chế yêu cầu khách hàng bổ sung chứng từ, hồ sơ; nhân viên quản lý khách hàng gm kết hợp hỗ trợ với khách hàng đến quan địa phương để xúc om l.c tiến việc bổ sung hồ sơ nhanh chóng, đảm bảo thơng tin cung cấp đầy đủ, theo biểu mẫu yêu cầu (nếu có), tránh tình trạng phải bổ sung lại nhiều lần, gây Để đảm bảo an toàn việc phát hành thẻ, chuyên viên quản lý khách hàng n phải tn theo quy trình phát hành thẻ tín dụng ngân hàng, phải đảm bảo y th thông tin truyền thống, nhân viên tín dụng cần thu thập thêm thơng tin từ te re tính khách quan việc định đề xuất hạn mức Bên cạnh nguồn n va - a Lu thời gian tạo tâm lý không thoải mái cho khách hàng 80 t to ng nguồn khác như: internet, báo chí, ngân hàng cạnh tranh, ngân hàng nhà hi ep nước,… để đảm bảo tính xác thực thơng tin Chi nhánh thực biện pháp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, ví w n dụ: Đối với hồ sơ thuộc thẩm quyền phê duyệt Hội sở chính, Chi nhánh lo ad gửi hồ sơ scan qua email để Hội Sở Chính tiến hành thẩm định trước, khơng cần chờ ju y th đến nhận hồ sơ gốc gửi theo đường bưu điện Chuyên viên quản lý khách hàng Chi nhánh cần thường xuyên liên hệ với phịng ban có liên quan để xúc yi pl tiến hỗ trợ xử lý hồ sơ kịp thời Ngồi ra, Chi nhánh có áp dụng al ua sách cung cấp chứng từ qua fax email trước, sau bổ sung hồ sơ gốc cho n ngân hàng vòng 02 ngày làm việc khách hàng doanh nghiệp Điều va n mang lại nhiều lợi ích cho trình giao dịch khách hàng, tiết kiệm fu ll thời gian lại mà thực giao dịch qua ngân hàng, đặc biệt m oi giao dịch cần gấp ngày Chi nhánh xem xét để áp dụng thử at nh nghiệm với số trường hợp Khách hàng cá nhân thân thiết, quan trọng khách z hàng cá nhân truyền thống, quan hệ lâu năm Techcombank, nhiên cần đảm z vb bảo tiến độ bổ sung hồ sơ khách hàng cam kết jm ht Đối với hệ thống biểu mẫu, chứng từ, Chi nhánh nên thực thường xuyên, k liên tục báo cáo vướng mắc, phản hồi khách hàng để gửi Hội sở xin gm ý kiến xem xét, sửa đổi bỏ bớt nội dung không cần thiết, rút ngắn thời om l.c gian tìm kiếm biểu mẫu điền thơng tin cho khách hàng Đồng thời chi nhánh tiếp tục xin ý kiến hiệu đính biểu mẫu hợp đồng phát hành thẻ tín dụng, yêu a Lu cầu trợ giúp thẻ để giảm tải lượng hồ sơ giấy tờ khách hàng ngân hàng n Đối với số sản phẩm thẻ tín dụng mà khách hàng có yêu cầu cao hạn th xử lý hồ sơ để hoàn thành kịp theo yêu cầu khách hàng y nhu cầu mà khách hàng mong muốn thực hiện, từ phối với khách hàng cung cấp te re phía chuyên gia phê duyệt nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để xác định trước n va mức chương trình ưu đãi kèm chi nhánh cần kết hợp làm việc với 81 t to ng 3.3.2 Về nâng cao lực nhân viên hi ep Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc, giao dịch với chuyên viên, đặc biệt chuyên viên quản lý khách hàng Do đó, w n thái độ, phong cách làm việc chuyên viên có ảnh hưởng định đến hình ảnh lo ad uy tín ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả ju y th thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục chuyên viên làm tăng thêm giá trị cảm nhận làm giảm giá trị cảm nhận khách yi pl hàng ngân hàng Hiện nay, với xuất nhiều ngân hàng ngồi al ua nước, trình độ cơng nghệ, sản phẩm khơng có nhiều khác biệt, ngân n hàng nâng cao tính cạnh tranh chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân va n viên Năng lực, chất lượng nhân viên cao lợi cạnh tranh fu ll Techcombank - Chi nhánh Quang Trung lớn m oi Ngân hàng cần xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, at nh xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu z cầu công việc Nhìn chung, quy trình tuyển dụng Techcombank Hội sở z vb xây dựng áp dụng chung cho tất chi nhánh, chủ yếu gồm hai vòng thi thi jm ht viết vấn Do quy trình tuyển dụng chuẩn hóa áp dụng chung nên k Chi nhánh Quang Trung thay đổi hay điều chỉnh Kết thi tuyển gm hai vòng báo cáo Hội sở để theo dõi, giám sát Để nâng cao om l.c chất lượng đội ngũ tuyển dụng, Ban lãnh đạo chi nhánh cần huấn luyện kỹ tuyển dụng để tuyển dụng nhân phù hợp cho vị trí a Lu nhân viên thường xuyên giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhằm gây ấn n tượng tạo thiện cảm tốt cho khách hàng Trong số trường hợp cụ thể, Chi th thi chuyên mơn, nghiệp vụ phịng ban Các nhân viên có kết tốt có y Để liên tục nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, Chi nhánh tổ chức te re vào hội đồng vấn, vị trí chuyên viên khách hàng Priority n va nhánh xin ý kiến việc mời chuyên viên từ Hội sở tham gia trực tiếp 82 t to ng thể điểm cộng vào việc xếp loại thành tích cuối năm Việc tạo động lực hi ep cho nhân viên thường xuyên học hỏi, cập nhật kiến thức phục vụ cho công việc, đem lại hiệu làm việc lợi ích cho khách hàng Thêm vào đó, Chi nhánh w n tổ chức buổi chia sẻ, trao đổi thông tin cán để trao đổi, rút kinh lo ad nghiệm tình xảy làm việc với khách hàng xử lý hồ sơ ju y th Đối với văn bản, quy định pháp luật ban hành, Chi nhánh Quang Trung cần tổ chức phổ biến nội dung đến tồn thể cán phận có liên quan (không yi pl cán quản lý khách hàng trực tiếp) Các lãnh đạo phòng cần có kế hoạch tự đào al ua tạo cho phịng hàng tuần, đó, tuần đầu phổ biến nội dung văn n pháp luật vấn đề quan tâm, sau tổ chức làm bải kiểm tra hình va n thức trắc nghiệm hay tự luận để kiểm tra lại mức độ tiếp nhận kiến thức nhân fu ll viên Việc tự đào tạo cần diễn thường xuyên, liên tục kèm theo chế độ m oi khen thưởng xử phạt phù hợp, nhằm tạo động lực tự nghiên cứu văn bản, chế độ at nh cho nhân viên, tăng cường kiến thức chuyên môn hiệu xử lý công việc z Bên cạnh việc phân nhóm chuyên viên thực theo sản phẩm thẻ tín z vb dụng, Chi nhánh cần đảm bảo việc tư vấn đầy đủ sản phẩm phòng ban jm ht để kịp thời đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Cụ thể hai sản phẩm k thẻ tín dụng cho khách hàng chủ doanh nghiệp thẻ tín dụng dành cho khách gm hàng hành nghiệp, tránh để tình trạng khách hàng đến chi nhánh phải om l.c di chuyển quầy giao dịch khác để tư vấn chuyên sâu, gây thời gian khơng hợp lý cho khách hàng Ngồi ra, Chi nhánh cần có sách hợp lý a Lu nhân có sách kiểm sốt thơng tin riêng nhân viên vị n trí khác Ngân hàng cần thường xuyên quan tâm, có sách khích y th vị trí cơng việc để hạn chế việc thơng tin khách hàng bị cung cấp te re nhân viên nghỉ việc Có sách bảo mật thơng tin cá nhân khách hàng n va lệ, tạo động lực làm việc cho nhân viên để hạn chế vấn đề tiêu cực khiến 83 t to ng Về phía cán quản lý khách hàng, phải phải trau dồi kỹ năng, chuyên hi ep mơn nghiệp vụ kịp thời để ln có tư vấn đắn phù hợp khách hàng Nhân viên nên biết cách tận dụng kênh truyền thông nội w n email, website nội bộ, chương trình thơng báo nội chi nhánh gửi tin nhắn lo ad cho toàn thể nhân viên nội dung nghiệp vụ cốt lõi cần ý ghi nhớ việc ju y th phục vụ khách hàng Đối với công văn, quy trình nghiệp vụ phức tạp, cấp lãnh đạo phịng cần phổ biến, hướng dẫn để thống cách thực đảm bảo yi pl nhân viên hiểu al ua Đối với đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng cần thực tốt nguyên tắc n sau: Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: thể nhân viên tiếp xúc khách hàng phải va n biết cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi fu ll khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách m oi hàng, biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gang, quy at nh định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, z thân thiện thoải mái,… Nhân viên người tạo nên trì khác biệt z vb sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ jm ht mà biểu nét văn hóa phục vụ khách hàng nhân viên, làm khách k hàng cảm thấy thoải mái, hài lịng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử gm dụng dịch vụ ngân hàng om l.c Một nguyên tắc lắng nghe hiệu biết cách giao tiếp: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng mắt phía khách hàng, ln a Lu nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Nhân viên phải biết khuyến khích khách n hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm, dịch vụ mà họ sử y th thỏa mãn nhu cầu phục vụ khách hàng cách tốt te re đưa tư vấn cho ban lãnh đạo cải tiến thực để ngày n va dụng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để báo cáo, 84 t to ng Cán quản lý khách hàng cần hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho hi ep khách hàng quy trình, thủ tục với quy định ngân hàng, quyền lợi trách nhiệm hai bên sử dụng sản phẩm, dịch vụ cụ thể Trung thực biểu w n việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có đòi hỏi lo ad yêu cầu khách hàng để vụ lợi Để theo dõi bám sát vấn đề này, Chi ju y th nhánh cần thường xuyên vấn, thu thập ý kiến khách hàng đội ngũ nhân viên mà khách hàng tiếp xúc, sản phẩm dịch vụ góp ý yi pl khách hàng để ngày hoàn thiện al ua 3.3.3 Về nâng cao cảm nhận Giá n Lãi suất chi phí sử dụng thẻ tín dụng yếu tố nhạy cảm ảnh hưởng va n trực tiếp đến lợi nhuận ngân hàng Do lãi suất thẻ tín dụng bị khống chế lãi fu ll suất bán vốn từ Hội sở chính, giải pháp tập trung chủ yếu vào nâng cao cảm m oi nhận khách hàng phạm vi mà Chi nhánh thực Trước hết, Chi at nh nhánh cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: ngân hàng có lãi suất z thẻ tín dụng ngân hàng có chất lượng phục vụ làm hài lịng khách hàng z vb giá trị cảm nhận khách hàng giá tốt hơn; Có sách ưu tiên phục vụ, k giá trị cảm nhận khách hàng jm ht thường xuyên quan tâm, chăm sóc nhóm khách hàng thân thiết để nâng cao gm Ngồi ra, Chi nhánh triển khai chương trình ưu đãi, khuyến phù om l.c hợp linh hoạt nhóm, phân khúc khách hàng Có thể áp dụng lãi suất thẻ tín dụng thấp năm đầu cho khách hàng gắn bó lâu năm a Lu với Techcombank để vừa giữ chân khách hàng, vừa tạo lợi cạnh tranh cho ngân n hàng Trong gói sản phẩm, để tăng thêm giá trị cảm nhận cho khách hàng, ngân y th thu hút nhiều khách hàng te re dịch vụ tin nhắn, internet banking, smartbanking, phát hành thẻ miễn phí, để n va hàng gửi kèm số ưu đãi phí, khuyến cho dịch vụ khác 85 t to ng Trong trường hợp lãi suất điều hành cao tạo cạnh hi ep tranh so với ngân hàng khác, Chi nhánh cần tổng hợp thông tin nguy khách hàng bị lôi kéo, lãi suất chào ngân hàng khác w n khách hàng chi nhánh để b cáo Hội sở xin ý kiến đạo kịp thời, đề lo ad xuất Hội sở xem xét, phát triển gói sản phẩm thẻ tín dụng với mức lãi suất ju y th ưu đãi để Chi nhánh có sở tiếp thị sản phẩm đến khách hàng Đối với số khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng, Chi nhánh yi pl cần áp dụng chế linh hoạt miễn, giảm phí thường niên, phí phát hành phí al ua phạt trả chậm khách hàng cũ, khách hàng thường xuyên giao dịch, khách n hàng Priority khách hàng tiềm Các phịng chức có liên quan cần phối va n hợp thực đánh giá tổng hịa lợi ích khách hàng mang lại để có sách fu ll ưu đãi phù hợp Các loại phí phát hành, phí kê hay phí xử lý giao dịch cần m oi cân nhắc sử dụng phù hợp để khách hàng cảm nhận tổng chi phí bỏ thực at nh cạnh tranh so với mức lãi suất, phí ngân hàng khác thị trường z 3.3.4 Nâng cao cảm nhận khách hàng môi trƣờng giao dịch z vb Để đảm bảo tính tuân thủ quy định tiêu chuẩn không gian giao jm ht dịch, Chi nhánh cần lập đội kiểm tra định kỳ đột xuất phòng ban tiếp xúc k khách hàng Hàng tháng, đội kiểm tra gửi báo cáo lỗi vi phạm tình hình gm khắc phục phòng ban Ban giám đốc Tiêu chuẩn môi trường giao dịch om l.c nên cân nhắc đưa vào thành tiêu chí đánh giá kết cuối năm phịng ban nói chung cán nhân viên nói riêng Bằng việc a Lu thành lập trì đội kiểm tra thường xuyên liên tục tạo thói quen chuẩn n hóa mơi trường giao dịch cán nhân viên, góp phần giữ vững hình ảnh lịch th ngày y nhiều phịng ban luân phiên thay đổi mốc thời gian kiểm tra khác te re công tác kiểm tra, đội kiểm tra nên luân chuyển nhân viên, cán n va sự, đại ngân hàng Ngồi ra, để đảm bảo tính cơng nghiêm túc 86 t to ng Ngoài ra, phận liên quan cần cập nhật sớm ấn phẩm, thông tin hi ep quảng cáo sản phẩm đến khách hàng phương tiện truyền thông, quảng bá khu vực giao dịch, tránh để trường hợp khách hàng hỏi chương trình hết w n hiệu lực khơng cịn áp dụng Thơng thường, chương trình, sản phẩm lo ad ngân hàng thông báo từ Hội Sở Chính nên có độ trễ so với thời ju y th gian thực triển khai, Chi nhánh cần chủ động việc theo dõi thông tin từ hội sở nhằm kịp thời triển khai công tác quảng bá trưng bày thông tin yi pl quầy giao dịch khách hàng Đối với số chương trình có thời hạn áp dụng ngắn, al ua Chi nhánh thơng tin trước cho khách hàng qua email tin nhắn, đảm bảo n khách hàng cập nhật thông tin kịp thời, gia tăng hiệu chương trình va n Do hạn chế diện tích khơng gian giao dịch nên Chi nhánh có fu ll phịng họp kín Vì vậy, để đảm bảo bảo mật riêng tư cho khách hàng, m oi trao đổi cần bí mật, riêng tư, chuyên viên quản lý khách hàng nên xếp lịch at nh hẹn hợp lý cho khách hàng đăng ký khung sử dụng phòng họp cho phận văn z phòng, nhằm bảo đảm điều kiện làm việc khách hàng Tại quầy giao dịch, Chi z vb nhánh lắp dựng thêm vách ngăn bàn làm việc khu vực tiếp xúc jm ht khách hàng, nhằm gia tăng tính bảo mật cho giao dịch Trong trường hợp khách hàng k yêu cầu, cán ngân hàng xem xét xếp địa điểm làm trao đổi bên gm ngân hàng đảm bảo khả làm việc phù hợp môi om l.c trường Đối với địa điểm giữ xe, Ngân hàng thực khảo sát hợp tác với số địa điểm giữ xe công cộng xung quanh khu vực làm việc để có a Lu thể hướng dẫn khách hàng đến gửi xe cao điểm, tránh gây ùn tắc giao th đối xử bình đẳng người quen giới thiệu Theo kết khảo sát, khách y qua mối quan hệ xã hội đem lại cho khách hàng, khách hàng cảm thấy te re Theo Nghiên cứu Neringa cộng (2012), giá trị xã hội thể n va 3.3.5 Nâng cao cảm nhận khách hàng Giá trị xã hội n thông thời gian khách hàng 87 t to ng hàng đánh giá giá trị xã hội mà họ nhận mức trung bình Để cải thiện điều hi ep này, trước hết Chi nhánh cần đưa việc nhận dạng khách hàng đến giao dịch tiêu chuẩn chuyên viên tiếp xúc khách hàng Đối với w n khách hàng cá nhân giới thiệu từ doanh nghiệp có quan hệ chi lo ad nhánh, nhân viên quản lý khách hàng cần tạo kết nối thu thập thông tin ju y th khách hàng, tăng thêm gắn kết lần khách hàng đến giao dịch Thêm vào đó, nhân viên giao dịch gia tăng gần gũi việc trao đổi với khách hàng yi pl sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Việc làm không giúp ngân hàng hiểu rõ al ua thêm đánh giá khách hàng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng mà n gia tăng gần gũi ngân hàng khách hàng Một cảm thấy thoải mái va n đối xử tôn trọng, khách hàng trở nên cởi mở hơn, chia sẻ nhiều thông tin fu ll Trong trường hợp ý kiến đóng góp, đánh giá khách hàng tiếp nhận, xử m oi lý phản hồi, khách hàng thấy cảm nhận thân tơn trọng, qua gia at nh tăng thiện cảm ngân hàng Từ đó, khả khách hàng giới thiệu người quen, z bạn bè tới giao dịch Chi nhánh tăng lên z vb Bên cạnh đó, nhân viên quản lý khách hàng cần có thái độ đối xử bình đẳng đối jm ht với tất khách hàng Theo quy định ngân hàng, khách hàng cá nhân tới giao k dịch quầy phải bấm lấy số thứ tự đến lượt, khách hàng Priority bấm gm số theo line riêng Hiện có nhiều khách hàng quen biết giao om l.c dịch phòng ban khác đem đến nên bỏ qua bước làm này, nhiều làm cho khách hàng lấy số thứ tự cảm thấy họ khơng đối xử cơng Chính a Lu vậy, nhân viên cần đảm bảo hướng dẫn khách hàng thực bấm số thứ tự trước n vào quầy giao dịch Mặt khác, nhân viên giao dịch phải thực giao dịch theo th đẳng tất khách hàng y quy trình xử lý cơng việc ngân hàng thực thống nhất, tiêu chuẩn bình te re cịn khách hàng ngồi chờ đến lượt Điều làm khách hàng cảm thấy n va số thứ tự đến lượt bảng điện tử, tránh việc ưu tiên thực giao dịch nội 88 t to ng 3.3.6 Nâng cao cảm nhận khách hàng Giá trị cảm xúc hi ep Cảm xúc khách hàng yếu tố chủ quan phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng Cảm xúc quan trọng cảm nhận khách w n hàng ảnh hưởng đến trình giao dịch từ ban đầu sau lo ad Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững trì mối quan hệ với ju y th khách hàng lâu dài nhân viên phải hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điểm khởi đầu cho chiến lược dài yi pl hạn nhằm làm hài lịng khách hàng, thể thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng al ua sau giao dịch thực n Để nâng cao cảm nhận khách hàng giá trị cảm xúc, Chi nhánh cần va n thường xuyên trao đổi, liên hệ thơng báo cho khách hàng chương trình fu ll ngân hàng, trao đổi ý kiến, nhận thư đóng góp ý kiến chương trình khảo sát m oi để tiếp nhận phản ảnh từ phía khách hàng khuyết điểm tồn tại, phản hồi nh giải nhanh chóng phản ánh, phàn nàn khúc mắc khách hàng at z Bên cạnh đó, chi nhánh cần có buổi họp mặt khách hàng tiêu biểu, tổ z vb chức hội nghị khách hàng định kỳ tháng hàng năm để gặp gỡ, tri ân nắm bắt jm ht mong muốn, nhu cầu khách hàng để phục vụ khách hàng tốt Ngân k hàng phân loại khách hàng theo nhóm đặc thù để bố trí nhân viên có khả gm kinh nghiệm khác chăm sóc, quản lý có sách phù hợp om l.c Để gia tăng giá trị cảm nhận, Ngân hàng cần có chương trình khuyến khích để khách hàng giới thiệu thêm khách hàng đến giao dịch Chi nhánh: có thư cảm ơn a Lu khách hàng giới thiệu, tặng quà cho khách hàng giới thiệu thành công,…Điều n không làm gia tăng cảm nhận khách hàng giá trị xã hội giao dịch th hữu khách hàng tiềm năng, Chi nhánh triển khai chăm sóc thơng qua y Do hạn chế kinh phí thực hiện, để chăm sóc tốt tất khách hàng te re nhu cầu khách hàng tiềm n va ngân hàng mà giúp chi nhánh gia tăng lượng khách hàng đáng kể, từ khai thác 89 t to ng email tin nhắn điện thoại để thay cho hoa, thiệp chúc mừng quà tặng hi ep Việc thực gửi lời cảm ơn, thu thập ý kiến qua phương tiện điện tử dễ thực hiện, tiếp cận rộng rãi tất đối tượng khách hàng mang lại hiệu w n chăm sóc tốt, khiến khách hàng cảm thấy quan tâm, chăm sóc Với hình lo ad thức này, chi nhánh tiếp cận khách hàng vào tất ngày lễ, tếtm sinh nhật ju y th dịp đặc biệt khác Ngoài ra, cán quản lý khách hàng cần thường xuyên giữ liên lạc, nắm bắt nhu cầu phản hồi khách hàng để có điều yi pl chỉnh cho phù hợp al ua Ngoài ra, Chi nhánh cần phải giải nhanh tất khiếu nại khách n hàng: xem ý kiến khách hàng tín hiệu để ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất va n lượng dịch vụ Nếu phản hồi khách hàng tiếp nhận, sửa đổi kịp thời fu ll mức độ hài lịng niềm tin khách hàng nâng cao Để cụ thể hóa, m oi Chi nhánh ban hành số quy tắc việc phản hồi ý kiến khách at nh hàng Đối với ý kiến mà phận Quản lý khách hàng giải được, z Lãnh đạo phòng chịu trách nhiệm giải đáp trực tiếp cho khách hàng z vb ngày Đối với vấn đề cần định cấp thẩm quyền cao hơn, cần quy jm ht định số ngày tối đa phải phản hồi lại cho khách hàng Điều không nhằm giải k đáp thắc mắc khách hàng mà tạo khách hàng cảm giác tiếp gm nhận ý kiến trân trọng, qua giá trị cảm nhận khách hàng nâng 3.3.7 Nâng cao cảm nhận khách hàng sản phẩm om l.c cao a Lu Sản phẩm Techcombank phong phú, đầy đủ đáp ứng nhu cầu n biệt đối tượng khách hàng mức thu nhập khác Do đặc thù hoạt th cần có chương trình khảo sát thu thập ý kiến khách hàng sản phẩm thẻ tín y Hội Sở Chính Do đó, để gia tăng cảm nhận khách hàng sản phẩm, Chi nhánh te re động Techcombank thẩm định, phê duyệt phát triển sản phẩm tập trung n va khác khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân có phân 90 t to ng dụng có nhu cầu cần có sản phẩm đặc thù tương lai Từ đó, Chi hi ep nhánh gửi ý kiến phản hồi đến phận phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, làm sở để Hội sở nghiên cứu xây dựng sản phẩm cho phù hợp với w n nhu cầu khách hàng lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th 91 t to ng KẾT LUẬN hi ep Do đề tài nghiên cứu giới hạn phạm vi TP Hồ Chí Minh với kích cỡ mẫu điều tra khoảng 200 nên chưa mở rộng toàn hệ thống w n Tecchombank Đề tài nghiên cứu mối quan hệ giá trị cảm lo ad nhận khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân ju y th Techcombank – Chi nhánh Quang Trung Kết nghiên cứu để nâng yi cao giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Chi pl nhánh cần tập trung cải thiện ý tới tất mặt hoạt động, từ quy trình al ua dịch vụ, giá, lực nhân viên, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, môi trường giao dịch n sản phẩm Bất kỳ khía cạnh nhân tố gây va n tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng Dựa kết nghiên cứu này, fu ll đề tài nghiên cứu tương lai tiếp tục thực phạm vi lớn hơn, áp m oi dụng cho không sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân mà mở rộng đến tất nh at sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để đưa đánh giá toàn diện hiệu z z ht vb Với đề tài nghiên cứu trên, tác giả mong muốn đề tài đưa đề jm xuất, gợi ý áp dụng vào thực tiễn hoạt động Techcombank – Chi k nhánh Quang Trung để gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng sản gm phẩm, dịch vụ ngân hàng, qua đem lại nhiều lợi ích cho khơng Chi nhánh HCM thời gian tới om l.c Quang Trung mà toàn thể Chi nhánh khác Techcombank khu vực TP n a Lu n va y te re th