Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không vietnam airlines (VNA)

BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING 2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA) Thành phố Hồ Chí Minh 2020 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC NHÓM 1. Thời gian: 19 giờ, thứ 3, ngày 8 tháng 12 năm 2020 2. Hình thức: trực tuyến họp trực tiếp 3. Thành viên có mặt: đủ 4. Thành viên vắng mặtLý do: không 5. Chủ trì cuộc họp (Nhóm trưởng): 6. Thư ký cuộc họp: 7. Kết quả đánh giá được thống nhất và tổng hợp như sau: STT Mức độ hoàn thành công việc (%) Ký tên 1 100 2 100 3 100 4 100 5 100 6 100 7 100 8 100 Buổi họp đánh giá kết thúc vào lúc: …21…giờ…00….phút cùng ngày. Thư ký (ký và ghi họ tên) Nhóm trưởng (ký và ghi họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… TPHCM, ngày … tháng … năm 2020 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: _Toc58504386GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Đối tượng nghiên cứu 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu 2 1.5. Phương pháp nghiên cứu 2 1.5.1. Nghiên cứu định tính 2 1.5.2. Ngiên cứu định lượng 3 1.6. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất 3 1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 3 1.6.2. Giả thuyết nghiên cứu 4 a. Thành phần Phương tiện hữu hình 4 b. Độ tin cậy 4 c. Khả năng đáp ứng 4 d. Sự thấu hiểu 4 d. Sự đảm bảo 5 1.7. Thang đo chính thức 5 1.8. Nghiên cứu chính thức 7 1.8.1. Thiết kế bảng câu hỏi 7 1.8.2. Phương pháp thu thập thông tin và kích cỡ mẫu 7 1.8.3. Phương pháp phân tích dữ liệu 7 1.9. Kết cấu của nghiên cứu 7 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 2.1 Thông tin về mẫu: 9 2.1.1 Giới tính: 9 2.1.2 Độ tuổi: 9 2.1.3 Nghề nghiệp: 10 2.1.4 Thu nhập: 11 2.2 Thông tin về hành vi: 12 2.2.1 Tần suất: 12 2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha.13 2.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính hữu hình” 14 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 16 2.3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 18 2.3.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” 20 2.3.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự thấu hiểu” 22 2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 2.4.1. Các tiêu chí trong phân tích EFA 25 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA với các nhân tố độc lập .26 2.5. Phân tích tương quan và hồi quy 34 2.5.1. Tương quan 34 2.5.2. Hồi quy 37 2.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines theo đặc điểm nhân khẩu học 39 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 46 3.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 46 3.2 Một số đề xuất giải pháp 48 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các biến quan sát trong đề tài nghiên cứu Bảng 2.1 Giới Tính Bảng 2.2 Độ tuổi Bảng 2.3 Nghề nghiệp Bảng 2.4 Thu Nhập Bảng 2.5 Tần Suất Bảng 2.6 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự hữu hình” Bảng 2.7 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự tin cậy” Bảng 2.8 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự đáp ứng” Bảng 2.9 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự đảm bảo” Bảng 2.10 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự thấu hiểu” Bảng 2.11 Kết quả phân tích Reliability Analysis sau khi loại bỏ biến quan sát TH6 của thang đo “Sự thấu hiểu” Bảng 2.12: Kiểm định sự phù hợp của phân tích EFA đối với các biến quan sát độc lập lần 1 Bảng 2.13: Kết quả tổng phương sai trích sau khi xoay nhân tố lần 1 Bảng 2.14: Ma trận các nhân tố độc lập lần 1 Bảng 2.15 Kiểm định sự phù hợp của phân tích EFA đối với các biến quan sát độc lập lần 2 Bảng 2.16 Kết quả tổng phương sai trích sau khi xoay nhân tố lần 2 Bảng 2.17 Bảng phân tích tương quan giữa các biến Bảng 2.18 Phân tích kết quả hồi quy Bảng 2.19 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa hai nhóm giới tính Bảng 2.20 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa hai nhóm tuổi Bảng 2.21 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa hai nhóm nghề nghiệp Bảng 2.22 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa ba nhóm thu nhập DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Trong thời kỳ kinh tế hội nhập ngày càng phát triển như hiện nay, nhu cầu đi lại của con người có tần suất ngày càng lớn, các dịch vụ vận chuyển hành khách từ đó cũng phát triển một cách nhanh chóng từ đường bộ, đường sắt, đường thủy tới đường hàng không. Trong đó, đường hàng không với lợi thế vận chuyển nhanh chóng, tuần suất các chuyến bay cao, giá vé các hãng hàng không ngày càng đa dạng đáp ứng nhu cầu đi lại nhiều tầng lớp trong xã hội. Với các ngành dịch vụ nói chung và ngành hàng không nói riêng vai trò và sức mạnh của khách hàng ngày càng lớn hơn, chính vì thế sự hài lòng của khách hàng luôn là một yếu tố quan trọng nhất của công ty. Nếu khách hàng không được cung cấp dịch vụ như họ mong đợi, họ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang hãng hàng không khác. Hiểu biết thấu đáo những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là một giai đoạn quan trọng để giúp các công ty thực hiện các quyết định đúng đắn để phát triển. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng từ đó có thể gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình. Trong thị trường hàng không nước ta hiện nay, mức độ cạnh tranh ngày càng cao. Những năm qua đã có nhiều hãng hàng không được thành lập và đi vào hoạt động tại Việt Nam, tuy nhiên không dễ để một hãng hàng không có thể tạo dựng, duy trì khả năng cạnh tranh cũng như thị phần trên thị trường và đã có một số hãng phải ngừng hoạt động như Air Vietnam, Indochina Airlines và Air Mekong. Việc hiểu được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài khách hàng từ đó có những chính sách khắc phục, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đóng một vai trò quan trọng đối với các hãng hàng không nói chung và hãng hàng không Quốc Gia Vietnam Airlines nói riêng. Nhằm phục vụ cho môn học Nghiên Cứu Marketing 2, nhóm chúng em đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA)” xuất phát từ những nhu cầu và sự cần thiết trên. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA). Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA). Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA). 1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của những khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines. 1.4 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 4 tháng 11 năm 2020 đến ngày 9 tháng 12 năm 2020 1.5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. 1.5.1. Nghiên cứu định tính Phương pháp được sử dụng là phương pháp thảo luận nhóm. Theo đó nghiên cứu tiến hành thảo luận một nhóm 10 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ bay của Jetstar Vietnam Airlines. Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ giúp nghiên cứu điều chỉnh, bổ sung thang đo ban đầu của mô hình cho phù hợp với thực tiễn dịch vụ mà 10 Jetstar Pacipic Airlines cung cấp và xây dựng thang đo chính thức cho mô hình. 1.5.2. Ngiên cứu định lượng Bước kế tiếp, nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các thang đo và các giả thuyết nghiên cứu, nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn cá nhân bằng bảng câu hỏi với kích thước mẫu tối thiểu là 150 người. Với kích thước mẫu đã chọn như trên, bài nghiên cứu này thưc ̣hiêṇ hai phương pháp chọn mẫu với đa dạng cách tiếp cận từ trực tiếp tại các trung tâm thương mại, trương đại học,... đến gián tiếp qua Google Docs. 1.6. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất 1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines bao gồm yếu tố chất lượng dịch vụ. Trong đó yếu tố này được đo lường bởi thang đo Servqual gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu và sự đảm bảo.

BỘ TÀI CHÍNH TRƯƠNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETNG BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA) Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 BỘ TÀI CHÍNH TRƯƠNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETNG BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA) Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC NHĨM Thời gian: 19 giờ, thứ 3, ngày tháng 12 năm 2020 Hình thức: trực tuyến/ họp trực tiếp Thành viên có mặt: đủ Thành viên vắng mặt/Lý do: khơng Chủ trì họp (Nhóm trưởng): Thư ký họp: Kết đánh giá thống tổng hợp sau: STT Mức độ hoàn thành công việc (%) 100 100 100 100 100 100 100 100 Buổi họp đánh giá kết thúc vào lúc: …21…giờ…00….phút ngày Thư ký (ký ghi họ tên) Nhóm trưởng (ký ghi họ tên) Ký tên NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… TPHCM, ngày … tháng … năm 2020 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: _Toc58504386GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Ngiên cứu định lượng 1.6 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình đề xuất 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 1.6.2 Giả thuyết nghiên cứu a Thành phần Phương tiện hữu hình b Độ tin cậy c Khả đáp ứng d Sự thấu hiểu d Sự đảm bảo 1.7 Thang đo thức 1.8 Nghiên cứu thức 1.8.1 Thiết kế bảng câu hỏi 1.8.2 Phương pháp thu thập thơng tin kích cỡ mẫu 1.8.3 Phương pháp phân tích liệu 1.9 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Thông tin mẫu: 2.1.1 Giới tính: 2.1.2 Độ tuổi: 2.1.3 Nghề nghiệp: 10 2.1.4 Thu nhập: 11 2.2 Thông tin hành vi: 12 2.2.1 Tần suất: 12 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha.13 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính hữu hình” 14 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” .16 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” .18 2.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” .20 2.3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự thấu hiểu” .22 2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 2.4.1 Các tiêu chí phân tích EFA 25 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA với nhân tố độc lập 26 2.5 Phân tích tương quan hồi quy 34 2.5.1 Tương quan 34 2.5.2 Hồi quy 37 2.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Vietnam Airlines theo đặc điểm nhân học 39 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 46 3.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 46 3.2 Một số đề xuất giải pháp 48 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các biến quan sát đề tài nghiên cứu Bảng 2.1 Giới Tính Bảng 2.2 Độ tuổi Bảng 2.3 Nghề nghiệp Bảng 2.4 Thu Nhập Bảng 2.5 Tần Suất Bảng 2.6 Kết phân tích Reliability Analysis thang đo “Sự hữu hình” Bảng 2.7 Kết phân tích Reliability Analysis thang đo “Sự tin cậy” Bảng 2.8 Kết phân tích Reliability Analysis thang đo “Sự đáp ứng” Bảng 2.9 Kết phân tích Reliability Analysis thang đo “Sự đảm bảo” Bảng 2.10 Kết phân tích Reliability Analysis thang đo “Sự thấu hiểu” Bảng 2.11 Kết phân tích Reliability Analysis sau loại bỏ biến quan sát TH6 thang đo “Sự thấu hiểu” Bảng 2.12: Kiểm định phù hợp phân tích EFA biến quan sát độc lập lần Bảng 2.13: Kết tổng phương sai trích sau xoay nhân tố lần Bảng 2.14: Ma trận nhân tố độc lập lần Bảng 2.15 Kiểm định phù hợp phân tích EFA biến quan sát độc lập lần Bảng 2.16 Kết tổng phương sai trích sau xoay nhân tố lần Bảng 2.17 Bảng phân tích tương quan biến Bảng 2.18 Phân tích kết hồi quy Bảng 2.19 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lịng hai nhóm giới tính Bảng 2.20 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lịng hai nhóm tuổi Bảng 2.21 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng hai nhóm nghề nghiệp Bảng 2.22 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng ba nhóm thu nhập Bảng 2.17 Bảng phân tích tương quan biến Qua bảng, nhóm nhận thấy: Kiểm định khác biệt nhóm: Tương quan biến X1 với Y cógiá trị Sig lớn 0.05 nên biến độc l ập X1 khơng có tác động có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc Y Tương quan gi ữa bi ến X2, X3, X4, X5 với biến Y có giá trị Sig nhỏ 0.05 nên có mối quan hệ tương quan tuyến tính biến độc lập với bi ến phụ thu ộc h ệ s ố tương quan dương Vì vậy, tương quan tương quan thuận 2.5.2 Hồi quy Phân tích hồi quy nhằm đánh giá tác động biến độc lập đến biến phụ thuộc Bảng 2.18 Phân tích kết hồi quy Nguồn: Kết phân tích liệu nghiên cứu thức SPSS tác giả Tóm tắt kết quả: Hệ số R bình phương hiệu chỉnh Adjusted R Square 0.84 Nghĩa 84% biến thiên biến phụ thuộc Y giải thích nhân tố độc lập Điều cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập liệu mẫu mức 84%, tức biến độc lập giải thích 84% biến thiên biến phụ thuộc y Còn lại 16% ảnh hưởng biến ngồi mơ hình mà nhóm chưa tìm sai số ngẫu nhiên Hệ số DW = 1.616 nằm khoảng từ đến dL = 1.616 có tương quan dương bậc mơ hình Kiểm định giả thuyết độ phù hợp với tổng thể mơ hình, giá trị F=3.754 với sig.=0.003 0.05 nên biến cần loại bỏ khơng có tác động lên biến phụ thuộc Y Các biến cịn lại có giá trị cột Sig < 0.05 chứng tỏ biến độc lập tác động có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc Y Theo kết thống kê trên, yếu tố X5 “Sự thấu hiểu” (Beta=|0.219|) có tác động mạnh đến “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Hãng hàng không VietNam Airlines (VNA)”, VNA nên tập trung nâng cao phát triển biến X5 Hệ số Beta biến X2, X3, X5 âm (X2= -0.058, X3= -0.218, X5=-0.219) tác động nghịch chiều biến phụ thuộc Y Hệ số Beta biến X1, X4 dương (X1= 0.151, X4= 0.099) nên có tác động chiều với biến phụ thuộc Y  Phương trình hồi quy: Y = -0.219X5 + 0.151X1 2.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Vietnam Airlines theo đặc điểm nhân học Ta đặt giả thuyết Ho: “Khơng có khác biệt trung bình nhóm phân loại theo biến định tính (mức độ hài lịng).”  Giới tính Bảng 2.19 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lịng hai nhóm giới tính Bảng kết Group Statistics cho ta thấy rằng:  Có 48 người nam tham gia khảo sát  Có 162 người nữ tham gia khảo sát  Trung bình mức độ hài lịng nam 2.54  Trung bình mức độ hài lịng nữ 2.23 Bảng kết Independent Samples Test cho ta thấy rằng:  Kiểm định Levene’s Test cho thấy Sig có giá trị = 0.002 < 0.05 Suy ta bác bỏ giả thuyết Ho: “Khơng có khác phương sai tổng thể”, hay ta kết luận phương sai tổng thể khác Ta sử dụng kết kiểm định t phần Equal variances not assumed  Kiểm định T-test cho thấy Sig.(2-tailed) có giá trị 0.261 > 0.05 hay lớn mức ý nghĩa α = 0,05 Ta kết luận chưa có khác biệt có ý nghĩa trị trung bình hai nhóm giới tính  Độ tuổi Bảng 2.20 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lịng hai nhóm tuổi Bảng kết Group Statistics cho ta thấy rằng:  Có 183 người 22 tuổi tham gia khảo sát  Có 27 người từ 23 tuổi trở lên tham gia khảo sát  Trung bình mức độ hài lịng người 22 tuổi 2.28  Trung bình mức độ hài lòng người từ 23 tuổi trở lên 2.44 Bảng kết Independent Samples Test cho ta thấy rằng:  Kiểm định Levene’s Test cho thấy Sig có giá trị = 0.095 > 0.05 Suy ta chấp nhận giả thuyết Ho: “Khơng có khác phương sai tổng thể”, hay ta kết luận phương sai tổng thể không khác Ta sử dụng kết kiểm định t phần Equal variances assumed  Kiểm định T-test cho thấy Sig.(2-tailed) có giá trị 0.648 > 0.05 hay lớn mức ý nghĩa α = 0,05 Ta kết luận chưa có khác biệt có ý nghĩa trị trung bình hai nhóm tuổi  Nghề nghiệp Bảng 2.21 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lịng hai nhóm nghề nghiệp Bảng kết Group Statistics cho ta thấy rằng:  Có 189 người học sinh, sinh viên tham gia khảo sát  Có 21 người thuộc nhóm nghề nghiệp khác tham gia khảo sát  Trung bình mức độ hài lòng học sinh, sinh viên 2.31  Trung bình mức độ hài lịng người thuộc nhóm nghề nghiệp khác 2.29 Bảng kết Independent Samples Test cho ta thấy rằng:  Kiểm định Levene’s Test cho thấy Sig có giá trị = 0.145 > 0.05 Suy ta chấp nhận giả thuyết Ho: “Không có khác phương sai tổng thể”, hay ta kết luận phương sai tổng thể không khác Ta sử dụng kết kiểm định t phần Equal variances assumed  Kiểm định T-test cho thấy Sig.(2-tailed) có giá trị 0.958 > 0.05 hay lớn mức ý nghĩa α = 0,05 Ta kết luận chưa có khác biệt có ý nghĩa trị trung bình hai nhóm nghề nghiệp  Thu nhập Bảng 2.22 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng ba nhóm thu nhập  Bảng Descriptives: Nhìn vào cột Mean ta thấy mặt Hài Lịng, nhóm Từ 2,5 đến triệu đồng hài lịng ba nhóm kia, Mean nhóm 2.41, cao Mean ba nhóm cịn lại o Bảng kiểm định phương sai đồng Test of Homogeneity of Variances: Có sig.= 0.006 < 0.05 ta bác bỏ giả thuyết Ho: “Khơng có khác phương sai tổng thể”, hay ta kết luận phương sai đánh giá yếu tố “mức độ hài lòng” nhóm thu nhập khác cách có ý nghĩa thống kê Như kết phân tích ANOVA chưa đủ điều kiện để sử dụng tốt  Bảng ANOVA: Với sig = 0.614 > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết Ho: “Khơng có khác biệt trị trung bình tổng thể”, hay ta kết luận trung bình đánh giá yếu tố “mức độ hài lịng” nhóm thu nhập chưa có khác cách có ý nghĩa thống kê  Bảng Robust Tests of Equality of Means: Tại sig kiểm định Welch = 0.603 > 0.05, ta kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng nhóm thu nhập khác CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1 Tóm tắt kết nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập “Phương tiện hữu hình”, “Độ tin cậy”, “Khả đáp ứng”, “Sự thấu hiểu”, “Sự đảm bảo” biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA) Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 210, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát định lượng, định tính làm công cụ thu thập liệu Bảng khảo sát phát thông qua Google Form gửi qua phương tiện mạng xã hội, thu 210 bảng hợp lệ, đạt yêu cầu phân tích, xử lý số liệu Sau đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, thang đo đạt yêu cầu, riêng thang đo “Sự thấu hiểu”, biến quan sát TH6 có Cronbach’s Alpha if Item Deleted 0.809, cao 0.800 Theo nguyên tắc kiểm định biến cần loại TH6 để nâng cao hệ số Cronbach’s Alpha Do vậy, xét mặt nội dung TH6 “Khách hàng phục vụ nhu cầu ăn uống máy bay” có trùng lặp với biến TH4 “Nhân viên tận tình phục vụ nhu cầu phát sinh thêm khách hàng” nên biến TH6 bị loại bỏ để nâng cao hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA rút với hệ số quan trọng đạt tiêu chí đánh KMO > 0.5, giá trị p-value kiểm định Barlett < 0.05, tổng phương sai trích > 50%, hệ số tải nhân tố > 0.5 Tuy nhiên, biến DB2 “Khách hàng VNA ln cảm thấy an tồn q trình sử dụng dịch vụ”, TC4 “Các thơng tin chương trình khuyến VNA công khai cập nhật đầy đủ, liên tục”, TH2 “Có nhiều loại vé với giá trị khác để khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu thu nhập”, khơng có giá trị tương ứng với nhân tố nên nhóm định loại bỏ biến Kiểm tra tính tương quan nhân tố nhân tố tương quan thuận với tổng thể (sig < 0.05) Kết chạy hồi quy yếu tố gồm nhóm nhân tố X5 “Sự thấu hiểu” (Beta=|0.219|) có tác động mạnh đến “Sự hài lịng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Hãng hàng không VietNam Airlines (VNA)” Hệ số Beta biến X2, X3, X5 âm (X2= 0.058, X3= -0.218, X5=-0.219) tác động nghịch chiều biến phụ thuộc Y Hệ số Beta biến X1, X4 dương (X1= 0.151, X4= 0.099) nên có tác động chiều với biến phụ thuộc Y Phương trình hồi quy: Y = -0.219X5 + 0.151X1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Vietnam Airlines theo đặc điểm nhân học ta có kết quả:  Có 48 người nam tham gia khảo sát  Có 162 người nữ tham gia khảo sát  Trung bình mức độ hài lịng nam 2.54  Trung bình mức độ hài lịng nữ 2.23  Có 183 người 22 tuổi tham gia khảo sát  Có 27 người từ 23 tuổi trở lên tham gia khảo sát  Trung bình mức độ hài lịng người 22 tuổi 2.28  Trung bình mức độ hài lịng người từ 23 tuổi trở lên 2.44  Có 189 người học sinh, sinh viên tham gia khảo sát  Có 21 người thuộc nhóm nghề nghiệp khác tham gia khảo sát  Trung bình mức độ hài lòng học sinh, sinh viên 2.31  Trung bình mức độ hài lịng người thuộc nhóm nghề nghiệp khác 2.29 Kết cho thấy chưa có khác biệt có ý nghĩa trị trung bình nhóm giới tính, chưa có khác biệt có ý nghĩa trị trung bình hai nhóm tuổi, chưa có khác biệt có ý nghĩa trị trung bình hai nhóm nghề nghiệp, khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng nhóm thu nhập khác 3.2 Một số đề xuất giải pháp Sau thực đề tài nghiên cứu, nhóm nhận thấy nhân tố “Phương tiện hữu hình”, “Độ tin cậy”, “Khả đáp ứng”, “Sự thấu hiểu”, “Sự đảm bảo” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng khơng Vietnam Airlines (VNA) Chính vậy, hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA) cần phải quan tâm cải thiện yếu tố nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Thơng qua phân tích hồi quy, “Sự thấu hiểu” tác động mạnh đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng khơng Vietnam Airlines (VNA), đó, để đạt mục tiêu cải thiện mức độ hài lòng khách hàng, hãng cần đặc biệt quan tâm đến yếu tố Một số giải pháp mà nhóm đề cho Vietnam Airlines nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách là:  Tăng thêm số lượng chuyến bay, cung cấp cho khách hàng nhiều khung bay khác để khách hàng dễ dàng xếp thời gian nhiều lựa chọn  Mở thêm nhiều loại vé với nhiều giá khác nhau, giúp hãng mở rộng tập khách hàng với mức thu nhập nhu cầu khác  Bổ sung đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ln có mặt giải đáp thắc mắc đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Tiếp viên phục vụ tận tình khách hàng suốt chuyến bay  Cung cấp thêm nhiều dịch vụ tăng thêm cho khách hàng như: đưa đón tận nhà đến sân bay, dịch vụ xe lăn cho người bệnh, người hỗ trợ cho khách hàng khiếm thính, khiếm thị,…  Đa dạng phong phú hóa thực đơn chuyến bay, cung cấp bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm thực phẩm, nước uống phục vụ chuyến bay ... nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA) 1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng. .. vận chuyển hành khách hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA) Đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA). .. BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA) Thành phố Hồ Chí Minh