Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng khi mua sắm tại siêu thị điện máy thăng bình – chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga Lời Cảm Ơn Trong suốt trình thực tập Siêu thị điện máy uế Thăng bình, em có hội tiếp xúc làm quen với hoạt động bán hàng hoạt động kinh doanh siêu thị Những tế H công việc góp phần đem lại cho em nhiều kinh nghiệm kỹ phục vụ cho trình làm việc sau Để có kết ngày hôm nhờ giúp đỡ h hướng dẫn tận tình quý công ty giáo viên hướng dẫn in Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc chân thành đến Ban Giám cK Đốc Công Ty, Bộ Phận Bán Hàng, gửi lời cảm ơn đặc biệt tới anh Thạch, quản lý siêu thị, anh chị nhân viên bán hàng toàn thể nhân viên siêu thị họ hướng dẫn tận tình thời gian em thực tập Bên cạnh đó, em xin gửi lời cám ơn đến giảng viên hướng dẫn, Đ ại theo sát em tình thực đề tài, cô Bùi Thị Thanh Nga Thông qua xin gửi lời biết ơn đến ba mẹ ng tạo điều kiện cho học tập làm việc Chính hỗ trợ cổ vũ ba mẹ nguồn động lực cho Huế, ngày 20 tháng năm 2016 Tr ườ hoàn thành tốt hành trình bốn năm đại học SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46QTKDTH Sinh viên thực Lê Thị Hồng Dung i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu tế H 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.2 Nghiên cứu định tính in h 4.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 4.2.2 Thiết kế nghiên cứu cK 4.2.3 Kết nghiên cứu định tính 4.3 Nghiên cứu định lượng 4.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng họ 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3.2.1 Đối tượng khảo sát: Đ ại 4.3.2.2 Kích cỡ mẫu 4.3.2.3 Phương pháp phân tích 4.4 Phương pháp thu thập thông tin ng 4.4.1 Dữ liệu thứ cấp 4.4.2 Dữ liệu sơ cấp ườ Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tr CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khách hàng hài lòng khách hàng 10 SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46QTKDTH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga 1.1.3 Một số mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 1.1.3.1 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 11 1.1.3.2 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam VCSI 12 uế 1.1.3.3 Mô hình hài lòng trung giao dịch cụ thể Parasuraman cộng (1994): 13 tế H 1.1.3.4 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hai tác giả Zeithaml & Bitner (2000) 14 1.1.4 Các nhân tố cá nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị thông qua nghiên cứu sở lý thuyết nghiên cứu có liên quan 25 h 1.2 Bình luận nghiên cứu liên quan 28 in 1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài: 28 cK 1.2.2 Các nghiên cứu nước 30 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 38 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN 44 họ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 44 2.1 Công ty TNHH Thăng Bình 44 Đ ại 2.1.1 Thông tin đăng kí doanh nghiệp 44 2.1.2 Thông tin liên hệ 44 2.1.3 Ngành nghề, lĩnh vực hoạt động 45 ng 2.2 Lịch sử hình thành phát triển Siêu thị điện máy Thăng Bình – chi nhánh Huế 45 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 46 ườ 2.2.2 Tình hình lao động giai đoạn 2013 – 2015 48 2.2.3 Tình hình doanh thu giai đoạn 2013 – 2015 49 Tr 2.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện máy Thăng Bình – Chi nhánh Huế 50 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 50 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy cronbach’s anpha 53 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 57 SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46QTKDTH iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần tác động đến hài lòng lần 58 Kết phân tích thể bảng sau: 58 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá lần yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng uế khách hàng 61 2.3.3.4 Phân tích nhân tố hài lòng 66 tế H 2.3.3.5 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh giả thuyết cho mô hình điều chỉnh 67 2.3.4 Phân tích hồi quy 68 2.3.4.1 Hệ số tương quan Pearson 68 2.3.4.2 Kết phân tích hồi quy 69 h 2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện máy Thăng in bình – Chi nhánh Huế 73 cK 2.3.5.1 Mức độ hài lòng chung khách hàng 74 2.3.5.2 Mức độ hài lòng thành phần 75 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG họ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY THĂNG BÌNH – CHI NHÁNH HUẾ 76 Đ ại 3.1 Giải pháp cho yếu tố chất lượng sản phẩm 76 3.2 Giải pháp cho yếu tố giá cảm nhận 76 3.3 Giải pháp cho yếu tố vị trí siêu thị 76 ng 3.4 Giải pháp yếu tố nhân viên 77 3.5 Giải pháp yếu tố chương trình khuyến 78 ườ 3.6 Giải pháp yếu tố hình ảnh thương hiệu 78 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Tr Kết luận 80 Kiến nghị 81 2.1 Đối với công ty TNHH Thăng Bình 81 2.2 Đối với lãnh đạo tỉnh Thừa Thiên Huế 82 SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46QTKDTH iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Quy trình nghiên cứu tổng quát Hình Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 12 Hình Mô hình số hài lòng khách hàng Việt Nam ( VCSI) 13 uế Hình 4: Mô hình hài lòng giao dịch Parasuraman cộng 14 Hình 5: Mô hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 15 tế H Hình Mô hình yếu tố tác động đến hài lòng khách hàngkhi mua sắm siêu thị điện máy TP HCM 31 Hình Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng siêu thị điện h thoại di động Minh Triết 32 Hình Mô hình hài lòng khách hàng mua sắm 34 in siêu thị điện máy thành phố Cần Thơ 34 cK Hình Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 38 Hình 10 Sơ đồ cấu tổ chức siêu thị điện máy Thăng Bình – Huế 46 Hình 11 Biểu đồ doanh thu giai đoạn 20123- 2015 49 họ Hình 12 Mẫu nghiên cứu phân theo giới tính 51 Hình 14 Mẫu nghiên cứu phân theo học vấn 52 Đ ại Hình 13 Mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi 52 Hình 15 Mẫu nghiên cứu phân theo thu nhập 53 Hình 16 Mô hình điều chỉnh 67 Tr ườ ng Hình 17 Kết mô hình hồi quy 73 SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46QTKDTH v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Thang đo SERVQUAL 17 Bảng 2: Thang đo MLH 18 Bảng 3: Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Tp.HCM 19 uế Bảng 4: Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Cần Thơ 20 Bảng Tình hình lao động giai đoạn 2013 – 2015 48 tế H Bảng Phân bố mẫu theo giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập 50 Bảng Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần tác động đến hài lòng thang đo hài lòng 54 h Bảng Kết phân tích Cronbach’s Alpha sau loại biến AT3 56 in Bảng Kết phân tích Cronbach’s Alpha sau loại biến KG1 56 Bảng 10 Kết phân tích Cronbach’s Alpha sau 57 cK loại biến DVBH1 57 Bảng 11 Phương sai giải thích (Total Variance Explained 58 Bảng 12 Bảng ma trận xoay nhân tố lần yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 59 họ Bảng 13 Phương sai giải thích phân tích nhân tố khám phá lần hai 62 Bảng 14 Bảng ma trận xoay nhân tố lần nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng63 Đ ại Bảng 15 Kết phân tích nhân tố hài lòng 66 Bảng16 Hệ số tương quan Pearson biến 69 Bảng 17 Tóm tắt mô hình (Model Summary) 70 ng Bảng 18 Phân tích phương sai (ANOVA) 71 Bảng 19 Tóm tắt hệ số hồi quy 71 ườ Bảng 20 Kết kiểm định One – Sample test yếu tố hài lòng 74 Bảng 21 Đánh giá khách hàng hài lòng 74 Tr Bảng 22 Kết kiểm định One-sample test thành phần 75 SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46QTKDTH vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU : Statistical Package for the Social Sciences EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser- Meyer- Olkin ANOVA : Analysics Of Variance TNHH : Trách nhiệm hữa hạn ĐTDĐ : Điện thoại di động ĐVT : Đơn vị tính Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế SPSS SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46QTKDTH vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, công nghệ thông tin bùng nổ cách mạnh mẽ, kèm theo đời loạt hệ thống siêu thị điện thoại di động, laptop như: uế Thế giới di động, Viettel Store, FPT, Viễn Thông A, Điện máy xanh Tại Thành phố Huế, thị trường điện máy sôi động không khách hàng có nhiều nơi mua sắm tế H điện thoại di động để lựa chọn cạnh tranh siêu thị điện thoại di động cao Vì doanh nghiệp dành mối quan tâm trung thành khách hàng thắng lợi phát triển Mặc dù hài lòng khách hàng lúc dẫn đến lòng trung in h thành khách hàng công ty đạt trung thành khách hàng mà hài lòng khách hàng Tiến hành nghiên cứu hài lòng cK khách hàng cung cấp nhìn sâu sắc cần thiết cần thiết để đưa định để trì tăng lượng khách hàng cải thiện mối quan hệ khách hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà công ty phải cố họ gắng thực với tất khả Siêu thị điện máy Thăng Bình Huế thành lập vào năm 2011 với sở Đ ại Bến Nghé, qua gần sáu năm hoạt động đến siêu thị có sở Thành phố Huế nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày cao người tiêu dùng Sự hài lòng khách hàng vấn đề mà siêu thị cần quan tâm muốn cạnh ng tranh với đối thủ lớn thị trường TP Huế Phi Long, Thế giới di động hay điện máy xanh… ườ Trong bối cảnh thành phố trẻ , sống người dân biến chuyển ngày bên cạnh công nghệ điện thoại thay đổi liên tục, cạnh tranh siêu Tr thị điện thoại di động ngày cao việc nghiên cứu hài lòng khách hàng công việc quan trọng, giúp công ty ứng đối kịp thời với thay đổi khách hàng để phục vụ khách hàng tốt Đó lý mà em định chon đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện máy Thăng Bình – Chi nhánh Huế” SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện máy Thăng Bình – Chi nhánh Huế đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng uế  Mục tiêu cụ thể tế H - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Thăng Bình - Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng - Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in 3.1 Đối tượng nghiên cứu điện máy Thăng Bình Huế cK - Đối tượng nghiên cứu: Là hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị - Đối tượng khảo sát: Khách hàng mua sắm siêu thị Thăng Bình chi nhánh Huế họ 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Đ ại  Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng  Phạm vi thời gian: Nghiên cứu từ tháng đến tháng năm 2016  Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực địa bàn Thành phố Huế Phương pháp nghiên cứu Tr ườ ng 4.1 Thiết kế nghiên cứu SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết h Nghiên cứu định tính tế H uế Các nghiên cứu liên quan cK in Mô hình nghiên cứu mô hình thang đo họ Xây dựng bảng hỏi Tr ườ ng Đ ại Phỏng vấn thử để điều chỉnh bảng hỏi - Nghiên cứu định lượng Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố Phân tích hồi quy tuyến tính bội Đánh giá hài lòng khách hàng đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Hình Quy trình nghiên cứu tổng quát SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga Component Matrixa Componen t uế SHL3 834 tế H SHL2 829 SHL4 786 SHL1 728 h Extraction in Method: Principal Analysis a họ components cK Component Tr ườ ng Đ ại extracted SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO LẦN CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Adequacy .675 Approx Chi-Square 1650.574 Test of Sphericity df 351 Sig .000 h Bartlett's 523 NV2 1.000 695 NV3 1.000 666 NV4 1.000 632 1.000 591 1.000 639 1.000 498 CLSP1 1.000 682 ng CLHH họ 1.000 Đ ại NV1 cK Extractio n CLHH in Communalities Initial ườ CLHH Tr CLSP2 1.000 642 CLSP3 1.000 695 CLSP4 1.000 629 tế H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling uế KMO and Bartlett's Test SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH 1.000 768 1.000 704 1.000 750 VTST1 1.000 637 VTST2 1.000 577 VTST3 1.000 606 GCCN GCCN CTKM CTKM CTKM DVBH 1.000 664 1.000 655 1.000 637 1.000 659 1.000 559 1.000 584 1.000 754 ườ 706 ng CTKM 1.000 Đ ại GCCN Tr DVBH HATH DVBH tế H 548 h 1.000 HATH in 590 cK 1.000 họ HATH GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp Extraction Principal GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga Method: Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varianc ive % e 2.641 9.783 9.783 2.596 9.615 19.397 2.359 8.738 28.135 2.300 8.518 36.653 2.010 7.445 44.098 1.870 6.927 51.025 1.787 6.619 57.644 1.726 6.393 64.038 cK in h tế H Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varianc ive % e 3.357 12.433 12.433 2.718 10.065 22.499 2.542 9.414 31.913 2.072 7.676 39.588 1.816 6.724 46.313 1.708 6.326 52.639 1.662 6.157 58.796 1.415 5.241 64.038 Tr ườ ng Đ ại họ Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues nent Total % of Cumulat Varianc ive % e 3.357 12.433 12.433 2.718 10.065 22.499 2.542 9.414 31.913 2.072 7.676 39.588 1.816 6.724 46.313 1.708 6.326 52.639 1.662 6.157 58.796 1.415 5.241 64.038 883 3.269 67.307 10 805 2.981 70.288 11 786 2.910 73.199 12 707 2.618 75.816 13 673 2.492 78.308 14 641 2.374 80.682 15 603 2.232 82.913 16 550 2.038 84.952 17 541 2.002 86.954 18 506 1.875 88.829 19 434 1.609 90.438 20 405 1.502 91.940 21 377 1.398 93.338 22 349 1.293 94.630 23 325 1.203 95.833 24 317 1.173 97.006 25 289 1.070 98.076 uế Analysis SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp 26 27 GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga 266 985 99.062 253 938 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component CTKM 565 555 họ CTKM NV2 NV1 692 Đ ại NV3 688 637 633 ng NV4 -.592 CLSP3 -.577 CLSP1 529 -.547 CLSP4 -.533 ườ CLSP2 Tr 575 GCCN3 DVBH GCCN1 h CTKM in cK CTKM tế H uế Component Matrixa 587 SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga GCCN2 576 HATH2 566 DVBH uế HATH3 tế H HATH4 DVBH -.524 516 h VTST2 in CLHH2 CLHH1 cK VTST3 VTST1 họ CLHH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ườ ng Đ ại a components extracted SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH 597 523 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga Rotated Component Matrixa Component uế CLSP3 821 CLSP1 802 tế H CLSP2 791 CLSP4 780 CTKM CTKM h 797 780 762 NV4 ng NV1 GCCN ườ 820 Đ ại NV2 NV3 GCCN Tr GCCN in CTKM 812 cK họ CTKM 779 772 623 862 843 819 DVBH SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH 855 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga DVBH 784 DVBH 772 VTST1 772 VTST2 720 tế H VTST3 uế 708 CLHH 769 h CLHH in CLHH HATH HATH 733 Đ ại 760 họ HATH 667 cK 750 701 Extraction Method: Principal Component Analysis ng Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ườ a Rotation converged in iterations Tr Component Transformation Matrix Compone 514 586 161 445 259 258 -.144 119 203 -.299 808 -.251 082 018 -.336 -.184 -.713 401 152 -.201 443 192 -.179 047 nt SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga -.311 -.488 054 679 -.024 397 -.177 111 242 -.357 -.180 -.291 528 150 043 627 010 161 007 -.332 -.633 551 -.190 351 060 -.060 100 -.116 133 578 688 -.380 -.168 106 503 172 -.175 -.281 540 526 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization uế SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Correlations CN CTKM HATH NV SP HH TB AT DVBH L 248** 176** 267** 28 148** 196** 194** 181** 41 0** Correlation (2- 000 000 000 tailed) Pearson 248 Correlation ** Sig .098* (2- 000 046 Correlation ** (2- 000 046 Correlation 108* 028 Đ ại 267 488** Pearson 108* ** (2- 000 000 ng Sig .000 họ 176 098* tailed) NV 280 341** ườ Pearson Correlation 439** 00 000 000 398** 000 14 184** 000 000 028 00 059 109* 106* 078 495** 228 026 030 110 352** 514** 459** 249** 51 6** 000 000 000 000 00 118* 437** 402** 348** 69 1** 003 000 016 000 000 000 00 Pearson 148 259** Correlation ** Sig .00 tailed) HH 43 4** 147** 00 49 44 8** 7** 00 00 ** (2- 000 000 Tr Sig .259** 000 5** tailed) CLSP 34 000 5** Pearson Sig .488** 1** tailed) HATH 002 cK CTKM 00 h Sig tế H Pearson SH in GCCN CL uế GC (2- 002 000 059 352** 11 174** 229** -.024 8* 228 000 tailed) SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH 01 15 5** 000 000 630 00 Khóa luận tốt nghiệp Pearson 196 439** Correlation ** 514** (2- 000 000 026 000 Correlation ** 106* 459** (2- 000 000 030 181 184** Correlation ** 229** 40 000 00 000 078 249** 34 -.024 8** 110 000 00 630 in (2- 000 000 000 399** 00 000 231** 265** 000 231** 000 415 448** Correlation ** 516** 69 0** 00 31 4** 000 00 155** 418** 420** 314** 001 000 000 000 1** is 000 000 họ (2- 000 000 Correlation 434** cK Pearson 42 0 tailed) ** .000 0 Pearson Sig .000 2** tailed) SHL 41 uế 194 398** Sig .265** 8** 00 tailed) DVBH 399** Pearson Sig 7** tailed) AT 174** 43 tế H Sig .109* h TB GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga significant Tr ườ ng Đ ại * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH 00 at the 0.01 level (2-tailed) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Method Removed HATH, CLSP, VT, uế CTKM, NV, Enter tế H GCCNb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered .885a 784 R Std Error of Durbin- in R Square Adjusted Square the Estimate Watson 778 19955 cK Model R h Model Summaryb 1.937 a Predictors: (Constant), CTKM, NV, HATH, CLSP, VT, họ GCCN b Dependent Variable: HL Đ ại ANOVAa Model Sum of df 4.890 Residual 8.083 203 040 37.423 209 Total F Sig Square Regression 29.340 ườ ng Squares Mean 122.805 000b Tr a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CTKM, NV, HATH, CLSP, VT, GCCN Coefficientsa SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp Model GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga Unstandardized Standardize T Coefficients d Sig Collinearity Statistics Coefficient s Std Error Beta Toleranc VIF uế B 128 075 NV 164 018 295 8.907 000 972 1.029 CLSP 203 017 406 12.150 000 955 1.047 HATH 142 019 250 GCCN 139 015 311 VT 151 016 CTKM 150 017 000 978 1.022 9.250 000 939 1.065 310 9.300 000 956 1.046 286 8.570 000 958 1.044 họ a Dependent Variable: HL 7.568 in 228 t) h 1.789 cK (Constan tế H e Đ ại Collinearity Diagnosticsa Mode Dimen sion Conditio Variance Proportions alue n Index (Const ng l Eigenv CLSP HAT ant) GCC H N VT CTK M 6.734 1.000 00 00 00 00 00 00 00 062 10.393 00 09 15 02 43 24 00 059 10.655 00 17 32 00 20 24 02 049 11.777 00 09 04 29 08 26 26 045 12.221 00 36 43 03 13 22 02 041 12.788 00 00 02 40 07 02 59 010 26.348 99 28 05 26 09 03 12 ườ Tr NV a Dependent Variable: HL SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga Residuals Statisticsa m m Deviation Predicted Value 2.5027 4.7073 3.4917 37468 210 Residual -.47991 48453 00000 19666 210 -2.640 3.244 000 1.000 -2.405 2.428 000 986 Predicted Value Std Residual 210 210 h Std N Tr ườ ng Đ ại họ cK in a Dependent Variable: HL SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH uế Std tế H Minimu Maximu Mean ng ườ Tr Đ ại h in cK họ uế tế H [...]... là một trong những yếu tố chính có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên ng cứu Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị điện máy TP.HCM” (Trương Thị Huyền Mơ, 2011) cho thấy yếu tố “Năng lực phục vụ” ườ ảnh hưởng đến sự hài lòng Kết quả nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị điện thoại di động Minh Triết” (Ngô... có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng - Kết quả nghiên cứu Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi ườ mua sắm ở siêu thị TP.HCM” (Phó Hoài Nam, 2009) cho thấy rằng yếu tố “Giá cả hàng hóa” là một trong các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng Kết Tr quả nghiên cứu “ Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị điện máy TP.HCM”... h các yếu tố cá nhân có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng in - Những yếu tố như giới tính, độ tuổi, thu nhập có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng cK của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Thăng Bình 1.2 Bình luận các nghiên cứu liên quan 1.2.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài: họ - Manish Madan và Sima Kumari (2012), yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng lĩnh vực bán lẻ một nghiên cứu các các... thấy yếu tố chủng loại hàng hóa, trưng bày trong siêu thị, an toàn siêu thị là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị ở thành phố Cần Thơ” (Lê Trần Thiên Ý, 2011) cho thấy rằng yếu tố cơ sở vật chất, thái độ nhân viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tại Cần Thơ nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị. .. yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cK Vậy, chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Thăng Bình Yếu tố “ Chất lượng sản phẩm” được đưa vào nghiên cứu định tính để khẳng định lại mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và sự họ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị điện máy Thăng Bình từ đó đề ra mô hình nghiên cứu và xây dựng... dẫn đến sự hài lòng của khách hàng SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH 27 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga - Kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm ở siêu thị TP.HCM của Phó Hoài Nam (2009) chỉ ra rằng vị trí siêu thị có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Yếu tố Chất lượng sản phẩm cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách. .. nhân tố cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị thông qua nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu uế có liên quan Thông qua nghiên cứu lý thuyết, tác giả đánh giá rằng Các yếu tố ảnh hưởng tế H đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) có tính bao quát về mặt lý thuyết đối với các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và được ứng... mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml họ & Bitner (2000) đều khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng - Kết quả nghiên cứu “ Các yếu tố tác động đến sự Đ ại thỏa mãn của khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị TP.HCM” (Phó Hoài Nam, 2009), cho thấy yếu tố chủng loại hàng hóa, thái độ phục vụ, môi trường mua sắm là... TP.HCM” (Trương Thị Huyền Mơ, 2011) cho thấy rằng chất lượng và giá cả hàng hóa là những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị điện thoại di động Minh Triết” (Ngô Lân Vỹ Nhân, 2012) cho thấy rằng yếu tố “giá cả cảm nhận” là một yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46... năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên ảnh hưởng của các yếu tố này tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu, cách thức chọn mẫu SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH 24 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Bùi Thị Thanh Nga Nghiên cứu của Izian (2013) cũng chỉ ra rằng yếu tố cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn các phương tiện quảng cáo 1.1.4 Các nhân tố cá