Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe v car

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - TRẦN QUỐC KHÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI ÕNG KHÁCH HÀNG S DỤNG D CH VỤ XE V.CAR CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƢƠNG VIỆT NAM TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH UẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - TRẦN QUỐC KHÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI ÕNG KHÁCH HÀNG S DỤNG D CH VỤ XE V.CAR CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƢƠNG VIỆT NAM TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH UẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 Cán hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Mận TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Mận Luận văn Thạc s đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc s gồm: TT Họ tên Chứ danh H i ồng Chủ t ch GS.TS Võ Thanh Thu TS Trƣơng Quang Dũng Phản biện TS Phạm Phi Yên Phản biện TS Hà Văn Dũng Ủy viên TS Phan Th Minh Châu Ủy viên, Thƣ k Xác nhận Chủ t ch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tị h H i ồng ánh giá uận văn GS.TS Võ Thanh Thu TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Đ c lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày … tháng… năm 2017 NHIỆM VỤ UẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Quốc Khánh Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1980 Nơi sinh : Đồng Tháp Chuyên ngành: Quản tr kinh doanh MSHV : 1641820014 I- Tên ề tài : CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI ÕNG KHÁCH HÀNG S DỤNG D CH VỤ XE V.CAR CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƢƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP.) TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ n i dung: Thứ nhất, xác đ nh yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh Thứ hai, xây dựng kiểm đ nh mơ hình yếu ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh Thứ ba, đề xuất hàm ý quản tr cho doanh nghiệp nhằm giúp nhà lãnh đạo có sách hợp lý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ : 09/10/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 30/11/2015 V- Cán hƣ ng dẫn CÁN BỘ HƢỚNG DẪN PGS.TS Ê TH MẬN : PGS.TS LÊ TH MẬN KHOA QUẢN Ý CHUYÊN NGÀNH PGS.TS NGUYỄN PHƯ TỤ i ỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc s kinh tế: “Cá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Họ viên thự uận văn TRẦN QUỐC KHÁNH ii ỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ, động viên hỗ trợ gia đình, thầy bạn bè Tơi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ngƣời tham gia giúp đỡ, hỗ trợ động viên tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Ê TH MẬN, giảng viên khoa Quản tr kinh doanh, Trƣờng Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, ln theo sát điều chỉnh sai sót tận tình hƣớng dẫn để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn qu thầy, cô Trƣờng Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt q trình học tập Tơi xin cảm ơn đồng nghiệp công tác công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ giúp đỡ trình thu thập mẫu anh ch , bạn nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát sở để thực luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến an giám hiệu, Phòng quản l khoa học đào tạo sau đại học, khoa Quản tr kinh doanh, PGS.TS Ê TH MẬN qu thầy cô giảng viên trƣờng Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tận tình dạy, hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Ngƣời thự luận văn TRẦN QUỐC KHÁNH iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh.” đƣợc thực nhằm xác đ nh nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng nhân tố với 200 mẫu khảo sát khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu đƣợc thực phƣơng pháp đ nh tính đ nh lƣợng Nghiên cứu đ nh tính thực vấn 05 khách hàng nhân viên đơn v sử dụng d ch vụ xe V.car nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ, nội dung khảo sát để ngƣời đọc hiểu đƣợc nội dung Nghiên cứu đ nh lƣợng đƣợc thực thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi với nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập đƣợc dùng để đánh giá thang đo phƣơng pháp Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến kiểm đ nh giả thuyết mơ hình nghiên cứu Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu tác giả dựa mơ hình thang đo SERVQUAL Parasuraman (1985), mơ hình nghiên cứu ngun nhân khách hàng chuyển đổi ngành d ch vụ Keaveney (1995) xây dựng làm tảng Ngồi tham khảo thêm số cơng trình nghiên cứu tác giả nƣớc nƣớc - Thứ hai: kết phân tích cho thấy lực phục vụ nhân tố tác động dƣơng mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car Kế đến nhân tố: chất lƣợng d ch vụ, giá d ch vụ phù hợp, tin cậy, chƣơng trình khuyến – Thủ tục đăng k Nghiên cứu cho thấy nhân tố có tƣơng quan với - Thứ ba: bên cạnh nghiên cứu đƣa số đề xuất hàm quản tr cho doanh nghiệp nhằm góp phần tăng độ hài lòng khách hàng, giảm đ nh iv chuyển đổi sử dụng d ch vụ xe khác nhƣ Ngồi ra, nghiên cứu có hạn chế phạm vi nghiên cứu, tập trung khu vực trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh Việc lấy mẫu mang tính thuận tiện (Có phân tầng) nên không tránh khỏi trƣờng hợp mẫu điều tra khơng phản ánh hết độ xác đặc điểm nghiên cứu tổng thể Do cần có nghiên cứu nhiều Quận – Huyện khác để tìm thang đo cụ thể cho nội dung Tất hạn chế tiền đề cho hƣớng nghiên cứu v ABSTRACT Research topic: "Factors affecting the satisfaction of customers using V.car service of Vietnam joint stock company in Ho Chi Minh City" was conducted to identify Factors influencing customer satisfaction and measuring the impact of these factors on 200 samples of customers are using V.car service in Ho Chi Minh City The research was done by qualitative and quantitative methods Qualitative interviews were conducted with 05 clients and also employees at the unit using the V.car service to assess the clarity of the words and content of the survey so that the reader understands the internal solution Quantitative research was conducted through face-to-face interviews with five independent factors and one dependent factor using a convenient sampling method Data collection was used to evaluate the scale by Cronbach's Alpha method and to analyze the EFA factor, multivariate regression analysis, and test hypotheses in the model The thesis consists of three main issues: - First: the author's research topic is based on the SERVQUAL scale model developed by Parasuraman (1985), the model of customer conversion research in Keaveney's service sector (1995) is based on the model Also refer to some research by authors in the country and abroad - Second: the analysis results show that service capacity is the strongest positive influence on customer satisfaction Next are the factors: quality of service, reasonable prices, reliability, promotions - registration procedures Research shows that the factors are interrelated - Third: In addition, the study also made some suggestions to impose corporate governance in order to increase customer satisfaction, reduce the intention to convert used car services as today In addition, research has limited the scope of the study, focusing only in the central areas of Ho Chi Minh City Sampling is convenient (with stratification), so it vi is inevitable that the sample does not accurately reflect the overall characteristics of the study Therefore, further research is needed in different districts to find a specific scale for this content All of these restrictions will be the basis for further research PL-26 Ngày 12/12 Khai trƣơng Vinasun Green taxi thành phố Đà Nẵng Năm 2011 Doanh thu 2.343,7 tỷ đồng Lợi nhuận 132,88 tỷ đồng sau thuế D ch vụ tốt 2011 Các giải Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu thƣởng Hàng Việt Nam đƣợc ngƣời tiêu dùng yêu thích Tiện ích Trang b hế thống toán online Số lƣợng 4.221 xe Năm 2012 Doanh thu 2.737,09 tỷ đồng Lợi nhuận 151,48 tỷ đồng sau thuế Các giải Thƣơng hiệu Vàng 2012 thƣởng Top 50 Công ty Kinh doanh hiệu Việt Nam Tiện ích Hồn thiện tiện ích toán online Số lƣợng 4.622 xe Năm 2013 Tháng 6/2013 Cơng ty hồn thành việc tăng vốn lên 404.998.180.000 đồng thông qua việc phát hành 10.499.821 cổ phiếu thƣởng từ nguồn vốn thặng dƣ Tháng 12/2013 Công ty phát hành thêm 30 tỷ đồng mệnh giá cho nhà đầu tƣ lớn, tăng vốn điều lệ từ 404.998.180.000 đồng lên đến 434.998.180.000 đồng Công ty thu khoản vốn thặng dƣ 105 tỷ đồng đợt phát hành Ngày Vốn điều lệ công ty 434.998.180.000 đồng vốn chủ sở hữu 31/12/2013 công ty 1.153,4 tỷ Doanh thu 3.218 tỷ đồng PL-27 Lợi nhuận 224,46 tỷ đồng sau thuế Các giải thƣởng D ch vụ tốt 2011 Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu Hàng Việt Nam đƣợc ngƣời tiêu dùng yêu thích Số lƣợng xe 4.958 Năm 2014 Phát hành thêm 13.049.698 cổ phiếu để tăng vốn cổ phần từ nguồn vốn chủ sở hữu Vốn điều lệ tăng lên 565.495.160.000 đồng Vốn chủ sở hữu 1.284,3 tỷ Tháng 6/2014 Doanh thu 32.886 tỷ đồng Lợi nhuận 313,94 tỷ đồng sau thuế Top 50 Công ty Kinh doanh hiệu Việt Nam Top 50 Công ty Niêm yết tốt Việt Nam Top 100 nhà quản l xuất sắc năm 2014 Các giải thƣởng 27/06/2014 Vinasun taxi khai trƣơng Chi nhánh Khánh Hòa Số lƣợng xe 5.729 Năm 2015 Doanh thu tháng 2.085 tỷ đồng Thƣơng hiệu Việt đƣợc yêu thích Các giải Top 500 Doanh nghiệp tƣ nhân lớn Việt Nam thƣởng Top 50 Công ty kinh doanh hiệu Việt Nam Số lƣợng nhân Hơn 14.000 lao động viên Số lƣợng 5.803 xe Năm 2016 Doanh 2.085 tỷ đồng PL-28 thu tháng Thƣơng hiệu Việt đƣợc yêu thích Các giải Top 500 Doanh nghiệp tƣ nhân lớn Việt Nam thƣởng Top 50 Công ty kinh doanh hiệu Việt Nam Số lƣợng nhân Hơn 14.000 lao động viên Số lƣợng 5.803 xe Tháng 7/2017 Doanh thu tháng 2.085 tỷ đồng Thƣơng hiệu Việt đƣợc yêu thích Các giải Top 500 Doanh nghiệp tƣ nhân lớn Việt Nam thƣởng Top 50 Công ty kinh doanh hiệu Việt Nam Số lƣợng nhân Hơn 14.000 lao động viên Số lƣợng 5.803 xe PL-29 Phụ lụ ĐIỀU KIỆN, ĐIỀU KHOẢN S DỤNG D CH VỤ VINASUN APP Nội dung ản điều kiện điều khoản sử dụng d ch vụ Vinasun App dƣới tạo thành Hợp đồng sử dụng d ch vụ ràng buộc mặt pháp l Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam Khách hàng Khi Khách hàng sử dụng d ch vụ Vinasun App có ngh a khách hàng chấp nhận Điều khoản Điều kiện dƣới ch u ràng buộc phải tuân thủ Điều khoản Điều kiện Khách hàng có trách nhiệm xem xét đọc k nội dung ản điều khoản điều kiện Nếu khách hàng không đồng với điều khoản điều kiện nên chấm dứt sử dụng ứng dụng Điều Mô tả dị h vụ Ứng dụng Vinasun App Phần mềm công nghệ đặt, quản l điều phối xe tảng thiết b di động, theo Ngƣời sử dụng d ch vụ vận tải (khách hàng) tải ứng dụng Vinasun App để đặt trƣớc d ch vụ vận tải D ch vụ Ứng dụng cho phép khách hàng kết nối với ên cung cấp d ch vụ vận tải khách hàng thực giao d ch việc sử dụng ứng dụng thông qua thiết b di động Điều Điều kiện sử dụng 2.1 2.2 Chúng tơi chỉnh sửa, cập nhật “ ản điều kiện điều khoản sử dụng d ch vụ” lúc mà không cần báo trƣớc Việc chỉnh sửa có hiệu lực đƣợc cập nhật Ứng dụng Vinasun App Khách hàng cần thƣờng xuyên kiểm tra thay đổi này, việc khách hàng tiếp tục sử dụng Ứng dụng đồng ngh a với việc đồng với nội dung thay đổi ằng cách sử dụng D ch vụ, khách hàng bảo đảm có quyền hợp pháp để chấp thuận đồng với Điều kiện điều khoản sử dụng, bảo đảm khách hàng có đủ quyền, thẩm quyền lực để sử dụng D ch vụ để tuân theo Điều kiện điều khoản sử dụng tham gia vào thỏa thuận mang tính hợp đồng Điều Quyền trá h nhiệm h hàng 3.1 3.2 3.3 Đọc, hiểu, tuân thủ thủ tục đăng k , trình tự giao d ch quy đ nh, hƣớng dẫn sử dụng và ản điều khoản điều kiện trƣớc sử dụng d ch vụ Công ty Sử dụng mục đích thơng tin d ch vụ Ứng dụng cung cấp Cung cấp đầy đủ, xác thơng tin cần thiết đăng k và/hoặc phát sinh trình sử dụng d ch vụ theo yêu cầu Công ty PL-30 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 Tuân thủ quy đ nh pháp luật quy đ nh Công ty liên quan đến việc đăng k sử dụng D ch vụ ứng dụng Không sử dụng Ứng dụng Phần mềm để gây khó khăn rối loạn hoạt động làm giả yêu cầu đặt xe ngồi mục đích d ch vụ Khơng chép, phân phối Phần mềm nội dung khác mà khơng có cho phép văn Cơng ty Giữ an tồn bảo mật mật tài khoản phƣơng thức nhận dạng mà cung cấp để bạn truy cập vào D ch vụ Khi khách hàng hồn thành chuyến thơng qua D ch vụ, khách hàng cần phải tốn tồn tiền cƣớc cho bên cung cấp thứ ba Khách hàng lựa chọn việc toán d ch vụ tiền mặt, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ thẻ Member card Công ty Công ty có quyền nhƣng khơng bắt buộc phải chấm dứt Hợp đồng chấm dứt việc sử dụng D ch vụ bạn lúc mà có khơng thơng báo; có quyền ngừng xử l giao d ch mà cho giao d ch lừa đảo, bất hợp pháp có liên quan tới hành vi phạm tội cho bạn vi phạm Điều khoản sử dụng Cập nhật, theo dõi thông tin, thông báo, quy đ nh, hƣớng dẫn sử dụng D ch vụ Công ty theo phƣơng thức nhƣ: (i) cập nhật Ứng dụng; (ii) tài liệu hƣớng dẫn Công ty; (iii) thông báo, hƣớng dẫn qua email, tin nhắn sms; (iv) phƣơng thức khác theo quy đ nh Công ty thời kỳ Gửi yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại trình sử dụng D ch vụ cho Cơng ty thơng qua hình thức: gọi điện thoại đến Tổng đài hỗ trợ d ch vụ khách hàng theo số hoặc, hình thức khác theo quy đinh Công ty Hợp tác cung cấp thông tin cần thiết theo yêu cầu phù hợp với thỏa thuận với Công ty quy đ nh pháp luật Các ngh a vụ khác theo quy đ nh Cơng ty quy đ nh có liên quan pháp luật Điều Quyền trá h nhiệm húng 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 Cơng ty có quyền sở hữu tất quyền, quyền sở hữu lợi ích, bao gồm tất quyền sở hữu tài sản trí tuệ có liên quan, Phần mềm và/hoặc Ứng dụng Tuân thủ quy đ nh pháp luật liên quan đến việc cung ứng d ch vụ Đảm bảo cung cấp xác, đầy đủ d ch vụ cho Khách hàng theo thỏa thuận Cung cấp tài liệu hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng sử dụng d ch vụ Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng liên quan đến d ch vụ ảo mật thông tin Khách hàng đƣợc lƣu Công ty, trừ trƣờng hợp phải thực cung cấp thông tin theo quy đ nh pháp luật PL-31 4.7 4.7.1 4.7.2 4.7.3 4.7.4 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 Khóa/tạm ngừng/chấm dứt/ từ chối việc thực giao d ch tạm ngƣng d ch vụ khóa chức đăng nhập Khách hàng trình sử dụng D ch vụ mà không cần phải báo trƣớc cho Khách hàng xảy trƣờng hợp nhƣ sau: Tạm ngƣng d ch vụ để nâng cấp, bảo trì hệ thống; Khi phát Khách hàng vi phạm nội dung ản điều khoản điều kiện này, quy đ nh việc sử dụng Ứng dụng Công ty ban hành quy đ nh pháp luật có liên quan; Giao d ch Khách hàng có dấu hiệu vi phạm pháp luật; Theo đ nh và/hoặc yêu cầu quan nhà nƣớc có thẩm quyền Khơng ch u trách nhiệm tranh chấp phát sinh khách hàng bên thứ ba (nếu có) phát sinh từ liên quan đến giao d ch đƣợc thực không thông qua d ch vụ Ứng dụng Thay đổi tài liệu liên quan đến d ch vụ, thay đổi/điều chỉnh thơng tin giao diện hình, chức d ch vụ vào thời điểm mà không cần phải báo trƣớc cho khách hàng Khi nâng cấp, phát triển d ch vụ, Công ty đƣợc phép bổ sung, cung cấp thêm tiện ích d ch vụ cho Khách hàng mà không cần thông báo yêu cầu Khách hàng đăng k bổ sung d ch vụ Khi khách hàng truy nhập sử dụng ứng dụng , Cơng ty thu thập lƣu trữ thông tin nhƣ số liệu thống kê trình truy cập, thơng tin cá nhân cung cấp cho Công ty đăng k … Các thông tin cá nhân khách hàng cung cấp bao gồm nhƣng không giới hạn tên, ngày sinh, số điện thoại, đ a email, đ a thƣờng trú, đ a sử dụng d ch vụ Chúng tơi có quyền sử dụng thông tin vào việc lập kế hoạch, nghiên cứu, quản l , giám sát, tƣ vấn, hỗ trợ Công ty với Khách hàng (hoặc) sử dụng vào mục đích quảng bá, giới thiệu sản phẩm d ch vụ Công ty cho Khách hàng cung cấp thông tin cho quan pháp luật theo yêu cầu Luật pháp Toà án Các quyền khác theo quy đ nh Công ty pháp luật Điều Rủi ro miễn trừ trá h nhiệm Chúng cam kết cung cấp D ch vụ tốt cố gắng giảm thiểu rủi ro gặp phải k thuật cho Khách hàng; không ch u trách nhiệm rủi ro, thiệt hại Khách hàng Khách hàng sử dụng D ch vụ rủi ro sau: 5.1 5.2 Lỗi hệ thống phần cứng, phần mềm không hoạt động hoạt động không chức thiết kế yếu tố bất khả kháng gây nhƣ lũ lụt, hỏa hoạn, thiên tai, chập điện, hƣ hỏng tự nhiên …; Nguy ngƣng trệ hoạt động hệ thống mạng lỗi đƣờng truyền Internet, mạng điện thoại di động … nhà cung cấp d ch vụ gặp cố k thuật tải; PL-32 5.3 5.4 5.5 5.6 Hệ thống b nhiễm virus, b công b ảnh hƣởng cố ngồi tầm kiểm sốt Cơng ty làm ngƣng trệ hoạt động trao đổi thông tin; dẫn đến việc xử l thực giao d ch khách hàng; Việc nhận dạng b nhầm, sai sót thơng tin nhận dạng Khách hàng (tên truy cập, mật truy cập, số điện thoại, đ a thƣ điện tử) b bên thứ chiếm đoạt thủ đoạn bất hợp pháp…; Rủi ro lệnh giao d ch đƣợc Khách hàng gửi khơng thể thu hồi giao d ch hệ thống Ứng dụng đƣợc xử l thực cách tự động Khách hàng ch u trách nhiệm hoàn toàn đ nh liên quan đến d ch vụ sản phẩm đƣợc giới thiệu tới khách hàng thông qua d ch vụ, phần mềm và/hoặc ứng dụng Khách hàng hoàn toàn bãi bỏ miễn trừ Công ty khỏi trách nhiệm pháp l , khiếu nại, nguyên nhân khởi tố, hay thiệt hại xuất phát từ việc sử dụng d ch vụ, phần mềm và/hoặc ứng dụng khách hàng, cách liên quan đến bên thứ ba đƣợc giới thiệu tới khách hàng thông qua d ch vụ, phần mềm và/hoặc ứng dụng Điều uật áp dụng giải tranh hấp 6.1 6.2 Điều kiện, điều khoản D ch vụ đƣợc điều chỉnh pháp luật Việt Nam Trong trình thực phát sinh tranh chấp, hai bên chủ động giải sở thƣơng lƣợng, hòa giải Trƣờng hợp khơng giải đƣợc, tranh chấp đƣợc đƣa Tòa án có thẩm quyền theo quy đ nh pháp luật để giải quyết, trừ trƣờng hợp pháp luật có quy đ nh khác Điều Điều khoản uối ùng 7.1 7.2 7.3 Các vấn đề chƣa đƣợc quy đ nh Điều kiện, điều khoản đƣợc thực theo quy đ nh pháp luật, hƣớng dẫn quan Nhà nƣớc có thẩm quyền và/hoặc cam kết/thỏa thuận có hiệu lực khác bên Khách hàng đọc, hiểu, trí cam kết thực quy đ nh Điều kiện, điều khoản sữ dụng Điều kiện, điều khoản có hiệu lực kể từ ngày Khách hàng thực đăng k sử dụng d ch vụ ứng dụng/phần mềm Công ty PL-33 Phụ lụ 10 M t vài gi i thiệu Vinasun app Từ ngày 18/07/2015 Vinasun app thức thử nghiệm th trƣờng thành phố Đà Nẵng Sau đó, tháng 10/2015 Vinasun App thức triển khai th trƣờng TP.HCM, ình Dƣơng, Đồng Nai, R a Vũng Tàu, Khánh Hoà… Vinasun App mang lại nhiều tiện í h ho h hàng: + Theo khách hàng sử dụng nhiều loại phƣơng tiện để liên lạc gọi xe nhƣ smartphone, điện thoại di động thông thƣờng, điện thoại bàn, đón xe dọc đƣờng đón xe điểm tiếp th … + Thanh toán tiện lợi, linh hoạt hình thức: Thẻ Visa, Master Card, Thẻ ATM, thẻ đồng thƣơng hiệu Vinasun, tiền mặt coupon… + Vinasun App giám sát quản l chặt chẽ hành trình giá cƣớc nên khách hàng hồn tồn n tâm Mọi thơng tin đƣợc thể hoá đơn mà lái xe in, giao cho quý khách hàng + Vinasun App hỗ trợ cho việc tìm kiếm hành l thất lạc cho khách hàng cách nhanh chóng nhờ xác đ nh xác xe taxi phục vụ khách thông qua GPS + Khách hàng chấm điểm, đánh giá thái độ phục vụ lái xe chất lƣợng d ch vụ sau cuốc xe kết thúc - Đối v i xã h i: Vinasun App giúp giảm tiêu thụ nhiên liệu từ góp phần giảm nhiễm môi trƣờng app điều xe trực tiếp, từ giảm lƣợng xe lƣu thơng đƣờng dẫn đến giảm tình trạng kẹt xe; nhờ cách tốn linh hoạt nên góp phần hạn chế đƣợc việc lƣu thơng tiền mặt th trƣờng Đối với lái xe: Vinasun App công cụ điều hành thông minh, điều hành trực tiếp giúp lái xe đua điểm, giành khách, từ bớt chi phí nhiên liệu; phần mềm giúp lái xe nắm đƣợc tình hình giao thơng tuyến đƣờng để tránh khu vực kẹt xe; kiểm tra lƣợng xe đậu điểm tiếp th để PL-34 đ nh cho xe chạy vào hay khơng (tránh tình trạng thừa, thiếu xe điểm tiếp th ), giúp lái xe thơng báo tình hình khẩn cấp nhanh hiệu cơng ty trƣờng hợp có cố xảy thông qua nút SOS… Phụ lụ 11 V.CAR dịch vụ Công ty CP Ánh Dương Việt Nam hoạt động thông qua ứng dụng Vinasun app kinh doanh d ch vụ vận chuyển khách xe tơ dƣới chỗ ngồi có lắp đặt thiết b giám sát hành trình, tablet… đƣợc Sở Giao thông vận tải cấp phù hiệu xe hợp đồng - Khách hàng đặt xe qua ứng dụng Vinasun app quản l đƣợc lộ trình tiền cƣớc cho quãng đƣờng di chuyển hiển th tablet ĐTDĐ Qu khách - Khách hàng toán tiền cƣớc tiền mặt thẻ qua máy POS (chấp nhận tất loại thẻ ATM nội đ a quốc tế) Riêng xe V.CAR Vinasun đầu tƣ thử nghiệm số tỉnh thành phố có dòng xe Camry, Lexus, Land Cruiser Fortuner, với giá cƣớc tƣơng đƣơng với taxi truyền thống, đƣợc khách hàng ƣa chuộng đánh giá cao Trƣớc đó, ngày 14/07/2016, Sở Giao thơng vận tải TPHCM ộ Giao thông vận tải công bố Công văn số 7598/ GTVT-VT ngày 01/07/2016 việc thống thực “Đề án thí điểm triển khai ứng dụng khoa học công nghệ hỗ trợ quản lý kết nối hoạt động vận tải khách theo hợp đồng” Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp.) đ a bàn TPHCM Để ó sở thự Đề án thí iểm này, Công ty CP Ánh Dƣơng Việt Nam xây dựng phát triển ứng dụng đặt xe Vinasun app Ứng dụng triển khai thành cơng với loại hình taxi truyền thống Vinasun (trên 6.300 xe) TP.HCM, Đà Nẵng, Tháp ình Dƣơng, Đồng Nai, R a Vũng Tàu, Khánh Hồ Vinasun Đồng PL-35 Cơng ty CP Ánh Dƣơng Việt Nam kỳ vọng với hỗ trợ quản l , điều hành thông minh Vinasun App giúp công ty quản l xe lái xe tốt hơn, mang tới cho khách hàng d ch vụ hài lòng với trải nghiệm tiện lợi, thoải mái – nhanh chóng - an tồn Dòng xe V.car d ch vụ Công ty CP Ánh dƣơng Việt Nam hoạt động thông qua ứng dụng Vinasun app kinh doanh d ch vụ vận chuyển khách xe ô tô dƣới chỗ, có lắp đặt thiết b giám sát hành trình, tablet… đƣợc Sở Giao thông vận tải cấp phù hiệu xe hợp đồng Tuy đơn v dẫn đầu, có th phần lớn Tp Hồ Chí Minh l nh vực vận tải hành khách Do đó, cần có cơng trình nghiên cứu sâu vào việc làm để tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car Công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam cung cấp.Do tơi chọn Đề tài “các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car Công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam đ a bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp, từ đề xuất hàm quản tr để nâng cao hài lòng khách hàng d ch vụ xe V.car, qua góp phần giữ vững th phần, nâng cao lực cạnh tranh, phát triển doanh nghiệp Công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tƣơng lai Theo số liệu từ Sở GTVT TP.HCM, tính đến hết ngày 30.10.2017, Sở cấp phù hiệu xe hợp đồng cho 28.000 xe từ chỗ trở xuống thuộc 282 đơn v vận tải Trong đó, xe đƣợc cấp phù hiệu xe hợp đồng tham gia ứng dụng phần mềm Grab 17.800 xe (tính đến ngày 30.10.2017), Uber 4.000 xe Tổng lƣợng loại xe vận tải hoạt động đ a bàn TP.HCM (chủ yếu hoạt động khu vực trung tâm TP) lên tới 39.060 xe (gồm 11.060 xe taxi 28.000 xe hợp đồng) Ngày với phát triển công nghệ, d ch vụ đặt xe qua ứng dụng phần mềm gắn liền với công nghệ thông tin trở nên phổ biến thiếu l nh vực đời sống xã hội, kinh tế Th trƣờng xe hợp đồng ứng dụng phần mầm đặt xe Việt Nam với tham gia nhiều nhà cung cấp d ch PL-36 vụ làm cho chiến cạnh tranh ngày khốc liệt Để chiếm l nh th trƣờng giữ chân khách hàng việc nghiên cứu chất lƣợng d ch vụ xe V.car mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cần thiết Từ tạo đƣợc hài lòng cho khách hàng chất lƣợng d ch vụ, phát triển thêm khách hàng tiềm Một khó khăn mà doanh nghiệp Taxi truyền thống đối mặt doanh thu trung bình xe giảm tình trạng sụt giảm đầu xe Taxi khách hàng lựa chọn phƣơng tiện cách thứ đặt xe đại Cũng theo thống kê sơ bộ, th trƣờng vận chuyển hành khách xe hợp đồng dƣới chỗ ngồi Tp Hồ Chí Minh có khoảng đơn v tham gia th trƣờng nhƣ : Grab, Uber, Open99 Theo chuyên gia trở ngại, thách thức th trƣờng vận tải vận chuyển hành khách taxi Việt Nam, cần thiết phải đƣợc giải có hy vọng đạt đƣợc phát triển bền vững đáp ứng đƣợc nhu cầu ngƣời dân doanh nghiệp PL-37 Phụ lụ 12 IÊN ẢN THẢO LUẬN NHÓM ĐỀ TÀI: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC Đ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG S DỤNG D CH VỤ XE V.CAR CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƢƠNG VIỆT NAM TẠI Đ A ÀN TP HỒ CHÍ MINH” Thời gian: 8h00 ngày 08/10/2017 Đ a điểm: Văn Phòng Công ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam ( 648 Nguyễn Trãi, phƣờng 11 Quận Tp Hồ Chí Minh) Thành phần tham dự: - Ông Trần Quốc Khánh – Chủ trì – Tổ trƣởng -Ơng Đặng Minh Trƣờng – Tổ phó - Ơng Tiền V nh Huy Đức – Thƣ k - Ông Lê Văn L – Thành viên - Ông Nguyễn Thanh Lâm – Thành viên Và khách mời Ơng/ Trƣởng, Phó, cán cơng chức phòng ban thuộc Cty CP ADVN: - Huỳnh Th Quế Hƣơng - Phó Giám Đốc Hành Chính Cty CP ADVN - Nguyễn Th Ánh Nga - Trƣởng Phòng Khai Thác ĐTT Cty CP ADVN - Ơng Nguyễn Phong - Trƣởng Phòng Tƣ vấn hỗ trợ giải khiếu nại khách hàng Cty CP ADVN - Ông Đặng Quốc ảo - Trƣởng phòng Kinh doanh Cty CP ADVN - Ơng Nguyễn Thanh Hƣng - Trƣởng phận quản l Vinasun App - Ơng Huỳnh Sơng Thao - Trƣởng Phòng điều hành xe Cty CP ADVN - Ơng Ngơ Minh S - Trƣởng Phòng tuyển dụng đào tạo Cty CP ADVN - Ơng Hà Thanh Hoạt - Phó phòng tra pháp chế Cty CP ADVN Nội dung buổi thảo luận: Nghiên cứu đ nh tính xây dựng thang đo “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car công ty cổ phần Ánh Dƣơng PL-38 Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh.” Thảo luận để lấy kiến thành viên, khách mời thông qua số câu hỏi đƣợc nêu phụ lục Chi tiết nội dung buổi thảo luận: - Ông Trần Quốc Khánh (chủ trì): nêu rõ nội dung cần thảo luận, cần cho kiến, góp cho thành viên khách mời, giao nhiệm vụ cụ thể cho thƣ k ghi cụ thể, rõ ràng, đầy đủ tất kiến - Ý kiến thành viên: + Huỳnh Th Quế Hƣơng: cần bổ sung nhân tố thu nhập vào phiếu khảo sát, Còn nội dung khác trí + Ơng Nguyễn Phong: trí với tất nhân tố phụ lục; mức độ quan trọng nhân tố tác động đến yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng theo thứ tự là: 1: (1); 2: (2); 3: (3); 4: (4); 5: (5); 6: (6) + Ông Đặng Quốc ảo: trí với tất nhân tố phụ lục; mức độ quan trọng nhân tố tác động đến hài lòng : 1: (1); 2: (3); 3: (2); 4: (4); 5: (2); 6: (1) + Ơng Nguyễn Thanh Hƣng: trí với nhân tố phụ lục nhƣng cần phải loại bỏ nhân tố sở vật chất + Ơng Huỳnh Sơng Thao: trí với nhân tố phụ lục nhƣng cần phải loại bỏ nhân tố sở vật chất + Ơng Ngơ Minh S : trí với nhân tố phụ lục nhƣng cần phải loại bỏ nhân tố sở vật chất + Ông Hà Thanh Hoạt: trí với nhân tố phụ lục nhƣng cần phải loại bỏ nhân tố sở vật chất + Ông Nguyễn Thanh Lâm: Cho nhân tố sở vật chất nên loại khõi nghiên cứu Vì Ơng đánh giá sở vật chất điểm giao d ch (điểm tiếp th chào đón khách) thuộc đ a bàn Thành phố Hồ Chí Minh thuận tiện, khang trang, sẽ, đ a điểm thuận tiện Vì vậy, khơng đƣa yếu tố vào nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu Kết buổi thảo luận: PL-39 Dựa kiến đóng góp thành viên nhóm với Ơng/ lãnh đạo, cán cơng chức phòng, ban chuyên môn cho quan trọng, ngh a yếu tố mà thành viên nhóm quan tâm đánh giá đến “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh.”; Kết buổi thảo luận nhƣ sau: - Có 12/15 ngƣời cho nên bỏ nhân tố sở vật chất khõi nghiên cứu : - Các thành viên lại, thống với nhân tố nhƣ : chất lƣợng d ch vụ, giá phù hợp, lực phục vụ,sự tin cậy, chƣơng trình khuyến Tóm lại cuối buổi thảo luận, tác giả đ nh chọn phiếu khảo sát (phụ lục 2) để bƣớc vào trình nghiên cứu thức Theo đó, Thang đo lƣờng “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh.” bao gồm nhân tố sau đây: (1) Năng lực phục vụ khách hàng  Anh/ch thảo luận với lãnh đạo trực tiếp vấn đề liên quan đến công việc  Phƣơng tiện phục vụ đem lại thoải mái, thoả mãn cho khách hàng  Thắc mắc, khiếu nại, vấn đề bạn đƣợc nhân viên giải cách thỏa đáng, nhanh chóng  Chủng loại xe đa dạng  Không để khách hàng chờ đợi lâu (2) Sự tin cậy  Lái xe đảm bảo chấp hành luât lệ giao thông phục vụ chuyến cho khách hàng  Hành lý khách hàng đƣợc đảm bảo suốt chuyến  Khách hàng lại nhiều lần để giải cố d ch vụ  Cách cƣ xử, giải cố nhân viên tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng (3) Chất lƣợng d ch vụ PL-40  Chất lƣợng chuyến đƣợc khách hàng hài lòng  Có tin nhắn phản hồi khách hàng đặt xe thành công  Chuyến khách hàng đƣợc lƣu lại Vinasun App khách hàng sử dụng để đặt xe  Chất lƣợng chuyến đạt yêu cầu  Vào cao điểm, d p lễ, tết, đặt xe V.car Vinasun App đƣợc kết nối tốt, đảm bảo đủ xe để phục vụ (4) Giá d ch vụ phù hợp  Giá cƣớc xe V.car phù hợp ngƣời sử dụng  Giá cƣớc d ch vụ xe V.car rẻ nhà cung cấp d ch vụ khác  Cƣớc phí chuyến cạnh tranh so với nhà cung cấp khác  Giá cƣớc nhiều loại d ch vụ gia tăng phù hợp để bạn lựa chọn  Giá cƣớc linh hoạt, hình thức tốn cƣớc đa dạng tạo thuận lợi cho bạn (5) Chƣơng trình khuyến mãi, thủ tục đăng k d ch vụ  D ch vụ xe V.car thƣờng xuyên cập nhật d ch vụ gia tăng  D ch vụ xe V.car thƣờng xuyên có nhiều chƣơng khuyến mại hấp dẫn, giảm giá cho chuyến  Các chƣơng trình quảng cáo mạng hay, ngh a thực tế Thực khuyến cam kết  Thủ tục cài Vinasun App gọi xe đơn giản, thuận tiện  Có thể dễ dàng tham gia sử dụng nhiều d ch vụ giá tr gia tăng Sau nghe thƣ k đọc lại đầy đủ nội dung buổi thảo luận, tất thành viên, khách mời trí, đồng thơng qua uổi thảo luận kết thúc vào lúc 11h30 ngày./ Thƣ k Chủ trì Tổ trƣởng Tiền V nh Huy Đức Trần Quốc Khánh ... tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng d ch v xe V. car công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam Tp Hồ Chí Minh Xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng d ch v xe. .. (Sau thảo luận nhóm) hài lòng khách hàng sử dụng d ch v xe V. car 34 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng d ch v xe V. car 35 Hình... Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng d ch v xe V. car đ a bàn Tp Hồ Chí Minh 1.3.2 Phạm vi nghiên ứu V khơng gian: đề tài tập trung khảo sát kiến khách hàng sử dụng d ch v xe