TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

TIỂU LUẬNNGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM ÁCHI NHÁNH BÌNH DƯƠNGCHƯƠNG 1: MỞ ĐẦUI.Lý do chọn đề tàiSau khi hội nhập vào nền kinh tế thế giới, kinh tế ở Việt Nam đã và đang phát triển, tăng trưởng mạnh. Có rất nhiều lĩnh vực đã được nâng cao và có thêm nhiều sự quan tâm, trong đó lĩnh vực tài chínhngân hàng cũng ngày càng lớn mạnh, có nhiều bước chuyển mình hơn. Thị trường này cũng bắt đầu sôi đông hơn bao giờ hết, có sự cạnh tranh giữa các NHTM trong nước với nhau, có sự đối đầu giữa các NHTM trong nước và các TCTD, các NHTM nước ngoài. Vì vậy, để có thể phát triển lâu dài, có sức cạnh tranh, đương đầu với các đối thủ và đứng vững, chiếm lấy vị thế ở thị trường Việt Nam thì những TCTD và NHTM trong nước đều cần có những giải pháp, lối đi đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng của bản thân.Các ngành nghề dịch vụ nói chung, và ngành tài chính ngân hàng nói riêng thì sự hài lòng của khách hàng là một điều quan trọng cần phải được đặc biệt quan tâm đến. Bởi vậy, những chiến lược kinh doanh đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu luôn là một chiến lược đúng đắn. Để có được giải pháp và chiến lược hợp lý, cần có sự nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Ở thời đại 4.0 hiện tại, tất cả mọi thứ đều được thu nhỏ vào một chiếc smartphone, đặc biệt là những thanh toán cơ bản hằng ngày. Mảng Mobilebanking ngày càng được các ngân hàng quan tâm đến, trong đó vì là một trong những tổ chức đi đầu về Mobilebanking nên ngân hàng SeAbank có kinh nghiệm tương đối dày dặn. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là không bao giờ được dừng lại, cần phải thoả mãn, tối ưu hoá nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, nhóm triển khai một nghiên cứu “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ MobileBanking của ngân hàng SeAbank”. Nghiên cứu này, nhằm tìm ra những tác nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MobileBanking, từ đó nêu ra những điểm yếu cần khắc phục, và điểm mạnh để khai thác và phát triển hơn. Phát huy thế mạnh vốn có của SeAbank.II.Mục tiêu nghiên cứu.Mục tiêu tổng quát: Tìm ra những tác nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ MobileBanking của ngân hàng SeAbank. Từ đó, làm tiền đề để rút ra những giải pháp hợp lý, đúng đắn hơn cho ngân hàng.Mục tiêu cụ thể:+ Nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ MobileBanking ở SeAbank.+ Nghiên cứu tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dịch vụ MobileBanking ở SeAbank.+ Đề xuất những giải pháp, kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm MobileBanking tại ngân hàng SeAbank.III.Câu hỏi nghiên cứu.Giao diện phần mềm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng không?Những tính năng có đủ để đáp ứng tất cả những nhu cầu của khách hàng chưa?Thời gian tạo, lập một tài khoản, thao tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng không?Mức phí khi sử dụng MobileBanking tại SeAbank có là một yếu tố để khách hàng tìm đến không?IV. Đối tượng nghiên cứuBài nghiên cứu chủ yếu tập trung vào các khách hàng cá nhân, vì đây là nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ MobileBanking. Tập trung nghiên cứu, xem xét lại chất lượng dịch vụ của ap MobileBanking của ngân hàng. Tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.V.Ý nghĩa đề tàiViệc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ MobileBanking là vô cùng quan trọng, qua bài nghiên cứu sẽ nêu ra được các yếu tố tác động. Từ đó, đúc kết và đưa ra các giải pháp nhằm nắm lấy được sự hài lòng của khách hàng, các điểm yếu cần khắc phục. Nâng cao chất lượng của ngân hàng, tăng sức cạnh tranh với các đối thủ khác. Làm tiền đề cho việc nghiên cứu về sau đối với sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng.VI.Kết cấu của đề tàiChương 1: Giới thiệu đề tàiChương 2: Lược khảo tài liệuChương 3: Cơ sở lý thuyết, chọn mẫu và phương pháp luậnChương 4: Phân tích dữ liệuChương 5: Kết luận

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á-CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Nhóm sinh viên thực hiện: Mơn: MARKETING NGÂN HÀNG Lớp: HK2.CQ.02 Ngành: Tài Ngân hàng GVHD: Bình Dương, tháng 3/2021 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT CÔNG VIỆC Khảo sát, thu thập liệu, Chương 1, Chương Khảo sát, thu thập liệu,Chương phần 1.2.3 Khảo sát, thu thập liệu, Chương phần 4.5.6 Khảo sát, thu thập liệu, chạy phân tích liệu, Chương Khảo sát, thu thập liệu, Chương TỈ LỆ ĐÓNG GÓP 100% 100% 100% 100% 100% MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài II Mục tiêu nghiên cứu III Câu hỏi nghiên cứu IV Đối tượng nghiên cứu V Ý nghĩa đề tài VI Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, CHỌN MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP LUẬN I Các khái niệm 1.1 Mobile-Banking gì? Thực trạng hoạt động mảng Mobile-Banking SeABank 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng Chọn mẫu 10 Mơ hình nghiên cứu 10 Thang đo 11 Số liệu 12 Phương pháp phân tích 12 6.1 Phương pháp chọn mẫu 12 6.2 Dữ liệu thu thập 12 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 13 4.1 Mô Tả Mẫu 13 4.2 Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Thang Đo Qua Hệ Số Cronbach Alpha 13 4.3 Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Epa) 17 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến 18 4.4 Phân Tích Hồi Quy Đa Biến 22 4.4.1 Phân tích hệ số tương quan 22 4.4.2 Kết phân tích hồi quy 25 4.4.3 Kiểm định giả thiết mô hình 28 4.3 Kiểm định giả thiết mô hình 29 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 32 5.1 Những điểm mạnh, điểm yếu Cơ hội thách thức 32 5.1.1 Điểm mạnh 32 5.1.2 Điểm yếu 32 5.1.3 Cơ hội thách thức 33 5.2 Giải pháp 34 5.2.1 Giải pháp cước phí dịch vụ 34 5.2.2 Giải pháp nhân 34 5.2.3 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm 34 5.2.4 Nhóm giải pháp quảng bá truyền thơng 35 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha yếu tố 14 Bảng 4.3.1 Các kiểm định 19 Bảng 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố độc lập 20 Bảng 4.13 Phân tích tương quan với hệ số tương quan Pearson 22 Bảng 4.14: Phân tích phương sai (ANOVA) 26 Bảng 4.16: Tóm tắt hệ số hồi quy 26 Bảng 4.17 : Kết kiểm định giả thiết 30 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Sau hội nhập vào kinh tế giới, kinh tế Việt Nam phát triển, tăng trưởng mạnh Có nhiều lĩnh vực nâng cao có thêm nhiều quan tâm, lĩnh vực tài chính-ngân hàng ngày lớn mạnh, có nhiều bước chuyển mình Thị trường bắt đầu sơi đơng hết, có cạnh tranh NHTM nước với nhau, có đối đầu NHTM nước TCTD, NHTM nước ngồi Vì vậy, để có thể phát triển lâu dài, có sức cạnh tranh, đương đầu với đối thủ đứng vững, chiếm lấy vị thị trường Việt Nam TCTD NHTM nước cần có giải pháp, lối đắn nhằm nâng cao chất lượng thân Các ngành nghề dịch vụ nói chung, ngành tài ngân hàng nói riêng hài lịng khách hàng điều quan trọng cần phải đặc biệt quan tâm đến Bởi vậy, chiến lược kinh doanh đặt hài lòng khách hàng lên hàng đầu chiến lược đắn Để có giải pháp chiến lược hợp lý, cần có nghiên cứu hài lịng khách hàng Ở thời đại 4.0 tại, tất thứ thu nhỏ vào smartphone, đặc biệt toán ngày Mảng Mobile-banking ngày ngân hàng quan tâm đến, vì tổ chức đầu Mobilebanking nên ngân hàng SeAbank có kinh nghiệm tương đối dày dặn Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không dừng lại, cần phải thoả mãn, tối ưu hoá nhu cầu khách hàng Vì vậy, nhóm triển khai nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile-Banking ngân hàng SeAbank” Nghiên cứu này, nhằm tìm tác nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile-Banking, từ nêu điểm yếu cần khắc phục, điểm mạnh để khai thác phát triển Phát huy mạnh vốn có SeAbank II Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Tìm tác nhân ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Mobile-Banking ngân hàng SeAbank Từ đó, làm tiền đề để rút giải pháp hợp lý, đắn cho ngân hàng Mục tiêu cụ thể: + Nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ Mobile-Banking SeAbank + Nghiên cứu tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ Mobile-Banking SeAbank + Đề xuất giải pháp, kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm MobileBanking ngân hàng SeAbank III Câu hỏi nghiên cứu Giao diện phần mềm có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng khơng? Những tính có đủ để đáp ứng tất nhu cầu khách hàng chưa? Thời gian tạo, lập tài khoản, thao tác có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng khơng? Mức phí sử dụng Mobile-Banking SeAbank có yếu tố để khách hàng tìm đến không? IV Đối tượng nghiên cứu Bài nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân, vì nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ Mobile-Banking Tập trung nghiên cứu, xem xét lại chất lượng dịch vụ ap Mobile-Banking ngân hàng Tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng V Ý nghĩa đề tài Việc nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile-Banking vô quan trọng, qua nghiên cứu nêu yếu tố tác động Từ đó, đúc kết đưa giải pháp nhằm nắm lấy hài lòng khách hàng, điểm yếu cần khắc phục Nâng cao chất lượng ngân hàng, tăng sức cạnh tranh với đối thủ khác Làm tiền đề cho việc nghiên cứu sau hài lòng khách hàng ngành dịch vụ nói chung ngành tài ngân hàng nói riêng VI Kết cấu đề tài Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Lược khảo tài liệu Chương 3: Cơ sở lý thuyết, chọn mẫu phương pháp luận Chương 4: Phân tích liệu Chương 5: Kết luận CHƯƠNG 2: LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Tài liệu nước: [1] Nguyễn Hoàng Hà với “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh gia lai”: gồm biến (1) Phương tiện hữu hình, (2) đồng cảm, (3) lực phục vụ, (4) đáp ứng, (5) tin cậy [2] Ths Nguyễn Thanh Bình với đề tài” nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân Hàng Vietcombank” : có (1) Phương tiện hữu hình, (2) đồng cảm, (3) lực phục vụ, (4) đáp ứng, (5) tin cậy [3] NGUYỄN THANH TRÚC - NGUYỄN THỊ BÚP - PHẠM THỊ THU HIỀN Ths Nguyễn Thị Loan với đề tài: “Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile-banking NHTMCP Đông Á” [4] Nguyễn Hồng Quân với nghiên cứu NHTM Tiên Phong (2020): nhân tố tác động đến hài lòng, chất lượng dịch vụ Ngân Hàng điện tử: (1) Sự tin cậy, (2) đáp ứng, (3) phương tiện, (4) phục vụ, (5) đồng cảm, (6) giá [5] Hoàng Xuân Bích Loan với nghiên cứu : “nâng cao hài lòng khách hàng Ngân Hàng đầu tư phát triển Việt Nam- CN TPHCM”: (1) Độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3) kỹ năng, (4) độ tiếp cận, (5) thông tin, (6) chất lượng sản phẩm [6] Trần Thị Hiền, Ngô Thị Thủy, Nguyễn Hồng Quân (2019), “ trải nghiệm, giá trị cảm nhận hài lịng khách hàng”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 266/2019, 53-62 [7] ThS Nguyễn Thị Trà My, SVTH Lâm, Đại Quốc: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân Hàng Thương Mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Chi Nhánh Huế”: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình, (6) giá dịch vụ, (7) hình ảnh Ngân Hàng [8]Phạm Thị Tuyết Trinh, Đỗ Đăng Khoa: “các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân Hàng Thương Mại địa bàn thành phố Cần Thơ (2019)” [9] ThS Nguyễn, Thị Hoàng Mỹ ThS Lưu, Đức Thịnh giải pháp phát triển Mobile Banking Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam (2011) [10] Đỗ Văn Hữu (2015), Thúc đẩy phát triển điện tử Việt Nam, Tạp Chí Tin Học Ngân Hàng Tài liệu nước ngoài: [1] Amit Shankar & Charles Jebarajakirthy (2019), “The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach”, International Journal of Bank Marketing, [2] Ayo, K A, Oni, A A, Adewoye, O J, Eweoya, L O (2016), “E-banking users’ behaviour: e-service quality, attitude, and customer satisfaction", International Journal of Bank Marketing, 34(3), 347-367 [3] Wally Northway, ABA Study: Popularity of Online banking growing, Mississippi Business Journal (10/2010) [4] The Evolution of Banking: From Retail to Mobile Banks and Fintech (Thesis) by Antonios Kalaitzakis [5] A Study on Implementation of Customers Experience Management (CEM) in Banking Sector FOR Enhancement of Banking Performance with reference to Puducherry Region by Dr Sivakumar R ĐU3 ,562 GC1 ,779 GC2 ,756 GC3 ,599 HL1 ,796 HL2 ,791 HL3 ,531 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Các hệ số tải nhân tố lớn 0.5, khơng có trường hợp biến lúc tải lên hai nhân tố với hệ số tải gần nhau.Nên nhân tố đảm bảo giá trị hội tụ phân biệt phân tích EFA Ngồi khơng có xáo trộn nhân tố, nghĩa câu hỏi nhân tố không bị nằm lẫn lộn với câu hỏi nhân tố Nên sau phân tích nhân tố nhân tố độc lập giữ nguyên, không bị tăng thêm giảm nhân tố 21 4.4 Phân Tích Hồi Quy Đa Biến 4.4.1 Phân tích hệ số tương quan Trước vào kiểm định phù hợp mơ hình, ta tiến hành kiểm tra tương quan biến phụ thuộc (Sự hài lòng khách hàng) biến độc lập (Sự đồng cảm, khả đáp ứng, tin cậy, lực phục vụ giá cả) Ma trận hệ số tương quan cho ta thấy mối tương quan thuận chiều yếu tốSự đồng cảm, khả đáp ứng, tin cậy, lực phục vụ giá cả, với Sự hài lòng khách hàng với mức ý nghĩa 1% có mức ý nghĩa thống kê có độ tin cậy 99% (p-value < 0,01) Do đó, có thể kết luận mơ hình đo lường phù hợp với kỳ vọng lý thuyết Bảng 4.13 Phân tích tương quan với hệ số tương quan Pearson Correlations Sự hài Độ tin Năng Khả Sự đồng lòng cậy lực đáp ứng cảm Giá phục vụ Sự Pearson hài Correlatio lòng n ,638** Sig (2- ,682** ,720** ,617** ,788** ,638** 000 000 000 000 000 55 55 55 55 55 tailed) N 55 22 Độ Pearson tin Correlatio cậy n Sig (2- ,638** 000 ,682** 000 ,599** ,664** ,643** 000 000 000 tailed) N Năn Pearson g lực Correlatio phục n 55 55 55 55 55 55 ,720** ,599** ,662** ,681** ,816** 000 000 000 000 55 55 55 55 55 55 ,617** ,664** ,692** ,681** ,650** 000 000 000 vụ Sig (2- 000 tailed) N Khả Pearson Correlatio đáp n ứng Sig (2tailed) 23 000 000 N Sự Pearson đồng Correlatio cảm n Sig (2- 55 55 55 55 55 55 ,682** ,682** ,662** ,692** ,795** 000 000 55 55 55 55 55 55 ,788** ,643** ,795** ,816** ,650** 000 000 000 000 000 55 55 55 55 55 000 000 000 tailed) N Giá Pearson Correlatio n Sig (2tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 24 55 Dựa vào bảng Phân tích tương quan với hệ số tương quan Pearson, ta thấy tất biến ảnh hưởng dương 4.4.2 Kết phân tích hồi quy Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngành tân sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm nghiệm mô hình Phương pháp đưa tất biến vào lượt Trong biến độc lập biếnSự đồng cảm, khả đáp ứng, tin cậy, lực phục vụ giá biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng với quy ước sau: Gọi: HL: Sự hài lòng khách hàng ĐC: Sự đồng cảm ĐU: Khả đáp ứng NL: Năng lực phục vụ GC: Giá ĐTC: Độ tin cậy Phương pháp hồi quy biểu diễn mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng Đông Nam Á-CN Bình Dương, yếu tố đánh giá với hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm có dạng sau: HL= A + B1ĐC+ B2ĐU+ B3NL+ B4GC+ B5TC Hệ số xác định mơ hình hồi quy điều chỉnh 0.006 Điều cho biết khoảng 0,6% biến thiên hài lòng khách hàng việc gửi tiết kiệm ngân hàng Nam Á-CN Bình Dương có thể giải thích từ mối quan hệ tuyến tính biến Sự 25 hài lòng khách hàng với biến Sự đồng cảm, khả đáp ứng, tin cậy, lực phục vụ giá Bảng 4.14: Phân tích phương sai (ANOVA) Model Df Tổng bình phương Hồi F Sig 1.06 0.31 Bình phương trung bình 0.56 1.00 0.56 27.86 53.00 0.53 28.42 54.00 quy Sai số Tổng Kết phân tích phương sai (ANOVA) với sig = 0.31 cho biết mơ hình hồi quy hoàn toàn phù hợp với liệu thu thập được, có nghĩa tồn mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc Sự hài lịng khách hàng với biến Sự đồng cảm,khả đáp ứng, tin cậy, lực phục vụ giá Bảng 4.16: Tóm tắt hệ số hồi quy Model Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficients 26 t Sig B Beta Std Error 0.45 0.39 1.16 0.25 0.17 0.12 0.17 1.38 0.17 0.04 0.16 0.04 0.26 0.80 0.16 0.15 0.17 1.09 0.28 0.16 0.15 0.17 1.09 0.28 0.46 0.17 0.48 2.68, 0.01 (Constant) TRB_TC TRB_ĐC TRB_NL TRB_ĐU TRB_GC Phương trình hồi quy có dạng sau: 27 HL = 0.17*TC+ 0.04*ĐC + 0.17*NL+ 0.17*ĐU + 0.48*GC 4.4.3 Kiểm định giả thiết mơ hình H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng dương đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ Kết kiểm định biến TC – tin cậy (P – value = 0.17>0.05) cho thấy yếu tố tin cậy khơng tác động đến hài lịng khách hàng Hệ số hồi quy biến TC 0.17 yếu tố quan trọng mô hình H2: Sự đồng cảm có ảnh hưởng dương đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ Kết kiểm định biến ĐC – đồng cảm (P – value = 0.80>0.05) cho thấy yếu tố đồng cảm khơng tác động đến hài lịng khách hàng Hệ số hồi quy biến ĐC 0.04 yếu tố có mức độ quan trọng năm yếu tố mô hình ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng dương đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ Kết kiểm định biến NL – lực phục vụ (P – value = 0.28>0.05) cho thấy yếu tố lực phục vụ không tác động đến hài lòng khách hàng Hệ số hồi quy biến NL 0.17 yếu tố có mức độ quan trọng mô hình ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng H4: Sự đáp ứng ngân hàng có ảnh hưởng dương đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ Kết kiểm định biến ĐU– đáp ứng (P – value = 0.28>0.05) cho thấy yếu tố đảm bảo khơng tác động đến hài lịng khách hàng Hệ số hồi quy biến ĐU 0.17 yếu tố có mức độ quan trọng mơ hình ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 28 H5: Gía có ảnh hưởng dương đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ Kết kiểm định biến GC – giá (P – value = 0.010.05) cho thấy yếu tố tin cậy không tác động đến hài lòng khách hàng Hệ số hồi quy biến TC 0.17 yếu tố quan trọng mơ hình H2: Sự đồng cảm có ảnh hưởng dương đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ Kết kiểm định biến ĐC – đồng cảm (P – value = 0.80>0.05) cho thấy yếu tố đồng cảm không tác động đến hài lòng khách hàng Hệ số hồi quy biến ĐC 0.04 yếu tố có mức độ quan trọng năm yếu tố mô hình ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng dương đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ Kết kiểm định biến NL – lực phục vụ (P – value = 0.28>0.05) cho thấy yếu tố lực phục vụ không tác động đến hài lòng khách hàng Hệ số hồi quy biến NL 0.17 yếu tố có mức độ quan trọng mơ hình ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 29 H4: Sự đáp ứng ngân hàng có ảnh hưởng dương đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ Kết kiểm định biến ĐU– đáp ứng (P – value = 0.28>0.05) cho thấy yếu tố đảm bảo không tác động đến hài lòng khách hàng Hệ số hồi quy biến ĐU 0.17 yếu tố có mức độ quan trọng mô hình ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng H5: Gía có ảnh hưởng dương đến hài lịng khách hàng việc sử dụng dịch vụ Kết kiểm định biến GC – giá (P – value = 0.01 0.05) Không chấp nhận (P-value > 0.05) Không chấp nhận (P-value > 0.05) H4: Sự đáp ứng ngân hàng có ảnh hưởng dương đến hài lòng khách hàng việc gửi tiết kiệm H5: Gía có ảnh hưởng dương đến hài lịng khách hàng việc gửi tiết kiệm 31 Không chấp nhận (P-value > 0.05) Được chấp nhận (P-value < 0.05) CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Những điểm mạnh, điểm yếu Cơ hội thách thức 5.1.1 Điểm mạnh SeABank ngân hàng đầu việc tạo dựng phát triển hệ thống MB Việt Nam Họ có lợi việc điều hành, có kinh nghiệm việc quản lý điều kiện công nghệ tương đối cao.Với ưu điểm như: + Thủ tục đăng ký đơn giản, có thể đăng ký nhà Người dùng có thể đăng ký thông qua website ứng dụng điện thoại, xác nhận thông qua mã OTP, không cần trực tiếp đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian + Tính bảo mật cao, đảm bảo thông tin cá nhân khách hàng Hệ thống bảo mật cao, SeABank có nhiều kinh nghiệm quản lý, phận công nghệ chuyên nghiệp thương hiệu uy tín khách hàng Việt Nam + Ứng dụng dễ sử dụng, đẹp mắt, thân thiện với khách hàng 5.1.2 Điểm yếu Trong ngân hàng khác liên tục chạy quảng cáo lạ, cập nhật thông tin hợp thời Thì SeABank có động thái quan tâm đến vấn đề truyền thông Điều thiếu sót lớn SeABank, chiến lược truyền thơng vũ khí vơ quan trọng hầu hết tất ngành nghề, đặc biệt ngành dịch vụ Đối với Internet mạng xã hội, có nửa dân số tồn cầu, cụ thể 4,5 tỷ người sử dụng Internet 3,8 tỷ người sử dụng mạng xã hội Ngoài ra, cịn nhiều phương thức tiếp cận truyền thơng khác Vậy, SeABank lại quan tâm đến thị phần to lớn Có sản phẩm tốt, lại khơng có sở, chi nhánh để phân phối sản phẩm thì chiến lược kinh doanh không hiệu Mạng lưới chi nhánh SeABank tương đối ít, điều làm cho khách hàng muốn đăng ký, tư vấn việc làm cho sản phẩm tiếp cận gần với khách hàng tương đối khó khăn 32 5.1.3 Cơ hội thách thức *Cơ hội: Trong năm gần đây, phát triển vượt bậc công nghệ đời, phổ biến Smartphone tạo cho dịch vụ MB có bước phát triển, hội nhảy vọt thời gian tới Người sử dụng ngày muốn đơn giản hoá giao dịch toán ngày, mong muốn ứng dụng MB xuất điện thoại mình để việc tốn nhanh chóng, tiết kiệm thời gian *Thách thức: MB hướng nhiều ngân hàng chọn lựa nay, nhằm đẩy mạnh chiến lược bán lẻ, việc bị cạnh tranh không thể tránh khỏi thị trường Rất nhiều ngân hàng đầu tư cho việc quảng cáo, cung cấp nhiều ưu đãi cho khách hàng mức phí, khuyến Để chạy đua, để khơng bị lạc hậu với đổi công nghệ với tốc độ chóng mặt Ngân hàng cần phải nhanh nhạy hợp tác với cơng ty Fintech nước ngồi, doanh nghiệp nước để có thêm nhiều giải pháp ứng dụng, áp dụng rộng rãi hệ thống MB nhiều dịng điện thoại Smartphone Điều có nghĩa MB SeABank cần đẩy mạnh việc nghiên cứu sản phẩm, chất lượng dịch vụ, mức thu phí hợp lý để thu hút khách hàng 33 5.2 Giải pháp 5.2.1 Giải pháp cước phí dịch vụ Theo kết nghiên cứu, cho thấy nhiều khách hàng không hài lịng phí dịch vụ mà SeABank đưa Mặc dù gần đây, SeABank chủ động giảm mức phí nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, song nhiều bất cập với nhiều khách lẻ Các khách hàng hoạt động nhiều lĩnh vực khác nhau, tính chất làm việc khác Ngân hàng nên dựa sở liệu bảo mật khách, để áp dụng nhiều cước phí khác Tránh gây bất lợi cho cá nhân thường xuyên sử dụng MB để hoạt động kinh doanh, công việc ngày Điều giúp thu hút khách hàng 5.2.2 Giải pháp nhân Ở ngành nghề nào, nhân viên mặt doanh nghiệp, công ty Đối với ngân hàng SeABank có riêng cho mình hệ thống đào tào nhân viên, nhiên khơng phải mà không quan tâm đến Việc thực lớp đào tạo kỹ năng, trau dồi kinh nghiệm thêm cho nhân viên giúp họ có thể tự tin để hỗ trợ khách hàng cách tuyệt đối nhiệt tình 5.2.3 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm Sự phát triển vượt bậc Internet, công nghệ di động tiền đề cho MB phát triển Tuy nhiên hầu hết ngân hàng Việt Nam đáp ứng nhu cầu khách hàng Chưa có quan tâm đến trải nghiệm họ Vì vậy, SeABank cần phải tiếp tục phát triển hồn thiện tiện ích có sẵn, nâng cao hệ thống xử lý thông tin nhanh chóng, cơng nghệ Cùng đó, ngân hàng nên cung cấp thêm tiện ích tài như: thơng tin lãi suất, chứng khoán Rộng tiện ích giải trí: đọc báo, tin tức, dự đốn bóng đá, Phát triển thêm dịch vụ thuận lợi rút tiền ATM không cần thẻ, không cần tài khoản tốn 34 5.2.4 Nhóm giải pháp quảng bá truyền thông Một lý khiến khách hàng chưa thể tiếp cận với MB đa số nhiều người chưa biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến Có thể thấy việc giới thiệu đến khách hàng vô quan trọng, ảnh hưởng đến định sử dụng MB Ngân hàng cần tăng cường giới thiệu rộng rãi, dịch vụ MB đến với khách hàng Thông qua nhiều phương tiện truyền thơng tivi, áp phích, quảng cáo, tờ rơi khu vực hoạt động chi nhánh 35 ... dịch vụ 34 5.2.2 Giải pháp nhân 34 5.2.3 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm 34 5.2.4 Nhóm giải pháp quảng bá truyền thông 35 DANH MỤC BẢNG BIỂU... có yếu tố để khách hàng tìm đến không? IV Đối tượng nghiên cứu Bài nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân, vì nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ Mobile-Banking Tập trung... tranh (GC2); Chi phí dịch vụ hợp lý (GC3) 11 Số liệu Căn chọn cỡ mẫu để đảm bảo tính đại diện thực theo đề xuất nghiên cứu thực nghiệm Nguyễn Đình Thọ (2 011) Hair et al (2006) Theo đó, để sử dụng