(Luận văn) một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM oOo ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al VÕ THỊ NGỌC PHƯƠNG va n MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2016 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM oOo ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl ua al VÕ THỊ NGỌC PHƯƠNG n MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH n va ll fu oi m at nh z z vb om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm Mã số: 60340102 k jm ht Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) n va ey t re TS PHAN THỊ MINH CHÂU an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2016 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Tôi xin cam đoan Luận văn “Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận n khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng lo ad TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” y th ju tơi nghiên cứu thực yi Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, pl ua al đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Nội dung luận văn có tham n khảo sử dụng tài liệu, thơng tin có liên quan đăng báo, va n trang Web liệt kê thích theo danh mục tài liệu tham khảo ll fu m oi Tác giả luận văn at nh z z ht vb k jm VÕ THỊ NGỌC PHƯƠNG om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA w n LỜI CAM ĐOAN lo ad MỤC LỤC y th DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ju yi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU pl DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ al n ua DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC n va PHẦN MỞ ĐẦU ll fu Lý chọn đề tài: oi m Mục tiêu nghiên cứu: at nh Đối tượng phạm vi nghiên cứu: z 3.1 Đối tượng nghiên cứu: z ht vb 3.2 Phạm vi nghiên cứu: k jm 3.3 Phương pháp nghiên cứu l.c gm Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH om HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU an Lu 1.1 Cơ sở lý thuyết Giá trị cảm nhận khách hàng n va 1.1.1 Khái quát chung giá trị cảm nhận khách hàng 1.2.1 Quy trình nghiên cứu 15 th Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 ey 1.2 t re 1.1.2 Các nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng t to ng hi 1.2.2 Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách ep hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở giao Dịch 16 w 1.2.3 Thang đo 23 n lo CHƯƠNG : THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ad ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI y th ju NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 26 yi Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam pl 2.1 ua al – Chi nhánh Sở Giao Dịch 26 n 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 26 va n 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Sở Giao Dịch 29 fu Kết khảo sát 41 ll oi m 2.2 at nh 2.2.1 Mẫu khảo sát 41 2.2.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu kết 42 z z Thực trạng Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín vb 2.3 jm ht dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 46 k 2.3.1 Quy trình dịch vụ 47 gm l.c 2.3.2 Năng lực nhân viên 54 om 2.3.3 Giá sản phẩm 60 an Lu 2.3.4 Môi trường giao dịch 63 n va 2.3.5 Về Giá trị xã hội 65 ey 2.3.7 Về sản phẩm 69 t re 2.3.6 Về Giá trị cảm xúc 68 th t to ng hi 2.4 Đánh giá chung Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín ep dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 72 w 2.4.1 Những điểm tích cực 72 n lo 2.4.2 Những điểm hạn chế 74 ad y th CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH ju HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV yi pl - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 77 Định hướng phát triển BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 77 3.2 Mục tiêu nâng cao Giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân 77 3.3 Giải pháp nâng cao Giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân BIDV n ua al 3.1 n va fu ll - Chi nhánh Sở Giao Dịch 78 oi m at nh 3.3.1 Về nâng cao chất lượng quy trình dịch vụ 78 3.3.2 Về nâng cao lực nhân viên 81 z z ht vb 3.3.3 Về nâng cao cảm nhận Giá 84 jm 3.3.4 Nâng cao cảm nhận khách hàng môi trường giao dịch 85 k 3.3.5 Nâng cao cảm nhận khách hàng Giá trị xã hội Giá trị cảm l.c 86 gm xúc om 3.3.6 Nâng cao cảm nhận khách hàng sản phẩm 89 an Lu KẾT LUẬN 90 n ey t re PHỤ LỤC va TÀI LIỆU THAM KHẢO th t to ng hi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ep BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam EFA: Phân tích nhân tố khám phá w n KMO: hệ số Kaiser – Mayer – Olkin lo ad Sig: mức ý nghĩa quan sát ju y th SPSS: phần mềm thống kê sử dụng thống kê khoa học xã hội (Statistical Product and Services Solutions) yi pl NHTM: Ngân hàng thương mại al n ua VIF: hệ số phóng đại phương sai n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ep Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi Nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2013-2015 w n Bảng 2.2: Tỷ trọng huy động vốn BIDV – Chi Nhánh Sở Giao Dịch giai lo ad đoạn 2013 -2015 ju y th Bảng 2.3: Tỷ trọng tín dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi Nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2013 – 2015 yi pl Bảng 2.6: Cảm nhận quy trình dịch vụ theo biến (từng câu hỏi khảo sát) al ua Bảng 2.7: Cảm nhận quy trình dịch vụ theo loại sản phẩm tín dụng n Bảng 2.8: Thống kê số thơng tin nhân viên thực sản phẩm tín dụng va n cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch fu ll Bảng 2.9: Cảm nhận khách hàng lực nhân viên m oi Bảng 2.10: Cảm nhận lực nhân viên theo loại sản phẩm tín dụng z ngân hàng khác địa bàn TP HCM at nh Bảng 2.11: Lãi suất cho vay BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch số z vb Bảng 2.12: Cảm nhận khách hàng Giá sản phẩm Bảng 2.14: Cảm nhận khách hàng Giá trị xã hội om l.c Bảng 2.16: Cảm nhận khách hàng Sản phẩm gm Bảng 2.15: Cảm nhận khách hàng Giá trị cảm xúc k jm ht Bảng 2.13: Cảm nhận khách hàng Môi trường giao dịch an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ep Hình 1.1: Mơ hình giá trị dành cho khách hàng Hình 1.2: Mơ hình giả thiết nghiên cứu w n Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch lo ad Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA ju y th Hình 2.3: Quy trình cấp tín dụng bán lẻ hành BIDV Hình 2.4: Quy trình cấp tín dụng Phòng giao dịch yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ep Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát w n Phụ lục 3: Kết phân tích phần mềm SPSS lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi NL6 0.768 0.734 ep Môi trường (0.888) w n 0.782 0.855 MT2 0.629 0.887 0.729 0.864 0.713 0.868 0.806 0.846 lo MT1 ad MT3 y th MT4 ju yi MT5 pl Cảm xúc (0.842) 0.673 0.801 n ua 0.675 0.8 n va CX2 al CX1 0.674 CX4 0.683 0.8 fu CX3 ll 0.797 m oi Xã hội (0.627) 0.631 0.457 GT2 0.776 0.845 GT3 0.694 0.875 GT4 0.832 0.823 ey t re th Case Processing Summary N % Cases Valid 200 100.0 n Giá sản phẩm va 0.87 an Lu 0.713 om GT1 l.c Giá trị cảm nhận (0.886) gm XH5 0.788 k 0.005 jm XH4 0.534 ht 0.475 0.448 vb XH3 z 0.592 z XH2 0.564 at 0.412 nh XH1 t to ng hi ep Excludeda 0 Total 200 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in the procedure w n lo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 ad ju y th yi pl al n ua Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 4.518 648 4.533 678 4.607 697 4.106 776 n va ll fu oi m at nh G1 G2 G3 G4 Scale Mean if Item Deleted 9.79 10.26 10.18 10.07 Cronbach's Alpha if Item Deleted 838 825 818 782 z k jm ht om l.c gm an Lu n va ey t re Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 vb Case Processing Summary N % Cases Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in the procedure z Quy trình chất lượng dịch vụ th t to ng hi ep w n lo ad Cronbach's Alpha if Item Deleted 815 816 839 818 ju y th QT1 QT2 QT3 QT4 Scale Mean if Item Deleted 8.68 8.71 8.70 8.62 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 10.793 726 10.239 722 11.067 664 10.769 717 yi pl Sản phẩm n ua al Case Processing Summary N % Cases Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm Cronbach's Alpha if Item Deleted 875 883 876 878 860 om l.c an Lu n va SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 Scale Mean if Item Deleted 14.37 14.08 14.26 14.35 14.25 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 16.043 743 16.472 707 16.123 738 16.287 730 15.284 810 ey t re th t to ng hi Năng lực nhân viên ep Case Processing Summary N % Cases Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in the procedure w n lo ad ju y th yi pl Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 n ua al n va fu ll Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 21.075 637 21.040 714 21.994 687 20.911 685 26.959 093 20.162 768 oi m at nh z z k n va ey t re th Cronbach's Alpha if Item Deleted 889 856 864 872 847 an Lu Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 18.065 636 17.516 776 18.440 746 17.744 704 16.880 809 om l.c gm NL1 NL2 NL3 NL4 NL6 jm Sau loại biến NL5 Scale Mean if Item Deleted 14.00 13.55 13.55 13.88 13.79 ht vb NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 Scale Mean if Item Deleted 17.02 16.57 16.58 16.91 17.19 16.82 Cronbach's Alpha if Item Deleted 764 749 758 754 890 734 t to ng hi Môi trường giao dịch ep Case Processing Summary N % Cases Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in the procedure w n lo ad ju y th yi pl Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 n ua al n va fu ll Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 7.517 782 7.584 629 7.224 729 7.271 713 6.910 806 oi m at nh z z k jm ht vb MT1 MT2 MT3 MT4 MT5 Scale Mean if Item Deleted 12.40 12.29 12.32 12.34 12.32 Cronbach's Alpha if Item Deleted 855 887 864 868 846 om an Lu n va ey t re th Case Processing Summary N % Cases Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in the procedure l.c gm Giá trị cảm xúc t to ng hi ep w Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 n lo ad y th ju Scale Mean if Item Deleted 10.82 11.14 11.20 11.21 yi pl n ua al Cronbach's Alpha if Item Deleted 801 800 800 797 n va CX1 CX2 CX3 CX4 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 4.815 673 4.771 675 4.871 674 5.061 683 ll fu Giá trị xã hội m oi Case Processing Summary N % Cases Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in the procedure at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 627 n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th XH1 XH2 XH3 XH4 XH5 Scale Mean if Item Deleted 10.83 10.87 10.77 10.24 10.82 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 8.149 412 6.214 592 7.743 475 9.239 005 7.003 631 Cronbach's Alpha if Item Deleted 564 448 534 788 457 yi pl Sau loại biến XH4 al n ua Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 6.265 506 4.552 679 6.144 506 5.296 722 n va ll fu oi m k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 z Case Processing Summary N % Cases Valid 200 100.0 a Excluded 0 Total 200 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in the procedure z Giá trị cảm nhận at nh XH1 XH2 XH3 XH5 Scale Mean if Item Deleted 7.69 7.72 7.63 7.67 Cronbach's Alpha if Item Deleted 777 695 778 673 th t to ng hi ep Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation GIATRI1 9.68 5.332 713 GIATRI2 9.98 5.085 776 GIATRI3 9.92 5.808 694 GIATRI4 9.84 5.117 832 Kết phân tích EFA Cronbach's Alpha if Item Deleted 870 845 875 823 w n lo ad ju y th yi pl Total Variance Explained al Extraction Sums of Squared Loadings Component n Total 26.321 12.130 9.167 7.502 6.218 5.032 4.024 26.321 38.451 47.617 55.120 61.337 66.370 70.394 3.656 3.631 3.571 2.893 2.796 2.658 2.618 fu Cumulativ e% ll 8.159 3.760 2.842 2.326 1.927 1.560 1.248 % of Cumulative Variance % oi m nh 11.794 11.712 11.520 9.331 9.019 8.573 8.445 11.794 23.506 35.026 44.358 53.376 61.949 70.394 k jm om l.c gm an Lu n va ey t re th 26.321 38.451 47.617 55.120 61.337 66.370 70.394 73.191 75.585 77.763 79.792 81.674 83.385 85.006 86.438 87.810 89.064 90.272 91.422 92.451 93.407 94.265 % of Variance ht 26.321 12.130 9.167 7.502 6.218 5.032 4.024 2.797 2.394 2.178 2.029 1.881 1.711 1.621 1.432 1.372 1.253 1.208 1.150 1.029 956 858 Rotation Sums of Squared Loadings vb 8.159 3.760 2.842 2.326 1.927 1.560 1.248 867 742 675 629 583 530 502 444 425 389 374 357 319 296 266 Total z Cumulative % z % of Variance at Total va 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 n ua Initial Eigenvalues t to ng hi ep 23 253 817 95.083 24 246 793 95.875 25 232 747 96.623 26 213 687 97.310 27 193 622 97.932 28 187 602 98.534 29 160 516 99.050 30 158 510 99.560 31 136 440 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va fu Rotated Component Matrixa ll Component at nh 849 844 800 778 708 oi z z ht vb 894 859 821 789 728 k jm l.c gm 874 851 816 807 714 om an Lu n va 810 793 774 764 ey t re th SP5 SP1 SP4 SP3 SP2 NL6 NL2 NL3 NL4 NL1 MT5 MT1 MT3 MT4 MT2 CX2 CX3 CX1 CX4 G4 m 864 t to ng hi ep 783 748 679 799 732 713 703 w G2 G3 G1 QT4 QT1 QT2 QT3 XH5 XH2 XH3 XH1 n lo ad ju y th 852 796 684 680 yi pl al n ua Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Hệ số KMO ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig w 826 452.041 000 n lo ad y th ju Communalities yi Extractio Initial n GIATRI1 1.000 700 GIATRI2 1.000 776 GIATRI3 1.000 680 GIATRI4 1.000 835 Extraction Method: Principal Component Analysis pl n ua al n va ll fu oi m at nh Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Componen Tota % of Cumulative % of Cumulative t l Variance % Total Variance % 2.99 74.781 74.781 2.991 74.781 74.781 458 11.441 86.222 325 8.125 94.347 226 5.653 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Component Matrixa Component ep w GIATRI4 914 GIATRI2 881 GIATRI1 837 GIATRI3 825 Extraction Method: Principal Component Analysis a.1 components extracted n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Kết kiểm định tương quan ep Correlations Pearson Correlation w n G G SP NL MT CX XH 504** 353** 267** 293** 373** 189** 604** 000 000 000 000 007 000 lo QT 000 ad Sig (2-tailed) 200 001 018 000 200 200 200 008 000 000 000 200 ht 000 200 041 036 000 000 000 569 611 200 042 229** 194** 007 000 000 555 001 006 200 000 200 000 200 200 428** 428** 000 000 000 000 000 000 000 200 200 200 th 444** ey 420** 200 t re 522** 200 200 428** 717** 200 428** 006 604** 200 200 n 200 200 va 200 000 an Lu 329** 200 001 200 358** 200 444** 194** 189** 200 229** om 200 200 200 l.c 321** 200 555 gm 440** 200 569 200 373** 200 420** k 200 200 042 611 jm 200 200 041 036 vb 000 200 200 z 008 200 522** 200 000 200 329** 000 000 200 321** 250** 250** 200 187** 200 187** 200 200 z N 000 269** N GI Pearson AT Correlation RI Sig (2-tailed) 000 at Sig (2-tailed) 000 293** N XH Pearson Correlation 001 nh 200 717** oi 000 200 358** m Sig (2-tailed) ll 167* 200 440** 200 225** 200 269** 018 267** N CX Pearson Correlation 200 200 225** 167* fu Sig (2-tailed) 000 200 N MT Pearson Correlation 517** n 000 200 200 va Sig (2-tailed) 200 n 353** N NL Pearson Correlation 000 ua Sig (2-tailed) 000 al SP Pearson Correlation 200 517** pl N 504** yi Sig (2-tailed) 200 ju QT Pearson Correlation 200 y th N GIATRI 200 200 t to ng hi ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ep w Kết phân tích hồi quy n lo Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed XH, NL, CX, MT, SP, G, QTa a All requested variables entered b Dependent Variable: GIATRI ad ju y th Method Enter yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Model Summary ep Model R R Square Adjusted R Square w 848a 719 708 a.Predictors: (Constant), XH, NL, CX, MT, SP, G, QT Std Error of the Estimate 40815 n lo ad y th ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 81.689 11.670 Residual 31.985 192 167 Total 113.675 199 a.Predictors: (Constant), XH, NL, CX, MT, SP, G, QT b.Dependent Variable: GIATRI ju F Sig 70.052 000a yi pl n ua al n va ll fu Coefficientsa Standardize d Coefficients oi m at nh Unstandardized Coefficients Beta z t Sig -2.116 036 000 000 020 000 000 011 000 l.c 661 538 689 877 832 746 819 om an Lu 4.389 6.838 2.352 5.165 4.152 2.582 3.659 gm 207 357 108 211 174 114 155 k 052 037 035 030 048 047 042 jm ht vb Std Error 228 z 1.512 1.859 1.451 1.140 1.202 1.340 1.221 n va ey t re Model B (Constant -.482 ) G 228 QT 253 SP 083 NL 154 MT 198 CX 121 XH 154 a.Dependent Variable: GIATRI Collinearity Statistics Toleranc e VIF th