Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ểuTRƯỜNGLuận: ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH THÙY XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI Mã ngành: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO - Trang i - LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Xây dựng mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng TMCP” cơng trình nghiên cứu độc lập thân: o Những số liệu, kết nêu luận văn trung thực, trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng có tính kế thừa o Nguồn liệu hệ thống phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố o Nguồn thông tin internet thông qua website cụ thể, phép truy cập công khai o Các đề xuất, kiến nghị nêu luận văn dựa sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Nguyễn Thị Thanh Thùy - Trang ii - LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài nghiên cứu, tơi nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ cá nhân hoạt động nhiều lĩnh vực kinh doanh thương mại dịch vụ, lĩnh vực tài ngân hàng Trước tiên, tơi xin chân thành cảm ơn tất Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - Khoa Sau đại học - khóa 17 giảng dạy truyền đạt cho kiến thức làm nên tảng cho việc thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt, trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến giảng viên hướng dẫn - Tiến sĩ Hoàng Thị Phương Thảo - tận tình góp ý, chỉnh sửa, cập nhật tài liệu kiên nhẫn động viên suốt q trình tơi nghiên cứu đề tài Bên cạnh đó, xin chân thành cảm ơn bạn học viên cao học lớp Đêm lớp Thương mại Khóa 17 nhiệt tình chia sẻ kinh nghiệm, tài liệu nghiên cứu để tơi tìm hiểu thực đề tài Tơi biết ơn gia đình tạo điều kiện để thực tốt đề tài; bạn bè, anh chị em đồng nghiệp ngành ngân hàng nhiệt tình ủng hộ, động viên, giúp trả lời bảng khảo sát để đảm bảo nguồn liệu đủ phân tích kết nghiên cứu đề tài Cuối cùng, tơi kính mong Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ góp ý cho thiếu sót khơng thể tránh khỏi đề tài nghiên cứu để hồn thiện luận văn thạc sĩ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 Nguyễn Thị Thanh Thùy - Trang iii - MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix TÓM TẮT x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Tính đề tài 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 2.1.2 Những hoạt động chủ yếu ngân hàng thƣơng mại 2.1.2.1 Huy động vốn 2.1.2.2 Cấp tín dụng 2.1.2.3 Dịch vụ toán ngân quỹ 2.1.2.4 Các hoạt động khác - Trang iv - 2.1.3 Các loại hình ngân hàng thƣơng mại 2.1.3.1 Các loại hình NHTM chia theo hình thức sở hữu 2.1.3.2 Các loại hình NHTM chia theo tính chất hoạt động 2.1.3.3 Các loại hình NHTM chia theo cấu tổ chức 2.1.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh dịch vụ hệ thống NHTM Việt Nam 2.1.4.1 NHTM Việt Nam dịch vụ ngân hàng cá nhân 10 2.1.4.2 Các đóng góp hệ thống NHTM vào kinh tế VN .11 2.1.4.3 Cơ hội-thách thức NHTM VN trình hội nhập giới 13 2.1.4.4 Một số vấn đề cần trọng để phát triển hệ thống NHTM Việt Nam thời gian tới 14 2.2 Mối quan hệ khách hàng 16 2.2.1 Khái niệm mối quan hệ khách hàng 17 2.2.2 Quản lý mối quan hệ khách hàng 17 2.2.3 Sự tƣơng tác khách hàng ngân hàng 18 2.2.3.1 Các yếu tố hình thành mối quan hệ khách hàng 18 2.2.3.2 Lợi ích việc phát triển quan hệ khách hàng - ngân hàng 19 2.3 Chất lƣợng dịch vụ 19 2.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 19 2.3.2 Thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ 21 2.3.3 Nhận xét SERVQUAL 22 2.4 Lòng trung thành khách hàng 24 2.4.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 24 2.4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng .24 2.4.3 Sự gắn kết mối quan hệ với khách hàng lòng trung thành KH .25 - Trang v - 2.5 Yếu tố chiêu thị 2.5.1 Khái niệm tác dụng chiêu 2.5.2 Các hình thức chiêu thị 2.5.3 Một số hình thức chiêu thị phổ bi 2.6 Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 3.3 Nghiên cứu định tính 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 3.4 Nghiên cứu định lƣợng 3.4.1 Xây dựng thang đo 3.4.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 3.4.3 Phƣơng pháp thống kê 3.5 Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu: 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 4.2.3 Phân tích tƣơng quan - Trang vi - 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 4.3.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 4.3.2 Mơ hình thứ - nghiên cứu 4.3.3 Mơ hình thứ hai - nghiên cứu lị 4.3.4 Kiểm định giả thuyết nghiên lòng trung thành khách hàng 4.3.5 Kiểm định khoảng cách chất lƣợ trọng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc 4.4 Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.2 Các đề xuất kiến nghị 5.2.1 Cải thiện mối quan hệ khách hàng 5.2.2 Thu hẹp khoảng cách chất lƣợng trọng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc 5.2.3 Chú trọng quản trị nguồn nhân lực ngân hàng 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC - Trang vii - DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 20 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu 31 Hình 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 58 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tăng trƣởng huy động vốn tăng trƣởng tín dụng VN .13 Biểu đồ 4.1 Biểu đồ mô tả thống kê 38 Biểu đồ 4.2 Nghề nghiệp 39 Biểu đồ 4.3 Ngân hàng đƣợc đánh giá 39 Biểu đồ 4.4 Loại hình dịch vụ sử dụng 40 - Trang viii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tỷ trọng tổng tài sản NHTM so với toàn hệ thống 12 Bảng 4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 42 Bảng 4.2 Phân tích nhân tố thành phần chất lƣợng dịch vụ 44 Bảng 4.3 Phân tích nhân tố khái niệm nghiên cứu 45 Bảng 4.4 Sự tƣơng quan khái niệm nghiên cứu 46 Bảng 4.5 Hiện tƣợng đa cộng tuyến MH1:Đánh giá giá trị dung sai VIF48 Bảng 4.6 Hiện tƣợng đa cộng tuyến MH1: Đánh giá giá trị Eigen số điều kiện 48 Bảng 4.7 Kết tóm tắt “mơ hình thứ nhất” 49 Bảng 4.8 Hiện tƣợng đa cộng tuyến MH2:Đánh giá giá trị dung sai VIF49 Bảng 4.9 Hiện tƣợng đa cộng tuyến MH2: Đánh giá giá trị Eigen số điều kiện 50 Bảng 4.10 Kết tóm tắt “mơ hình thứ hai” 50 Bảng 4.11 Sự khác biệt đánh giá tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm khách hàng 51 Bảng 4.12 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 - Trang ix - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT WTO - Tổ chức Thương mại giới NH - Ngân hàng NHTM - Ngân hàng thương mại NHNN - Ngân hàng nhà nước TMCP - Thương mại cổ phần TCTD - Tổ chức tín dụng TPHCM - Thành phố Hồ Chí Minh PTTH -Phổ thơng trung học ctg - Các tác giả ATM - Automatic Teller Machine POS - Point of Sale VNBC - Vietnam Bank Card VMS - Vietnam Mobile Telecom Services Company VIP - Very Important Person - Trang 107 - Danh gia_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong Pair 10 Quan diem_Dich vu da dang Danh gia_Dich vu da dang Pair 11 Quan diem_Huong dan thu tuc ro tu lan dau Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau Pair 12 Quan diem_Nhan vien khong tieu cuc Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc Paired Samples Correlations Pair Quan diem_Chi nhanh de tim, thuan tien & Danh gia_Chi nhanh de tim, thuan tien Pair Quan diem_Bai dau xe rong rai & Dan gia_Bai dau xe rong rai Pair Quan diem_Khong gian dep, thoang mat, sach se & Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se Pair Quan diem_Trang thiet bi hien dai & Danh gia_Trang thiet bi hien dai Pair Quan diem_Nhan vien an mac trang nha & Danh gia_Nhan vien an mac trang nha Pair Quan diem_Nhan vien lang nghe, ton & Danh gia_Nhan vien lang nghe, ton Pair Quan diem_Nhan vien huong dan de hieu & Danh gia_Nhan vien huong da de hieu - Trang 108 - Pair Quan diem_Nhan vien tan tinh gia & Danh gia_Nhan vien tan tinh gia Pair Quan diem_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong & Danh gia_Nh vien giao dich ro rang, nhanh chon Pair 10 Quan diem_Dich vu da dang & Da gia_Dich vu da dang Pair 11 Quan diem_Huong dan thu tuc ro lan dau & Danh gia_Huong dan th ro tu lan dau Pair 12 Quan diem_Nhan vien khong tieu & Danh gia_Nhan vien khong tieu Paired Samples Test Pair Quan diem_Chi nhanh de tim, thuan tien - Danh gia_Chi nhanh de tim, thuan tien Pair Quan diem_Bai dau xe rong rai - Danh gia_Bai dau xe rong rai Pair Quan diem_Khong gian dep, thoang mat, sach se - Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se Pair Quan diem_Trang thiet bi hien dai - Pair Danh gia_Trang thiet bi hien dai Quan diem_Nhan vien an mac trang nha - Danh gia_Nhan vien an mac trang nha - Trang 109 - Pair Quan diem_Nhan vien lang nghe, ton - Danh gia_Nhan vien lang nghe, ton Pair Quan diem_Nhan vien huong dan de hieu - Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu Pair Quan diem_Nhan vien tan tinh giai dap - Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap Pair Quan diem_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong - Danh gia_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong Pair Quan diem_Dich vu da dang - 10 Danh gia_Dich vu da dang Pair Quan diem_Huong dan thu tuc ro 11 tu lan dau - Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau Pair Quan diem_Nhan vien khong tieu 12 cuc - Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc - Trang 110 - PHỤ LỤC DANH SÁCH NH TMCP VIỆT NAM (CẬP NHẬT ĐẾN T12/2010) Ngân hàng 1000 Gia Định 11 STT Ngân hàng Phương 3100 Đông Ngân hàng 7814 Á Châu Ngân hàng 3100 Đại Á Ngân hàng 3400 Đông Á Ngân hàng Đông 5068 Nam Á Ngân hàng Đại2000 Dương Ngân hàng 1000 Đệ Nhất Ngân hàng 3482 An Bình 3000 10 Ngân hàng Bắc Á Ngân hàng Dầu khí 2000 Tồn Cầu Tên giao dịch FICOMBANK tiếng Anh, tên viết tắt Orient Commercial Bank, OCB Asia Commercial Bank, ACB Dai A Bank DongA Bank, DAB SeABank Oceanbank ABBank NASBank, NASB GP.Bank GiadinhBank Maritime Bank, MSB Techcombank KienLongBank - Trang 111 26 Kiên Long 27 Ngân hàng 1252 Nam Á Ngân hàng 1000 Nam Việt Ngân hàng Việt Nam 4000 Thịnh Vượng Ngân hàng Nhà Hà 3000 Nội Ngân hàng Phát Triển 3500 Nhà TPHCM Ngân hàng Phương 3049 Nam Ngân hàng 5300 Quân Đội Ngân hàng Phương 2000 Tây Ngân hàng 4000 Quốc tế 2 Ngân hàng TMCP Sài 3653 Gịn Ngân hàng Sài Gịn 3000 Cơng Thương Ngân hàng Sài Gịn 9179 Thương Tín 2 Ngân hàng Sài Gòn- 3500 Hà Nội VIBBank, VIB HDBank SCB Nam A Bank NaViBank Southern Bank, PNB Saigonbank Military Bank, VPBank MB, Sacombank Habubank, HBB Western Bank SHBank, SHB - Trang 112 39 3 3 3 Ngân hàng Liên Việt Ngân hàng Việt Nam Tín Nghĩa Ngân hàng Việt Á Ngân hàng Bảo Việt Ngân hàng Việt Nam Thương tín Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex Ngân hàng Tiên Phong Ngân hàng TMCP Ngoại thương Ngân hàng TMCP Phát Triển Mê Kơng Ngân hàng Đại Tín 12 13 30 30 Ngân hàng Công Ngân hàng Xuất nhập 51 Thương Việt Nam 11 - Trang 113 - PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƢỢC PHỎNG VẤN STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 HỌ VÀ TÊN Đặng Thị Hoàng Anh Ngô Quang hiệp Lê Liệt Quốc Phạm Huỳnh Quốc Khánh Trần Tuấn Dũng Nguyễn Thị Thanh vân Phạm Ngọc Tú Phan Văn Dũng Nguyễn Thị Thùy Vân Nguyễn Ngọc Thọ Ngô Thị Ngọc Trần Chiến Thắng Huỳnh Thị Khánh Vân Lê Tuấn Lâm Hoàng Thy Uyên Nguyễn Thị Kiều Oanh Cao Ngọc Ân Trương Thị Kim Nhứt Vũ Hạ Vương Dương Thị Thu Ngàn Bùi Ngọc Tú Mai Đức Tính Nguyễn Vũ Trọng Bùi Văn Bảo Phạm Anh Tuấn Nguyễn Công Hữu Huỳnh Hồng Hảo Nguyễn Tuấn Phong Dương Thái Ngầu Quách Ngọc Sển Dương Thị Kim lê Lê Võ Phước Võ Trung Nghĩa Võ truường Chinh Nguyễn Thành Tân Huỳnh Hồng Huệ Nguyễn Văn Khoa Lê Hoài Đức Phạm lê trường An Lê Đại Long Lê Thúy Kim Đỗ Văn Hóa - Trang 114 - 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 Nguyễn Xuân Hiền PhAn Ngô Thái Thị Hường Phùng Thị Tường Vi Chu Thị Hạnh Nguyễn Thị Mỹ Chi Nguyễn Thị Tuyết Phượng Đỗ thị Tuyết Giao Nguyễn Nhân Nghĩa Đặng văn Đức Phạm Viết Khai Vũ Đình Tuy Lê Phương Thanh Huỳnh Hồng Huy Trần Thị Hiền Đào Thị Ngọc Hồi Trần Thị Hương Bùi thị Bé Nguyên Mai Viết Hoàng Tuấn Anh Đỗ thị Thùy Linh Nguyễn Trường Giang Nguyễn Trọng Tiến Hồ Anh Kiệt Ngô Thị Hoa Tạ Văn Nam Dương Ngọc Hương Nguyễn Ánh Hồng Nguyễn Sơn Hải Nguyễn Ngọc Thơ Lê Thị Hơn Nguyễn Ngọc Như hảo Hồng Thanh Bình Vũ Hùng Vương Tống phương Uyên Huỳnh Văn Châu Huỳnh Thanh Tâm Nguyễn Hồ Thúy Vi Nguyễn Thị Hồng Nhung Lê thị Thu vân Lê Thị kim Bông Pahm5 Công Ninh Vũ Quang Thủy Võ Công hưng Nguyễn Hồng Nhạn Đặng Thúy Diễm Lâm Thị Điệp Lâm Ngọc Đường Huỳnh Kim Thanh - Trang 115 - 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 Ngơ Chí Đạt Võ Minh Hùng Võ Thị Minh hiền Phạm Huữu Hiền Nguyễn Đăng Nhật khoa Ngô Tuấn Tú Ái hà Quốc Dũng Phan Thành Huy Tồn Nguyễn Thị Thu Nguyễn Thị Bích Thùy Nguyễn Thị Phương Dung Trần Thị Thu Thảo Mai Thị Hằng Lê Thị Vân Anh Nguyễn Thị Tuyết Dung Hoồ Vĩnh Du Phan Vĩ Kiệt Nguyễn Quang Thắng Dđinh việt Huy Huỳnh Kim Thái Nguyễn Thị Nguyệt Thanh Trần Thị Bích Thủy Võ Phương Hồng Nguyễn Thị Trang Nguyễn Thị Thanh Phương Phạm Thị Hoàng Nguyễn Thị Thu hiếu Trần Oai Phong Vũ Kiến Quốc Xi thị Mỹ Thanh Huỳnh văn Bung Nguyễn Minh Thành Võ Thị Minh Thủy Nguyễn Thị Liên Lê Thị riêng Trần Thị Ngọc Diệu Lê Minh Triệu Huỳnh Thanh Phước Trần Minh Tân Hồ Thanh Phong Nguyễn Thị Minh thư Nguyễn Thị Thúy Nga Nguyễn Thị DuyênAnh Nguyễn Thị Lan Hương Lê Trần Thế uy Lưu Thị Thùy Loan Trần Minh Quang Nguyễn Cường Thịnh - Trang 116 - 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 Nguyễn Thị Mỹ Lệ Mai Quốc Việt Hùng Huỳnh Hoàng Vũ Bùi Thị hà Trần Hoàng Nhân Nguyễn Thị Anh Thơ Phạm Hồng Phúc Vũ Thị Thúy Phượgn Nguyễn Hồng Ánh linh Huỳnh Thị Phượng Trần Thị yến Nguyễn Thị Minh Châu Lê Cơng Thành Nguyễn Thị Thanh Thùy Nguyễn Hồng Duy Nguyễn Khơ Anh Nguyễn Thị Tuyết Diệu Phạm Nguyễn Cát Linh Bùi Tiến Sỹ Nguyễn Thị Hông Thắm Thiều Hạnh Duyên Đỗ Thị Thu Trang Tô Huỳnh Thanh Trúc Trần Thị Vĩnh Phúc Lê Thị Lâm Nguyên Hoàng Duy Nam Hồ Nhã Thanh Lế Quang Huy Doãn Quốc Sĩ Phan Thị Thảo Nguyễn Minh Sang Huỳnh Kim Quyên Bạch Thị Kim Tuyến Ngơ Thị Thanh Vy Vũ Hồng Anh Nguyễn Lê Huyền Hồ Thị Thảo Hoàng Anh Tuấn Lê Thị Ngọc Mỹ Lê Đặng Thị Quỳnh Miên Nguyễn Vũ Thiên Khôi Lê Phong Nguyễn Văn Minh Hoàng Lê Văn Tài Lê Minh Tấn ... khách hàng dịch vụ ngân hàng, song chưa có nghiên cứu cụ thể tập trung vào mối quan hệ với khách hàng, dẫn đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng Xác định yếu tố xây dựng nên mối quan hệ với. .. hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố chiêu thị ngân hàng đến mối quan hệ ngân hàng khách hàng iv) Tìm hiểu ảnh hưởng mối quan hệ ngân hàng - khách hàng đến lòng trung thành khách hàng v) Đề xuất... lượng dịch vụ IPA - phân tích tầm quan trọng khoảng cách dịch vụ Trong phần lòng trung thành khách hàng, khái niệm lòng trung thành nêu ra, từ gắn kết mối quan hệ khách hàng với lòng trung thành khách