(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep NGUYỄN MAI THẢO w n lo ad y th ju CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG yi pl CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG al n ua CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA n va NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - fu ll CHI NHÁNH PHÚ YÊN oi m nh at Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng z Mã số: 8340201 z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC n va TS NGÔ MINH HẢI ey t re Năm 2018 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI CAM ĐOAN t to Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài ng lòng khách hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hi ep hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công w bố cơng trình khác n lo Tác giả luận văn ad ju y th yi pl Nguyễn Mai Thảo n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI CẢM ƠN t to Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Đại học Kinh tế Thành phố ng Hồ Chí Minh Có luận văn tốt nghiệp này, học viên xin bày tỏ lòng biết hi ep ơn chân thành sâu sắc tới đến Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, phịng đào tạo sau đại học, đặc biệt TS.Ngô Minh Hải trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, w giúp đỡ em với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, n lo nghiên cứu hoàn thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng ad y th khách hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ju TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên” yi pl Xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giáo - Các nhà khoa học trực tiếp ua al giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài ngân hàng n cho thân em thời gian qua Nhân em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu va n sắc Em mong nhận góp ý, phê bình q Thầy Cơ - nhà khoa ll fu học, đọc giả bạn đồng nghiệp oi m Xin chân thành cảm ơn! at nh Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả z z jm ht vb Nguyễn Mai Thảo k om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to - Trang phụ bìa ng - Lời cam đoan hi ep - Lời cảm ơn - Mục lục w n - Danh mục chữ viết tắt lo ad - Danh mục bảng y th - Danh mục hình vẽ ju LỜI MỞ ĐẦU yi pl Lý chọn đề tài ua al Mục tiêu nghiên cứu n Câu hỏi nghiên cứu va n Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ll fu Phương pháp nghiên cứu oi m Ý nghĩa đề tài nghiên cứu at nh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY z z KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .5 vb jm ht 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên k l.c gm 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên om 1.1.2 Cơ cấu tổ chức phịng chun mơn nghiệp vụ .6 an Lu 1.1.3 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Phú Yên .7 1.1.3.1 Huy động vốn Phú Yên 14 ey 1.2 Tổng quan hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank t re 1.1.3.3 Kết kinh doanh 13 n va 1.1.3.2 Hoạt động tín dụng .9 1.2.1 Sơ lược tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân t to Vietinbank Phú Yên 14 ng 1.2.2 Vị Vietinbank Phú Yên phân khúc cho vay khách hàng hi ep cá nhân so với ngân hàng thương mại địa bàn Phú Yên 19 1.2.3 Những tồn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân w n Vietinbank Phú Yên địa bàn tỉnh Phú Yên .21 lo ad CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI y th LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH ju HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – yi pl CHI NHÁNH PHÚ YÊN 24 ua al 2.1 Một số mơ hình nghiên cứu sử dụng để đánh giá hài lòng khách n hàng 24 va n 2.1.1 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 24 ll fu 2.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .26 m oi 2.1.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor,1992) .28 at nh 2.1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng 29 2.1.4.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 29 z z 2.1.4.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực vb jm ht ngân hàng .29 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng hoạt động cho vay cá k gm nhân Vietinbank Phú Yên 32 l.c 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng om hoạt động cho vay cá nhân Vietinbank Phú Yên .37 an Lu 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 2.3.2 Các số đo lường hài lòng khách hàng 40 2.3.5 Đánh giá kết nghiên cứu 44 ey khách hàng hoạt động cho vay cá nhân Vietinbank Phú Yên .41 t re 2.3.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lịng n va 2.3.3 Quy trình nghiên cứu 40 2.3.5.1 Thống kê mô tả 44 t to 2.3.5.2 Phân tích thang đo 50 ng 2.3.5.3 Hiệu chỉnh mơ hình giả thiết 57 hi ep 2.3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính .58 2.3.5.5 Phân tích One-way ANOVA- Kiếm định mối quan hệ biến w n định tính hài lòng khách hàng 60 lo 2.3.5.6 Đánh giá chung hài lòng khách hàng hoạt động cho ad y th vay khách hàng cá nhân Vietinbank Phú Yên thông qua khảo sát 61 ju CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH yi pl HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ua al NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN n .66 va n 3.1 Giải pháp Sự tin cậy đồng cảm .66 ll fu 3.1.1 Tập trung đẩy mạnh sản phẩm cho vay chủ yếu kết hợp đẩy mạnh oi m hoạt động Marketing 66 at nh 3.1.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 68 3.2 Giải pháp sách giá 70 z z 3.3 Giải pháp Điều kiện vay thuận tiện 70 vb jm ht 3.3.1 Chun mơn hóa tinh giản, tinh gọn Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank 70 k l.c gm 3.3.2 Nâng cao hiệu công tác thẩm định TSĐB 79 3.4 Giải pháp hiệu phục vụ 80 om CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN .83 an Lu 4.1 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Sự tin cậy đồng cảm” 83 4.2 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Chính sách giá cả” 85 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .89 ey 4.4 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Hiệu phục vụ” 87 t re 86 n va 4.3 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Điều kiện vay thuận tiện” 5.1 Kiến nghị 89 t to 5.1.1 Kiến nghị với NH TMCP Công Thương Việt Nam .89 ng 5.1.2 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên .90 hi ep 5.2 Kết luận 91 5.3 Hạn chế nghiên cứu 91 w n TÀI LIỆU THAM KHẢO lo ad PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT y th PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ju PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH SPSS yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ng hi ep w n CB Cán GNN Giấy nhận nợ HTTD Hỗ trợ tín dụng KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp LĐ CN Lãnh đạo chi nhánh LĐ PBL NH 10 NHCT 11 NHNN 12 NHTM 13 PBL Phòng bán lẻ 14 PGD Phòng giao dịch 15 QHKH Quan hệ khách hàng 16 QLRR Quản lý rủi ro 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TĐ Thẩm định 19 TMCP Thương mại cổ phần 20 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 21 TSĐB Tài sản đảm bảo 22 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 23 Vietinbank Phú Yên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam lo ad t to STT ju y th yi pl Lãnh đạo phòng bán lẻ al ua Ngân hàng n Ngân hàng Công thương n va Ngân hàng Nhà nước fu ll Ngân hàng thương mại oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re - Chi nhánh Phú Yên DANH MỤC BẢNG t to Số hiệu Tên bảng ng bảng Trang hi ep 1.1 Nguồn vốn huy động Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 1.2 Dư nợ cho vay Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 w n Các tiêu phản ánh nợ Vietinbank Phú Yên năm 2014- lo 1.3 ad 13 Doanh số cho vay Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 15 ju 1.5 Kết kinh doanh Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 y th 1.4 12 2017 yi Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn Vietinbank Phú Yên năm pl 16 2014-2017 ua al 1.6 n Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế Vietinbank Phú Yên năm 16 n 2014-2017 va 1.7 ll fu m Các tiêu phản ánh nợ Vietinbank Phú Yên năm 2014- oi 2017 at 2.1 Tổng hợp thang đo mã hóa 2.2 Thống kê mơ tả theo giới tính 2.3 Thống kê mô tả theo độ tuổi 2.4 Thống kê mơ tả theo trình độ học vấn 2.5 Thống kê mô tả theo thu nhập 2.6 Thống kê mô tả theo sản phẩm vay 2.7 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 2.8 Thống kê mô tả thang đo điều kiện vay 2.9 Thống kê mô tả thang đo giá 2.10 Thống kê mô tả thang đo hài lòng 42 z z 44 ht vb 44 jm 45 k gm 45 l.c 48 an Lu 49 50 ey t re 51 n 50 va Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha yếu tố tác động đến hài lòng 46 om 2.11 18 nh 1.8 Mơ hình nghiên cứu gồm yếu tố bao gồm 26 biến quan sát Do đó, số t to lượng mẫu quan sát cần thiết 26X5 = 130 mẫu trở lên Tuy nhiên để đảm bảo số ng lượng mẫu cần thiết tiến hành phân tích cách tốt nhất, nghiên cứu tiến hành hi sử dụng 250 mẫu gửi cho khách hàng: ep Đối tượng thực khảo sát: khách hàng cá nhân, hộ gia đình w có quan hệ tín dụng Vietinbank Phú Yên n lo Địa điểm nghiên cứu: Do chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, ad nên tác giả tiến hành phân bổ khảo sát Phòng Bán lẻ Chi nhánh Phòng y th giao dịch địa bàn thành phố Tuy Hòa ju yi Thời gian thực hiện: từ tháng 12 năm 2017 đến tháng 01 năm 2018, pl vòng tháng al ua Phương pháp: Việc khảo sát tiến hành việc gửi bảng câu hỏi qua n mail (chiếm tỷ lệ nhỏ), bảng câu hỏi trực tiếp in sẵn đưa cán tín dụng ở va n phòng gửi cho khách hàng quan hệ vay vốn đến ngân hàng giao dịch phận ll fu tín dụng nhận lại kết sau hoàn tất oi m Kết thu sau: sau tuần phát bảng câu hỏi qua mail (chiếm tỷ lệ nh nhỏ) trực tiếp cho khách hàng, số bảng câu hỏi thu 250 bảng, có at 38 bảng không hợp lệ (thiếu nhiều thông tin quan trọng) loại số bảng z z câu hỏi dùng để nghiên cứu định lượng 212 phiếu Với số phiếu 212 > vb k gm Trình tự tiến hành phân tích liệu sau: jm 2.2 Phân tích liệu ht 130 nên tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc thực nghiên cứu - Bước 1: Chuẩn bị thông tin từ việc thu nhận tổng hợp bảng trả lời; tiến liệu phân tích phần mềm SPSS 22 a Lu - Bước 2: Tiến hành thống kê mô tả liệu thu thập om l.c hành làm thơng tin, mã hóa thông tin cần thiết bảng trả lời, nhập n - Bước 3: Đánh giá độ tin cậy việc tiến hành đánh giá thang đo thông y EFA phần mềm SPSS 22 te re - Bước 4: Phân tích thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá n va qua phân tích Cronbach’s Alpha - Bước 5: Phân tích hồi quy tuyến tính: thực phân tích hồi quy tuyến t to tính kiểm định giả thuyết mơ hình với mức ý nghĩa 5% ng Đồng thời Phân tích liệu dựa biến nhân để phân tích khác biệt hi nhóm sau: nam nữ; thu nhập cao thu nhập thấp; trẻ tuổi lớn tuổi ep trình độ học vấn w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH SPSS t to Kiểm định thang đo Cronbanch Alpha ng Kiểm định thang đo tin cậy hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha N of Items w ,793 n lo ad Item-Total Statistics y th Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ju Scale Mean if STC1 yi STC2 10,60 STC3 10,50 STC4 10,58 10,64 pl n ua al 3,067 ,582 ,753 3,131 ,577 ,755 2,934 ,641 ,723 2,947 ,614 ,737 va n  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến fu ll lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 oi m Kiểm định thang đo hữu hình nh N of Items z ht vb ,686 z Cronbach's Alpha at Reliability Statistics k jm Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ,562 SHH2 10,78 4,126 ,545 ,599 SHH3 10,95 3,822 ,274 ,774 SHH4 10,73 3,288 ,591 ,536 n a Lu ,563 om 3,543 l.c 10,73 SHH1 gm Scale Mean if te re N of Items y ,774 n Reliability Statistics Cronbach's Alpha va  Loại biến SHH3 hệ số tải lớn 0,3 Chạy lại lần Item-Total Statistics t to Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ng hi ep 7,28 1,806 ,613 ,692 SHH2 7,33 2,175 ,658 ,673 SHH4 7,28 1,692 ,593 ,727 SHH1 w n lo  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến ad lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 y th Kiểm định thang đo hiệu phục vụ ju yi Reliability Statistics pl Cronbach's Alpha N of Items al n ua ,835 va Item-Total Statistics n Scale Variance if Item Deleted Item Deleted ,616 ,815 ,690 ,781 5,283 at 10,52 4,933 HQPV3 10,54 ,786 HQPV4 10,55 5,282 ,682 ,681 z HQPV2 if Item Deleted nh 5,218 oi 10,50 Cronbach's Alpha Total Correlation m HQPV1 Corrected Item- ll fu Scale Mean if ,786 z vb ht  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến jm k lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 gm Kiểm định thang đo đồng cảm om Cronbach's Alpha l.c Reliability Statistics N of Items a Lu ,849 Item-Total Statistics n Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5,074 ,692 ,807 SDC2 10,29 5,087 ,702 ,803 SDC3 10,21 5,277 ,682 ,811 SDC4 10,30 5,112 ,677 ,814 y 10,28 te re SDC1 n Scale Variance if va Scale Mean if  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến t to lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 ng Kiểm định thang đo thuận tiện hi ep Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items w ,782 n lo ad Item-Total Statistics y th Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ju Scale Mean if STT1 yi STT2 10,50 STT3 10,48 STT4 10,42 10,39 pl n ua al 3,111 ,535 ,756 2,735 ,606 ,720 2,421 ,669 ,685 2,804 ,554 ,747 n va fu  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến ll lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 oi m Kiểm định thang đo điều kiện nh z Cronbach's Alpha at Reliability Statistics N of Items z ht vb ,814 jm Item-Total Statistics k Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ,654 ,756 DK2 7,00 2,768 ,642 ,768 DK3 6,97 2,582 ,700 ,708 n a Lu 2,697 om 7,00 l.c DK1 Scale Variance if gm Scale Mean if n y te re lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 va  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến Kiểm định thang đo giá t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi ,813 ep Item-Total Statistics w n lo Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,00 3,019 ,709 ,697 6,92 3,477 ,604 ,802 3,071 ,683 ,725 ju GC3 Corrected Item- y th GC2 Scale Variance if ad GC1 Scale Mean if 7,01 yi pl al  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến n ua lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 n va Kiểm định thang đo hài lòng ll N of Items oi ,828 m Cronbach's Alpha fu Reliability Statistics at nh Item-Total Statistics z Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ht z Scale Mean if vb SHL1 6,55 1,121 ,700 SHL2 6,56 1,063 ,711 jm ,748 SHL3 6,51 1,237 ,651 ,797 ,738 k gm om l.c  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 n a Lu n va y te re Phân tích nhân tố t to Phân tích nhân tố lần ng KMO and Bartlett's Test hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ep Bartlett's Test of Sphericity ,828 Approx Chi-Square 2581,732 w df 300 Sig ,000 n lo Total Variance Explained ad t Total Initial Eigenvalues y th Componen Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Variance % ju % of 6,549 yi 3,420 13,679 2,401 9,603 1,763 7,051 1,580 6,318 62,849 1,157 4,629 67,478 ,775 3,101 70,579 ,707 2,827 73,406 ,640 2,561 75,967 10 ,599 2,397 78,365 11 ,541 2,163 80,528 12 ,530 2,118 82,646 13 ,484 1,937 84,583 14 ,467 1,866 86,449 15 ,438 1,753 88,202 16 ,436 1,742 89,944 17 ,416 1,662 91,606 18 ,383 1,531 93,137 19 ,343 1,374 94,511 20 ,308 1,233 95,744 21 ,275 1,100 96,845 22 ,255 1,021 97,865 23 ,234 ,937 98,802 24 ,157 ,629 99,431 25 ,142 ,569 100,000 26,198 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % pl 6,549 26,198 26,198 3,656 14,622 14,622 39,877 3,420 13,679 39,877 3,108 12,432 27,054 49,480 2,401 9,603 49,480 2,937 11,747 38,801 56,531 1,763 7,051 56,531 2,551 10,204 49,005 1,580 6,318 62,849 2,323 9,292 58,297 1,157 4,629 67,478 2,295 9,181 67,478 n ua al 26,198 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va te re Extraction Method: Principal Component Analysis y Total Rotation Sums of Squared Loadings Rotated Component Matrixa t to Component ng hi STC4 ep STC3 ,738 SHH4 ,703 ,743 w ,804 ,790 ju yi ,769 pl STT1 ,683 ,528 al ,682 ua HQPV1 n SDC4 ,795 ,793 SDC3 n va SDC2 SDC1 ,778 ,781 ll fu m DK3 ,816 DK2 oi DK1 ,776 ,788 ,807 z STT3 ,585 z ,560 at nh SHH2 ,677 y th HQPV4 ad HQPV2 ,695 lo HQPV3 n SHH1 ,766 STC1 STC2 STT4 ,742 ,860 k GC3 jm ,794 ht vb STT2 ,834 GC2 ,754 a Lu a Rotation converged in iterations om Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization l.c Extraction Method: Principal Component Analysis gm GC1  Các biến SHH2, STT1 tải lên nhân tố nên xem xét loại biến Hệ số n y te re 0,585 Loại biến SHH2 trước chạy lại EFA lần n va tải lớn biến STT1 0,683 > hệ số tải lớn biến SHH2 Phân tích nhân tố lần t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi Bartlett's Test of Sphericity ,826 Approx Chi-Square 2294,211 ep df 276 Sig ,000 w n lo Total Variance Explained ad Component Initial Eigenvalues y th Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Variance % ju % of Total 6,083 yi 3,406 14,190 2,247 9,361 1,761 7,338 1,494 6,226 62,461 1,136 4,732 67,194 ,755 3,147 70,341 ,675 2,814 73,155 ,639 2,661 75,815 10 ,599 2,497 78,312 11 ,536 2,235 80,547 12 ,523 2,177 82,724 13 ,482 2,008 84,732 14 ,466 1,940 86,672 15 ,436 1,818 88,491 16 ,433 1,803 90,294 17 ,404 1,682 91,976 18 ,375 1,564 93,540 19 ,343 1,427 94,967 20 ,308 1,285 96,252 21 ,273 1,137 97,389 22 ,252 1,049 98,438 23 ,231 ,962 99,400 24 ,144 ,600 100,000 25,347 % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % pl 6,083 25,347 25,347 3,363 14,011 14,011 39,537 3,406 14,190 39,537 3,091 12,881 26,892 48,898 2,247 9,361 48,898 2,886 12,025 38,917 56,236 1,761 7,338 56,236 2,326 9,692 48,609 1,494 6,226 62,461 2,257 9,403 58,012 1,136 4,732 67,194 2,204 9,182 67,194 n ua al 25,347 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a t to Component ng hi ep ,783 STC1 ,754 STC3 ,744 STC2 ,707 w STC4 n ad SHH1 ,767 pl STT1 ,794 yi HQPV4 ,803 ju HQPV2 ,657 y th HQPV3 ,688 lo SHH4 ,686 al ,676 ua HQPV1 ,537 ,797 n SDC2 ,795 n va SDC4 SDC3 ,783 fu ,780 ll SDC1 m STT3 ,811 oi STT2 ,795 nh ,740 at STT4 ,861 z GC3 ,836 z GC1 vb GC2 ,761 ht ,841 jm DK3 k DK1 ,777 gm DK2 ,780 l.c Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization om a Rotation converged in iterations n Phân tích nhân tố lần a Lu  Loại biến STT1 biến tải lên ở nhân tố Chạy lại lần va n KMO and Bartlett's Test ,826 Approx Chi-Square 2006,670 y te re Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig ,000  KMO = 0,826 nên phân tích nhân tố phù hợp t to  Sig (Bartlett’s Test) = 0,000 (sig < 0,05) chứng tỏ biến quan sát có ng tương quan với tổng thể hi ep Total Variance Explained Total w t Initial Eigenvalues Componen n % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5,590 24,304 24,304 5,590 24,304 24,304 3,350 14,565 14,565 3,400 14,784 39,088 3,400 14,784 39,088 2,875 12,502 27,066 2,225 9,672 48,760 2,225 9,672 48,760 2,638 11,470 38,537 1,754 7,627 yi 56,386 1,754 7,627 56,386 2,253 9,796 48,333 1,279 5,559 61,945 1,279 5,559 61,945 2,200 9,566 57,898 1,136 4,938 66,883 1,136 4,938 66,883 2,067 8,985 66,883 ,751 3,266 ,655 2,846 72,995 ,605 2,632 75,627 10 ,592 2,573 78,200 11 ,534 2,320 80,520 12 ,520 2,263 82,783 13 ,476 2,070 84,853 14 ,454 1,974 86,826 15 ,433 1,882 88,708 16 ,433 1,881 90,589 17 ,403 1,753 92,342 18 ,375 1,632 93,974 19 ,343 1,489 95,464 20 ,308 1,340 96,803 21 ,265 1,154 97,957 22 ,249 1,082 99,040 23 ,221 ,960 100,000 ju y th ad lo Extraction Sums of Squared Loadings pl ua al 70,149 n n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu Extraction Method: Principal Component Analysis y te re  Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 66,883% > 50 % Điều chứng tỏ 66,883 % biến thiên liệu giải thích bởi nhân tố n nhân tố, nhân tố rút có ý ghĩa tóm tắt thơng tin tốt va  Eigenvalues = 1,136 > đại diện cho phần biến thiên giải thích bởi Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep ,778 STC1 ,760 STC3 ,747 STC2 ,708 w STC4 n ad SHH1 ,797 ,783 yi SDC3 ,809 ju SDC2 ,657 y th SDC4 ,687 lo SHH4 pl ,778 ua va HQPV2 ,798 n HQPV3 al SDC1 ,772 n ,767 ll fu HQPV4 ,735 nh GC3 oi m HQPV1 ,862 at ,836 GC2 ,761 z GC1 z ht vb jm ,842 DK1 ,781 DK2 ,778 k DK3 ,781 STT4 ,780 n STT2 a Lu ,807 om l.c gm STT3 n va a Rotation converged in iterations y Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization te re Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích hồi quy tuyến tính t to Model Summaryb ng hi Model R ep R Square ,831 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,691 ,682 Durbin-Watson ,28914 2,098 a Predictors: (Constant), STT, STC, GC, SDC, DK, HQPV w n b Dependent Variable: SHL lo  R bình phương hiệu chỉnh 0,682 = 68,2% Như biến độc lập đưa ad vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 68,2% thay đổi biến phụ thuộc Phần y th lại 31,8% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên ju yi ANOVAa pl Model Sum of Squares al Mean Square 6,374 17,138 205 ,084 55,384 211 n Residual Sig ,000b 76,248 n va Total F 38,246 ua Regression df a Dependent Variable: SHL fu ll b Predictors: (Constant), STT, STC, GC, SDC, DK, HQPV oi m  Sig kiểm định F = 0,00 < 0,05 mơ hình hồi quy có ý nghĩa nh Coefficientsa at Standardized Beta t Sig ,181 STC ,328 ,040 ,360 8,288 SDC ,078 ,032 ,112 2,450 HQPV ,127 ,033 ,183 3,870 gm GC ,203 ,026 ,338 7,681 ,000 DK ,188 ,030 ,288 6,233 ,000 STT ,080 ,037 ,092 2,153 ,032 VIF ,158 k jm ,000 ,802 1,247 ,015 ,727 1,375 ,000 ,673 1,486 ,779 1,283 om l.c ,706 1,416 ,822 1,217 a Lu a Dependent Variable: SHL -1,416 Tolerance -,257 ht (Constant) Std Error vb B Collinearity Statistics z Model Coefficients z Unstandardized Coefficients n  Hồi quy khơng có nhân tố bị loại bỏ sig kiểm định t biến độc y xảy te re  Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 10, khơng có đa cộng tuyến n va lập nhỏ 0,05 Phân tích One way ANOVA t to Kiếm định mối quan hệ giới tính hài lịng khách hàng ng Test of Homogeneity of Variances hi SHL ep Levene Statistic df1 ,571 df2 Sig 210 ,451 w n lo ad SHL ANOVA y th ju Between Groups Sum of Squares yi Within Groups pl Total df Mean Square F ,033 ,033 55,351 210 ,264 55,384 211 Sig ,124 ,725 ua al n Kiếm định mối quan hệ độ tuổi hài lòng khách hàng n va Test of Homogeneity of Variances fu ll SHL df1 df2 207 ,130 at nh Sig oi 1,801 m Levene Statistic z ANOVA z SHL Mean Square Within Groups 54,615 207 ,264 Total 55,384 211 ,729 ,573 gm ,192 k Sig jm ,769 F ht Between Groups df vb Sum of Squares l.c Kiếm định mối quan hệ trình độ học vấn hài lòng khách hàng om Test of Homogeneity of Variances SHL df2 Sig 208 ,125 n 1,936 df1 a Lu Levene Statistic va ANOVA n Sum of Squares Mean Square 1,032 ,344 Within Groups 54,352 208 ,261 Total 55,384 211 F 1,317 Sig ,270 y Between Groups df te re SHL Kiếm định mối quan hệ thu nhập hài lòng khách hàng t to Test of Homogeneity of Variances ng SHL hi Levene Statistic df1 ep ,392 df2 Sig 207 ,814 w ANOVA n lo SHL ad Sum of Squares y th Between Groups yi Total ju Within Groups df Mean Square F 1,004 ,251 54,380 207 ,263 55,384 211 Sig ,955 ,433 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re