Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh - năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯƠC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chun ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN PHƯỚC KINH KHA TP Hồ Chí Minh - năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 08 năm 2020 Người cam đoan Nguyễn Hồng Trường ii LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy, cô trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Phước Kinh Kha, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình ban lãnh đạo, chú, anh chị tồn thể đại gia đình Agribank Bình Dương cho tơi nhiều lời khun bổ ích, tạo điều kiện cho tơi tìm hiểu, thu thập số liệu để hồn thiện đề tài nghiên cứu Cuối tơi kính chúc quý thầy, cô trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh cơ, chú, anh, chị Agribank Bình Dương ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành cơng cơng việc TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 08 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Trường iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Bình Dương Nội dung luận văn Dựa sở lý thuyết nghiên cứu mơ hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989), thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen Fishbein, 1975), mơ hình chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh cộng sự, 2003) tham khảo số nghiên cứu thực nghiệm tác giả nước, đề tài tập trung xác định nhân tố tác động đến định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Agribank Bình Dương Tác giả thực khảo sát với 147 phiếu điều tra gửi đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Kết điểu tra cho thấy, nhân tố Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tính hữu ích, ảnh hưởng xã hội, nhận thức tin cậy có tác động chiều với định sử dụng lại dịch vụ, nhân tố nhận thức chi phí tài có tác động ngược chiều với định sử dụng lại dịch vụ, nhân tố tính nhận thức dễ sử dụng có tác động mạnh nhất, thứ hai nhân tố nhận thức chi phí tài chính, thứ ba nhân tố nhận thức hữu ích, nhân tố ảnh hưởng xã hội cuối nhân tố nhận thức tin cậy Từ khóa: Mobile Banking iv THESIS SUMMARY Title Factors influencing individual customer’s decision to use Mobile Banking at Agriculture an Rural Development Bank in Binh Duong branch Abstract Based on the theoretical research of TAM technology acceptance model (Davis, 1989), rational action theory TRA (Ajzen and Fishbein, 1975), public acceptance and use model Technology UTAUT (Venkatesh et al., 2003) and refer to a number of empirical studies of domestic and foregin authors, the research topic focuses on identifying factors affecting decided to use Mobile Banking service of individual customers at Agriculture and Rural Development Bank in Binh Duong branch The author conducted a survey with 147 questionnaires sent to individual customers using the Bank's Mobile Banking service The survey results show that the factors of usefulness, ease of use, social influence, reliability have a positive impact on the decision to use the service, financial cost factors have the opposite effect with the decision to use services, the ease-of-use factor has the most impact, the second is the financial cost factor, followed by the usefulness factor, the social impact factor and finally is the factor of trust Keyword: Mobile Banking v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt NHTM Ngân hàng thương mại Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố MPSP Mobile payment service provider IVR Iteractive Voice Response Cuộc gọi thoại tương tác SMS Short Message Service Tin nhắn ngắn Đơn vị cung cấp dịch vụ toán di động Statistical Package for the Social Phần mềm xử lý thống kê SPSS Sciences ngành khoa học xã hội TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TRA Theory of easonable Action Thuyết hành động hợp lý TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi TTF Task Technology Fit Mơ hình cơng nghệ UTAUT WAP Unifiled Theory of Acceptance Mơ hình lý thuyết chấp nhận and Use of Technology sử dụng công nghệ Wireless Application Protocol Giao thức ứng dụng vô tuyến vi MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Vấn đề nghiên cứu 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 2.1.3 Phân loại Mobile Banking 2.1.4 Các dịch vụ Mobile Banking 2.1.5 Lợi ích Mobile Banking 2.2 Các mơ hình lý thuyết 10 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 10 2.2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 11 2.2.3 Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 12 2.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 12 2.3.1 Các nghiên cứu nước 12 2.3.2 Các nghiên cứu nước 16 2.4 Thảo luận kết nghiên cứu đề tài trước 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Phương pháp nghiên cứu 23 vii 3.2 Quy trình nghiên cứu 23 3.3 Giai đoạn nghiên cứu sơ 24 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 24 3.3.2 Xây dựng thang đo 29 3.4 Giai đoạn nghiên cứu thức 36 3.4.1 Xây dựng bảng khảo sát 36 3.4.2 Mẫu nghiên cứu 36 3.4.3 Cách lấy mẫu 36 3.4.4 Phương pháp thu thập liệu 37 3.4.5 Phân tích liệu 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking Agribank Bình Dương 39 4.1.1 Các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking quy trình cung cấp dịch vụ 39 4.1.2 Số lượng khách hàng sử dụng doanh thu dịch vụ từ Mobile Banking 40 4.2 Kết nghiên cứu 42 4.2.1 Thống kê mô tả liệu 42 4.2.2 Thống kê trung bình biến 44 4.2.3 Kiểm định tin cậy thang đo hệ số Crobach’s Alpha 46 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 53 4.2.5.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s 53 4.2.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 54 4.2.5.3 Phân tích hồi quy 55 4.2.6 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 56 4.2.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 57 4.2.8 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 4.2.9 Phân tích ANOVA 59 4.2.9.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 59 4.2.9.2 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 60 4.2.9.3 Phân tích ANOVA theo trình độ văn hóa 60 4.2.9.4 Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 61 viii 4.2.9.5 Phân tích ANOVA theo mức thu nhập 62 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Một số kiến nghị ban lãnh đạo Agribank Bình Dương 65 5.2.1 Gợi ý nhằm tăng “ nhận thức dễ sử dụng” 65 5.2.2 Gợi ý nhằm tăng “nhận thức tính hữu ích” 66 5.2.3 Gợi ý nhằm tăng “nhận thức tin cậy” 67 5.2.4 Các gợi ý nhân tố “ảnh hưởng xã hội” 67 5.2.5 Gợi ý nhân tố “nhận thức chi phí tài chính” 67 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 68 5.3.1 Hạn chế đề tài 68 5.3.2 Hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv xiii PHỤ LỤC 03: BẢNG KHẢO SÁT Số phiếu:…… Chào Anh/Chị! Tôi Nguyễn Hồng Trường, thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh Bình Dương” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi sau đây.Tôi xin cam kết thông tin sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ Anh/Chị Để trả lời câu hỏi đây, anh chị vui lòng đánh dấu X vào thích hợp, câu hỏi chọn phương án trả lời Mỗi phương án trả lời tương ứng với mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: (1): Hồn tồn khơng đồng ý (2): Khơng đồng ý (3): Bình thường (4): Đồng ý (5) Hồn tồn đồng ý Phần 1: Thông tin chung Anh (chị) vui lịng đánh dấu X vào có câu trả lời mà Anh (chị) lựa chọn Câu 1: Giới tính Anh (chị): Nam Câu 2: Độ tuổi Anh (chị): Dưới 22 tuổi Từ 22 đến 30 tuổi Từ 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Câu 3: Trình độ học vấn Anh (chị): Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác (Tiểu học, THPT…) Câu 4: Nghề nghiệp anh/chị: Nữ xiv Học sinh, sinh viên Cơng nhân Nhân viên văn phịng Kinh doanh Câu 5: Mức thu nhập hàng tháng Anh (chị): Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 triệu đến dưới15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng Phần 2: CÂU HỎI VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING Mức độ đồng ý STT Các nhân tố Nhận thức tính hữu ích Giao dịch qua dịch vụ Mobile Banking nhanh chóng mà khơng cần đến ngân hàng Mobile Banking giúp tơi giao dịch ngân hàng Sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp thực giao dịch ngân hàng dễ dàng Sử dụng dịch vụ Mobile Banking làm tăng hiệu công việc tơi Tơi sử dụng dịch vụ Mobile Banking nơi Nhận thức dễ sử dụng Học sử dụng Mobile Banking dễ dàng Thực giao dịch qua Mobile Banking dễ dàng Cách thao tác Mobile Banking dễ dàng, dễ hiểu Nhìn chung tơi thấy Mobile Banking dễ sử dụng xv Nhận thức chi phí tài Phí giao dịch Mobile Banking khoản chi phí lớn tơi (phí trì dịch vụ, phí chuyển tiền….) Nhìn chung sử dụng dịch vụ Mobile Banking chi phí giao dịch cao so với kênh khác (Giao dịch quầy, ATM…) Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (3G, SMS ) đắt tiền sử dụng dịch vụ Mobile Banking Chi phí để cài đặt ứng dụng Mobile Banking điện thoại đắt tiền Nhận thức tin cậy Tôi tin thơng tin giao dịch tơi giữ bí mật sử dụng dịch vụ Mobile Banking Tôi tin giao dịch qua Mobile Banking an toàn giao dịch qua quầy Ngân hàng Tơi tin Mobile Banking bảo mật thơng tin tài cá nhân tơi Tơi tin sử dụng Mobile Banking đáng tin cậy cho giao dịch tài Ảnh hưởng xã hội Người thân gia đình khun tơi nên sử dụng Mobile Banking Bạn bè, đồng nghiệp, đối tác khuyên nên dùng Mobile Banking Hầu hết người xung quanh sử dụng Mobile Banking xvi Tổ chức nơi làm việc, học tập khuyến khích tơi sử dụng Mobile Banking Quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking Tôi cho định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đắn Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking tương lai Tôi giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ Mobile Banking tương lai Anh (chị) chưa hài lịng mong muốn thay đổi điều dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Bình Dương? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! xvii PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ XỬ LÝ BẰNG PHẦN MỀM SPSS Thống kê mơ tả Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 68 46,3 46,3 46,3 Nữ 79 53,7 53,7 100,0 147 100,0 100,0 Total Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 22 tuổi 21 14,3 14,3 14,3 Từ 22 đến 30 tuổi 67 45,6 45,6 59,9 Từ 30 đến 50 tuổi 45 30,6 30,6 90,5 Trên 50 tuổi 14 9,5 9,5 100,0 147 100,0 100,0 Total Học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cao đẳng 49 33,3 33,3 33,3 Đại học 82 55,8 55,8 89,1 Sau đại học 4,8 4,8 93,9 Khác 6,1 6,1 100,0 Total 147 100,0 100,0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Học sinh, sinh viên 20 13,6 13,6 13,6 Công nhân 46 31,3 31,3 44,9 Nhân viên văn phòng 52 35,4 35,4 80,3 Kinh doanh 29 19,7 19,7 100,0 147 100,0 100,0 Total Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu đồng 17 11,6 11,6 11,6 Từ đến 10 triệu đồng 48 32,7 32,7 44,2 xviii Từ 10 đến 15 triệu đồng 49 33,3 33,3 77,6 Trên 15 triệu đồng 33 22,4 22,4 100,0 147 100,0 100,0 Total Thống kê trung bình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HI1 147 2,97 ,972 HI2 147 3,25 1,052 HI3 147 3,19 ,960 HI4 147 3,39 1,137 HI5 147 3,12 1,185 SD1 147 3,22 ,925 SD2 147 3,55 ,981 SD3 147 3,55 ,974 SD4 147 3,65 1,187 CP1 147 2,86 ,934 CP2 147 3,14 ,993 CP3 147 3,05 ,917 CP4 147 3,39 1,161 TC1 147 3,24 ,924 TC2 147 3,54 ,916 TC3 147 3,39 ,895 TC4 147 3,64 1,066 XH1 147 3,97 ,672 XH2 147 4,13 ,685 XH3 147 4,15 ,645 XH4 147 3,95 ,628 QD1 147 3,24 ,592 QD2 147 3,30 ,613 QD3 147 3,29 ,608 Valid N (listwise) 147 Kiểm định Cronbach’s Alpha Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố tính hữu ích Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,857 Item-Total Statistics xix Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HI1 12,95 12,956 ,593 ,847 HI2 12,67 11,772 ,716 ,816 HI3 12,73 12,761 ,636 ,837 HI4 12,53 11,484 ,684 ,825 HI5 12,80 10,844 ,743 ,809 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,824 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SD1 10,75 7,107 ,600 ,800 SD2 10,41 6,532 ,684 ,762 SD3 10,41 6,642 ,664 ,771 SD4 10,32 5,740 ,664 ,777 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố chi phí tài Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CP1 9,58 7,177 ,577 ,836 CP2 9,30 6,471 ,688 ,791 CP3 9,39 6,761 ,699 ,789 CP4 9,05 5,504 ,749 ,765 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố chi phí tài Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items xx ,777 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 10,57 5,548 ,529 ,750 TC2 10,27 5,333 ,598 ,715 TC3 10,42 5,355 ,615 ,708 TC4 10,17 4,800 ,592 ,721 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố chi phí tài Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted XH1 12,22 2,449 ,703 ,716 XH2 12,07 2,461 ,674 ,731 XH3 12,05 2,799 ,539 ,795 XH4 12,25 2,779 ,576 ,778 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,796 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted QD1 6,59 1,217 ,587 ,775 QD2 6,53 1,100 ,668 ,690 QD3 6,54 1,113 ,663 ,695 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test xxi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,741 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1299,290 Df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4,117 19,606 19,606 4,117 19,606 19,606 3,271 15,577 15,577 2,971 14,146 33,752 2,971 14,146 33,752 2,744 13,068 28,645 2,681 12,768 46,520 2,681 12,768 46,520 2,672 12,724 41,369 2,544 12,115 58,636 2,544 12,115 58,636 2,618 12,465 53,834 1,516 7,218 65,854 1,516 7,218 65,854 2,524 12,020 65,854 ,819 3,899 69,753 ,746 3,553 73,305 ,648 3,083 76,389 ,581 2,767 79,156 10 ,548 2,611 81,767 11 ,534 2,541 84,308 12 ,486 2,316 86,623 13 ,436 2,077 88,700 14 ,412 1,964 90,664 15 ,383 1,824 92,488 16 ,331 1,574 94,062 17 ,307 1,462 95,525 18 ,274 1,307 96,832 19 ,267 1,272 98,104 20 ,227 1,082 99,185 21 ,171 ,815 100,000 Rotated Component Matrix a Component HI5 HI2 HI4 HI1 HI3 CP4 ,856 ,803 ,785 ,743 ,742 ,873 xxii CP3 CP2 CP1 SD2 SD4 SD1 SD3 XH1 XH2 XH3 XH4 TC3 TC4 TC2 TC1 ,839 ,822 ,747 ,808 ,801 ,777 ,777 ,832 ,802 ,781 ,704 ,803 ,786 ,767 ,661 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,699 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 134,526 Df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,130 70,996 70,996 ,503 16,764 87,760 ,367 12,240 100,000 Component Matrix a Component QD2 ,861 QD3 ,859 QD1 ,807 Kiểm định phù hợp mơ hình Total 2,130 % of Variance 70,996 Cumulative % 70,996 xxiii Model Summaryb Model R ,834 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,695 ,684 Durbin-Watson ,28621 2,179 Correlations QD HI Pearson Correlation QD ** ,280 ** ,306 ** ,000 147 147 147 147 147 ** ,065 ,026 ,137 ,002 ,431 ,759 ,099 147 147 147 147 -,022 ** -,006 ,793 ,001 ,943 ** 147 147 ** ** -,258 -,258 ,275 Sig (2-tailed) ,000 ,002 N 147 147 147 147 147 147 ** ,065 -,022 -,090 ,040 Sig (2-tailed) ,000 ,431 ,793 ,277 ,632 N 147 147 -,454 147 147 147 147 ** ,026 ** -,090 Sig (2-tailed) ,001 ,759 ,001 ,277 N 147 147 147 147 147 147 ** Pearson Correlation ,280 ,275 ,137 -,006 ,040 Sig (2-tailed) ,000 ,099 ,943 ,632 ,008 N 147 147 147 147 147 ,306 -,219 ** ,008 ** Pearson Correlation XH -,454 ,001 N Pearson Correlation TC ** XH ,000 ,000 ,422 ,422 TC ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation CP ,324 ** CP ,000 147 Pearson Correlation SD ,324 Sig (2-tailed) N HI SD -,219 147 Hồi quy tuyến tính a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26,311 5,262 Residual 11,550 141 ,082 Total 37,861 146 F Sig 64,237 ,000 t Sig b a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), TC, HI, CP, XH, SD Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics xxiv B Std Error (Constant) ,733 ,275 XH ,296 ,047 CP -,289 SD Beta Tolerance 2,664 ,009 ,304 6,271 ,000 ,922 ,029 -,470 -10,028 ,000 ,987 ,297 ,031 ,481 9,511 ,000 ,845 HI ,260 ,030 ,433 8,803 ,000 ,893 TC ,111 ,035 ,161 3,194 ,002 ,853 Coefficients Model a Collinearity Statistics VIF (Constant) XH 1,085 CP 1,014 SD 1,184 HI 1,120 TC 1,172 Đồ thị phần dư xxv Phân tích ANOVA Kiểm định Independent Sample T-Test theo giới tính Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances 95% Confidence F Sig T Df Sig (2- Mean Std Error Interval of the tailed) Difference Difference Difference Lower Upper Equal variances 1,406 ,238 ,169 145 ,866 ,171 144,973 ,865 ,01427 ,08452 -,15278 ,18132 ,01427 ,08365 -,15107 ,17961 assumed QD Equal variances not assumed Phân tích ANOVA theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 ,330 df2 Sig 143 ,804 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Df Mean Square ,920 ,307 Within Groups 36,941 143 ,258 Total 37,861 146 F 1,187 Sig ,317 Phân tích ANOVA theo trình độ văn hóa Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic ,509 df1 df2 Sig 143 ,677 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups 2,371 Df Mean Square ,790 F 3,185 Sig ,026 xxvi Within Groups 35,490 143 Total 37,861 146 ,248 Multiple Comparisons Dependent Variable: QD Bonferroni (I) Học vấn (J) Học vấn Mean Difference Std Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Lower Bound Đại học Cao đẳng -,06131 ,08995 1,000 -,3020 ,1794 ,48980 ,20129 ,097 -,0488 1,0283 -,22978 ,18067 1,000 -,7131 ,2536 ,06131 ,08995 1,000 -,1794 ,3020 Sau đại học ,55110 * ,19617 ,034 ,0263 1,0759 Khác -,16847 ,17493 1,000 -,6365 ,2996 Cao đẳng -,48980 ,20129 ,097 -1,0283 ,0488 -,55110 * ,19617 ,034 -1,0759 -,0263 -,71958 * ,25106 ,029 -1,3913 -,0479 Cao đẳng ,22978 ,18067 1,000 -,2536 ,7131 Đại học ,16847 ,17493 1,000 -,2996 ,6365 Sau đại học ,71958 * ,25106 ,029 ,0479 1,3913 Sau đại học Khác Cao đẳng Đại học Sau đại học Đại học Khác Khác Upper Bound Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 ,345 df2 Sig 143 ,793 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Df Mean Square ,397 ,132 Within Groups 37,463 143 ,262 Total 37,861 146 Phân tích ANOVA theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic ,926 df1 df2 Sig 143 ,430 ANOVA F Sig ,506 ,679 xxvii QD Sum of Squares Between Groups Df Mean Square ,791 ,264 Within Groups 37,070 143 ,259 Total 37,861 146 F 1,017 Sig ,387 ... tố tác động đến định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Agribank Bình Dương Tác giả thực khảo sát với 147 phiếu điều tra gửi đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking. .. Mobile Banking khách hàng cá nhân Agribank Bình Dương? Mức độ tác động nhân tố đến định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking khách hàng nào? Nhân tố có tác động mạnh nhất? nhân tố tác động yếu nhất?... Bình Dương - Đánh giá mức độ tác động nhân tố đến định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Agribank Bình Dương - Dựa mức độ tác động nhân tố gợi ý số sách quản trị dịch vụ Mobile