Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thị xã gò công luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VƯƠNG THỊ THU LAN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ GỊ CƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VƯƠNG THỊ THU LAN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ GỊ CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGƠ VĂN TUẤN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh thị xã Gị Cơng Dựa tảng sở lý thuyết hoạt động cho vay ngân hàng thương mại, lý thuyết định vay vốn khách hàng mơ hình lý thuyết ý định hành vi: thuyết hành động hợp lý TRA, thuyết hành vi có kế hoạch TPB, mơ hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng nghiên cứu ngồi nước trước đó, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng gồm: quy trình sản phẩm tín dụng; lãi suất áp dụng; thủ tục cho vay; thời gian giải hồ sơ vay vốn; thái độ nhân viên ngân hàng; thương hiệu ngân hàng sách truyền thơng, tiếp thị, khuyến Để xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định vay vốn khách hàng Agribank chi nhánh thị xã Gị Cơng, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng định tính Tác giả tiến hành xây dựng thang do, khảo sát, thu thập liệu, kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA xây dựng mơ hình hồi quy đa biến Mẫu khảo sát tác giả thực gồm 200 khách hàng vay vốn Agribank thị xã Gị Cơng Thơng qua kết phân tích thấy nhân tố sách truyền thơng, tiếp thị, khuyến quan trọng có tính chất định nhiều đến định vay vốn khách hàng Từ đó, tác giả đưa khuyến nghị cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh thị xã Gị Cơng nhằm giúp Agribank chi nhánh thị xã Gị Cơng thu hút thêm nhiều khách hàng, góp phần tăng trưởng dư nợ ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày 02 tháng 03 năm 2020 Người cam đoan Vương Thị Thu Lan iii LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất Thầy Cơ tận tình giảng dạy truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích, kinh nghiệm quý thân chưa biết suốt trình theo học Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Những kiến thức mà Thầy truyền đạt hành trang vững để tơi tiếp tục thực hiện, hồn thành nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc trân trọng đến người hướng dẫn khoa học TS Ngô Văn Tuấn hướng dẫn thực nghiên cứu Thầy tận tình dẫn, góp ý, truyền đạt kiến thực, định hướng cho dành cho tơi lời động viên để tơi hồn thành nghiên cứu Bên cạnh đó, gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị bạn đồng nghiệp nơi tơi cơng tác Agribank chi nhánh thị xã Gị Cơng tạo điều kiện cho tơi có thời gian để theo học hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn lời động viên, hỗ trợ nhiệt tình từ đồng nghiệp việc thực nghiên cứu Cuối cùng, tơi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, chỗ dựa tinh thần vững tôi, bên cạnh hậu phương vững để yên tâm theo học thực nghiên cứu i MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vii CHƯƠNG 1: .1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Giới thiệu 1.1.1 Đặt vấn đề .1 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu CHƯƠNG 2: .8 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Cho vay KHCN NHTM .8 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm cho vay KHCN .8 ii 2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ KHCN 10 2.2.1 Yếu tố bên 10 2.2.2 Các yếu tố ngân hàng .11 2.2.3 Các yếu tố thuộc khách hàng 13 2.3 Cở sở lý thuyết định vay vốn khách hàng 13 2.3.1 Khái niệm định vay vốn 13 2.3.2 Quá trình định vay vốn KH 14 2.3.3 Các mơ hình lý thuyết ý định hành vi 16 2.3.4 Các mơ hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng .20 2.4 Các nghiên cứu có liên quan 25 CHƯƠNG 3: 30 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình phương pháp nghiên cứu 30 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 32 3.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân vay vốn Agribank thị xã Gò Công 32 3.2.2 Các giả thuyết liên quan đến mơ hình nghiên cứu 36 3.3 Quy trình phân tích liệu 37 3.3.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 37 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 3.3.3 Xây dựng mơ hình hồi quy 38 3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 4: 41 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 Tổng quan Agribank Chi nhánh Thị xã Gị Cơng .41 iii 4.1.1 Khái quát Agribank chi nhánh thị xã Gị Cơng 41 4.1.2 Tình hình phát triển KHCN địa bàn thị xã Gị Cơng .43 4.1.3 Thực trạng cho vay KHCN Agribank chi nhánh thị xã Gị Cơng 45 4.2 Kết nghiên cứu 48 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 4.2.2 Kiểm địnhthang đo hệ số Cronbach Alpha 50 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA 61 4.2.4 Kết luận mơ hình nghiên cứu 66 4.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 68 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 5: 76 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ GỊ CƠNG .76 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 76 5.2 Định hướng tín dụngKHCN Agribank chi nhánh thị xã Gị Công 76 5.3 Khuyến nghị cho vay KHCN Agribank chi nhánh thị xã Gị Cơng 78 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 81 KẾT LUẬN CHUNG 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC .88 PHỤ LỤC .94 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank Diễn giải tiếng anh Diễn giải tiếng Việt Vietnam Bank for Ngân hàng Nông nghiệp Agriculture and Rural Phát triển nông thôn Development Việt Nam CN Branch Chi nhánh KH Customer Khách hàng KHCN Private customer Khách hàng cá nhân MTV Một thành viên NH Bank Ngân hàng NHTM Commercial bank Ngân hàng thương mại TMCP Joint-stock commercial Thương mại cổ phần v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh từ 2017 - 2019 42 Bảng 4.2: Thực trạng KHCN Agribank Chi nhánh Thị xã Gị Cơng từ 2017 - 2019 43 Bảng 4.3: Hoạt động cho vay KHCN Agribank Chi nhánh Thị xã Gị Cơng từ 2017 - 2019 .44 Bảng 4.4: Tình hình dư nợ theo hình thức đảm bảo cho vay KHCN 47 Bảng 4.5: Phân bổ mẫu theo giới tính độ tuổi 49 Bảng 4.6: Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp 49 Bảng 4.7: Đánh giá thang đo Quy trình sản phẩm (lần 1) 51 Bảng 4.8: Đánh giá thang đo Quy trình sản phẩm (lần 2, sau loại biến quan sát QT5) 51 Bảng 4.9: Đánh giá thang đo Thủ tục cho vay 52 Bảng 4.10: Đánh giá thang đo Thủ tục cho vay (lần 2, sau loại biến quan sát TT1) 53 Bảng 4.11: Đánh giá thang đo Thời gian giải hồ sơ (lần 1) 54 Bảng 4.12: Đánh giá thang đo Thời gian giải hồ sơ (lần 2, sau loại biến quan sát TG4) 54 Bảng 4.13: Đánh giá thang đo Thương hiệu ngân hàng (lần 1) 55 Bảng 4.14: Đánh giá thang đo Thương hiệu ngân hàng (lần sau loại biến TH3) 56 Bảng 4.15: Đánh giá thang đo Thái độ nhân viên ngân hàng 57 Bảng 4.16: Đánh giá thang đo Lãi suất .58 Bảng 4.17: Đánh giá thang đo Chính sách truyền thông, tiếp thị, khuyến (lần 1) 59 80 tín khách hàng thơng tin xếp vào vị trí hàng đầu phải cán tín dụng tuân thủ cách nghiêm ngặt quy trình thực tất quy định đề thực tất quy định đề thực thẩm định khách hàng Ngân hàng cần xây dựng thủ tục quy trình kiểm tra chéo kiểm tra đột xuất khách hàng vay địa bàn cán tín dụng với Hơn nữa, yếu tố người xem yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công hiệu hoạt động tổ chức Do đó, với đặc thù ngân hàng thương mại nhà nước có 100% vốn nhà nước, Agribank nói chung chi nhánh thị xã Gị Cơng nói riêng cần thực giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lực phục vụ phong cách phục vụ nhân viên Nâng cao bồi dưỡng kỹ mềm cho nhân viên để giúp gia tăng tính lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng, biết xử lý tình khúc mắc cách thỏa đáng Bên cạnh đó, Agribank CN thị xã Gị Cơng cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chun mơn, nghiệp vụ có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng Ngân hàng cần gia tăng dịchvụ chăm sóc khách hàng quà tặng, khuyến mãi, có hành động tỏ ý quan tâm đến cá nhân khách hàng gửi hoa, thiệp chúc mừng ngày lễ, dịp sinh nhật hay kiện quan trọng khách hàng Đây cách để tạo nên thương hiệu đơn vị, mà tác giả đề cập đoạn Ngày nay, thương hiệu yếu tố định thành công doanh nghiệp Các nhà đầu tư khách hàng cho rằng, công ty có uy tín, thương hiệu thị trường mang đến hội đầu tư tốt hơn, an toàn hơn, có tác động lớn khách hàng trình định đầu tư hay lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Điều lĩnh vực ngân hàng Bởi ngành dịch vụ đặc biệt, kinh doanh dựa chữ tín niềm tin Danh tiếng uy tín ngân hàng nhiều người biết đến không khoảng thời gian ngắn, mà điều tạo suốt trình hình thành phát triển ngân hàng Để tạo nên thương hiệu ngân hàng, cán nhân viên ngân hàng cần tạo tin tưởng lịng khách hàng phải ln đặt khách hàng 81 lên vị trí hàng đầu, cách phải làm thỏa mãn khách hàng, củng cố hồn thiện chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ cho vay nói riêng Để thực điều này, cán nhân viên ngân hàng cần có thái độ thân thiện, lịch thiệp, thực cơng việc hướng dẫn khách hàng chu đáo, xử lý công việc với tốc độ nhanh thật xác tn thủ quy trình, ln tạo tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng Thứ hai, xây dựng phòng VIP phục vụ khách hàng lớn, sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh bao gồm khách hàng VIP sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho vay khác Thứ ba, ngân hàng phải tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái thỏa mãn sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng tạo điều kiện linh hoạt để KH tiếp cận với nguồn vốn cho vay NH, phải đáp ứng yêu tối thiểu NH đặt Thứ tư, lập danh sách phân loại KH theo chất lượng khoản vay, thường xuyên theo dõi đôn đốc, nhắc nhở thông báo thời hạn trả nợ đến KH cách khéo léo Qua phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến nhận diện nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến Quyết định vay vốn khách hàng cá nhân Như vậy, sở nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định vay vốn khách hàng cá nhân, cần tập trung cải tiến nội dung theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan trọng) nhân tố đến Quyết định vay vốn khách hàng cá nhân để mạng lại hiệu cao việc nâng cao chất lượng vay vốn cho khách hàng cá nhân 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu Trên sở đạt kết nghiên cứu, đề tài số hạn chế định sau: Thứ nhất, đề tài tập trung khảo sát KHCN Agribank CN Thị xã Gị Cơng tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng cá nhân nên kết nghiên cứu chưa thể phản ánh tổng quát nhân tố tác động đến định vay vốn khách hàng nói chung 82 Thứ hai, giới hạn thời gian nghiên cứu nên việc chọn mẫu thực theo hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện, với cỡ mẫu điều tra 200 khách hàng cá nhân, nên tính đại diện chưa cao Thứ ba, sở kế thừa số nghiên cứu trước khả phạm vi tác giả, đề tài xem xét tới vài yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn KHCN; thực tế yếu tố khác tác động mà đề tài chưa tiếp cận Xuất phát từ lý trên, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tương lai: sở kết tìm thấy đề tài tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng cá nhân chi nhánh khác thuộc hệ thống Agribank; số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng độ tin cậy cao Đồng thời, nghiên cứu bổ sung nhân tố định lượng để đảm bảo độ xác tin cậy mơ hình 83 KẾT LUẬN CHUNG Bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, tác giả trả lời câu hỏi nghiên cứu đặt Thứ nhất, sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu sở lý thuyết hoạt động cho vay KHCN trình định vay vốn KHCN; mơ hình lý thuyết ý định hành vi mơ hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng Thứ hai, nhân tố có ảnh hưởng đến định vay vốn KHCN Agribank CN Thị xã Gị Cơng bao gồm: Chính sách truyền thơng, tiếp thị, khuyến mãi; Hình ảnh ngân hàng; Sự phục vụ; Thương hiệu ngân hàng Thứ ba, sở kết nghiên cứu đạt được, tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm giúp Agribank CN Thị xã Gị Cơng tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN qua đó, cải thiện lực cạnh tranh chi nhánh ngân hàng Ngoài ra, từ kết nghiên cứu đạt được, nội dung luận văn vướng phải số hạn chế định giới hạn mặt thời gian phạm vi thực nghiên cứu Đồng thời, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu liên quan đến đề tài thực 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đinh Phi Hổ (2017), Phương pháp nghiên cứu kinh tế & viết luận văn thạc sĩ, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh Huy, L V., Anh, T T T (2012) Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Tài Kotler, P (2005), Quản trị marketing bản, NXB Giao thông vận tải Kỷ yếu Agribank chi nhánh tỉnh Tiền Giang (2018) Lê Đức Huy (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn của khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luarn Lin (2005), Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking” Computers in Human Behavior, voi 21 No.6, pp 873–891 Mohamed Gamal Aboelmaged* and Tarek R Gebba, Nghiên cứu, “Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng Mobile banking” International Journal of Business Research and Development (2013), International Journal of Business Research and Development, Vol No 1, pp 35‐ 50 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thị xã Gị Cơng, Văn kiện Hội nghị Người lao động (2019) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Quyết định 225/QĐHĐTV-TD ngày 09/04/2019 Quy chế cho vay khách hàng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Quyết định 1225/QĐ-HĐTV-TD ngày 18/06/2019 Quyết định Quy định, quy trình cho vay khách hàng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Quyết định 35/QĐHĐTV-HSX ngày 15/01/2014 Quyết định ban hành Quy định giao dịch bảo 85 đảm cấp tín dụng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định hoạt động cho vay Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng 13 Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), Nghiên cứu “Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Phát Triển KHCN, Số 14 (2), Tr 97-105 14 Nguyễn Kim Nam &Trần Thị Tuyết Vân, Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí ngân hàng, số 14 (tháng 07/2015) 15 Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Lao động 16 Nguyễn Thế Doanh (2017), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn của khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trường Đại học Đà Nẵng 17 Nguyễn Viết Hải (2011), Nghiên cứu hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Kon Tum, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học Đà Nẵng 18 Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng KHCN, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, số 103 (tháng 12/2010) 19 Quan Minh Nhựt Huỳnh Văn Tùng (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng tín dụng nhà ở Thành phố Cần Thơ, Tạp chí Kinh tế & Dự báo, Trường Đại học Cần Thơ, số 05.2015 20 Tang, Tzung-I; Lin, Hsin-Hui; Wang, Yi-Shun; and Wang, Yu-Ming, Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng Mobile Banking”, PACIS 2004 Proceedings Paper 131 21 Trịnh Thị Thu Huyền Phạm Thị Hiến (2015) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông 86 nghiệp Phát triển nông thôn Thanh Hóa, Tạp chí khoa học Trường Đại học Hồng Đức, số đặc biệt 11.2015 22 Website Ngân hàng Nhà nước: https://www.sbv.gov.vn/ Tiếng Anh Ajzen, I., 1991 The Theory of Planned Behavior Organizational Behavior and Human Decision Processes, 59(2), pp 179-211 Apoorva (2004) Determinatnants of Customer Satisfaction for India Cellular Service Providers Vdyog Pragati, 28, 1-10 Comrey, A L (1973) A first course in factor analysis, New York: Academic Engel J., Kollatt D & Blackewll R., (1978), Consumer Behavior, Dryden Press Fishbein, M & Ajzen, I (1975), Belief, attitude, intention, & behavior: An introduction to theory & research, Reading, MA: Addision-Wesley Grönroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of marketing, 18(4), 36-44 Gronroos, C (1985) Internal marketing-theory and practice Services Marketing in a Changing Environment, American Marketing Association, Chicago, IL, 417 Hair J., Black W., Barbin B., & erson R & Tatham R (2006) Multivaiate Data Analysis, (5th Edition), Uper Saddle River, NJ: Prentice Hall Kim M.K., Park, M.C & Jeong, D.H., (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunications services, Telecommunication Policy, Vol 28, 145-159 10 Kotler, P Keller, K L., 2005 Marketing Management 12 ed s.l.:Prentice Hall College Div 11 Leon G Schiffman, Leslie Lazar Kanuk (1987), Consumer Behavior, Englewood Cliffs NJ by Prentice-Hall 12 Naumann, E (1995), Customer Satisfaction Measurement and Management: Using the Voice of the Customer, Thomson Executive Press, Cincinnati, OH 13 Rogers E.M (2003), Diffusion of Inovation 87 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research the Journal of Marketing, 41-50 15 Philip T Kotler, Gary Armstrong, Principles of Marketing, Pearson Education, Limited, 2011 88 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào quý Anh/Chị Tôi tên là: Vương Thị Thu Lan Hiện thực đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh thị xã Gị Cơng” Kính mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Những thông tin mà Anh/chị cung cấp quan trọng giúp tơi có số liệu hồn thành đề tài Do vậy, mong nhận hợp tác của Anh/chị Tôi xin cam đoan thông tin phiếu điều tra nhằm mục đích phục vụ cho thực đề tài Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ của Qúy Anh/Chị I THÔNG TIN VỀ ĐẶC TÍNH SỬ DỤNG : Dưới phát biểu nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn KHCN Agribank CN thị xã Gị Cơng Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/chị phát biểu cách khoanh trịn vào số tương ứng câu theo quy ước: Hồn tồn Khơng Trung lập Đồng ý Hồn tồn khơng đồng đồng ý đồng ý ý Stt I Biến quan sát Quy trình sản phẩm Các bước quy trình ngắn gọn, dễ hiểu Mức độ đồng ý/đánh giá 89 Stt Biến quan sát Hồ sơ khách hàng xử lý theo quy trình công bố Sản phẩm vay vốn ngân hàng đa dạng Sản phẩm vay vốn ngân hàng phù hợp cho nhiều đối tượng Các quy trình áp dụng theo hướng dẫn Hồ sơ giải theo nội dung mà khách hàng yêu cầu II Thủ tục cho vay Các thủ tục áp dụng theo hướng dẫn, khơng có phát sinh khác Các thủ tục hồ sơ hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục ngân hàng đơn giản, dễ tiếp cận Hồ sơ, thủ tục tiêu chuẩn hóa theo mẫu, biểu Mức độ đồng ý/đánh giá 90 Stt III Mức độ đồng ý/đánh giá Biến quan sát Thời gian giải hồ sơ Hồ sơ khách hàng giải hẹn Khách hàng lại nhiều lần để bổ sung thủ tục Hồ sơ của khách giải thời gian quy định Thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ không lâu IV Thương hiệu ngân hàng Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt Ngân hàng có hình ảnh thương hiệu tốt so với đối thủ cạnh tranh Ngân hàng đầu tư nhiều chi phí phát triển thương hiệu Ngân hàng có biểu tượng dễ nhận biết 91 Stt V Mức độ đồng ý/đánh giá Biến quan sát Thái độ nhân viên ngân hàng Nhân viên quản lý hồ sơ nhiệt tình giúp đỡ khách hàng đến làm giấy tờ Nhân viên quản lý hồ sơ quan tâm giải yêu cầu đáng khách hàng Nhân viên quản lý hồ sơ khơng u cầu khoản chi phí khác ngồi lệ phí theo qui định Chính VI thơng, sách tiếp truyền thị, khuyến Công tác truyền thông ngân hàng đẩy mạnh, giúp khách hàng biết đến nhiều ngân hàng Công tác truyền thông, tiếp thị ngân hàng đáng tin cậy Ngân hàng ln có sách quan tâm 92 Stt Mức độ đồng ý/đánh giá Biến quan sát đến khách hàng vào ngày lễ, sinh nhật,… Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng hấp dẫn Ngân hàng có nhiều sách khuyến định kỳ VII Lãi suất ngân hàng Lãi suất ngân hàng phù hợp với đối tượng khách hàng VIII Mức lãi suất ngân hàng cạnh tranh Cơ chế lãi suất ngân hàng linh hoạt Quyết định vay vốn khách hàng Anh/chị lựa chọn ngân hàng để vay vốn chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Anh/Chị thấy định vay vốn ngân hàng phù hợp với nhu cầu cá nhân 93 Stt Biến quan sát Mức độ đồng ý/đánh giá Nếu đề nghị, anh/chị giới thiệu ngân hàng cho người thân bạn bè Anh/chị hài lòng dịch vụ vay vốn mà ngân hàng cung cấp II.THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG: Anh(chị) vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân anh(chị) Giới tính: Độ tuổi Học vấn Nữ Nam Từ 18 – 24 Từ 25 – 34 Từ 35 – 44 Trên 45 – 60 Phổ thông Trung cấp-nghề Đại học- Cao đẳng Sau Đại học Nghề Học sinh- sinh viên Cán - công nhân viên nghiệp Kinh doanh – buôn bán Trên 60 Khác (ghi rõ)……… Thu nhập Xin chân thành cám ơn Anh/Chị dành thời gian cho buổi vấn Chúc Anh/Chị thành công gặp nhiều may mắn! 94 PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ PGD Tín dụng THỜI GIAN LÀM VIỆC 23 năm Hoàng Duy Hùng Nguyễn Thanh Hải Võ Quốc Huy Nguyễn Thị Hoàng Nga Nhân viên tín dụng 31 năm Đào Thị Phụng Nhân viên tín dụng 29 năm Lê Thị Tiếu Nhân viên tín dụng 28 năm Lê Thị Kim Loan Nhân viên tín dụng 17 năm Trưởng phịng Kế hoạch – kinh doanh Phó phịng Kế hoạch – kinh doanh 18 năm 15 năm ... tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cho vay KHCN Do vậy, luận văn ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam - chi nhánh thị. .. nghĩa chi? ??n lược phát triển Agribank chi nhánh thị xã Gị Cơng 3 Do đó, tơi chọn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam. .. TẮT LUẬN VĂN Đề tài thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh thị xã Gị Công